PRESENTACIN

Hoy en da vivimos en un mundo globalizado, en donde se requiere cada da profesionales competentes, con conocimientos en informtica y teniendo como herramienta el uso de una segunda lengua. Es por eso que la Facultad de Ciencias Empresariales (FACEM) y la Escuela Acadmica Profesional de Contabilidad forman profesionales con estas caractersticas para afrontar los obstculos que se interpongan en la vida profesional del estudiante y as satisfacer el mercado laboral que tanto exige a los profesionales de ahora. El presente Informe de Prcticas Pre Profesionales I, tiene como objetivo plasmar la experiencia vivida en el centro de prcticas pre profesionales, aplicando todos los conocimientos adquiridos a lo largo de la vida universitaria, demostrando que somos personas con actitudes, valores y competencias intelectuales, que permiten desenvolvernos con eficiencia, eficacia, comprometedoras con nuestro trabajo que se nos designa, reflejando los principios y valores que caracterizan a un alumno de la Escuela Profesional de Contabilidad de la Universidad Seor de Sipn. Con la finalidad de que dicho informe sea de ayuda para los futuros practicantes de la escuela profesional de contabilidad, se da a conocer las experiencia que se ha obtenido a lo largo de la estada en el centro de prcticas.

INTRODUCCIN Las Practicas Pre Profesionales se han convertido en una gran ayuda en la que resulta efectiva, debido a que se plasma los conocimientos tericos en la prctica, permitiendo enfrentar la realidad de los hechos. El presente Informe Final de Prcticas Pre-Profesionales II se realiz en la cadena de Hipermercados mas grande del Pas, Tottus - Chiclayo dirigido por el Seor Cristian Aurich Aurich, cuya actividad principal del centro de prcticas es la compra y venta de productos de alimentacin y no alimentacin. Finalmente cabe sealar que el desarrollo del presente informe est estructurado de la siguiente manera: El Captulo I: Contiene los aspectos generales del Centro de Prcticas como es la Razn Social, giro de CPPP, conformacin de la estructura patrimonial, estructura organizativa, base legal, resea histrica y su glosario de trminos.

Captulo II: Se describe el diagnstico situacional tanto el diagnstico externo como interno, as como tambin el anlisis FODA (Fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas).

Captulo III: Se describe las actividades desarrolladas en el CPPP.

Captulo IV: Se describe la problemtica del CPPP, considerando la realidad, causas y consecuencias, elaboracin de propuestas de mejora, conclusiones y recomendaciones y por ltimo la bibliografa.

INDICE

CAPTULO I: GENERALIDADES

1.1 Aspectos Generales del Centro de Prcticas Pre Profesionales

1.1.1. Razn Social HIPERMECADOS TOTTUSAS SA. 1.1.2. Giro del Negoio HIPERMERCADOS TOTTUS SA. es una empresa dedicada a la comercializacin minorista de productos de alimentacin y no alimentacin. VISIN Somos lderes en cada mercado donde competimos para ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar. MISIN Ahorrarle dinero a las familiar para que vivan mejor VALORES Respeto: Conocer y honrar el valor propio y el de los dems, apreciando la riqueza de la diversidad que cada persona presenta. Honestidad: La sinceridad y la verdad seran un sello distinto de todas nuestras relaciones. Iniciativa: Realizamos nuestros valores porque las conocemos y nos gustan; y no esperamos que nos ordenen hacerlas. Apuntamos con ideas propias, las que son siempre bien recibidas en la empresa. Compromiso: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa. Lo hacemos nuestro y lo asumimos, sabiendo que as cada tarea personal contribuir a su mejor marcha y desarrollo. Nuestro estilo administrativo se caracteriza por la sobriedad y la eficiencia en el empleo de los recursos, y se basa en el fiel cumplimiento del deber. Servicio: Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superaremos sus expectativas. El buen servicio y el respeto a las personas es la base de nuestras acciones y el camino que nos

conduce a ser una empresa exitosa. Asumimos nuestros roles con una clara orientacin de ayuda a los dems, sean ellos clientes o compaeros de trabajo. Gran Equipo: Todos estos valores se realizan gracias a que hacemos un Gran Equipo, que lleva a cabo sus labores con la conviccin que resultados superiores son fruto de un esfuerzo mancomunado 1.1.3. Conformacin de la Estructura Patrimonial El rea de Caja Central se encuentra conformada por los siguientes activos fijos: CUENTA 33 3321 3331 3351 3352 3361 3362 3363 34 3431 SUB CUENTA DENOMINACIN INMUEBLE MAQUINARIA Y EQUIPO Edificaciones administrativas Maquinarias y equipos de explotacin Muebles Enseres 3,500.00 65,000.00 27,300.00 800.00 PARCIAL IMPORTE 104,300.00

Equipo de procesamiento de informacin 500.00 Equipos de comunicacin Equipos de seguridad INTANGIBLES Aplicaciones informticas 200.00 104,500.00 6,000.00 1,200.00 200.00

TOTAL

1.1.4. Estructura Organizativa:

Hipermercados Tottus SA. est organizado en Gerencia Genera de la Corporacin y de la Tienda; la primera se encarga de todas las sucursales a nivel nacional que tiene Tottus, mientras que la segunda en un mbito mas a lo descentralizado se encarga solo de su sede o tienda.

