La gestión por procesos en la administración Local. Orientación al servicio de la ciudadanía
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GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL GUÍA 6 LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL. ORIENTACIÓN AL SERVICIO PÚBLICO DE LA CIUDADANÍA MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS MADRID 2006
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GUÍAS DE APOYO
A LA CALIDAD EN LA
GESTIÓN PÚBLICA LOCAL
GUÍA 6
LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓNLOCAL. ORIENTACIÓN AL SERVICIO PÚBLICO
DE LA CIUDADANÍA
MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICASMADRID
2006
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4.5. La ficha de descripción de un proceso
Una vez identificados los grandes procesos (macroprocesos), así comolos procesos que los componen (subprocesos), interesa describir de formaexhaustiva en especial los procesos clave, es decir aquellos dirigidosdirectamente a dar servicio a los usuarios y familiares de éstos. Para ello,se va utilizar un formato de ficha normalizada que homogenice y sistema-tice dicha definición.
La definición en detalle de los procesos se debe realizar utilizando unosmodelos normalizados de fichas, que incluyen información relativa a losmismos. De este modo se intenta dar una homogeneidad a los docu-mentos de toda la organización. Su formato se describe a continuación:
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La estructura de la ficha que define el proceso del Sistema de Calidadsería similar a la siguiente
ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. NORMATIVA APLICABLE
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4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
4.1. Actividad 1
4.2. Actividad 2
4.3. Actividad 3
4.x Actividad última
5. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS ACTIVIDADES QUE COMPONENEL PROCESO (FLUJOGRAMA)
6. INVENTARIO DE DOCUMENTOS Y FORMATOS
Un ejemplo aplicado al proceso de suministros y compras podría ser elsiguiente:
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“Sólo lo que se puede medir se puede conseguir”
Tom Peters (1982)
La creación de valor del proceso se podrá juzgar en base al análisis detres Parámetros básicos: la eficacia, la eficiencia y la flexibilidad o adap-tabilidad (capacidad para el cambio y anticipación al mismo).
Los indicadores podrán medir los resultados de los procesos o de lasactividades y tareas que lo componen, siendo anticipadores que nosadvierten de los resultados que se obtendrán.
Figura 24. Medición del funcionamiento de los procesos
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
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5.1. Principales hitos en la definición de los indicadores del proceso
En primer lugar, se identificarán las principales actividades que realizala organización. A continuación, se definirán las necesidades de informa-ción a partir del análisis de las expectativas de los clientes y de los gesto-
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res. Por último, se identificarán y seleccionarán los indicadores en funciónde las necesidades de información definidas en la etapa anterior.De estaforma, se podrá formalizar el sistema de indicadores con la ayuda decuadros de mando.
Figura 25. Principales hitos en la definición de los indicadores del proceso
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Es preciso que los indicadores que integren el sistema de informaciónpermitan extraer información acerca de aquellos aspectos clave para losresponsables de la organización o unidad dentro de ésta. Por ello, esnecesario que a la hora de seleccionar cada indicador éste sea:
• Importante: Referido a un elemento significativo y que sea significa-tivo de algo tanto para quien efectúa el control como para el agen-te cuya actividad es objeto de control
• Específico: Que defina bien aquello a lo que se refiere.
• Numéricamente medible: Los parámetros a los que se refiere elindicador son medibles.
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• Consistente en el tiempo: Es decir, que el indicador sea compara-ble consigo mismo en distinto momentos del tiempo
• Fácil de obtener: De cálculo inmediato y utilizando pocos recursos,y si es posible, electrónicamente o de modo mecanizado.
• Obvio: Fácil de comprender y de sacar conclusiones.
• Objetivo: Lo menos subjetivo posible y que con independencia dela persona que tome los datos, éstos no varíen.
• Fiable: Que refleja la realidad sin distorsiones.
• Comparable: Que permita la comparación con otras unidades uorganizaciones similares.
• Ofrezca una relación coste/utilidad en la toma de decisionesrazonable.
• Número Adecuado: Un número de indicadores adecuado, quepresente una operatividad óptima.
Una vez aplicados los criterios anteriores, los indicadores que resultenseleccionados deberán someterse a una evaluación de conjunto conrelación a:
1. El nivel de respuesta a las necesidades de información de la orga-nización o unidad administrativa.
2. El nivel de detalle, la validez y la confianza de la información sumi-nistrada con relación a los diversos objetivos de gestión y a losaspectos críticos del entorno.
3. El coste global de obtención de la información, procurando queno comporte un aumento sensible de la carga administrativa.
Si el resultado de dicha evaluación es positivo,podremos definir el con-tenido del sistema de información para la gestión.
A continuación se van a analizar los mencionados anteriormente tresparámetros para la medición del funcionamiento de los procesos:Eficacia, Eficiencia y Flexibilidad.
5.2. Eficacia del proceso
La eficacia del proceso nos mostrará el nivel en que el proceso hacontribuido a la consecución de los objetivos estratégicos de la organiza-
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ción, es decir, y en términos de valor añadido para el cliente, el grado enque los outputs del proceso han satisfecho las necesidades de los clien-tes (externos o internos) de dicho proceso.
La eficacia del proceso se medirá pues a través del análisis de los resul-tados alcanzados en base a indicadores de rendimiento, e indicadoresde percepción de los clientes.
Figura 26. Algunas reflexiones para el análisis de la eficacia de los procesos
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Ejemplos de indicadores que podrían ayudar a medir a la organiza-ción el nivel de eficacia del proceso podrían ser los siguientes:
• Nivel de cobertura de los servicios a todos los ciudadano.
• Accesibilidad de los servicios.
• Accesibilidad de las personas clave.
• Instalaciones adecuadas para la atención al público.
• Comunicación e información clara y orientada a las necesidadesdel ciudadano.
• Trato dispensado.
• Adecuación del servicio/producto a las necesidades y expectativasdel ciudadano.
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• Imagen o reputación de la organización.
• Nivel de fidelidad con respecto al servicio ofrecido por la organi-zación.
5.3. Eficiencia del proceso
La eficiencia del proceso analiza los resultados alcanzados (o outputdel proceso) en relación a los recursos invertidos en su consecución(input).
En este caso, ejemplos de indicadores de eficiencia podrían ser lossiguientes: costo por unidad producida,costes de la no calidad,ciudada-no atendidos con respecto al total de la población de referencia poten-cialmente destinatarios del servicio, cumplimiento de los presupuestos,auditorías internas, tasa de retorno de las inversiones, valor añadido porempleado, etc.
5.4. Flexibilidad o adaptabilidad del proceso
Es la capacidad del proceso para adaptarse o anticiparse al cambio.El ciudadano tiene una serie de expectativas latentes, a las que la orga-nización pública local debe anticiparse, buscando exceder en todomomento en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.Asimismo,la evolución constante y la aparición de nuevas tecnologías posibilita lamejora continua de los productos y servicios y el valor añadido quepuede incorporar el proceso.
Posibles ejemplos de indicadores de la flexibilidad de un proceso serí-an los siguientes: número de nuevos servicios puestos a disposición delciudadano, innovaciones y mejoras introducidas en los procesos, reduc-ciones de tiempos de tramitación, servicios nuevos y adicionales ofreci-dos al ciudadano, nivel de integración de los colaboradores aliados oproveedores en el proceso de prestación del servicio, etc.
5.5. Criterios de priorización de los procesos a mejorar
La definición de los procesos debe tener como finalidad, su mejoracontinua, a través de la medición de su funcionamiento y el estableci-miento de unos objetivos o estándares.
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La mejora de los procesos debe abordarse de forma continua,gradualy no de golpe y de forma global. La mejora y el cambio requieren tiem-po y su maduración dentro de la organización, por lo que es preferiblehacer las cosas paso a paso.
Por ello, es preciso seleccionar los procesos a mejorar, estableciendounos criterios de priorización que optimicen el proceso de mejora. Entrelos criterios para la priorización en la selección de los procesos a mejorarson fundamentales los siguientes:
1. Importancia o peso relativo del proceso en la organización
Parece lógico que la organización centre sus esfuerzos en mejo-rar aquellos procesos críticos, que inciden de forma directa en losresultados que alcance la organización y en la consecución de sumisión, visión (hacia dónde se desea dirigir la organización) y a susobjetivos estratégicos.Asimismo, la organización no habrá que olvi-dar la sostenibilidad del servicio público.
2. Impacto en el ciudadano
Por otra parte, la organización deberá orientar sus esfuerzos demejora hacia la orientación de los procesos a la satisfacción de losciudadanos o clientes internos y, por tanto, priorizará sobre aque-llos procesos cuya mejora tenga un impacto positivo en éstos,aportándole mayor valor, introduciendo nuevos procesos, redu-ciendo errores o reclamaciones, contribuyendo a la mejora de lareputación de la organización etc.
3. Impacto sobre las personas
La dirección de la organización pública local deberá tener pre-sente las posibles barreras al cambio que pudieran frenar el desa-rrollo de la mejora de un determinado proceso, si existen los recur-sos humanos adecuados, así como los posibles impactos sobre lasatisfacción y motivación de las personas que la integran, asícomo en el desempeño de su trabajo. En dicho sentido, tambiénserá fundamental acompañar las medidas de mejora de otrastales como la formación, la involucración y la implicación en lamejora.
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4. Requerimientos y costes de la mejora
Resulta también fundamental analizar la mejora en términos deeficacia, eficiencia y flexibilidad. De este modo, se deberán anali-zar los recursos precisos, la variación de costes en los que se incu-rren y las mejoras que se podrían conseguir en términos de tiem-pos, rendimiento, racionalización en la gestión de los recursos y enlos costes incurridos, etc.
5. Impacto sobre la organización y riesgo
Se deberá analizar también el posible impacto sobre la culturay estructura de la organización. Asimismo, habrán de analizarse losriesgos sobre la organización derivados de la mejora de los proce-sos (por ejemplo, si ésta posee los recursos adecuados para desa-rrollarla, la estructura de costes, las posibles influencias en el posi-cionamiento a corto plazo en la calidad del servicio ofrecido,etc.).
