Los Grandes Maestros de la Calidad

2015

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS XOCHILT APARICIO LOPEZ UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUTULCO GRUPO 801-A

1

Maestros de la calidad

Nombre Maestro Ficha Tcnica Aportaciones Filosofa o Principios

Edwards W. Deming

Al terminar la Segunda Guerra Mundial, fue enviado a Japn, durante su estancia prcticamente vivi la evolucin de la calidad en este pas y sus enseanzas fueron clave para cambiar en forma radical, la economa de la nacin. El emperador Japons le otorg la Medalla de la Segunda de Orden del Tesoro Sagrado. Desarrollo sus famosos 14 puntos para que la administracin conduzca a la empresa a una posicin de productividad y competitividad. Estructuro las Siete Enfermedades Mortales.

14 principios de la alta administracin. 1. Crear una visin de futuro y

comprometerse con esta. 2. Aprender y vivir la filosofa de la calidad, 3. Comprender el propsito de la

inspeccin y su rol en el mejoramiento de procesos y la reduccin de costos.

4. Dejar de tomas decisiones usando como nico parmetro en precio.

5. Mejorar de manera constante y por siempre los sistemas de produccin y servicio.

6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.

7. Sustituir la supervisin tradicional por un liderazgo efectivo.

8. Eliminar el miedo, sutituyndolo por la confianza y un clima de innovacin.

9. Optimizar y enfocar el trabao en equipo hacia los objetivos del negocio.

10. Dejar de usar slogans y exhortaciones para motivar a los trabajadores.

11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos.

2

12. Remover las barreras que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Promover la educacin y el mejoramiento personal

14. Asegurar que todo lo anterior se realice. Las siete enfermedades mortales: 1. Falta de comprensin con la calidad y el

mejoramiento continuo. 2. nfasis en las utilidades de corto plazo. 3. Estimular el desempeo del personal

mediante su evaluacin. 4. Inestabilidad y rotacin de la alta

administracin. 5. Administrar el negocio solamente con

base a indicadores visibles. 6. Incremento en los costos de seguridad

social y ausentismo. 7. Costos excesivos por reclamaciones de

garanta.

Joseph M. Juran

Enseo en Japn conceptos de administracin por

calidad. El enfoque de Juran sobre la administracin por calidad

se basa en la llamada la Triloga de Juran: Planear,

Controlar y Mejorar la Calidad.

Triloga de Juran: Planeacin, Control y Mejora de calidad. Planeacin de Calidad:

Identificar a los clientes.

Determinar sus necesidades.

Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.

Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes.

Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.

3

Transferir el proceso a la operacin. Control de calidad: Establecer un lazo de retroalimentacin

en todos los niveles y para todos los procesos.

Asegurarse de que cada empleado se encuentra en un estado de autocontrol.

Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin.

Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.

Transferir responsabilidades de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso de conformidad del producto mediante anlisis estadsticos.

Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad.

Mejoramiento de calidad: Establecer un concejo de o comit de calidad:

Forma de seleccionar cada proyecto

Que deber incluir: nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del mismo.

Es recomendable que los equipos estn formados de seis a ocho personas.

4

Armand Feigenbaum

La definicin de de calidad es inequvocamente un nivel de dos definiciones. De hecho, la definicin y el comentario acompaando son notables para su consistencia sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los clientes. Los puntos esenciales de son: La Calidad debe definirse en trminos de satisfaccin del cliente. La Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es dinmica. En eso considere, escribe, "Un papel de calidad crucial de direccin de la cima es reconocer esta evolucin en la definicin del cliente de calidad en las fases diferentes de crecimiento del producto."

Tres Pasos hacia la Calidad 1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner

especial nfasis en la administracin y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en trminos especficos

2. Tcnicas de calidad modernas. Todos los miembros de la organizacin deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio.

3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial.

Los Cuatro Pecados Capitales 1. Calidad de invernadero. La calidad llama

la atencin de los altos niveles directivos a la manera de una "exhibicin de fuegos artificiales".

