PLIEGO DE PRESCRICPIONES TÉCNICAS QUE DEBEN REGIR LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ... · 2018. 5....

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PLIEGO DE PRESCRICPIONES TÉCNICAS QUE DEBEN REGIR LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA DEL

AYUNTAMIENTO DE LORCA

1.- OBJETO.

El objeto del presente pliego es la contratación de la prestación del Servicio de Teleasistencia en la ciudad de Lorca, para personas mayores y/o personas con discapacidad y/o en riesgo social, cuyas características se especifican en el presente pliego. Complementariamente, se describen las obligaciones, condiciones técnicas y actividades específicas que deben ser asumidas y desarrolladas por la Empresa que resulte adjudicataria de la gestión de los servicios de Teleasistencia.

2.- DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA. 2.1.- DEFINICIÓN DEL SERVICIO.

El Servicio de Teleasistencia, facilita asistencia a las personas usuarias

de forma ininterrumpida, mediante el uso de la tecnología de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soledad y aislamiento. En este tipo de Teleasistencia se contemplan los sistemas para personas con deficiencias notorias o completas de audición, visión, etc., mediante tecnología avanzada.

2.2.- OBJETIVOS.

El objetivo básico del servicio es incrementar la autonomía de la persona

atendida, y la de su familia o unidad de convivencia para que la persona pueda permanecer en su propio domicilio el mayor tiempo posible, manteniendo el control de su propia vida.

Para ello los objetivos que fundamentan y a los que se debe dirigir el

servicio, dentro de las posibilidades reales de cada persona son: 1. Proporcionar compañía, seguridad y tranquilidad al beneficiario y sus

familiares. 2. Garantizar la comunicación interpersonal las 24 horas del día. 3. Potenciar la autonomía personal. 4. Prevenir situaciones de riesgo por razones de edad, discapacidad,

conflicto familiar o soledad. 5. Proporcionar una atención inmediata y adecuada ante situaciones de

emergencia a través de personal especializado.

Documento firmado electrónicamente. Autenticidad verificable mediante Código Seguro Verificación OTYwO-TMzNj-BhZjE-zOTY5 en www2.portalciudadano.lorca.es

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6. Mejorar la calidad de vida de las personas usuarias. 7. Procurar que las personas permanezcan en su medio habitual, sirviendo

como apoyo a cuidadores y previniendo o evitando internamientos innecesarios o no deseados.

8. Asegurar la intervención en caso de crisis personales, sociales o sanitarias.

3.- PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO

3.1.- PERFIL DE LAS PERSONAS TITULARES DE TELEASISTENCIA Y CRITERIOS DE SELECCIÓN.

a) Aspectos previos:

Con carácter general y siempre que reúnan los requisitos establecidos a continuación, para el acceso al servicio, podrán ser persona usuarias de Teleasistencia todas aquellas personas que se hallen en situación de riesgo por razones de edad, discapacidad, enfermedad o aislamiento social residentes en el municipio de Lorca.

Podrán ser destinatarios del servicio las personas mayores y las personas con discapacidad, que vivan solas permanentemente o bien que, aunque conviven con otras personas, éstas presenten idénticas características de edad, discapacidad, o tengan obligaciones laborales que impidan el cuidado de la persona beneficiaria. Podrán ser beneficiarios, del servicio de Teleasistencia todas aquellas personas residentes en el municipio de Lorca, que por su situación de convivencia y dificultades en su autonomía personal, precisen un sistema de comunicación continuo, que les permita permanecer en su domicilio habitual, previniendo su posible aislamiento, proporcionándoles apoyo y seguridad, así como la atención inmediata en situaciones de emergencia o crisis diversas. Dado que el manejo del sistema requiere un cierto nivel de comprensión y discernimiento, deben excluirse como persona titulares a las personas con enfermedades mentales graves, incluidas las demencias.

El servicio de teleasistencia irá destinado, prioritariamente, a las personas que, no habiendo sido reconocida su situación de dependencia o habiendo sido reconocida, pero no siendo beneficiarias de prestaciones del sistema de dependencia se encuentren en alguna de las siguientes situaciones:

Persona con autonomía para las actividades básicas de la vida diaria o con necesidad reducida de apoyo a las mismas.

Vivir solo o pasar gran parte del día sin compañía.

Escasa o nula red social o familiar. .

Escasos recursos económicos.

b) Requisitos:

El Ayuntamiento de Lorca determinará quienes serán usuarios


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del servicio, definiéndose como tal aquella persona que dispone del terminal de usuario y de la unidad de control remoto (UCR en adelante), y que pueden acceder al mismo como prestación municipal

Ser mayor de 65 años o menor de esta edad con discapacidad.

Vivir solo o con otras personas de semejante edad y características.

Estar empadronado en el municipio de Lorca.

Disponer de línea telefónica y de suministro eléctrico.

Que los ingresos de la unidad de convivencia no superen los límites establecidos de renta Per cápita según el siguiente cuadro:

RENTA PER CAPITA

% IPREM

PUNTUACIÓN APROBADA DENEGADA

< 70 % 30 APROBADA

100 % 20 APROBADA

>125 % 0 DENEGADA

- Para ser beneficiario de este servicio, deben cumplirse los siguientes requisitos:

o a) Estar empadronado en el Municipio de Lorca y haber residido en el mismo

de forma continuada en los seis meses anteriores a la solicitud.

o b) Vivir solos permanentemente o durante gran parte del día, o bien si

convive con otras personas y que éstas presenten similares características o

dificultades para la atención que precisa el/a solicitante.

o c) Presentar una situación de riesgo debido a su edad avanzada, estado de

discapacidad o enfermedad y aislamiento geográfico o social.

o d) Disponer de línea telefónica en su domicilio, así como suministro eléctrico

o realizar la instalación del mismo.

o e) No padecer enfermedad mental grave ni deficiencias notorias de audición

y/o expresión oral que impidan la utilización correcta y adecuada del servicio.

o f) No disfrutar en la unidad familiar a la que se pertenezca de una renta “per

cápita” mensual, en cómputo anual, superior al 150% del salario mínimo

interprofesional vigente si vive solo, y el 120% si vive acompañado.

o g) Compromiso de prestar al menos a dos familiares o afines, que dispongan

de teléfono, juego completo de llaves de la vivienda.

o h) Presentar la solicitud según modelo vigente.

o i) No tener derecho y así justificarlo a recibir el Servicio de Teleasistencia de

otras instituciones públicas o privadas, como sería el caso de estar dentro del

Sistema de atención a la Dependencia Ley 39/2006..

o j) Aportar la siguiente documentación:

Fotocopia del DNI del solicitante.

Fotocopia del D.N.I. del representante legal, en su caso.

Fotocopia de la Cartilla de la Seguridad Social y/o de otros regímenes

sanitarios privados de/los solicitante/s.

Justificación de los ingresos totales de la unidad familiar mediante:

o Copia íntegra de la Declaración de los impuestos sobre la Renta y

sobre el Patrimonio de las personas Físicas, referidas al último

período impositivo con plazo de presentación vencido al inicio de

cada año. Quienes no estuvieran obligados a declarar, deberán


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presentar certificado de retenciones de rendimientos percibidos o,

en su defecto, declaración responsable de los ingresos y

declaración sobre la titularidad de los bienes

inmuebles, así como de los bienes muebles, sobre los que se

ostente un derecho de propiedad, posesión o usufructo.

Justificante/s de la/s pensión/es, en su caso. Fotocopia/s de la/s

nomina/s correspondiente al mes anterior de la solicitud (salvo los

meses de pagas extraordinarias Declaración Jurada expresa en

modelo normalizado.

o Certificado o informe médico actualizado de la Sanidad pública en

los que se acredite la situación de enfermedad o incapacidad del

solicitante y, del resto de los miembros de la unidad familiar

cuando se alegue para baremo.

o En el supuesto de personas con discapacidad, certificado de

condición legal de minusvalía, tanto del solicitante como del resto

de los miembros de la unidad de convivencia que aleguen

situación de discapacidad.

3.2.- DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO.

La entidad adjudicataria, con la participación o conocimiento previo del

Ayuntamiento de Lorca en los puntos que proceda en los términos de este

pliego, debe garantizar el respeto a los siguientes derechos de la persona usuaria del servicio:

- A ser informado, antes del inicio del servicio de sus derechos y

obligaciones y de las características y normativa del servicio. - A recibir el servicio sin discriminación por razón de sexo, raza, religión,

ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social, salvo en lo referente a los criterios de preferencia establecidos en el último párrafo del apartado 3.1 anterior.

- A su intimidad y a la confidencialidad de los datos conocidos, de manera que cualquier información obtenida se mantenga bajo secreto profesional.

- A recibir un trato correcto y respetuoso por parte de los profesionales que intervienen en el servicio.

- A recibir adecuadamente las prestaciones del servicio. - A solicitar la suspensión temporal del servicio por ausencia justificada

del domicilio. - A presentar quejas, sugerencias y reclamaciones o desacuerdos. - A ser orientado hacia los recursos alternativos que, en su caso,

resulten necesarios.

Las personas usuarias están obligadas a:

- Adoptar una actitud colaboradora y correcta en el desarrollo de la prestación.

- Mantener un trato correcto y cordial con las personas que prestan el servicio, respetando su competencia profesional.


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- Informar de cualquier cambio que se produzca en su situación personal, familiar, y social, que pudiera dar lugar a modificaciones en la prestación.

- Comunicar con suficiente antelación cualquier ausencia temporal del domicilio, que impida la prestación del servicio.

- Comunicar que no desea continuar recibiendo el servicio.

Las informaciones y comunicaciones de las personas usuarias que reciba el personal de la entidad adjudicataria serán trasladadas al Servicio de Servicios Sociales, que adoptará las medidas que procedan, en su caso.

El Adjudicatario se compromete expresamente a no cobrar a las personas usuarias cantidad suplementaria alguna por liquidación de los servicios a prestar.

3.3.- PERSONA USUARIA.

Tendrán la condición de usuario las siguientes personas:

a) El titular del servicio de teleasistencia: Dispone del terminal de persona usuaria y de la unidad de control remoto. Reúne todos los requisitos para ser persona usuaria.

b) La persona usuaria con unidad de control remoto adicional: Es la persona que, conviviendo con el titular del servicio, reúne los requisitos para ser persona beneficiaria del servicio, y que por su situación psicosocial necesita una unidad de control remoto adicional para su uso exclusivo. Sustituirá a la persona titular en caso de que ésta cause baja.

c) La persona usuaria sin unidad de control remoto: Es la persona que, conviviendo con el titular del servicio y reúne los requisitos para ser beneficiaria del mismo y sin disponer de unidad de control para su uso exclusivo, será atendido en las mismas condiciones que el titular.

4.- DESCRIPCIÓN, CARACTERISTICAS Y GESTIÓN DE LOS SERVICIOS. 4.1.- SERVICIO DE TELEASISTENCIA DOMICILIARIA.

4.1.1.- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO.

El servicio de Teleasistencia (en adelante TA), tiene por finalidad atender

a las personas beneficiarias mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información y apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soledad y aislamiento y con el fin de favorecer la permanencia de las personas en su medio habitual.

La TA se presta fundamentalmente a través de la línea telefónica. Consta

de un equipamiento de comunicaciones e informático específico ubicado, una parte en el Centro de Atención (en adelante CA) dotado del soporte tecnológico, de comunicaciones y de los recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y otra parte, en el domicilio de la persona usuaria.


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Debe contener las siguientes acciones:

- Garantizar la comunicación interpersonal, bidireccional, ante cualquier

necesidad las 24 horas del día, todos los días del año. - Proporcionar atención inmediata y adecuada ante situaciones de

emergencia a través de personal especializado. - Proporcionar atención presencial a la persona usuaria cuando ésta sea

necesaria. - Movilizar recursos ante situaciones de emergencia sanitaria,

domiciliaria o social.

- Prevenir, detectando precozmente las situaciones de riesgo que puedan darse.

- Proporcionar seguridad y tranquilidad a las personas usuarias y sus familiares garantizando la atención en caso de emergencia e incorporando a la prestación del servicio, cuando se estime necesario, todas aquellas tecnologías útiles y disponibles, para la detección de situaciones de riesgo, y para la protección personal y doméstica, tales como, detectores de humo, fuego, fuga de gas, sensores de movimiento, alarmas antiácida, sistemas adaptados a deficiencias sensoriales, etc…

- Gestionar agendas específicas suscritas entre la entidad prestataria del servicio y la persona usuaria, a petición de éste, de su familia o allegados así como, para recordar a la persona usuaria datos importantes sobre toma de medicación.

