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Primer semestre 2005 HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
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Primer semestre 2005
HOSPITAL GENERAL DE MÉXICODIRECCIÓN GENERAL
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN
101 OTORRINOLARINGOLOGÍA
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
1Primer semestre 2005
INTRODUCCIÓN
El Hospital General de México viene realizando en forma semestral la Evaluación de la Satisfacción del Usuario de losServicios Médicos, en estas mediciones se ordenan las opiniones que manifiestan los usuarios sobre los serviciosmédicos proprocionados y tiene como objetivo el conocer a detalle la radiografía de las distintas áreas que participandurante el proceso de atención, así como contar con los elementos diagnósticos para emprender las acciones de mejora continua que nos permitan alcanzar los índices de calidad y calidez que merecen los ciudadanos que acuden a la institución.
La evaluación se realiza a través de una encuesta diferenciada para cada tipo de usuario, lo que posibilita realizar unavisión retrospectiva de la opinión que tienen los usuarios y como han impactado las acciones de mejora implementadas.
Por lo que invitamos a los Jefes de Servicio y a todo el personal involucrado en el proceso de atención, a revisar los resultados y emprender en su ámbito de competencia las acciones que estén encaminadas a mejorar los aspectos quese detectan como áreas de oportunidad.
En el mes de marzo del presente año, se realizó la séptima evaluación a los usuarios de la Consulta Externa,Hospitalización y Apoyo al Diagnóstico donde se aplicaron los cuestionarios.
Esta evaluación se realiza a través de los formatos de encuesta específico para cada área.
Banco de Sangre
•Paciente
•Donador
Radiología e ImagenPacientes Subsecuentes
LaboratorioPacientes HospitalizadosPacientes 1a. vez
APOYO AL DIAG.HOSPITALIZACIÓNCONSULTA EXTERNA
2Primer semestre 2005
TOTAL DE ENCUESTAS
• Encuestas entregadas para su aplicación al Departamento de Trabajo Social.
22.034Hospitalización73Subsecuente
100154TOTAL
471a. Vez78.0120Consulta externa
PorcentajeTotal
• Encuestas aplicadas y contestadas.
22.034Hospitalización73Subsecuente
100154TOTAL
471a. Vez78.0120Consulta externa
PorcentajeTotal
3Primer semestre 2005
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA PACIENTES DE PRIMERA VEZPACIENTES DE PRIMERA VEZ
4Primer semestre 2005
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVA
PROCEDENCIA FRECUENCIA %D.F. 21 44.7GUERRERO 2 4.3EDO. MÉXICO 20 42.6MICHOACAN 1 2.1PUEBLA 2 4.3Q. ROO 1 2.0
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ2.0
42.6
2.1
4.3
44.7
4.3
D.F. GUERREROEDO. MÉXICO MICHOACANPUEBLA Q. ROO
5Primer semestre 2005
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.
DELEGACIÓN FRECUENCIA %ÁLVARO OBREGÓN 3 6.4BENITO JUÁREZ 2 4.3CUAJIMALPA 1 2.1CUAUHTÉMOC 3 6.4GUSTAVO A. MADERO 1 2.1IZTACALCO 3 6.4IZTAPALAPA 3 6.4TLALPAN 2 4.3VENUSTIANO CARRANZA 2 4.3XOCHIMILCO 1 2.1EDO. MÉXICO 20 42.6INT. REPÚBLICA 6 12.6
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
2.1
12.6
42.6
4.3
4.3
2.1
6.4
2.1
4.3
6.4
6.4
6.4
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0
ÁLVARO OBREGÓN
BENITO JUÁREZ
CUAJIMALPA
CUAUHTÉMOC
GUSTAVO A.MADERO
IZTACALCO
IZTAPALAPA
TLALPAN
VENUSTIANOCARRANZA
XOCHIMILCO
EDO. MÉXICO
INT. REPÚBLICA
6Primer semestre 2005
RANGOS DE EDADDEL USUARIO ENCUESTADO
EDAD FRECUENCIA %15 a 24 15 31.925 a 34 14 29.835 a 44 9 19.145 a 54 7 14.965 a 74 2 4.3
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
4.3
14.9
29.8
19.1
31.9
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.015
a 2
4
25 a
34
35 a
44
45 a
54
65 a
74
7Primer semestre 2005
SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO
SEXO FRECUENCIA %MASCULINO 26 55.3FEMENINO 20 42.6
NO CONTESTÓ 1 2.1
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
55.3
42.6
2.1
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MASCULINO FEMENINO NO CONTESTÓ
8Primer semestre 2005
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
ESCOLARIDAD FRECUENCIA %NO SABE LEER Y ESCRIBIR 1 2.0SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR 2 4.3PRIMARIA 7 14.9SECUNDARIA 18 38.3PREPARATORIA 11 23.4PROFESIONAL 6 12.8OTROS 2 4.3
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
4.3
12.8
23.4
38.3
14.9
4.3
2.0
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0
NO SABE LEERY ESCRIBIR
SÍ SABE LEER YESCRIBIR
PRIMARIA
SECUNDARIA
PREPARATORIA
PROFESIONAL
OTROS
9Primer semestre 2005
¿FUE ORIENTADO(A) O INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES PARA RECIBIR LA ATENCIÓN MÉDICA?
