Presentación del equipo:

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Manuel Pulgar Brayan Florez Hector Villarreal Fernando Prieto

Las métricas importantes de la atención al cliente

“

Las métricas nos ayudan a llevar un control preciso de cómo cumplimos nuestra misión

fundamental, que consiste en conseguir un grado alto de

satisfacción del cliente y hacer que perdure.

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Métricas de la relación con los clientes1

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Es importante medir la satisfacción del cliente a corto y largo plazo, y esto exige:

Observar EncuestarCuantificar

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Para medir el éxito es importante medir la satisfacción del cliente

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Métricas de la relación con los clientes:

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Índices de satisfacción del cliente

Puntuación del esfuerzo del cliente

Net Promoter Score

Métricas de redes

sociales y de abandono

Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT):

CSAT

son las siglas en inglés para Customer Satisfaction Score, lo que en español se traduce como Escala de Satisfacción del Cliente.

Función del CSAT

Uno de los objetivos de utilizar el CSAT es mejorar las etapas del proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y percepción de la marca.

.

Aplicar CSAT

◉ Encuesta Facíl

◉ Monitorear el

nivel de

satisfacción del

consumidor.

◉ Fortalece la

relación cliente y

empresa.

◉ Mejorar los

procesos.8

Como funciona Ejemplo:

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Clientes A B C D E TOTAL

Muy Insatisfecho 50 50

Insatisfecho 100 100

Indiferente 70 70

Satisfecho 300 300

Muy Satisfecho 280 280

800

CSAT = (300 + 280) / 800

CSAT = 580 / 800

CSAT = 0,725

CSAT = 72,5%

Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa que utilizamos en este ejemplo es del 72,5%.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES):

CES

son las siglas en inglés para Customer effort score, lo que en español se traduce como Indicador de esfuerzo del cliente.

Función del CES

Uno de los objetivos de utilizar el CES Consiste en realizar una pregunta con la finalidad de determinar ¿cuánto esfuerzo implica contactarse con la marca, hacer una compra, informar algún percance o realizar un cambio?.

Aplicar CES

La pregunta vaenfocada en calificarel grado de facilidad odificultad para tucliente al momentode resolver unproblema de unaescala de muy fácil,fácil, neutral, difícil ymuy difícil.

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Como funciona Ejemplo:

2) ¿Cuánto esfuerzo tuvo que realizar personalmente para comunicar un percance o duda con (Nombre de la marca)?

a) Esfuerzo muy bajo

b) Esfuerzo bajo

c) Neutral

d) Esfuerzo alto

e) Esfuerzo muy alto

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1. ¿Qué tan fácil fue Comunicarse con la marca?

a) Muy fácil

b) Fácil

c) Neutral

d) Difícil

e) Muy difícil

Puedes medir la puntuación de esfuerzo del producto o servicio.La marca alquería ha logrado

desarrollar empaques innovadores

que evita ciertas molestias durante

el uso del producto como la practijarra alquería.

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NET PROMOTER SCORE (NPS):

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PREGUNTA PRINCIPAL ?

DIVISION

DE

CLIENTES

Calificación Clientes

Experiencia de los

clientes

Métricas de redes sociales y de abandono:

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◉ Las empresas han optado por estar en redes sociales por no quedar

fuera de la tecnología o por decirlo así fuera de la tendencia actual.

Para poder alcanzar esta medición se puede tener en cuenta lo siguiente:

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Cuantas personas nos siguen Comentarios Conversaciones

Cantidad de Visitas Me gustas

Repasemos unos conceptos:Metricas de relación con los clientes

Indice de satisfacción del clientes CSAT

CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación con tu empresa y en las diferentes etapas de su viaje.

.

Puntuación del esfuerzo del cliente CES

Es una de las

métricas que te

ayuda a medir la

experiencia del

cliente

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Net Promoter Score NPS

Nos ayuda a

entender si hay

probabilidades de

que el cliente

regrese, mantenga

su fidelidad y hable

bien de la marca con

otros clientes.

Métricas de las RRSS y Abandono

Métricas que hay

que observar porque

reflejan la

experiencia de tus

clientes son

las menciones que

hacen en las redes

sociales y los

motivos por los que

ya no desean seguir

siendo tus clientes

Conclusiones

Es de gran importancia aplicar las métricas en el marketing conrespecto a la atención de los clientes, ya que nos ayudan aidentificar las fortalezas y las debilidades en estos procesos.Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en nuestrasmétricas, se mantendrá o se cambiará una estrategia o procesode marketing, con el fin de mantener un excelente atención oservicio al cliente. De esta manera conoceremos más a detalleel estado de satisfacción, fidelidad y recuperación de nuestrosclientes.

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Preguntas ?

◉ Mencione cuales son las métricas de relación con los clientes?

◉ Para medir el exito es importante medir la satisfacción del cliente

Gracias!

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