- Seguimiento permanente desde el CA mediante llamadas telefónicas periódicas, realización de gestiones de llamadas de cortesía y seguimiento programadas por el Centro de Atención.

- Ofrecer un sistema seguro de custodia de las llaves del domicilio de la persona que utiliza el servicio, o alternativas a la custodia, de manera que quede garantizado el acceso al domicilio y la atención en caso de emergencia

4.1.2.- GESTIÓN DEL SERVICIO: CONDICIONES GENERALES PARA LA PRESTACIÓN.

En la prestación del servicio de TA definido en el presente Pliego, y de

acuerdo con la Norma UNE 158401:2007 se aplicarán las condiciones que se describen a continuación.

Durante el periodo de vigencia del contrato podrá serle requerida a la

entidad adjudicataria la correspondiente certificación, emitida por el organismo competente, de adecuación a la citada Norma, o acreditación de encontrarse en proceso de adecuación de la misma.

4.1.2.1.- Información y acceso al servicio.

El Centro Municipal de Servicios Sociales informa y tramita el Servicio de Teleasistencia, siendo competencia del mismo la supervisión de las solicitudes, la preparación de la correspondiente Resolución y la orden de altas.

Para conseguir una correcta implantación y gestión del proyecto el


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Centro de Servicios Sociales asignará de entre su personal, como mínimo, un profesional como responsable técnico del proyecto a desarrollar en todo su ámbito territorial. Dicho profesional asumirá la responsabilidad de:

a) Proporcionar a la empresa/entidad antes de proceder a la instalación del terminal y dar altas en el servicio, los datos personales básicos del persona usuaria.

b) Mantener actualizados los datos de los persona usuarias

seleccionados.

c) Facilitar a la empresa/entidad los datos y modo de acceso a los recursos propios del Ayuntamiento de L o rc a a los que puedan recurrir en caso de ser adecuados para resolver una situación de emergencia planteada por alguna persona usuaria.

El Centro Municipal de Servicios Sociales facilitará a la persona usuaria la

siguiente información básica:

- Definición del servicio. - Condiciones de acceso al servicio y obligaciones de la persona usuaria

para garantizar la adecuada prestación. - Funcionamiento general. - Prestaciones. - Identificación de la entidad adjudicataria que prestará el servicio. - Teléfonos de contacto.

El Coordinador de los servicios de la entidad adjudicataria será el

responsable del primer contacto con la persona usuaria, en el que se acordará día y hora aproximada de la cita, ofreciendo una horquilla horaria máxima de dos horas. Se proporcionará a la persona usuaria el teléfono de la entidad adjudicataria, con el fin de facilitar la comunicación ante posibles incidencias que modifiquen la cita establecida.

La entidad adjudicataria recabara los datos mínimos complementarios y

proporcionará a la persona usuaria del servicio la siguiente información:

- Características específicas de teleasistencia.

- Prestaciones que incluye el servicio: Agendas, llamadas de cortesía, llamadas de seguimiento, recordatorios de toma de medicación, etc.

- Procedimiento de atención ante comunicaciones y avisos: niveles de actuación.

- Autochequeos de control técnico del sistema. - Obligaciones de la persona usuaria para garantizar la adecuada

prestación. - Condiciones de calidad de prestación del servicio.

En todo caso, debe proporcionar cuantas aclaraciones sean necesarias.

Debe facilitar la información también por escrito, con un lenguaje claro y comprensible, sobre el funcionamiento básico del servicio, de tal forma que esta documentación sirva a la persona usuaria de guía-manual permanente de consulta ante cualquier duda o dificultad.


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El protocolo de datos mínimos sobre la persona usuaria e información a facilitar a la persona beneficiaria sobre contenidos del servicio se acogerá a lo definido en el Anexo I de este pliego técnico.

4.1.2.2.- Documento contractual /conformidad de la persona usuaria.

El alta en el servicio de teleasistencia se hará efectiva tras la suscripción entre la entidad adjudicataria prestadora del servicio y la persona usuaria de un documento contractual de conformidad, que expresará la conformidad de ambas partes en las condiciones de la prestación del mismo. Hará mención expresa a si la persona usuaria hace entrega de llaves o no la hace y, en este último caso, la conformidad con las condiciones del servicio si surge la necesidad de entrar en el domicilio como consecuencia de una emergencia. En caso de que la persona usuaria decida entregar las llaves con posterioridad a la firma del documento contractual, se procederá a la firma de un nuevo documento contractual.

El documento de conformidad a suscribir se acogerá al Anexo II.

El contratista debe registrar y custodiar el documento contractual y las

actualizaciones que puedan producirse en caso de modificaciones sustanciales en la condiciones de prestación del servicio, mientras éste permanezca en alta y el tiempo legalmente establecido posterior a la baja.

Dicho documento podrá serle requerido a efectos de estudio, explotación

estadística y seguimiento de la prestación del servicio por el Centro de Servicios Sociales de Lorca.

4.1.2.3.- Instalaciones de terminales o dispositivos.

La instalación de los terminales o dispositivos necesarios para el funcionamiento del sistema en el domicilio de la persona usuaria se producirá en un tiempo no superior a los quince días desde la fecha de comunicación del alta de la persona usuaria a la empresa prestataria, por el Centro de Servicios Sociales. En los casos en que el C e n t r o d e S e r v i c i o s S o c i a l e s . valore como urgente la instalación de un servicio, esta deberá encontrarse realizada en un plazo máximo de 48 horas. El incumplimiento de estos plazos no será responsabilidad de la empresa adjudicataria si tal incumplimiento se produjera por el retraso imputable al usuario de la firma del documento contractual a que se refiere el apartado 4.1.2.2 anterior.

No se podrá calificar como urgente más de una de cada cinco altas

propuestas en un año natural, si bien excepcionalmente este número podrá superarse según las necesidades de los persona usuarias. La instalación urgente se efectuará previa comunicación del C e n t r o d e S e r v i c i o s S o c i a l e s a la entidad adjudicataria.

La instalación o entrega en el domicilio del dispositivo o dispositivos de

Teleasistencia se realizará previo acuerdo entre el Gerente y el Coordinador


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del servicio de la entidad adjudicataria y el Centro de Servicios Sociales con la persona usuaria. La franja horaria para las instalaciones será la comprendida entre las 10 y las 20 horas, de lunes a sábado. Si bien el horario y días se deberá ajustar a la situación de las persona usuarias, cuando sea necesario, a propuesta del Centro de Servicios Sociales.

La instalación se realizará por operarios especializados, que serán

responsables de informar a la persona usuaria sobre su funcionamiento y características. No se dará por concluida hasta haber realizado las correspondientes verificaciones del funcionamiento del sistema, al menos, llamada de recepción, emisión y pulsaciones desde cada unidad de control remoto y dispositivo móvil desde todos los lugares de la casa, y hasta haber comprobado que las personas usuarias han entendido su manejo.

Cada nueva instalación conllevará, al menos, una visita del Coordinador

del Servicio de Teleasistencia de la entidad adjudicataria al domicilio del usuario. La visita tendrá por objeto asegurarse de que la información disponible sobre la situación socio-sanitaria de las personas a atender es correcta y suficiente para una adecuada prestación del servicio, de que las personas usuarias disponen de toda la información relativa al funcionamiento del sistema y a las prestaciones del servicio así como que la instalación o entrega se ha realizado a plena satisfacción de las persona usuarias.

La persona usuaria será informada tanto por el Centro de Servicios

Sociales los como por la entidad adjudicataria de que ante cualquier eventualidad que no pueda solucionar con ésta última, deberá ponerse en contacto con el Centro de Servicios Sociales.

4.1.2.4.- Servicios de garantía, mantenimiento y reposición del equipamiento técnico.

Se debe contar con un sistema de gestión del equipamiento técnico que asegure el mantenimiento preventivo y correctivo.

En todo caso los equipos estarán programados para una comprobación

periódica por lo menos una vez cada 15 días.

Se debe disponer de un stock que permita la reposición inmediata en los

casos necesarios.

En las averías detectadas que afecten a la continuidad del servicio, las reparaciones, reposiciones o sustituciones se deben realizar en un periodo no superior a 24 horas desde que se detectó la avería.

4.1.2.5.- Modalidades del servicio y procedimiento de prestación.

La atención que se presta por el servicio vendrá configurada por las siguientes modalidades y condiciones:


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a) Comunicaciones bidireccionales entre la persona usuaria y el centro de atención.(CA)

La persona usuaria debe poder comunicar directamente con el CA

cuantas veces lo estime oportuno.

Cuando la persona usuaria realice una llamada, los operadores del CA serán los encargados de atenderla. Los operadores deben identificarse como Servicio de Teleasistencia del Ayto. de Lorca y se deben dirigir a la persona usuaria por su nombre, con respeto y amabilidad. Igualmente informarán que la conversación mantenida será grabada con los requisitos que para este sistema marca la ley.

Las comunicaciones por activación de la persona usuaria que se reciben

en el CA se deben responder en un tiempo medio de 10 segundos, tiempo que empieza a contar desde la entrada de la llamada en el Centro.

El operador debe mantener una actitud de escucha activa y recoger

información lo más rápida y ampliamente posible, acerca del tipo y gravedad de la incidencia.

La entidad prestataria del servicio procurará que las comunicaciones de

atención personalizada programadas por el CA, sean realizadas por un mismo operador de forma que la persona usuaria tenga una referencia personal estable en su atención y que esto favorezca su confianza y percepción de seguridad.

Las llamadas atendidas en el CA producirán la activación del sistema

informático mostrando la codificación de la persona usuaria con:

- Identificación de la llamada (nombre persona usuaria). - Identificación del terminal o pulsador que genera la alarma. - Datos más relevantes de la persona usuaria. - Acceso al expediente completo. - Recursos a movilizar. - Procedimientos de actuación ante incidencias.

Por seguridad del sistema, la llamada, una vez generada por la persona

usuaria, sólo puede ser finalizada desde la central.

En todos los casos, además de contar con un soporte de protocolos de actuación, el operador debe contar con el apoyo de la persona supervisora del CA que, ante cualquier duda, garantice la toma de la decisión más adecuada en cada situación.

Las comunicaciones bidireccionales comprenden las siguientes

modalidades:


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1º Comunicación Informativa. Sirven para facilitar el intercambio de información con la persona usuaria, de forma clara, sencilla y comprensible.

El tipo de información transmitida debe estar aceptada previamente por el

Centro de Servicios Sociales de Lorca e incluirá contenidos temáticos concretos solicitados por dicha Cntro que podrán estar relacionadas con actuaciones generalizadas de carácter preventivo tales como, estímulo de hábitos de vida saludables, promoción de vida social activa, adopción de medidas de protección específicas ante situaciones de carácter estacional o coyuntural o con la intensificación del seguimiento de personas usuarias de alto riesgo.

2º Comunicación de Emergencia. Se producen por situaciones que

implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno, que requiere la actuación y, en su caso, movilización inmediata de recursos propios de la persona usuaria, recursos sociales o sanitarios, de emergencia o de fuerzas de seguridad.

La respuesta ante una comunicación de emergencia se hace siguiendo el

protocolo que se describe a continuación y atendiendo a los siguientes niveles:

Nivel 1 (Respuesta verbal). Ante cualquier comunicación de emergencia el personal del CA, mediante una escucha activa, debe evaluar la situación y determinar el motivo de la llamada.

En primera instancia, debe informarse lo más ampliamente posible y tratar

de solucionar la demanda recibida con atención personal, información o apoyo telefónico. Si no lo consiguiera procederá a pasar al siguiente nivel.

Nivel 2 (Respuesta verbal con Movilización de recursos). La actuación

ante emergencias con movilización de recursos deberá pasar a segundo nivel en los casos siguientes:

- Cuando desde el CA, no se hay podido mantener un diálogo con la

persona usuaria que ha originado la comunicación.

- Por falta de comunicación reiterada con la persona usuaria por parte de su red habitual de contactos y a requerimiento de estos y tras no haber tenido noticias o comunicación desde el CA.

- Se ha mantenido un diálogo con la persona usuaria pero se considera

necesaria la movilización de recursos.

- En su caso, por avisos de dispositivos periféricos de detección de falta de actividad según los protocolos establecidos con la Entidad Local.