ORIENTADO OINFORMADO FRECUENCIA %
SI 46 97.9
NO 1 2.1
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ 2.1
97.9
SI NO
10Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL ORIENTADOR?
CALIFICACIÓN DE LAINFORMACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 13 27.7
BUENA 27 57.4
REGULAR 7 14.9
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 0 0.0
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
14.9
57.4
27.7
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
11Primer semestre 2005
¿CUÁNTO TIEMPO ESPERÓ PARA PASAR A CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %
0 a .10 min. 1 2.1
.11 a .20 min. 2 4.5
.21 a .30 min. 4 8.5
.41 a .50 min. 1 2.1
.51 a .60 min. 8 17.0
1 a 1:15 hrs. 1 2.1
1:16 a 1:30 hrs. 1 2.1
1:46 a 2 hrs. 15 31.9
2:41 a 3 hrs. 11 23.4
3 a 3:30 hrs. 1 2.1
3:31 a 4 hrs. 1 2.1
5 hrs. + 1 2.1
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
8.5
2.1
2.12.1
23.4
31.9
2.12.1
17.0
2.1
4.5
2.10.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.00
a .1
0 m
in.
.11
a .2
0m
in.
.21
a .3
0m
in.
.41
a .5
0m
in.
.51
a .6
0m
in.
1 a
1:15
hrs
.
1:16
a 1
:30
hrs.
1:46
a 2
hrs
.
2:41
a 3
hrs
.
3 a
3:30
hrs
.
3:31
a 4
hrs
.
5 hr
s. +
12Primer semestre 2005
EN CASO DE QUE SE HAYAN TARDADO, ¿CONOCE EL MOTIVO DE SU TARDANZA PARA PASAR A CONSULTA?
¿SABE PORQUÉ SETARDARON? FRECUENCIA %
SI 17 36.2NO 25 53.2NO CONTESTÓ 5 10.6
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
10.6
53.2
36.2
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
SI
NO
NO CONTESTÓ
13Primer semestre 2005
MOTIVOS DE TARDANZA
MOTIVOS FRECUENCIA %
HAY MUCHA GENTE 13 27.7EL MÉDICO TARDÓ EN LLEGAR 1 2.1LOS MÉDICOS ESTAN EN VISITA DE PACIENTES INTERNOS 1 2.1OTROS 2 4.3NO CONTESTÓ 30 63.8
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
14Primer semestre 2005
¿CUÁNTO TIEMPO LE DEDICÓ EL MÉDICO A SU CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %0 a .10 min. 13 27.7.11 a .20 min. 25 53.2.21 a .30 min. 7 14.9NO CONTESTÓ 2 4.2
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
14.9
27.7
53.2
4.21.0
11.0
21.0
31.0
41.0
51.0
61.0
0 a
.10
min
.
.11
a .2
0 m
in.
.21
a .3
0 m
in.
NO
CO
NTE
STÓ
15Primer semestre 2005
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICO?
