MANUAL DE SERVICIO A LOS COLOMBIANOS - RNEC...a los colombianos y la estructura estratégica,...

9

MANUAL DE SERVICIO A LOS

COLOMBIANOS - RNEC

JUAN CARLOS GALINDO VÁCHA Registrador Nacional del Estado Civil

CAROLINA ROBLEDO LEEB

Secretaria Privada

ORLANDO BELTRÁN CAMACHO Secretario General

FRIDOLE BALLÉN DUQUE Registrador Delegado para el Registro Civil y la Identificación

CARLOS ANTONIO CORONEL HERNÁNDEZ Registrador Delegado en lo Electoral

MIGUEL ALFONSO CASTELBLANCO GORDILLO Gerente del Talento Humano

CARLOS ALFONSO GARZÓN SABOYA Gerente Administrativo y Financiero

CARLOS ALIRIO GARCÍA ROMERO Gerente de Informática

JEANETHE RODRÍGUEZ PÉREZ Jefe Oficina Jurídica

SILVIA MARÍA HOYOS VÉLEZ Jefe Oficina de Comunicaciones y Prensa

CÁSTULO MORALES PAYARES Jefe Oficina de Planeación

ALFREDO BERNARDO POSADA VIANA Jefe Oficina de Control Interno

JOHN FRANCISCO AGUILERA DÍAZ Jefe Oficina Control Disciplinario

AURA XIMENA OSORIO TÓRRES Directora del CEDAE

MANUAL DE SERVICIO A LOS COLOMBIANOS - RNEC.

TABLA DE CONTENIDO

MANUAL DE SERVICIO A LOS COLOMBIANOS - RNEC. ....................................................... 3

PRESENTACIÓN ....................................................................................................................... 5

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 6

OBJETIVOS DEL MANUAL DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO DE LA RNEC. ......................... 8

CAPITULO 1. CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA Y ESTRUCTURA PARA LA ATENCIÓN A

LOS COLOMBIANOS EN LA RNEC. ....................................................................................... 10

1.1. MODELO DE GESTIÓN PÚBLICA EFICIENTE AL SERVICIO DEL CIUDADANO .... 10

1.2. DERECHOS Y DEBERES DE LOS COLOMBIANOS Y DE LOS SERVIDORES

PÚBLICOS EN MATERIA DE SERVICIO PÚBLICO. ........................................................... 12

1.2.1. Derechos y Deberes de los colombianos. ........................................................... 12

1.2.2. Derechos y Deberes de los servidores públicos. ................................................. 14

1.3. CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA EN MATERIA DE SERVICIO AL

COLOMBIANO ..................................................................................................................... 16

1.4. ESTRUCTURA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO EN

MATERIA DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO EN LA RNEC ................................................ 19

PLAN ESTRATÉGICO DE LA RNEC 2015 – 2019. ................................................................. 19

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO DE LA RNEC ..................... 19

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL COLOMBIANO. ........... 20

CAPITULO 2 ............................................................................................................................ 22

ESTANDARES DE CALIDAD, ATRIBUTOS Y DEFINICIONES EN EL MARCO DE LA

ATENCIÓN AL COLOMBIANO EN LA RNEC. ......................................................................... 22

2.1 CARACTERIZACIÓN Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL COLOMBIANO ................ 22

PRINCIPIOS RECTORES ................................................................................................. 26

2.2 VALORES DEL SERVICIO ............................................................................................. 27

Valores Institucionales ...................................................................................................... 27

Cualidades en la gestión ................................................................................................... 27

2.3 DEFINICIONES PQRSD´s .............................................................................................. 28

GLOSARIO .............................................................................................................................. 32

REFERENCIAS ....................................................................................................................... 34

ANEXOS .................................................................................................................................. 35

Anexo 1. Caracterización Proceso de Servicio a los Colombianos ........................................... 36

Anexo 2. Procedimiento de atención al colombiano. ................................................................ 40

Anexo 3. Procedimiento de atención de Derechos de Petición. ............................................... 47

PRESENTACIÓN

Con gran entusiasmo y compromiso presento a los colombianos y a los servidores públicos el Manual de Servicio a los Colombianos de la Registraduría Nacional del Estado Civil - RNEC, el cual recoge el contexto legal, normativo en materia de servicio a los colombianos y la estructura estratégica, operativa y de valores dispuesta por la RNEC para la prestación de un servicio púbico oportuno, eficiente, eficaz, efectivo y de calidad a los colombianos. Este manual fundamentado en el modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano, reconoce el derecho de los colombianos a una gestión pública de calidad y propende por garantizar que los colombianos y la adecuada gestión de sus requerimientos, trámites o solicitudes, se posicione como la razón de ser del servicio público en la RNEC, de conformidad con la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano contemplada en el Conpes 3785 de 2013. El Manual de Servicio a los Colombianos permitirá contextualizar el servicio y generar una cultura de reconocimiento y respeto por el colombiano como el centro estratégico del accionar de las entidades y servidores públicos, condiciones que en conjunto permitirán que la RNEC responda a las expectativas de los colombianos centradas en un servicio más ágil, amable, claro, eficiente y de calidad. En este sentido hago un afectuoso llamado a los servidores públicos de la Registraduría Nacional del Estado Civil, para que se apropien y pongan en práctica los lineamientos, protocolos y parámetros de excelencia en el servicio, y tengan presente que en términos de la Política Nacional del Servicio al Ciudadano “el Estado está al servicio de la persona para la realización de sus derechos” (CONPES 3649, 2010) y en términos de la política estratégica de la RNEC “Colombia es democracia, Registraduría su Garantía” Juan Carlos Galindo Vácha Registrador Nacional del Estado Civil

INTRODUCCIÓN

La Registraduría Nacional del Estado Civil-RNEC, consciente del mandato constitucional que prevé el servicio a la comunidad como un fin esencial del Estado, se encuentra comprometida con fortalecer los instrumentos e iniciativas que permitan brindar una atención oportuna, eficiente y de calidad al colombiano como componente fundamental del fortalecimiento institucional, motivo por el cual se estableció como el principal objetivo estratégico 2015-2019, mejorar el índice de trasparencia, confiabilidad y alta calidad en la prestación efectiva del servicio y en la entrega de los productos a todos los colombianos y a todas las empresas públicas y privadas que así lo requieran dentro y fuera del territorio nacional. (Plan Estrategico RNEC, 2015-2019) En desarrollo de dicho objetivo, la RNEC formuló su Plan Anticorrupción y de Atención al Colombiano –PAyAC- para la vigencia 2016, el cual establece los lineamientos y contextualiza las acciones que orientan el fortalecimiento de los instrumentos e iniciativas en materia de atención al colombiano, gestión de riesgos de corrupción, rendición de cuentas, racionalización de trámites y transparencia. Dentro del componente de atención al colombiano del PAyAC de la Registraduría Nacional del Estado Civil, se contemplan las acciones para mejorar la atención y gestión de las expectativas y demandas de servicios de los colombianos, por medio de los siguientes ejes de intervención: a) estructura administrativa y direccionamiento estratégico; b) canales de atención; c) Talento Humano d.) Normativo y procedimental; y e) Relacionamiento con el ciudadano. El eje de intervención en materia de relacionamiento con el ciudadano centra sus esfuerzos en contribuir a la generación de condiciones para mejorar la interacción con el ciudadano y aumentar la confianza y satisfacción de la ciudadanía frente a los servicios prestados por la Registraduría Nacional del Estado Civil. En desarrollo de dicho subcomponente se propone la necesidad de implementar un instrumento de gestión dirigido a la contextualización normativa, axiológica y procedimental del servicio a los colombianos, con el objeto de lograr que la prestación del servicio y la atención a los colombianos por los distintos canales de relacionamiento sociedad- RNEC sea percibido como un eje de acción planificado y orientado a que el colombiano se sienta como el centro y la razón de ser de las actuaciones administrativas adelantadas por la RNEC.