Por otra parte, está claro que se deberá actuar primero sobreaquellos procesos que poseen mayor peso dentro de la organiza-ción, con mayores oportunidades de mejora y que contribuyen enmayor medida a mejorar el posicionamiento.
6. Grado de aplicabilidad o extensión de los posibles resultadosa la mejora de otros procesos
Con vistas a la optimización del proceso de mejora continua, elaprovechamiento de sinergias y economías de escala, a la horade seleccionar los proceso a mejorar, la organización deberá con-siderar el grado en que las actuaciones desarrolladas y los resulta-dos obtenidos podrían ser extrapolables a la mejora de otros pro-cesos similares. Para ello, es fundamental establecer una clasifica-ción de procesos atendiendo a grupos funcionales.
En base a los seis criterios señalados anteriormente (o a otrosque identificase la organización), ésta puede desarrollar un análi-sis multicriterio que permita valorar la oportunidad de la mejorapara cada uno de los procesos. Dicho análisis se basa en ir dandouna valoración numérica relativa a cada proceso analizando unoa uno cada uno de los criterios de juicio.
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Figura 27. Análisis multicriterio en la priorización de procesos a mejorar (ejemplo)
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Por otra parte, también se pueden realizar evaluaciones considerandodos criterios al mismo tiempo, como pueden ser la oportunidad de mejo-ra y el impacto sobre el cliente,empleando como herramienta una Matrizde priorización de la mejora de los procesos en función de Oportunidad-Impacto.
Figura 28. Matriz de priorización en función de Oportunidad-impacto
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Puede concluirse que la organización que se orienta a la excelenciagestiona las actividades en términos de procesos. Dichos procesos debe-rán aportar cada vez más valor a los clientes y otros grupos de interés yestar siempre alineados con la misión, estrategia y objetivos. Para ello, espreciso su mejora continua, que debe partir primero del conocimiento eidentificación del mapa de procesos de la organización, segundo de ladefinición de los procesos y tercero de la medición de su funcionamien-to, en términos de eficiencia, eficiencia y flexibilidad o capacidad paraadaptarse al cambio.
Para la mejora es fundamental conocer bien los procesos, sus agentesy los elementos que los definen.Así, es preciso identificar en todo momen-to las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al outputdel proceso, orientando los mismos a la satisfacción del cliente. Asimismo,es fundamental conocer las actividades que componen el proceso; endicho sentido, el flujograma ofrece una valiosísima herramienta de apoyopara la mejora.
La mejora es algo siempre inacabado y en constante evolución. Unproyecto de mejora de los procesos debe partir de una concepción decontinuidad, abordándola paso a paso, priorizando los procesos sobre losque va a centrarse en cada uno de los estadios, evaluando, revisando yadoptando las correspondientes acciones de mejora identificadas, paravolver a realizar otro ciclo de mejora.
Figura 29. El ciclo de mejora continua y el despliegue de los procesos
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Una vez definidos los procesos y analizado su funcionamiento a partirde las mediciones descritas, el siguiente paso será la identificación de lasáreas susceptibles de ser mejoradas, atendiendo al análisis del valor aña-dido, la mejora de la eficiencia, la eliminación de burocracia y duplicida-des, la simplificación, la reducción de tiempos, la prevención de errores,la normalización y estandarización, la posibilidad de automatización y/oinformatización, etc.
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“La sabiduría es un edificio sólido y completo, en el que cada pieza semantiene en su sitio y lleva su marca”
Michel Eyquem de Montagne (1533-1592)
Por modelo de excelencia entendemos aquel referente estratégicoestructurado en una serie de grandes capítulos o materias clave dentrode la organización que, a su vez, se descomponen en áreas que nos mar-can las pautas o mejores prácticas a seguir para alcanzar la excelenciadentro de la organización.
Para el Modelo EFQM de la Fundación Europea para la Gestión de laCalidad, la excelencia supone el modo sobresaliente de gestionar laorganización y obtener resultados, mediante la aplicación de los siguien-tes 8 conceptos fundamentales:
1. Orientación hacia los resultados: De este modo, la organizacióndebe orientar sus actuaciones a la satisfacción de las necesida-des de todos los grupos de interés relevantes para la organiza-ción (las personas que la integran, los clientes, los aliados con losque establece relaciones de colaboración y cooperación, lasociedad en su conjunto, así como todos aquellos que tienenintereses económicos en la organización), buscando el equilibrioy priorizando.
2. Orientación al cliente: Así, la organización debe orientar sus pro-cesos a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clien-tes (tanto las presentes como las futuras que pudieran surgir), quie-nes son, en última instancia, los árbitros de la calidad del servicio/producto.
3. Liderazgo y coherencia: Según lo cual, el equipo directivo de laorganización debe estar concienciado, comprometido e implica-do en la cultura de la excelencia, debe tener una capacidad devisión de cómo será la organización en el futuro que sirva de ins-piración a los demás de forma coherente en toda la organi-zación.
6. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN
LOCAL A TRAVÉS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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4. Gestión por procesos y hechos: La organización excelente gestio-na las actividades en términos de procesos, identificando los pro-pietarios y definiéndolos con detalle,y desarrollando las correspon-dientes actividades de mejora en base a información relevante yaplicando sistemas de gestión de la calidad.
