UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO ADMINISTRACIN TURSTICA

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CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD

MAESTRO: JORGE ALFONSO RAMIRES LUNA

ELABORADO POR: TSAPTSWIIN MATSA GMEZ NAVOR

MAESTROS DE LA CALIDAD

Maestro APORTACIN FILOSOFA O PRINCIPIO

William E. Deming

El ciclo PHVA es una estrategia de mejora continua

en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por

Walter A. Shewhart.

Es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes

de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u

operativo.

Planear (Plan): Corresponde a la formulacin de

los objetivos. Qu hacer? Cmo hacerlo?

Hacer (Do): El hacer pone en prctica lo

planeado.

Verificar (Check): propicia la medicin de lo

ejecutado frente a lo planeado. Se aplican los

ndices establecidos y se realiza la evaluacin de

los resultados y del proceso desarrollado.

Actuar (Act): e acta en consecuencia, ya sea

generalizando el plan si dio resultados y tomando

medidas preventivas para que la mejora no sea

reversible, o reestructurando el plan debido a que

los resultados no fueron satisfactorios, con lo que

se vuelve a iniciar el ciclo

Se basa en 14 principios gerenciales para lograr calidad,

productividad y posicin productiva.

1. Crear una visin a futuro.

2. Aprender y vivir la filosofa de calidad.

3. Comprender el propsito de la inspeccin y su rol en el

mejoramiento de procesos y la reduccin de costo.

4. Dejar de tomar decisiones como nico parmetro el precio.

5. Mejorar de manera constante

6. Formalizar entretenimiento de todo el personal.

7. Sustituir la supervisin tradicional por un liderazgo efectivo.

8. Eliminar miedo, sustituyndolo por la confianza.

9. Optimizar y enfocar el trabajo por equipo.

10. Dejar de usar slogans para motivar.

11. Eliminar cuotas numricas y la administracin por objetivos.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse

orgullosos de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora

14. Asegurar que todo lo anterior se realice.

Deming enfatiz que existen siete enfermedades que se oponen

a la bsqueda de la calidad, estas son:

Falta de constancia en los propsitos

nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos

inmediatos

Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o

revisin anual de resultados

Movilidad de los ejecutivos

Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras

visibles

Costos mdicos excesivos.

Costo excesivo de garantas

Joseph Moses Juran

Conceptualiz el llamado Principio de Pareto o ley

80/20. En el ao 2003, Asociacin Americana de la

Calidad rebautiz este principio como Principio de

Juran.

Pocos vitales de los muchos tiles

Triloga de la calidad

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como

la triloga de la calidad, que es un esquema de

administracin funcional cruzada, que se compone

de tres procesos: la planificacin, Control de calidad y

la mejora de la calidad.

Juran propuso 10 medidas para la mejora de la

calidad:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad

de mejorar

Establezca metas para la mejora

Crear planes para alcanzar los objetivos

Proporcionar capacitacin

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el

sistema de calidad.

Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Principio de Pareto: el 80% de un problema es producido por el

20% de las causas.

Llevar a cabo proyectos para resolver problemas

Informe sobre el progreso

Dar un reconocimiento para el xito

Comunicar los resultados

Llevar la cuenta

Mantener el impulso

Mikel Harry

La representacin estadstica de las seis sigmas

permite describir de manera cuantitativa, al forma en

que se est desempeando un proceso.

Un proceso de debe producir ms de 3.4 defectos

por milln de oportunidades.

El objetivo fundamental es la implementacin de una

estrategia basada en la medicin del mejoramiento

de los procesos y la reduccin de variabilidad

mediante la ejecucin de proyectos de

mejoramiento.

Se logra mediante e uso de dos procedimientos que

integran el seis sigma.

DMAIC: definir, medir, analizar, mejorar y controlar

tiene como objetivo mejorar los procesos que sopn

fuente de productos o servicios defectuosos y

justifican, desde el punto de vista econmico.

DMADV: definir, medir, analizar, disear y verificar se

utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos

para que desde su diseo estn capacitados para

lograr niveles de calidad de seis sigma.

Kaoru Ishikawa

DIAGRAMA DE ISHIKAWA- diagrama de causa de

efecto.

Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una

caracterstica de calidad y los factores que

posiblemente contribuyan a que exista.

Crculos de calidad

La naturaleza de estos crculos de calidad, vara junto

con sus objetivos segn la empresa de que se trate.

Las metas de los crculos de calidad son:

Que la empresa se desarrolle y mejore.

Contribuir a que los trabajadores se sientan

satisfechos mediante talleres, y respetar las

relaciones humanas.

Descubrir en cada empleado sus capacidades para

mejorar su potencial.

Las 7 herramientas bsicas para la administracin de

calidad.

1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el

proceso, as como las variables y los defectos que atribuyen).

2. Histogramas (visin grfica de las variables).

3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y

resolucin).

4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el

factor principal de los problemas a analizar).

5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).

6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).

7. Anlisis de Estratificacin

Shigeo Shingo

El Poka Yoke

Es una herramienta para orientar el mejoramiento y

la prevencin de errores en la calidad.