GERENCIA GENERAL GERENCIA DE TIENDA REA DE OPERACIONES: Caja Registradora: Ejecutar eficientemente, brindando el mejor servicio a nuestros clientes, las transacciones de venta y no venta (Pago cero, Garanta Extendida, etc.) en su punto de caja.

Caja Principal: Asegura el resguardo del dinero en efectivo y de los valores que ingresan a la bveda. Realiza un registro de los ingresos y egresos de la bveda. Deposita en la bveda el producto de las ventas da a da. Mantiene y entrega fondos inciales a las cajeras.

Sistemas: Actualizar, dar soporte y mantenimiento al software y hardware de las cajas registradoras; as como, a las Pcs e impresoras de los usuarios en la tienda. Supervisar el adecuado funcionamiento de los equipos de comunicaciones de data y de voz.

Mantenimiento: Mantiene en ptimas condiciones de funcionamiento los equipos frigorficos, elctricos, mecnicos y electrnicos de las tiendas, a travs de mantenimientos correctivos, preventivos y predictivos.

Display: Vela por la correcta presentacin de los muebles y exhibidores de las tiendas. Coordina con Marketing, la decoracin general de la tienda; as como, la decoracin especfica elaborada para cada campaa promocional (da de la madre, fiestas patrias, etc.) Realiza la correcta exhibicin de precios, siguiendo los formatos y la normativa establecida por la compaa.

Servicio al Cliente: Establece estrategias y mejoras en el servicio al cliente, en base a los reportes de calidad de servicio. Coordina, supervisa y ejecuta los servicios post venta.

Prevencin de Prdidas y Control de Activos: Supervisa el buen manejo de los activos, evitando cualquier tipo de prdida o merma. Vela por la seguridad e integridad fsica de nuestros empleados y clientes. REAS COMERCIALES: Perecederos: Lograr el cumplimiento de las cuotas de venta, ofreciendo productos de calidad y una excelente atencin a nuestros clientes. Alimentacin: Frutas y Ventas Carnicera Panadera y pastelera Fiambres Lcteos Pescadera Congelados Platos Preparados Al Plato

Lograr el cumplimiento de las cuotas de venta, ofreciendo productos de calidad y una excelente atencin a nuestros clientes. Abarrotes Limpieza Perfumera Lquidos

No Alimentacin: Lograr el cumplimiento de las cuotas de venta, ofreciendo productos de calidad y una excelente atencin a nuestros clientes. Calzado Decohogar Electrohogar Hombres Damas Nio Juguetera, Msica y Ferretera Deportes

Gerencia General

Gerencia de Tienda

rea de Operaciones

reas Comerciales

Perecederos Servicio al Cliente Frutas y Verduras Carnicera Panadera y Pastelera Fiambres Caja Registradora Lcteos Pescadera Congelados Platos Preparados Al Plato Caja Principal Alimentacin

Abarrotes Limpieza Perfumera Sistemas Lquidos

No Alimentacin

Calzado Decohogar Mantenimiento Electrohogar Hombres Mujeres Nio Display Juguetera, Msica y Ferretera Deportes

CORPORACIN

GERENTE GENERAL: Implementacin y Servicios de Tiendas Realiza la implementacin de tiendas nuevas y remodelacin de las tiendas actuales. Realiza la compra, mantenimiento y control de activos de la corporacin. Realiza la contratacin y supervisin de los servicios generales. Finanzas Administra el flujo de caja de la empresa. Marketing Elabora y supervisa los planes de medio. Desarrolla el Plan de Marketing anual. Elabora los catlogos. Proyectos Inmobiliarios Elabora el diseo y viabilidad de los proyectos de las nuevas tiendas. Coordina la ejecucin con el rea de construcciones. Comercial Se responsabiliza de lograr el mximo rendimiento de nuestros hipermercados. Se encarga del diseo comercial de los nuevos proyectos que nos asegure el crecimiento rentable de los establecimientos. Desarrollo Identifica, negocia, compra y/o alquila excelentes ubicaciones para nuestras tiendas. Recursos Humanos Disea, desarrolla, ejecuta y supervisa las polticas y prcticas de recursos humanos en todas nuestras unidades en funcin a los objetivos estratgicos del negocio. Planificacin y Abastecimiento Asegura el correcto el nivel de inventario, rotacin y margen de la empresa. Planifica y controla junto con el rea de negocios, la estrategia comercial, compras, ventas y precios. Busca eficiencias en la gestin comercial y de negocios. Gestiona la logstica de proveedores de toda la cadena.

