Operaciones Mineras_V1 1
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Mdulo: Gestin Integral de las Operaciones Mineras
Profesor: Roberto Maldonado
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Minera Aprovechamiento econmico de materiales existente en la corteza
terrestre para la provisin de metales a la sociedad en general y deesa manera contribuir a su desarrollo
Aprovechamiento de minerales no renovables que se encuentran enla naturaleza que satisfacen una demanda.
La produccin de minerales satisface necesidades poringredientes/insumos primarios para la fabricacin de prcticamentetodos los productos.
Aprovechamiento de minerales o metales cuya ocurrencia tiene uncontenido suficientemente alto que lo hace rentable con laaplicacin de tecnologa y condiciones econmica actuales.
*deliver natural resources that are at the heart of everyday life and are central to the development of society.. (Xstrata)
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Aspectos Especiales de la Minera Incertidumbre
Geolgica
Mercado/precios
Poltica
Restricciones
Ambientales
Sociales
Informacin de alto costo
Diferentes etapas de exploracin
Altas Inversiones
Altos Costos Fijos de Cierre
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Economic Guidelines for MineralExploration; Seminar Notes de Brian Mackenzie (1992).
Proceso de Conversin de Rocas a Riqueza
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Gestin MineraUna Visin Integral
Conceptos Generales
Columnas Vertebrales.
Objetivos de toda Empresa Minera.
Diseo y Control.
El Proceso de Gestin
Etapas de la Gestin
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Conceptos Generales
1. La Empresa Minera es un Todo.
Consta de tres Columnas Vertebrarles: Finanzas Operaciones Comercializacin
Adems cuenta con reas de Soporte: Recursos Humanos Logstica, otras.
2. Los Objetivos de toda Empresa Minera Son: Ser rentable La Ganancia de los Accionistas La responsabilidad ante la Sociedad El bienestar de su Personal El Servicio al Cliente y al Usuario Final del Producto
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
3. La gestin es Responsable del Manejo de los Recursos
Productivos, lo que implica el diseo y control de los sistemas
responsables del uso de:
Materiales.
Equipos e Instalaciones.
Recursos Humanos, y
Mtodos y Procedimientos de Trabajo.
4. Dicha Funcin debe Lograr un Sincronismo, porque de ello
depende los resultados esperados, dirigidos por la visin, misin y
objetivos; que deben ir adaptndose a los cambios del entorno.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
5. Como sistema de Gestin, es un conjunto de recursosorganizados para producir bienes tangibles.
Primer Objetivo: Satisfaccin del cliente, cumpliendo las especificaciones, a un costo determinado y en el tiempo esperado.
Segundo Objetivo: Utilizacin eficiente de los recursos de la empresa, para cumplir con el objetivo anterior.
6. En el proceso de gestin deben eliminarse las actividades que no agregan valor y no son necesarias para la transformacin.
Agregar valor es generar riqueza.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
7. Los procesos se planean, se disean, se mejoran y se redisean.
Procesos malos pueden generar productos buenos; procesosbuenos no pueden hacer productos malos.
8. Debemos evitar la brecha que se genera entre el desarrollotecnolgico y el aprendizaje de la persona.
9. En el proceso operativo se concentran ms del 80% de los costostotales y ms del 80% del total de la inversiones.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
10. Pronsticos. El planeamiento de las Operaciones se sustenta en unaserie de pronsticos sobre diferentes variables: Rendimiento de lamano de obra, disponibilidad mecnica, tiempo de entrega de losproveedores, imprevistos geolgicos y/o geo-mecnicos.
Proyeccin: Estimado Cuantitativo sobre los datos previos.
Prediccin: Estimado cualitativo del comportamiento futuro de una variable poco estructurada.
Pronostico: Combinacin (Proyeccin + prediccin).
11. Diferencias entre Anlisis de Sensibilidad y Escenarios:
Anlisis de Sensibilidad: Es cuantitativo y se refiere a la estimacin del efecto de los cambios en las variables principales del plan: Precios Internacionales, ley de cabeza, recuperacin metalrgica, costos de produccin.
Escenarios: Son cualitativos y se refieren a los cambios en el entorno que pueden afectar a la operacin: Regalas, huelgas, etc.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
El Proceso de Gestin
ANLISIS DE MERCADO
ANLISIS COMPETITIVA
ESCENARIOS
ANLISIS FODA
VISION
MISION, VALORES POLTICAS
OBJETIVOS ESTRATGICOS
ESTRATGIAS
PROYECTOS ESTRATGICOS
MONITOREO
PLANO OPERACIONAL
DIRECTRICES DE LOS ACCIONISTAS
3. PLANEAMIENTO DE NEGOCIO
2. VISION1. ENTRADA
4. GESTIN
PensamientoEstratgico
(Direccin Estratgica)
AlineamientoEstratgico
(Direccin Operacional)
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO
BSC
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
El Proceso de Gestin
Visin *******..Largo Plazo
Misin *******. Actividades presentes con objetivos a futuro
Objetivos ****** Mediano Plazo
Polticas ******..Lineamientos de Accin
Estrategias *****.Cursos de Accin
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Desarrollo
de la Visin
Estratgica
y la Misin
de Negocio
Establecer
Objetivos
Elaboracin
de
Estrategias
Implementar
y Ejecutar
Estrategias
Evolucin
de
Performance
Proceso de Gestin Minera
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Etapas de la Gestin Minera
Planeamiento
Definir los Objetivos para el conjunto de la empresa minera.
Establecer polticas, programas y procedimientos para alcanzar dichos objetivos.
Organizacin
Establecer una estructura de procesos dentro de la empresa.
Asignar autoridades y responsabilidades.
Direccin
Ejecutar Lo programado.
Ser responsable de la marcha del sistema en su conjunto.
Control
Asegurar que los planes programas sean llevados a cabo.
La principal herramienta de medicin de llama productividad.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Eficacia Operativa Vs Posicionamiento Estratgico
Eficiencia Operativa:
Realizacin de actividades similares, mejor que suspares o competidores.
Posicionamiento estratgico:
Realizacin de actividades diferentes que sus pares ocompetidores; o realizacin de actividades similares demanera diferente.
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Estrategia Competitiva en el Sector Minero
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Calidad de Reservas
Estrategia Competitiva
Competidores en el
Sector Minero
Calidad y Cantidad
de Reservas
Nuevos
Competidores
Compradores
Sustitutos
Proveedores
Amenaza de Nuevos Ingresos
Amenaza de Sustitutos
Poder NegociacinTrader/fundiciones
Poder Negociacinde los proveedores
La esencia de la formulacin de una estrategia competitiva consiste en relacionar la Empresa con su entorno
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Estrategia Genrica para el Sector
La situacin de la competencia depende de las fuerzas
competitivas que se han mostrado.
Estas fuerzas determinan la rentabilidad potencial del sector.
La presencia de las tasas de rendimiento mayores a la tasas
competitivas de rendimiento mnimo, sirve para estimular la
reinversin.
La Estrategia Competitiva para el Sector Minero: Liderazgo de Costos
Generar valorContribucin de Operaciones
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Estrategia de Liderazgo en Costos
El costo bajo permite:
Defenderse contra la baja de los precios internacionales de los metales (commodities).
Defenderse de los proveedores con mayor poder de negociacin, que al incrementar sus precios, pueden afectar la utilidad de manera sensible.
Soportar el ingreso de nuevos competidores de mayores dimensiones, que incrementan la oferta de metales, eventualmente con menores costos de produccin y por tanto, reducen el precio de los metales.
En general, una posicin de Liderazgo en Costos protege a la empresa contra las 5 fuerzas, porque si la presin negativa de estas fuerzas aumentan, erosionan las utilidades de todas las mineras competidoras hasta que salen del mercado aquellas ubicadas en el cuartil superior de costos de produccin.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Estrategia de Reduccin de Costos
El liderazgo en costos en una empresa minera requiere de:
Adecuada diseo de mina e infraestructura.
La permanente inversin en exploraciones, para sustentar el nivel de produccin a largo plazo.
La permanente inversin en renovacin de equipamiento (tecnologa ms eficiente).
