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#expocontact14

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Resultados matatucliente.com

Identificación con:

Lo matarían por:

Lo matarían con:

posición posición

Llama 3 veces cada hora para preguntar siempre tonterías.

En una mismo proyecto me pidió tres propuestas diferentes y aún estoy esperando que me los devuelva firmados.

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Sector CC Industrial

Costes Productividad

Automatismo Control

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Lo que quiere la empresa ¿engagement?

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y…, ¿Cómo lo sabemos?

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El Cliente

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Cliente = Persona

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Expectativas de las personas Solución rápida Comprensión Facilidad

Personalización

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Memoria emocional La gente recordará los que les hicimos sentir

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La persona tiene el poder, ¿qué tenemos q trabajar?

Facilidad

Conexión emocional Prejuicios

Expectativas

Percepciones

Honestidad

Confianza Proactividad

Empatía

Profesionalidad

EMOCIONES

Conocimiento hábitos y necesidades persona

Conocimiento empresa

Escucha activa

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Emociones para los RESULTADOS

EMOCIONES

PENSAMIENTOS

DECISIONES Y EXPECTATIVAS

COMPORTAMIENTOS

ACCIONES

RESULTADOS

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Calidad entregada vs Calidad percibida Pensando en industrial Pensando en persona

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¿Queréis dejar de ser un call center para ir hacia el person care?

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Evolución formativa de los equipos

Nace Educación prescolar

Educación primaria

Educación secundaria

Educación Universitaria

Agente

Contact Center

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Indicadores: - NPS - CES

Granja de Zombies - Coste - Argumentario - Lista de Finales - Centrados en resolver dudas del cliente - Herramientas para Zombies - Agentes a oscuras sin saber nada del

cliente

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Podemos tratar

personas con

zombies

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Lo que quieres

Lo que pides

Lo que necesitas

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y que tal de

tratar personas

con personas

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Vale

¿cómo?

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Beginner

Initiated

Expert

The King

Solución 1: Dar autoridad y capacidad

Incorporación Nivel formación 1

+ 3 meses Nivel formación 2

+ 6 meses Nivel formación 3

1 año Nivel formación 4

A los agentes y mandos intermedios mediante un mapa de evolución

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Solución 2: Insight vs Persona

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Solución 3: Mapa de personas

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Conexión emocional

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Gracias @agustimolias

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