Si de la información recogida por el CA se desprende la necesidad de

movilizar otros recursos, propios de la entidad o ajenos, su requerimiento se debe realizar de forma inmediata.


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En cualquier caso, se pondrá simultáneamente en contacto con las personas de referencia indicadas por la persona usuaria, a fin de informarles de la situación y proceder a su movilización en caso necesario.

Sus actuaciones tienen por objeto la atención presencial a las personas

usuarias en sus domicilios, ante situaciones de emergencia (domésticas, psicosociales, sanitarias, etc.) detectadas desde el CA.

Su movilización estará condicionada a la gravedad de la situación, siendo

complementaria a la movilización de otros recursos públicos o privados (propios o ajenos de la persona usuaria, servicios sanitarios o sociales entre otros.

Ante cualquier situación de emergencia y siempre que la persona usuaria

viva sola o con un acompañante dependiente, la unidad móvil (en adelante UMO), deberá movilizarse.

Estas unidades estarán en comunicación permanente con el CA y

dotadas de los medios suficientes para garantizar el correcto cumplimiento del servicio con calidad.

El oficial de la UMO permanecerá en el domicilio de la persona usuaria el

tiempo necesario y esperará la llegada de los profesionales o los familiares de la persona atendida hasta asegurarse que la emergencia que motivó la llamada está encauzada a los servicios normalizados.

Tras la evaluación de la situación, se dará por finalizada la actuación o, si

es necesario, requerirá al CA ayuda de otros recursos.

El CA debe hacer seguimiento de las actuaciones llevadas a cabo y, en caso de traslado, cerciorarse de que se ha producido el ingreso o el regreso de nuevo a su domicilio si aquél no fuera procedente.

La entidad adjudicataria llevará un registro de todas las movilizaciones

realizadas por la UMO, de manera que en cualquier momento pueda facilitar a la Entidad Local la relación de tiempos medios de llegada y acceso al domicilio ante emergencias.

Asimismo, se programarán las correspondientes agendas con llamadas

de seguimiento de emergencias para los días sucesivos hasta que se cierren las consecuencias (no crónificadas) de la crisis.

Se procederá, también, a comunicar a los profesionales de la Entidad

Local en las 24 horas siguientes, la situación de emergencia producida y el tratamiento dado a la misma. El sistema de comunicación será el correo electrónico o cualquier otro que para ello determine el Centro de Servicios Sociales.

3º Comunicación de seguimiento y atención personal. El CA debe efectuar

llamadas a cada persona usuaria con el objetivo de realizar un seguimiento de


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su situación y transmitir una sensación de apoyo y confianza, así como recordar citas, actividades o gestiones.

Se tratará de llamadas de acompañamiento, atención y comunicación

interpersonal, dirigidas a mantener el contacto con las personas usuarias, interesarse por su estado físico y anímico y estimular hábitos de vida saludables.

El CA entrará en contacto con las personas usuarias con carácter general

y atendiendo a distintos motivos una vez a la semana, salvo que las personas usuarias prefieran una frecuencia distinta.

Incluye los siguientes tipos de llamadas:

De Agenda, recordatorios, seguimiento. Tienen como finalidad

recordar a la persona usuaria la necesidad de realizar una actividad concreta, de forma esporádica o con la periodicidad que se fije, como por ejemplo la realización de una gestión, citas médicas etc. Las agendas se programarán a petición de la persona usuaria, familiares. Asimismo mantendrán actualizados los datos de la persona usuaria.

De Cortesía: Con la finalidad de estar presente de continuo en la vida de

la persona usuaria. Se incluyen en ellas las efectuadas por felicitaciones de cumpleaños, Navidad, santos, etc.

A petición de la persona usuaria. Aquellas que se realicen a petición

expresa de la persona usuaria y que tienen por objeto realizar una gestión sencilla (petición de una cita o ayuda telefónica elemental), o plantear alguna sugerencia o reclamación.

b) Avisos producidos automáticamente por el sistema.

Este tipo de avisos revestirá las siguientes modalidades:

Por activación de sistemas periféricos: Son avisos producidos

pasivamente por alteración en el funcionamiento de dispositivos periféricos instalados en el domicilio (detectores de caídas, detectores de gas, detectores de humo, dispensador de medicación,…) que da lugar a una situación potencialmente crítica. El CA deberá contactar inmediatamente con la persona usuaria.

Por averías técnicas en el sistema, generadas por:

- Corte en la conexión del terminal a la red eléctrica. - Restablecimiento de la conexión a la red eléctrica. - Baja carga de las baterías del terminal. - Baja carga de la batería de la unidad de control remoto. - Otros.


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El CA deberá realizar las comprobaciones necesarias para restablecer el servicio inmediatamente.

La Entidad adjudicataria dispondrá los medios para que las

comunicaciones bidireccionales sean y queden registradas, y sean codificadas coherentemente por niveles y subniveles, atendiendo a la clasificación recogida en el Anexo IV y siempre informando al usuario/a que se trata de un servicio municipal del ayto. de Lorca.

4.2.- ALTA, SUSPENSIÓN Y BAJA EN EL SERVICIO.

4.2.1.- ALTA EN EL SERVICIO.

Las altas de las personas usuarias en el servicio se darán por el

Centro de Servicios Sociales previa resolución de la Junta de gobierno Local del Ayto. de Lorca.

Es responsabilidad del Centro de Servicios Sociales comprobar que

la persona solicitante del alta cumple los requisitos establecidos en el apartado 3 del presente Pliego. Asimismo, en el caso de que no pudieran ser atendidas todas las solicitudes de alta, corresponde a dicha unidad administrativa aplicar los criterios de preferencia establecidos en el citado apartado 3 y el establecimiento de un turno de espera.

El Centro de Servicios Sociales comunicará el alta de la nueva

persona usuaria del servicio y sus datos personales básicos a la empresa adjudicataria, la cual se pondrá inmediatamente en contacto con ella para proceder a la suscripción del documento contractual a que se refiere el apartado 4.1.2.2. del presente Pliego y a la instalación de los terminales o dispositivos necesarios para el funcionamiento del sistema.

4.2.2.- SUSPENSIÓN TEMPORAL.

Se producirá suspensión temporal del servicio de Teleasistencia en la

situación en la que, a solicitud de la persona usuaria o comunicación del Ayuntamiento de Lorca, por ausencia temporal del domicilio por hospitalización, salida de vacaciones, estancia temporal en centro residencial u otros motivos similares, se interrumpe la comunicación entre la persona atendida y el Centro de Atención.

Dentro de la suspensión temporal se contemplan dos categorías:

a) Ausencia domiciliaria: Situación que se produce por la

comunicación de una ausencia en el domicilio de la persona usuaria durante un periodo de tiempo no superior a un mes, dando lugar a la suspensión del servicio. Durante dicho tiempo no se producirá la retirada del equipamiento domiciliado, siendo éste facturado a la entidad adjudicataria.

b) Baja temporal: situación que se produce por la comunicación de una ausencia del domicilio de la persona usuaria que supere un mes y hasta un máximo de tres meses. Ante esa situación se


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retirará el equipamiento domiciliario y no se facturará el servicio a la entidad adjudicataria.

Finalizado este periodo y si persisten las circunstancias que motivaran el

alta en el servicio, se reactivará la atención en las condiciones en las que se venía realizando.

El periodo máximo de suspensión del servicio correspondiente, salvo

causas debidamente justificadas y previa autorización de la Entidad Local no podrá ser superior a 3 meses continuados. Durante estos tres meses no se producirá el pago correspondiente a la entidad adjudicataria.

Las personas usuarias de TA deberán estar debidamente informadas del

procedimiento a seguir para activar la suspensión temporal, en su caso, reactivar la prestación del servicio, así como del periodo máximo de suspensión establecido.

Las peticiones de suspensión y de reactivación recibidas por la empresa

adjudicataria serán comunicadas por el Coordinador, a través del Gerente de la entidad adjudicataria al Centro de Servicios Sociales.

4.2.3.- BAJA DEFINITIVA.

Son causas de baja en los servicios:

- Dejar de reunir los requisitos establecidos para el acceso al servicio. - Fallecimiento de la persona beneficiaria. - Por agotarse el plazo máximo de baja temporal 3 meses. - Decisión expresa de la persona usuaria de abandonar el servicio. - Incumplimiento reiterado por parte de la persona usuaria de sus

obligaciones de colaboración o contractuales que dificulten o hagan inviable la prestación del servicio.

En este último caso la baja requerirá la comunicación previa de la

situación por la empresa al C e n t r o d e S e r v i c i o s S o c i a l e s y en todos los casos la notificación al usuario de la resolución de pérdida del servicio y/o de baja emitida por el Centro de Servicios Sociales.

5.- SUPUESTO DE HUELGA GENERAL.

En el supuesto eventual de huelga general en el sector al que pertenecen los trabajadores adscritos al servicio, la entidad adjudicataria deberá informar al Ayuntamiento, diez días naturales antes del inicio de la huelga.

Previo a la celebración de la huelga la entidad adjudicataria deberá

presentar un informe propuesta de servicios mínimos, siendo los técnicos municipales quien le indique los usuarios a los que en esa jornada, deben prestar el servicio.


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De igual modo, deberá informar a la Jefatura de Servicio de la Concejalía del Mayor Atención Social y Familia de las incidencias y desarrollo de la huelga.

Una vez finalizada la mencionada huelga, la entidad adjudicataria deberá

presentar otro informe en el que se indiquen los servicios mínimos prestados y el número de servicios en su caso, que se hayan dejado de prestar. Dicho informe deberá presentarse en el plazo máximo de una semana tras la finalización de la huelga.

Comprobados los incumplimientos producidos como consecuencia de la

huelga, E l C e n t r o d e S e r v i c i o s S o c i a l e s procederá a valorar la deducción que corresponda en la factura del periodo en que se haya producido la huelga legal. Dicha valoración se comunicará por escrito a la entidad adjudicataria, para su deducción en la factura correspondiente o, en su caso, en la del siguiente periodo de facturación.

6.- RECURSOS HUMANOS.

La entidad adjudicataria, con carácter general, deberá disponer de los medios personales suficientes para satisfacer adecuadamente las exigencias del contrato.

El personal dependerá exclusivamente de la entidad adjudicataria, por lo

que estará obligado al cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia Laboral y de Seguridad Social, de Seguridad e Higiene en el trabajo y de Prevención de Riesgos Laborales respecto del personal por esta contratado, sin que el mismo tenga ningún tipo de vinculación laboral con el Ayuntamiento de Lorca.

El servicio requiere la intervención de distintos profesionales, con la

cualificación necesaria para garantizar un nivel óptimo de eficacia y calidad, por lo que la entidad adjudicataria debe contar con carácter específico y concreto , como mínimo, con los siguientes profesionales:

6.1.- RESPONSABLE DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

La entidad adjudicataria designará una persona responsable del servicio,

que debe un graduado en trabajo social o diplomado en trabajo social, debidamente cualificado, para el desempeño de las funciones de planificación, dirección, coordinación desarrollo y evaluación del cumplimiento de los objetivos a corto, medio y largo plazo, así como para la asignación de los recursos, tanto humanos, como técnicos y económicos, necesarios para asegurar que el servicio de TA garantice a las personas usuarias una respuesta inmediata, la atención y servicios establecidos y la calidad de los mismos.

El responsable de los servicios será, durante todo el período de ejecución

del contrato, el interlocutor válido en las relaciones entre la entidad


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Adjudicataria y el Centro de Servicios Sociales, debiendo informar o dar parte al mismo de todas las cuestiones que deriven de la gestión del servicio que se contrata.

En el caso de que en la oferta presentada a la licitación no figurase, la

designación del Responsable del Servicio será comunicada por escrito, al Centro de Servicios Sociales en el plazo de 5 días a contar desde la fecha de firma del contrato. Si durante la vigencia del contrato hubiera un cambio de Responsable, la empresa adjudicataria deberá comunicarlo previamente al Centro de Servicios Sociales.

6.2.- COORDINADOR/COORDINADORA.

La empresa/entidad vendrá obligada a asignar un coordinador/coordinadora por cada 100 terminales de persona usuaria en activo.

El coordinador/coordinadora es el/la responsable que desempeña las

tareas de coordinación, gestión y organización del servicio, y en todo caso será un/a Diplomado/a en Trabajo Social.