La maximizacin de la capacidad instalada de sus operaciones de minado y procesamiento de mineral.
Definir estrategias especificas de reduccin de costos a partir del conocimiento tcnico-econmico de los procesos.
Controles estructurarles de costos y sus variaciones.
Control presupuestarios.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Estrategia de Reduccin de CostosApuntar al Mayor - Estrategia Pareto
Determinar que rea es la que ms contribuye en la estructura de costos.
Determinada esta rea, analizar qu naturaleza del gasto es la ms importante dentro del costo total.
Determinar la naturaleza del gasto, analizar qu reas es la ms contribuye en generarlo.
Definir con los responsables del rea, las posibles alternativas de reduccin.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Estrategia de Reduccin de CostosApuntar al Diferente- Estrategia de Contraste 1
Revisar la tendencia de los costos y compararla con el presupuesto.
Determinar qu trabajos han se han hecho a un mayor costo que el costo de presupuesto.
Desagregar efectos: volumen, costo unitario.
Definir con los responsables del rea las alternativas de mejora.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Estrategia de Reduccin de CostosApuntar al Diferente- Estrategia de Contraste 2
Revisar la tendencia de los costos y compararla con el
mismo periodo del ao anterior.
Determinar qu trabajos se han hecho a un mayor costo que
el costo del ao anterior.
Desagregar efectos: volumen, costo unitario.
Determinar con el responsable del rea, las alternativas de
mejora.
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Costos por rea de Responsabilidad 1/2 Exploraciones
Objetivos: Incremento de Reservas Perforacin Diamantina. Laboreo subterrneos (galera, cruceros, chimeneas).
Preparacin - Desarrollo
Objetivo: Incrementar el mineral minable. Desbroce/Laboreo Minero (rampas, piques). Funcin de mtodo de explotacin.
Minado
Objetivo: Maximizar la productividad Empleo de recursos escasos: equipos-mano de obra. Funcin de mtodo de minado y servicios auxiliares.
Concentracin - Lixiviacin
Objetivo; Maximizar la recuperacin metalrgica. Empleo de recursos escasos: capacidad de planta, reactivos, energa. Manejo de desechos solidos (relaves) y lquidos (efluentes, barren).
Transporte de Concentrados
Objetivo: Minimizar las mermas. Optimizar el proceso de filtrado (humedad). Hermeticidad del transporte (evitar robos).
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Costos por rea de Responsabilidad 2/2
Gastos Administrativos
Oficina Central (personal)
Contabilidad - Tesorera Finanzas
Logstica
Comercializacin
Mina (Personal)
Administracin (Vigilancia, Comedores, Alojamiento)
Contabilidad - Tesorera
Sistemas
Gastos Financieros
Lnea de crditos bancarios
Sobregiros
Gastos de Ventas (Servicio de terceros)
Almacenamiento - Deposito de concentrados: Callao
Flete Martimo
Ensayes qumicos - supervisin 25
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Costos por Naturaleza del Gasto Mano de Obra
Funcin de la dimensin y mecanizacin de los procesos
Minado (mtodo de explotacin-Dimensin)
Procesamiento metalrgico (nivel de automatizacin-dimensin)
Suministro
Tendencia a acuerdos de largo plazo
Mina (explosivos)
Planta (bolas-barras, reactivos)
Repuestos en consignacin (equipos pesados mineros, rodajes)
Equipos
Indispensable: Programa de Manteniendo Preventivo
Software de enlace de programas de mantenimiento y logstica de repuestos
Monitoreo (vibraciones, temperatura, anlisis de aceites)
Energa
Contratos de suministro @ 5 aos ( no spot)
Reduccin de energa reactiva
Programas de reduccin de consumo de horas punta (6:00 pm 11:00 pm)
Servicios de terceros (contratistas)
Flexibilidad en el alcance de los trabajos
Exploraciones-preparacin
Especializacin en los trabajo
Minado-procesamiento.-transporte de concentrados (mina-puerto)
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CADENA DE VALOR
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Generacin de Valor en los Procesos
El objetivo principal es ser rentables y maximizar el valor de los accionistas
La contribucin Operativa se logra con el margen que generan las procesos
Entendemos competitividad como la generacin de contribucin operativa positiva que asegure el crecimiento y la generacin de riqueza
Contribucin Operativa es las venta neta menos costos operativos menos la inversin de sostenimiento de operaciones
El cash cost mide en costo y la cantidad metlica producida. El Se puede considerar el costo de generar valor
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Cadena de valor(Negocio Minero en Marcha)
EXPLORACINEXPLORACIN EXPLOTACINEXPLOTACIN BENEFICIOBENEFICIO COMERCIALIZACINCOMERCIALIZACIN
Geologa yexploraciones
Exploracin
Produccin
Mina
OperacionesTajo
OperacionesSubterrneas
ProcesosMetalrgicos
OperacionesPlanta
Investigacin
Comercializacin
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
EXPLORACINEXPLORACIN EXPLOTACINEXPLOTACIN BENEFICIOBENEFICIO COMERCIALIZACINCOMERCIALIZACIN
Energa y mantenimiento
Seguridad, Medio Ambiente y Asuntos Sociales
Laboratorio Qumico
Proyectos
RRHH
Logstica
Sistemas
Planeamiento y Productividad
Auditoria Interna
SOPORTE
reas de Soporte(Negocio Minero en Marcha)
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Cadena de valor(Proyecto Minero)
EXPLORACINEXPLORACINLICENCIA SOCIAL
LICENCIA SOCIAL
INGENIERIAINGENIERIA FINANZASFINANZAS
Propiedad Minera
Recursos Minerales
Reservas Minerales
Comunidad Campesina
Recurso: reas superficiales
Recurso: Agua
Estudio deFactibilidad
Proceso de Minado
Proceso Metalrgico
Construccin
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Generadores de valor
Directorio - Gerencia
Propiedad Minera
Licencias - Terreno Superficial
Reservas Econmicas
Costos de Produccin
Medio Ambiente
Seguridad
Licencias - Autoridades Administrativas
Inversin Inicial (CAPEX)
Trminos Comerciales (Precios-Cotizaciones), fijaciones maquilas - fletes
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
PROCESOS CLAVES IMPACTO - MITIGACIN
EXPLORACINEXPLORACIN EXPLOTACINEXPLOTACIN BENEFICIOBENEFICIO COMERCIALIZACINCOMERCIALIZACIN
Perforacin Diamantina Depsito de desmonte Depsito de Relaves
Transporte de
Concentrados/Productos
Comerciales
Drenaje Agua Mina Descarga Agua Industrial
Accesos-Plataformas Manejo
de lodos
Superficie/Posible generacin
aguas cidas-infiltracin
Superficie/Posible generacin
agua cida - infiltracin
Accidente/Contaminacin de
cursos de agua
Posible agua cida/contenidos
metlicos disueltos
Posible contaminacin de
cursos de agua
Revegetacin
Pozas/recirculacin
Intermediacin de la base
Recirculacin/Tratamiento agua
industrial
Impermeabilizacin de la base
Recirculacin/Tratamiento agua
industrial
Protocolo de transporte Plan de
Contingencia
procesos
Impacto
Mitigacin
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Cadena de valor (Exploracin)EXPLORACIN
GREEN FIELD BROWN FIELD
ObjetivoIncrementar el volumen de recursos minerales: TMF. Optimizando Costo y Tiempo.
Incrementar el volumen de reservas minerales: TMF. Optimizando: Costo y Tiempo
PlaneamientoPrograma de Exploracin Regional Distrital.
Programa de Exploracin Minera
Organizacin -Direccin
Talento: GeolgicoNivel Acadmico: PhDExperiencia de Campo: +10 aos
Talento: GeolgicoNivel Acadmico: MScExperiencia de Campo: +15 aos
Control (Mtrica) Periodicidad: Trimestral / Mensual Periodicidad: Mensual
Ventaja Competitiva
1. Conocimiento Geolgico: Modelo Geolgico Potencial del yacimiento.
2. Relaciones Comunitarias: Armona. Gestin Ambiental.
1. Conocimiento Geolgico: Modelo Geolgico Potencial del yacimiento.
2. Infraestructura minera cercana: Subterrnea. Tajo abierto. Planta de Beneficio.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Cadena de valor (Explotacin)
EXPLOTACIN
TAJO ABIERTO SUBTERRNEO
ObjetivoOperar al menor costo posible.Operar de manera sostenida en el tiempo: Preparacin minera.