Procesos y Control de Gestin Gestiona, desarrolla e implementa proyectos de reingeniera, sistemas y otros. Gestiona el control de gastos de tiendas. Desarrolla el negocio de locatarios. Elabora documentos y manuales corporativos. Elabora documentos y manuales corporativos. NEGOCIOS NO ALIMENTACIN Compras No Alimentacin Determina qu ofrece nuestra empresa en base a precio, calidad, surtido, precio y layout. Negocia las condiciones de compra con los proveedores de alimentacin. Aseguramiento de la Calidad Asegura la calidad la inocuidad de los alimentos y bebidas de consumo humano. Establece los requisitos operativos y las buenas prcticas de manipulacin. Supervisa el cumplimiento de los estndares de calidad exigidos por la normativa vigente y por la empresa.

CORPORACINImplementacin y Servicios de Tienda

Finanzas

Marketing

Proyectos Inmobiliarios

Comercial

Desarrollo

Recursos Humanos

GERENTE GENERAL

Planificacin y Abastecimiento

Proceso y Control de Gestin

Negocios No Alimentacin

Compras No Alimentacin

Negocios Alimentacin

Compras Alimentacin

Aseguramiento de Calidad

1.1.5. Base Legal Ley N 13253 ( en artculo N 4 ) D.S N 08 del 26 de Agosto de 1960 Nueva Ley General de Sociedades. Resolucin del Consejo Normativo de Contabilidad N 042-2009EF/94 Las Normas Internacionales De Informacin Financiera.(NIIF)

Principios de contabilidad generalmente aceptados. Normas internacionales de contabilidad

1.1.6. Resea histrica HIPERMERCADOS TOTTUS es una empresa constituida en nuestro pas en el 2002. Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia en Chile y Per. Si bien la empresa es de capitales chilenos, sta tiene base en Per donde fue fundada en 2002. Esta idea comenz como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile, cuando en el 2004, Falabella compr la cadena de supermercados San Francisco, en 62,5 millones de dlares, la proyeccin de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base en torno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inaugur en Puente Alto, Chile en diciembre del ao 2005, siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Ro mantienen en Per desde 2002, luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia, Per en ese mismo ao. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construy en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007.

Actualidad: Tras la propuesta de fusin Falabella y D&S, las cadenas Tottus y San Francisco estaban en riesgo, debido a que la Fiscala Nacional Econmica, encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile, sugiri la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S.A., que controla Tottus y San Francisco en Chile, estando entre los interesados Empresas Ripley y La Polar. Todo ello debido a que Chile se encontrara en un duopolio supermercadista, dado que D&S maneja cerca del 45% del mercado con Supermercados Lder y Express

de Lder, Falabella con Tottus y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y Jumbo cerca del 33%, quedando la nueva compaa (Falabella D&S) con ms del 50% nacional. La mega fusin fue rechazada por el Tribunal de la Libre Competencia (TLC) en Chile, con ello Falabella retoma sus planes de crecimiento orgnico para Tottus, tras quedar en el cuarto lugar del supermercadismo en Chile al ser superada por Rendic-Unimarc. En Per, Hipermercados Tottus ha logrado por 6 aos consecutivos desde el ao 2003 al 2008 ubicarse entre las empresas que reciben los premios Great Place to Work. 1.1.7. Glosario de trminos EMPRESA Es una entidad conformada bsicamente por personas, aspiraciones, realizaciones, bienes materiales y capacidades tcnicas y financieras; todo lo cual, le permite dedicarse a la produccin y transformacin de productos y/o la prestacin de servicios para satisfacer necesidades y deseos existentes en la sociedad, con la finalidad de obtener una utilidad o beneficio. MERCADO Es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposicin con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes. DUOPOLIO Situacin de Mercado en que hay solamente dos oferentes de un determinado Bien o servicio. SUPERMERCADO Un supermercado, llamado a veces de modo coloquial sper, es un establecimiento comercial urbano que vende bienes de consumo en sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa, artculos de higiene, perfumera y limpieza. Estas tiendas pueden ser parte de una cadena, generalmente en forma de franquicia, que puede tener ms sedes en la misma ciudad, estado, pas. TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA LIBRE COMPETENCIA

El Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC) es un rgano jurisdiccional especial e independiente, sujeto a la superintendencia directiva, correccional y econmica de la Corte Suprema, cuya funcin es prevenir, corregir y sancionar los atentados a la libre competencia. VALORES Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en funcin de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. Tambin son fuente de satisfaccin y plenitud. CORPORACIN Una corporacin o sociedad corporativa es una entidad jurdica que consiste en un grupo de personas que han formado una asociacin con propsitos comerciales o sin fines de lucro. Esta asociacin formal, reconocida como persona jurdica y amparada por el derecho de sociedades, cuenta con sus propios privilegios y responsabilidades distintos a aquellos de sus miembros (personas naturales). TIENDA Una tienda o negocio es un tipo de establecimiento comercial, fsico o virtual, donde la gente puede adquirir bienes o servicios a cambio de una contraprestacin econmica, de forma tradicional.

