Universidad de Panam

Facultad de Comunicacin Social

Escuela de Radio Y Televisin

Profesor:

Alex Gongora

Asignatura:

Teoria de la Comunicacin

Tema:

Marco Teorico Servicio al cliente

Presentado por:

Carlos Jayes

Cedula:

8-813-2322

2014

SERVICIO AL CLIENTE

Antecedentes

Por aos, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razn" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la dcada de 1990, una nueva tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas eningls) se form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij estndares para elservicio al cliente. La primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un total de 65 asistentes de 25 pases.La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitacin en elservicio al clientedesde 1971, desarroll seminarios, libros y videos de capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron popularidad.Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificacin en lastarjetasde crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcion incluso ms opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compaas mejoraran suservicio al cliente.

DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Elservicio de atencin al clienteo simplementeservicio al clientees el servicio que proporciona unaempresapara relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta demercadeoque puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

Caractersticas del servicio al cliente

Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.7. El Valor agregado, plus al producto.

Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes caractersticas:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datosconfiables y manejan sus perfiles.b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente,sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades yexpectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles desatisfaccin de los clientes externos.g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera laparticipacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio deexcelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios.

Servicio al cliente en Best Buy.Best Buy Co., Inc.(NYSE:BBY) es una compaa que forma parte delFortune 500especializada en venta de productos electrnicos dentro de losEstados Unidos,Canad,MxicoyChina. (Mini tienda) teniendo 21% del mercado.1Las subsidiarias de la empresa incluyenGeek Squad,Magnolia Audio Video,Pacific Sales, y en Canad la subsidiaria Best Buy Canada opera la mayora de las sucursales bajo el nombre deFuture Shop. En total, opera cerca de 1.150 tiendas en losEstados Unidos,Puerto Rico,Canad,China,MxicoyTurqua.2Las oficinas centrales de la compaa se encuentran enRichfield, Minnesota, Estados Unidos. En el26 de juniode2007, Best Buy anunci un incremento del 40% en sus operaciones, con planes de operar en ms de 1.800 sucursales a lo largo del mundo incluyendo los 1.400 Best Buy de Estados Unidos.Best Buy fue nombrada por la revistaForbesen el2004como la 'Compaa del Ao'.Desde sus inicios en (1966) Best Buy era una empresa que se dedico a vender productos electrnicos y se enfocaban en mantener los menores precios, razn por la cual los clientes no dejaban de asistir a sus tiendas. Esta estrategia le funciono por muchos aos, sin embargo cuando iniciaron la compra y venta por internet esta historia cambio. Con la llegada de eBay, newegg, amazon y hhgregg.com la competencia para esta tienda en especifico fue tan grande y por ende sus ventas decrecieron. Ellos haban dejado de lado la parte de atencin al cliente y simplemente se haban enfocado ms en el mbito financiero. En el ao 2012, Best Buy se ve en la necesidad de cambiar su CEO (Chief Executive Officer) y contrataron a Hubert Joly, el hizo un anlisis de porque las finanzas de esta compaa haban disminuido y encontr 3 razones.1- Los asistentes en las tiendas mostraban poca importancia para cerrar las ventas.2- Los clientes solo visitaban las tiendas para ver como era el producto, comparaban precio y decidan que era mejor comprarlo por internet.3- El servicio al cliente de la compaa haba cambiado mucho debido a que los representantes en tienda, no trataban bien a sus clientes si no completaban o hacan alguna compra.En la temporada alta del ao 2012 este seor implemento lo que fueron los Show Rooms (salas de exposiciones) en todas sus tiendas, de esta manera el personal de Best Buy tuvo la posibilidad de persuadir y asegurarse de que los clientes interactuaran con los equipos y tambin los compraran. El otro cambio que el realizo fue la implementacin del NPS (Net Promoter Score).

En los ltimos aos, el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse dada su expansin, en prcticamente un estndar de facto como indicador en materia de satisfaccin y lealtad.Entre sus virtudes, los expertos enCustomer Experiencedestacan: Es un indicadorsencillo de obtener, lo cual favorece su adopcin por parte de las compaas. Es una mtricafcil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilizacin como herramienta a todos los niveles dentro de una organizacin: marketing, calidad, investigacin de mercados, etc. Ofrece la posibilidad de realizar fcilmente unbenchmarkcon empresas y sectores, simplemente comparando las mtricas NPS de cada organizacin.

En la representacin de abajo podemos observar cmo funciona la medicin del Net Promoter Score:

Formulario de encuesta del NPS vs el tradicional:

Rangos que se utilizan para realizar las encuestas y saber la satisfaccin de los clientes:

La organizacin y servicio al cliente

Estrategias de relacin para ganar y mantener a los clientes

Cmo conservar ms clientes?: Para conservar ms clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos atendiendo.

Barreras contra el buen servicio:

Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes: Cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control. Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el proceso de servicio. Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los clientes. Alta prioridad en las rebajas de costos Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento. No se escucha la voz del consumidor

En sntesis, lo que salvo a esta empresa de las grandes prdidas que sufrieron durante el ao 2012, fue la implementacin del showroom y retomar lo que fue el trato de sus clientes. Ellos se enfocaron en crear un programa de lealtad para sus clientes antiguos, tratan de mantenerlos satisfechos para as tener una venta segura y un cliente 100% fiel a la empresa, sin importar si los costos pueden ser ms elevados que los de la competencia.

La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se resisten al atractivo de los competidores.

Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes.

REFERENCIAShttp://www.ehowenespanol.com/historia-del-servicio-cliente-hechos_99217/http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/chagoya_r_l/capitulo2.pdfhttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_clientehttp://www.gestion.com.do/index.php/abril-2010/110-de-aliados/aliados-abril-2010/159-20-caracteristicas-para-la-excelencia-en-gestion-de-clienteshttp://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001http://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Scorehttp://insights-on-business.com/communications/lets-talk-nps-is-it-time-to-evolve-the-way-customer-satisfaction-is-measured-part-1-of-3/http://www.facso.uchile.cl/publicaciones/moebio/15/pajaro.htmhttp://jabellag.wordpress.com/2012/01/05/net-promoter-score-nps-como-medida-de-la-experiencia-del-cliente/http://es.wikipedia.org/wiki/Best_Buyhttp://en.wikipedia.org/wiki/Hubert_JolySerna, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

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