Bajo este panorama, el manual que adopta la RNEC por medio de este documento, propicia herramientas que impacten positivamente la calidad en el servicio que presta la Entidad a los colombianos, y en este sentido, mejoren efectivamente la interacción con los usuarios; sirvan de guía para la atención y prestación de servicios más humanos, oportunos, ágiles y eficientes por parte de nuestros servidores públicos, además de aumentar las capacidades institucionales en la gestión y atención en los puntos presenciales y demás canales de comunicación con los colombianos (telefónica, medio físico y virtual). Con el fin de lograr una atención y gestión eficiente, eficaz, efectiva y de calidad a los requerimientos, de los colombianos en los distintos canales de atención dispuestos para tal fin, es necesaria la actualización y/o adopción del Manual y los protocolos para la atención de los colombianos. El Manual de Servicio a los Colombianos de la Registraduría Nacional del Estado Civil se estructura en los siguientes tres componentes: i.) Contextualización normativa y estructura dispuesta por la RNEC para la atención a los colombianos; ii.) Definición de los estándares de calidad, atributos y definiciones en el marco de la atención al colombiano; y iii.) Establecimiento de los protocolos para la atención en los distintos canales de relacionamiento de la Registraduría con los colombianos. Hacen parte integral del presente manual aunque se presentan como instrumentos anexos, el proceso, los procedimientos y los protocolos de atención a los colombianos

OBJETIVOS DEL MANUAL DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO DE LA RNEC.

1. Establecer los protocolos de atención que permitan generar confianza y satisfacción

en los colombianos en relación a los servicios y la atención al público prestada por la RNEC en los puntos de atención presenciales y los demás canales dispuestos para la atención al colombiano, con el objeto de que estos sean oportunos, eficientes, eficaces y efectivos.

2. Reducir el desgaste administrativo, los reprocesos y altos costos económicos,

jurídicos asociados a los procesos, procedimientos y trámites de PQRSD´S y atención al colombiano.

3. Incrementar la capacidad institucional para recibir, dar tratamiento y responder a las

necesidades, expectativas y demandas que los colombianos tienen frente a la misión y gestión de la RNEC.

4. Definir parámetros en materia de calidez, cordialidad, oportunidad, protocolos de

atención y procedimientos de servicio que sean congruentes con las expectativas y necesidades de los colombianos.

ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO MANUAL DE SERVICIO AL COLOMBIANO DE LA RNEC

PR

OT

OC

OL

OS

DE

AT

EN

CIÓ

N A

L

CO

LO

MB

IAN

O

DIS

PU

ES

TO

S P

OR

LA

RN

EC

PROTOCOLO DE ATENCIÓN GENERAL

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

PROTOCOLO DE ATENCIÓN FISICA O CORRESPONDENCIA

PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL (FORMULARIO VIRTUAL DE

ATENCIÓN AL COLOMBIANO, BUZÓN DE CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL Y REDES SOCIALES - FAN PAGE, CHAT Y TWITTER)

ES

TA

ND

AR

ES

DE

CA

LID

AD

, A

TR

IBU

TO

S Y

DE

FIN

ICIO

NE

S E

N E

L

MA

RC

O D

E L

A A

TE

NC

IÓN

AL

CO

LO

MB

IAN

O E

N L

A

RN

EC

.

CARACTERIZACIÓN Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL COLOMBIANO

VALORES DEL SERVICIO AL COLOMBIANO

DEFINICIONES Y TERMINOS PARA LA ATENCIÓN DE PQRSD´S

ELEMENTOS COMUNES

ATRIBUTOS DEL SERVICIO AL COLOMBIANO

DERECHOS Y DEBERES DE LOS COLOMBIANOS Y DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS EN MATERIA DE SERVICIO PÚBLICO.

CO

NT

EX

TU

AL

IZA

CIÓ

N

NO

RM

AT

IVA

Y

ES

TR

UC

TU

RA

PA

RA

EL

SE

RV

ICIO

A L

OS

CO

LO

MB

IAN

OS

EN

LA

RN

EC

CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA EN MATERIA DE SERVICIO AL COLOMBIANO

ESTRUCTURA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO EN MATERIA DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO EN LA RNEC

MODELO DE GESTIÓN PÚBLICA EFICIENTE AL SERVICIO DEL CIUDADANO

CAPITULO 1

CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA Y ESTRUCTURA PARA LA ATENCIÓN A LOS COLOMBIANOS EN LA RNEC.

Las expectativas de los ciudadanos de recibir un servicio más ágil y eficiente, exige a la Registraduría Nacional del Estado Civil, las siguientes acciones en materia de contextualización normativa y estructura para la atención a los colombianos: i.) Desarrollar un modelo y una estructura de gestión pública eficiente al servicio del ciudadano; ii.) Respetar, garantizar y atender los derechos y deberes de los colombianos y de los servidores públicos en materia de servicio público; iii.) Tener claridad del contexto normativo en materia de servicio al colombiano; y, iv.) Poseer una estructura de direccionamiento estratégico y operativo en materia de atención al colombiano.

1.1. MODELO DE GESTIÓN PÚBLICA EFICIENTE AL SERVICIO DEL CIUDADANO

La Política de Atención al Colombiano de la Registraduría Nacional del Estado Civil se fundamenta en el “Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio Ciudadano” propuesto por la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano contemplada en el documento CONPES 3785 de 2013.

El modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio Ciudadano define dos áreas de intervención en el relacionamiento entre las Entidades Públicas y el Ciudadano:

Ventanilla hacia adentro: esta área se encuentra relacionada con el fortalecimiento de la eficiencia administrativa y prevé tres componentes:

i. Arreglos institucionales que faciliten la coordinación y la generación de sinergias entre las Entidades de la Administración Pública;

ii. Servidores públicos competentes y comprometidos con la excelencia en el servicio al ciudadano; y,

iii. Procesos y procedimientos innovadores que impacten la gestión de las Entidades (CONPES 3785, 2013)

Ventanilla hacia afuera: esta área se encuentra relacionada con la atención directa a los requerimientos de los ciudadanos en tres componentes:

i. Ampliar la cobertura de las Entidades de la Administración Pública en el territorio nacional;

ii. Generar certidumbre sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en las que se proveerán los servicios, y,

iii. Desarrollar esquemas de servicio que se ajusten a las expectativas, necesidades y realidades de los ciudadanos.” (CONPES 3785, 2013)

En el marco de dicha política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Colombiano, este manual de atención al colombiano y los lineamientos, protocolos y parámetros de excelencia en el servicio que contiene, apuntan específicamente a lograr al interior de la Registraduria de la “ventanilla hacia adentro”, el compromiso y la calificación de los servidores públicos con el servicio y la excelencia, y de cara al ciudadano, de la “ventanilla hacia fuera”, desarrollar esquemas de servicio y generar protocolos y parámetros de información sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se atenderán requerimientos de los colombianos.

1.2. DERECHOS Y DEBERES DE LOS COLOMBIANOS Y DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS EN MATERIA DE SERVICIO PÚBLICO.

La Ley 1437 de 2011 señala en su capítulo II, los derechos y deberes de los colombianos en su actuación frente a las autoridades, y de los servidores públicos en la atención y prestación de servicios al público.

1.2.1. Derechos y Deberes de los colombianos.

INSTRUMENTOS NORMATIVOS MANDATO

MANDATO CONSTITUCIONAL

Constitución Política de Colombia. (Artículos 1, 2, 6, 13, 23)

Es deber de los nacionales y de los extranjeros en Colombia acatar la Constitución y las leyes, y respetar y obedecer a las autoridades.(Artículo 4) Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.(Artículo 13) Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.(Artículo 23) La calidad de colombiano enaltece a todos los miembros de la comunidad nacional. Todos están en el deber de engrandecerla y dignificarla. El ejercicio de los derechos y libertades reconocidos en esta Constitución implica responsabilidades. Toda persona está obligada a cumplir la Constitución y las leyes. Son deberes de la persona y del ciudadano: 1- Respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios; 2- Obrar conforme al principio de solidaridad social, respondiendo con acciones humanitarias ante

situaciones que pongan en peligro la vida o la salud de las personas; 3- Respetar y apoyar a las autoridades democráticas legítimamente constituidas para mantener la

independencia y la integridad nacionales; 4- Defender y difundir los derechos humanos como fundamento de la convivencia pacífica; 5- Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país; 6- Propender al logro y mantenimiento de la paz; 7- Colaborar para el buen funcionamiento de la administración de la justicia;

8- Proteger los recursos culturales y naturales del país y velar por la conservación de un ambiente sano; y, 9. Contribuír al financiamiento de los gastos e inversiones del Estado dentro de conceptos de justicia y equidad. (Artículo 95)

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SU RELACIÓN

CON LAS INSTITUCIONES Y

SERVIDORES PÚBLICOS

En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho en virtud del artículo 5 de la Ley 1437 de 2011:

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la Entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

3. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.

4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. 5. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. 6. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad,

niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

8. A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

9. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS EN

SU RELACIÓN CON LAS

INSTITUCIONES Y SERVIDORES

PÚBLICOS

Correlativamente con los derechos que les asisten, las personas tienen, en las actuaciones ante las autoridades, los siguientes deberes de conformidad con el artículo 6 de la Ley 1437 de 2011.

