Momento 2 Grupo 53-16-1
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MOMENTO 2DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS
MAURICIO ORTIZ GOMEZCOD: 77174014
GRUPO: 207102_53
TUTOR: WILLIAN JAVIER CACERES
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADINGENIERÍA INDUSTRIAL
MARZO DEL 2015
INTRODUCCIÓN
Con el siguiente trabajo continuaremos con el mejoramiento de la propuesta de servicio con el que se ha venido trabando desde el primer trabajo, aplicando la herramienta QFD con la que se pudo escuchar la voz del cliente y así mismo poder priorizar las necesidades de ellos para poder obtener un buen resultado con el servicio elegido. Al haber realizado este paso tan importante, se realizó la ficha técnica integrada del producto – servicio con el mejoramiento que se le pudo hacer al haber aplicado el método QFD.
OBJETIVOS
GENERAL:
Realizar la propuesta integrada de diseño/rediseño de los servicios inherentes al producto seleccionado
ESPECÍFICOS:
Identificar el servicio inherente al producto seleccionado el cual se constituye como el factor esencial para la satisfacción final del cliente.
Aprender a aplicar la metodología QFD en el diseño/rediseño del producto
Desarrollar la ficha técnica integrada del producto-servicio
Elaborar la propuesta de mejoramiento del diseño del producto elegido
Contextualización del problema y del producto
Descripción del problema:
El materia de absorción de los pañales cumple su función, pero en la actualidad
los componentes no son tan absorbentes como deberían, además de esto cuando
un bebe lleva mucho tiempo con este el material absorbente empieza a fastidiar y
a salirse de la forma del pañal.
Descripción del producto
Un pañal desechable es una prenda absorbente utilizada comúnmente en los niños, con el fin de evitar que sus disposiciones orgánicas no queden expuestas, evitando la contaminación del entorno, es una prenda higiénica, con el objetivo principal de mantener seco y en total confort al bebe, por un buen periodo de tiempo, por lo tanto se debe realizar su cambio cuando su capacidad de absorción es sobrepasada.
1. La Voz del Cliente.
Para este punto es necesario ir hasta donde esta al cliente, no se pude escuchar su voz a distancia y por eso es necesario buscar al cliente en el sitio de la acción. Los pañales desechables se compran en supermercados, sobre todos, en los supermercados de cadena, ya que ofrecen precios favorables y economía respecto a la cantidad comprada.
El primer punto a tener en cuenta es el alto consumo, un bebe promedio usa entre 7 y 8 pañales por día lo cual hace que la compra de estos elementos se haga al por mayor prácticamente; esto nos indica que lo primero que busca el cliente es economía.
“siempre compro la paca grande para que me alcance todo el mes” Carolina Jaramillo Cortes – Éxito de la calle 134 Bogotá noviembre 14 de 2013.“hay que cambiar pañales todo el día, y cada día están más caros” Lorena Franco Castrillón – Súper tiendas Olímpica Centro comercial Mazurén, Bogotá, noviembre de 2013.
Estos comentario obtenidos de amas de casa madres de bebés nos dan cuenta de que un desarrollo, como el propuesto, que permita mayor durabilidad del pañal no solamente reduce el trabajo sino que también ayuda a la economía del hogar ya que los pañales duran más.
FORMATO: voz del clientefecha de aplicación: cliente: representante:
recibir ofertar orientar despachar cuenta cobrar total procesos de la organización
impo
rtancia (1-5)
saludar
asignar u
n asesor
según marca
ofertar e
l produ
cto
ofrecer d
escuen
tos y
prom
ocione
s
dispon
ibilidad de
prod
ucto
tomar la orden
del
cliente
Entregar re
ferencia
solicita
da
hacer la factura po
r el
prod
ucto
toma de
l pago
requerimientos del cliente
Calidad
materiales resistentes
5
3 3 30
absorción 5
3 15
comodidad 4
2 8
Producto que cumpla con lo ofertado 3 1 3
Dispo
nibilidad del
prod
ucto/servicio al cliente
Abastecimiento en puntos de venta 4
2 8
Variedad en referencias ofertadas 5
3 15
Asistencia sobre las características del producto 5 3 15
Atención a inconformidades 4 12
LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN
3econ
ómico (barato
para el cliente)
Descuentos de acuerdo a la cantidad solicitada (cuando aplique en determinados puntos de venta) 3
2 6
Costo de acuerdo a la calidad ofertada y prestaciones 4
3 12
Disponer de opciones de pago 4
3 12 TOTAL 2 6 5 10 0 2 3 0 3 0 0 0 136
Pasos para recabar la voz del cliente
PASO 1Identifica a los clientes directos y consumidores finales; selección de una muestra representativa de ambos.