CAPTULO II DIAGNOSTICO SITUACIONAL

2.1 DIAGNSTICO EXTERNO 2.1.1 Anlisis del Macro Ambiente a) Factor Econmico Financiero La comercializacin de Hipermercados Tottus se centra en la compra de productos para el consumo familiar, ofreciendo precios bajos, promociones exclusivas, rebajas sobre rebajas entre otros. Gracias a la estabilidad econmica que en su mayora de la poblacin tiene nos permite tener mayor oportunidad de incrementar nuestras ventas.

b) Factor Tecnolgico Actualmente vivimos en un mundo globalizado, en donde la tecnologa es la herramienta principal del xito de muchas empresa, el ambiente de la Empresa Hipermercados Tottus, es moderno y competitivo a cualquier otra empresa de su rubro ya que cuenta con tecnologa apta para su funcionamiento, con personal altamente capacitado con las herramientas necesarias para ejecutar un trabajo eficiente y de calidad. Ya que esta empresa cuenta con muchas tiendas a nivel nacional, cuentan con un software altamente costoso que le permite organizar toda su informacin. A la vez que cuenta con un moderno sistema de vigilancia entre algunos aparatos se seguridad. c) Factor Demogrfico A pesar de ser el segundo departamento ms pequeo del pas (luego de Tumbes), Lambayeque mostr gran dinamismo en los ltimos aos, llegando a cifras de crecimiento econmico superiores al 10% en el 2007 y posicionando su aporte al PBI nacional en 3.44%. Su poblacin ha crecido cinco veces en casi 70 aos y est en pleno bono demogrfico, pues su poblacin adulta pas del 28.8% del total en 1981 a representar el 42.3% en el 2007. Segn el censo del 2007, el 79.5% de sus habitantes vive en zonas urbanas. El departamento de Lambayeque cuenta con 3 ciudades: Chiclayo, Lambayeque y Ferreafe; los cuales son factores importantes para la empresa, ya que asisten a la compra de diversos productos para consumo familias personas de todas las zonas de nuestro departamento. d) Factor Social El departamento de Lambayeque de acuerdo al mapa de pobreza tiene un nivel de desarrollo humano medio con un ndice 28.7% de la poblacin escolar, etc. Existiendo poblacin que aun carecen de servicio de agua, desage en porcentaje de 40.3, 54.7 y 32.95 respectivamente situacin que lo ubica en un de pobreza de 32.8% con las siguientes caractersticas: tasa de desnutricin de 23.2%, dficit de aulas en

nivel de pobreza regular. Para ello se incentiva a la inversin privada , como nosotros que somos una empresa constituida en el pas pero que es de capital chileno.

2.1.2

Anlisis del Micro Ambiente Los clientes de la empresa: Mayormente son las familias peruanas que estn

situadas en el departamento de Lambayeque, ya que llegan a comprar a la tienda personas de diferentes ciudades, tales como Ferreare, Lambayeque, Tumn, Monsef, Pimentel, etc. Del mismo modo tenemos que Hipermercados Tottus tiene convenio con diferentes empresas que llegan a hacer compras al crdito o bien compras en efectivo (previo descuento del 5%), a esto es lo que llamamos CCC. Entre sus grandes clientes tenemos a la siguientes empresas: Garza Hotel, Tragodara, Fiesta, La Proa, entre otros; que llegan sus representantes de logstica a comprar productos, dicha transaccin se hace diariamente para abastecer su entidad, ya que son montos fuertes, tienen facilidad crediticia y descuentos exclusivos. Los proveedores, ya que Hipermercados Tottus es una empresa grande, cuenta con una gran variedad de proveedores que abastecen la tienda, entre ellos tenemos a los principales: Sansung LG Panasonic Movistar Claro Eulen Colgate Bimbo Razzeto San Fernando Capri Backus El cisne Paraizo Marco Polo Cocacola Lady Spead Pantene Rexona Axe Don Victorio La segoviana Nestle Enfragon

Casa ideas Direc TV Ricocan La preferida

Parada 111 Filtrantes y Refacciones Industriales Entre otros

Contamos tambin con un rea de produccin, en donde elaboran aceites, desinfectantes, panetones, panes, helados, fideos, entre otros productos de gran consumo (PGC) el cual tiene una marca denominado Tottus. Los competidores, Entre nuestros competidores tenemos: Plaza Vea Metro El Super