2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y desplazar a las importaciones.

3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra "guerra por la calidad".

4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compaa.

5

19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad

1. Definicin del control de la calidad total. 2. Calidad versus calidad. Calidad con C

mayscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin, la calidad con minscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto "control de calidad", la palabra "control" representa una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas: 1. Establecer estndares de calidad. 2. Evaluar la conformidad con dichos

estndares. 3. Actuar cuando los estndares se

sobrepasan. 4. Planificar para el mejoramiento en

los estndares. 4 Integracin. El control de la calidad

requiere la integracin de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema.

5 La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin de los recursos y los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las prdidas operativas y los

6

costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volvern. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6 Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de responder a superar este nuevo estndar.

7 Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan mquinas.

8 El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.

9 La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de produccin industrial, desde la especificacin del consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del producto y su instalacin, adems del servicio post-venta para el cliente que est satisfecho con el producto.

10 El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras: control de los nuevos diseos, control del material

7

que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.

11 Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la compaa y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organizacin.

12 Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad del producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el incremento en la moral del personal y la disminucin del nmero de dificultades en la lnea de produccin.

13 El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes de prevencin, costes de evaluacin, costes por fallas internas y costes por fallas externas.

8

14 Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el rea de ingeniera debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisin de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explcita y tangible.

15 Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del control de la calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos resultados en la organizacin, suministrando nuevas tcnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.

16 Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reduccin de los costes de la misma.

17 Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y

9

dondequiera que resulten tiles, pero las estadsticas constituyen slo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrnicos y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.

18 La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y su implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatizacin es la respuesta.

19 El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.

10

Phillip Crosby

Est ms estrechamente asociado con la idea de cero defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de cero defectos. Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su plan.

14 pasos para el Mejoramiento de la Calidad 1. Asegrese de que la direccin est

comprometida con la calidad 2. Forme equipos para el mejoramiento de

la calidad con representantes de cada departamento.

3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad actual y potencial.

4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de administracin.

5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados.

6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.

7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.

8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus grupos.

11

11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams.

Mikel HArry

Reconocido y citado por muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodologa Seis Sigma.

Estrategia de medicin del mejoramiento de los procesos y reduccin de variabilidad mediante ADMAIC y DMADV. ADMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Este tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos o servicios defectuosos y justifican desde el punto de vista econmico, su mejoramiento gradual e incremental. DMADV: Definir, Medir, Analizar, Disear y Verificar. Se utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos para que desde su diseo estn capacitados para lograr niveles de calidad.

12

Kaoru Ishikawa

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin japons y los occidentales. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del xito en la calidad.

Espina de Pescado o Causa-Efecto: Recursos Materiales Recursos Humanos Mtodos de trabajo Entorno Materiales Problema Crculos de calidad:

Identificacin del Problema

Seleccin del Problema

Anlisis de Problema

Soluciones recomendadas

Anlisis de las soluciones

Decisin Principios de calidad: 1. La calidad empieza y termina con

educacin 2. El primer paso de la calidad es conocer

lo que el cliente requiere 3. Es estado ideal del control de calidad,

ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin

4. Eliminar la causa raz y no los sntomas 5. El control de la calidad es

responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas

6. No confundir los medios con los objetivos

7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo

8. El comercio es la entrada y salida de la calidad

13

9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos

10. 95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis y solucin de problemas

11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa son falsos

Siete herramientas de la calidad: 1. Diagramas de Flujo 2. Lista de verificacin 3. Histogramas 4. Diagrama de Pareto 5. Anlisis de Causa y Efecto 6. Estratificacin 7. Grficas de control

Genichi Taguchi

Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de productividad. Aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reduccin de la variabilidad.

Mtodo SMED: Cambio rpido de Instrumental. Funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de cero defecto, para lo cual propone la creacin del sistema POCA-YOKE (a prueba de errores) La filosofa de la calidad 1. La calidad de un producto

manufacturado es la prdida total generada por ese producto a la sociedad.

