MéTodos De EvaluacióN De Usabilidad

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MÉTODOS DE USABILIDAD Y DISEÑO CENTRADO EN

EL USUARIO

Miguel GuinalíuUniversidad de [email protected] www.guinaliu.es

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MÉTODOS DE USABILIDAD Y DISEÑO CENTRADO EN EL

USUARIO

CONTENIDOS

1. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS2. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA USABILIDAD Y

EL DCU?3. USABILIDAD Y COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR ONLINE4. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD5. CRITERIOS DE USABILIDAD PARA ENTORNOS

MÓVILES6. USABILIDAD EN LOS FORMATOS

PUBLICITARIOS

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USUARIO

OBJETIVOS

1. ANALIZAR LOS CONCEPTOS DE USABILIDAD Y DEL DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO

2. COMPRENDER LA IMPORTANCIA DE LA USABILIDAD3. ANALIZAR EL PAPEL DE LA USABILIDAD EN LA

SATISFACCIÓN, CONFIANZA Y LEALTAD A UN SITIO WEB4. COMPRENDER LOS DISTINTOS MÉTODOS DE DCU Y TEST

DE USABILIDAD.5. ANALIZAR LOS CRITERIOS DE USABILIDAD EN

ENTORNOS MÓVILES6. CONOCER LOS CRITERIOS DE USABILIDAD EN FORMATOS

PUBLICITARIOS7. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD

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1. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS

ISO/IEC 9126: "La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso“. Esta definición hace énfasis en los atributos internos y externos del producto, los cuales contribuyen a su usabilidad, funcionalidad y eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto sino también del usuario. Por ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable, sólo tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada (Bevan, 1994).

ISO/IEC 9241: "Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico“. Es una definición centrada en el concepto de calidad en el uso, es decir, se refiere a cómo el usuario realiza tareas específicas en escenarios específicos con efectividad.

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1. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS (DCU)

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2. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA USABILIDAD? ALGUNOS DATOS…

Retorno de la inversión entre el 200% y el 800% (hay fuentes que lo amplían al 1.200%)

El análisis de usabilidad supone menos del 3% del coste total de un proyecto

Reducción de por lo menos un 10% en los principales costes de mantenimiento, como por ejemplo las llamadas de soporte a usuarios y la formación a empleados

La conversión de usuarios en clientes aumenta en un 20% típicamente, lo que conduce a un incremento de las ventas y de la fidelidad de clientes

Un caso real, después de ser rediseñado prestándose especial atención a la usabilidad, el sitio web de IBM incrementó sus ventas en un 400%

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2. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA USABILIDAD?

Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo totales pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de cambios posteriores requeridos en el producto.

Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y menos mantenimiento.

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2. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA USABILIDAD?

Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo (stress) y permiten a los trabajadores manejar una variedad más amplia de tareas. Los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud, bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo.

Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en productos de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que demanda productos de fácil uso.

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3. USABILIDAD Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE

Desde el marketing podemos definir el concepto de usabilidad de acuerdo con los siguientes aspectos:

La facilidad de comprensión de la estructuración del sistema, así como de las funcionalidades y contenidos que en él pueden observarse.

La sencillez de uso de la aplicación en las etapas iniciales. La rapidez con la que el usuario encuentra aquello que busca. La facilidad percibida en la navegación, en términos de tiempos

requeridos y tareas precisadas para obtener los resultados perseguidos. La capacidad del usuario del sistema para controlar aquello que hace y el

lugar en el que se encuentra en cada momento.

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4. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (Aproximación por Grupos) 4.1.1. Grupos Orientados (Focus Groups).

Nos permiten preguntar a los usuarios acerca de sus experiencias y preferencias respecto de un producto.

Se interactúa directamente con los usuarios, a quienes se les solicita que expresen sus opiniones acerca del producto.

Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de información que se quiere conocer.

Moderador: ha de estar presente para interactuar y facilitar la discusión acerca de los aspectos que surjan de las preguntas realizadas.

Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo, dependiendo de las preguntas que sean formuladas, aunque es más frecuente en etapas tempranas de desarrollo del sitio web.

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4.1. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (Aproximación por Grupos) 4.1.2. Grupos de Debate (Group Discussion).

Discusión entre los implicados en el proceso de diseño (stakeholders) de nuevas ideas, opciones de diseño, costes y beneficios y otros aspectos relevantes al proceso de diseño.

Hay que empezar decidiendo los objetivos de la sesión y los participantes requeridos para la misma.

Al contactar con los participantes, es preciso explicarles claramente los aspectos a considerar así como el formato de la reunión.

Es preciso establecer un acuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio, vídeo,...).

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4.1. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (Aproximación por Grupos) 4.1.2. Grupos de Debate (Group Discussion).

Conviene, además, desarrollar un horario de la sesión y conducir una prueba piloto para comprobar que tal horario es realista.

Durante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión y reunirá los resultados obtenidos al final de cada aspecto tratado.

Debe usarse en etapas tempranas, incluso en prediseño.

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4.1. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (Aproximación por Grupos) 4.1.3. Brainstorming

Es una técnica a utilizar cuando es necesario liberar la creatividad de un grupo, generar un número extenso de ideas en torno a un tema o involucrar oportunidades para mejorar.

Los principios que guían una tormenta cerebral son el aplazamiento de críticas y juicios sobre las ideas, nadie debe criticar una idea (ni si quiera la persona que la tiene y va a formularla). No importa cuán disparatada o absurda sea, ya que esa idea puede permitir un desarrollo posterior más lógico. Así mismo es necesario fomentar la confianza en el grupo, impidiendo inhibiciones en los miembros. La cantidad produce la calidad, por lo que el proceso creativo se debe forzar al máximo, hasta lograr la última idea posible.

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4.2. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (Cuestionarios):

Escala de medición de la usabilidad percibida en un sitio web (Flavián, Guinalíu y Gurrea, 2005):

Ha sido sometida a procesos de validación científica rigurosos. En escala Likert de 7 puntos. Compuesta por 7 ítems. Permiten conocer el grado de usabilidad percibido por el usuario en un

sitio web.

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4.2. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (Cuestionarios):

Escala de medición de la usabilidad percibida en un sitio web (Flavián, Guinalíu y Gurrea, 2005):

En este sitio web todo es fácilmente comprensible Es sencillo utilizar este sitio web incluso la primera vez Es sencillo encontrar la información que necesito en este sitio web La estructura de contenidos de este sitio web es fácilmente comprensible

Es fácil moverse por este sitio web La organización de contenidos de este sitio web me permite conocer en

qué lugar me encuentro al navegar por sus páginas Cuando navego a través de este sitio web siento que controlo lo que puedo

hacer

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4.3. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (INSPECCIÓN HEURÍSTICA)

En la Evaluación Heurística especialistas en usabilidad juzgan si cada elemento de la interfaz de usuario sigue los principios de usabilidad establecidos.

Esta evaluación detecta aproximadamente el 42% de los problemas graves de diseño y el 32% de los problemas menores, dependiendo del número de evaluadores que revisen el sitio.

Posteriormente se recomienda realizar un test de usuarios para completar la evaluación.

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4.3. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (INSPECCIÓN HEURÍSTICA)

Su principal ventaja es el bajo coste (se recomienda un mínimo de 3 evaluadores).

En proceso consiste en una inspección del sitio web por parte de los evaluadores, y posterior comunicación por escrito de sus hallazgos.

Una recomendación general es que los evaluadores naveguen a través de todo el sitio web al menos dos veces para familiarizarse con su estructura, antes de comenzar con la evaluación propiamente dicha.

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4.3. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (INSPECCIÓN HEURÍSTICA) Las sesiones de evaluación duran aproximadamente una o dos horas

por página. Los evaluadores no sólo elaboran una lista de problemas de

usabilidad en el sitio, sino que han de explicar los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad.

La gravedad de los problemas de usabilidad es medida por tres factores:

La frecuencia con la que el problema ocurre, ¿es común o poco frecuente?

El impacto del problema cuando sucede, ¿es fácil o difícil para los usuarios superarlo?

La persistencia del problema, ¿el problema es resuelto la primera vez que se use el sitio web o aparece repetidamente.

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4.3. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (INSPECCIÓN HEURÍSTICA). Ejemplo de criterios heurísticos:

Sobre la información ofrecida y la forma de obtenerla: Lo mas importante en un sitio web es la información que el usuario va a

encontrar en ella, por ello, deben ofrecerse contenidos de calidad, es decir, contenidos que sean relevantes para el público objetivo al que va dirigido el sitio web.

Los contenidos deben ser actualizados regularmente y ello debe de notificarse al usuario (incluyendo fechas fechas en los contenidos, incluyendo noticias relevantes, dar la posibilidad de suscribirse para ser informado de las actualizaciones realizadas, entre otras).

Estos contenidos pueden enriquecerse con elementos como: Enlaces a otras páginas del propio sitio web o de otros que

complementen o amplíen la información ofrecida. Incluir un buscador interno del propio sitio (por ejemplo para

boletines electrónicos atrasados) o de Internet en general.

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Sobre la información ofrecida y la forma de obtenerla: En cuanto a la organización del sitio web, éste debe estructurarse en

páginas bien ordenadas de forma que el usuario sepa en todo momento donde se encuentra como volver allí y donde puede ir desde ese punto.

Debe procurarse que el usuario obtenga la información que busque o realice las tareas que desea en menos de tres clics.

Deberían ofrecerse varias maneras de obtener un mismo resultado. Debe ser posible volver al home del sitio web desde cualquier página de

éste. Debe orientarse al usuario sobre como encontrar lo que busca, no se debe

obligar a explorar el sitio web. Si el sitio es grande debe proporcionare un mapa del mismo así como un buscador interno (típica opción search) accesible desde el home.

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Sobre la información ofrecida y la forma de obtenerla: El home debe distinguir claramente las diferentes áreas que componen el

sitio web. El home debe ser un verdadero índice de contenidos al que se puede acudir en cualquier momento de la navegación.

Debe mantenerse la coherencia en el estilo del sitio web en todas las páginas del mismo.

No deben usarse páginas de bienvenida ni aquellas cuya única finalidad sea elegir idioma o país.

Debe permitirse a los usuarios que entren a las diferentes áreas del sitio web sin tener que pasar por el home (es decir, poder entrar a los diferentes subdirectorios del sitio http://www.dominio.com/subdirectoriodeinterés).

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Sobre la forma de presentación de la información al usuario: Debe maximizarse el espacio útil (resultado de descontar controles de

navegación, publicidad, opciones del sitio, cortesía y el propio navegador).

La información debe ser dispuesta en la página de forma que se pueda conocer rápidamente la distribución de aquella.

El lenguaje debe ser objetivo, sencillo, conciso y adaptado a la jerga del público objetivo.

Deben evitarse páginas de gran longitud (usar páginas pequeñas relaciones o índices con enlaces a las distintas partes de la misma).

Debe estructurarse en párrafos cortos, no en un texto largo y continuado.

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Sobre la forma de presentación de la información al usuario: Deben destacarse en negrita o en colores las palabras y frases mas

relevantes para la comprensión de la información. Deben utilizarse viñetas y numeraciones para una mejor comprensión. Deben separarse textos y encabezados. Se debe poder imprimir con facilidad los textos y sin un gasto de tinta

excesivo. Debe usarse un tamaño de fuente bien legible. No deben aplicarse fondos con texturas o de colores que impidan la

buena legibilidad de los textos o la confusión con enlaces. Deben respetarse los colores convencionales en los enlaces (rojo en los

visitados y azul en los no visitados).

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Sobre compatibilidad con las tecnologías disponibles por el usuario: No se debe optimizar el diseño del sitio web para un navegador en

concreto. El sitio web debe poder ser visualizado con facilidad en monitores de

640x480 para ello, si se está diseñando sobre un monitor de 600x800, se puede dejar un espacio de unos 6 cm. a la derecha de la pantalla.

Debe evitarse el uso de las últimas tecnologías (no usar tecnologías con menos de dos años y tres versiones en el mercado) en multimedia ya que no todo el mundo dispone el plug-in adecuado y tampoco estará dispuesto a tener que descargarlo para visualizar una página.

