Gloria Isabel Silvero1

TRATAMIENTO DE QUEJAS y RECLAMOS

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MODOS DE AFRONTAR LAS MODOS DE AFRONTAR LAS SITUACIONES CONFLICTIVASSITUACIONES CONFLICTIVAS

Utilizando comportamientos asertivos Adquirir habilidad, poco a poco, para afrontar situaciones generadoras de ansiedad de una manera eficaz.

Enfrentándonos Uso del poder, dejarse llevar por el enfado)

Evitando el conflicto (reprimimos nuestros sentimientos)

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QUEJAS - REACCIONES MÁS COMUNESQUEJAS - REACCIONES MÁS COMUNES

JUSTIFICARNOSDamos excusas “tenemos mucho trabajo” - “nos falta personal”

DEFENDERNOS Nos quitamos la responsabilidad “eso no es culpa mía” -

“eso no depende de mí”

Negamos la veracidad de la queja “eso no es así” - “pues es la 1ª vez que ocurre”

Atacamos “oiga, a mi no me chille” - “Ud. protesta por todo”

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QUEJAS - FASES EN LA ATENCIÓN (1/2)QUEJAS - FASES EN LA ATENCIÓN (1/2)

ESCUCHE “No interrumpa”

“Dé señales de asentimiento”

“Espere a que baje su nivel de agresividad”

TOME LA PALABRA Tono sereno

Hable despacio (nuestra calma se contagia)

Haga preguntas precisas ¿Qué ha ocurrido? ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Quién está implicado?

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QUEJAS - FASES EN LA ATENCIÓN (1/2)QUEJAS - FASES EN LA ATENCIÓN (1/2)

VERIFIQUE Reformule lo ocurrido para dar a entender que se le

ha comprendido

Evite hacer juicios de valor

OFREZCA UNA SOLUCIÓN O RESPUESTA Si la conoce propóngala

Si la desconoce haga una consulta, diríjale A la persona responsable o comprométase a darle una respuesta en un plazo breve

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTAQUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

INTERROGACIÓN ASERTIVA

Consiste en pedir más críticas“¿Qué ha ocurrido?”

“¿Por qué está enfadado?”

“¿en qué se basa para decir ...?”

“¿qué quiere decir exactamente?”

“¿a qué se refiere con ...?”

NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTAQUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

DISCO RAYADO

Consiste en repetir las razones que tenemos para defender nuestra postura

Se utiliza cuando hemos explicado las razones verdaderas a nuestro interlocutor y este persiste

en mantener su criterio.

p.ej: “nuestras políticas internas no nos permiten....”“nuestras políticas internas no nos permiten....”“nuestras políticas internas no nos permiten....”

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTAQUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

BANCO DE NIEBLA

Consiste en reconocer que es posibleQue el otro pueda tener razón

Se utiliza cuando: El que critica puede tener razón, pero nosotros también

tenemos nuestra propia explicación de los hechos

No queremos entrar en polémica aunque sepamos que llevamos la razón