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SEPARATA ESPECIAL

AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA Mircoles 19 de junio de 2013

Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM

Manual para Mejorar la

Atencin a la Ciudadanaen las entidades de la

Administracin Pblica

Presidencia del Consejo de Ministros


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RESOLUCIN MINISTERIALN 156-2013-PCM

Lima, 18 de junio de 2013

VISTO el Informe N 026-2013-PCM/SGP de fecha 03 de Junio de 2013, emitido por la Secretara de GestinPblica;

CONSIDERANDO:

Que, de acuerdo con el artculo 4 de la Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo y el artculo 1 de la Ley N27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado, corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministrosformular, aprobar y ejecutar las polticas nacionales de modernizacin de la administracin pblica as como coordinar ydirigir la modernizacin del Estado, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, en su calidad de ente rector del Sistemade Modernizacin de la Gestin del Estado;

Que, el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por DecretoSupremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias, establece como funciones de la Secretara de Gestin Pblica, elcoordinar y dirigir el proceso de modernizacin de la gestin pblica, as como formular y evaluar las propuestas parasu mejora;

Que, mediante Decreto Supremo N 004-2013-PCM, se aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la GestinPblica, constituyndose en el principal instrumento orientador de la modernizacin de la gestin pblica en el pas, elmismo que establece la visin, los principios y lineamientos para una actuacin coherente y eficaz del sector pblico alservicio de los ciudadanos y el desarrollo del pas;

Que, en ese sentido, la visin planteada en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, es deun Estado moderno al servicio de las personas,que implique, entre otros un Estado orientado al ciudadano, eficiente,inclusivo y abierto;

Que, asimismo, mediante Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM se aprueba el Plan Nacional de SimplificacinAdministrativa 2013 2016, que tiene como objetivo general mejorar la calidad, la e ficiencia y la oportunidad de losprocedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la administracin pblica;

Que en este contexto, la Secretara de Gestin Pblica propone la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencina la Ciudadana, con la finalidad de brindar criterios y lineamientos de obligatorio cumplimiento para las entidades de laAdministracin Pblica y por tanto, mejorar la labor desempeada en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisinde bienes y servicios pblicos; estableciendo objetivos especficos referidos a contar con un marco conceptual paraMejorar la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica y definir los estndaresde calidad que deben orientar la labor de las entidades pblicas;

Que, el citado Manual busca brindar a las entidades de la Administracin Pblica una herramienta que les permitaoptimizar la calidad del servicio que vienen prestando a la ciudadana, a travs de la implementacin de medidas para sumejora, a partir de la autoevaluacin;

Que, en atencin a lo expuesto, resulta necesaria la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadanapara las entidades de la Administracin Pblica;

De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9) del artculo 19 de la Ley 29158, ley Orgnica del Poder Ejecutivo,

el Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias y el Decreto Supremo N 004-2013-PCM;

SE RESUELVE:

Ar tcu lo 1.- Apr obacin del Manual para Mejor ar la Atencin a la Ciudadana para las ent idades de laAdmin istracin Pb lica

Aprubese el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, el mismo que forma parte de la presente ResolucinMinisterial como Anexo y deber ser utilizado por las entidades de la Administracin Pblica.

Ar tcu lo 2.- mbit o de Apl icac inEl Manuel aprobado en el Artculo 1 de la presente Resolucin Ministerial, es de alcance nacional y cumplimiento

obligatorio a de todas las entidades de la Administracin Pblica comprendidas en los alcances del artculo I del TtuloPreliminar de la Ley N 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General.

Ar tcu lo 3.- Plazo para la Autoevaluac in de l as Ent idades de la Administracin Pbl icaLos Titulares de Pliego debern disponer las acciones necesarias para que se cumpla con la autoevaluacin referida

en el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. Asimismo, debern remitir el Formato correspondiente a laSecretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en un plazo no mayor al 31 de Octubre de2013.

Ar tcu lo 3.- Super vis inLa Presidencia del Consejo de Ministros, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, supervisar el cumplimiento

de lo establecido en la presente Resolucin Ministerial.

Ar tcu lo 4.- Publ icac inPublquese la presente Resolucin Ministerial y su Anexo, en el Diario Oficial El Peruano y en el Portal Institucional

de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo da de su publicacin.

Regstrese, comunquese y publquese.

JUAN F. JIMNEZ MAYORPresidente del Consejo de Ministros

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de l a Administracin Pblica

Secretara de Gestin PblicaPRESENTACIN

La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en su calidad de enterector del sistema administrativo de Modernizacin de la Gestin Pblica, ha formulado el presente manual, denominado MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN


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PBLICA , el cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, aprobada por el DecretoSupremo N 004-2013-PCM, que plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir productos yresultados en funcin de las necesidades de los ciudadanos.

En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brindan las entidades

pblicas de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la prestacin de servicios enfocados en el ciudadano ,a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a brindarservicios pblicos ms eficaces y eficientespara as combatir los principales casos de informalidad que obstaculizanel desarrollo econmico del pas.

En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria utilizacin de las herramientas tecnolgicasexistentes y las Buenas Prcticas Gubernamentales, conocidas tambin como casos de xito, los cuales hanincrementado los niveles de confianza de la ciudadana, sirven de referencia en el diseo e implementacin depolticas institucionalesy contribuyen a la formulacin de mejoras continuasa lo largo del proceso de prestacinde servicios.

Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estndaresparamejorar la atencin a la ciudadana, losmismos que debern aplicarse en todas las entidades pblicassin importar su tamao ni su nivel de desarrolloorganizacional.

De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas de una herramienta prcticaqueles permita conocer la calidad del servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora,debindose partir de una autoevaluacin que determine el nivel de desarrollo y el estndar en las diversasentidades.

Presidencia del Consejo de Ministros

TABLA DE CONTENIDO

GLOSARIO DE TRMINOS

PRESENTACIN

OBJETIVO DEL MANUAL

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA 1. Concepto de mejora de atencin 2. Enfoque por demanda 3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin

Pblica

SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES

PARA SU APLICACIN 1. Estndar para la organizacin interna 2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad 3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana 4. Estndar de infraestructura y seguridad 5. Estndar para el proceso de trmite 6. Estndar para el personal de atencin al pblico 7. Estndar para la atencin del personal 8. Estndar para el acceso a la informacin 9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana 10. Estndar para la comunicacin 11. Estndar para los reclamos y sugerencias

TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LACIUDADANA? 1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin) 2. Factores de xito

ANEXOS

Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de l as ent idades pblicas en la Cal idad de la Atencin prestada ala CiudadanaAnexo 2. Protocolo de Atenc in

BIBLIOGRAFIA

GLOSARIO DE TRMINOS

Acto administrat ivo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho pblico, estndestinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los administrados dentro deuna situacin concreta.

Atencin de cali dad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos ynecesidades de los usuarios de determinado servicio.

Admin istrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento administrativo. Autoridad administ rat iva: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio, instruccin, sustanciacin,resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos.

Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a las polticas, acciones y sistemas queuna institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar calidad enla informacin brindada, y en el trato ofrecido para as prestar un servicio oportuno con, e ficiencia, cordialidad yefectividad.


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Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un servicio, queasume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Canales de atencin : medios o puntos de acceso a travs de los cuales, la ciudadana hace uso de los serviciosprovistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y establecimientos), telefnico

(call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mviles (oficinas itinerantes). Capacidad de Atencin:incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin de bienes y serviciospblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la entidad pblicavinculados con la atencin a la ciudadana.

Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de ciertas tareas y/o en lasolucin de problemas.

Eficacia:Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera Eficiencia:uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance utilizando la misma cantidad de

recursos) para la obtencin de los resultados deseados. Estndar de atencin:modelo o patrn que permite definir previamente las caractersticas bsicas de los procesos

de atencin dirigidos a la ciudadana. Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica segn los resultados que stos obtengan en el

cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario. Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos en el desarrollo de una

actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de la entidad. Este proceso

se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los errores quepuedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos principales, funciones, entre otros.

Mejora Continua:esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficienciay eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.

Meta:resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la definicin de qu se desealograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.

Objetivo:resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo espec fico (valor aspirado).Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros, realistas, desafiantes, mensurables ycongruentes entre s.

Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s, que ordenadas en forma lgicapermiten cumplir un fin u objetivo especfico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio, desarrollaun conjunto de actividades, y tiene un trmino o resultado. En un procedimiento cada accin o actividad sejustifica en la medida que aporta valor agregado en el servicio o producto final que se debe entregar a losciudadanos.

Procedimiento Administrativo:conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades pblicas, conducentesa la emisin de un acto administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o individualizables sobre intereses,obligaciones o derechos de los administrados.

Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin:comprende las actividades propias del personala cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.

Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la recepcin y anlisis de lassugerencias presentadas por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y respuesta.

Protocolo de atencin:constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mnimas necesariaspara el personal que se desempea en procesos de interaccin con la ciudadana. Reclamo o Queja:Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta del personal que atiende,

una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a traves del Libro de Reclamaciones fsico ovirtual.

Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una expresin del derecho del ciudadano de solicitaruna correccin en la marcha de su trmite a fin de que el expediente sea tramitado con celeridad.

Servicios Pblicos:comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con contraprestacin y sincontraprestacin.

Simplificacin Administrativa:principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por objetivo final, la eliminacinde toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos debern ser racionales y proporcionales ala prestacin efectiva del servicio (trmite).

Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en el tratamiento y latransmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones.

Trmite documentario :proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin ingresada a una entidadpblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo (trmite).

Ventanilla n ica: herramienta que permite realizar varios trmites y servicios a cargo de una entidad pblica enun solo espacio fsico, lo que permite agilizar los trmites documentarios de la entidad y facilitar la atencin a laciudadana.

Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos podrn registrarsus reclamos o quejas, sobre la atencin y los servicios ofrecidos por la entidades de la administracin pblica, deconformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.

OBJETIVO DEL MANUAL

El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios ylineamientos de cumplim iento obligatorio , a las entidades pblicasde la Administracin Pblica, a fin de mejorar la labor desempeadaen laatencin otorgada al ciudadanoy en la provisin de bienesy servicios pblicos.

Los objetivos especficos de este manual son, por un lado, proponerun marco conceptual para Mejorar la Atencin a la Ciudadanadentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica. Por elotro, se definen los estndares de calidadque deben orientar la labor de todas las entidades pblicas.

Este manual podr, adems, ser utilizado por las entidades pblicas como una herramienta metodolgicaafi

n deformular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, procesos de Induccinal Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atencin, entre otros.

En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estndaresbasados en un modelo de satisfaccinciudadana, abordndose los principales componentes y caractersticasde un servicio de calidadpara lo cual seaplica un instrumento de medicin del grado de satisfaccin de la ciudadana.

Ten presente: este manual sirve no slocomo herramienta para mejorar la calidadde la atencin institucional, sino tambinpara orientar la presentacin de iniciativasque hagan posible respuestas institucionaleseficientes, promoviendo as prcticas deBuen Gobierno.


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Ten presente: por estndarse entiende la dimensin dela gestin de la entidad pblica que debe ser priorizadacon la finalidad de brindar una Atencin de Calidad a la

Ciudadana.

Figura N 1: Proceso para la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana

Fuente: elaboracin propia

Por lo tanto, y en relacin a la definicin de estndarespara una Atencin de Calidad a la Ciudadana, la SGP haelaborado un estudio que identifica y sis tematiza Buenas Prcticas en diversas entidades pblicas en la categoradeAtencin a la Ciudadanae incluye, adems, una revisin de las principales prcticas internacionalesen estamateria. Toda esta informacin ha sido vertida en el presente manual.

A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las dimensiones ms importantes de los serviciosque viene prestando el Estadoa la ciudadana:

Estndares para una atencin de calidad a laciudadana

1. Organizacin interna2. Conocer a la ciudadana-cliente de la entidad3. Accesibilidad para la ciudadana4. Infraestructura y seguridad integral5. Proceso del trmite6. Personal de atencin al pblico7. Atencin del personal8. Acceso a la informacin9. Medicin y satisfaccin de la ciudadana10. Comunicacin11. Reclamos y sugerencias

Tngase en cuenta, que cada estndar empleado en este manual contiene un conjunto de sub elementos, o elementosorientadores . A su vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tres niveles o categoras, tal comose describe a continuacin:

a. Bsico: se refiere a aquellas entidades pblicas que estn en proceso o han alcanzado un nivel de desarrollomnimo para brindar un buen servicio de Atencin a laCiudadana.

b. Intermedio: se refiere a aquellas entidades pblicas quehan desarrollado algn proceso de Mejoramiento delservicio de Atencin a la Ciudadana.

c. Avanzado : se refiere a aquellas entidades que handesarrollado algn proceso de mejoramiento delservicio de Atencin a la Ciudadana, que resultano solo innovador, sino que tambin hace un usointensivo de las tecnologas de informacin y co municacin (TIC).

Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan sobre la base de un criterio deescalonamientoen la implementacin de mejorasque benefician a la ciudadana. No obstante, se considera tambin

la existencia de brechas en las capacidades institucionales de las entidades pblicas que impactan de maneranegativa en la materia aqu expuesta.Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende crear un procedimientoque establezca demanera secuencial y detallada los pasos a seguir para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, sino por el contrario,busca orientar sobre la planificacin y or ganizacin de las diversas actividadesllevadas a cabo con el mismo fin.

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIN A LA CIUDADANAEN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA

En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atencin a la Ciudadanay se presenta elenfoque que la SGP promueve.

1. Concepto de Mejora de la Atencin a la Ciudadana

Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre propio o en virtud derepresentacin, y que para realizar algn trmiteo requerir algn servicio del Estado:

Cuente con una administracin pblica moderna y transparente;

Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades delEstado; Obtenga informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible en las sedes de las entidades; Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo impidan o dificulten; Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades; Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per; Reciba una atencin adecuada;

Ten presente: para un determinado estndarinstitucional se pueden tener elementos orientadorescon distintos niveles de desarrollo (bsico, intermedio,avanzado). Cada elemento orientador se evala porseparado, debindose ubicar, al menos, en el nivelbsico en cada uno de ellos.


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Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos ; Obtenga, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por razn de sexo,

raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin; Presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de interesado y reciba en trminos

claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad; Conozca el estado de su t rmite; Exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia del mal

funcionamiento de los servicios pblicos; Tenga una espera razonable al momento de ser atendido ; Goce de una administracin pblica responsable, en general.

Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa porinteriorizar que todas nuestras acciones o inacciones, a lo largo del ciclo de la gestinpblica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.