2. En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reduccin de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria

14

3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reduccin en la variacin de las caractersticas de performance del producto con respecto a sus valores objetivo.

4. La prdida del consumidor originada en una variacin de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviacin de las caractersticas de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rpidamente con una gran desviacin del objetivo.

5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado estn determinados en gran medida por el diseo industrial del producto y su proceso de fabricacin.

6. Una variacin de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parmetros del producto (o proceso) sobre las caractersticas de performance.

7. Los experimentos estadsticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parmetros del producto (o proceso) que reducen la variacin de la performance.

15

Shigeo Shingo

Est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse slo si el proceso de manufactura se disea y opera con estndares ideales. Se crea el Premio Shingo y se le han agregado aspectos administrativos a los conceptos actuales.

El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin que nos permita cumplir el justo a tiempo. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios:

Los defectos de la produccin se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno, la produccin se detiene, hasta eliminar sus causas.

Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros materiales consumibles quedan tambin en ceros.

El espacio de las fbricas tambin se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados.

Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores.

El sistema de JALAR versus EMPUJAR Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza nicamente si la lnea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cunto.

16

El sistema de justo a tiempo, es muy difcil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten. POKA YOKE Este tambin conocido como a prueba de errores, o como cero defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningn defecto. Hay dos caractersticas muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es ms difcil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, as que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un hbito para que siempre este limpio y ordenado.

17

Jan Carlson

Uno de los ms grandes impulsores de la calidad aplicada a los servicios a travs de su filosofa de liderazgo estratgico y motivacin. Cre el concepto de Momentos de la Verdad. A partir de l propuso un sistema de administracin de la calidad para empresas de servicio. Es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs del agente. Principales aportaciones: Los momentos de la verdad, el ciclo de servicio, el empowerment y la pirmide invertida

Moementos de Verdad Es un perodo muy breve. Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con la organizacin y se crea una impresin sobre la calidad de su servicio. La estrategia de calidad de Carlzon consiste en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms importante y poderosa de la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar, cuando se requiera, por encima de polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente. A esto Carlzon le llama invertir la pirmide organizacional: en vez de que los empleados trabajen para los jefes, los jefes trabajen para los empleados y estos pueden trabajar para el cliente.

18

Preguntas sobre Los Maestros de la Calidad

1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?

Crea los 14 principios de la calidad y gracias a las aportaciones innovadoras realizadas, se conoce como el padre de la administracin

moderna.

2. Cules fueron sus principales aportaciones?

Los 14 principios de la alta administracin y las Siete enfermedades mortales de la calidad.

3. A travs de qu herramienta representa la mejora continua? A travs de la Gestin de la Calidad Total

Planear: decidir el cambio Hacer: efectuar el cambio a pequea escala Verificar: Observar los efectos del cambio Actuar: repetir la prueba de establecer los cambios

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?

La espina de Pescado o Diagrama causa-efecto

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y solucin de problemas? Crculos de calidad

6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de calidad? Los principios de calidad:

La calidad empieza y termina con educacin

El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere

El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin

Eliminar la causa raz y no los sntomas

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas

19

No confundir los medios con los objetivos

Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo

El comercio es la entrada y salida de la calidad

La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos

95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis y so-

lucin de problemas Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son falsos.

7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad

Triloga de Juran: Planeacin, Control y Mejora de calidad.

8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado? Secuencia Universal de Mejoramiento

1. Probar que el cambio significativo es necesario

2. Identificar los proyectos que justifiquen el esfuerzo de alcanzar una mejora

3. Organizarse para alcanzar los nuevos conocimientos requeridos

a) Gua y coordinacin de los trabajos del proyecto

b) Conducir un anlisis y un estudio del proyecto

4. Diagnstico o anlisis del comportamiento actual

5. Negociar con la resistencia a los cambios tecnolgicos

6. Tomar acciones que implementen la mejora

7. Instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeo

9. En qu se basa el principio de Pareto? Se basa que el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas