IAB-Pantallas como soporte publicitario iab nov12 abb8aa60d9c9f89e497eb4fd95f1d0bb
Presentación iab
-
Upload
factor-diseno-procorp -
Category
Documents
-
view
399 -
download
3
description
Transcript of Presentación iab
Experiencia de Clientes
Diseño de Servicios Centrado en Experiencia de Clientes. La herramienta que revoluionará la relación entre las marcas y sus clientes
Experiencia de Clientes
1. ¿Qué es una experiencia?
2. La experiencia en cifras.
3. ¿Quiénes están realmente en experiencia de clientes?
4. ¿Para qué ocuparse de la experiencia de clientes?
5. ¿Como se diseña un servicio centrado en experiencia de clientes?
6. Co-Diseño y prototipado en 16 pasos
7. 5 Tips para la administración de la experiencia de clientes
Agenda
Experiencia de Clientes
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio. Su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional y sensorialmente a un sujeto (cliente –usuario-consumidor), eventualmente modificando su comporamiento-conducta y la forma en que construye significados.
¿Qué es una experiencia?
Experiencia de Clientes
“en la Economía de la Experiencia el trabajo es teatro y cada empresa un escenario” Pine & Gilmore. La Economía de la Experiencia “ El Diseño afecta a los servicios tanto como a los objetos...” Tom Peters: Re Imagina!
Experiencia de Clientes
La experiencia en cifras
Experiencia de Clientes
Experiencia con la marca En que medida la compañía a través de su marca aporta al cliente un valor diferencial.
Experiencia con el servicio En que medida las distintas interacciones que el cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables.
Experiencia con el la oferta En que medida los productos o servicios ofrecidos por la compañía resuelven las necesidades del cliente.
Experiencia de Clientes
• Estudio realizado con más de 130 compañías de Brasil, Chile, Colombia, España, México y Venezuela.
• Se evaluaron las opiniones de más de 130.000 consumidores.
• El estudio se realizó a través de paneles online, cuyos participantes fueron invitados personalmente.
La experiencia en cifras / BCX Index
Fuente: IZO, Best Customer Experience 2011
Experiencia de Clientes
Fuente: IZO, Best Customer Experience 2011
BCX Index
Experiencia de Clientes
Distribución BCX Index por compañías en Iberoamérica
Fuente: IZO, Best Customer Experience 2011
Experiencia de Clientes
Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes detractores está dispuesto a incrementar su gasto.
27.85% de clientes neutros está dispuesto a incrementar su gasto.
36.33% de clientes promotores está dispuesto a incrementar su gasto.
69.36%
Experiencia de Clientes
¿Quiénes están realmente en experiencia de clientes-consumidores -usuarios?
Experiencia de Clientes
Que han se han propuesto avanzar a niveles más altos de relación con sus consumidores construyendo vínculos de mayor valor –significación y relevancia con ellos En este contexto la experiencia de compra, visita, servicio, consumo son las instancias de mayor potencial de diferenciación e innovación con los que cuentan las empresas hoy, y son desde luego “eventos” gestionables, estrategicos y rentables
Aquellas Marcas que….
Experiencia de Clientes
Entre muchos otros
Experiencia de Clientes
Ranking de experiencia por industria en USA, 2012
Experiencia de Clientes
Ranking de experiencia por industria en USA, 2012
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes Comunicação interna dinâmica, para entreter e informar
Vivo Telecomunicaciones
Experiencia de Clientes Materiais e acabamentos ecologicamente orientados
Experiencia de Clientes Retaguarda; agilizando processos e consultando sistemas da Vivo
Vivo Telecomunicaciones
Experiencia de Clientes Retaguarda; agilizando processos e consultando sistemas da Vivo
En Philips Design sabemos que sólo podremos satisfacer las necesidades y los deseos de las personas si realmente comprendemos quiénes son. Es por eso que siempre empezamos por conocer tanto como sea posible sobre el público al que están dirigidos nuestros productos: sus prioridades, sus valores, sus pensamientos, lo que les gusta y lo que no les gusta
Philips Design: Impulso creativo hacia la innovación
Phillips
Experiencia de Clientes
Philips, Retail Solutions©
La creación de Philips Retail Solutions, que ofrece soluciones tecnológicas para gestionar los puntos de contacto de una tienda y generar una experiencia basada en una historia interactiva.
Experiencia de Clientes Presentación Diseño Experiencias
Entel, Telecomunicaciones
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
¿Para qué ocuparse en experiencia de clientes?
Experiencia de Clientes
Fuente: Análisis IGT/Procorp
¿Para qué diseñar un servicio centrado en experiencia?
Experiencia de Clientes
Terminar con el empate, diferenciarse, innovar
1Mejorar loa momentos de verdad con la marca (la vivencia). Sobretodo mejorar la disposición a recomendar, generar un vinculo, capital de marca (correlación con crécimiento financiero de las compañias).
2Mejorar la calidad de vida de las personas. 3
Experiencia de Clientes
¿Cómo diseñar un servicio centrado en experiencia de clientes-consumidores -usuarios?
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Diseño y prototipado de 14 pasos
Experiencia de Clientes
Objetivos! Ventas.!Frecuencia de compra.
Profundidad de uso.!Ticket promedio.