Operar al menor costo posible.Operar de manera sostenida en el tiempo: Preparacin minera.
Planeamiento Planes de Minado. Planes de Minado.
Organizacin -Direccin
Talento : Minero.Nivel Acadmico: MBA Ing.Experiencia de Campo: +15 aosConocimientos de Economa Minera.
Talento: Minero.Nivel Acadmico: MBA Ing.Experiencia de Campo: +15 aosConocimientos de Economa Minera.
Control (Mtrica) Periodicidad: Mensual/Semanal/Diaria. Periodicidad: Mensual/Semanal/Diaria
Ventaja Competitiva
1. Planeamiento de Minado: Minimizar desbroce
(Volumen/Distancia) Economa de escala-Mecanizacin. Tercerizacin. Seguridad Industrial. Planeamiento de Mediano-Largo
Plazo.
1. Planeamiento de Minado: Optimizar secuencia de
preparacin. Definir mtodo de minado. Economa de Escala-Mecanizacin. Tercerizacin. Seguridad Industrial. Ciclo de Minado-Servicios
Auxiliares.
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Cadena de valor (Beneficio)BENEFICIO
PROCESO METALRGICO
ObjetivoOperar al menor costo posible.Maximizar la Recuperacin Metalrgica de los metales comerciales.Minimizar el contenido de metales penalizables.
PlaneamientoPrograma de Tratamiento.Programa de Investigacin Metalrgica.
Organizacin - Direccin
Talento : Metalrgico.Operaciones:Nivel Acadmico: MSc Ing.Experiencia de Campo: +15 aos.Investigaciones Metalrgicas:Nivel Acadmico: PhDExperiencia de Campo: +20 aos.Conocimientos de Economa Minera.
Control (Mtrica) Periodicidad: Mensual/Semanal/Diaria.
Ventaja Competitiva
1. Conocimiento Geo-Metalrgico del Yacimiento: Maximizar Recuperacin para las distintas mezclas de mineral. Economa de escala-Instrumentacin. Tercerizacin. Seguridad Industrial.
2. Gestin Ambiental: Manejo de Efluentes (Lmites mximos permisibles). Disposicin de Relaves.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Cadena de valor (Comercializacin)
COMERCIALIZACIN
COMERCIALIZACIN DE CONCENTRADOS
ObjetivoNegociar / Obtener los mejores Trminos Comerciales.Lograr Acuerdos Alianzas Comerciales de largo plazo.
PlaneamientoPrograma de Ventas (Tenders).Traders.Fundiciones Refineras.
Organizacin - Direccin
Talento : Economista.Nivel Acadmico: MSc Ing.Experiencia de Campo: +15 aos.Conocimientos de Economa Minera.
Control (Mtrica) Periodicidad: Mensual.
Ventaja Competitiva
1. Conocimiento del Mercado de Metales: Maximizar Ingresos va cobertura de precios de metales.2. Conocimientos de Operaciones Metalrgicas: Alianzas Estratgicas con Fundiciones Refineras.
3. Negociacin de Contratos: Optimizar condiciones comerciales (Maquilas).
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Riesgos
Riesgo Gobierno.
Riesgo Poltico.
Riesgo Ambiental.
Riesgo Financiero.
Riesgo tcnico.
Riesgo de Mercado (Comercial).
Riesgo Geolgico.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Definicin de xito
Riesgo Geolgico (Factor Clave de xito)
Definicin de xito
Sobrevivir
Generar Excedentes econmicos
Crecer
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Negocio Minero en Marcha
Su principal enfoque no es SOBREVIVIR; que si es el caso de las mineras junior.
Su enfoque est en GENERAR EXCEDENTES ECONOMICOS Y CRECER.
Sin embargo, en el largo plazo requerirn SOBREVIVIR. Par ello debern ser exitosos en abordar el Riesgo Geolgico.
A medida que crecen sus criterios de inversin y dimensin de yacimientos objetivo tambin crecen. Esto hace que el Riesgo Geolgico se torne ms critico:
La dimensin objetivo crece y por tanto, decrece la posibilidad de xito
La clave es discutir y definir antes de iniciar la exploracin: el tipo y tamao optimo del yacimiento que cumple con los objetivos de la empresa.
Asimismo resulta clave contar con un criterio claro de des-inversin cuando la exploracin conduzca fuera del objetivo de la empresa
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Proyecto Minero - Minero Junior Ahora, tratamos de abordar el caso de las empresas junior que son el
caso de una empresas minera en marcha que cuentan con un proyecto minero en desarrollo.
Para definir el xito de una minera junior; como principio general buscar tambin: SOBREVIVIR; GENERAR EXCEDENTES ECONOMICOS Y CRECER.
o Dentro de ste contexto trataran de:
Contar con liquidez para solventar su Programa de Exploraciones (acceso a mercado de capitales)
Obtener liquidez mediante la venta de activo minero econmico o potencial econmico.
Ser adquirido l 100% por un negocio minero en marcha (Mayor) Alcanzar el nivel de productor minero.
o Como se puede concluir: las mineras junior tienen que sobrevivir un periodo lo suficientemente largo que les permita hallar un activo minero de calidad. Es decir, debern superar el RIESGO GEOLOGICO.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Focalizarse en las prioridades de la organizacin.
El personal comprometido es el principal factor para la creacin deun grupo de indicadores de gestin fuertes y sostenibles.
El Indicador de Gestin Perfecto nunca se crea de la noche a lamaana, y, adems, es necesario mejorarlo y refinarlo, en lamedida que ganemos ms experiencia en el tema.
No debemos caer en el error de medir aquello que es fcilmentemedible, en vez de medir aquello que debe ser medido. Esimportante que los esfuerzos se orienten a la creacin deindicadores slidos y buenos.
2. Gestin en Base a Indicadores
Factores Claves de xito
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Lograr la comprensin de los usuarios en la Gestin por Indicadores, es unprimer paso crucial en este proceso.
Realizar ajuste peridico de indicadores, cuando:
Los procesos experimentan cambios, debidos a factores internos yexternos.
Si los indicadores generan informacin que ya no es til, o porque setiene disponible nueva y mejor informacin.
Mejorar la Calidad de la Informacin y reducir en lo posible la manipulacinde la data (Automatizacin de Reportes).
Con indicadores adecuadamente definidos, normalizados y reportados sepodr evaluar, comparar y analizar los niveles de efectividad, eficiencia yeficacia en los procesos de la organizacin, y sobre resultados, llevar acabo acciones para el mejoramiento continuo.
2. Gestin en Base a Indicadores
Factores claves de xito
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PRODUCTIVIDAD
PRODUCIR MS CON MENOS RECURSOS
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Productividad
Implica trabajar ms? No - De forma ms inteligente.
Por lo general:
No se tiene idea de donde est
No se tiene idea de que hacer
Temor al cambio
Conformismo con los resultados
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Productividad Hacer las cosas de manera simple. No simplista.
Complejo Vs Complicado.
Procesos productivos complejos
Mucha Variables.
Identificar y controlar.
Procesos Productivos Complicados
Muchas variables.
No identifica descontrolados.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Clave: Innovacin
Implementar Cambios en la empresa.
No necesariamente - inventar algo
Se requiere un objetivo Claro:
Tomar la decisin (voluntad de cambio)
Implementar la accin (perseverancia)
Trabajar de Manera Organizada (disciplina)
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Donde Innovar
En nuestro enfoque.
En nuestros procedimientos internos.
En nuestros procedimientos de contratacin.
En nuestros procesos de minado.
En nuestros procesos metalrgicos.
En nuestros procesos de comercializacin.