SATISFECHO FRECUENCIA %MUY SATISFECHO 16 34.1SATISFECHO 26 55.3REGULARMENTE SATISFECHO 4 8.5POCO SATISFECHO 0 0NADA SATISFECHO 0 0NO CONTESTÓ 1 2.1
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
34.1
55.3
8.5
2.1
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MUY SATISFECHO SATISFECHO REGULARMENTE SATISFECHO NO CONTESTÓ
16Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO DE TRABAJO SOCIAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 34 72.3BUENA 6 12.8REGULAR 0 0MALA 0 0MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 7 14.9
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
14.9
12.8
72.3
MUY BUENA BUENA NO CONTESTÓ
17Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO DE ENFERMERÍA?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 11 23.4BUENA 14 29.8REGULAR 2 4.3MALA 0 0.0MUY MALA 0 0.0NO CONTESTÓ 20 42.5
TOTAL 47 100
MUY BUENABUENAREGULARNO CONTESTÓ
PACIENTES DE 1a. VEZ
23.4
29.8
4.3
42.5
-5.0
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
18Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL MÉDICO?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 26 55.4BUENA 15 31.9REGULAR 1 2.1MALA 0 0MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 5 10.6
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
55.4
31.9
2.110.6
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MUY BUENA BUENA REGULAR NO CONTESTÓ
19Primer semestre 2005
¿ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA
O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO?
CORRUPCIÓN FRECUENCIA %SI 0 0NO 47 100NO CONTESTÓ 0 0
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
100
000
20
40
60
80
100
120
SI NO NO CONTESTÓ
20Primer semestre 2005
EN GENERAL ¿CÓMO CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENO 19 40.5BUENO 23 48.9REGULAR 4 8.5MALO 0 0MUY MALO 0 0NO CONTESTÓ 1 2.1
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
MUY BUENO BUENO REGULAR NO CONTESTÓ
40.5
48.9
8.52.1
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
21Primer semestre 2005
¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS MÉDICOS QUE PROPORCIONA EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
PACIENTES DE 1a. VEZCÓMO SE ENTERÓ DEL H.G.M. FRECUENCIA %
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD.PART., HOSP.O CLÍNICA 15 31.9
POR FAMILIARES 19 40.4PERSONAS CONOCIDAS 10 21.3OTROS 3 6.4
TOTAL 47 100
6.4
21.3
40.4
31.9
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD,MÉD. PART., HOSP.O CLÍNICA
POR FAMILIARES
PERSONAS CONOCIDAS
OTROS
22Primer semestre 2005
¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES?
RECOMENDARÍAAL H.G.M. FRECUENCIA %
SI 46 97.9NO CONTESTÓ 1 2.1
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ 2.197.9
SI NO CONTESTÓ
23Primer semestre 2005
¿POR QUÉ RECOMENDARÍA O NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
MOTIVOS FRECUENCIA %
POR EL BUEN SERVICIO Y AMABILIDAD DEL PERSONAL 10 21.3
POR LA CALIDAD DEL SERVICIO 1 2.1
POR LA BUENA ATENCIÓN Y PROFESIONALISMO 6 12.8
LA ATENCIÓN ES MEJOR QUE EN OTROS HOSPITALES 1 2.1
PORQUE ES ECONÓMICO 8 17.0
HAY MÉDICOS PROFESIONALES Y EFICIENTES 8 17.0
POR LO EFICIENTES 2 4.3EXCELENTE EL SERVICIO, CUENTAN CON TODAS LASESPECIALIDADES 5 10.6
OTROS 3 6.4
NO CONTESTÓ 3 6.4
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
24Primer semestre 2005
OBSERVACIONES PERSONALES
OBSERVACIONES FRECUENCIA %
QUE EL PERSONAL SEA MÁS HUMANO 2 4.3
QUE NO NOS TARDEN TANTO PARA PASAR A CONSULTA 2 4.3
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO SEA MAS ATENTO 2 4.3
OTROS 6 12.8
NO CONTESTÓ 35 74.3
TOTAL 47 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
25Primer semestre 2005
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA PACIENTESPACIENTES SUBSECUENTESSUBSECUENTES
26Primer semestre 2005
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVA
PROCEDENCIA FRECUENCIA %D.F. 32 43.8HIDALGO 1 1.4EDO. MÉXICO 36 49.3MICHOACAN 1 1.4OAXACA 1 1.4VERACRUZ 2 2.7
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
1.4
49.3
1.4
2.7
1.4
43.8
D.F. HIDALGO EDO. MÉXICO
MICHOACAN OAXACA VERACRUZ
27Primer semestre 2005
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.