!Optimización costos (TBD).!
POSICIONAMIENTO DE MARCA!!Imagen de marca.!
Innovación. Confiabilidad. Cercanía.
El e
quip
o 1 Así como las personas son complejas y caleidoscópicas, si queremos intervenir en los
servicios que utilizan, la obligación es una mirada convergente desde distintas especiales que abarquen la complejidad desde un acercamiento holístico y empático
Experiencia de Clientes
2 VENTAS
Frecuencia de compra.
Profundidad de uso. Ticket promedio.
SATISFACCION LEALTAD Satisfacción clientes .Experiencia compra.. Lealtad: Disposición a recomendar NPS
POSICIONAMIENTO DE MARCA Imagen de marca. Innovación. Confiabilidad. Cercanía.
2 Lo
s O
bjet
ivos
Co-definir los objetivos en torno a la experiencia de clientes
Experiencia de Clientes
2 3 E
l Dia
gnós
tico
desd
e la
Org
aniz
ació
n
Experiencia de Clientes
Fuen
tes
de In
spira
ción
par
a Ad
apta
r y A
dopt
ar
4
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
Los
estu
dios
par
a el
dis
eño
5
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
Síntesis
La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en un viaje (CJM)
6
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
Síntesis
La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en un viaje (CJM)
6
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
Síntesis
La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en un viaje (CJM)
6
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
Síntesis 6 Escenarios personas, un arquetipo de cliente para empatizar en la fase de diseño
Experiencia de Clientes
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 El viaje del Cliente Síntesis
Los atributos únicos con los que el cliente construye significado en su experiencia en cada momento del viaje, que es más relevante
Síntesis 6
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 El viaje del Cliente Comenzamos el trabajo de co-creación, estableciendo en cuales son los momentos de verdad que la marca gestionará
Inicio del Proceso de Diseño en base a Co-creación 7
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
El viaje del cliente estaba compuesto de 10 momentos en sus múltiples canales
7 Inicio del Proceso de Diseño en base a Co-creación
Experiencia de Clientes
2 3 Se rediseño el viaje del cliente en 8 momentos La selección y diseño de momentos en general tiene que ver por el impacto en la experiencia del cliente y la relación costo-beneficio-impacto para la marca de intervenir estos momentos.
Co-creación del Nuevo Customer Journey Map 8
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 Sobre el viaje del cliente, se co-define un objetivo de cada momento del viaje del para blindar en experiencia de cliente y propiciar momentos mágicos.
Objetivo: Proveer información útil y oportuna para la toma de decisiones por parte del pasajero.
Co-definición del objetivo estratégico de cada momento…. Diseñando la aspiración 9
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
Luego y siempre a través de procesos iterativos de co-creación, se co-define y consensua una promesa para cada momento del viaje del cliente
Informar permanentemente, en forma proactiva, oportuna y actualizada, el estado del servicio, de las estaciones y sus inmediaciones
Promesa
Co-definición de la promesa en cada momento de verdad del CJM… Diseño de la Aspiración 10
Experiencia de Clientes
Los Objetivos
2 3 El viaje del Cliente
A través de dinámicas de co-creación e ideación, se logra una solución de diseño para cada momento del viaje del cliente
Co-diseño, como resolvemos los quiebres y como creamos momentos mágicos Soluciones de diseño de Servicios 11
Taller Metro 7493
Experiencia de Clientes
Co-definición de las Iniciativas que deben activarse para dar vida a la experiencia modelada 12 La co-definición del pool de proyectos e iniciativas que deben activarse para hacer realidad la experiencia aspirada.
Experiencia de Clientes
Co-definición de los estándares y kpi´s con los que se monitoreará el desempeño 12
Flexibilidad Empatia
Competencia / Mejor solución
Actitudes y comportamiento del personal
Visión de negocios
Confidencialidad Llamada y Respuesta al instante
Eficacia de los Procesos y procedimientos
Calidad de la información
La organización se pone de acuerdo respecto a que estándares y que Kpi´s son los más adecuados para controlar la gestión de la experiencia
Experiencia de Clientes
2 5 La consolidación del servicio diseñado en un Blue Print 13
Experiencia de Clientes
2 5 El prototipado y ajustes al diseño 14 Se toma un acuerdo respecto una estrategia de prototipado Luego y en base a la evaluación de la experiencia en base a prototipos, se realizan ajustes al diseño
¿Qué prototipar? ¿Cómo prototipar? ¿Cuando prototipar?
Experiencia de Clientes
2 5 El prototipado y ajustes al diseño 14
Experiencia de Clientes
5 Tips para la acción
1. No pierda de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones.
2. Co-cree el viaje de su cliente.
3. Propicie en su organización la multidiciplina
4. Trabaje colaborativamente
5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes
6. Co-diseñe soluciones y prototipe (equivoquese rápido y barato)
7. Deje de medir satisfacción, comience a medir experiencia.
Experiencia de Clientes
muchas!gracias!
Experiencia de Clientes
Vivi Ponce Serri Directora de Diseño de Servicios y Experiencia [email protected] @ViviPonce Procorp SA DaríoUrzúa 1841, Providencia Santiago, Chile 56-2 733 21 00
Experiencia de Clientes