5. Desarrollo e implicación de las personas: Dado que las personasson el activo más importante de la organización, ésta debe procu-rar promover que se compartan los valores y propiciar un clima deconfianza y asunción de responsabilidades, así como del desarro-llo personal y profesional de sus personas.
6. Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: Dentro dela organización debe existir una gestión adecuada del conoci-miento, las experiencias, la creatividad e innovación, en el marcode una cultura de mejora continua.
7. Desarrollo de Alianzas: La búsqueda de la excelencia debe pasarpor el establecimiento de relaciones de colaboración/coopera-ción, mutuamente beneficiosas, articuladas en la confianza, encompartir conocimientos y en una adecuada integración, con elfin de aportar valor añadido y mejoras en el servicio a los clientes.
8. Responsabilidad Social: La organización debe actuar desde posi-cionamientos éticos y objetivos ambiciosos de mejora continua encuanto a perseguir ir más allá de las expectativas y las normativasde obligado cumplimiento.
Como puede observarse, la gestión por procesos es uno de los pilaresde la organización orientada a la excelencia.
Los criterios o dimensiones fundamentales que propone el ModeloEQFM para el análisis de la realidad de la organización son ampliamen-te aceptados en nuestro entorno competitivo europeo y gozan de unreconocido prestigio por la rigurosidad y consenso con los que se hanelaborado.
El Modelo EFQM se estructura en base a 9 criterios básicos, cinco anivel de agentes facilitadores (Liderazgo, Política y Estrategia, Personas,Alianzas y Recursos y Procesos) y cuatro a nivel de resultados (Resultadosen los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad yResultados Clave).
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Figura 30. Estructura del Modelo EFQM de Excelencia
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Por su parte, el criterio 5: Procesos se compone de los siguientes 5 sub-criterios:
• 5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos
• 5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos median-te la innovación, a fin de satisfacer plenamente a ciudadanos yotros grupos de interés, generando cada vez más valor.
• 5c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en lasnecesidades y expectativas de los ciudadanos
• 5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productosy servicios
• 5e. Gestión y mejora de las relaciones con ciudadanos
Figura 31. Estructura del Criterio 5 del Modelo EFQM de Excelencia: Procesos
FUENTE: MARTÍN CASTILLA, 2002a.
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6.1. Subcriterio 5a: Diseño y gestión sistemática de los procesos
Entre otras, se pueden contemplar las siguientes áreas relativas a cómola organización:
• Identifica, define y documenta todos sus procesos, tanto clave o pri-marios como de apoyo o secundarios, necesarios para desempeñarsus funciones.
Para la identificación, habrán de conocerse las necesidades yexpectativas del ciudadano.
• Establece el sistema de gestión de procesos que se caracterizarápor:
— Identificar las limitaciones de la organización que puedan supo-ner una barrera en su competitividad.
— Identificar los procesos relacionados con los factores clave parala competitividad de la organización o modelo a seguir y definirsu incidencia en la efectividad, eficacia y eficiencia, así como elposible efecto en la satisfacción de las necesidades y expectati-vas del ciudadano.
— Normalizar los procedimientos clave.
— Acercar los servicios al ciudadano.
— Asignar los recursos y responsabilidades a cada proceso.
— Definir las funciones y responsabilidades con respecto a cadaproceso, en cada puesto de trabajo. Gestión por objetivos.
— Implicar a todos los agentes dentro de la cadena de valor: clien-tes internos y externos (ciudadanos, usuarios) y aliados (provee-dores, colaboradores, otras Administraciones, etc.).
— Establecer instrumentos de seguimiento, evaluación, control ymodelización o predicción de los procesos, tales como sistemasde indicadores de gestión, cuadro de mando, etc.
— Establecer estándares o valores deseables para dichos indica-dores.
— Llevar a cabo una comparación de los indicadores de gestióncon respecto a los estándares y objetivos estratégicos, estable-ciendo los mecanismos necesarios para su ajuste y mejora.
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— Evaluar el desempeño de funciones y cumplimiento de objetivosdel personal con respecto a los procedimientos.
— Identificar los puntos de ruptura entre las distintas actividadesque componen los procesos, en las interrelaciones con otras uni-dades, así como con los aliados.
— Prever los mecanismos necesarios para afrontar y resolver lospuntos de ruptura.
— Realizar análisis comparativo con respecto a otras organizacio-nes consideradas modelo a seguir.
— Evaluar el nivel de satisfacción de las necesidades y expectativastanto del ciudadano como de las personas que integran la orga-nización.
— Establecer un proceso de mejora continua de los procesos
— Desarrollar en la gestión de los procesos sistemas de gestión de lacalidad (p.ej. Normas serie ISO 9000), de gestión medioambiental(p.ej. Normas serie ISO 14000), y de prevención de riesgos labo-rales.
6.2. Subcriterio 5b: Introducción de las mejoras necesariasen los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a ciudadanos y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
Entre otras, se pueden contemplar las siguientes áreas relativas a loque la organización hace para:
• Identificar las oportunidades de mejora de los procesos de presta-ción de servicio.