Es responsable de realizar la primera visita al domicilio por parte de la

entidad adjudicataria, previa a la puesta en marcha de los servicios que de acuerdo al presente pliego habrá de acompañar con la información sobre los mismos e informar que se trata de una prestación municipal concedida por el Ayto de Lorca, de la instalación de los medios técnicos de la TA, de familiarizar a la persona usuaria con el servicio y sistema y velar por el correcto mantenimiento de las instalaciones y equipos domiciliarios/periféricos.

Asimismo es responsable de realizar las visitas de presentación del

servicio a la persona usuaria, y de las sucesivas visitas que resulten precisas para la gestión y correcto seguimiento de los servicios prestados, al menos y salvo renuncia expresa de las personas atendidas, una visita anual, desde la fecha de alta en el servicio.

Se ocupa de la recogida y actualización permanente de datos, de facilitar

la información actualizada sobre los servicios prestados, movimiento de altas, bajas y de todo tipo de incidencias en la prestación de los mismos a los responsables del proyecto de TA ,del Centro de Servicios Sociales .


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6.2.3.- PERSONAL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

Responsable del Centro de Atención, bajo la supervisión del

Coordinador de los servicios, es el máximo responsable del CA, que garantiza la correcta dirección del personal del CA y del funcionamiento del equipamiento tecnológico, así como la gestión eficaz de las comunicaciones, la movilización de los recursos necesarios, propios o ajenos, que la situación de emergencia requiera.

Perfil profesional.- Debe poseer titulación académica universitaria o experiencia de un año en puesto de similares características, experiencia demostrada en la coordinación de equipos de personas, gestión de programas de emergencia social y sanitaria y conocimiento de los medios tecnológicos del CA.

Teleoperadores. Personal responsable de la gestión de las llamadas, de acuerdo con las instrucciones, protocolos y pautas de actuaciones personalizadas establecidas.

La presencia mínima de operadores en el CA se determinará según el

número de terminales en uso con que cuente la entidad prestadora, que en ningún caso podrá ser inferior a la presencia real de operadores que a continuación se especifica:

Presencia mínima

Hasta 100 terminales

De 100 a 200 term.

De 200 a 3 0 0 term.

De 8 h. a 22 h. 1 2 3

De 22 h. a 8 h. 1 1 2

El número mínimo de operadores por centro de atención será de 3.

Asimismo, la entidad deberá incorporar teleoperadores para llamadas de seguimiento suficientes para hacer frente a las obligaciones contraídas en este Pliego: una llamada de seguimiento a cada una de las persona usuarias que tiene asignadas, cada 15 días.

Los Teleoperadores dispondrán, al menos, de una hora mensual para

tareas de seguimiento y coordinación con el Coordinador. Dicha hora se computará como hora de trabajo.

Los/las teleoperadores/teleoperadoras se comunicarán con fluidez.

Perfil profesional.- Deberán poseer formación académica o experiencia en

puestos de similares características de al menos seis meses. Previo a su incorporación al puesto de trabajo, debe superar el periodo de formación establecido por la entidad.


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Supervisor de Teleasistencia. Responsable de la supervisión de los teleoperadores y de los oficiales de Unidad Móvil. Su función es asegurar que la gestión de las llamadas se realice de forma inmediata y adecuada. Distribuye las tareas dentro del turno y asesora ante incidencias o dudas en el servicio.

Esta función puede ser desempeñada por uno de los teleoperadores

asignados al turno respectivo.

Perfil profesional. Debe poseer formación académica o experiencia en el puesto similar de al menos un año.

Oficial de Unidad Móvil. Responsable de la intervención de primera

respuesta en el domicilio tras haberse producido una llamada que requiera el desplazamiento de este recurso. Debe prestar apoyo personal o realizar actividades de mantenimiento del equipamiento tecnológico de Teleasistencia, así como acompañar a la persona usuaria a recursos de asistencia. Esta actuación no sustituye las intervenciones que puedan realizar los servicios sanitarios o de emergencia y los recursos familiares y personales de la persona usuaria.

Perfil profesional. Debe poseer formación académica o profesional o experiencia en puesto similar de al menos un año y permiso de conducir en vigor. Previo a su incorporación al puesto de trabajo, debe superar el periodo de formación establecido por la entidad, que debe incluir al menos una formación teórica práctica en primeros auxilios.

6.2.4.- FORMACIÓN DEL PERSONAL.

La entidad adjudicataria de los servicios deberá:

- Asegurar la formación y competencia necesaria del personal que realiza los trabajos que afectan a la calidad del servicio.

- Mantener un archivo actualizado de la titulación, experiencia y formación del personal que interviene en el servicio.

Se debe garantizar que el personal del Servicio de Teleasistencia cuente

como mínimo con:

Formación inicial, que incluya:

- Formación común que comprenda: Descripción general de la empresa, política de calidad de la empresa, prevención de riesgos laborales, organización del servicio, programa de trabajo, sistema de mejora continua, etc.

- Formación específica de cada puesto relacionada con los siguientes

aspectos:


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a) Atención y comunicación: Atención a las personas usuarias, habilidades de comunicación, protocolos de actuación, perfil/descripción de las personas usuarias a las que va a prestar el servicio, situaciones de estrés en la atención telefónica, derechos de las personas usuarias, valores éticos, aspectos socioculturales del colectivo a atender.

b) Tecnológica. Manejo del software, conocimiento básico del equipamiento tecnológico, gestión de equipos de trabajo y funcionamiento de los sistemas de Teleasistencia, reparación de averías, instalación de terminales.

c) Gestión. Relación con los servicios de emergencias, conocimiento de la red de recursos, relación con las unidades móviles y con el resto del equipo de TA, legislación sobre TA, elaboración y gestión de historiales/expedientes, gestión de incidencias, sistemas de coordinación.

Formación continua que incluya:

Un Plan de Formación, como mínimo anual, con acciones formativas

cuyos contenidos obedezcan a un diagnóstico previo de las necesidades de formación del personal para la realización de su trabajo, de las incidencias y dificultades surgidas, pautas de mejora, así como de sesiones de formación específicas para cada puesto de trabajo.

El Plan de Formación se especificará en las ofertas que se presenten por

las empresas. 6.3.- RECURSOS MATERIALES.

La entidad adjudicataria debe proporcionar y contar con los medios

materiales necesarios para la gestión y ejecución de los servicios. 6.3.1.- SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

Un Centro de atención (CA).

Es el Centro que da cobertura al servicio de TA y es el responsable de la

recepción y emisión de las comunicaciones y avisos enviados desde los equipamientos instalados en los domicilios de las personas usuarias (Terminal, UCR, sistemas periféricos). Debe estar provisto de tecnología (software de gestión del servicio, hardware, servidores, etc.) con capacidad para procesar dichas comunicaciones y avisos adecuadamente y proporcionar a los operadores información sobre el dispositivo que las ha generado.

Debe estar ubicado en la ciudad de Lorca, siendo posible la ubicación del

soporte tecnológico en cualquier otra localización.


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Debe disponer de espacios diferenciados, con el equipamiento adecuado a su finalidad, así como con el número y tipo de líneas telefónicas suficientes para garantizar la atención de la persona usuaria, desde cualquier compañía telefónica.

Debe contar con Zona de custodia de llaves en un espacio cerrado, con

acceso restringido, que cuente con medidas de seguridad y control de accesos. Podra estar en la Base de la unidad móvil UMO.

El número de horas de trabajo efectivo, teleoperadores, puestos físicos y

comunicaciones simultáneas necesarias en relación a los terminales instalados por la empresa o entidad con los que debe contar para la prestación del servicio, incluidos los que deriven de éste y de otros contratos.

Los requisitos mínimos que debe tener el CA son los siguientes:

- Aplicación informática que permita tener información de las actuaciones

realizadas por el sistema. - Sistema duplicado a nivel de hardware, software, cableado, etc. - Sistema de alimentación alternativo que garantice el suministro

eléctrico continúo del centro de atención en caso de suspensión del suministro externo. Este sistema debe contar como mínimo con un Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI) y un grupo electrógeno.

- Sistema que permita la grabación de las comunicaciones telefónicas realizadas por los persona usuarias del servicio (llamadas entrantes)

- Servicio de backup de la propia aplicación de gestión de la central receptora con su terminal de comunicaciones.

- Sistema de tarificación telefónica que permita controlar en cualquier momento el número de llamadas recibidas y/o emitidas para el correcto funcionamiento del servicio de Teleasistencia.

Toda la información de gestión del servicio generada por la central deberá

estar disponible para ser utilizada y explotada por el sistema informático que determine el Centro de Servicios Sociales de Lorca, a partir del momento de la adjudicación del contrato.

Un Centro de respaldo independiente que asegure como mínimo las

comunicaciones de las personas usuarias con el CA habitual.

Terminales de Teleasistencia emisores de alarmas y Unidades de Control Remoto para las personas usuarias:

La Terminal es el dispositivo que se instala en el domicilio de la persona

usuaria conectado a la red eléctrica y a la línea telefónica. Permite la transmisión de comunicaciones y avisos con marcación automática y función vocal incorporada, así como establecer contacto con la central de atención con solo pulsar un botón.

El equipo posibilita la emisión de llamadas y el establecimiento de una

comunicación verbal entre la persona usuaria y el centro de atención de forma nítida.


21

Los equipos domiciliarios y cualquier otra tecnología ofertada deberán permitir su configuración de forma que los avisos técnicos se reciban en el CA con codificación diferenciada. Los avisos técnicos serán derivados a otros números de teléfono con objeto de liberar en la central los números de atención directa. Los puestos de operadores que reciban los avisos técnicos deben estar ubicados en lugar diferenciado del resto de los puestos.

El terminal debe permitir que desde el CA se establezca función de auto

chequeo automático de su correcto funcionamiento. Éste debe realizarse de manera periódica y silenciosa, con un intervalo de tiempo máximo de 15 días, pudiendo el Centro de Servicios Sociales establecer en determinados casos un intervalo menor.

Para garantizar el derecho a la intimidad de la persona beneficiaria, desde

el centro de atención sólo podrá establecerse contacto auditivo con el domicilio de la persona usuaria después de la pulsación de la unidad de control remoto o terminal. En el resto de situaciones en que el centro de atención deba ponerse en contacto con la persona usuaria, esta comunicación debe realizarse como una llamada de teléfono normalizada.

La Unidad de Control Remoto, URC, es el elemento que transmite la

señal codificada vía radio al terminal desde cualquier parte del domicilio.

Deberá ser de un tamaño reducido para que sea portado sin molestias.

Dispondrá de un botón reconocible al tacto, de accionamiento sencillo y protegido contra activaciones accidentales, cuya pulsación desencadene la activación del sistema de forma que el persona usuaria pueda entrar en contacto, en modo conversación “manos libres” con el CA.

Si la unidad de control remoto es del tipo colgante al cuello, incorporará

un mecanismo de auxilio frente a tensiones mecánicas (anti-estrangulamiento).

Deberá tener un sistema de identificación de forma que la pulsación del botón transmita al terminal un código diferenciable de los asociados a otras unidades de control remoto o dispositivos periféricos que puedan operar bajo el mismo terminal.

Las características técnicas de los dispositivos se recogen en la memoria del servicio a prestar.

La Base de Unidad Móvil se prestará con carácter general.

La Base de Unidad Móvil, UMO, se compone de los medios humanos,

materiales y técnicos que complementan a los servicios prestados desde el CA, para prestar apoyo personal mediante una intervención presencial.

La entidad adjudicataria debe tener una Base de la Unidad Móvil ubicada

en la ciudad de Lorca.


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En la oferta, la entidad deberá comprometerse a informar, antes del comienzo del inicio de la prestación, de la ubicación de la Base de Unidad Móvil.

Los medios materiales, técnicos y humanos mínimos con los que debe

disponer la Base de Unidad Móvil serán los siguientes:

El adjudicatario debe contar, como mínimo, con una unidad móvil por cada 1.500 terminales en uso que gestione, sean de este contrato como de otros.

- Recursos humanos: El adjudicatario debe contar, con un responsable

específico de custodia de llaves (que en ningún caso deberá recaer sobre la figura del oficial de UMO) las 24 horas del día, los 365 días del año. Esta persona asumirá el control de registro de llaves destinado a tal fin.

- Medios técnicos: Debe estar dotado con los medios tecnológicos y

materiales necesarios que le permitan mantener comunicación permanente con la central de atención. Asimismo debe disponer de un espacio para almacenamiento de llaves, cerrado, que cuente con medidas de seguridad y control de accesos.