El peso de cada página web no debe superar los 35 kb.

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Sobre uso de elementos multimedia. Debe minimizarse el uso de archivos multimedia (incluir solo las

estrictamente necesarias y usando resoluciones y tamaños reducidos). No debe de obligarse al usuario a cargar un archivo multimedia pesado

para poder acceder a una página del sitio web o realizar una determinada tarea.

Los elementos multimedia pueden distraer la atención del usuario y dificultar la comprensión de la información expuesta por ello no deben incluirse animaciones que están en permanente movimiento en la pantalla ni textos en movimiento (marquesinas).

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Sobre uso de elementos multimedia. No deben esconderse los enlaces en gráficos sin texto explicativo o en

texto confusos (tipico haga clic aquí) En la medida de lo posible no usar marcos (frames) o al menos dar la

opción no frames. No se deben usar URL´s difíciles de recordar. En la medida de lo posible se debería usar el standard WAI para la

accesibilidad a personas discapacitadas. Debe de indicarse el tamaño de los archivos que se vayan a descargar

vía FTP antes de que sean descargados. Debe controlarse que todos los enlaces internos y externos funcionan.

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4.4. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (TESTS DE USUARIOS)

El test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener información específica acerca de un diseño.

Hay que conseguir un cierto número de usuarios y descubrir cómo trabajan con el producto objeto del test.

Normalmente se va a observar a usuarios operando de forma individual con el producto y se recogen datos acerca de cómo lo hacen (por ejemplo, cuánto tardan en realizar las tareas, cuantos errores cometen). Entonces se analizan los errores detectados en todos los experimentos de forma conjunta para detectar tendencias.

Las tareas que los usuarios llevarán a cabo durante cada experimento deben derivarse de las que los usuarios normalmente realizan cuando están haciendo uso del producto.

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4.4. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (TESTS DE USUARIOS) 4.4.1. Selección de la muestra:

Nielsen afirma que 5 usuarios son suficientes para descubrir los problemas más serios de usabilidad.

El número de usuarios puede depender de varios factores: La madurez de la interfaz. Si testamos una interfaz nunca evaluada donde

esperamos bastantes problemas, 5 o 6 usuarios por tarea a testar ya permiten resultados jugosos. Por el contrario una interfaz ya evaluada puede requerir de 10 a 15 usuarios para detectar problemas de usabilidad.

El número de tareas a testar. Un usuario puede realizar aproximadamente de 3 a 5 tareas en un test. Si realiza más se familiarizaría demasiado con la interfaz y las últimas tareas las haría demasiado bien. Además el efecto del cansancio es importante, más de 30 minutos de tareas no es recomendable. Si queremos testar una interfaz compleja con muchas tareas posibles necesitaremos más usuarios.

¿Qué perfil escoger?: usuarios básicos o medios. Los usuarios medios solo conocen lo que usan. Es lo que se llama tener bolsas aisladas de conocimiento (knowledge pockets), es decir, la típica persona que te hace maravillas en Access o Excel, pero frente a un nuevo programa o página web se comporta como un novato.

Las secretarias suelen ser muy útiles para tests de usuarios. Son el prototipo de usuario medio de la calle.

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4.4. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (TESTS DE USUARIOS) 4.4.3. Procedimiento

Las variables a medir dependen de las páginas, tareas o procesos que se evalúen pero algunas de ellas pueden ser:

Tiempo de la tarea: Tiempo empleado en realizar las tarea encomendadas. Se mide en segundos.

Errores en la tarea: porcentaje de respuestas erróneas sobre el número total de respuestas.

Memoria: Generalmente compuesta por dos medidas, una de reconocimiento y otra de recuerdo. El reconocimiento se mide mediante un cuestionario de alternativas acerca de la información contenida en el sitio. El recuerdo se mide mediante una pregunta abierta en la que se pide enumerar ciertas características del sitio web.

Tiempo utilizado en recordar la estructura de la página: medido en el tiempo utilizado en dibujar con lápiz y papel, a grandes rasgos la estructura del sitio web.