En nuestros procesos de financiamiento.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Enfoque: Generar Riqueza
La nica garanta de satisfacer a la sociedad en su conjunto:
Clientes.
Trabajadores.
Proveedores.
Contratistas.
Accionistas.
Comunidades del entorno.
Sociedad en general.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Productividad
La productividad se mide en trminos generales como el cociente obtenido entre lo producido y lo gastado en lograr la produccin.
Entonces, como logramos incrementar nuestra productivas:
Incrementando la produccin.
Disminuyendo los recursos empleados.
Minimizando las prdidas (aquello que no genera valor al proceso).
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Productividad
Productividad = Eficiencia + Eficacia
Eficiente pero
Ineficiente
Eficiente yEficaz
Ineficaz eIneficiente
Eficiente pero
Ineficaz
Utilizacin de Recurso
Pobre BuenaL
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Zona de Productividad
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Eficiencia Operativa vs Posicionamiento Estratgico
Eficiencia operativa: realizacin de actividades
similares, mejor que los pares o competidores.
Posicionamiento estratgico: realizacin de
actividades diferentes que los pares o
competidores; o realizacin de actividades
similares de manera diferente.
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GESTION DE CONTRATISTAS
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GESTION DE PROYECTOS
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Gestin de Proyectos
Proyecto C
Proyecto B
Proyecto A
Dept. 1 Dept. 2 Dept. 3 Dept. 4
Misin y Visin
Objetivos Estratgicos
Objetivos Clave del Negocio
ORGANIZACIN
Objetivos Corporativos
Portafolio de Proyectos
Estrategia
Proyecto
Operaciones
Proyecto
Producto
Proyecto
Expansin de Capital
Proyecto
Identificar Proyectos
Priorizar y Seleccionar Proyectos
Establecer Portafolio ptimo
Asignacin de Recursos
Coordinacin Inter-Proyectos
Programa Maestro
Reportes Consolidados
Administracin del Ciclo de Vida
Programa de Proyectos
Herramientas de PM y Procesos
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PROCESOS
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Project Management Institute (PMI)
Conjunto de Normas para la Gestin de Proyectos.
Fundamentos de lo generalmente conocido como
Buenas Prcticas.
Conjunto de Herramientas, Tcnicas y Metodologas.
Se alimenta la probabilidad de xito en la
implementacin de diversos proyectos.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Gestin de Proyectos
La Gestin de Proyectos se logra mediante la aplicacin e integracin de los procesos de:
Inicio.
Ejecucin.
Seguimiento.
Control.
Cierre.
La Gestin de Proyectos tiene siempre Tres Restricciones:
Alcance.
Plazo.
Costo.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Documentacin Principal de un Proyecto (Norma PMI)
Acta de Constitucin del Proyecto
Plan de Gestin del Alcance
Plan de Gestin del Tiempo
Plan de Gestin del Costo
Enunciado del Alcance del Proyecto
Plan de Gestin de Calidad
Plan de Gestin de Recursos Humanos
Plan de Gestin del Proyecto Plan de Gestin de las Comunicaciones
Plan de Gestin de Riesgos
Plan de Gestin de Adquisiciones
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Matriz PMI: reas del Conocimiento / Procesos
Iniciacin Planificacin Ejecucin Seguimiento y Control Cierre
Integracin
Desarrollar el Acta de Constitucin
Desarrollar el Enunciado del Alcance
Desarrollar el Plan de Gestin del Proyecto
Dirigir y Gestionar la Ejecucin del Proyecto
Supervisar y Controlar el Trabajo del Proyecto
Control Integrado de Cambios
Cerrar Proyecto.
Alcance Planificacin del Alcance Definicin del Alcance Crear EDT
Verificacin de Alcance Control del Alcance
Tiempo
Definicin de Actividades Secuenciamiento de actividades Estimacin de los Recursos Act. Estimacin de duracin de Act. Desarrollo de Cronograma.
Control de Cronograma
Costos Estimacin de Costos Preparacin del Presupuesto de
Costos
Control de Costos
Calidad Planificacin de la Calidad Aseguramiento de
la Calidad Control de Calidad
Recursos Humanos
Planificacin de los RR HH Adquirir el Equipo del Proyecto
Desarrollar el Equipo del Proyecto
Gestionar el Equipo del Proyecto
Comunicaciones
Planificacin de las Comunicaciones Distribucin de la Informacin
Informar el rendimiento
Gestionar a los interesados
Riesgo
Planificacin de la Gestin de Riesgos Identificacin de Riesgos Anlisis cualitativo de Riesgos Anlisis Cuantitativo de Riesgos Planificacin de la Respuesta de
Riesgos.
Administracin y Control de Riesgos
Adquisiciones
Planificar las Compras y Adquisiciones Planificar la Contratacin.
Solicitar Respuestas de Proveedores
Seleccin de Proveedores
Administracin del Contrato
Cierre de Contrato
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin del Alcance
Definicin y Control de lo que est y de lo que no est incluido en el Proyecto.
Planificacin del Alcance (Estructura de desglose del Trabajo EDT).
Definicin del Alcance (Documentacin de los principales productos entregables, premisas y restricciones).
Descomposicin Jerrquica del trabajo, orientada al producto entregable.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Acta de Constitucin Del ProyectoACTA DE CONSITUCIN DEL PROYECTO
Componente Descripcin
Ttulo del Proyecto
Gerente del Proyecto
Patrocinador del Proyecto
Organizacin Ejecutora
Cliente
Breve descripcin de Actores Involucrados Adicionales
Oportunidad de Negocio
Premisas del Entorno
Anlisis Preliminar Costo/Beneficio
Fuentes del Costo Beneficios
Listado de las 3 mayores necesidades que justifican el Proyecto
Breve descripcin del Escenario sin el Proyecto
Breve descripcin del Escenario con el Proyecto
Breve descripcin de las caractersticas de culminacin del Proyecto
Breve descripcin del Producto
Fase Hito
Fases Principales del Proyecto
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Enunciado del Alcance del ProyectoComponente Descripcin Documentos Asociados
Ttulo del Proyecto
Portafolio del Producto
Meta Institucional Asociada al Portafolio
Objetivos del entregable final
Alcance del entregable final
Criterios de aceptacin
Parmetro Lmite (con unidades de medida)
Fronteras del entregable final
Frontera Tipo de Frontera
Identificacin de los tipos de riesgos para este proyecto
Tipo de riesgo Algunos ejemplos de riesgo
Fases principales del Proyecto
FaseCosto Preliminar
(US$x1000)Hito
Requerimientos
Premisas
Restricciones
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin del Tiempo
Incluye los Procesos necesarios para lograr la conclusin del proyecto a tiempo.
Definicin de las Actividades. Identifica los productos entregables al nivel ms bajo de desglose del EDT (Estructura de Desglose de Trabajo).
Establecimiento de la secuencia de Actividades (Relaciones lgicas entre las Actividades del Cronograma).
Estimacin de recursos necesarios para cada actividad (Personas, equipos o material).
Estimacin de la duracin de las Actividades.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin de Costos
Incluye los Procesos involucrados de forma que el
Proyecto se pueda completar dentro del Presupuesto
aprobado.
Estimacin de los Costos por Actividad.
Elaboracin del Presupuesto de Costos (Lnea de
Base para medir el rendimiento en trminos
econmicos del Proyecto).
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin de la Calidad
Incluye las polticas, objetivos y responsabilidades relativos a la calidad, de modo que el proyecto satisfaga las necesidades para los cuales se emprendi.
Planificacin de la Calidad (Normas de calidad relevantes para el Proyecto y determinacin de cmo satisfacerlas).
Aseguramiento de la Calidad (Actividades planificadas y sistemticas relativas a la calidad).
Control de Calidad (Supervisin de resultados especficos del Proyecto).
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin de Recursos Humanos
Incluye los Procesos que organizan y dirigen al equipo del Proyecto.
Planificacin de los Recursos Humanos (Identifica y documenta los roles, responsabilidades y relaciones).
Conformacin del Equipo del Proyecto (Contratacin, capacitacin).
Desarrollo del equipo del Proyecto (Mejora de competencias e interaccin).
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin de las Comunicaciones
Incluye los Procesos necesarios para asegurar la generacin, distribucin. Registro y destino final de la informacin del Proyecto.
Planificacin de las Comunicaciones (Determina la necesidad de informacin y comunicacin para todos los interesados).
Distribucin de la Informacin.
Informe del rendimiento (Estado del Proyecto, medicin del progreso y proyecciones).
Gestin de los interesados STAKEHOLDERS (Anticipar conflictos).
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin de Riesgos
Incluye los Procesos relacionados a la Planificacin, identificacin y anlisis de riesgos; las respuestas y su control.
Identificacin de riesgos (Que puede afectar al Proyecto).
Anlisis cualitativo de riesgos (Priorizar evaluando probabilidad de ocurrencia e impacto).
Anlisis cuantitativo de riesgos (Anlisis numrico del riesgo).
Planificacin de respuesta a riesgos (Desarrollo de acciones para incrementar oportunidades y reducir amenazas).
Seguimiento y Control de Riesgos.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Plan de Gestin de Las Adquisiciones
Incluye los Procesos relacionados durante el Proyecto
para adquirir bienes, servicios o resultados, fuera de los
proporcionados por el equipo del Proyecto.
Planificacin de compras (Que, cuando y como
hacerlo).
Planificacin de las contrataciones.
Administracin de Contratos.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Proceso de Desarrollo de Un Proyecto Minero
PLANEAMIENTO IMPLEMENTACIN PRODUCCIN
Estudio Conceptual
Estudio Pre-Factibilidad
Estudio Pre-Factibilidad
Ingeniera Bsica
Ingeniera Detalle
ConstruccinPuesta en
MarchaOperacin
10%
35%
25%
15%
5%
DECISIN DE INVERSIN
EPCM (Engineering, Procurement and Construction Management)XXXX (Nivel de precisin en la estimacin de la inversin y el costo)
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Proyecto Minero a Tajo AbiertoEstructura de Desglose del Trabajo (EDT) - PMI
INFRAESTRUCTURA(1)DESARROLLO
MINA(2)SERVICIOS MINA(3)
EQUIPAMIENTO MINA(4)
PLANTA DE BENEFICIO(5)
SERVICIOS PLANTA/GENERAL(6)
1.1 Terrenos superficiales
1.2 Energa en A.T.
1.3 Agua industrial
1.4 Accesos
2.1 Desbroce
cuaternario
2.2 Desbroce en roca
2.3 Construccin
botadero
2.4 Construccin
drenaje botadero
2.5 Construccin
stockpile
3.1 Talleres mina
3.2 Polvorn
3.3 SS.EE. Mina
3.4 Drenaje
3.5 Trat. Aguas
industriales
3.6 Oficinas Mina
3.7 Comunicaciones
4.1 Equipo de
perforacin
4.2 Equipo carguo
4.3 Equipo transporte
4.4 Cargadores
frontales
4.5 Motoniveladoras
4.6 Tractores
4.7 Servic. Voladura
4.8 Chancadora (in-pit)
5.1 Edificio
5.2 Equip. Chancado
5.3 Equip. Molienda
5.4 Equip. Flotacin
5.5 Equip. Filtrado
5.6 Equip. Manjeo
concentrados.
5.7 SS.EE. Planta
6.1 Cancha de relaves
6.2 Tratamiento
efluentes
6.3 Talleres Planta
6.4 Almacn Central
6.5 Laboratorio Qumico
6.6 Laboratorio
metalrgico
6.7 Tpico Mdico
6.8 Ofic. Administracin
6.9 Campamentos
6.10 Comunicaciones
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Modelo de Gestinde Operaciones
-
V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Agenda
1.Gestin de Procesos
2.Gestin en base a Indicadores
3.Mejora Continua
4.Calidad
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2. ESTRATEGIA DE OPERACIONES
Planeamiento Especifico Nivel Tctico
DisciplinaOperativa SSOMAC
Gestin de Procesos
Informacin eIndicadores
EXCELENCIA EN LAS OPERACIONES
MejoraContinua
Quick Wins
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
1. Gestin por Procesos
Enfoque Tradicional
Transicin
Enfoque por Procesos
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Proceso.- Conjunto de elementos que interactan para transformar insumos, en bienes o productos terminados. El concepto de proceso se pregunta qu se hace?, es decir que actividades debemos realizar en la organizacin para producir una salida de valor para el cliente.
Es mediante procedimientos que se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacin El concepto de procedimiento se pregunta cmo se hace?, es decir como debemos ejecutar las tareas que integran las actividades que conforman el proceso. El procedimiento muestra secuencial y ordenadamente cmo dos o ms personas realizan un trabajo.
Procesos y Procedimientos
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
1. Elaborar Mapa de Procesos
2. Elaborar Procedimientos
3. Elaborar Manuales
Procesos y ProcedimientosPasos para su Elaboracin
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Macroprocesos
PlantaMinado
ProcesosExplotaci
nPreparacinDesarrollo
Planeamiento
Exploracin
Niveles de Descomposicin de Procesos(Ejemplo)
Sub ProcesosFrentesBreasting
Taladros Largos
Actividades / ProcedimientosVoladuraPerforacin Limpieza
Tareas
Sostenimiento
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas de Utilizar el Enfoque de Procesos (1)
Frente a la estructura tradicional jerrquico-funcional donde las tareas o actividades son agrupadas por su similitud en unidades funcionales o departamentos jerarquizados, en el enfoque de procesos, la organizacin se disea alrededor de los flujos de actividades que tienen lugar dentro de la misma y que aportan valor al cliente
Para que la empresa pueda proporcionar las salidas (servicios, productos) que demandan sus clientes, es necesario que el trabajo fluya entre los diferentes departamentos. La visin horizontal de procesos centrada en los resultados, se aproxima mucho ms a la visin del cliente.
La satisfaccin del cliente viene determinada por el buen desarrollo del conjunto ms que por el correcto desarrollo de cada actividad o funcin individual. Una ventaja que aporta el uso de procesos se deriva de las posibilidades que ofrece la unificacin de actividades en torno al resultado deseable.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas de Utilizar el Enfoque de Procesos (2)
El conjunto de procesos que forman la empresa se gestionan de forma nica, pero teniendo en cuenta los requisitos especficos aplicables a cada actividad, ya sean relativos a produccin, calidad, RRH, etc, lo que evita la gestin de cada funcin desde puntos de vista independientes e incluso diferentes.
Su adopcin por parte de la organizacin lleva implcito su compromiso con la mejora. Puesto que la empresa es un conjunto de procesos interrelacionados entre s, la mejora de los procesos es el camino por el que la organizacin espera mejorar su competitividad.
El mejor conocimiento de las actividades necesarias para realizar el producto/servicio permite encontrar mas fcilmente las etapas o actividades del proceso en que se estn produciendo ineficacias, posibilitando reducir costos, acortar plazos, abordar proyectos de mejora o racionalizar el uso de recursos.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas De Utilizar El Enfoque de Procesos (3)
El conjunto de procesos que forman la empresa se gestionan de forma nica, pero teniendo en cuenta los requisitos especficos aplicables a cada actividad, ya sean relativos a produccin, calidad, RRH, etc, lo que evita la gestin de cada funcin desde puntos de vista independientes e incluso diferentes.
Su adopcin por parte de la organizacin lleva implcito su compromiso con la mejora. Puesto que la empresa es un conjunto de procesos interrelacionados entre s, la mejora de los procesos es el camino por el que la organizacin espera mejorar su competitividad.
En el enfoque de procesos se identifican y se documentan los factores crticos de xito para cada uno.
Se desarrollan y documentan indicadores clave bsicos (KPIs) Los indicadores de desempeo son instrumentos que permiten conocer el nivel de rendimiento de un proceso. Este rendimiento puede estar en funcin de tiempo de proceso, costo del proceso, calidad del producto o servicio generado por el proceso.