2.2

DIAGNOSTICO INTERNO. 2.2.1 Competencia Directiva. La empresa cuenta con un gerente de tienda el cual toma las decisiones correspondientes, en jerarqua mas alta tenemos al gerente regional, quien gestiona todas las tiendas de la regin norte. 2.2.2 Competencia Comercial. Debido a que Hipermercados Tottus tiene en su mayor parte ofertas similares a la de otros Supermercados, lo que nos diferencia de la competencia es el servicio. Los colaboradores de Tottus damos un buen trato al cliente, calidad de servicio la mejor, orientndolo en alguna oferta, aprovechando los descuentos del da, as como tambin brindndole informacin acerca de las tasas, tarifas y comisiones de su tarjeta CMR. 2.2.3 Competencia Financiera. Las compras de la empresa se realizan con capital propio, las utilidades que obtienen a fin de cada ejercicio econmico se invierten en compras de mercadera. 2.2.4 Competencia Productiva u Operativa. El anlisis operativo de Hipermercados Tottus es la comercializacin minorista de productos de alimentacin y no alimentacin, para ello cada da hay una oferta diferente exclusiva para clientes CMR, el cual atrae muchos clientes y ms an cuando hay da de locura CMR (nico da en donde hay ofertas en casi todos los productos de la tienda para clientes CMR). As mismo tenemos las ventas institucionales: Hipermercados Tottus pensando en la satisfaccin de nuestros clientes, cuenta con un rea dedicada a la venta de mercadera a nivel corporativo, brindando una atencin personalizada, con los mejores precios del mercado y con el mejor servicio hacia las empresas. Entre los servicios que brinda tenemos los siguientes: Vales de consumo: Contamos con vales de S/. 10.00; S/. 20.00; S/. 50.00 y S/. 100.00 Nuevos Soles, ideales para premios, planes de fidelizacin, programas de incentivos y ms.

Abastecimiento

de

Mercaderas:

Tenemos

el

mejor

servicio

abastecimiento para empresas, restaurares, hoteles y otros. Ms fcil, ms rpido y personalizado; realizando tus pedidos corporativos con nosotros. Canastas Navideas: Ofrecemos el servicio de armado y envo de canastas navideas para los colaboradores de una empresa de acuerdo a sus necesidades. Contamos con acabado de primera y entrega

personalizada en nuestras tiendas. Productos: Tenemos el producto ideal para cada ocasin, hacemos llegar el producto donde nos indiquen, por el volumen de compra puede acceder a descuentos.

2.2.5 Competencia Tecnolgica. Por su tamao y magnitud, Hipermercados Tottus cuenta con las herramientas tecnolgicas necesarias para competir en el mercado, destacando su sistema de vigilancia con cmaras ubicadas en lugares estratgicos de la tienda, adems cuenta con censores en los productos de mayor precio. Cuenta con computadoras en cada una de las oficinas administrativas, con programas totalmente actualizados.

2.2.6 Competencia de los Recursos Humanos. Hipermercados Tottus SA. en su ltimo periodo tributario del ao anterior, y en el ultimo periodo tributario vencido a la fecha de consulta.

INFORMACIN DE TRABAJADORES Perodo Tributario 2010 12 2011 07 * Trabajadores dependientes y/o pensionistas. N de Trabajadores * 7025 6846

Buzn de Sugerencias El gerente de tienda y el rea de Recursos Humanos de Tienda, tienen el compromiso de analizar semanalmente los comentarios, inquietudes y sugerencias de nuestros colaboradores. Para que los trabajadores reciban retroalimentacin acerca de sus

comentarios, la Gerencia est comprometida en dar respuesta a todas las sugerencias, publicando los temas de inters comn y las acciones tomas o las explicaciones que ameriten, segn el caso. Mdico/ Asistenta Social Contamos con un tpico en cada tienda, donde brindamos atencin mdica y social a nuestros colaboradores. Un mdico contratado por la empresa es quien brinda una atencin mdica a nuestros colaboradores. Por otro lado nuestra asistencia social nos brinda orientacin y apoyo psicolgico y social en la solucin de problemas diversos. Seguro de Vida Ley Como preocupacin de la alta generacin en respuesta a lamentables prdidas en nuestra empresa por causas ajenas al trabajo y sin antecedentes que lo hicieran previsibles, nuestra empresa ha decidido adelantar el beneficio de vida ley desde el primer da de trabajo, a todos sus trabajadores y a un costo 100%, asumido por la empresa. Slo basta con entregar la declaracin jurada con firma legalizada notarialmente para estar inscrito. La indemnizacin ser repartida en partes iguales a los beneficios que haya designado el colaborador. Estos pueden ser cnyuges o convivientes e hijo. A falta de los anteriores sern los ascendientes (padres) y hermanos menos a 18 aos. Compras y Descuentos Los empleados tienen derechos a descuentos en la mercadera y servicios que se venden en la empresa de la corporacin (Hipermercados Tottus, Sodimac, Viajes Falabella y Saga), con descuento de hasta el 20% del precio regular. Convenios de Formacin: El da 20 de Octubre del 2004, Hipermercados Tottus, representado por nuestro Gerente General, firm un convenio con la Universidad Catlica Sedes Sapientiae. Tras la firma de este convenio, nuestros colaboradores reciben beneficios econmicos especiales para poder complementar o iniciar sus estudios profesionales.