2. Enfoque por demanda

Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley. Considerando que no existencompetencias suficientes en la prestacin de estos servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichasentidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejorasprogresivas en la calidad de los servicios pblicos.

Se requiere, entonces, que el enfoque existente por ofertacambie a uno por demanda, centrado en la ciudadana,siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidadesciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicasel agente del cambio, que impulse mejoras continuasenlos procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

Enfoque Definicin

Estado orientado alas necesidades de laciudadana

El enfoque propuesto supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la Ley y en el podermonoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello debido a que toda entidaddel sector pblico, independientemente del servicio que brinde y del nivel de gobierno en el que se desempee, sevincula de manera directa con la ciudadana.Esto requiereflexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de l as preferencias y demandasde los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas, culturales y territoriales. Por tanto,las entidades pblicas deben saber escuchar y entender las necesidades de los ciudadanos, y consensuar con elloslas respuestas, que a travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.

Calidad en la Atencin ala Ciudadana

Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejorala imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas. En este contexto, el personal responsable dedesarrollar e implementar las Mejoras para la Atencin a la Ciudadana debe articular sus esfuerzos bajo

la premisa que l mismo es p arte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la misin de servir a laciudadana.En este sentido, el personal de la entidad pblica tiene que romper el paradigma de si cumplo la leyhago bien mi trabajo, sin embargo no es suficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda su capacidad yhabilidades convencido de que hago bien mi trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o).

Implementacin deBuenas Prcticas deAtencin a l a Ciudadana

Se requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y premiar el xito en laGestin Pblica como una manera eficaz de impulsar una Reforma del Estado, orientada a la ciudadana, y desdeste, a travs de la promocin y la multiplicacin de las Buenas Prcticas en Gestin Pblica1.La esencia de este tipo de propuestas est en prestar atencin a los procesos y a los equipos humanos, yestablecer como eje, la calidad del servicio desde los primeros escalones de la administracin pblica,impulsando cambios pequeos, pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y directo en laAtencin a la Ciudadana.Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prcticas, es que ste es independiente del tamao o grado dedesarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que se desarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiereconcentrarse en los Procesos de Atencin sobre la base de identificar y atender las necesidades de laciudadana como estrategia para el logro de los objetivos de la institucin en relacin a brindar serviciosde calidad.En esa lnea, el enfoque de Buenas Prcticasno solo se basa en brindar informacin y generar incentivos, sinotambin en generar Ejemplos de Buenas Prcticas, que al ser reconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez,

sirvan como herramientas para impulsar y promover un mejor desempeo de los participantes quedandocomo un referente de accin y p rctica correcta.

Generacin de incentivosy reconocimiento

El enfoque otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de ser escuchadoy de viabilizar su opinin hacia canales superiores, algo poco comn en el Sector Pblico. Es all en donde se gestael reconocimiento personal que opera como motor de consecucin de resultados . Por esa razn, resultaimportante que el proceso de implementacin de mejoras, incluya una etapa de reconocimiento al personal que seconstituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individualesque deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un esquema de reconocimiento a los gestores de lasmejoras, debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a fin de que sea informado al interior de laentidad. En esa lnea, contribuyen al propsito, la participacin en premios o concursos que reconozcan alos gestores de Buenas Prcticas, orientadas a Mejorar la Calidad de la Atencin.

Inclusivo En la atencin a la ciudadana se deben orientar las acciones para que todos(as) tengan igualdad de oportunidades,buscando cerrar las brechas existentes. Se debe procurarbrindar a todos los ciudadanos por igual, servicios conla calidady en la cantidad necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y participacinactiva de los ciudadanos en la sociedad.

Abierto Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana yposeer capacidad de respuesta a las demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.

1 Una buena prctica en Gestin Pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organizacin y que puedeser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ.Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna (2011),Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin


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Enfoque Definicin

Gestin por procesos Contempla eluso de una herramienta de mejora continua, que aporte al cambio a nivel op erativo, que incidadirectamente en la provisi n de bienes y servicios de calidad, y que stos sean acordes a las necesidades

de los ciudadanos.Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una organizacin por procesosbasados en las cadenas de valor de cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidadgeneren resultados e impactos positivos para el ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a lasalud inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.

Simplificacinadministrativa

La simplificacin administrativa contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de losprocedimientos y servicios administrativosque la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica.


3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana

El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones mnimas como punto de partiday transita en direccin a establecer propuestas para Mejorar l a Atencin a la Ciudadanaa partir de innovaciones yBuenas Prcticasidentificadas. En este contexto, el presente manual presenta las siguientes caractersticas:

Caractersticas Definicin

Gradualidad Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico que es el mnimo a cumplir porlas distintas entidades de los tres niv eles de gobierno.En cada nivel se plantea un estado dedesarrollo mayor y con una mejor atencin a la ciudadana hasta llegar al nivel avanzado dondese articulan Buenas Prcticas y se potencia el uso intensivo de las Tecnologas de Informacin yComunicacin (TIC).

Comp lement ari ed ad Cada est ndar in co rpo ra sub el ement os o el emen to s ori ent ad ores qu e so n c omp lement ari osentre s, de forma que para lograr el nivel mnimo del estndar, se requiere que al menos en cadasub elemento la entidad deba estar en el nivel bsico.

Eficacia El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o avanzado) por parte de la entidad, suponeque secumplan los criterioso se hayan superado aquellos del nivel inmediato anterior.

Auto-evaluacin Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, afin de determinar el nivel en quese encuentrapara cada uno de los sub elementos o elementos orientadores que componen losestndares.


SEGUNDA PARTE: ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA YORIENTACIONES PARA SU APLICACIN

En esta segunda parte se desarrollan los once estndares que deben cumplir las entidades pblicas del gobiernonacional, regional y local paragarantizar una atencin de calidad a la ciudadana . Para cada estndar seplantean sub elementos o elementos o rientadores, as como la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo alnivel de implementacin desarrollado (bsico, intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientesconceptos:

Sub Elemento Clasificacin

Bsico Medio Avanzado

Elemento orientador que

indica la condicin mnima

que debe observar la entidad

del sector pblico.

Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios que muestran la

evolucin del estndar para dar una atencin de calidad a la ciudadana.

Estndar: dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada conla finalidad de dar una atencin de calidad a la ciudadana.


1. Estndar para la Organizacin InternaIncorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para el desarrollo de procesos de Mejorade Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a la existencia del personal responsablede disear, implementary medir los procesos de mejora a nivel institucional , sino tambin al reconocimiento de la import ancia de la materiaen los instrumentos de planificacin y gestin, as como a los mecanismos de seguimiento institucional para laverificacin del cumplimiento de metas.


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Sub Elemento Clasificacin


1. Responsablede la mejora dela atencin a laciudadana

Existe una persona designada como

responsable de hacer seguimientoa los Procesos de Atencin a laCiudadana en la entidad, quiencomparte dicha labor con otrasfunciones y/o actividades.

Existe una persona designada como

Coordinador de los Procesos deAtencin a la Ciudadana en la entidada tiempo completo, el cual coordina convarios rganos de la entidad.

Existe una persona con nivel de

Gerente o Director encargado de liderarel Equipo de Mejora Continua en laentidad.

2. Planeamientoestratgico

La Mejora de la Atencin a laCiudadana se incorpora en elplaneamiento estratgico de laentidad, vinculada a uno de losobjetivos institucionales aprobados ensu PEI y como una de las actividadesde un rgano especfico.