1. Acatar la Constitución y las leyes. 2. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las

actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.

4. Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.

El incumplimiento de estos deberes no podrá ser invocado por la administración como pretexto para desconocer el derecho reclamado por el particular. Empero podrá dar lugar a las sanciones penales, disciplinarias o de policía que sean del caso según la ley. (Ley 1437 de 2011, Art. 6)

1.2.2. Derechos y Deberes de los servidores públicos.

INSTRUMENTOS NORMATIVOS MANDATO


Constitución Política de Colombia. (Artículos 1, 2, 6, 13, 84,)

Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares.(Artículo 2º) Los servidores públicos son responsables por infringir la Constitución y las leyes y por omisión o extralimitación en el ejercicio de sus funciones. (Artículo 6) Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado.(artículo 209) Las autoridades tienen prohibido de exigir permisos o requisitos previos no autorizados por la Ley para el ejercicio de la actividad económica y la actividad privada. (artículo 84)

DEBERES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS EN MATERIA DE

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes, en virtud del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011:

1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción. 2. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las

cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio. 3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de

atención. 4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías,

para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5o de este Código.

5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.

6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5o de este Código.

7. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público.

8. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

9. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.

10. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.

PROHIBICIONES Las autoridades 1. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.

DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS EN MATERIA DE

ATENCIÓN AL COLOMBIANO.

tiene expresa y especialmente prohibido de conformidad con el artículo 9 de la Ley 1437 de 2011:

2. Negarse a recibir los escritos, las declaraciones o liquidaciones privadas necesarias para cumplir con una obligación legal, lo cual no obsta para prevenir al peticionario sobre eventuales deficiencias de su actuación o del escrito que presenta.

3. Exigir la presentación personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley no lo exija. 4. Exigir constancias, certificaciones o documentos que reposen en la respectiva Entidad. 5. Exigir documentos no previstos por las normas legales aplicables a los procedimientos de que trate

la gestión o crear requisitos o formalidades adicionales de conformidad con el artículo 84 de la Constitución Política.

6. Reproducir actos suspendidos o anulados por la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo cuando no hayan desaparecido los fundamentos legales de la anulación o suspensión.

7. Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado para ello. 8. Negarse a recibir los escritos de interposición y sustentación de recursos. 9. No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del término legal. (Ley

1437 de 2011, Art. 9)

1.3. CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA EN MATERIA DE SERVICIO AL COLOMBIANO

La gestión, atención y servicio al colombiano se rige principalmente por los siguientes instrumentos y directrices normativas:

INSTRUMENTOS NORMATIVOS DIRECTRICES ENLACE PARA CONSULTA DEL DOCUMENTO


Constitución Política de Colombia. (Artículos 1, 2, 6, 13, 23, 29, 74, 83, 84, 95, 209, 333 y 365)

La finalidad del Estado y de la función pública es el servicio a la comunidad.

Servir a la comunidad como fin esencial del Estado.

Deberes de las autoridades y servidores públicos.

Principio de igualdad ante la Ley.

Derecho de petición.

Debido proceso.

Derecho de acceso a documentos públicos.

Principio de buena fe de los particulares y de las actuaciones dela Administración

Principios de la función pública.

Prohibición de exigir permisos o requisitos previos no autorizados por la Ley para el ejercicio de la actividad económica y la actividad privada

http://www.secretariasenado.gov.co/index.php/constitucion-politica

MANDATOS LEGALES Y

NORMATIVOS

Ley 962 de 2005

Disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y Entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0962_2005.html

Decreto 2623 de 2009

Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=36842

Ley 1474 de 2011 (Capítulo 6. Artículos 73, 75 y 76)

Normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Establece la obligatoriedad de elaborar un plan anticorrupción y de atención al ciudadano y de contar con una dependencia encargada de recibir y tramitar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.


Ley 1437 de Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso http://www.secretariasena







http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=36842







2011 (Capitulo 2)

Administrativo. Regula asuntos como la atención de peticiones, sedes electrónicas, acceso a la información por parte de los ciudadanos, deberes y derechos de los ciudadanos y de los servidores.

Derechos de las personas ante las autoridades.

Deberes de las personas.

Deberes de las autoridades en la atención al público.

Deber de información al Público.

do.gov.co/senado/basedoc/ley_1437_2011.html

Decreto 019 de 2012

Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto_0019_2012.html


Establece los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión. Aplica en lo relacionado con las Políticas de Desarrollo Administrativo de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano, y de Eficiencia Administrativa.


Ley 1712 de 2014

Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.


Ley 1755 de 2015

Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1755_2015.html


El cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.

http://www.minjusticia.gov.co/Portals/0/Normatividad/19.%20DERECHO%20DE%20PETICION%20VERBAL%20%20DECRETO%201166%20DEL%2019%20DE%20JULIO%20DE%202016.pdf

POLÍTÍCA NACIONAL

Documento Conpes 3649 de 2010

Política Nacional de Servicio al Ciudadano.

Transparencia, participación y servicio al ciudadano. Orientada a acercar el Estado al ciudadano y hacer visible la gestión pública. Permite la participación activa de la ciudadanía en la toma de decisiones y su acceso a la información, a los trámites y servicios, para una atención oportuna y efectiva.

http://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-3507_documento.pdf

Documento Conpes 3785 de 2013

Política Nacional de eficiencia administrativa al Servicio del ciudadano. Modelo de Gestión Pública eficiente al Servicio del Colombiano.

http://www2.igac.gov.co/igac_web/normograma_files/CONPES%203785%20



























http://www2.igac.gov.co/igac_web/normograma_files/CONPES%203785%20DE%202013.pdf



DE%202013.pdf 1 Compendio normativo en materia de servicio al colombiano adaptado y actualizado por la Oficina de Planeación de la Registraduria Nacional del Estado Civil

tomando como base el expuesto en la Política Nacional de eficiencia administrativa al Servicio del ciudadano contenida en el Documento Conpes 3785 de 2013


1.4. ESTRUCTURA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO EN MATERIA DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO EN LA RNEC

La estructura de direccionamiento y operación dispuesta por la Registraduria Nacional del Estado Civil, se encuentra integrada por: el plan estratégico de la RNEC 2015 – 2019, en especial en su primer objetivo estratégico; i.) el Plan Anticorrupción y de Atención al Colombiano; ii.) los procesos y procedimientos en materia de atención al colombiano; y iii.) el presente manual de atención al colombiano, tal y como se presenta en el siguiente cuadro:

LINEAMIENTOS E INSTRUMENTOS DE LA RNEC EN MATERIA DE ATENCIÓN AL

COLOMBIANO OBJETIVO

CONSULTA DEL DOCUMENTO

PLAN ESTRATÉGICO

DE LA RNEC 2015 – 2019.

(Planeación y

direccionamiento estratégico)

Objetivo Estratégico No. 1

Lograr que la Registraduria Nacional del Estado Civil se convierta en la Entidad con el mejor índice de trasparencia, confiabilidad y alta calidad en la prestación efectiva del servicio y en la entrega de sus productos a todos los colombianos y a todas las empresas públicas y privadas que así lo requieran dentro y fuera del territorio nacional.

http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/Plan_Estrategico_RNEC_2015-2019_Version_Final-ilovepdf-compressed.pdf

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL COLOMBIANO

DE LA RNEC

Componente 4. Atención al colombiano.

Aumentar la calidad y el acceso a los trámites y servicios de la RNEC, mejorando la satisfacción de los ciudadanos y facilitando el ejercicio de sus derechos.

Plan. http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/PLAN_ANTICORRUPCION_Y_DE_ATENCION_AL_COLOMBIANO_2016.pdf

Anexos. http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/Anexo_1_PLAN_ANTICORRUPCION_Y_DE_ATENCION_AL_COLOMBIANO_POR_COMPONENTES.pdf

Subcomponente de Relacionamiento con el ciudadano.

Mecanismos para mejorar la mejorar efectivamente la interacción entre la RNEC y los colombianos, Atención al Ciudadano.





http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/PLAN_ANTICORRUPCION_Y_DE_ATENCION_AL_COLOMBIANO_2016.pdf



http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/Anexo_1_PLAN_ANTICORRUPCION_Y_DE_ATENCION_AL_COLOMBIANO_POR_COMPONENTES.pdf




PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL

COLOMBIANO.

(Macroproceso de Planeación y

Direccionamiento Estratégico del Modelo

de operación por procesos de la RNEC)

Proceso de servicio a los colombianos.

Desarrollar acciones orientadas a la identificación de necesidades y atender los requerimientos de los colombianos mediante la atención de sus solicitudes por diferentes canales de servicio para evaluar la satisfacción de los usuarios frente a la gestión y los servicios que presta la RNEC.

Anexo 1. Caracterización Proceso de Servicio a los Colombiano http://www.registraduria.gov.co/-Caracterizacion-.html

Procedimiento Atención y servicio a los colombianos a través de diferentes canales.

Orientar y atender a los ciudadanos mediante la aplicación de diferentes canales de atención (personal, telefónico, página Web, redes sociales, correo institucional y chat) para facilitar el acceso a los servicios misionales de manera oportuna y confiable.

Anexo 2. Procedimiento de atención y servicio a los colombianos a través de diferentes canales. http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/SCPD02_Atencion_y_Servicio_a_los_Colombianos_a_traves_de_Diferentes_Canales.pdf

Procedimiento Atención de Derechos de Petición.

Dar tratamiento completo y de fondo los derechos de petición mediante la recepción, análisis, trámite y solución de los mismos con el fin de cumplir el derecho fundamental de los colombianos.

Anexo 3. Procedimiento de atención de derechos de petición. http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/SCPD01_ATENCION_DE_PETICIONES_QUEJAS_RECLAMOS_SUGERENCIAS_Y_DENUNCIAS_PQRSDCs.pdf

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A LOS COLOMBIANOS

Protocolo canal de atención presencial. Protocolo canal de atención telefónica. Protocolo canal de atención medio física. Protocolo de canal atención virtual

Herramientas que buscar impactar positivamente la calidad en el servicio que presta la RNEC a los colombianos, y en este sentido, sirven de guía al servidor público de la RNEC para ofrecer a los colombianos una atención y prestación de servicios más humana, oportuna, ágil y eficiente en los puntos presenciales y demás canales de comunicación con los colombianos (telefónica, medio físico y virtual) y en la prestación y entrega de servicios y productos.

Anexo a este documento.

http://www.registraduria.gov.co/-Caracterizacion-.html

http://www.registraduria.gov.co/-Caracterizacion-.html

http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/SCPD02_Atencion_y_Servicio_a_los_Colombianos_a_traves_de_Diferentes_Canales.pdf




http://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/SCPD01_ATENCION_DE_PETICIONES_QUEJAS_RECLAMOS_SUGERENCIAS_Y_DENUNCIAS_PQRSDCs.pdf





PORTAFOLIO DE SERVICIOS

CAPITULO 2

ESTANDARES DE CALIDAD, ATRIBUTOS Y DEFINICIONES EN EL MARCO DE LA ATENCIÓN AL COLOMBIANO EN LA

RNEC.

Con el propósito de privilegiar y garantizar la atención al colombiano y cumplir con el deber misional de la RNEC; dentro de los lineamientos estratégicos y las directrices dadas por el Registrador Nacional del Estado Civil, Dr. Juan Carlos Galindo Vácha, uno de los más importantes es la prestación del servicio de una manera eficiente, eficaz, efectiva y con los mayores estándares de calidad y transparencia, fortaleciendo la organización y gestión de las áreas misionales para garantizar nuestro compromiso con los colombianos.

2.1 CARACTERIZACIÓN Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL COLOMBIANO

Para ofrecer calidad, el acceso a los trámites y servicios de la RNEC y así garantizar la atención integral al colombiano, el acceso a ejercer de sus deberes y derechos y la satisfacción de nuestros usuarios, se deben tener en cuenta los siguientes principios y estrategias de acuerdo con el marco de la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano (Conpes 3785 de 2013), los cuales fortalecerán el compromiso institucional:

Fortalecimiento y Desarrollo Institucional Promueve el compromiso desde la Alta Dirección y la capacidad de coordinación entre el nivel central y desconcentrado para avanzar en el propósito de una Entidad más articulada, con niveles eficientes de gestión y servicio en sus áreas misionales; comprometida en mejorar los índices de transparencia, confiabilidad y mejoramiento en los niveles de satisfacción a los colombianos.

Cultura de Servicio al Colombiano La razón de ser de nuestra Entidad es el colombiano, por lo tanto es imperativo garantizar su acceso a los trámites y servicios que por mandato constitucional están a cargo de la RNEC,. Por lo tanto, debemos nuestro ejercicio a la constante interacción, la caracterización de las necesidades y realidad de nuestros usuarios con el fin de satisfacer sus expectativas y necesidades.

Relacionamiento con el Colombiano Los servidores públicos de la RNEC son los responsables de facilitar el acceso a los trámites y servicios de los colombianos, por lo tanto la sensibilización del servidor frente a las necesidades del colombiano son una estrategia fundamental de una atención integral. El fomento de sus competencias no sólo profesionales sino personales es lo que permite una atención cálida, humana y efectiva en todos los contextos y niveles.

Ampliación de los canales de atención La RNEC cuenta con diferentes escenarios y canales por los cuales interactúa con el colombiano, estos constituyen espacios para acceder a trámites y servicios además de un espacio fundamental para presentar ante la Entidad derechos de petición. Para este último se han dispuesto los siguientes canales: Presencial, Medio Físico, Telefónico y Medio Virtual.

Transversalidad Entendiendo que los colombianos son la razón de ser de la RNEC, la cultura de servicio y atención es responsabilidad de todos y cada uno de los servidores que componen la Organización. Este modelo responsabiliza no sólo a un área en particular sino que compromete de una manera homogénea, articulada e integral a toda las áreas de la Entidad.

Liderazgo Los mecanismos de fortalecimiento, desarrollo, cultura de servicio, transversalidad, responsabilidad, optimización de recursos, procesos y procedimientos y todas aquellos demás atributos de la Gestión Institucional están enfocados a convertir a la RNEC en

una institución con el mejor índice de transparencia, confiabilidad y alta calidad en la prestación de servicios para todos los colombianos, empresas públicas y privadas que así lo requieran, de cara a la eficiencia, alta competitividad, efectividad con el fin de aumentar la legitimidad y confianza en la institucionalidad.

Racionalización Este instrumento está orientado a incrementar el compromiso, agilidad en el servicio y efectividad de las actividades de la RNEC con el fin de brindar resultados positivos, rendimiento y eficacia a los colombianos, suprimiendo pasos innecesarios y optimizando los procedimientos.

Corresponsabilidad Los beneficios de un servicio de calidad y una atención integral a los colombianos, benefician mutuamente a la Entidad y al colombiano. Toda vez que fomenta el mejoramiento continuo en la calidad y prestación de trámites y servicios además de generar espacios de interacción efectivos entre los servidores públicos y el usuario. Esta continua interacción intensifica y afianza la institucionalidad y legitimidad, además de aumentar los niveles de confianza y transparencia. Se recrea la realidad entre el deber ser de la Entidad, el entorno en el cual desarrolla su actividad, los colombianos y todos aquellas situaciones que se generan en el ejercicio de intercambio institucional. En consecuencia se aseguran los objetivos y metas de la Entidad, se dictan políticas claras, directrices enfocadas a satisfacer las necesidades y expectativas de los colombianos, se fomenta la participación ciudadano, las interacciones entre los servidores, la homogenización de la responsabilidad y la optimización de recursos.

Buen trato “Uno de los aspectos que más valoran los ciudadanos para estar satisfechos con el servicio es la actitud y buen trato que les brindan los servidores públicos” (CONPES 3785, 2013)

Lenguaje claro De acuerdo con la “Guía de Lenguaje Claro para los Servidores Públicos de Colombia (DNP 2015), uno de los fines esenciales del Estado es garantizar el goce efectivo de derechos y el cumplimiento de deberes de los colombianos, esto significa que la RNEC pueda transmitir de forma clara y efectiva la información que requiera el colombiano, sea para acceder a los trámites y servicios o bien para dar resolución a un derecho de petición”. La comunicación efectiva entre la Entidad y el colombiano debe estar basada en un lenguaje amigable, cálido, completo, sustancial y desde luego claro. Según la Departamento Administrativo de la Función Pública de México, el leguaje claro es “El Lenguaje (Ciudadano) es tanto la forma de expresión clara, precisa, completa, confiable y afable como una actitud abierta y comprensiva, que debe ser utilizada por los servidores públicos al informar y dialogar con los ciudadanos para generar una comunicación fluida y cooperada con ellos”. Para lograr una comunicación efectiva y corresponsable el Departamento Administrativo de la Función Pública establece cuatro pasos para convertir el leguaje técnico en lenguaje de fácil comprensión:

En concordancia el Plan Estratégico de la RNEC 2015 – 2019 “Colombia es democracia, la Registraduría su garantía”, propende responder a las necesidades de

IDENTIFICAR

• TEMAS Y CONTENIDOS

• INTERLOCUTORES

RELACIONAR

• LOS CONCEPTOS CON EL CONTEXTO

• IDENTIFICAR LA REALIDAD, IDIOSINCRASIA, SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y SERVICIO

CONVERTIR

• CONVERTIR EL LENGUAJE TÉCNICO EN ADMINISTRATIVO EN UN LENGUAJE DE FACIL COMPRENSIÓN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

• ESTABLECER MEDIOS Y CANALES DE INTERLOCUCIÓN.

los colombianos, conforme al mandato constitucional y legal., Reconocida a nivel nacional e internacional por la innovación, eficiencia y transparencia en la identificación de los colombianos, de los procesos electoral, de los mecanismos de participación ciudadana y por el fomento de los valores cívicos y democráticos, especialmente niños y jóvenes.