Actualmente mantenemos el convenio con dicha universidad, en los ltimos tiempos hemos firmado con otras 3 universidades ms: San Juan Bautista, Ricardo Palma y UPC. De esta forma, nuestra empresa establece los medios para impulsar tu desarrollo profesional y te apoya para que ests preparado para acompaar el crecimiento de nuestro negocio. Actualmente seguimos generando convenios con las mayores instituciones de nuestro pas. 2.3 Anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) 2.3.1 FORTALEZAS

Contamos con las herramientas tecnolgicas necesarias para competir. Brindamos un buen servicio, que es lo que nos identifica, buscando sorprender a nuestros clientes. Convenios con empresas para ofrecer nuestros productos con descuentos y rebajas en nuestros productos. Un buen ambiente para comprar, con los mejores precios y promociones para clientes. La ubicacin geogrfica de la tienda es buena, est en un lugar el cual es accesible para cualquier persona. 2.3.2 OPORTUNIDADES

Prxima apertura de una nueva tienda en al ciudad de Chiclayo. El lanzamiento de nuevos productos de la marca Tottus. El alto crecimiento de la poblacin hace que crezca sus necesidades de consumo familiar.

2.3.3

DEBILIDADES

Muchas veces se observa una diferencia de precios en los productos de frutas y verduras, originando problemas con nuestros clientes. El problema del cdigo de barra con productos de Noodfod, el cual impide que el cajero pase el artculo por el sistema robndole unos minutos de su tiempo al cliente.

En ocasiones el cliente se confunde con las promociones por el cartel que se encuentra mal ubicado. Conflictos laborales entre trabajadores de las reas de Caja Central y Prevencin (seguridad). Mala calidad del servicio al cliente. 2.3.4 AMENAZAS

La compra de personas mayoristas, que llegan a la tienda exclusivamente a sacar las ofertas que tenemos para su beneficio, con el fin de agotar nuestro stock y venderlo en su negocio. La complejidad de ofertas con los dems supermercados con los que competimos, entre los cuales representa nuestra competencia directa: Metro, Plaza Vea, El Sper; en la competencia indirecta encontramos a Ripley, Macro, Topy Top, otros.

CAPTULO III ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL CPPP

3.1 DENOMINACIN DEL RGANO Y FUNCIN DESEMPEADA 3.1.1 Denominacin del rea Caja Central 3.1.2 Funcin Desempeada Cajero 3.2 FUNCIONAMIENTO/ ACTIVIDADES REALIZADAS. 3.2.1 Funcionamiento:

4 5 SUPERVISOR 6 (Cobertura a 7 los cajeros) 8 9 VENTAS TESORERA Entrega de fondos PISO DE VENTAS Apertura de caja

rea de liquidacin

Supervisor cierra caja

REPORTE CAJERO

Custodia de la documentacin y el efectivo.

9.1.1

Actividades Realizadas

Las actividades desarrolladas en el centro de labores son la de un cajero, teniendo a mi cargo las labores de atencin al cliente, cobro de mercadera y arreglo del rea de trabajo, las cuales se sistematizan en el siguiente cuadro:

FECHA

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD Registro de movimientos*

PROCEDIMIENTO

RESULTADO

24-10-11

Registrar directamente los movimientos de entrada y salida de efectivo de la empresa. Recibir las Notas de Crdito por canje de mercadera e ingresarlas al

24-10-11

sistema, as como tambin la devolucin del efectivo por alguna transaccin que el cliente desee que le devuelva el dinero en vez de canjearlo por mercadera.

Registro de las transacciones realizadas utilizando substitutivos del dinero en efectivo, tales como vales de consumo, vales de alimento: Tickets Accor y Sodexo, tarjetas de crdito (MasterdCard y Visa), tarjetas de dbito (MasterdCard y Visa), tarjeta de crdito American Express, tarjetas de alimentos. Recaudar los Pagos de la Tarjeta Crdito CMR. Informar al cliente acerca de las diferentes ofertas que la empresa tiene en el da. Orientar al cliente acerca de las ventajas de una tarjeta CMR, as mismo indicndole cuales son los requisitos, tasas, comisiones u otros costos que se le cargan en la cuenta de su tarjeta CMR Ordenar los documentos de los pagos CMR, voucher negativo, para mandarlos a Tesorera luego de la liquidacin de caja, de la misma manera se procede con los vaucher de las compras con tarjeta CMR y las dems tarjetas de crdito junto a la diferente documentacin que se recauda en el da.