La Mejora de la Atencin a laCiudadana se incorpora en elplaneamiento estratgico de la entidad,vinculada a uno de los objetivosinstitucionales aprobados en su PEIy como actividades de la mitad de losrganos de la entidad.

La Mejora de la Atencin a laCiudadana se incorpora en elplaneamiento estratgico de laentidad como uno de sus objetivosinstitucionales aprobados en su PEI ytodos los rganos que la comprendenorientan una o ms actividades a laconsecucin de dicho objetivo.

3. Incentivos yreconocimientoal logro deresultados

Los logros en la Mejora de la Atencina la Ciudadana se asumen comoparte de las funciones del responsabledesignado.

La responsabilidad y los logrosson identificados y reconocidos alCoordinador de los Procesos de la

Atencin a la Ciudadana

Se incentiva y reconoce el trabajoy logros de todo el equipo de laGerencia/Direccin o unidad orgnicaresponsable de los Procesos de MejoraContinua.

4. Gestin de laCalidad

Se ha diseado y est en procesode implementacin un Sistema deGestin de la Calidad que incorpora laMejora de la Atencin a la Ciudadana

Se ha implementado un Sistema deGestin de la Calidad para los rganosa cargo de atencin a los ciudadanos.

Se ha certificado un Sistema de Gestinde la Calidad que involucra a losdiferentes rganos que participan en losProcesos de Atencin al Ciudadano.

5. Gestin de laSeguridad ySalud

Se ha diseado y est en procesode implementacin un Sistema deGestin Seguridad y salud en eltrabajo que incorpora la gestin de losriesgos en los procesos, de acuerdoa la Ley 29783, Ley de Seguridad ySalud en el Trabajo.

Se ha implementado un Sistema deGestin de la Seguridad y salud en elTrabajo que incorpora la gestin de losriesgos en los procesos, de acuerdo ala Ley 29783, Ley de Seguridad y Saluden el Trabajo.

Se ha certificado un Sistema de Gestinde la Seguridad y Salud en el Trabajo(Homologacin, estndar OIT, entreotras), en el marco de la Ley 29783, Leyde Seguridad y Salud en el Trabajo.


Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora se requiere incorporar todos estoselementos en losdocumentos de planificacin de la entidad -misin y objetivos generales. De all, que en la PolticaNacional de Modernizacin de la Gestin Pblica se reconoce la importancia de la organizacin de las entidades pblicas

y el establecimiento de sus objetivos a fin de desarrollar eficientemente losprocesos relevantes y alcanzar los resultados esperados en la entrega debienes y servicios pblicos a los ciudadanos.De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, unapersona responsable de revisar y garantizar que los procesos internosy procedimientos brindados estn simplificados, lo que implica que sehaya priorizado las necesidades del ciudadano. El lder responsable, deberaefectuar numerosas visitasa los rganos de Asesora de la entidad, a finde formarse una visin transversalde la organizacin. En este sentido, sedebe prestar especial atencin en no confundir al personal del rgano encargado de la mejora continua de la entidad,con aquel que brinda orientacin a la ciudadana y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atencin alCiudadano.Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos del presente estndar, se relaciona con los incentivos,que deberan existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora Institucional .En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptualesa tomar en consideracin en relacin a estosincentivos.

Los incentivospueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuenta a quines se

dirigen, stos se clasifican en: Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el estamento de un servi-cio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestin institucional.

Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmente vinculadosal cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.

Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que stos obtengan enel proceso de evaluacin al desempeo al que se les someta.

Otra clasificacin, muy comn y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden monetario y no monetario,segn en qu se traduzca el premio o castigo. Con relacin a los primeros, stos generalmente se vinculan con unacompensacin de tipo econmica como un aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado(como el Bono de Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)2o en un incremento en elpresupuesto de la entidad, entre otras.Respecto los incentivos no monetarios, stos se traducen en diferentes formas de reconocimiento al buen desempeo,tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a laexcelencia, cursos de capacitacin, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuentalo que algunos autores sealan como motivaciones intrnsecas del personal de las entidades pblicas que no seconsideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo monetario, cosa que no debera suceder.

Ten presente: es necesario distinguirentre el rgano a cargo de la Atencinal Ciudadano o el rgano a cargo delTrmite Documentario y el rgano ounidad orgnica responsable de laMejora Continua de la entidad.

2 El valor mximo del bono de productividadequivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se financia ntegramente con cargo a los ahorros de laentidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanony regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes delas unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a lostrabajadores en planilla, locadores de servicios y miembros de directorio.


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Otro elemento orientador que compone el estndarpara la organizacin internase refiere a aquel correspondiente ala Gestin de la Calidad, entendindose por sta al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar unaorganizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la Poltica de la Calidad y los objetivosde la calidad, as como la planificacin, el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad 3.

Un ltimo elemento orientador est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en elTrabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, que establece estndares de seguridady salud que aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades pblicas, orientada a reducirla generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a losciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.

2. Estndar para conocer a la ciudadana - usuario de la entidad pblica

Este estndarinvolucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atencin a la Ciudadana enuna entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en consideracin el pblico objetivoa quien vadirigida la atencin.

Sub-elementos Clasificacin


1. Identificar lasnecesidades de laciudadana - usuario

Los servicios se brindan encumplimiento con el mandato dela entidad, sin evaluar si stos

responden, o no, a las necesidadesde la ciudadana.

Los servicios se brindan segnlas necesidades generales de laciudadana, identificadas por la

entidad.

Los servicios se brindan segnlos resultados de encuestas yestudios peridicos realizados

para diferenciar e identificar lasnecesidades por tipo de pblicoobjetivo.

2. Segmentaci n de laciudadana-usuario

La Atencin a la Ciudadanase brinda de manera masivasin identificar la diferencia denecesidades entre el pblicoobjetivo.

La Atencin a la Ciudadana seorganiza sobre la base de laidentificacin y diferenciacin depor lo menos dos tipos de pblicoobjetivo.

La Atencin a la Ciudadana seorganiza sobre la base de laidentificacin, diferenciacin ysegmentacin del pblico objetivo,segn perfil de cada grupo quelo conforma y que requiere losservicios de la entidad, conespecial atencin de los gruposvulnerables.

3. Canales de atencin a laciudadana

La Atencin a la Ciudadana ylos servicios se brindan por unsolo canal de atencin (canalpresencial).

La Atencin a la Ciudadana y losservicios se brindan al menos pordos canales de atencin (uno deellos de manera presencial)

La Atencin a la Ciudadana y losservicios se brindan a travs detres o ms canales de atencin,segn el perfil del pblico objetivoque interacta con la entidad (canalpresencial, telefnico, virtual y/o

mvil).Fuente: elaboracin propia

El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la importancia que las entidadespblicas conozcan al pblico objetivoal cual van dirigidos los servicios que prestan, y en funcin de ello, planifiquenestratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos , teniendo en cuenta las necesidades particulares delos usuarios (por ejemplo: atencin presencial versus atencin itinerante), o bien tomando en cuenta las caractersticasde los usuarios (poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencina los medios o puntos de accesoatravs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos serviciosprovistos por las entidades pblicas. stos tienenuna notable importanciacon respecto a la Calidad de la Atencin en tanto, el uso apropiado de los mismos permiteampliar la cobertura de los servicios(dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atendera grupos vulnerablesy mejorar el acceso de la ciudadana a la informacin.Asimismo, los canales de atencinpermiten a las personas expresar sus necesidades y expectativasfrente a losdistintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la interaccin y retroalimentacin entre la gestinde las entidades y la ciudadana. De esa forma, no solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios,sino que se fortalecen actitudes participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia laciudadana.

Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la oportunidad de mejorar la calidadde servicioen la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materialesrelacionadas a los procedimientosadministrativos, prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos.Proceso a travs de los Canales de Atencin

Proceso a travs de los Canales de Atencin

CIUDADANA

CANALES DE

ATENCIN

Telefnic

Presencia

Mvil

Virtual

ENTIDAD

Solicita:

-inicio de Proc.

Admin.

-prestacin de

Solicita:

-inicio de

procedimiento

-prestacin de

Ejecuta:

-actos administrativos

-actuaciones

materiales

Ejecuta:

-actos administrativos

-actuaciones

materiales

Fuente:elaboracin propia

3 Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000


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Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial (oficinas yestablecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y comunicaciones (TIC), y bajo laaplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han aadido otras modalidades, tales como las telefnicas(call-centers), las virtuales(plataformas web, e-mail) e incluso las mviles (oficinas itinerantes).

Atencin presenc ialConsiste en la atencin en ventanillasubicadas en locales especficamente diseados para la realizacin de trmites,acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventajade brindar una atencinpersonalizadaque permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanacomo la entidad, cargan con el costo de desplazamiento e instalacinde establecimientosrespectivamente, lo quegenera que en muchos casos su cobertura no sea universal.

Atencin telefnicaConsiste en la recepcin de llamadasde la ciudadana realizadas a una lnea de atencin especfica, instalada porla entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos,sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia coberturay representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.

Atencin vi rtualConsiste en la recepcin de solicitudes onlinemediante una plataforma virtual especfica (pgina web) o correoelectrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamientode la tecnologa permite multiplicar los puntos de contactoy ofrece una mayor coberturaen los servicios que brindanlas distintas entidades.

Atencin mvi l o i tineranteConsiste en el traslado temporal de una oficina de atencina un espacio que no tiene acceso regular a la misma.Por lo general, se utiliza en zonas alejadasa centros urbanos o zonas con menor densidad poblacional , donde seacumulan las necesidades del servicio o trmite y se satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante.Mediante este canal se realizan trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.

3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

El presente estndarincorpora factores que miden el nivel de accesibilidadde informacin sobre el funcionamientoy serviciosa cargo de la entidad pblica para dar una adecuada atencin a los ciudadanos.



1. Horarios deatencin a laciudadana

Existen horarios corridos de Atencinal Pblico de 8 horas diarias.

Existen horarios corridos deAtencin al Pblico en dos turnosque sumen ms de 8 horas diarias

y a travs de, al menos, doscanales de atencin.

Se han establecido turnos de Atencin alPblico, segn un estudio de los horarios demayor afluencia de pblico a la entidad, y a

travs de tres o ms canales de atencin.

2. Sedesinstitucionales

La Atencin a la Ciudadana sebrinda en una nica sede institucionalinformando adecuadamente a laciudadana sobre los servicios quese brindan.

La Atencin a la Ciudadanase brinda en por lo menos dossedes institucionales (propia o deterceros) en el mbito geogrficoen la que opera.

La Atencin a la Ciudadana se brinda en elmarco de un programa de desconcentracincon un sistema de Ventanilla nica sectorial omultisectorial.

3. Acercamientoa la ciudadana

La ciudadana se desplaza hacia laentidad para realizar trmites o recibirservicios, segn las condicionesinformadas por la entidad en su portalinstitucional y en la propia sede.

La entidad se desplaza hacia laciudadana, a travs de campaasde promocin o ferias itinerantestomando en cuenta los serviciosms demandados.

La entidad utiliza las Tecnologas deInformacin y Comunicaciones (TIC) paraatender a los ciudadanos, a la vez que utiliza,otros canales de atencin para aquellos quetienen un nivel de acceso limitados a lasmismas.


Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la entidadfrente a los ciudadanos,para ello se toma en cuenta los horarios de atencin, las sedesdonde se brindan los servicios y si existe una estrategia

para disminuir los costos de traslado de los ciudadanosmediante el desplazamiento de la entidad.Este estndar tiene una estrecha vinculacin con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la entidad est relacionadocon los canales de atencin dirigidos a la ciudadana.

4. Estndar de infraestructu ra y seguridad integral

El estndarde infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las caractersticas de la infraestructuracon la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y se prestan los servicios a la ciudadana. Abarca desde lasplataformas de atencin, sealizacin, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad delos ambientes fsicos.



1. Espacio fsicopara la atencin ala ciudadana

Existe un espacio fsico para la Atencin a laCiudadana adecuado al servicio que se brinday se ha implementado una infraestructurabsica para facilitar el uso y acceso a lasmujeres embarazadas, nios, adultos mayores

y con discapacidad de acuerdo con la Ley27408, modificado por la Ley 28683, Ley queestablece la atencin preferente a las mujeresembarazadas, las nias, nios, los adultosmayores y con discapacidad, en lugares deatencin al pblico

Existe una plataforma de Atencin ala Ciudadana con ventanillas para losdiferentes trmites y se ha implementadouna mejora en la infraestructura bsica paralas mujeres embarazadas, nios, adultos

mayores y con discapacidad de acuerdo conla Ley 27408, modificado por la Ley 28683,Ley que establece la atencin preferente alas mujeres embarazadas, las nias, nios,los adultos mayores y con discapacidad, enlugares de atencin al pblico.

Se han implementado plataformas mltiplesde Atencin a la Ciudadana con personalasignado para tal fin, as como mejoras enla infraestructura bsica para las mujeresembarazadas, nios, adultos mayores

y con discapacidad de acuerdo a Ley27408, modificado por la Ley 28683, Leyque establece la atencin preferente a lasmujeres embarazadas, las nias, nios, losadultos mayores y con discapacidad,, enlugares de atencin al pblico


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2. El mantenimiento

de lasinstalaciones parala atencin a laciudadana

El mantenimiento de las instalaciones

depende del cumplimiento de las funcionesasignadas al rgano a cargo de Servicios yMantenimiento de la entidad.

La responsabilidad del mantenimiento

de las instalaciones depende de lacoordinacin y gestin de buenas prcticasestablecidas por el coordinador de losProcesos de Atencin a la Ciudadanay el rgano a cargo de Servicios yMantenimiento de la entidad.

La responsabilidad del mantenimiento

de las instalaciones depende de lacoordinacin y gestin de procedimientosestablecidos por el rgano de Atencin ala Ciudadana y el rgano de Servicios yMantenimiento de la entidad.

3. Sealizacin yMapa de Riesgos

Existe sealizacin adecuada y actualizadapara identificar los principales rganos enla entidad, servicios higinicos y medidasde seguridad. Y cuenta con un inventario depeligros y riesgos actualizado.

Existe una sealizacin adecuada yactualizada para identificar los principalesrganos de la entidad, servicios higinicos ymedidas de seguridad

Asimismo, que en el interior de la entidad,existan mapas de ubicacin, mapasde riesgos, planos o carteles en losmostradores o areos para facilitar laubicacin de la ciudadana.

