SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO

PERSONAL

Marco General del Programa

Objetivo del curso

O Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a los

aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente en la

organización.

Esquema de desarrollo curricular

Cronograma de Actividades Propuesto

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL

Unidad Temática

Resultado de

Aprendizaje alcanzar

Emisión Tv/Web

Tipo de Evidencia

% de Calificación TIEMPOS DE ENTREGA

% por Evidencia

% Semanal

Inicia Termina

Actividades Previas

Presentación Foro Social

14/05/2013 21/05/2012 Tutorial Demo

Plataforma

Sondeo inicial

Semana 1: Relaciones

Interpersonales

Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.

Actividad 1 (Desarrollo de

guía en Documento

Word)

100% RAP1 100%

14/05/2013 21/05/2012

Semana 2: Trabajo en

Equipo

Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente.

Actividad 2 (Desarrollo de

guía en Documento

Word)

100%

RAP2

100% 21/05/2013 29/05/2012

Semana 3 y 4: Comunicación Empresarial y comunicación

Organizacional

Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad . Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad

Actividad 3 (Desarrollo de

guía en Documento

Word)

45%

RAP3

100% 29/05/2013 10/06/2012

Foro temático semana 3

10%

Actividad 4(Desarrollo de

guía en Documento

Word

45%

Sondeo final

Cierre del curso junio 10 del día

Temáticas

Unidad 1: Relaciones Interpersonales.

Unidad 2: Trabajo en Equipo

Unidad 3: Comunicación Empresarial

Unidad 4: Servicio al cliente (Comunicación Organizacional)

Competencia laboral y/o

Profesional

O Desarrollar habilidades y herramientas para la buena

comunicación y con estas, crear vínculos para trabajo en equipo.

Resultados de aprendizaje (RAP)

O Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores,

protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.

O Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de

servicio al cliente.

O Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la

comunicación empresarial y los estándares de calidad.

Propósito

Población Objeto

Profesionales, técnicos, tecnólogos

y en general personas interesadas

en desempeñarse eficientemente

en la orientación y administración

de programas gestionados a través

de los ambientes virtuales de

aprendizaje.

Perfil de Salida

El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al

cliente, Un reto Personal, estará en capacidad de:

O Manejar las destrezas y habilidades para adoptar una actitud

personal agradable.

O Utilizar técnicas de servicio al cliente.

O Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.

Requisitos Académicos

Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.

Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat

etc).

Conexión a Internet.

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.

Competencias lecto-escritoras.

Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.

Estrategias Metodológicas

La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá

acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos

casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el

espacio de mensajería interna.

El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser

desarrollada en un poco más de una semana. También, cada semana

deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas y

experiencias de las actividades cursadas.

Herramientas Tecnológicas

Requeridas

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,

visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe

tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.

Criterios de aprobación del programa

Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se

tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.

En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr.

El curso será aprobado únicamente con un total de el 70%, que se alcanzara con el desarrollo total de cada una de las unidades del curso. para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.

Duración del programa

Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una

dedicación de dos horas diarias.

El curso inicia el 14 de mayo y finaliza 10 de junio 12 del dìa.

Políticas de rechazo

Nota: Recuerda si su estado es

DESERTADO, será Inhabilitado

durante 3 meses, para realizar

cursos virtuales Sena, es

importante, si no se le puede dar

continuidad al curso, realicen el

respectivo retiro, para evitar dicho

inconveniente de sanción.

Reglas del aprendiz

O Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades

programadas para cada unidad en el cronograma del curso.

O Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.

O Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se

establecen en las actividades de cada unidad didáctica.

O Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual

que los enlaces habilitados para su envío.

O Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.

O Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad

en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.