25-10-11

25-10-11

Atencin Cliente

26-10-11

27-10-11

Liquidacin de caja*

28-10-11

Captar solicitudes de Tarjetas CMR con las

Ofrecerle al pblico la tarjeta de crdito CMR, dando a conocer los beneficios y atributos de este producto, promoviendo la afiliacin.

Tener ms clientes en la corporacin Falabella.

condiciones necesarias para su aprobacin.

02-11-11

Registro y/o cobro de todas las transacciones del da.

Registro de las transacciones realizadas utilizando substitutivos del dinero en efectivo, tales como vales de consumo, vales de alimento: Tickets Accor y Sodexo, tarjetas de crdito (MasterdCard y Visa), tarjetas de dbito (MasterdCard y Visa), tarjeta de crdito American Express, Tarjeta de Credito Diners Club y las conocidas tarjetas de alimentos. Para cada transaccin de lo anteriormente mencionado se emite un documento el cual tiene que ser custodiado por el cajero para la liquidacin respectiva.

Llevar un buen control de las ventas hechas en el da sin ninguna irregularidad (siempre y cuando no falte ninguna documentacin).

03-11-11

Capacitacin al personal nuevo de la tienda

Se le explica de manera breve y pautada los procedimientos, normas, atribuciones de caja.

Practicante instruido para el puesto de trabajo.

04-11-11

Ventas con folios en el rea de electro.

El vendedor nos da un formato el cual se tiene que ingresar al sistema, este documento es un pedido que hacen las empresas y se les procede a cobrar el importe del folio.

Ventas con montos fuertes.

05-11-11

Devolucin del efectivo a una empresa afiliada a la tienda por un monto de S/ 1000.00.

El supervisor de cajas y el cajero proceden a realizar la devolucin por motivos que la mercadera lleg en mal estado.

Cliente satisfecho.

Nuevos Soles

09-11-11

Venta con descuento y derecho a crdito CCC.

En una venta hecha en Caja Factura para un cliente de CCC (Crditos Corporativos y Comerciales), atendiendo a los encargados de abastecer al Garza Hotel, realizndole un descuento del 5% en toda la compra hecho por mi persona, con el permiso y autorizacin del Supervisor de Cajas. Posteriormente se hace una copia de la factura emitida para que sea firmado por el encargado, siendo ste el cargo de la venta al crdito.

Venta finalizada

14-11-11

Venta con descuento sin derecho a crdito

Del mismo modo se realizaron compras como en el punto anterior; esta vez fue al contado, se hizo un descuento manual por cada artculo 5%, con permiso y autorizacin del supervisor de cajas. A diferencia del punto anterior no se hizo firmar ninguna copia ya que era en efectivo y no hay convenio con empresas comerciales para emitir facturas al crdito.

Venta finalizada

*Se repite la actividad 9.2 LIMITACIONES. Las limitaciones que se tiene en el rea de trabajo en realidad son pocas, entre ellas tenemos las siguientes: No tenemos acceso a la informacin administrativa y contable, ya que son celosos de su contenido. Factor Econmico. Factor Tiempo.

CAPTULO IV PROBLEMTICA

4.1. Impresiones sobre la realidad problemtica. 4.1.1 Nacional A nivel nacional encontramos los supermercados con los que competimos en los diversos departamentos de nuestro pas, son muchos en general, cada quien tiene sus ventajas y desventajas, tratando de ofrecer una buena atencin al cliente. El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupacin por estas materias es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La globalizacin y los nuevos pensamientos en el mbito econmico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez ms competitivo los escenarios. Por otro lado el desarrollo tecnolgico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus lmites y vemos cmo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo. Los desafos del Marketing en una economa sin fronteras, donde existen riesgos y oportunidades que ofrecen los mercados globales. 4.1.2 Regional

En nuestro departamento contamos con una fuerte competencias por ofrecer un mejor servicio, la diferencia por la entrega de un mejor servicio al cliente se est tornando difcil, todas las organizaciones actuales estn teniendo cambios en este sentido para favorecer su consolidacin y permanecer firmes en los mercados cada vez ms competitivos. Todas las Empresas estn cambiando sus intereses estratgicos, estn incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus clientes, se puede afirmar que el xito de una Empresa inserta en un ambiente de competencia, est condicionada a la capacidad que sta tiene de Satisfacer las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimizacin del producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organizacin de la Empresa. En muchas empresas encontramos que ofrecen un mal servicio y ms aun si es una entidad pblica, esto conlleva a que no tenga clientelas en sus prximas ventas. 4.1.3 Local A nivel local encontramos a Plaza Vea el cual tiene un amplio manejo de los cdigos de barra, que pueden buscarlo en su sistema, sin la necesidad de llamar al encargado de alguna rea para la obtencin del cdigo. Del mismo modo asistiendo a los locales de esta empresa, se observ que para dar un buen servicio al cliente deben de caracterizarse por tener una visin del servicio. Los lideres conciben la calidad de servicio como la clave del xito si se quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organizacin, no como algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las polticas de precio seguidas, los lderes de la Satisfaccin al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier ngulo que se mire, la idea del servicio, constituye la idea fundamental. 4.2. Identificacin del problema principal

La mala calidad del servicio por parte de los trabajadores de la empresa de Hipermercados Tottus SAC. Esto origina que muchos de los colaboradores tengan un desinters con los clientes para ayudarlos en lo que puedan necesitar. As mismo podemos decir que el problema del cdigo de barra de los productos, que no pueden ser ingresados al sistema e impiden culminar con la venta.

4.3.

Causas y consecuencias de la problemtica estudiada.

CAUSAS

CONSECUENCIAS El cajero se retrasa en atender a otro

Los clientes quitan las etiquetas de los productos.

cliente por conseguir la etiqueta del cdigo de barra necesario para

pasarle la compra. de sistemas no Molestia por parte de los clientes y su

El

departamento

actualiza las diferencias de precios con desanimacin por comprar el producto. los productos que se encuentran en oferta. Quejas en el SAC (Servicio de

Atencin al Cliente).

Mal ubicacin de los carteles de ofertas El cliente no quiera comprar en la en los bngalos donde se encuentran tienda. ubicados por productos en oferta. El cliente valla a otro supermercado.

Desconocimiento del tema de servicio Sentimiento de antipata hacia los de atencin al cliente colaboradores, inculcando as una insatisfaccin por parte del cliente. Mala comunicacin y poca coordinacin Deficiencias en el trabajo por parte de entre las reas de caja central y las reas involucradas. prevencin. Conflictos laborales. Mal desempeo en el trabajo.

4.4.

Elaboracin de la propuesta de mejora 4.5.1 Nombre de la propuesta Capacitacin a los empleados de la empresa de Hipermercados Tottus 4.5.2 4.5.3 Fundamentacin

Con la ayuda del Gerente General, Cristian Aurich y el apoyo del rea de recursos humanos se implementa una serie de capacitaciones a todo el personal con el fin de inculcar una cultura tottus, llena de valores como integridad, con la finalidad de sembrar el servicio por la atencin a nuestros clientes.

4.5.3 Beneficiarios Con esta propuesta se ver beneficiado tanto la empresa como el rea de caja central en especial, incrementando as el nmero de sus clientes.

4.5.4 Presupuesto Se tomar en cuenta el pago a los capacitadores por un monto de S/. 60.00 por charla dictada, as como tambin los gastos que requieran para esta tarea.

4.5.5 Financiamiento La presente propuesta puede ser financiada por la misma entidad en la cual presenta este problema. 4.5.6 Evaluacin Con la supervisin del Gerente General se mandarn clientes incognitos para probar los resultados de dicha capacitacin. Viendo de esta manera el efecto de la propuesta hecha anteriormente.

4.5.

Conclusiones y Recomendaciones

4.5.1. Conclusiones: Segn la realidad problemtica planteada, se ha llegado a las siguientes conclusiones: Los colaboradores de la empresa no toman la iniciativa por revisar que los productos cuenten con su respectivo cdigo de barra. No hay ningn colaborador que se encargue de que todos los productos cuenten con su cdigo de barra respectivo.

Los colaboradores no muestran inters por solucionar este problema que causa molestias a los clientes y que incitan a que no vuelvan a comprar por el tiempo que se demoran. Los trabajadores de esta empresa desconocen el tema de servicio y atencin al cliente.

4.5.2. Recomendaciones: Con la problemtica encontrada en Hipermercados Tottus SA.; se recomienda lo siguiente: Designar a un encargado de verificar que los productos cuenten con su cdigo de barra. Hacer un llamado de atencin al departamento de prevencin para que tenga ms atencin con las personas que le quitan las etiquetas a los productos. Recargar la tinta de la impresora que elabora el cdigo de barra de los productos de frutas y verduras, a fin de que el cajero no tenga que digitar dicho cdigo. Que el encargado de imprimir los cdigos, verifique lo que sale por la impresora. Prohibir a los cajeros de digitar cdigo de barra. Realizar capacitaciones a todo el personal acerca de temas

relacionados con la atencin al cliente.

REFERENCIA BIBLIOGRFICAS Manual de Induccin de Hipermercados Tottus SA.

LINCOGRAFA www.wikipedia.org www.sunat.gob.pe

ENTREVISTAS Entrevista con el Gerente General de la tienda Entrevista con la Jefa de Recursos Humanos Entrevista con la Jefa de Cajas Entrevista con Supervisores de Cajas