DELEGACIÓN FRECUENCIA %ÁLVARO OBREGÓN 1 1.4BENITO JUÁREZ 1 1.4CUAUHTÉMOC 5 6.8GUSTAVO A. MADERO 6 8.2IZTACALCO 2 2.7IZTAPALAPA 8 11.0TLALPAN 1 1.4VENUSTIANO CARRANZA 8 11.0EDO. MÉXICO 36 49.3INT. REPÚBLICA 5 6.8
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
1.4
1.4
6.8
6.8
49.3
11.0
2.7
8.2
11.0
1.4
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
ÁLVARO OBREGÓN
BENITO JUÁREZ
CUAUHTÉMOC
GUSTAVO A.MADERO
IZTACALCO
IZTAPALAPA
TLALPAN
VENUSTIANOCARRANZA
EDO. MÉXICO
INT. REPÚBLICA
28Primer semestre 2005
RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
EDAD FRECUENCIA %15 a 24 12 16.425 a 34 21 28.835 a 44 26 35.645 a 54 10 13.755 a 64 4 5.5
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
5.5
13.7
35.6
28.8
16.4
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.015
a 2
4
25 a
34
35 a
44
45 a
54
55 a
64
29Primer semestre 2005
SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO
SEXO FRECUENCIA %MASCULINO 30 41.1FEMENINO 42 57.5NO CONTESTÓ 1 1.4
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
41.1
57.5
1.4
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MASCULINO FEMENINO NO CONTESTÓ
30Primer semestre 2005
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
ESCOLARIDAD FRECUENCIA %SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR 6 8.2PRIMARIA 14 19.2SECUNDARIA 32 43.8PREPARATORIA 12 16.4PROFESIONAL 7 9.6OTROS 2 2.8
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
2.8
9.6
16.4
43.819.2
8.2
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0
SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR
PRIMARIA
SECUNDARIA
PREPARATORIA
PROFESIONAL
OTROS
31Primer semestre 2005
¿FUE ORIENTADO(A) O INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES PARA RECIBIR LA ATENCIÓN MÉDICA?
ORIENTADO O INFORMADO FRECUENCIA %
SI 69 94.5
NO 4 5.5
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
94.5
5.5
SI NO
32Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL ORIENTADOR?
CALIFICACIÓN DE LAINFORMACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 16 21.9BUENA 46 63.0REGULAR 10 13.7MALA 0 0MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 1 1.4
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
1.4
13.7
63.0
21.9
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
NO CONTESTÓ
33Primer semestre 2005
¿CUÁNTO TIEMPO ESPERÓ PARA PASAR A CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %0 a .10 min. 2 2.7.11 a .20 min. 3 4.1.21 a .30 min. 5 6.8.31 a .40 min. 2 2.7.51 a .60 min. 11 15.11:16 a 1:30 hrs. 7 9.61:46 a 2 hrs. 15 20.52 a 2:20 hrs. 1 1.42:21 a 2:40 hrs. 2 2.72:41 a 3 hrs. 10 13.73:31 a 4 hrs. 4 5.55 hrs. + 6 8.4NO CONTESTÓ 5 6.8
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
2.7
4.1
6.8
2.7
15.1
9.6
20.5
1.42.7
13.7
5.5
8.46.8
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
34Primer semestre 2005
EN CASO DE QUE SE HAYAN TARDADO, ¿CONOCE EL MOTIVO DE SU TARDANZA PARA PASAR A CONSULTA?
¿SABE PORQUÉ SETARDARON? FRECUENCIA %
SI 30 41.1NO 35 47.9NO CONTESTÓ 8 11.0
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
11.0
47.9
41.1
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
SI
NO
NO CONTESTÓ
35Primer semestre 2005
MOTIVOS DE TARDANZA
MOTIVOS FRECUENCIA %HAY MUCHA GENTE 22 30.1
EL MÉDICO TARDÓ EN LLEGAR 4 5.5
LA CONSULTA EMPIEZA TARDE 1 1.4EL MÉDICO SALIO Y TARDO EN REGRESAR 1 1.4FALTA DE ORGANIZACIÓN 2 2.7NO CONTESTÓ 43 58.9
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
36Primer semestre 2005
¿CUÁNTO TIEMPO LE DEDICÓ EL MÉDICO A SU CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %0 a .10 min. 43 58.9.11 a .20 min. 20 27.4.21 a .30 min. 7 9.6.41 a .50 min. 1 1.4NO CONTESTÓ 2 2.7
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
58.9
2.71.4
9.6
27.4
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
0 a
.10
min
.