Existe un sistema de sealizacin adecuaday actualizada para identificar: (i) losprincipales rganos de la entidad, servicioshiginicos y medidas de seguridad; y (ii)otros servicios dirigidos a la ciudadana,como mdulos de orientacin, televisores,sistema de colas, carteles exteriores, etc.

Dicho sistema incluye una lnea grfica ascomo el uso de nuevas tecnologas de lainformacin (paneles virtuales)

Se ha aplicado medidas de control sobre losprincipales riesgos identificados y se tomanacciones correctivas.

4. Condiciones deseguridad integralen la entidad(interna y externa)

Existe un rgano o encargado dela seguridad integral que establececondiciones mnimas de seguridad, durantelos procesos de atencin al ciudadanoque se encuentra en las instalaciones, deacuerdo con los lineamientos del INDECIpara proteger al personal y a la ciudadanaque acude a la entidad y lo establecido porla Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud enel Trabajo.

Existe un Plan anual de Seguridad ySalud en el Trabajo elaborado, aprobadoe implementado de acuerdo con loslineamientos del INDECI para proteger alpersonal y a la ciudadana que acude a laentidad y lo establecido por la Ley 29783,Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Existe un Plan anual de Seguridad y Salud(Interno y Externo) elaborado, aprobadoe implementado de acuerdo con loslineamientos del INDECI para proteger alpersonal y a la ciudadana que acude a laentidad y lo establecido por la Ley 29783,Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.


El nivel de desarrollo del sub elementode espacio fsicopara la atencin a la ciudadana a nivel bsico, medio yavanzado se ver influido po r el tamao de la entidad y por la demanda de serviciosde la ciudadana. Queda claro,que en entidades pequeas, con escasos recursos y con baja demanda de servicios el pensar en una plataforma de

servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario; no obstante, en los dems sub elementos del estndar noexistiran restricciones por tamao organizacional.

Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino que tome como referencia, la demanda porservicios y las expectativas que tiene la ciudadana en relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podr establecerotras mejoras en los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.

5. Estndar para el proceso de trmite

Este estndarincorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la informacin que se brinda alciudadanoy las acciones de la entidadpara lograr que dichos trmitesestnsimplificados.



1. Modalid ades para

realizar los pagosvinculados con trmites

Los pagos se realizan en laventanilla denominada cajaubicada en la sede de la entidad,donde se pueden realizar mltiplesoperaciones.

Los pagos se realizan nicamenteen efectivo.

Los pagos se pueden realizaren entidades bancarias privadasy/o en el Banco de la Nacin, eninstalaciones ubicadas tanto en lasede de la entidad, como en laspropias entidades bancarias.

Los pagos se realizan en efectivoo a travs de tarjetas electrnicas(dbito / crdito).

Se ha implementado un serviciode pago descentralizado y en lnea(Internet, telefonafija o celular) paralos diferentes trmites, existiendodiversas modalidades de pago.

2. Informacin sobrerequisitos y costos yplazos

La informacin sobre requisitos,costos y plazos del TUPA seencuentran disponibles en lasvitrinas o mostradores de la entidady en el portal institucional.

La informacin sobre el sustentolegal y tcnico de los requisitos,costos y plazos del TUPA seencuentran disponibles en vitrinas,mostradores, portal institucional.

La informacin sobre el sustentolegal y tcnico de los requisitos,costos, plazos del TUPA, seencuentran disponibles en el portalweb de la entidad y en el sistemanico de trmites.

3. Acceso y gratuidad delos formularios

Los formularios estn disponibles deforma gratuita para la ciudadana,redactados en lenguaje de fcil

comprensin.

Existen Mdulos de Atencin a laCiudadana en la entidad, dondese entregan formularios de forma

gratuita, se brinda orientacin sobrelos tipos de formularios y cmodeben ser llenados.

Se han implementado mediosvirtuales (portal web, kioskosmultimedia de la entidad y/o en

telefona mvil) para acceder a losformularios, descargarlos y coninstructivos de cmo deben serllenados


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4. Simplificacin de

trmites

Se han simplificado con la

metodologa vigente los trmitesms frecuentes de la entidad, o losque resultaban prioritarios desdeel punto de vista de la ciudadana,a criterio del equipo de mejoracontinua.

El equipo de mejora continua ha

simplificado y costeado con lasmetodologas vigentes todos lostrmites y eliminado aquellos queresultaban innecesarios y que noagregaban valor a la ciudadana.

El equipo de mejora ha simplificado

y costeado con las metodologasvigentes todos los trmites utilizandolas Tecnologas de Informacin yComunicacin (TIC) para mejorar lostrmites y servicios ofrecidos a losciudadanos.


No es suficiente conpublicar la informacinde los trmitesde la entidad, sino es necesario verificar que staresulte realmente clarapara quienes va dirigida. Es comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia delsector pblico, o bien usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. De igual manera hay quetener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es siempre el mismoy por tanto, lo quepara unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicacin de formatos estndares oencuestas, en las que se registre la evaluacin de los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. Se puedenestablecer escalas de evaluacina criterio de la entidad que pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muymalo. Lo relevante es, poder evaluar cmo se ha dado el proceso de orientacin , la atencinde aquel que lo orient,tiempo de espera, condiciones o ambiente del localy si obtuvo la informacino pudo realizar el trmite, para elcual acudi a la entidad, en un tiempo razonable.

Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique peridicamente encuestas sobre la satisfaccin de los ciudadanos que solicitantrmites, respecto a la informacin que se les brinda, la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de los plazos deatencin.

Para la simplificacin de trmites, se deben utilizar las metodologas establecidas por la SGP. Entre stas, seidentifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la Simplificacin Administrativa, que establece disposicionespara su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad;y la aprobada por DS-064-2010-PCM, para la Determinacin de Costos de los Procedimientos Administrativos yServicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de lasEntidades Pblicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del ProcedimientoAdmin istrativo General.

6. Estndar para el personal de atencin al pb lico

El presente estndarconsidera los elementos vinculados a la definicin de perfil del personal que participa en los

procesos de atencin a la ciudadana y procesos en los que se gestiona recursos humanosque sern asignados ala atencin al pblico.



1. Definicindel perfi l delpersonal

La entidad ha establecido un perfil concompetencias genricas y especficaspara las funciones del personal queatiende a la ciudadana en la ventanilla ounidad de trmite documentario.

El coordinador de los Procesos deAtencin a la Ciudadana ha establecidoun perfil de competencias genricasy especficas para las funciones delpersonal que atiende en la ventanilla ounidad de trmite adems de los canalesde atencin establecidos.

La Jefatura del rgano de Atencin a laCiudadana ha establecido un perfil decompetencias genricas y especficaspara las funciones del personal queatiende en la Plataforma de Atencin a laCiudadana, adems de los canales deatencin establecidos.

2. Proceso deseleccin ycontratacin

Se consideran alternativas dereubicacin al interior de la entidad, deacuerdo con el perfil de competenciasgenricas y especficas establecidaspara las funciones del personal que

atiende a la ciudadana en la ventanilla ounidad de trmite documentario.

Se convoca a un proceso de seleccin ycontratacin sobre la base del perfil decompetencias genricas y especficaspara las funciones del personal queatiende en la ventanilla o unidad de

trmite adems de los canales deatencin establecidos.

Se convoca a un proceso de seleccin ycontratacin sobre la base del perfil decompetencias genricas y especficasestablecido para las funciones delpersonal que atiende en la plataforma

de atencin a la ciudadana como en losdems canales de atencin establecidos.