- Medios materiales: Dispondrá de un número de unidades móviles

suficientes, de modo que garanticen el éxito en el cumplimiento de los cometidos asignados.

Estas unidades estarán en comunicación permanente con el CA y estarán

dotadas de material de primeros auxilios, herramientas y material para pequeñas reparaciones domésticas, bolsa térmica para el transporte de comida y material para aseo personal.

La oferta deberá concretar y especificar con todo detalle los medios con

los que contará la Base de Unidad Móvil.

El sistema tecnológico y de comunicaciones empleado deberá ofrecer la máxima compatibilidad posible, de forma que el acceso a la prestación del servicio sea posible para todas las personas que lo soliciten y sin costes adicionales.

6.4.- GESTIÓN DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS.

6.4.1.- LA ENTIDAD ADJUDICATARIA DEBE CONTAR, CON UN PLAN DE CALIDAD DOCUMENTADO PARA LOS SERVICIOS OBJETO DE ESTE PLIEGO, QUE DEBE CONTAR AL MENOS CON:

* Sistema de calidad del servicio que debe definir:

- Política de la calidad


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- Objetivos - Funcionamiento y organización.

Verificación del cumplimiento y medición de indicadores de calidad

relativos al menos a: Inicio, prestación y baja del servicio, medios y recursos personales, materiales y técnicos.

Evaluación interna de la calidad del servicio, para lo que la entidad

prestataria del servicio debe:

- Tener definido un sistema de evaluación interna de calidad del servicio que garantice una inmediata detección y corrección de las posibles incidencias o deficiencias en la prestación del servicio y permita la mejora continua, orientada a alcanzar un nivel de calidad óptimo en la prestación.

- Mantener sistemas de evaluación, seguimiento y mejora de la calidad percibida por las personas usuarias, familiares, personal vinculada al servicio y clientes.

- Contar con un sistema de recepción y análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias verbales y escritas. Éstas deben ponerse en conocimiento del C e n t r o d e S e r v i c i o s S o c i a l e s , para gestionar la reclamación o queja, dando las oportunas soluciones.

Análisis de resultados y elaboración de propuestas de mejora continúa. La

entidad adjudicataria debe realizar una memoria, con una periodicidad mínima semestral, en la que debe incluir los aspectos cuantitativos y cualitativos más importantes del servicio, así como propuestas de mejora.

Este Plan debe estar documentado y aplicado a los servicios.

La entidad prestataria del servicio debe basar su sistema de seguimiento

y mejora, como mínimo, en los siguientes indicadores de calidad, que deben medirse al menos con una periodicidad semestral:

Inicio del servicio: - Tiempo medio (horas) de inicio del servicio, en solicitud de alta

ordinaria. - Tiempo medio (horas) de inicio del servicio, en solicitud de alta urgente.

Prestación del servicio: - Número de reuniones de seguimiento y coordinación con el Gerente y

Coordinador del servicio que se han debido mantener con los responsables municipales del proyecto de Teleasistencia.

- Número de personas usuarias a las que se han realizado visitas de seguimiento.

- Índice de satisfacción de las personas usuarias del servicio. - Porcentaje de personas usuarias del servicio sobre los que se ha

realizado una evaluación de la satisfacción.


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- Numero de todas las reclamaciones o quejas recibidas. - Número de personas usuarias con quejas del servicio/número total de

personas usuarias. - Número de personas usuarias a las que se ha realizado encuesta de

satisfacción/total de personas usuarias (este indicador se debe medir semestralmente).

- Tiempo medio (en segundos) de respuesta de la persona operadora a una llamada, una vez ésta ha entrado en el Centro de Atención.

- Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización del recurso especializado (bomberos, fuerzas de seguridad, ambulancias, servicios sanitarios, etc.).

- Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el CA hasta la movilización de otros recursos (familiares, vecinos, etc.).

- Tiempo medio (en minutos) de llegada de la UMO al domicilio.

- Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes.

- Número de incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llaves por parte de la entidad.

Baja o finalización del servicio: - Número de personas usuarias que causan baja en el servicio

provocada por insatisfacción en la prestación del mismo.

Personal: - Número de horas de formación recibida/número medio de trabajadores.

Recursos materiales: - Número de averías en el equipamiento de la persona usuaria que

impiden la comunicación de ésta con el CA/total de terminales instalados.

- Tiempo medio (en horas) de la resolución de averías del terminal que impiden la comunicación de la persona usuaria con el CA.

Centro de Atención: - Número de averías en el sistema del servicio que producen la pérdida

de capacidad de respuesta del CA y que activan el sistema de respaldo.

6.4.2.- LA ENTIDAD ADJUDICATARIA DEBE CONTAR CON PROTOCOLOS DOCUMENTADOS SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS Y ACTUACIONES A SEGUIR PARA LA PLANIFICACIÓN DE MEDIOS Y LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS USUARIAS EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS.

6.5.- CONFIDENCIALIDAD.

La entidad adjudicataria se compromete expresamente al cumplimiento de

lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y en el Real Decreto 994/99, de 11 de junio, por el


25

que se aprueba el reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, y en especial a las obligaciones contenidas en los artículos 9 y 1 de dicha Ley, así como a velar por el cumplimiento inexcusable de sus trabajadores en relación al secreto profesional y a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan.

La entidad adjudicataria y el personal que tenga relación directa o

indirecta con la prestación a las personas usuarias de los servicios previstos en este Pliego, guardará secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los que tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligados a no hacer público o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual.

El contenido de las bases de datos y archivos utilizados por la entidad

adjudicataria en la ejecución del contrato serán propiedad del Ayuntamiento de Lorca, sin perjuicio del derecho de uso de las entidades que colaboran en la prestación del servicio de Teleasistencia, debiendo revertir a la misma en soporte legible por ordenador una vez que finalice el contrato, sin que la entidad adjudicataria pueda reservarse copia alguna, ni en soporte papel ni en cualquier otro tipo de soporte.

El adjudicatario se responsabilizará de la adecuada custodia de la

documentación que contenga datos de carácter personal relacionados con la ejecución del contrato, debiendo ser destruida convenientemente tras la finalización del periodo contractual.

Cualquier estudio o publicación por la entidad adjudicataria relacionada

con el contenido del contrato o con cualquiera de sus aspectos, requerirá la previa autorización, por escrito, del Ayuntamiento de Lorca.

7.- COORDINACIÓN E INFORMACION.

Las comunicaciones y las reuniones de aplicación, seguimiento y evaluación del servicio objeto de este pliego se entenderán con el Gerente designado por la entidad adjudicataria con la dirección del Centro de Servicios Sociales y el responsable del proyecto.

La entidad adjudicataria facilitará al Centro de Servicios Sociales la

siguiente información, con formato electrónico exportable en Excel:

Semanalmente: Listado de altas, bajas y suspensiones producidas.

Mensualmente: Listado general de personas usuarias, que podrá serle Requerido también en formato electrónico, conteniendo la siguiente información:

- Número total de personas usuarias por tipo de servicio.


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- Datos por persona usuaria: Identificación (apellidos, nombre, teléfono, dirección, fecha de nacimiento y sexo). Modalidades de servicio. Fecha de alta. Fecha de baja. Fecha de suspensión temporal y de reinicio. Número de días de servicio.

- Datos de situación: - Activo: persona usuaria que se encuentra en su domicilio y recibe el

servicio con normalidad. - Ausencia domiciliaria: Situación que se produce tras la comunicación

por parte de la persona usuaria de una ausencia en el domicilio durante un periodo de tiempo no superior a un mes, dando lugar a suspensión del servicio.

- Baja temporal: Situación que se produce tras la comunicación por parte de la persona usuaria de una ausencia en el domicilio durante un periodo de tiempo no superior a tres meses, dando lugar a suspensión del servicio.

- Baja definitiva: persona usuaria que causa baja y causa de la misma, en dicho mes.

- Tipos de dispositivos periféricos instalados, identificados separadamente y número total por tipos.

- Partes de tareas suscritos por las persona usuarias mensuales. - Informe sobre la marcha y desarrollo del servicio, incidencias y, en su

caso, propuestas en relación al servicio prestado.

Semestralmente al menos: Informe de resultados de los indicadores de calidad.

Anualmente,en formato electrónico: Memoria anual de actividad que

incluya informe de evaluación de la calidad del servicio, análisis de resultados y elaboración de propuestas de mejora continua, así como información relativa a las personas usuarias atendidas, servicios y actuaciones que se han llevado a cabo, y medios que el contratista ha dispuesto para su atención.

Por otra parte la entidad adjudicataria queda obligada a: - Facilitar toda la información tanto de carácter ordinario como

extraordinario que, a efectos de seguimiento y control de los servicios prestados, pueda requerirle el Ayuntamiento de Lorca.

- Facilitar las actuaciones de seguimiento y control de la prestación del servicio y permitir el acceso a las dependencias e instalaciones de la entidad utilizadas en la prestación del mismo.

8.- ACTUACIONES PREVISTAS PARA EL TRASPASO DEL SERVICIO POR CAMBIO DE CONTRATISTA: FASES DE INICIO Y DE FINALIZACIÓN DEL CONTRATO.

Cuando se produzca la finalización del plazo de vigencia del contrato,

durante el último mes, la empresa contratista estará obligada a facilitar a la empresa adjudicataria del contrato en el nuevo concurso que se promueva, los


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datos básicos de los usuarios en alta, tanto en soporte papel como informático y que constarán de la siguiente información:

Nombre y Apellidos, DNI, domicilio, población, código postal, teléfono, voltaje (125 o 220v), fecha de nacimiento, diagnóstico clínico, nombre del centro de salud de atención primaria, número de la seguridad social, nombre de familiar/es y grado de parentesco así como su dirección, teléfono, etc.

Las empresas saliente y entrante, estarán obligadas a actuar de manera

coordinada y a realizar el traspaso del servicio durante el primer mes de vigencia del nuevo contrato, así como durante el último mes de vigencia del mismo. Para ello la nueva empresa contratista deberá disponer de los medios personales y técnicos necesarios para llevar a buen término el traspaso en el periodo previsto, conforme a lo establecido en el Anexo 3.

La coordinación citada en el párrafo anterior, implicará el que una vez la

nueva contratista obtenga la información básica mencionada anteriormente, el personal técnico de ambas contacte con los usuarios y fije fecha para el cambio de terminales y efectuar las pruebas necesarias para desconexión y conexión a los respectivos centros de atención informando a los usuarios del cambio producido como consecuencia de una nueva contratación de la Concejalía del Mayor Atención Social y Familia.

El proceso de traslado no podrá alargarse más de un trimestre y una vez

finalizado el proceso de traspaso informarán al Centro de Servicios Sociales de las fechas de los cambios realizados, a los efectos de que pueda liquidar a cada una de las empresas el servicio prestado conforme a lo previsto en la forma de pago del contrato. En caso de no realizarse el traslado en ese plazo, el Ayto. de Lorca derivara a la Asesoría Jurídica, para su valoración del contrato y cese del pago con la fecha concreta que corresponda.

9.- VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO

El valor estimado del contrato es de 30.000€ con el 4% de IVA 1.200 € incluido. Se trata de un servicio a prestar en el municipio de Lorca que no precisa de su división en lotes, pues ello dificultaría técnicamente el desarrollo del mismo si se realizase por diferentes contratistas, impidiendo la atención por igual a los beneficiarios. TIPO DE LICITACIÓN. Se señala como precio unitario Máximo teniendo en cuenta los precios de mercado actuales: Precio de instalación y ejecución del servicio: 18,24 € mensuales, más 0’76€ correspondiente al 4% de IVA, resultando un total de 19 € mensuales, IVA Incluido. Correspondiendo por año la cantidad de 218,88€ sin IVA, más 9,12 € correspondiente al 4% de IVA, resultando un total de 228 € anuales, IVA incluido por cada usuario/a. Atendiendo al precio unitario indicado y la necesidad de ofrecer unos 130 terminales máximo, se fija la cantidad máxima del contrato en 30.000€ con IVA incluido importe correspondiente al IVA (4%). El importe total del contrato ascenderá al importe indicado y siempre en base a la demanda y gestión de expedientes.