.11
a .2
0 m
in.
.21
a .3
0 m
in.
.41
a .5
0 m
in.
NO
CO
NTE
STÓ
37Primer semestre 2005
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICO?
SATISFECHO FRECUENCIA %MUY SATISFECHO 22 30.1SATISFECHO 46 63.0REGULARMENTE SATISFECHO 2 2.7POCO SATISFECHO 2 2.7NADA SATISFECHO 0 0.0NO CONTESTÓ 1 1.5
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
30.1
63.0
2.7 2.7 1.50.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
MUY SATISFECHO SATISFECHO REGULARMENTESATISFECHO
POCO SATISFECHO NO CONTESTÓ
38Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO DE TRABAJO SOCIAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 38 52.1BUENA 24 32.9REGULAR 4 5.5MALA 1 1.4MUY MALA 0 0.0NO CONTESTÓ 6 8.1
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
52.1
32.9
5.5
1.48.1
MUY BUENA BUENA REGULARMALA NO CONTESTÓ
39Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO DE ENFERMERÍA?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 11 15.1BUENA 28 38.4REGULAR 7 9.5MALA 0 0MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 27 37.0
TOTAL 73 100
MUY BUENABUENAREGULARNO CONTESTÓ
PACIENTES SUBSECUENTES
15.1
38.4
9.5
37.0
5.0
15.0
25.0
35.0
45.0
40Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL MÉDICO?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 29 39.7BUENA 34 46.6REGULAR 1 1.4MALA 0 0MUY MALA 0 0
NO CONTESTÓ 9 12.3
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
39.746.6
1.412.3
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
MUY BUENA BUENA REGULAR NO CONTESTÓ
41Primer semestre 2005
¿ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA
O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO?
CORRUPCIÓN FRECUENCIA %SI 0 0NO 72 98.6NO CONTESTÓ 1 1.4
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
98.6
1.400
20
40
60
80
100
120
SI NO NO CONTESTÓ
42Primer semestre 2005
EN GENERAL ¿CÓMO CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENO 25 34.2BUENO 44 60.4REGULAR 2 2.7MALO 0 0MUY MALO 0 0NO CONTESTÓ 2 2.7
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
MUY BUENO BUENO REGULAR NO CONTESTÓ
34.2
60.4
2.72.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
43Primer semestre 2005
¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES?
RECOMENDARÍAAL H.G.M. FRECUENCIA %
SI 73 100TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
100
SI
44Primer semestre 2005
¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS MÉDICOS QUE PROPORCIONA EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
CÓMO SE ENTERÓ DEL H.G.M. FRECUENCIA %
INTERNET 1 1.4
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD.PART., HOSP.O CLÍNICA 19 26.0
POR FAMILIARES 28 38.4
PERSONAS CONOCIDAS 18 24.7
OTROS 6 8.1
NO CONTESTÓ 1 1.4
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
1.4
8.1
24.7
38.426.0
1.4
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
INTERNET
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD,MÉD. PART., HOSP.O CLÍNICA
POR FAMILIARES
PERSONAS CONOCIDAS
OTROS
NO CONTESTÓ
45Primer semestre 2005
¿POR QUÉ RECOMENDARÍA O NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
MOTIVOS FRECUENCIA %
POR LA CALIDAD DEL SERVICIO 3 4.1
POR LA BUENA ATENCIÓN Y PROFESIONALISMO 29 39.7LA ATENCIÓN ES MEJOR QUE EN OTROSHOSPITALES
2 2.7
PORQUE ES ECONÓMICO 9 12.3
HAY MÉDICOS PROFESIONALES Y EFICIENTES 8 11.0
POR LO EFICIENTES 1 1.4
EXCELENTE EL SERVICIO, CUENTA CON TODASLAS ESPECIALIDADES 16 21.9
SE PIERDE MUCHO TIEMPO FALTA AGILIDAD EN LAATENCIÓN EN CONS 1 1.4
NO CONTESTÓ 4 5.5
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
46Primer semestre 2005
OBSERVACIONES PERSONALES
OBSERVACIONES FRECUENCIA %
LOS MÉDICOS SON BUENOS Y AMABLES 11 15.1QUE MEJORE EL TIEMPO DE ESPERA 1 1.4FALTA ORIENTACIÓN 2 2.7QUE EL PERSONAL SEA MÁS HUMANO 2 2.7LAS PERSONAS DE ADMISIÓN SON MUYDÉSPOTAS 1 1.4
AGILIZAR EL COBRO DE LAS CONSULTAS YCARNET'S 1 1.4
LAS ENFERMERAS SEAN AMABLES, SONDÉSPOTAS, DE MAL CARÁCTER 1 1.4
EL MÉDICO DEDICA POCO TIEMPO A LACONSULTA, NO EXPLICA BIEN 1 1.4
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO SEA MAS ATENTO 1 1.4REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA Y ATENDER A LA HORA QUE CITAN
2 2.7
QUE HAYA MÁS HIGIENE 1 1.4OTROS 2 2.7NO CONTESTÓ 47 64.3
TOTAL 73 100
PACIENTES SUBSECUENTES
47Primer semestre 2005
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
HOSPITALIZACIHOSPITALIZACIÓÓNN
48Primer semestre 2005
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVA
ESTADO FRECUENCIA %D.F. 11 32.4GUERRERO 2 5.9HIDALGO 2 5.9EDO. MÉXICO 18 52.9PUEBLA 1 2.9
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
D.F
.
GU
ER
RE
RO
HID
ALG
O
ED
O. M
ÉXI
CO
PU
EB
LA
32.4
5.9
5.9
52.9
2.90.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
49Primer semestre 2005
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.
DELEGACIÓN FRECUENCIA %ÁLVARO OBREGÓN 2 5.9AZCAPOTZALCO 1 2.9COYOACAN 1 2.9IZTACALCO 1 2.9IZTAPALAPA 4 12.0VENUSTIANOCARRANZA 1 2.9
XOCHIMILCO 1 2.9EDO. MÉXICO 18 52.9INT. REPÚBLICA 5 14.7
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
5.92.9 2.9 2.9
12.0
2.9 2.9
52.9
14.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
ÁLVAROOBREGÓN
AZCAPOTZALCO COYOACAN IZTACALCO IZTAPALAPA VENUSTIANOCARRANZA
XOCHIMILCO EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA
50Primer semestre 2005
RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
EDAD FRECUENCIA %15 a 24 11 32.4
25 a 34 6 17.6
35 a 44 5 14.745 a 54 3 8.955 a 64 5 14.765 a 74 2 5.975+ 1 2.9NO CONTESTÓ 1 2.9
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
2.92.9
5.9
14.7
8.9
14.717.6
32.4
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
15 a
24
25 a
34
35 a
44
45 a
54
55 a
64
65 a
74
75+
CONT
ESTÓ
51Primer semestre 2005
SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO
SEXO FRECUENCIA %MASCULINO 15 44.1FEMENINO 19 55.9
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
44.1
55.9
MASCULINO FEMENINO
52Primer semestre 2005
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
ESCOLARIDAD FRECUENCIA %PRIMARIA 22 64.7SECUNDARIA 8 23.5PREPARATORIA 4 11.8
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
11.8
23.5
64.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
PRIMARIASECUNDARIAPREPARATORIA
53Primer semestre 2005
¿PARA SER HOSPITALIZADO(A), FUE ORIENTADO(A) O INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR?
ORIENTADO O INFORMADO FRECUENCIA %
SI 30 88.2NO 4 11.8
TOTAL 34 100
SINO
PACIENTES HOSPITALIZADOS
88.2
11.8
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
0 0.5 1 1.5 2 2.5
54Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA?
INFORMACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 0 0BUENA 32 94.2REGULAR 1 2.9MALA 1 2.9MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 0 0
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS94.2
2.92.9
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
BUENA REGULAR MALA
55Primer semestre 2005
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICO?
SATISFACCIÓN FRECUENCIA %SATISFECHO 29 85.3REGULARMENTE SATISFECHO 1 2.9REGULARMENTE SATISFECHO 0 0POCO SATISFECHO 0 0NADA SATISFECHO 0 0NO CONTESTÓ 4 11.8
Total 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
11.8
2.9
85.3
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0
SATISFECHO
REGULARMENTE SATISFECHO
NO CONTESTÓ
56Primer semestre 2005
¿DURANTE EL TIEMPO QUE ESTUVO HOSPITALIZADO(A)LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS?