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ACTIVIDADES
Elaboracin de Procedimientos
Diagramar Procedimientos en Versin As-Is
Generacin de Versin To-Be
Anlisis de Performance y Riesgos y Controles As-Is
vs.To-Be
Validacin del Procedimiento con
usuarios
Definicin de Requerimientos De TI
Aprobacin del procedimiento
Publicacin, Difusin (Capacitacin)
Auditoria
Levantamiento de Informacin
DESARROLLO REVISIN MEJORA PUBLICACIN DIFUSIN& CONTROL
Identificar Cliente, Productos Finales (formatos) y prioridades estratgicas
Desarrollar el procedimiento tal como se realiza cotidianamente
Desarrollar el procedimiento con la finalidad de generar mejoras
Recibir comentarios sugerencias para mejorar el procedimiento
Realizar controles de seguimientos a los procedimientos de forma peridica, mayores a 1 ao de elaboracin
Publicar en la intranet (SSOMAC), realizar la difusin a todos los involucrados de cada procedimiento
Debe ser Revisado y Aprobado por el Gerente o Superintendente
Cuando Aplica
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Para qu son los Procedimientos
Referidas al objeto: qu se hace?, es necesario?, por qu se hace?, qu sucedera si no se hace?, que otra cosa podra hacerse?, puede combinarse con otros procedimientos?, ....
Referidas al responsables de ejecucin quin lo hace?, por qu lo hace?, tiene la capacitacin y experiencia adecuadas?, podra hacerlo otro?,....
Referidas al lugar: dnde se hace?, por qu se hace en ese lugar?, las condiciones de trabajo afectan la eficacia y el rendimiento?....
Referidas al tiempo: cundo se hace?, por qu se hace en ese momento?, es correcto el orden en que se efecta?,...
Referidas al mtodo: cmo se hace?, por qu se hace de esa manera?,....
83
83
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas de Utilizar Procedimientos (1)
Se ha puesto a pensar que pasa cuando una persona es nueva en un trabajo? Cunto tiempo le lleva conocer y dominar sus funciones?
Si esa misma persona al llegar a su nuevo puesto, se le pusiera a leer el Manual de Organizacin, el Manual de Calidad, el Manual de Polticas y Procedimientos del rea.
Usando adecuadamente mtodos y procedimientos escritos, las personas ganan Precisin y velocidad.
Si la persona es nueva, adicionalmente gana conocimiento y experiencia.
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84
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas de Utilizar Procedimientos (2)
Normalizan y estandarizan la ejecucin.
Facilitan la toma de decisiones programadas.
Capacitan al nuevo personal.
Son elementos de consulta en caso de duda,
Normalizan la terminologa de trabajo,
Los Jefes no participan en decisiones programadas.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas de Utilizar Procedimientos (3)
Mediante instrucciones para el llenado de formatos, durante la ejecucin de procedimientos, se producen los datos necesarios para los indicadores (KPI).
Al analizar las tareas a ejecutar en un procedimiento, se pueden elaborar los mapas de riesgos de cada proceso.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Ventajas De Utilizar Manuales (1)
Los Manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organizacin normalizar su operacin.
Sirven para transmitir completa y efectivamente la cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y documenta la experiencia acumulada por la organizacin a travs de los aos en beneficio de s misma.
Dentro de los Manuales se incorpora la tecnologa de la organizacin para desarrollar nuevos productos, para implantar nuevas estrategias de mercado, para desarrollar clientes potenciales, para hacer cotizaciones atractivas, y en general, para hacer todo aquello que sea de vital importancia para la organizacin.
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Mapa de Procesos de Operaciones Mina
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Descomposicin de Procesos de Operaciones Mina
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2. INDICADORES Objetivos
Definicin, Normalizacin y Reporte de indicadores a fin de utilizar un lenguaje y formatos estandarizados, que faciliten la comparacin entre reas y la aplicacin de criterios uniformes en el
anlisis.
Cada rea debe contar con ndices de desempeo
que sirvan como herramienta para gestionar sus procesos.
-
USO Y MEJORA DE INDICADORES CONSECUENCIAS
a) GERENCIA VISIBLE
Tableros.
Colores.
Grficos.
Bandas.
Focalizacin rpida.
Fcil anlisis.
Evitar ruido.
Mejor uso del tiempo.
b) CONTROL POR
EXCEPCIN
Pensamiento estadstico.
Frecuencia segn tema/situacin.
Informacin
Control
Anlisis
c) REPORTES
d) MEJORA7 Pasos
PDCA
2. GESTION EN BASE A INDICADORESObjetivos
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V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Impacto en los Costos
Se han determinado Indicadores cuyos impactos en los costossean significativos.
Caractersticas de un buen indicador
Referirse a procesos importantes o crticosVinculado al objetivoCuantificablesRelevante: Capacidad de expresar lo que se pretende medirFiable: dar confianza a los usuarios sobre su validezCosto efectivo: superando el beneficio de su uso al costo de su obtencinOportuno: Permitir a la direccin conocer la informacin a tiempo realGestionable
Se seleccionaron 82 Indicadores, bajo las siguientes consideraciones:
LO QUE NO SE MIDE, NO SE CONTROLA Y NO SE PUEDE
MEJORAR
2. Gestin en Base a IndicadoresDefinicin
92
92
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Nro. Cod. KPIs Mejor Si UM Proceso1 1 Desarrollos (Laboreo) mts Explotacin1 2 Desarrollos (Laboreo) US$/mts Explotacin1 3 Desarrollos Verticales mts Explotacin1 4 Desarrollos Verticales US$/mts Explotacin1 5 Desarrollos Horizontales mts Explotacin1 6 Desarrollos Horizontales US$/mts Explotacin1 7 Desarrollos Rampas mts Explotacin1 8 Desarrollos Rampas US$/mts Explotacin1 9 Desarrollos Raise Bore mts Explotacin1 10 Desarrollos Raise Bore US$/mts Explotacin1 11 Preparaciones (Laboreo) mts Explotacin1 12 Preparaciones (Laboreo) US$/mts Explotacin1 13 Exploracin (Laboreo Local) mts Explotacin1 14 Exploracin (Laboreo Local) US$/mts Explotacin1 15 Diamantinas DDH mts Explotacin1 16 Diamantinas DDH US$/mts Explotacin1 17 Extraccin Mineral Tms Explotacin1 18.1 Ley Cabeza Zn % Explotacin1 18.2 Ley Cabeza Pb % Explotacin1 18.3 Ley Cabeza Cu % Explotacin1 18.4 Ley Cabeza Ag Oz/tms Explotacin1 19 Dilucion % Explotacin1 20 Sobredilucin % Explotacin1 21 Productividad Tms/Hombre Explotacin1 22 Eficiencia de Voladura en Avances mts/Disparo Explotacin1 23 Eficiencia de Voladura en Explotacin mts perforados / tm material Explotacin1 24 Factor de Potencia Kg/tm Explotacin1 25 Factor de Carga Kg/ml Explotacin1 26 Eficiencia Volquetes tms/Nro.Viajes Explotacin1 27 Rendimiento Scoops tms/hr Explotacin1 28 Shotcrete m3/ml Explotacin1 29 Pernos de anclaje pernos/m2 Explotacin1 30 Mallas m2 Explotacin1 31 Cementado m3 Explotacin1 32 Relleno Hidrulico m3 Explotacin1 33 Relleno Detritico m3 Explotacin1 34 Utilizacin de Equipos Mina % Explotacin1 35 Tratamiento (Mineral que ingresa a planta) Tms Tratamiento1 36.1 Concentrado Zn Tms Tratamiento1 36.2 Concentrado Pb Tms Tratamiento1 36.3 Concentrado Cu Tms Tratamiento1 36.4 Concentrado Bulk de Ag Tms Tratamiento1 37.1 Recuperacin Zn % Tratamiento1 37.2 Recuperacin Pb % Tratamiento1 37.3 Recuperacin Cu % Tratamiento1 37.4 Recuperacin Ag % Tratamiento1 38.1 Contenidos Fino Zn Tms Tratamiento1 38.2 Contenidos Fino Pb Tms Tratamiento1 38.3 Contenidos Fino Cu Tms Tratamiento1 38.4 Contenidos Fino Ag OzAg Tratamiento1 39 Indice de Frecuencia % Seguridad1 40 Indice de Severidad % Seguridad1 41 Indice de Accidentabilidad % Seguridad1 42 Costo Mina $/tms Costos1 43 Costo Planta $/tms Costos1 44 Costo Administrativo de las Operaciones $/tms Costos1 45 Costo Total $/tms Costos57
2. G en BasesDefinicin
-
V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