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El presupuesto base de esta licitación está calculado en base al precio unitario 19 € cuyo desglose sería: Costes directos (costes de personal que atiende el servicio, equipos de sensores y comunicación) 70% - 13,3 € Costes indirectos (transporte, comunicaciones, revisiones y comprobaciones instalaciones) 30%.- 5,7 € CRITERIOS QUE NO REQUIEREN JUICIO DE VALOR (FORMULAS)… Hasta 100 puntos 1. OFERTA ECONOMICA: Mejor Precio Ofertado……………….……………….49 puntos La oferta económica más baja y no considerada desproporcionada o temeraria por los supuestos previstos por el Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, obtendrá la puntuación máxima, por su parte la oferta que coincida con el tipo o este propiamente dicho obtendrá 0 puntos, el resto de puntuaciones se otorgaran de manera proporcional. La puntuación se asignará en función de la oferta con el precio unitario más bajo de las admitidas a licitación, según la siguiente fórmula: PUNTUACIÓN = Puntuación máxima x Baja de licitación de la oferta que se valora

(*) Baja de licitación de la oferta más baja (*)(BAJA DE LICITACIÓN IVA EXCLUIDO)

2. MEJORAS EN LA EJECUCION DEL SERVICIO QUE APORTAN CALIDAD A LA OFERTA DE SERVICIO (sin coste para la administración) ………………………………………………………...………………….…… Hasta 51 puntos - Máximo 11 puntos - Mejora en el plazo de instalación del terminal, desde el momento en el que se remite la orden de alta en el servicio por parte del Ayuntamiento de Lorca (plazo máximo estipulado en pliego de condiciones técnicas: 10 días)

Hasta 3 días..... 11 puntos

De 4 a 6 días… 5 puntos

De 7 a 9 días… 3 puntos - Máximo 10 puntos - Instalación de dispositivos periféricos para favorecer la autonomía personal (detector de caídas, detector de gas, humos, amplificadores de sonido, por usuario que lo precise)

Hasta 5 dispositivos periféricos….. 1 punto

Hasta 10 dispositivos periféricos…. 3 puntos

Hasta 15 dispositivos periféricos…. 5 puntos - Máximo 10 puntos - Servicio de localización permanente dentro y fuera del domicilio para usuarios con alteraciones cognitivas, Alzheimer y otras demencias. Este servicio consiste en un dispositivo específico de geolocalización GPS y GSM conectado con el Centro de atención que integra telefonía móvil, alertas inteligentes y localización por satélite y permite localizar con precisión al usuario en situaciones de emergencia, de necesidad de asistencia, de pérdida o desorientación. Corresponde a Servicios Sociales determinar, en función de la valoración técnica, a los usuarios que se aplicará este sistema.

Hasta 5 terminales........3 puntos


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Hasta 10 terminales.… 5 puntos

Hasta 20 terminales.…10 puntos - Máximo 10 puntos- Terminales o sistemas dirigidos a personas con discapacidad auditiva o visual que se adapten a sus necesidades comunicativas y que permitan favorecer su autonomía personal.

Hasta 20 terminales….. 10 puntos

Hasta 10 terminales….. 5 puntos - Máximo 10 puntos -Disponer de personal especializado para atender los casos a través de la línea y contar con equipo de atención de urgencia en el propio domicilio con servicio de acompañamiento al titular y/o beneficiario en casos de urgencia derivados de una alarma, personas que vivan solas y no dispongan de familiares para atenderles en esa emergencia.

Asesoramiento y atención por médico, trabajador social, psicólogo, enfermero con experiencia acreditada y unidad de respuesta en urgencias …….10 puntos.

Atención por médico, trabajador social , psicólogo, enfermero sin unidad de atención de urgencia ……………………..………………………………...5 puntos.

En caso de empate entre varias empresas licitadoras tendrá preferencia las entidades o empresa que acrediten un mayor porcentaje de medidas sociales y medioambientales ya indicadas, en sus proyectos: discapacitados en plantilla siempre que dicho porcentaje supere el 2 % establecido, planes de igualdad, personas en riesgo de exclusión social contratadas, parados de larga duración contratados, utilización de materiales reciclables, energías renovables, etc

Lorca, 3 mayo de 2018

La directora en funciones Juana Gázquez Egea


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ANEXOS AL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN, EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE LORCA.

CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES

EXPD. SOLICITUD DE TELEASISTENCIA


34

SOLICITANTE:

NOMBRE Y APELLIDOS:

D.N.I. Nº DOMICILIO:

Telf.:

REPRESENTANTE LEGAL:

NOMBRE Y APELLIDOS:

D.N.I. Nº DOMICILIO:

Telf.:

Personas que conviven con el/a solicitante: Parentesco

El Centro de servicios Sociales del Excmo. Ayuntamiento de Lorca :

INFORMA ( y usted/es consientes/n expresamente al firmar este documento que en

cumplimiento de la LOPD(Ley de protección de datos), sus datos personales , incluidos

los de salud, serán objeto de tratamiento informático con la única finalidad de

desarrollar el trabajo de intervención social y además:

1.- Sus datos formaran parte de un fichero automatizado denominado SIUSS- Sistema

de Información de Usuarios de Servicios Sociales .

2.- Sus datos serán cedidos a la ___________________________ para la gestión del

servicio de Teleasistencia que usted solicita como prestadora de dicho servicio en este

Ayto.

Fdo.

REQUISITOS Y CONDICIONES.


35

- Para ser beneficiario de este servicio, deben cumplirse los siguientes requisitos:

o a) Estar empadronado en el Municipio de Lorca y haber residido en el mismo

de forma continuada en los seis meses anteriores a la solicitud.

o b) Vivir solo permanentemente o durante gran parte del día, o bien si convive

con otras personas y que éstas presenten similares características o

dificultades para la atención que precisa el/a solicitante.

o c) Presentar una situación de riesgo debido a su edad avanzada, estado de

discapacidad o enfermedad y aislamiento geográfico o social.

o d) Disponer de línea telefónica en su domicilio, así como suministro eléctrico

o realizar la instalación del mismo, o tener posibilidad de línea móvil y/o

internet.

o e) No padecer enfermedad mental grave ni deficiencias notorias de audición

y/o expresión oral que impidan la utilización correcta y adecuada del servicio.

o f) No disfrutar en la unidad familiar a la que se pertenezca de una renta “per

cápita” mensual, en cómputo anual, superior al 150% del IPREM vigente si

vive solo.

o g) Compromiso de prestar al menos a dos familiares o afines, que dispongan

de teléfono, juego completo de llaves de la vivienda.

o h) Presentar la solicitud según modelo vigente.

o i) No recibir el Servicio de Teleasistencia de otras instituciones públicas o

privadas.

o j) Aportar la siguiente documentación:

Documentos de Identificación del/a solicitante .

Fotocopia de la Cartilla de la Seguridad Social y/o de otros regímenes

sanitarios privados de/los solicitante/s.

Justificación de los ingresos totales de la unidad familiar mediante:

o Copia íntegra de la Declaración de los impuestos sobre la Renta y

sobre el Patrimonio de las personas Físicas, referidas al último

período impositivo con plazo de presentación vencido al inicio de cada

año. Quienes no estuvieran obligados a declarar, deberán presentar

certificado de retenciones de rendimientos percibidos o, en su

defecto, declaración responsable de los ingresos y declaración sobre

la titularidad de los bienes inmuebles, así como de los bienes

muebles, sobre los que se ostente un derecho de propiedad, posesión

o usufructo. Justificante/s de la/s pensión/es, en su caso. Fotocopia/s

de la/s nomina/s correspondiente al mes anterior de la solicitud (salvo

los meses de pagas extraordinarias Declaración Jurada expresa en

modelo normalizado.

o Certificado o informe médico actualizado de la Sanidad pública en los

que se acredite la situación de enfermedad o incapacidad del

solicitante y, del resto de los miembros de la unidad familiar cuando

se alegue para baremo.

o En el supuesto de personas con discapacidad, certificado de

condición legal de minusvalía, tanto del solicitante como del resto de

los miembros de la unidad de convivencia que aleguen situación de

discapacidad.

ANEXO I

INFORMACIÓN A LA PERSONA USUARIA SOBRE EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA


36

La visita al domicilio de la persona usuaria se realizará en la fecha y franja

horaria previa acordada con la persona usuaria y tendrá como objetivo informar de las prestaciones del servicio de Teleasistencia así como recoger datos complementarios necesarios para una adecuada prestación del mismo.

Los datos mínimos de la persona usuaria a disponer y obtener son:

- Identificación de las personas usuarias. - Tipo/perfil de la persona usuaria. - Unidad convivencia: personas con las que convive y datos personales,

si son personas usuarias del servicio, de parentesco de cada una de ellas y otros datos u observaciones que puedan ser de interés para la adecuada prestación del servicio.

- Recursos comunitarios (sanitarios, servicios): públicos y privados. - Recursos propios: Personas de contacto para avisos en caso de

emergencia. Otros. - Situación de la vivienda: adecuación, necesidad de instalaciones

extras, distribución etc.

El/la Coordinador/a de la empresa debe aportar la siguiente información a la persona usuaria-

- que se trata de un servicio municipal del excmo. Ayto. Lorca. - Características específicas del servicio de teleasistencia. - Prestaciones que incluye el servicio: Agendas, llamadas de cortesía,

llamadas de seguimiento, recordatorios de toma de medicación, etc. - Procedimiento de atención ante comunicaciones y avisos: niveles de

actuación. - Dispositivos periféricos a instalar, en su caso, de acuerdo con la

persona usuaria a propuesta de coordinador/coordinadora y la autorización del Centro de Servicios Sociales.

a) Detector de gas. b) Detector de humos. c) Dispensador de medicación. d) Sensor de ocupación de sillón. f) Sensor de apertura de frigorífico/microondas. g) Equipo adaptado para personas con deficiencias sensoriales - Obligaciones de la persona usuaria para garantizar la adecuada

prestación. - Aceptación o no aceptación de la entrega de llaves y firma del

documento contractual.

- Condiciones de calidad de prestación del servicio: 1. Cumplimiento del deber de protección de datos personales. 2. Plazo para el inicio de la prestación. 3. Plazo de resolución de averías. 4. Protocolo de garantía de seguridad en la entrega y custodia de llaves, en su caso. 5. Derechos y obligaciones de las personas usuarias del servicio.

Identificará que se trata de una prestación financiada por el Ayuntamiento


37

de Lorca.

Se entregará a la persona usuaria, en el momento de la instalación, una guía/manual conforme a las especificaciones que se marquen de acuerdo con el Ayuntamiento de Lorca. En éste constará el logotipo del Ayuntamiento de Lorca.

Una vez realizada la presentación en el domicilio, la persona usuaria

firmará el documento de “Conformidad de la persona usuaria de las condiciones del servicio” (Anexo II).

Asimismo el Coordinador de los Servicios de la entidad adjudicataria

concretará con la persona usuaria día y hora para realizar la instalación. No obstante proporcionará a la persona usuaria el teléfono de contacto de la empresa, con el fin de facilitar la comunicación ante posibles incidencias que modifiquen la cita establecida.

Además, remitirá un informe al responsable de instalaciones con las

indicaciones necesarias para la adecuada instalación de los dispositivos.

El Coordinador/Coordinadora, a través del Gerente, informará al Centro de Servicios Sociales, si estima necesario reconsiderar la instalación de periféricos propuestos por la Empresa/Entidad adjudicataria.

En caso de producirse alguna incidencia, informará igualmente al Centro

de Servicios Sociales.

ANEXO II CONFORMIDAD DE LA PERSONA USUARIA CON LAS CONDICIONES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

D/Dª con D.N.I.

y con domicilio en la calle de


38

, expreso mi conformidad con la instalación de los dispositivos de Teleasistencia que efectuará la empresa/entidad................................................que gestiona dicho servicio del Programa del Ayuntamiento de Lorca.

1. Manifiesto que he recibido información e instrucciones claras y precisas

sobre el servicio en relación a:

Características de la teleasistencia fija.

Prestaciones que incluye el servicio: Atención ante emergencias, servicio de agendas, llamadas de cortesía, llamadas de seguimiento, recordatorios de toma de medicación, acompañamiento, etc. Cumplimiento del derecho fundamental a la protección de datos personales.

Tiempos de resolución de averías.

2. Acepto, en su caso, la instalación de los dispositivos periféricos siguientes, de acuerdo con la resolución del Ayuntamiento de Lorca.

Detector de gas. Detector de

humo. Dispensador de

medicación. Sensor de

ocupación de sillón.

Sensor de apertura de frigorífico/microondas.

Dispositivos adaptados a deficiencias sensoriales.

3. Para la adecuada atención en caso de necesidad autorizo a la empresa/entidad a entrar en mi domicilio, para lo cual le hago entrega de las llaves del mismo:

o Si o No ** En este caso:

** Acepto las consecuencias que pueden derivarse de mi decisión de no

entregar las llaves y que se concretan en demoras para acceder a la vivienda, así como en posibles daños materiales que pudieran producirse ante la necesidad de acceder al domicilio en casos de emergencia (apertura de puertas por los Bomberos).

** Proporciono los datos de dos o más personas de mi confianza que disponen de copia de las llaves de mi domicilio a fin de que faciliten el acceso al mismo en caso de necesidad.


39

** Acepto que ni el Ayuntamiento de Lorca ni la entidad prestadora del Servicio asumirán los gastos derivados de la reparación de los daños en estos casos.

4. Autorizo a que las llamadas que emito desde mi domicilio al Centro de

Atención sean grabadas, siempre que se ajusten la Ley Orgánica 15/99 de 13 de Diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal para que estén a disposición de la Entidad Local siempre que las requiera.

5. Me comprometo a:

Hacer un uso adecuado de los dispositivos y los elementos que los componen.

Mantener el terminal y los sistemas periféricos en mi domicilio hasta el día de su retirada por personal autorizado.

Poner en conocimiento de la entidad adjudicataria o de los Servicios Sociales Municipales las ausencias de mi domicilio, así como los regresos al mismo.

Permitir y facilitar a la entidad que gestiona el servicio la retirada del terminal y los dispositivos de mi domicilio, cuando cause baja en el mismo, que a su vez procederá a la devolución de las llaves, en su caso.

6. He recibido de la entidad adjudicataria una guía/manual explicativa del Servicio de Teleasistencia, donde se detalla la información suministrada verbalmente, así como los teléfonos de contacto de la entidad que gestiona el servicio.

7 Autorizo expresamente a la entidad/empresa

a ceder mis datos personales al Ayuntamiento para todas aquellas actuaciones necesarias para la gestión del servicio, así como para la realización de estudios

y estadísticas relacionados con el mismo.

Conforme persona usuaria. Conforme responsable de la empresa

Nombre y Apellidos Nombre y Apellidos

La entidad adjudicataria deberá entregar copia de este documento al

Ayuntamiento de Lorca.


40

ANEXO III

INSTALACIÓN DE TERMINALES Y DISPOSITIVOS PERIFÉRICOS.

La instalación en el domicilio debe ser realizada, en el día y hora establecidos, por oficiales especializados siguiendo instrucciones del Coordinador de la entidad adjudicataria.

La entidad adjudicataria debe asumir cualquier coste extraordinario

derivado de la instalación (cableado, enchufes, trasformadores, etc.) en los domicilios.

En la instalación se dará información clara y precisa a la persona usuaria

sobre las características y funcionamiento de los dispositivos.

Se realizarán pruebas de verificación del funcionamiento del sistema, realizando como mínimo:

Llamada de recepción

Llamada de emisión

Llamada desde cada dispositivo de accionamiento remoto, desde todos los lugares de la casa.

Se instalarán y programarán todos los dispositivos periféricos necesarios y se explicará el funcionamiento de los mismos. Se darán instrucciones claras sobre:

Estado de normal funcionamiento.

Identificaciones ópticas y/o acústicas que indican estados anormales.

Explicación de la generación de avisos técnicos producidos por:

- Baja batería del terminal y UCR - Anomalías de conexión a la red eléctrica - Anomalías a la red telefónica.

Los terminales instalados deben tener el logotipo del Ayuntamiento de

Lorca.


41

ANEXO IV

CODIFICACIÓN DE COMUNICACIONES Y AVISOS SERVICIO DE TELEASISTENCIA

MES Nº persona usuarias

1. COMUNICACIONES DE LA PERSONA USUARIA AL CENTRO DE

ATENCIÓN

CONCEPTO TOTAL % SOBRE TOTAL

1.1 EMERGENCIA

1.1.1 Emergencia social

1.1.2 Emergencia sanitaria

1.1.3 Crisis de soledad /angustia

1.1.4 Otros

Subtotal

1.2 NO EMERGENCIA

1.2.1 Petición información sobre recursos/sistema

1.2.2 Hablar/saludar/conversar

1.2.3 Informar ausencias/vacaciones/regresos

1.2.4 Informar de visitas médicas, datos sanitarios

1.2.5 Informar datos por avisos de agenda

1.2.6 Petición de ayuda por no emergencia

1.2.7 Verificar asistencia en el domicilio del auxiliar de Ayuda a Domicilio.

1.2.8 Comunicar por el auxiliar de Ayuda a Domicilio incidencias o situaciones.

1.2.9 Pulsación por error

1.2.10 Sugerencias/reclamaciones/quejas

1.2.11 Otros

Subtotal

1.3 TÉCNICAS

1.3.1 Pruebas 1ª conexión

1.3.2 Pruebas familiarización persona usuaria

1.3.3 Revisión/comprobación funcionamiento del sistema

1.3.4 Comunicar fallos/averías del sistema

1.3.5 Sustitución del terminal

1.3.6 Retirada del terminal

1.3.7 Otros

Subtotal

Nº TOTAL DE COMUNICACIONES 100%


42

2. AVISOS PROVOCADOS POR ACTIVACIÓN DEL SISTEMA


2.1 Fallos/averías en el sistema

2.2 Activación de sistemas periféricos

2.3 Programación/reprogramación

Nº TOTAL DE AVISOS 100%

3. ATENCIONES PRESTADAS ANTE LLAMADAS


3.1 RESPUESTA VERBAL DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN

3.1.1 Atención personal por emergencia

3.1.2 Dar información solicitada

3.1.3 Recoger información ofrecida

3.1.4 Atención personal por no emergencia

3.1.5 Atención personal por avisos provocados por activación del sistema

3.1.6 Otros

Subtotal

3.2 RESPUESTA VERBAL CON MOVILIZACIÓN DE RECURSOS PROPIOS/AJENOS AL DOMICILIO DE LA PERSONA USUARIA

3.2.1 Movilización de Unidad Móvil

3.2.2 Movilización recursos propios del persona usuaria: familiares/ vecinos /amigos

3.2.3 Movilización de Servicios Sociales Comunitarios.

3.2.4 Movilización Recursos Sanitarios

3.2.5 Movilización de Policía

3.2.6 Movilización de Bomberos

3.2.7 Otros

Subtotal

Nº TOTAL DE ATENCIONES 100%

4. LLAMADAS EMITIDAS DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN


4.1Por actuaciones ante llamadas: reaseguramiento de la actuación

4.2 Por actuaciones ante llamadas: movilización de recursos

4.3 Avisos de agenda

4.4 Llamadas de cortesía

4.5 Llamadas de seguimiento


35

4.6 Llamadas confirmación de situaciones especiales

4.7 Llamadas a petición del persona usuaria

4.8 Otros

Nº TOTAL LLAMADAS EMITIDAS 100%

5. SÍNTESIS SEGÚN ORIGEN DE COMUNICACIONES/AVISOS


5.1 Procedentes del terminal

5.2 Nº de llamadas procedentes de la UCR

5.4 Avisos por activación detector de caídas

5.5 Avisos por activación detector de humo

5.6 Avisos por activación detector de gas

5.7 Avisos por activación sensor frigorífico/microondas

5.8 Avisos por activación sensor de sillón

5.9 Avisos por activación dispensador de medicación

5.10 Fallos del sistema

5.11 Autochequeos

5.12 Otras

TOTAL COMUNICACIONES/AVISOS 100%


36

DESGLOSE DE CONCEPTOS DEL INFORME DE TELEASISTENCIA 1. COMUNICACIONES PROVOCADAS POR LA PERSONA USUARIA.

1.1. EMERGENCIA.

1.1.1 Emergencia Social. Situación crítica que requiere de una

intervención inmediata con movilización de recursos propios o ajenos de la persona usuaria, incluida la intervención de servicios sociales. La movilización de Unidad Móvil, si hubiera dotación de la misma, es obligatoria siempre que la persona usuaria viva sola o con acompañante dependiente.

1.1.2 Emergencia Sanitaria. Situación crítica que requiere de una

actuación inmediata desde la central con movilización de recursos sanitarios. La movilización de Unidad Móvil es obligatoria siempre que la persona usuaria viva sola o con acompañante dependiente.

1.1.3 Crisis de Soledad/Angustia. Situación crítica que requiere de una

intervención inmediata mediante atención personal desde la central o bien con movilización de recursos propios de la persona usuaria o ajenos a la misma, incluida intervención de Unidad Móvil

1.1.4 Otros. Se incluirán en este epígrafe las alarmas sin respuesta o

todas aquellas situaciones no incluidas en los anteriores.

1.2. NO EMERGENCIA.

1.2.1 Petición información sobre recursos/sistema. Comunicación originada por la solicitud de información de la persona usuaria, sobre todo tipo de recursos (sociales, sanitarios, ocio etc.) y solicitud de información relacionada con el funcionamiento y prestaciones de los dispositivos de teleasistencia.

Se incluyen dentro de este apartado las peticiones de citas médicas o similares, así como la reclamación de llegada de recursos sanitarios/UMO/sociales una vez que han sido movilizados tras una emergencia.

1.2.2 Hablar/Saludar/Conversar. Comunicación originada por la

necesidad de la persona usuaria de hablar/saludar/conversar con otra persona.

1.2.3 Informar ausencias/vacaciones/regresos. Comunicación de la persona usuaria para informar de las ausencias/vacaciones/regresos.

1.2.4 Informar sobre visitas médicas, datos sanitarios. Comunicación

de la persona usuaria para informar sobre visitas médicas, datos sanitarios, recursos personales, que requieren de su inclusión o modificación en la base de datos.


37

1.2.5 Informar datos por avisos de agenda/toma de medicación. Comunicación originada para informar sobre datos de agenda o recordatorios de medicación que revertirán en comunicaciones posteriores desde la central.

1.2.6 Petición de ayuda por no emergencia: Comunicación originada

por la solicitud de realización de una acción o llamada (solicitud de contacto con familiares etc.).

1.2.7 Pulsación por error. Llamada producida por una pulsación errónea.

Es necesario verificar que la pulsación ha sido accidental.

1.2.8 Sugerencias/reclamaciones/quejas. Comunicación originada para comunicar sugerencias, quejas y/o reclamaciones.

1.2.9 Otros. Se incluyen en este apartado todas las situaciones no

incluidas en los epígrafes anteriores (la pulsación del oficial de unidad móvil para comunicar la llegada al domicilio, modificación de otros datos del expediente etc.).

1.3. TÉCNICAS

1.3.1 Pruebas 1ª conexión. Pulsación realizada para comprobación de funcionamiento del sistema posterior a la instalación.

1.3.2 Pruebas familiarización de la persona usuaria. Pulsación

realizada para que la persona usuaria se familiarice/practique sobre el funcionamiento del sistema en presencia de los instaladores.

1.3.3 Revisión/comprobación funcionamiento del sistema. Pulsación

realizada por la persona usuaria/familiares para verificar el correcto funcionamiento del sistema.

1.3.4 Comunicar fallos/averías del sistema. Pulsación realizada por la

persona usuaria para comunicar fallos/averías del sistema. Se incluyen llamadas realizadas por la persona usuaria fuera del terminal, si coincide con el objeto de la misma.

1.3.5 Sustitución del terminal. Pulsación realizada por la persona

usuaria para solicitar cambio/sustitución del terminal. Se incluyen llamadas realizadas por la persona usuaria fuera del terminal, si coincide el objeto de la misma.

1.3.6 Retirada del terminal. Pulsación realizada para solicitar la retirada

definitiva del terminal (baja del servicio). Se comprobará que la baja ha sido resuelta por los Servicios Sociales Municipales.

1.3.7 Otros: Se incluyen en este apartado todas las situaciones no

incluidas en los epígrafes anteriores (Comunicación de la persona usuaria para


38

informar sobre cambios de llaves, sustitución de dispositivo UCR, sistemas periféricos etc.).

2. AVISOS PROVOCADOS POR ACTIVACIÓN DEL SISTEMA.

2.1 Fallos y averías del sistema. Avisos producidos por el propio

sistema donde se pone de manifiesto el funcionamiento incorrecto del mismo (baja batería, anomalías en conexión eléctrica, etc.).

2.2 Activación de sistemas periféricos. Avisos producidos por la

activación de sistemas periféricos. Deben ser contemplados como una situación urgente que pueden derivar en una actuación/movilización por emergencia.