PRINCIPIOS RECTORES

Servicio a los colombianos en condiciones de igualdad.

Garantía de imparcialidad a los actores políticos en los procesos electorales.

El talento humano es lo más valioso de la Entidad.

Gestión democrática y participativa.

Formación en valores cívicos y democráticos a los colombianos.

2.2 VALORES DEL SERVICIO

Segun la definición de la Real Academia Española, el valor es: “el grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite”; El servicio a los colombianos es uno de los grandes retos de la administración pública y se convierte en una de las grandes estrategias para aumentar la confianza institucional y la legitimidad, además de enfocar los esfuerzos de la RNEC en su razón de ser, el colombiano.

Valores Institucionales

Transparencia

Honestidad

Eficiencia

Responsabilidad

Compromiso

Respeto Las cualidades de la buena gestión del servicio y atención al colombiano hacen parte de los componentes positivos que se ha propuesto la RNEC en infundir a cada uno de sus servidores, permitiendo un valor agregado en la excelencia.

Cualidades en la gestión

Visibilidad

Inclusión

Pluralidad

Accesibilidad

Objetividad

Diligencia

Confidencialidad

2.3 DEFINICIONES PQRSD´s

PQRSD: Sigla para Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.

Derecho de Petición: (Consagrado en el artículo 23 de la Constitución política de Colombia)

“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.”

El artículo 1º de la Ley 1755 de 2015 prevé que el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011 quedará así: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este Código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una Entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos” (…) (Negrilla fuera del texto original).

Petición: Una petición es la solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante un servidor público de la RNEC con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Queja: Inconformidad que presenta un ciudadano contra un servidor de la Registraduria Nacional del Estado Civil. En este caso se deberá enviar a la Oficina de Control Interno Disciplinario. Reclamo: Es la comunicación que presenta un colombiano a la RNEC, sobre posibles inconvenientes en la prestación del servicio, para que se dé solución.

Sugerencia: Recomendación que formula un ciudadano para que se mejore la prestación de los servicios de la Entidad. Denuncia: Manifestación verbal o escrita que hacen los colombianos para informar sobre un hecho probable de corrupción, falta disciplinaria, detrimento patrimonial o delito cometido por un servidor público de la RNEC. En éste caso la denuncia debe enviarse al superior inmediato del funcionario. Consulta: es la solicitud de información general acerca de trámites y servicios que ofrece la Entidad.

Naturaleza del Derecho de Petición

Gratuito.

Sin representación de abogado.

Sin representación de persona adulta o legal cuando de un menor de edad se tratase.

Términos y Lineamientos para el trámite de derechos de petición1

1 Ref. Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, 15/07/2016. Presidencia de la

República http://www.secretariatransparencia.gov.co/secretaria/Documents/Estrategia-Construccion-Plan-Anticorrupcion-Atencion-Ciudadano-v2.pdf

CLASE

PETICIONES DE INTERRES GENERAL Y PARTICULAR

PETICIONES DE DOCUMENTOS E INFORMACIÓN

CONSULTAS

PETICIONES ENTRE AUTORIDADES

INFORMES A CONGRESISTAS

TÉRMINO

DENTRO DE LOS QUINCE (15) DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A SU RECPECIÓN.

DENTRO DE LOS DIEZ (10) DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A SU RECPECIÓN

DENTRO DE LOS TREINTA (30) DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A SU RECEPCIÓN

DENTRO DE LOS DIEZ (10) DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A SU RECEPCIÓN

DENTRO DE LOS CINCO (5) DÍAS HÁBILES SIGUIENTES A LA RECEPCIÓN

http://www.secretariatransparencia.gov.co/secretaria/Documents/Estrategia-Construccion-Plan-Anticorrupcion-Atencion-Ciudadano-v2.pdf

http://www.secretariatransparencia.gov.co/secretaria/Documents/Estrategia-Construccion-Plan-Anticorrupcion-Atencion-Ciudadano-v2.pdf

Lineamientos Especiales2

2 Ibídem

Objetivo y Resolución Derechos de Petición

Además que la jurisprudencia reconozca el derecho fundamental de las peticiones es esencial reconocer que el núcleo fundamental de ello es la resolución oportuna, completa y de fondo. Características de las respuestas a los derechos de petición

Requisitos De Validez:

Oportunidad

Claridad

Precisión

Congruencia

Decisión de fondo

Principios:

Economía

Celeridad

Eficacia

Imparcialidad

Publicidad

No Contradicción

GLOSARIO

Accesibilidad: es la posibilidad de un acceso fácil, claro y ágil para el colombiano.

Celeridad: es la prontitud para resolver situaciones.

Confidencialidad: la RNEC es salvaguarda de los datos de nuestros colombianos, por lo tanto debemos la reserva en la información de acuerdo a la ley de protección de datos y confidencialidad de documentos.

Congruencia: que la ideas que se expresan sea lógicas entre sí.

Decisión de fondo: es finalizar satisfactoriamente el proceso.

Diligencia: dar prioridad y prontitud al trámite o solicitud.

Economía: no generar desgaste administrativo, financiero, de talento humanos o cualquier otro recurso del que disponga la RNEC o el colombiano.

Eficacia: es producir el efecto esperado, meta propuesta o el equivalente en una situación.

Imparcialidad: no tomar partido o decisión por intereses personales.

Inclusión: tratar dignamente a todos los colombianos y con igualdad.

No Contradicción: es la uniformidad en los criterios.

Objetividad: no favorecer intereses particulares sino brindar universalidad e igualdad.

Oportunidad: es garantizar cumplir los términos de ley, para dar tratamiento, respuestas o conceptos.

Pluralidad: respetar las diferencias dentro de un mismo contexto que es ser colombiano.

Precisión: es la fidelidad y puntualización en un término, comunicación o información.

Publicidad: que sea de conocimiento amplio, de difusión pública.

Visibilidad: que esté al alcance de todos los colombianos.

REFERENCIAS

CONPES 3649, C. N. (15 de MARZO de 2010). Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Bogotá, Colombia.

CONPES 3785, C. N. (9 de Diciembre de 2013). Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano. Bogotá, Colombia. Obtenido de http://www2.igac.gov.co/igac_web/normograma_files/CONPES%203785%20DE%202013.pdf

Guía “como tratar adecuadamente al Ciudadano(a)” (2010). Gobierno en Línea.

Bogotá, Colombia.

Ley 1437 de 2011. (Art. 5). Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Capítulo II. Derechos, deberes, prohibicione,s impedimentos y recusaciones.

Plan Estrategico RNEC. (2015-2019). Colombía es democracia, Registraduría su garantía.

Plan Anticorrupción y de Atención al Colombiano Registraduría Nacional del Estado Civil - RNEC

Protocolos de atención al colombiano del Departamento Administrativo de la Función

Pública - DAFP, versión 1 - 2014.

ANEXOS

Anexo 1. Caracterización Proceso de Servicio a los Colombiano

Anexo 2. Procedimiento de atención y servicio a los colombianos a través de diferentes canales.

Anexo 3. Procedimiento de atención de derechos de petición.

PROCESO

SERVICIO A LOS COLOMBIANOS CÓDIGO

SCCR01

DOCUMENTO

CARACTERIZACIÓN VERSIÓN

0

Anexo 1. Caracterización Proceso de Servicio a los Colombianos

MACRO PROCESO AL QUE PERTENECE

PLANEACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

OBJETIVO DEL PROCESO

Desarrollar acciones orientadas a la identificación de necesidades y atender los requerimientos de los colombianos mediante la atención de sus solicitudes por diferentes canales de servicio para evaluar la satisfacción de los usuarios frente a la gestión y los servicios que presta la RNEC.