Nro. Cod KPIs Mejor Si UM Proceso1 46 Horas de Chancado Tratamiento1 47.1 Humedad CC de Zn % Tratamiento1 47.2 Humedad CC de Pb % Tratamiento1 47.3 Humedad CC de Cu % Tratamiento1 47.4 Humedad CC de Bulk de Ag % Tratamiento1 48.1 Consumo Barras Un/tms Tratamiento1 49.1 Consumo Bolas kg/tms Tratamiento1 50.1 Consumo de Sulfato de Cobre Solido kg/tms Tratamiento1 51.1 Consumo de Sulfato de Zn kg/tms Tratamiento1 52.1 Consumo de Cal (Medidor volumtrico de Cal) Kg/tms Tratamiento1 53.1 Consumo de Floculante AR7052 Kg/tms Tratamiento1 54.1 Consumo de Energia KwH/tms Mantenimiento1 55.1 Utilizacin de Equipos Planta % Tratamiento1 56.1 Disponibilidad de Equipos Mina % Mantenimiento1 57.1 Disponibilidad de Equipos Planta % Mantenimiento1 58.1 Horas hombre sin accidente % Seguridad1 59.1 Costo de Perforacin $/tms Costo1 60.1 Costo de Voladura $/tms Costo1 61.1 Costo de Sostenimiento $/tms Costo1 62.1 Costo de Transporte y Acarreo $/tms Costo1 63.1 Costo de Chancado $/tms Costo1 64.1 Costo de Molienda $/tms Costo1 65.1 Costo de Flotacin $/tms Costo1 66.1 Costo de Mantenimiento Mina $/tms Costo1 67.1 Costo de Mantenimiento Planta $/tms Costo25
Origen de data, Base de Datos en Excel Estandarizada (Resultado de la Fase I del Proyecto)
Origen de data SAP / Cubos de Costos y Produccin
2. Gestin en Base a IndicadoresDefinicin
94
94
-
2. Gestin en Base a IndicadoresMejoramiento del Sistema de Informacin
Soporte
a la Toma de Decisiones
Control
(Ejecucin y Capacitacin)
Reportes
(Excel BO, QV)
Procesamiento de Base de Datos
(Excel SAP)
Captura de Datos / Input (Manual o Automatizado)
T
i
e
m
p
o
Fase I: Captura de Datos y Mejora de la Calidad de InformacinImplementacin de una BD que permita registrar informacin de indicadores seleccionados (con informacin, actualmente no reportados en SAP).
Implementar mecanismos para mejorar la informacin desde su captura.Revisin de principales Procesos y reportes de operacin. Estandarizacin de criteriosMejora de calidad de la informacinDimensionamiento del rea de registro de informacin en unidades
Fase II: Business IntelligenceImplementacin de un sistema que permita visualizar en lnea los indicadores
Incluye la definicin del modelo de visualizacin y explotacin de la informacin.
-
V. Gobitz & R. Maldonado. Derechos Reservados
MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIN E INDICADORES
CONSECUENCIAS
Mejor uso del tiempo.
Mejora continua.
Evaluacin de impacto.
Seguridad.
b) CONFIABILIDADAuditoria.
Mejoras.
c) MEJORA DEL SISTEMAPDCA
Modificaciones / Actualizacin de indicadores
a) INTEGRACIN DE
INFORMACIN
Sistema integrado
Software de Indicadores
Procesamiento de datos / Reporte
Integracin de la informacin
2. Gestin en Base a IndicadoresMejoramiento Del Sistema De Informacin
96
96
-
Visin Corporativa
Permite
comunicarte
internamente (El
mismo lenguaje y
enfoque en todas las
reas)
Facilita incorporar
Benchmark (Mejores
Empresas, Mejores
Practicas
Fomenta la
permanente
actualizacin
2. Gestin en Base a IndicadoresNormalizacin De Indicadores
-
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
Reclamos por cliente (acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87I2: % Reclamos resueltos
a tiempo 64% 69% 68% 67% 68% 68% 71% 72% 71% 73% 73% 74%
Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
Cuenta de ahorros
Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
Errores de digitacin
Cobros indebidos segn el cliente
ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
Tarjeta de crdito
Pago automtico
Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Q
U
E
J
A
S
Y
R
E
C
L
A
M
O
S
P
O
R
C
L
I
E
N
T
E
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
58%
60%
62%
64%
66%
68%
70%
72%
74%
76%
% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
- Se han incrementado los reclamos por pago automtico y tarjetas de crdito debido principalmente a errores en las bases de datos e informacin incorrecta dada al cliente.
- Se mejorar la seleccin del perssonal de plataforma y de riesgos.- Curso de capacitacin en manejo de base de datos y monitoreo de aplicacin del mismo.- Se revisar el proceso de diseo y lanzamiento de productos de banca personal.- Los reclamos sern monitoreados en las reuniones semanales de los departamentos.
Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
Meta (I1) = 0.20
Bueno
Bueno
Meta (I2)= 100%
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
Estado
ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Propuesta de crdito
Formalizacin
Desembolso
Estudio de ttulos
Etapa del proceso
Pre - calificacin
Tasacin
Trmite del CRI
(
T
r
e
a
l
/
T
s
t
d
)
%
0%
50%
100%
150%
200%
250%
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de
ttulos se han incrementado.
Causas:
- Pre- califiacin: debido principalmente a problemas con el seguimiento a clientes. Demasiados reprocesos por errores en el llenado del formulario.
- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio
jurdico ha hecho varias observaciones a los documentos de la propiedad, y los funcionarios de negocio no han hecho el seguimiento adecuado al cliente para resolver dichos inconvenientes.
- Se disear formato de chequeo para la etapa de pre-aprobacin.
- Curso de capacitacin en proactividad y atencin al cliente para los funcionarios de negocio.- Programas reuniones entre funcionario de negocios y miembros del estudio jurdico a fin de coordinar el proceso de presentacin de documentos de la
propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes de Noviembre.
Meta100%
Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
Reclamos por cliente (acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87I2: % Reclamos resueltos
a tiempo 64% 69% 68% 67% 68% 68% 71% 72% 71% 73% 73% 74%
Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
Cuenta de ahorros
Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
Errores de digitacin
Cobros indebidos segn el cliente
ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
Tarjeta de crdito
Pago automtico
Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
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76%
% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
- Se han incrementado los reclamos por pago automtico y tarjetas de crdito debido principalmente a errores en las bases de datos e informacin incorrecta dada al cliente.
- Se mejorar la seleccin del perssonal de plataforma y de riesgos.- Curso de capacitacin en manejo de base de datos y monitoreo de aplicacin del mismo.- Se revisar el proceso de diseo y lanzamiento de productos de banca personal.- Los reclamos sern monitoreados en las reuniones semanales de los departamentos.
Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
Meta (I1) = 0.20
Bueno
Bueno
Meta (I2)= 100%
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
Estado
ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Propuesta de crdito
Formalizacin
Desembolso
Estudio de ttulos
Etapa del proceso
Pre - calificacin
Tasacin
Trmite del CRI
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Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de
ttulos se han incrementado.
Causas:
- Pre- califiacin: debido principalmente a problemas con el seguimiento a clientes. Demasiados reprocesos por errores en el llenado del formulario.
- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio
jurdico ha hecho varias observaciones a los documentos de la propiedad, y los funcionarios de negocio no han hecho el seguimiento adecuado al cliente para resolver dichos inconvenientes.
- Se disear formato de chequeo para la etapa de pre-aprobacin.
- Curso de capacitacin en proactividad y atencin al cliente para los funcionarios de negocio.- Programas reuniones entre funcionario de negocios y miembros del estudio jurdico a fin de coordinar el proceso de presentacin de documentos de la
propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes de Noviembre.
Meta100%
Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
Reclamos por cliente (acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87I2: % Reclamos resueltos
a tiempo 64% 69% 68% 67% 68% 68% 71% 72% 71% 73% 73% 74%
Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
Cuenta de ahorros
Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
Errores de digitacin
Cobros indebidos segn el cliente
ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
Tarjeta de crdito
Pago automtico
Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
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% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
- Se han incrementado los reclamos por pago automtico y tarjetas de crdito debido principalmente a errores en las bases de datos e informacin incorrecta dada al cliente.
- Se mejorar la seleccin del perssonal de plataforma y de riesgos.- Curso de capacitacin en manejo de base de datos y monitoreo de aplicacin del mismo.- Se revisar el proceso de diseo y lanzamiento de productos de banca personal.- Los reclamos sern monitoreados en las reuniones semanales de los departamentos.
Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
Meta (I1) = 0.20
Bueno
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Meta (I2)= 100%
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T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
Estado
ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Propuesta de crdito
Formalizacin
Desembolso
Estudio de ttulos
Etapa del proceso
Pre - calificacin
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Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de
ttulos se han incrementado.
Causas:
- Pre- califiacin: debido principalmente a problemas con el seguimiento a clientes. Demasiados reprocesos por errores en el llenado del formulario.
- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio
jurdico ha hecho varias observaciones a los documentos de la propiedad, y los funcionarios de negocio no han hecho el seguimiento adecuado al cliente para resolver dichos inconvenientes.
- Se disear formato de chequeo para la etapa de pre-aprobacin.
- Curso de capacitacin en proactividad y atencin al cliente para los funcionarios de negocio.- Programas reuniones entre funcionario de negocios y miembros del estudio jurdico a fin de coordinar el proceso de presentacin de documentos de la
propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes de Noviembre.
Meta100%
Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
Reclamos por cliente (acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87I2: % Reclamos resueltos
a tiempo 64% 69% 68% 67% 68% 68% 71% 72% 71% 73% 73% 74%
Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
Cuenta de ahorros
Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
Errores de digitacin
Cobros indebidos segn el cliente
ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
Tarjeta de crdito
Pago automtico
Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
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% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
- Se han incrementado los reclamos por pago automtico y tarjetas de crdito debido principalmente a errores en las bases de datos e informacin incorrecta dada al cliente.
- Se mejorar la seleccin del perssonal de plataforma y de riesgos.- Curso de capacitacin en manejo de base de datos y monitoreo de aplicacin del mismo.- Se revisar el proceso de diseo y lanzamiento de productos de banca personal.- Los reclamos sern monitoreados en las reuniones semanales de los departamentos.
Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
Meta (I1) = 0.20
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T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
Estado
ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Propuesta de crdito
Formalizacin
Desembolso
Estudio de ttulos
Etapa del proceso
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Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de
ttulos se han incrementado.
Causas:
- Pre- califiacin: debido principalmente a problemas con el seguimiento a clientes. Demasiados reprocesos por errores en el llenado del formulario.
- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio
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- Se disear formato de chequeo para la etapa de pre-aprobacin.
- Curso de capacitacin en proactividad y atencin al cliente para los funcionarios de negocio.- Programas reuniones entre funcionario de negocios y miembros del estudio jurdico a fin de coordinar el proceso de presentacin de documentos de la
propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes de Noviembre.
Meta100%
Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
Reclamos por cliente (acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87I2: % Reclamos resueltos
a tiempo 64% 69% 68% 67% 68% 68% 71% 72% 71% 73% 73% 74%
Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
Cuenta de ahorros
Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
Errores de digitacin
Cobros indebidos segn el cliente
ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
Tarjeta de crdito
Pago automtico
Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
Control No.: Empeorando? Mejorando?
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% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
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- Se mejorar la seleccin del perssonal de plataforma y de riesgos.- Curso de capacitacin en manejo de base de datos y monitoreo de aplicacin del mismo.- Se revisar el proceso de diseo y lanzamiento de productos de banca personal.- Los reclamos sern monitoreados en las reuniones semanales de los departamentos.
Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
Meta (I1) = 0.20
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T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
Estado
ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Propuesta de crdito
Formalizacin
Desembolso
Estudio de ttulos
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Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de
ttulos se han incrementado.
Causas:
- Pre- califiacin: debido principalmente a problemas con el seguimiento a clientes. Demasiados reprocesos por errores en el llenado del formulario.
- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio
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propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes de Noviembre.
Meta100%
Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
Reclamos por cliente (acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87I2: % Reclamos resueltos
a tiempo 64% 69% 68% 67% 68% 68% 71% 72% 71% 73% 73% 74%
Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
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Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
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ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
Tarjeta de crdito
Pago automtico
Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
Control No.: Empeorando? Mejorando?
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% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
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Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
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Meta (I2)= 100%
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T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
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ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
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Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de
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Causas:
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- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio
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propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes de Noviembre.
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Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20 0.22 0.24 0.23 0.24 0.26
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(acumulado) 0.21 0.48 0.76 1.01 1.27 1.49 1.68 1.91 2.14 2.37 2.61 2.87
I2: % Reclamos resueltos
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Estado
Depsitos
Riesgos
Negocios
Servicios de crdito
Marketing
Cuenta corriente
Cuenta de ahorros
Sistemas
Pago de servicios
Area involucrada/ responsable
Tipo de Reclamo
Errores de digitacin
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ACCIONES PRONOSTICO Cobranza
Relativas al trato/atencin
Cargos de facturas por cuenta de terceros
Relativas a tiempos/demoras
Cajero automtico
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Producto/Servicio
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: QUEJAS Y RECLAMOS
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% RECLAMOS RESUELTOS A TIEMPO
- Se han incremetado los reclamos por cobros indebidos segn el cliente y por pago de servicios, debido a prdida de datos de algunos clientes y mala recepcin de recibos de las empresas de servicios, o recepcin retrasada de los mismos.
- Las reas / departamentos responsables, con mayores errores son: Depsitos y riesgos debido a contratacin de personal nuevo, con poca capacitacin, y mala distribucin de tareas.
- Se han incrementado los reclamos por pago automtico y tarjetas de crdito debido principalmente a errores en las bases de datos e informacin incorrecta dada al cliente.
- Se mejorar la seleccin del perssonal de plataforma y de riesgos.- Curso de capacitacin en manejo de base de datos y monitoreo de aplicacin del mismo.- Se revisar el proceso de diseo y lanzamiento de productos de banca personal.- Los reclamos sern monitoreados en las reuniones semanales de los departamentos.
Debe mejorar y llegar a la meta hacia el mes de Octubre.
Meta (I1) = 0.20
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Bueno
Meta (I2)= 100%
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
T. real/T. estndar 180% 170% 152% 160% 158% 168% 142% 132% 121% 132% 135% 131%
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ACCIONES PRONOSTICO
Fecha: 13/AGO/1999
INDICADOR: TIEMPO DE TRAMITE DEL CREDITO HIPOTECARIO
Control No.: Empeorando? Mejorando?
INDICES
Propuesta de crdito
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Desembolso
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Los tiempos de trmite de las etapas de pre-calificacin y de estudios de ttulos se han incrementado.
Causas:
- Pre- califiacin: debido principalmente a problemas con el seguimiento a clientes. Demasiados reprocesos por errores en el llenado del formulario.
- Estudio de Ttulos: Malas coordinaciones con el estudio jurdico. El estudio jurdico ha hecho varias observaciones a los documentos de la propiedad, y los
funcionarios de negocio no han hecho el seguimiento adecuado al cliente para resolver dichos inconvenientes.
- Se disear formato de chequeo para la etapa de pre-aprobacin.- Curso de capacitacin en proactividad y atencin al cliente para los
funcionarios de negocio.- Programas reuniones entre funcionario de negocios y miembros del estudio jurdico a fin de coordinar el proceso de presentacin de documentos de la
propiedad.
El ndice debe mejorar y llegar a 115% hacia el mes
de Noviembre.
Meta100%
Bueno
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
I1: Reclamos por cliente0.21 0.27 0.28 0.25 0.26 0.22 0.20