2.3 Programación/reprogramación: Avisos producidos por la

programación/reprogramación del sistema. 3. ATENCIONES PRESTADAS ANTE LLAMADAS

3.1. RESPUESTA VERBAL DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN

3.1.1 Atención personal por emergencia. Atención personal prestada

por los profesionales del CA, en aquellos casos en que la pulsación se ha producido por una emergencia. Toda pulsación catalogada como emergencia derivará, al menos, en una atención de este tipo.

3.1.2 Dar información solicitada. Atención que deriva en prestar desde

el CA información verbal sobre recursos y/o funcionamiento del sistema previamente requerida por la persona usuaria.

3.1.3 Recoger información ofrecida. Atención que deriva en recoger

desde el CA la información proporcionada por la persona usuaria (ausencias vacaciones, avisos de agenda, citas médicas, etc.)

3.1.4 Atención personal por no emergencia. Atención personal

prestada por los profesionales de la CA en aquellos casos en que la pulsación se ha producido por una situación no urgente (Hablar, saludar, conversar, etc.). Toda pulsación catalogada como de no emergencia derivará, al menos, en una atención de este tipo.

3.1.5 Atención personal por avisos provocados por activación del

sistema. Atención personal prestada por los profesionales de la CA, en respuesta a los avisos provocados por activación de sistemas periféricos o fallo en el control técnico del sistema.

3.1.6 Otros. Se incluyen en este apartado todas las situaciones no

incluidas en los epígrafes anteriores.


39

3.2. RESPUESTA VERBAL CON MOVILIZACIÓN RECURSOS PROPIOS/AJENOS AL DOMICILIO DE LA PERSONA USUARIA.

3.2.1 Intervención de Unidad móvil. Atención que requiere la

movilización y la actuación de la Unidad Móvil.

3.2.2 Movilización recursos propios de la persona usuaria: familiares/vecinos/amigos. Atención que deriva en la movilización de recursos de la red familiar/ vecinal/amigos de la persona usuaria.

3.2.3 Movilización de Servicios Sociales Comunitarios. Atención que

requiere la intervención conjunta con Servicios Sociales.

3.2.4 Movilización Recursos Sanitarios. Atención que requiere la movilización / intervención conjunta con Recursos Sanitarios.

3.2.5 Movilización de Policía. Atención que requiere la movilización/

intervención conjunta con la Policía.

3.2.6 Movilización de Bomberos. Atención que requiere la movilización / intervención conjunta con la Unidad de Bomberos.

3.2.7 Otros. Atención con movilización de otros recursos.

4. LLAMADAS EMITIDAS DESDE LA CENTRAL

4.1 Por actuaciones ante emergencias: reaseguramiento de la

actuación. Llamadas producidas tras una intervención por una emergencia que tienen como objetivo reasegurar que la actuación llevada a cabo ha sido satisfactoria. Se contemplan las realizadas en el mismo día y en los días siguientes en que se produjo la emergencia.

4.2 Por actuaciones ante emergencias: movilización de recursos.

Llamadas producidas en actuaciones ante emergencias que tienen como objetivo la movilización de recursos (sociales, familiares, sanitarios, etc.) para asegurar una intervención satisfactoria e integral.

4.3 Avisos de agenda. Llamadas producidas por avisos de agenda

previa petición de la persona usuaria/familiares para recordatorio de citas, toma de medicación, etc.

4.4 Llamadas de cortesía. Llamadas producidas para estar presente en

la vida de la persona usuaria, se realizarán según protocolo establecido (cumpleaños, fiestas señaladas, etc.).

4.5 Llamadas de seguimiento. Aquellas que tienen como fin el

cumplimiento del contrato así como mantener actualizados sus datos. Además se podrán incluir en estas llamadas contenidos temáticos en función de las necesidades que marque.


40

4.6. Llamadas confirmación situaciones especiales. Aquellas que tienen como finalidad la comprobación de la situación de suspensión temporal, ausencia domiciliaria etc.

4.7 Llamadas a petición de la persona usuaria. Aquellas que se

realicen a petición expresa de la persona usuaria y que tienen por objeto realizar una gestión sencilla (petición de una cita o ayuda telefónica elemental)

4.8 Otros: Se incluyen en este apartado todas las situaciones no incluidas

en los epígrafes anteriores (llamadas realizadas por teléfono externo del oficial de Unidad Móvil, llamadas emitidas para solucionar incidencias técnicas etc.).


41

ANEXO V

CARACTERISTICAS TÉCNICAS DE LOS DISPOSITIVOS

La aplicación informática de la entidad adjudicataria deberá ser compatible con los protocolos de comunicación existentes actualmente en el mercado. Asimismo deberá se compatible con todas las compañías telefónicas.

Los protocolos de comunicaciones utilizados por la entidad adjudicataria

podrán ser requeridos por el Ayuntamiento de Lorca en cualquier momento de la vigencia del contrato.

Terminal de teleasistencia:

La codificación de todos los terminales debe obedecer a las pautas marcadas por el Ayuntamiento de Lorca. Estas codificaciones corresponderán al número de teléfono de la persona usuaria más dos dígitos.

Debe disponer de un micrófono de alta sensibilidad que le permita la escucha de la conversación de la persona usuaria desde cualquier lugar del domicilio mediante un sistema manos libres.

Deberá ser programable, tanto de forma local como remota, desde el CA. En caso de realizarse la reprogramación remota, ésta podrá efectuase en el transcurso de una conversación y/o a través del cualquier tipo de aviso producido por el equipo domiciliario.

Estará programado para que tras la activación, se inicie un periodo corto de duración programable (5-8 segundos) durante el cual se pueda anular la transmisión al CA, si la pulsación ha sido realizada por error.

Dispondrá de sistemas de bloqueo para que, una vez activada la pulsación y recibida ésta en el CA, el persona usuaria no pueda cortar ni liberar la línea telefónica.

Los dispositivos ofertados deberán poder conectar con, al menos, cuatro números de teléfono diferentes previamente definidos, siguiendo una secuencia anteriormente establecida.

Dispondrá de memoria no volátil con el fin de almacenar los datos de identificación de la persona usuaria y del teléfono del CA.

Debe estar programado para dar prioridad a cualquier comunicación o aviso al CA frente a otros tipos de comunicaciones telefónicas.

Deberá repetir automáticamente la llamada en caso de no conseguir conectar con el CA al primer intento después de emitirse cualquier activación. Si aún así no se consiguiese comunicar con el CA, el terminal iniciará un ciclo continuado de llamadas a los números de teléfono programados con la secuencia que se considere oportuna y cuyo ciclo se pueda repetir tantas veces como sea necesario.

El equipo debe poder discriminar al menos cuatro dispositivos externos (periféricos) que provoquen avisos a la central: detectores de humo, gas, caídas, dispensador de medicación, etc.).

El terminal deberá tener autonomía de al menos veinticuatro horas en reposo, incluida media hora de conversación "manos libres”.


42

- Dispondrá de identificaciones ópticas y/o acústicas, que informen a la persona usuaria de su estado de normal funcionamiento y de los avisos técnicos correspondientes a baja batería del terminal, anomalías de conexión a la red eléctrica y a la red telefónica.

- Para evitar el bloqueo de la central receptora en caso de fallo general de fluido eléctrico, el terminal transmitirá el fallo de conexión a la red eléctrica en un instante de tiempo aleatorio entre un periodo no superior a dos horas desde su detección.

Dispositivos periféricos.

La entidad deberá explicar en su oferta las características técnicas de

todos los dispositivos periféricos, poniendo especial hincapié en:

Funcionalidad.

Dimensiones.

Tipo de transmisión o conexión.

Frecuencia Europea de Teleasistencia.

Tipo de registro.

Duración de batería.


43

ANEXO VI

PROTOCOLO DE ENTREGA/CUSTODIA DE LLAVES DEL SERVICIO TELEASISTENCIA

La entidad adjudicataria debe disponer en la Base de Unidad Móvil de un

espacio cerrado y restringido para la custodia de las llaves, con condiciones de seguridad específicas y con sistemas de control de accesos.

La empresa debe presentar el protocolo de llaves, que haga referencia a:

Responsables del acceso al espacio restringido

Sistemas de codificación e identificación

Sistema de custodia y transporte

Sistema de movimiento de llaves

Sistema de devolución o cambio

Sistema de actuación ante pérdida y robo

Sistema de actuación ante destrucción.

El listado de entradas y salidas de llaves debe enviarse junto con la información mensual relativa a las movilizaciones por emergencias, al Centro de Servicios Sociales con la periodicidad que éste establezca. Este listado se enviará en soporte Excel con el siguiente formato:

PROTOCOLO REGISTRO DE LLAVES Mes: Año:

Día

Responsa ble

custodia llaves

Nombre/a pellidos oficial

responsa ble

Motivo

Nº

identific ación

Armario

panel/fila/ nº

Hora

recogida

Firma oficial

Hora

regreso

Firma oficial

Incidencias

El Coordinador de la entidad adjudicataria, en la primera visita al domicilio, procederá a informar, verbalmente y por escrito, sobre el tratamiento que van a recibir las llaves recogidas por la empresa.

La conformidad y el consentimiento de la persona usuaria a la entrega de llaves están recogidos en el Anexo II de este pliego.


ANEXO VII CUADROS RESUMEN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA PARA

ACOMPAÑAR LA FACTURACIÓN MENSUAL

Mensualmente la entidad adjudicataria presentará los siguientes cuadros resumen junto con la facturación por los servicios prestados.

CUADRO RESUMEN TELEASISTENCIA

MES: AÑO:

Total personas usuarias

Altas nuevas

Bajas definitivas

Terminales activos

Fechas suspensión temporal

Coste total

Ausencia domiciliaria

Baja temporal

PRECIO DISPOSITIVOS POR persona usuaria MES

MES: AÑO:

Terminal con

Precio unitario dispositivos periféricos+terminal con

Precio unitario dispositivo periférico (cuantificación sólo a efectos informativos)

DETALLE DE FACTURACIÓN MENSUAL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

MES: AÑO:

Numero exp.

persona usuaria

Fecha alta

Fechas suspensión Temporal

Fecha de

baja

Nº Días

servicio

Precio terminal

Precio de periféricos

Ausencia domiciliaria

Baja temporal

TOTAL

Nº de beneficiarios/as Perfil de usuarios/as por sexo y edades Nº de domicilios atendidos y zonas de atención social a las que pertenecen. Nº de actuaciones Motivos de las emergencias y nº


ANEXO VIII PROTOCOLO DE ACTUACIÓN PARA EL CAMBIO DE CONTRATISTA DEL

SERVICIO DE TELEASISTENCIA. 1. DATOS A FACILITAR A LA NUEVA EMPRESA

Nombre de usuario y apellidos, DNI, dirección, población, código postal,

teléfono, voltaje (125 o 220), fecha de nacimiento. Diagnóstico clínico, nombre del Centro de Salud de Atención Primaria (dirección y teléfono), número de la seguridad social, nombre y apellidos de familiar/es con indicación del grado de parentesco, dirección y teléfono.

2. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN.

Se aplicará el siguiente protocolo de coordinación en el traspaso del servicio.

1. Teniendo la información básica del punto 1, la empresa entrante

responsable de la instalación, llamará a los domicilios para avisar del cambio de terminal y empresa proveedora.

2. La empresa entrante remitirá fax a la empresa saliente informando sobre el número de instalaciones que se van a producir el día siguiente aportando nombre y población de cada usuario del servicio.

3. El instalador de la empresa entrante procederá en el domicilio a pulsar la alarma del terminal de la empresa saliente, para avisar de la desinstalación.

4. La empresa entrante procederá a instalar los terminales ofertados de forma inmediata, realizando pruebas de instalación y cumplimentando los registros específicos. Del mismo modo procederá a retirar del domicilio del usuario el aparato de la empresa saliente.

5. Dichos terminales retirados son llevados a las oficinas de la empresa entrante. La empresa saliente pasa al día siguiente a recoger los terminales desinstalados y entrega a la empresa entrante la carpeta del expediente del usuario que previamente ha sido desinstalado.

6. La empresa entrante remitirá semanalmente al Centro de Servic ios Socia les un fax con información relativa a las instalaciones realizadas durante esa semana, que contenga nombre, apellidos, dirección.


PLIEGO DE PRESCRICPIONES TÉCNICAS QUE DEBEN REGIR LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ... · 2018. 5....

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