Este sistema consiste en la creacin de elementos

que detecten los defectos de produccin y lo

informen de inmediato para establecer la causa del

problema y evitar que vuelva a ocurrir.

El Sistema Poka Yoke est constituido por:

Un sistema de deteccin

Un sistema de alarma: mediante este procedimiento

se detiene y corrige el proceso de forma automtica

para evitar que el error derive en un producto

defectuoso.

El sistema just in time con taichi

Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios

en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es

un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un

determinado nivel de produccin que nos permita

cumplir el justo a tiempo.

Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental) funciona de

manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos,

para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a

prueba de errores).

Ginichi Taguchi

(Control de calidad) diseo robusto.

Esto se refiere a que todo producto que se disee

debe de cumplir las necesidades del cliente siempre

dentro de un cierto estndar; a lo cual lo llama

calidad aceptable, es decir que el producto debe de

ser bueno y aceptado dentro del mercado

Asimismo enfatiza y recomienda considerar los

conceptos siguientes:

Funcin de prdida: en la que cuanto mayor sea la

variacin de una especificacin respecto al valor

nominal, mayor ser la prdida monetaria

transferida al consumidor.

Su filosofa es el control de calidad, que le llam Diseo Robusto.

Mejora continua: Del proceso productivo y la

reduccin de la variabilidad son indispensables para

subsistir en la actualidad.

Variabilidad: Puede cuantificarse en trminos

monetarios. La variabilidad del funcionamiento del

producto provoca una prdida al usuario

Diseo del producto: Se genera la calidad y se

determina el costo final del producto.

Optimizacin del diseo del producto: Se puede

disear un producto con base en la parte no lineal de

su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad.

Optimizacin del diseo del proceso: Se reducir la

variabilidad por medio del diseo de experimentos,

al seleccionar los niveles ptimos de las variables

involucradas en la manufactura del producto.

Ingeniera de Calidad: que divide en lnea y fuera de

lnea.

Ingeniera de calidad en lnea: sus actividades

respectivas son la manufactura, el control y la

correccin de procesos.

Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de

optimizar el diseo de productos y procesos.

Armand V. Feigenbaum

Control total de calidad es un concepto que abarca

toda organizacin e involucra la puesta en prctica

de actividades orientadas hacia el cliente.

Es el creador de Control total de calidad.

Costos de calidad de un producto

Son los de todas las actividades tendientes

especficamente a evitar una calidad deficiente de

productos o servicios, Ingenieros de calidad y

empleados para la calidad.

Principios que sustentan su filosofa.

Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una

buena planeacin.

Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no

pueden ser atendidos slo por el departamento de calidad. No se

requiere fomentar una integracin de todos los que participan en

el proceso para que evalen e implementen nuevas tcnicas para

satisfacer a los clientes.

Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una

capacitacin y de una motivacin constante para toda la fuerza

laboral que participan en la organizacin dentro del proceso.

Costos evitables.

Costos inevitables: Se llevan a cabo al medir las

condiciones del producto en todas sus etapas de

produccin. Se consideran algunos conceptos como:

Inspeccin de materias primas

reevaluacin de inventarios

Inspeccin y pruebas del proceso y producto

Los cuatro pecados capitales

1. Calidad de invernadero.

2. Actitud anhelante.

3. La produccin en el exterior.

4.-Confinar la calidad a la fbrica

Philip Crosby

Cero defectos

Cero defectos no es un eslogan, constituye un

estndar de performance, es decir,:

Calidad como conformidad con las especificaciones.

Las empresas despilfarran recursos realizando

incorrectamente procesos y repitindolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

Actitud de apoyo de la direccin.

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

de crosby

1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la

administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la

calidad.

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros

responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil. La

accin ideal es el control preventivo de la calidad.

El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms

famosas hacer las cosas correctamente la primera vez. Por ello,

la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los

empleados hacia el logro de este objetivo.

calidad con representantes de cada departamento. 3. Determine como analizar dnde se presentan

los problemas de calidad actual y potencial. 4. Evale el coste de la calidad y explique su

utilizacin como una herramienta de administracin.

5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados.

6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.

7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.

8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus grupos.

11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams

Jan Carlzon

Carlzon es el creador del concepto momentos de la

verdad.

Los momentos de la verdad son intervalos que duran

tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una

organizacin tienen contacto con sus clientes para

realizar la entrega de un servicio; en esos momentos

la compaa se pone a prueba.

La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de

documentar de todos los pasos que el cliente debe

seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del

servicio.

La pirmide invertida.

Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados

sientan que son muy importantes dentro de la

empresa.

Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados

sientan que son muy importantes dentro de la

empresa.

Electrografa

Orellana, R. (21 de septiembre de 2012). Conceptos de fundamentos que aportan los maestros de calidad. Recuperado el 21 de abril de 2015, de

http://maestrosdelacalidades.blogspot.mx/2012/09/mikel-harry.html

Tecnolgico de Estudios Superiores de Cuautitln Izcalli. (s.f.). filosofas de la calidad. Recuperado el 19 de abril de 2015, de

http://filosofiasdelacalidadige.wikispaces.com/