PASO 2Obtener información sobre el cliente usando encuestas o reuniones grupales
PASO 3Invitar a muestra de clientes a llenar el formato encuesta.
PASO 4En el formato de voz del cliente registrar los requerimientos agrupados en 3 aspectos: calidad, rapidez, economía.
PASO 5
Invitar a una muestra de clientes a rellenar el formato VOZ DEL CLEINTE, según escala de importancia:
PASO 6Las puntuaciones más altas indican donde debemos concentrarnos y las acciones de mejoras en los procesos.
PASO 7Se busca: que requerimientos recibieron más importancia, así saber que mejoras se deben hacer.
Necesidades del Cliente
Este punto con la incorporación del nuevo producto súper absorbente podemos promediar 2 pañales diarios, 60 al mes y 720 pañales al año, se realizó una encuesta en la cual se gastan 6 pañales diarios, arrojándonos un promedio de 2160 pañales al año, nuestro producto seria aproximadamente un 15% del total utilizado en otra marca de pañales
Desarrollo del producto
Características del producto:
De acuerdo a las necesidades planteadas por los clientes, se establecen las características del producto:
Línea gratuita de atención al cliente vía telefónica y plataforma en la internet.
Las presentaciones del producto se dividen en 3 categorías:
Recién nacido Línea natural Línea extra confort plus
Subdiviendose la Línea natural y la Línea extra confort plus en 5 etapas cada una de acuerdo al peso del usuario cubriendo el
rango de edades del mismo.
Periódicamente se idean promociones y ofertas de la mano con los comercializadores enfocadas en dar a conocer las mejoras,
cambios e innovaciones realizadas a los productos, así como productos de la marca enfocados a otros usos.
Para lograr la presencia producto en los puntos de venta, se cuenta con una red de distribuidores de grande y pequeña escala, así como un departamento comercial y de mercadeo el cual tiene como una de sus funciones, garantizar a través de vías de supervisión y control, su abastecimiento oportuno y constante.
De acuerdo a mecanismos de sondeo realizados en clientes y basados en sus necesidades y expectativas y los
estudios desarrollados constantemente en búsqueda de nuevas tecnologías, se implementan cambios y mejoras en las características del producto de tal forma que se ofrezca un producto con mejores prestaciones.
Los canales de distribución dispuestos y a través de través de la gestión comercial y de logística de la compañía permiten
satisfacer la demanda en puntos de venta logrando un abastecimiento del producto constante.
Necesidades del cliente
¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?
Padres de familia /Responsables al cuidado del infante.
Conteniendo y manteniendo al infante seco y limpio.
Todos los días
Hogares, centros de atención medica, guarderías, exteriores y similares.
Higienizar y evitar la contaminación del entorno a causa de los desechos del organismo.
A través del reemplazo periódico de a acuerdo a su saturación.
Blitz QFD
No Verbalización Necesidad
1 Materiales Resistentes Materiales de buena calidad
2 Que el pañal sea cómodo Comodidad del producto al usuario
3 Buena Marca Marca representativa de calidad
4 Que el pañal sea lo que deseoProducto que cumpla las necesidades del cliente
5 Que el pañal cumpla lo que prometeQue el producto cuente con garantía de satisfacción
6 Asesoría en puntos de venta Asesoría técnica en puntos de venta
7Que haya disponibilidad cuando voy a comprar el pañal
Abastecimiento en puntos de venta
8 Descuento por compra en cantidadDescuentos por la compra del producto de acuerdo a la cantidad (en puntos de venta especificos)
9Que me cobren teniendo en cuenta las características del pañal.
Costo de acuerdo a la calidad ofertada y prestaciones
10Que pueda pagar en diferentes formas
Disponer de opciones de pago
Organizar las necesidades del cliente.
Al identificar que lo que el cliente busca es precio y calidad en un pañal desechable, y retomando las verbalizaciones obtenidas, podemos entender que las necesidades del cliente pueden también variar con respecto a su situación actual. Por ejemplo, puede ser que un mes se decida comprar una marca superior por capacidad económica, pero al siguiente comprar una más económica para ahorrar dinero, de igual forma, la otra necesidad, la de tener bien al bebé y brindarle comodidad siempre será la misma independientemente de la situación económica.
El producto tratado es uno de los más importantes a considerar para su adquisición dentro del mercado meta (padres de familia y/o responsables al cuidado del infante) dentro del periodo de uso del mismo por el usuario final.
Están delimitadas de la siguiente manera:
Calidad en sus prestaciones Producto asequible en cuanto al costo
Priorizar las necesidades del cliente.
Continuando con el punto anterior, podemos identificar que de las dos grandes categorías de necesidades del cliente con respecto a los pañales desechables, hay una que varía de acuerdo a su capacidad económica y en función de la otra, es decir, a mayor capacidad económica, mejor calidad de pañal se compra, con lo cual es claro que a mayor calidad, mayor precio. Por lo tanto, se entiende que el cliente prioriza calidad sobre precio en el caso de los pañales desechables para bebé.
Establecer los Parámetros de Diseño.
Los parámetros del diseño será serán analizados en el siguiente cuadro de causa efecto para dimensionar sus beneficios.
MATERIAL EFECTO
Capa permeable
Se halla en contacto con la piel; debe estar constituida por materiales libres de compuestos químicos que puedan causar irritación u otras afecciones al usuario.
Capa absorbente
Deberá estar elaborada con materiales hidrofilacios bajo condiciones que aseguren la retención y distribución del líquido. A esta capa puede agregársele material súper absorbente y podrá estar recubierta por una capa permeable.
Material impermeableMaterial que impide el paso del líquido a través de él.
Sistema de sujeciónDebe permitir la sujeción del pañal al cuerpo y ser reposicionarle.
Material elásticoCumple función de adaptación al cuerpo.
AdhesivoSe utiliza con la finalidad de unir algunos elementos que componen el pañal.
Tabla de Segmentos de Cliente
¿QUIEN?
¿QUE? ¿CUANDO? ¿DONDE?
¿POR QUE?
¿COMO?
Papa Protegiendo Días de pago Hogar Seguridad De acuerdo a las
instrucciones.Mama Cuidando Mensualment
eTrabajo Tranquilida
dEventualmente
familiares
Preservando
Diariamente De paseo Comodidad Constantemente
Personas a cargo.
Cuando sea necesario.
En escuelas
o jardines.
Economía
Durabilidad
Matriz de Relaciones
Evaluación de Desempeño del Cliente
Producto final producido (Pañal desechable)
Fabricación Almacenamiento
Control de Calidad Alistamiento y Embalaje
Verificar cantidades
Clasificación por referencias
Materiales requeridos para el proceso de producción
Presentación del producto final
Empacar en fardos con todos los elementos de protección y seguridad que requiere el producto
Inspección
Establecer los controles de calidad a cada una de las unidades
Correlación de los Parámetros de Diseño
Diagrama de causa y efecto
Análisis de Resultados
Diagrama de Pareto
Necesidades del cliente
Situaciones Conteo Numero de Situaciones
Total Acumulado
Porcentaje Acumulado
AbsorciónIIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II 58 58 27%
Asequibilidad en costo IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII III 51 109 51%Inocuidad IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII I 41 150 70%Durabilidad IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II 30 180 84%Comodidad IIII IIII IIII IIII IIII IIII 24 204 95%Materiales resistentes IIII IIII III 11 215 100%TOTAL 215
Absorción
Asequibilidad en costo
Inocuidad
Durabilidad
Comodidad
Materiales resistentes
0
10
20
30
40
50
60
70
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Diagrama de barras por porcentaje acumu-lado - Necesidades del cliente
Series1Series2
Iterar el procesoDiagrama de afinidad:
PAÑALES DESECHABLES
AMBIENTE SALUD SERVICIOS ECONOMÍA
Arboles
Descomposición
500 años
Agua Piel
Seca
Reconfortable
Dermatitis
Irritación
Tiempo Prolongado
Comodidad
Absorción
Durabilidad
Precios
Asequibles
Síntesis de la mejora del servicio
Análisis de componentes innovadores del servicio
Elementos actuales que se han modificado
Modificaciones y/o elementos innovadores incorporados al producto
Beneficios y/o valores agregados que el nuevo producto aporta a los clientes
Se ha reemplazado el elemento tradicional absorbente: poliacrilato de sodio (SAP: Polímero Súper Absorbente)
Se ha incorporado un material poroso con propiedades con de absorción superiores llamado Dry&adapt (Carbonato de Calcio)
Mayor absorción de líquidos en el pañal lo que permite prolongar el cambio de producto significando esto un ahorro económico para el consumidor final. Por otro lado, se disminuye el impacto ambiental al generase menor cantidad de elementos de desecho no biodegradables.
Propuesta de mejoramiento:
No se trata de una pequeña innovación, sino de la creación de una nueva
tecnología denominada Dry&adapt, tan revolucionaria, que podemos hablar de
un pañal tecnológico", la base no es la tecnología electrónica, sino la química, que
ha conseguido crear un pañal súper absorbente basado en un material de gel
absorbente. Gracias a este nuevo material los nuevos pañales son más finos y
contienen menos celulosa, lo que supone una reducción tanto de los residuos
generados como de la energía consumida en su producción.
Es un clásico de la televisión ver a sonrientes niños en pañales enormes
cayéndose, empezando a andar, etc. Sin embargo, parece que esta imagen podría
pasar a la historia en poco tiempo. El nuevo pañal podría ser más delgado de lo
normal gracias a la creación de la tecnología Dry&adapt, que consigue una
mejor absorción con una disminución del grosor.
Este pañal puede ser desarrollado está completamente relleno de un material
súper absorbente denominado AGM (Absorbing Gel Material), un polímero
inerte también conocido como poli acrilato de sodio. De este modo, con un
núcleo formado únicamente con AGM han conseguido multiplicar la capacidad de
absorción reduciendo el tamaño del pañal. Como explican desde la marca,
"eliminando totalmente la celulosa, que sólo retiene cuatro veces su peso, del
núcleo y sustituyéndola por súper absorbente, capaz de almacenar 25 veces su
peso, hemos podido fabricar un producto ultra fino con unas excelentes
prestaciones de absorción y sequedad".
Además, la colocación de este material en el pañal no es para nada casual. Para
saber en qué zonas era más importante la acumulación de material súper
absorbente, los técnicos de Dodot analizaron dónde era necesario, para
conseguir las mejores prestaciones posibles y que el pañal absorba de manera
más eficiente el líquido.
Con la piel más seca es más difícil que los bebés sufran irritaciones en la piel., " la
mejora tecnológica en los pañales, está asociada con un menor promedio de
dermatitis del área del pañal y con una reducción del número de bebés con
irritación". De manera más concreta, según los datos manejados por la marca
de higiene infantil, estas mejoras han conseguido que la cantidad de bebés
con dermatitis intensa haya pasado del 60 al 9 por ciento en los últimos 20 años.
Y al menos uso de pañales mejoramos el Medio Ambiente.
.
FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO
Representación gráfica del producto
Materiales
Película de polietileno Papel Tisú Adhesivos temofusibles Tela no tejida hidrofobica
Elastomericos (Espuma de poliuretano, hules sintéticos o naturales y licra)
Celulosa Perfumes Humectantes Químico retenedor de humedad: upsalita
Características del producto:
Contienen Aloe Vera y Extracto de Algodón que los hace más suaves y ayudan a prevenir la irritación.
Cubierta suave para mayor protección. Cubierta decorada.
Cintas elásticas pega-despega para más comodidad que pueden revisarse cuantas veces quiera sin dañarse con
cremas ni talcos.
Núcleo reforzado: Mayor absorción y sequedad. Más resistencia, evitando que se deformen. Únicos con indicador frontal de cambio de etapa.
Súper fresca cubierta tipo tela.
Mayor absorción de líquidos.
}
Norma técnica del producto:
Norma técnica colombiana NTC 288
CONCLUSIONES
Con este trabajo aprendimos a aplicar la metodología QFD, la cual es una herramienta de vital importancia para el mejoramiento de un producto-servicio; pudiendo obtener la voz del cliente, con la que nos ayudó a ver las necesidades de ellos, a priorizarlas y por ende a obtener el mejoramiento del producto que es lo que estábamos buscando; presentando así, la ficha técnica integrada del producto elegido.
5.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Yacuzzi, E. & Martín. E. (2003). QFD: conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos. ResearchGate. Extraído el 15 de octubre de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/QFD%20CONCEPTOS,%20APLICACIONES%20Y%20NUEVOS%20DESARROLLOS.pdf
Goetsch, D. L., & Davis, S. (2000). Despliegue de la Función de Calidad. (Quality Function Deployment). Traducción libre del capítulo, 15. Extraído el 16 de octubre de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Despliegue_de_la_Funcion_de_Calidad.pdf