LE PROPORCIONARON FRECUENCIA %LE PROPORCIONARON EL 100 % 17 50.0LE PROPORCIONARON EL 75 % 4 11.8LE PROPORCIONARON EL 50 % 4 11.8NO CONTESTÓ 9 26.4
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
26.4
11.8
50.0
11.8
LE PROPORCIONARON EL 100 %
LE PROPORCIONARON EL 75 %
LE PROPORCIONARON EL 50 %
NO CONTESTÓ
57Primer semestre 2005
SI NO LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS, ¿SE LE SOLICITÓ QUELOS COMPRARA?
¿COMPRÓ? FRECUENCIA %SI 14 41.2NO 12 35.3NO CONTESTÓ 8 23.5
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
35.3
23.5
41.2
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0
SI
NO
NO CONTESTÓ
58Primer semestre 2005
SI CONTESTÓ SI, INDIQUE QUÉ PERSONAL LE SOLICITÓ QUE COMPRARA LOS MEDICAMENTOS
PERSONAL FRECUENCIA %MÉDICO 6 17.7ENFERMERA 8 23.5NO CONTESTÓ 20 58.8
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
58.8
23.5
17.7
0.010.020.030.040.050.060.070.0
MÉDICO
ENFERMERA
NO CONTESTÓ
59Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO DE TRABAJO SOCIAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 28 82.4BUENA 6 17.6REGULAR 0 0MALA 0 0MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 0 0
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
82.4
17.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
MUY BUENA BUENA
60Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO DE ENFERMERÍA?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENA 28 82.4
BUENA 6 17.6
REGULAR 0 0
MALA 0 0
MUY MALA 0 0
NO CONTESTÓ 0 0
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
82.4
17.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
MUY BUENA BUENA
61Primer semestre 2005
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL MÉDICO?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 32 94.1BUENA 2 5.9REGULAR 0 0MALA 0 0MUY MALA 0 0NO CONTESTÓ 0 0
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
94.1
5.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
MUY BUENA BUENA
62Primer semestre 2005
¿ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA
O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO?
CORRUPCIÓN FRECUENCIA %SI 0 0NO 34 100NO CONTESTÓ 0 0
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
100
000
20
40
60
80
100
120
SI NO NO CONTESTÓ
63Primer semestre 2005
EN GENERAL ¿CÓMO CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %MUY BUENO 0 0
BUENO 6 17.7
REGULAR 27 79.4
MALO 0 0
MUY MALO 0 0
NO CONTESTÓ 1 2.9
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
17.7
79.4
2.9
BUENO REGULAR NO CONTESTÓ
64Primer semestre 2005
¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS MÉDICOS QUE PROPORCIONA EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
CÓMO SE ENTERÓ DELH.G.M. FRECUENCIA %
POR FAMILIARES 21 61.8PERSONAS CONOCIDAS 10 29.4NO CONTESTÓ 3 8.8
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
61.8
29.4
8.8
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
POR FAMILIARES PERSONAS CONOCIDAS NO CONTESTÓ
65Primer semestre 2005
¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES?
RECOMENDARÍAEL SERVICIO FRECUENCIA %
SI 22 64.7NO CONTESTÓ 12 35.3
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
35.3
64.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
SI NO CONTESTÓ
66Primer semestre 2005
¿POR QUÉ RECOMENDARÍA O NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
MOTIVOS FRECUENCIA %
ATIENDEN BIEN Y DAN UN BUEN SERVICIO 6 17.6
POR LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO MÉDICO Y COMPLETO 2 5.9
SON BUENOS LOS DOCTORES 2 5.9
POR LA ATENCIÓN Y (LOS APARATOS) Y ES ECONÓMICO 2 5.9
PORQUE TIENE MUCHAS ESPECIALIDADES 2 5.9
PORQUE HAY MUCHO EQUIPO (APARATOS) 2 5.9
NO CONTESTÓ 18 52.9
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
67Primer semestre 2005
OBSERVACIONES PERSONALES
OBSERVACIONES FRECUENCIA %
LOS DE SEGURIDAD EN LA ENTRADA PRINCIPAL SON MUYPREPOTENTES 7 20.6
NO CONTESTÓ 27 79.4
TOTAL 34 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