ALCANCE DEL PROCESO

Inicia con la identificación de las necesidades de los colombianos así como las especificaciones y requisitos de los servicios que se prestan, incluye la divulgación de las necesidades y especificaciones identificadas, la atención y orientación de los usuarios por los diferentes canales, la administración del sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias; y finaliza con el análisis de indicadores y la propuesta de acciones para la mejora en la atención a los usuarios.

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS

Registraduría Nacional

Plan Estratégico y Plan de Acción

ATENCIÓN Y SERVICIO A LOS COLOMBIANOS A TRAVÉS DE

DIFERENTES CANALES

Plan Anticorrupción y de Atención a los

Colombianos

Nacionales colombianos

Servidores de la RNEC

Entes de Control

Gobierno Nacional

Metodología para la elaboración del plan anticorrupción y del servicio al ciudadano

Nacionales colombianos Información sobre los requerimientos y servicios que demandan los colombianos

Portafolio de servicios.

Manual de atención a los colombianos

Nacionales colombianos, Peticiones, Quejas, Respuestas a Nacionales

PROCESO


SCCR01

DOCUMENTO


0

Entes de Control Entidades Públicas Entidades Privadas

Reclamos,. Sugerencias y Denuncias.

ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

DENUNCIAS –PQRSDs-

Solicitudes atendidas dentro de los términos legales

Colombianos Servidores de la

RNEC Entes de Control

Grupo de PQRSDs

Información sobre el comportamiento histórico de las PQRSD

Informe de Gestión

Registrador Nacional

Macroprocesos Misionales y de

Apoyo Entes de Control

Departamento Nacional de Planeación. Oficina de Planeación RNEC Procesos Misionales

Metodología para la realización de encuestas de satisfacción. Encuestas.

Informe de Satisfacción del

servicio al colombiano

Nacionales colombianos

Servidores de la RNEC

Entes de Control

Grupo de PQRSD Delegados Departamentales

Reportes

Informes Trimestrales

Delegados Departamentales

Grupo de PQRSD Delegados Departamentales

Informes Planes de

Mejoramiento implementados

Nivel Central y Desconcentrado

de la RNEC

RECURSOS

HUMANOS FINANCIEROS INFORMÁTICOS TÉCNICOS OTROS

Ver Manual de Funciones Ver Matriz de Distribución

Presupuestal N.A.

PROCESO


SCCR01

DOCUMENTO


0

IMPACTO DEL PROCESO

TRÁMITES Y/O SERVICIOS

ASOCIADOS

INDICADORES DE GESTIÓN

REQUISITOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS ASOCIADOS

Satisfacer las necesidades de atención

y de respuesta a las solicitudes de todo tipo

que se eleven a la RNEC, por los diferentes canales

de atención.

Ver Portafolio de Productos o Servicios

Ver Manual de Indicadores

4.1 Requisitos Generales 4.2 Gestión Documental

7.2 Procesos relacionados con el

cliente 7.5 Producción y

prestación del servicio 8.2 Seguimiento y

Medición 8.3 Control del Producto o Servicio No Conforme

8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Continua

Ver Listado Maestro de Documentos

RIESGOS DE PROCESO RIESGOS DE CORRUPCIÓN

RIESGOS LABORALES

SECUENCIA E INTERACCIÓN

PROMESA DE VALOR

Ver Matriz de Riesgos de Proceso Institucional

Ver Matriz de Riesgos de Corrupción

Ver Matriz de Riesgos Laborales

Ver Manual de Acuerdos de Nivel de Servicios

Ver Portafolio de Productos o Servicios

ACCIONES DE MEJORAMIENTO

IMPACTOS AMBIENTALES

ACTIVOS DE INFORMACIÓN

ORIENTACIONES NORMATIVAS

RESPONSABLES DEL PROCESO

Ver Plan de Mejoramiento

Ver Matriz de Aspectos Ambientales

Ver Matriz de Activos de

Información Ver Normograma

Registrador Delegado para el Registro Civil y la Identificación. Registrador Delegado para lo

Electoral.

PROCESO


SCCR01

DOCUMENTO


0

CONTROL DE CAMBIOS

ASPECTOS QUE CAMBIARON EL DOCUMENTO RESPONSABLE DE LA

SOLICITUD DEL CAMBIO

FECHA DEL CAMBIO

DD/MM/AAAA VERSIÓN

Nuevo. Registrador Nacional del Estado Civil

Jefe Oficina de Planeación

31/03/2016 0

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO

ATENCIÓN Y SERVICIO A LOS COLOMBIANOS A TRAVÉS DE DIFERENTES CANALES

VERSIÓN

0

Anexo 2. Procedimiento de atención al colombiano. 1. OBJETIVO

Orientar y atender a los ciudadanos mediante la aplicación de diferentes canales de atención (personal, telefónico, página Web, redes sociales, correo institucional y chat) para facilitar el acceso a los servicios misionales de manera oportuna y confiable.

2. ALCANCE Inicia con la recepción de ciudadanos en el Centro de Atención e Información Ciudadana –CAIC- (oficinas centrales Bogotá D.C ), Registradurías Especiales, Auxiliares y Municipales; con las solicitudes telefónicas y virtuales, y termina con la orientación inmediata que se suministra y/o la respuesta oportuna.

3. ÁMBITO DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica en los sitios físicos, virtuales y tecnológicos definidos por la Entidad para atender público.

4. BASE LEGAL

Norma (número y fecha) Directriz

Decreto 124 de 2016 “Por el cual se sustituye el Título 4 de la Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015. Ley 1474 de 2011 Decreto 2623 de 2009.

Las Entidades públicas deben contar con un Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano Estatuto Anticorrupción Crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano donde se plantean los lineamientos que tienden al mejoramiento de canales de atención.

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO


VERSIÓN

0

5. BASE DOCUMENTAL

1. Manual de Atención al Ciudadano. 2. Encuesta para la medición de la atención y satisfacción de los Colombianos

6. DEFINICIONES

CAIC: Centro de Información y Atención al Ciudadano.

7. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

1. Capacitación a los servidores que atienden púbico, tanto en el nivel central como en el desconcentrado.

2. Amplia difusión y comunicación de forma sencilla, clara y concreta, de los servicios que presta la idEntidad y en qué “sitios” exactamente se ofrecen. 3. Implementar medios virtuales para “direccionar” al usuario a contestar la “Encuesta para la medición de la atención y satisfacción de los colombianos” por los canales que lo permitan.

8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD TIEMPO RESPONSABLE PUNTO DE CONTROL REGISTRO Y/O DOCUMENTO

1

Preguntar al ciudadano el tema de su solicitud. (Presencial) ¿Se puede dar respuesta inmediata?

Entre 1- 30 (minutos)

Servidor Público CAIC, Registradurias

especiales, Auxiliares y Municipales

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO


VERSIÓN

0


Si: pasar a actividad 6. No: Pasar a actividad 2 Nota1: Por canales tecnológicos tener en cuenta lo establecido en el Manual de Atención al ciudadano.

Servidores responsables en la atención por medios

tecnológicos.

2

Asignar turno al Ciudadano . Nota 2: La asignación de turnos se realizará de manera prioritaria o general de acuerdo con el tipo de población a la cual pertenezca el ciudadano, y en cumplimiento del decreto 019 del 10 de enero de 2012


Servidor Público de Caic, Registradurias

Especiales, Auxiliares y Municipales

Verificar que la asignación de turnos sea oportuna y que se dé prioridad a personas en condiciones de capacidad disminuida, tercera edad, mujeres gestantes, niños y adolescentes.

3

Atender al Ciudadano de acuerdo con el orden de turno teniendo en cuenta los turnos prioritarios, registrando la hora de llamado


Servidor Público de Caic, Registradurias

Especiales, Auxiliares y Municipales

4

Registrar la información del Ciudadano (nombre, ciudad, teléfono, tema,) e ingresarla en el aplicativo dispuesto para tal fin


Servidor responsable de registrar tal información

Aplicativo

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO


VERSIÓN

0


5

Escuchar el requerimiento del Ciudadano


Servidor competente para absolver requerimiento.

Precisar exactamente lo que requiere el ciudadano con el fin de asegurar un servicio efectivo

.

6

Orientar al ciudadano y continuar. Si durante la atención se determina que la RNEC no es competente informar al ciudadano.


Servidor competente para absolver requerimiento

7

Invitar al ciudadano a responder la “ Encuesta para la medición de la atención y satisfacción de los colombianos”


Servidor publico encargado

Verificar que el ciudadano conteste la “Encuesta para la medición de la atención y satisfacción de los colombianos”

“Encuesta para la medición de la atención y satisfacción de los colombianos”

8

Generar reporte consolidado mensual de las solicitudes de orientación tramitadas.

Entre 1-10 (minutos

(Delegados DepartamentalesCoordin

ador CAIC) Reporte

9

Presentar informe a Secretaria General, de las solicitudes de orientación tramitadas por los diferentes canales

10 días hábiles

Jefe de Planeación Informe Trimestral

10

Generar las acciones correctivas, preventivas o de mejora necesarias para fortalecer el procedimiento.

5 días hábiles

Jefe de Planeación Plan de Mejoramiento

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO


VERSIÓN

0


9. FLUJOGRAMA

1. Preguntar tema de solicitud

2. Asignar Turno

3. Atender de acuerdo al turno

asignado

4. Registrar información en

aplicativo

5, Escuchar requerimiento.

6. Orientar al ciudadano

7. Invitar al usuario a responder encuesta

8. Generar Reporte Mensual

9. Presentar informe a Secretaría General

10, Generar Plan de Mejoramiento

INICIO

FIN

¿Se puede dar respuesta

inmediata?

No

Si

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO


VERSIÓN

0

10. ANÁLISIS DE GESTIÓN

Etapas del Procedimiento Tiempos

Este procedimiento está sujeto a los tiempos de atención 1-30 minutos

11. ANEXOS N.A.

ASPECTOS QUE CAMBIARON EL DOCUMENTO RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL CAMBIO

FECHA DEL CAMBIO DD/MM/AAAA

VERSIÓN

Nuevo. Jefe de Planeación 31/03/2016 0

ELABORÓ José Luciano Torres Cabrera Profesional Especializado Oficina de Planeación

REVISÓ Cástulo Morales Payares Jefe de Oficina de Planeación

APROBÓ

Cástulo Morales Payares Jefe Oficina de Planeación

REVISIÓN TÉCNICA José Luciano Torres Cabrera Profesional Especializado

APROBACIÓN TÉCNICA Cástulo Morales Payares Jefe Oficina de Planeación

FECHA 15/03/2016

FECHA 31/03/2016

FECHA 27/07/2016

PROCESO


SCPD02

PROCEDIMIENTO


VERSIÓN

0

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO

ATENCIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN VERSIÓN

3

Anexo 3. Procedimiento de atención de Derechos de Petición. 1. OBJETIVO Dar tratamiento completo y de fondo los derechos de petición mediante la recepción, análisis, trámite y solución de los mismos con el fin de cumplir el derecho fundamental de los colombianos. 2. ALCANCE Inicia con la recepción y radicación de los derechos de petición, continúa con el trámite, consecución, análisis de la información y proyección de la respuesta resolutoria y termina con el envío de la respuesta al peticionario. 3. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Aplica para el nivel central y desconcentrado de la Registraduría Nacional de Estado Civil

4. BASE DOCUMENTAL

Reporte de los derechos de petición, recibidas de manera física en el nivel central Reporte del panel administrador virtual Formato de registro de Derechos de Petición mensual y trimestral SCFT04 Formato de Ejes temáticos SCFT03 Formulario escrito de atención al colombiano SCFT02 Manual de Atención al Colombiano SCMN01

5. BASE LEGAL

Norma (número y fecha) Directriz legal

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3

Constitución Política de Colombia de 1991

Todo colombiano tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades conforme al art. 23 y 74.

Ley 1755 del 2015 “Por la Cual se Reglamenta el Derecho de Petición”

Se establecen los pasos, procedimiento y condiciones generales de un Derecho Fundamental de Petición, sus modalidades, términos para presentarlos, resolverlos y dar respuesta por parte de las autoridades. – aplica toda la norma.

Ley 1712 del 2014 “Ley de Transparencia”

Los obligados a recibir y responder las peticiones de los colombianos, poseen unas obligaciones para dar trámite al derecho de petición y la obligatoriedad de publicar los medios a través de los cuales, los colombianos pueden acceder a los servicios e información de las Entidades. Art. 11

Ley 734 de 2002. “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”

Relaciona las faltas en las que incurren los funcionarios que no resuelven los derechos de petición. Art.34.

Decreto 103 del 2015 “por el cual se reglamenta al Ley de Transparencia”

Establece los pasos para dar trámite a las PQRSD’s - Aplica toda la norma

Resolución 12011 del 2015. “Por la cual se establecen los lineamientos para el trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Consultas de la Registraduría Nacional del Estado Civil y se deroga la Resolución No. 6890 de 2014.

Define los lineamientos generales al interior de la Entidad para dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Aplica toda la resolución

Ley Estatutaria 1581 de 2012: “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”

Desarrolla el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política; así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la misma.

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3

Decreto 1166 de 2016: “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente"

Reglamenta el ejercicio del derecho de petición verbal para que se promueva el acceso de la ciudadanía a los servicios ofrecidos por el Estado, de manera que el requisito de la presentación por escrito no sea obstáculo para el ejercicio de los derechos individuales y, de la misma manera, no afecte la celeridad de los trámites administrativos. Regula la presentación, radicación y constancia de aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.

6. DEFINICIONES

Derecho de Petición: son las peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados por parte de los colombianos.

PQRSD: Petición, queja, reclamos, sugerencia y denuncia, que es propia o es responsabilidad directa de la Entidad. Incluye el concepto las consultas de los colombianos

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que se presente en forma respetuosa ante un servidor público de la RNEC con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto

Queja: Inconformidad que presenta un colombiano contra un servidor de la RNEC.

Reclamo: Es la comunicación que presenta un colombiano a la RNEC, sobre posibles inconvenientes en la prestación del servicio, para que se dé solución.

Sugerencia: Recomendación que formula el colombiano para que se mejora la prestación de los servicios de la RNEC.

Denuncia: Manifestación verbal o escrita que hacen los colombianos para informar sobre un hecho probable de corrupción, falta disciplinaria, detrimento patrimonial o delito cometido por un servidor público de la RNEC.

Consulta: Es la solicitud sobre información general acerca de trámites y servicios que ofrece la RNEC; información que puede encontrar en el portafolio de servicios de la Entidad.

Virtual: es el conjunto de tecnologías de la información y comunicaciones, reflejados en la página web, redes sociales y buzón de correo electrónico institucional.

7. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

Cuando se trate de una PETICIÓN deberá ser enviada a la dependencia competente.

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3

Cuando se trate de una QUEJA contra servidor público de la RNEC, deberá ser enviada al superior inmediato, quien determinará si amerita ser enviada a Control Disciplinario.

Cuando se trate de un RECLAMO deberá ser enviado a la dependencia correspondiente.

Cuando se trate de una SUGERENCIA deberá ser enviada a la dependencia correspondiente.

Cuando se trate de una DENUNCIA deberá ser enviada al superior jerárquico del denunciado, quien determinará si amerita ser enviada a Control Disciplinario.

Para el trámite y respuesta resolutoria de los derechos de petición debe darse dentro de los términos normativos.

Las Delegaciones Departamentales son las responsables del tratamiento de los derechos de petición de su circunscripción, así como del control y seguimiento. .

Las Delegaciones Departamentales deberán remitir la primera semana de cada mes, el informe de seguimiento mensual así como el Informe consolidado trimestral del tratamiento que le brinden estas a los derechos de petición. Informes que deben ser remitidos a la Coordinación de Derechos de Petición de la Sede Central.

En el nivel central los jefes de la dependencia competente serán los responsables de la solución y respuesta dentro de los términos de ley.

Los derechos de petición recepcionados por la Coordinación de Derecho de Petición a través de los diferentes canales serán registrados en el Formato de Ejes Temáticos.

Los lineamientos generales para la recepción, comprensión, análisis y proyección de la respuesta deberán ser consultados en el Manual de Atención al colombiano.

El tiempo de respuesta a los colombianos dependiendo el tipo de petición y conforme lo establece la norma serán los siguientes:

o Peticiones de interés general y particular 15 días hábiles siguientes a la recepción o Petición de documentos y e información 10 días hábiles o Consultar 30 días hábiles siguientes a la recepción o Peticiones entre autoridades 10 días hábiles o Informes a congresistas 5 días hábiles

Semanalmente la Coordinación de Derecho de Petición, envía un reporte a las Delegaciones con el fin de verificar que la cantidad de derechos de petición del Formulario Virtual de Atención al Colombiano remitido por la Sede Central corresponda a lo recibido directamente por la Delegación, sin contemplar el redireccionamiento por competencia.

Resultado del análisis del consolidado de los derechos de petición, las dependencias de la Entidad tanto del nivel central como desconcentrado deberán emprender acciones de mejora.

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3

8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD TIEMPO RESPONSABLE PUNTO DE CONTROL

REGISTRO Y/O DOCUMENTO

1

Recibir, radicar y asignar fecha a los derechos de petición que se recepcionen por los diferentes canales establecidos La forma de recibir los Derechos de petición por los medios establecidos es el siguiente:

a) Físico: Recepción, Distribución y trámite de comunicaciones externas.

Nivel Central Los derechos de petición que se reciban, se registrarán a través de la herramienta tecnológica establecida para tal fin de acuerdo al procedimiento adoptado por la Entidad.

Nivel desconcentrado

Los derechos de petición que reciban los Registradores Distritales y Delegados Departamentales, deberán comunicar al responsable del tratamiento de los mismos de sus despachos para que efectué el registro en la herramienta tecnológica establecida para tal fin y se dé respuesta. En el caso de no tener la competencia, se dará traslado al responsable competente.

Máximo 10 minutos

dependiendo del canal de recepción

Servidores del Grupo de Archivo y

Correspondencia para la recepción física en el nivel

central

Delegados Departamental y Registradores

para la recepción física en el Nivel Desconcentrado

Servidores del Grupo de

Derechos de Petición en el

nivel central para la recepción del

Revisión del reporte de los derechos de

petición, recibidas,

radicadas en el nivel central.

Reporte de los derechos de

petición, recibidas de manera física en el nivel central

Formato de Ejes temáticos

Formulario escrito de atención al colombiano

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3



Los derechos de petición que recepcionen las Registradurías Especiales, Auxiliares y Municipales y que sean de su competencia, deberán llevar un registro (libro radicador) por cada concepto y darán respuesta dentro de los términos establecidos.

En el caso de no tener la competencia, se dará traslado al responsable competente.

b) Virtual: atender los derechos de petición que se reciban por medio virtual: Formulario Virtual de Atención al Colombiano, buzón de correo electrónico institucional y redes sociales

Nivel Central

La Coordinación de Derechos de Petición , recibirá los derechos de petición atenderá redes sociales y formularios de Bogotá y el Exterior

Nota: en caso que el formulario no sea de la competencia de quien lo recibe en el nivel central se re direccionará a través de correo institucional y SIC.

Nivel desconcentrado

El responsable en cada Delegación Departamental recibirá el formulario

formulario virtual y redes sociales para sede central

Delegados

Departamental y Registradores

para la recepción.

Todos los servidores de la Entidad para la

recepción a través de correo

electrónico

Reporte del panel

administrador virtual del formulario

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3



En el caso de no tener la competencia, se dará traslado al responsable competente.

Nota: en caso que el formulario no sea de la competencia de quien lo recibe en el nivel desconcentrado se re direccionará a través del buzón de correo institucional.

c) Vía telefónica: Atender los derechos de petición que se reciban por este medio. Los derechos de petición que se recepcionan por vía telefónica podrán ser resueltos de la misma manera. Si la solicitud requiere un tratamiento de fondo podrá sugerírsele al colombiano que formalice su solicitud a través del Formulario de Atención al colombiano virtual o escrito.

d) Presencial: Corresponde a la presentación física del colombiano ante la Entidad.

Nivel Central: Se redirecciona al colombiano, al punto de orientación presencial y se atiende su derecho de petición. Nivel Desconcentrado: Todas las registradurías están en el deber de atender todos los derechos de petición interpuestos de manera presencial por el colombiano, en caso de necesitar un tratamiento de fondo de esa solicitud,

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3



se podrá sugerir al colombiano elevar su petición de manera escrita o virtual. Nota: Para facilitar la presentación de peticiones escritas, la RNEC en todos sus niveles contará con el Formulario Escrito de Atención al Colombiano.

2

Analizar resolver o direccionar para proyectar respuesta al derecho de petición La dependencia origen o la competente según corresponda, deberán analizar los derechos de petición y proyectar la respuesta correspondiente, es necesario que se tenga en cuenta los términos establecidos por las normas y la Entidad. Nota: Si la petición está incompleta o no se puede dar respuesta en los términos establecidos, se deberá proceder conforme a lo establecido en la Ley 1755 de 2015.

Servidor encargado de proyectar la respuesta

Revisión a la respuesta para determinar si se le solución a la

petición o el requerimiento

solicitado

Proyecto de respuesta

3

Revisión previa y aprobación de la respuesta resolutoria al derecho de petición El jefe de la dependencia competente de la respuesta debe revisar y avalar que la misma esté sujeta a los principios contemplados en el Manual de Atención al colombiano.

Dentro de los términos s

legales establecidos

En el nivel central el Jefe de la dependencia

competente

En el nivel desconcentrado

Delegados y Registradores

La revisión realizada a la

respuesta

4. Enviar respuesta resolutoria al peticionario

Dentro de los

términos legales En el nivel

central el Jefe de Para el

Formulario Respuesta

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3



La respuesta se dará por el mismo canal utilizado por el Colombiano para presentar su petición o por el medio más expedito

Nota: el archivo de la respuesta se dará de acuerdo con los lineamientos establecidos en la tabla de retención documental.

establecidos la dependencia competente

En el nivel

desconcentrado Delegados y

Registradores

Virtual de Atención al

Colombiano y el correo

electrónico institucional) en

el nivel central se verifica el buzón de enviados del

correo institucional

Cuando es por medio físico la verificación se

hace por el radicado del sistema SIC En el nivel

desconcentrado el control se da a

través del informe de

gestión y libro radicador

5 y 6

Efectuar seguimiento y control al tratamiento brindado a los derechos de petición y consolidación de informes El seguimiento y control se realiza de tres formas, la primera a través de un reporte semanal generado por la Coordinación de Derechos de Petición el cual es remitido al

Reporte semanal

Informe mensual de verificación

El responsable del reporte semanal

Coordinación de Derechos de

Petición

Revisión de reporte semanal,

el informe mensual y el

trimestral

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3



nivel desconcentrado en donde se verifica que la cantidad de derechos de petición del Formulario Virtual de Atención al Colombiano remitido por la Sede Central corresponda a lo recibido directamente por la Delegación, sin contemplar el redireccionamiento por competencia. El segundo es un informe mensual que preparan las Delegaciones que remiten a la Coordinación de Derechos de Petición con el fin de corroborar los derechos de petición que ingresan por los diferentes canales en el nivel desconcentrado, en caso de presentar inconsistencias, se le solicita vía correo electrónico institucional, aclaración a las mismas, con las respectivas correcciones El tercero es un Informe de Gestión trimestral, que corresponde a la consolidación del nivel desconcentrado y nivel central, el cual es presentado a la Oficina de Planeación y a la Secretaría General

Informe

consolidado trimestral

El responsable del informe mensual los Delegados

Departamentales

El responsable del informe trimestral

Coordinación de Derechos de

Petición

Reporte mensual y trimestral Informe de gestión de atención a derechos de petición

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3

9. FLUJOGRAMA

10. ANÁLISIS DE GESTIÓN

PROCESO


SCPD01

PROCEDIMIENTO


3

Respuesta a peticiones de interés general y particular 15 días hábiles siguientes a la recepción

Respuesta a petición de documentos y e información 10 días hábiles

Respuesta a consultas 30 días hábiles siguientes a la recepción

Respuesta a peticiones entre autoridades 10 días hábiles

Informes a congresistas 5 días hábiles

11. ANEXOS

N.A.

ASPECTOS QUE CAMBIARON EL DOCUMENTO RESPONSABLE DE LA

SOLICITUD DEL CAMBIO

FECHA DEL CAMBIO

DD/MM/AAAA VERSIÓN

Nuevo Secretario General 28/11/10 0

Actualización Jurídica Secretario General 08/05/14 1

Actualización Jurídica Jefe de Planeación 10/11/15 2

Actualización Metodológica y Jurídica Jefe de Planeación 26/07/16 3

ELABORÓ Ivonne Natalia Moreno García Profesional Universitaria

REVISÓ: Jaime Alberto Meza Amell Coordinador de Derecho de Petición

APROBÓ: Cástulo Morales Payares Jefe Oficina de Planeación

FECHA: 21/07/2016

FECHA: 27/07/2016

FECHA: 27/07/2016

MANUAL DE SERVICIO

AL COLOMBIANO

MANUAL DE SERVICIO A LOS COLOMBIANOS - RNEC...a los colombianos y la estructura estratégica,...

Documents

Transcript of MANUAL DE SERVICIO A LOS COLOMBIANOS - RNEC...a los colombianos y la estructura estratégica,...