3. Capacitacindel personal

Se establecen programas decapacitacin para el personal queatiende a la ciudadana.

Se establecen y ejecuta 1 vez al aoprogramas capacitacin para el personalque atiende a la Ciudadana sobrela base del Plan de Desarrollo de lasPersonas al Servicio del Estado PDP,de acuerdo con el Decreto SupremoN 009-2010-PCM, que aprueba elReglamento del Decreto Legislativo N1025 sobre Normas de Capacitacin yRendimiento para el Sector Pblico.

Se establecen y se ejecuta 2 veces alao programas capacitacin para elpersonal que atiende a la Ciudadanasobre la base Plan de Desarrollo de lasPersonas al Servicio del Estado PDP,de acuerdo con el Decreto SupremoN 009-2010-PCM, que aprueba elReglamento del Decreto Legislativo N1025 sobre Normas de Capacitacin yRendimiento para el Sector Pblico.

4. Induccin delpersonal

Previo al inicio de funciones del personalen la ventanilla o unidad de trmitedocumentario, se le da una induccin enlos principales trmites y servicios quebrinda la entidad.

Previo al inicio de funciones del personalen los canales de atencin de la entidad,se le da una induccin sobre susfunciones y la totalidad de trmites yservicios que brinda la entidad.

Previo al inicio de funciones del personalen los distintos canales de atencin, sele da una induccin sobre sus funciones,la estructura y funcionamiento de laentidad, los procesos, y la totalidad delos trmites y servicios que brinda laentidad.


No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y brindar una Atencin deCalidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con la ciudadana, no estdebidamente calificado para el puesto que ocupa, no est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con unadecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin.


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En este sentido,toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particul ar nfasis en los recursos h umanosque atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canalde atencin, considerando una clara delimitacin de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel demotivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una

atencin de calidad4

.

Ten presente: es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno delos trmites que atiende, no solo en la parte en la cual l participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le otorgauna respuestafinal a la ciudadana.

La persona que ocupa el puesto en la ventanillade atencin o unidad de trmite debe orientar, asesorar, apoyar a laciudadanaen los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), en sus distintas etapas, cumpliendo con losestndares, reglamentos y procedimientos para la Calidad en la Atencin de los Servicios.As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe evaluar a la hora de seleccionaral personal que atiende a la ciudadana. Ellas son:

Competencias Genricas:

- Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlascon diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabilizapor los procedimientos relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sinmostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio

y si se han cubierto sus expectativas.- Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividadescon perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Espuntual.

- Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personasde su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose alnivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglasadecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito.

- Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias de otrosaunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas oprocesos de sus compaeros de rea, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuandosea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, losavances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.

- Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo o hasta implementasoluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejorasdentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempodisponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.

- Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios, surgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una

situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores.Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas paracorregirlos.

Competencias Especficas por la naturaleza de la funcin

- Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones, y objetivos de su puesto y reaa la que pertenece con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de sutrabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evalalos resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita oparticipa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica losconocimientos adquiridos en su quehacer.

- Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en todacircunstancia, aun en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en surelacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversadirectamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.

- Adaptac in al cambio . Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarseo disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se

encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a loscambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.- Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el

tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se vandando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna.

Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacionalen la gestin del personal, pues muchasveces el grado de motivacinse encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Para el casoparticular del personal de la entidad pblica que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenenciay de compromiso con la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan alinterior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadana5. Evidentemente, esto requiere de estmuloscomo un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetaria, dadas lasrestricciones presupuestales.Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano acude a un serviciopblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer underecho6.

4 Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP.5 En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento

por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin comoSUNARP

6 SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y bene ficiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.


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El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes para brindar unaatencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin peridica(talleres, seminarios, cursos)con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias deseadas y dotndolo de las herramientas, conocimientos yhabilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para determinado

grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica, de acuerdo con elrgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan para tenerel dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de induccinson de suma relevancia, en tanto permiten, quelas personas que ingresan a la entidad conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamientoen relacina los ciudadanos y personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos,formularios, uso de aplicativos, entre otros.

7. Estndar para la atencin del personal

El estndarpara la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticasque el personal de atencina la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccincon los ciudadanos.



1. Trato delpersonal a la

ciudadana

Existen personas asignadas ycapacitadas, para la Atencin a la

Ciudadana, existiendo una persona ogrupo entrenado para brindar atencinen espaol y la lengua de origen de laregin en la que opera la entidad.

La entidad cuenta con protocolos ymtodos para la atencin personalizada

a la ciudadana a los cuales daseguimiento el Coordinador responsablede los Procesos de Atencin a laCiudadana.

La entidad cuenta con un sistemaacreditado de Gestin de la Calidad para

el Proceso de Atencin a la Ciudadana.

2. Tratopreferente yequitativo

El personal de Atencin al Pblico estcapacitado para cumplir con lo dispuestoen la Ley 28683, Ley de Trato Preferentea las mujeres embarazadas, nias, nios,los adultos mayores y personas condiscapacidad.

El personal de Atencin al Pblicorecibe directivas especiales diseadaspor la entidad y est capacitado para la

Atencin a la Ciudadana, considerandolo dispuesto en la Ley 28683, Leyde Trato Preferente a las mujeresembarazadas, nias, nios, los adultosmayores y personas con discapacidad.

El personal de Atencin al Pblicorecibe directivas especiales diseadaspor la entidad y est capacitado para la

Atencin a la Ciudadana, considerandolo dispuesto en la Ley 28683 Ley deTrato Preferente, las Polticas para elTrato Justo y Equitativo establecidospor la entidad que facilite la prestacinde servicios, en particular, para gruposvulnerables.

3. Asignacin depersonal parala Orientacinla Ciudadana

Se ha capacitado y asignado personalespecfico para brindar Orientacin a laCiudadana.

Se ha capacitado y asignado personalpara los canales de Atencin a laCiudadana, tomando en consideracinlos diferentes servicios y trmites, con

conocimiento a detalle, del materialelaborado para talfin, as como deformatos y formularios.

Se ha capacitado y asignado personalpara los diferentes canales de atencin,implementando mecanismos deseguimiento de las atenciones. Algunos

de canales de atencin operan ms de8 horas del da, todos los das, debiendocubrir los turnos para atencin de lasllamadas telefnicas.

4. Conocimientosy compromiso

El personal de Atencin al Pblico recibeinformacin general y bsica sobre losprincipales servicios de la entidad, atravs de un proceso de sensibilizacinreferente a la necesidad de orientarsehacia la ciudadana.

El personal de Atencin al Pblico espermanentemente capacitado acerca detodos los servicios de la entidad.

El personal de Atencin al Pblico espermanentemente capacitado acerca detodos los servicios de la entidad. Existen,adems, prcticas para reconocer elmejor desempeo que promuevenla innovacin y el compromiso por laexcelencia profesional.


Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos:

De orientacin o deinformacin a la ciu dadana

De atencin a laciudadana

Procesos de Orientacin o de Informacin a la CiudadanaComprendidos por las actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o informacin sobre losprocedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. Laorientacin, o informacin, puede estar relacionada a los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc. El anexo2hace mayor referencia al Protocolo de Atencin.Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, travs de:

Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin. Orientacin o informacin telefnica. Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los Mdulos de Informacin o por personal encargado de

esas funciones. Informacin registrada en las webs o portales de las entidades. Orientacin e informacin remitida va correo electrnico. Orientacin e informacin entregada en Oficinas Mviles de Atencin.

Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientacin o de informacin a la ciudadana,

pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inici o de la atencin en s. Estos procesos de orientacin se puedenrealizar, tanto de manera presencial en las Oficinas de Atencin u Oficinas Mviles de Atencin (entrega de folletera,atencin en mdulos de informacin), de manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), ascomo de manera telefnica. El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin oinformacin, facilita el acceso y la prestacin del servicio.Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal institucionaly que se cuentecon el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales(ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas


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http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefnicos, lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos ycostos del ciudadanopara acceder a ellas.

Procesos de atencin a la ciudadana

Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de prestacin de serviciosprestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad y finaliza con la ejecucin del acto administrativo o dela actuacin material. El proceso de atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y actividadespropias del back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente a travs de:

Atencin presencial en oficinas permanentes. Atencin en Oficinas Mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona geogrfica). Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan por este medio). Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).

Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la metodologa de Simpli ficacinAdministrativa.

8. Estndar para el acceso a la informacin

El estndarpara el acceso a la informacin considera los factores relacionados con la transparencia, acceso ycalidad de informacinde la entidad pblica. Asimismo, se incorpora la obligacinde contar con un responsable develar por el acceso a la informacindentro de la misma entidad.



1. Acceso a lainformacin

Se cumple con los requisitos ycondiciones sealados en la Ley N27806, Ley de Transparencia y Acceso ala Informacin Pblica.

Se cumple con los requisitos ycondiciones sealados en la Ley N27806, Ley de Transparencia y Accesoa la Informacin Pblica; asimismo sepone a disposicin de la ciudadana,informacin adicional de manera gratuita.

Se cumple con los requisitos ycondiciones sealados en la Ley N27806, Ley de Transparencia y Accesoa la Informacin Pblica.; se publicainformacin adicional de manera gratuita,y se pone a disposicin, bases de datosintegradas y publicaciones que dan valoragregado para la ciudadana.

2. Calidad de lainformacin

La informacin que se genera en laentidad se revisa peridicamente.

Se ha establecido un estndarpara la actualizacin peridica y elestablecimiento de los contenidos deinformacin para la ciudadana.

Se han establecido directivas paramejorar el rango, contenido y calidadde la informacin para la ciudadana,utilizando herramientas tecnolgicas.

3. Responsablede acceso a la

informacin

Se cuenta con un responsable de accesoa la informacin, quien comparte este rol

con otras funciones.

Se cuenta con un responsable deacceso a la informacin, quien desarrolla

esta funcin de manera exclusiva.

Se cuenta con un responsable deinformacin quien reporta directamente

a la mxima autoridad administrativade la entidad y es parte del equipode la gestin del conocimiento de laentidad, afin de ponerla al servicio de laciudadana.


De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad pblica debe ponera disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que se precisa en el Decreto Supremo N072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el DecretoSupremo N 063-2010-PCM, Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar enlas Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.

Ten presente: el poder contar con mltiples canales para abordar los procesos deatencin, permite incrementar la cobertura de atencin, as como dotar a la ciudadanade alternativas para la realizacin de un trmite.

9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana

El presente estndarincorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la satisfaccin de los ciudadanosen lo que respecta a la gestin de la entidad.



1. Registro de resultadosde la medicin de lagestin

Se registran las actividadesrealizadas de manera manual.

Se registran los resultados de lasactividades realizadas de maneraelectrnica.

Se cuenta con un sistema y base de datosque permite el registro de los principalesresultados e impactos de las actividadesrealizadas por la entidad.

2. Agente que realiza lamedicin

El encargado de los Procesosde Atencin a la Ciudadanarealiza la sistematizacin ymedicin de la informacin.

Un rgano distinto al responsablede los Procesos de Atencin a laCiudadana, dentro de la entidad,realiza la medicin y anlisis de lainformacin.

Un rgano distinto al responsable de losProcesos de Atencin a la Ciudadana, dentrode la entidad, realiza la medicin, anlisis yauditora de la informacin.

3. Establecimiento deindicadores para lamedicin de la atenciny satisfaccin a laciudadana

Se brinda el servicio midiendola atencin y satisfaccinciudadana con un indicadorgeneral establecido por laentidad.

Se establecen indicadores especficospara medir la satisfaccin de laciudadana con informacin de losservicios conformes y no conformes yatencin brindada.

Se establecen y precisan indicadoresmedibles para los principales atributos de losservicios a travs de los canales de atencin,servicios conformes y no conformes ysatisfaccin a la ciudadana.



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El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad pblica es unaspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. La medicin de la satisfaccinpermitiradaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios ofertados.Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valorest asociada a tres componentes principales7:

La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultan relevantes. Endefinitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades pblicas se ve alteradapor la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.

La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su satisfaccin se requierecumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un servicio de buena calidad.

La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciudadanos como productode la prestacin de los servicios.

En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los ciudadanos sobre la atencinbrindada. La sistematizacin y procesamientode esta informacin permitir tener mayor claridad de los aspectosa reforzar.Es importante, un adecuado uso de la infor macin en la Gestin del Conocimiento de la entidad. Por ello, se debenrecoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en informacin til para la toma de decisiones y parael seguimiento, monitoreo y evaluacin institucional .Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacinpara detectar, controlar y evaluarla informacinque existe en la entidad y los flujos de informacin al interior de sta, el uso que se hace de ellay suadecuacin con las necesidades del personal y los objetivos de la entidad.

10. Estndar para la comunicacin

El estndarpara la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de comunicacin que debeusar la entidad para que el pblico objetivoconozca los avances institucionalesen temas de Modernizacin de laGestin Pblica.

Sub-elementos ClasificacinBsico Medio Avanzado

1. Pblico objetivo dela comunicacin

Se disean alternativas de productos decomunicacin, sin segmentar al pblicoobjetivo.

Se disean productos de comunicacinad hocsegn la identificacin ydiferenciacin de por lo menos dos tiposde pblico objetivo.

Se disean productos decomunicacinad hocsobre la basede la identificacin, diferenciacin ysegmentacin del pblico objetivo,segn perfil de cada grupo que loconforma y que requiere los serviciosde la entidad.

2. Estrategia decomunicacin

Los productos de comunicacinson elaborados de forma clara y

comprensible para la ciudadana, sincontar una estrategia de comunicacin.

La oficina de Prensa e ImagenInstitucional, o el rgano que ejecuta las

funciones de comunicacin, elabora elPlan de comunicacin para la entidadcon estrategias de comunicacin y deacuerdo a la diferenciacin del pblicoobjetivo, propone una estrategia.

La oficina de Prensa e ImagenInstitucional, o el rgano que ejecuta

las funciones de comunicacin,elabora el Plan de comunicacin parala entidad y lo ejecuta con estrategiasde comunicacin y de acuerdo a ladiferenciacin del pblico objetivo.


Para poder llevar a cabo la gestin del cambioes necesario que exista una estrategia de comunicacin que genereinvolucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos grupos defuncionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del proceso, sus objetivos,alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe minimizar la incertidumbre en relacin al proceso,as como mantener un flujo permanente de comunicacin, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocerel status y evolucin en su implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias expectativas.En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la intervencin se planifica en base aun plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen laatencin de los pblicos objeti

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