Satisfacción con la página web: En un cuestionario de lápiz y papel, el sujeto responde a varias preguntas sobre el funcionamiento de la página y valora ciertos atributos en relación con la página.

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4.4. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD (TESTS DE USUARIOS) 4.4.4. Errores frecuentes

No hacer una evaluación heurística por expertos previa al test de usuarios. Un sitio que no haya pasado por evaluación heurística previa suele estar plagado de errores y en estas condiciones el test de usuarios descubre únicamente los errores de bulto en el diseño, pero no es capaz de aportar información realmente valiosa que justifique su alto coste.

Hacer preguntas sesgadas (e.g. ¿le ha parecido humano el sitio web? o ¿le parece bonito el sitio web?). Estas preguntas no aportan nada más que una justificación de la estética del sitio web.

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5. CRITERIOS DE USABILIDAD PARA ENTORNOS MÓVILES Ser consciente de las limitaciones de los PDAs: los ordenadores de bolsillo

tienen una pantalla más reducida, menos memoria y menos velocidad de proceso que los ordenadores convencionales.

Definir cuidadosamente la estructura del site: con las secciones más importantes y enlaces a las mismas desde todas las páginas. La primera página ya ha de mostrar información útil para el usuario, evitando páginas de bienvenida o de selección de idioma.

Evitar el uso de tablas: Een la mayoría de los casos basta con dividir el texto con saltos de línea y párrafos. El procesado de las tablas ralentiza la velocidad de carga de la página. Si se utilizan, especificar las dimensiones en porcentajes y sin sobrepasar los 150 pixels de ancho.

No utilizar marcos (frames): Si ya de por sí se ha de intentar evitar su uso en el Internet convencional, con más razón en el Internet móvil: la mayoría de los navegadores no los soportan y restan mucho espacio en la pantalla.

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5. CRITERIOS DE USABILIDAD PARA ENTORNOS MÓVILES Publicar contenidos concisos: por la limitación de la memoria y de la

pantalla, escoger sólo la información más importante y esencial. Organizar la información cuidadosamente: minimizando la longitud del texto

(máximo 3 pantallas de longitud) y escogiendo una distribución óptima de los links de navegación (enlaces a otras secciones). Si el texto debe ser extenso, incluir enlaces a distintas partes del mismo para mejorar la navegación.

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6. USABILIDAD EN LOS FORMATOS PUBLICITARIOS Según las conclusiones del Informe Eyetrack III:

Se leen más las páginas con texto pequeño. El texto grande sólo se “escanea”.

Se presta 5 veces más atención a la publicidad textual. La publicidad más leída es la situada arriba y a la izquierda.

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6. USABILIDAD EN LOS FORMATOS PUBLICITARIOS

No prestamos tanta atención a las portadas de los sitios web como cabría esperar. Hacemos un repaso rápido de la página, buscando algún elemento en el que prestar mayor atención.

Movimiento de los ojos en la página de inicio

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No prestamos tanta atención a las portadas de los sitios web como cabría esperar. Hacemos un repaso rápido de la página, buscando algún elemento en el que prestar mayor atención.

Sólo un tercio de los visitantes prestan atención a los banners pequeños que muchos de nosotros colocamos en la derecha de las portadas de los sitios.

En páginas con artículos, los anuncios que están situados a mitad de la página, son los que más se ven. Sobretodo si están insertados dentro del texto del artículo.

Los banners verticales de gran tamaño, llamados Skyscraper, están también bastante bien parados.

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Ganan los titulares con pocas letras y de tamaño pequeño. Lo habitual es que el visitante sólo lea las dos primeras palabras de los titulares y que el resto pase prácticamente desapercibido.

Otras recomendaciones: Evitar el uso de pop-ups y cualquier otro tipo de formato que

resulte intrusivo en la navegación.

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7. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE USABILIDAD

W3C MarkUp Validation Service W3C CSS Validation Service W3C Link Checker TAW Vischeck Colour Blindness simulator Load time check Readability test Screen size simulator Mobile Web Best Practices checker

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Muchas Gracias

Miguel Guinalíuwww.guinaliu.es

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