• Priorizar los procesos a mejorar.
• Promover la creatividad, innovación y participación de las personas(tanto las pertenecientes a la organización como los ciudadanos,los aliados o colaboradores) en la mejora continua o modernizaciónde la organización.
• Promover e implantar formas innovadoras de organización, gestión yoperación para mejorar los procesos.
• Aprovechar las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías enla mejora de los procesos.
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• Establecer una óptima estrategia para la gestión del cambio, queincluye los siguientes aspectos:
— Objetivos estratégicos o a alcanzar.
— Análisis del escenario futuro frente a la situación actual e identifi-cación de parámetros de cambio.
— Valorar la necesidad de llevar a cabo el cambio.
— Evaluar posibles impactos y barreras.
— Diseño de un plan de acción para el desarrollo del cambio.
— Establecimiento de las estructuras de gestión adecuadas parallevar a cabo el proyecto de cambio.
— Asignación de recursos.
— Diseño de mecanismos de seguimiento, control y evaluación quepermitan el ajuste y la mejora.
— Plan de contingencias ante posibles desviaciones que pudieranproducirse.
• Diseñar y desarrollar un óptimo plan de comunicación interno (diri-gido a sus personas y, en su caso, a los aliados) y externo (dirigido alos ciudadanos y a los aliados).
• Establecer los mecanismos oportunos de formación y adiestramien-to en cada puesto de trabajo de las personas dentro de la organi-zación para optimizar el desarrollo y operatividad de los nuevos pro-cesos, apoyándose en manuales, guías que describan los procedi-mientos, así como en material didáctico. Dicha formación y adies-tramiento deberá llevarse a cabo tanto antes de la implantacióncomo en las sucesivas fases de la misma.
• Establecer instrumentos de seguimiento, evaluación, control y mode-lización o predicción en la implantación de los nuevos procesos, talescomo sistemas de indicadores de gestión, cuadro de mando, etc.
• Establecer estándares o valores deseables para dichos indicadores.
• Llevar a cabo una comparación de los indicadores de gestión conrespecto a los estándares y objetivos estratégicos, estableciendo losmecanismos necesarios para su ajuste y mejora.
• Evaluar el desempeño de funciones y cumplimiento de objetivos delas personas con respecto a dichos nuevos procesos.
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• Desarrollar las oportunas actuaciones de rediseño y mejora de losprocesos clave relacionados con la prestación de servicio al ciuda-dano.
• Evaluar la eficacia y eficiencia derivada de la implantación de lasacciones de mejora desarrolladas en los procesos, con el objetivode garantizar los resultados deseados y previstos y, en su caso, poderllevar a cabo los necesarios ajustes y mejoras sobre lo programadoen un principio.
6.3. Subcriterio 5c: Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Las áreas a contemplar incluirían qué es lo que hace la organizaciónpara:
• Conocer de las necesidades y expectativas del ciudadano, a travésde, entre otras, de las siguientes herramientas:
— Análisis cualitativo y cuantitativo del entorno.
— Encuestas de necesidades/expectativas de los ciudadanos/usuarios.
— Reuniones con agentes representativos (asociaciones de consu-midores, etc.).
— Encuestas de opinión/satisfacción y de percepciones a ciudada-nos/usuarios.
— Encuestas a empleados sobre su percepción del nivel de satis-facción y las necesidades y expectativas de los usuarios.
— Grupos de mejora compuestos por personal de la organización.
— Grupos de trabajo con usuarios.
— Análisis de sugerencias, reclamaciones e iniciativas de mejoratanto del ciudadano como de los empleados.
— Empleo de la técnica de “Cliente Anónimo”, es decir una perso-na que se hace pasar por un usuario, generalmente con algunaproblemática o particularidad extrema, para analizar el nivel deservicio que recibe.
— Comparación con los servicios ofrecidos por otras organizaciones.
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— Medición de la evolución de las necesidades y expectativas delciudadano.
— Relación entre las nuevas tecnologías y posibles nuevas necesi-dades o demandas de los ciudadanos (por ejemplo, la tramita-ción telemática).
• Identificar los parámetros o atributos del servicio que el ciudadanotiene en consideración, a la hora de evaluar el nivel de satisfacciónobtenido en la utilización del mismo.
• Definir la importancia relativa que el ciudadano otorga a cada unode los atributos del servicio/producto.
• Se definen los ejes de satisfacción del ciudadano, es decir los distin-tos elementos que configuran la opinión del mismo.
• Identificar las diferentes tipologías de ciudadanos y segmentarlos,atendiendo a las diferentes necesidades y expectativas con respec-to al servicio/producto.
• Conocer el ciclo de vida en la demanda de cada servicio/produc-to y anticiparse a las demandas previstas, con el fin de poder darrespuesta a los mismos, diseñar políticas ad hoc e introducir medidasde regulación o satisfacción de dicha demanda y determinar, deeste modo, su viabilidad a corto, medio o largo plazo.
• Ir por delante de la demanda de servicios, en el sentido de apro-vechar la creatividad e innovación para identificar necesidades yexpectativas potenciales y desarrollar nuevos servicios/productos ointroducir mejoras en los actuales antes de que el usuario los de-mande.
• Llevar a cabo un análisis comparativo con respecto a losservicios/productos ofrecidos por otras organizaciones consideradasmodelo a seguir, pertenecientes tanto al ámbito público como pri-vado.
• Promover dentro de la organización la innovación y la creatividad,reconociendo las iniciativas de mejora dirigidas a adaptar los servi-cios/productos al ciudadano y a poner a su disposición nuevos.
• Implicar a los aliados (proveedores, colaboradores, otras Administra-ciones, etc.) para identificar posibles mejoras en el diseño y desarro-llo de los servicios/productos.
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6.4. Subcriterio 5d: Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
Las áreas a contemplar incluirían qué es lo que hace la organizaciónpara:
• Orientar el diseño y desarrollo de los servicios/productos a lo queprecisa el ciudadano, ajustándose a sus necesidades y expecta-tivas.
• Comunicar e informar de forma clara, concisa y orientada a lasnecesidades de los ciudadano acerca de los servicios que se pres-tan y sus derechos, a través de documentación, publicaciones, folle-tos, cartas de servicios, hojas de instrucciones, circulares, Internet,puntos automáticos de información/consulta, etc.
• Facilitar múltiples modalidades de acceso al servicio/producto, pro-piciando el acercamiento al ciudadano.
• Dar información ágil,puntual y adecuada del estado de tramitaciónde los expedientes.
• Dar información al ciudadano sobre la caducidad de las autoriza-ciones temporales y la necesidad de su renovación.
• Dar información al ciudadano sobre las necesidades de subsana-ción de errores u omisiones por su parte.
• Dar información al ciudadano sobre los riesgos inherentes a determi-nadas actuaciones, sus derechos y obligaciones.
• Llevar a cabo con diligencia y rapidez la subsanación de posibleserrores, omisiones o irregularidades achacables a la organización,intentando minimizar y compensar los posibles daños derivadossobre el ciudadano.
• Dar información al ciudadano acerca de sus datos disponibles enbases de datos de la organización y posibilitarle la corrección deposibles errores en los mismos.
• Dar información al ciudadano sobre nuevas prestaciones, modifica-ciones o valor añadido a los actuales servicios/productos, a travésde los cauces precisos.
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6.5. Subcriterio 5e: Gestión y mejora de las relaciones con los ciudadanos
Las áreas a contemplar incluirían qué es lo que hace la organizaciónpara:
• Identificar la percepción de los ciudadanos con respecto a la cali-dad del servicio/producto, desagregando en función de los diferen-tes atributos que caracterizan el servicio/producto.
• Determinar la diferencia entre las percepciones y las expectativas(nivel de calidad percibido frente al esperado) y el grado de satis-facción con el servicio/producto recibido y articular las medidasnecesarias para reducir dicha diferencia.
• Segmentar los ciudadanos atendiendo a las diferentes tipologías denecesidades y expectativas con respecto a la organización.
• Mantener contacto de forma continua con el ciudadano a 4 niveles:
— Antes de acudir a la organización.
— Mientras se le presta el servicio o suministra el producto.
— Con posterioridad a la prestación del servicio o suministro delproducto.
— En todo momento, para mantenerle informado, de forma trans-parente, sobre la gestión pública llevada a cabo por laAdministración Pública.
• Analizar el proceso de prestación del servicio o de suministro del pro-ducto y la percepción de los empleados en la atención al públicosobre la calidad del servicio ofrecido.
• Desarrollar actuaciones de rediseño de los procesos clave relacio-nados con la prestación de servicio al ciudadano siempre que seaprecisa la mejora de los mismos.
• Disponer de un servicio de atención al ciudadano, con suficienteentidad dentro de la organización, de atención de sugerencias,quejas y reclamaciones que responda a todos y articule mecanis-mos de ajuste y mejora oportunos y ágiles.
• Disponer de la figura del “Defensor del Ciudadano” que sea garan-te de sus derechos y de la calidad del servicio que recibe, así comointerlocutor ante sus quejas, reclamaciones o sugerencias.
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• Asegurar el desarrollo de sistemas de seguimiento, control y evalua-ción de la calidad del servicio que permitan articular mecanismosde ajuste y mejora oportunos y ágiles.
• Analiza la evolución en el tiempo de la percepción del ciudadanocon respecto al servicio.
• Llevar a cabo un análisis comparativo con relación a los resultadosen los ciudadanos de otras organizaciones e identificar las posiblescausas y soluciones más adecuadas.
• Promover el desarrollo de iniciativas para la mejora del servicio,basadas en la creatividad e innovación, tales como: la tramitacióntelemática, facilitar la participación del ciudadano a través desugerencias y reclamaciones por teléfono, e-mail, etc., inicio de tra-mitación de expedientes por teléfono, aperturas de horarios innova-doras, puntos automáticos de información y gestión, acercamientodel servicio a zonas poco accesibles a través de servicios itinerantes(oficinas móviles, etc.), realización de encuestas sobre percepciónvía Internet, etc.
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“Las cosas que se han de hacer no se han de decir, y las que se hande decir no se han de hacer”
Baltasar Gracian (1601-1658)
La familia de Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad esun conjunto de normas internacionales (promovidas, desde su publica-ción inicial en 1987, por la Asociación Internacional de Normalización)que pretenden asegurar la calidad de los procesos y actividades de laorganización, promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfac-ción del cliente. Dichas normas fueron modificadas en el año 2000 y conposterioridad la primera de ellas fue actualizada en 2005.
La familia de las Normas UNE-EN-ISO 9000 del año 2000 estaba cons-tituida por tres normas básicas, complementadas con un número reducidode otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas).
Las cuatro normas básicas de la familia ISO 9000 son:
� UNE-EN-ISO 9000:2005: Sistemas de gestión de la calidad. Funda-mentos y Vocabulario, que derogó a finales de 2005 y sustituyó a laNorma del mismo título del año 2000: UNE-EN-ISO 9000:2000.
� UNE-EN-ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
� UNE-EN-ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directricespara la mejora del desempeño.
� UNE-EN ISO 19011:2002: Directrices para la auditoría de los sistemasde gestión de la calidad y/o ambiental.
Los protocolos ISO requieren que todas las normas sean revisadas almenos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarseo anularse. La versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familiaISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, publicándose el15 de diciembre del año 2000. La primera de ellas (ISO 9000) fue revisadaen septiembre de 2005, publicándose una nueva versión, que incluyenuevas definiciones, amplía algunas de las ya existentes y actualiza elcontenido de algunas notas.
7. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN
LOCAL DESDE LA VISIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000
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AENOR (Asociación española de Normalización) publicó con la mismafecha las normas UNE-EN-ISO 9000 del año 2000, versión oficial en españolde las normas ISO 9000 del año 2000 y en noviembre de 2005 publicó laversión española de la ISO 9000:2005.
Los principales beneficios que pueden aportar los sistemas de gestiónde la calidad como las normas ISO 9000 pueden concretarse, segúnHayashi (1991), en las siguientes:
1. Se pueden establecer unos objetivos específicos para las acti-vidades de control de calidad conduciendo a la mejora de lacalidad.
2. Permite la valoración y registro del estado de las actividades decontrol de la calidad, de forma justa, imparcial y neutral por unatercera parte en base a unos controles estandarizados en todo elmundo.
3. Permite una normalización, de forma que el resultado de la valora-ción y del registro se convierte en un pasaporte común para losmercados internacionales, y existe la posibilidad de evitar la repe-tición de exámenes innecesarios en los distintos países.
7.1. Requisitos de la norma ISO 9001:2000
Los requisitos de la ISO 9001:2000 se estructuran en los siguientesámbitos:
1. Responsabilidad de la dirección: De acuerdo con la norma, laalta dirección debe tener en cuenta los siguientes aspectos paradesarrollar y mantener un sistema de gestión eficaz y eficientecapaz de alcanzar los objetivos previstos. Incluye los siguientesaspectos:
� Política de Calidad.
� Objetivos de Calidad.
� Sistemas de gestión de la Calidad.
� Representante de la Dirección.
� Manual de Calidad.
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� Control de la Documentación.
� Control de Riesgos.
� Revisión por la Dirección.
� Requisitos de los Clientes.
2. Gestión de recursos: cuyo objetivo es determinar y proporcionaren el momento adecuado los recursos necesarios para establecery mantener el sistema de Gestión de Calidad. Incluye los siguientesaspectos:
� Personal.
� Equipos.
� Espacio de trabajo.
� Mantenimiento.
� Servicios de Apoyo.
3. Realización del producto o servicio: Que contempla los siguien-tes aspectos:
� Procesos relacionados con clientes.
� Diseño y desarrollo del producto o servicio.
� Compras.
� Actividades de producción y de prestación del servicio.
4. Medida, Análisis y mejora: Que contempla los siguientes as-pectos:
� Seguimiento de la satisfacción del cliente.
� Auditorias internas.
� Control de las no conformidades.
� Análisis de datos para la mejora.
� Mejora: acciones correctoras y acciones preventivas.
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Figura 32. Los procesos en el sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9000:2005
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FUENTE: ISO 9000:2005.
7.2. Los ocho principios de la gestión de la calidad según las recomendaciones de la norma ISO 9004:2000
Por otra parte, en la norma ISO 9004:2000 de Sistemas de Gestión de laCalidad, recoge como recomendaciones para llevar a cabo la mejoralos siguientes ocho principios de gestión de calidad:
1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberíancomprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacersus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de ladirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambien-te interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmenteen el logro de los objetivos de la organización.
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3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y sutotal implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el bene-ficio de la organización.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las acti-vidades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados comoun sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizaciónen el logro de sus objetivos.
6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua en el desempeño global de la organización debe-ría ser un objetivo permanente de ésta.
7. ENFOQUE HACIA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la infor-mación.
8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una rela-ción mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos paracrear valor.
7.3. Principales hitos en la implantación de un sistema de gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001
De forma general, se podrían diferenciar las siguientes tres principalesfases en la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad confor-me a la Norma ISO 9001:2000:
a) Análisis y diagnóstico.
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b) Implementación.
c) Mejora del sistema de gestión de la calidad.
7.3.1. Fase I: Análisis y Diagnóstico
Incluye a su vez tres etapas:
a) Identificación de los objetivos generales que la organizaciónquiere alcanzar: Ser más eficiente, producir productos y serviciosque cumplan coherentemente los requisitos del cliente, lograr lasatisfacción del cliente, incrementar la cuota de mercado, mante-ner la cuota de mercado, mejorar la comunicación y la moral dela organización, reducir costes y pasivo, incrementar la confianzaen el sistema de producción, etc.
b) Identificar las expectativas sobre la organización de otrosagentes: Clientes, personal, proveedores, etc.
c) Obtener información sobre las normas ISO 9000: Para ello seofrece información más detallada en la Norma ISO 9001.
7.3.2. Fase II: Implementación
Incluye a su vez seis etapas:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestiónde calidad y su aplicación a través de la organización: Sefocalizará en analizar cuáles son los procesos, quiénes son losclientes destinatarios de cada proceso,cuáles son los requisitos deestos clientes, etc.
b) Aplicar las normas ISO 9000 en el sistema de gestión de laorganización: Cuyo objetivo será decidir si lo que se busca es lacertificación de que su sistema de gestión de la calidad es confor-me con la Norma ISO 9001, o si se está preparando para optar aun premio nacional a la calidad.
c) Diagnosticar la situación actual: Tratará de determinar las dife-rencias existentes entre el sistema actual de gestión de la calidady un sistema que cumpla, mediante autoevaluación o evaluaciónexterna.
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d) Identificar los procesos necesarios para suministrar los servi-cios a los clientes: Cuyo principal objetivo será revisar los requisi-tos del capítulo 7 Realización del Producto de la Norma ISO 9001para determinar si son aplicables al sistema de gestión de la cali-dad los requisitos, incluyendo: Procesos relacionados con el clien-te, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación del ser-vicio, Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
e) Desarrollar un plan para eliminar las diferencias entre el siste-ma de calidad actual y el sistema que cumpla: Cuyo objetivoserá identificar las acciones necesarias para eliminar las diferen-cias existentes, asignar recursos y responsabilidades para llevar acabo estas acciones, y establecer un programa para completarlas acciones necesarias.
f) Implementar el plan: Cuyo principal objetivo será implementar lasacciones identificadas y hacer un seguimiento del progreso delprograma.
7.3.3. Fase III: Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad:
Incluye a su vez seis etapas:
a) Realizar auditorias internas periódicas: Que se realizarán con-forme a la Norma ISO 19011 como orientación para la audito-ría, la calificación del auditor y la gestión de los programas deauditoría.
b) Certificación de la conformidad por un organismo de regis-tro/certificación independiente: Incluye la contratación de unaentidad acreditada para llevar a cabo una auditoría y certificar laconformidad del sistema de gestión la calidad.
c) Evaluar la información que genera el sistema de calidad paradeterminar nuevas acciones de mejora: Cuyo objetivo será larevisión de la eficacia e idoneidad del sistema de gestión.
d) La Norma ISO 9004 proporciona una metodología para la mejora.
7.4. Camino a la excelencia
Una vez implantado un Sistema de Gestión de la Calidad según lanorma UNE-EN-ISO 9001:2000, el camino que queda por realizar es toda-
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vía muy amplio. En dicho sentido, la Dirección óptima y obligada a la quese debería dirigir una organización pública sería hacia la mejora continuade la calidad a través de un enfoque basado en Modelo EFQM deExcelencia.
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“Quien volviendo a hacer el camino viejo aprende el nuevo, puedeconsiderarse un maestro”
Confucio (551-470 a.C.)
8.1. La experiencia del Departamento de Formación de la Diputación Provincial de Alicante en la gestión por procesos
INTRODUCCIÓN
El Departamento de Formación de la Diputación Provincial deAlicante presenta su sistema de calidad basado en la gestión por proce-sos e indicadores de gestión.
Pensamos humildemente que aportamos una experiencia original, sóli-da y eficaz, útil para la gestión de un departamento de formación perosin duda trasladable a cualquier otro ámbito de la Administración.
Es original sobretodo porque el mapa de procesos, flujogramas deprocedimientos,actividades,etc.,están conformados en soporte informá-tico. Además de ahorrar papel, facilita enormemente su consulta portodos los miembros de la organización. Sólida por el tiempo que ya veni-mos trabajando con este sistema (es el tercer ejercicio) y eficaz porquefacilita la detección y corrección de errores y la toma consecuente dedecisiones.
Breve presentación
El Departamento de Formación de la Diputación de Alicante tieneunos 15 años de existencia. Obviamente, desde entonces, ha variadomucho en su trabajo y en los recursos de que dispone.
El Departamento de Formación se ha organizado teniendo en cuentasu Misión, es decir,“Proporcionar formación y reciclaje permanente a los
8. ALGUNAS EXPERIENCIAS EN GESTIÓN POR PROCESOS
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empleados públicos que prestan servicios en la administración Local dela provincia de Alicante: Ayuntamientos, Mancomunidades y otras enti-dades locales, la propia Diputación y sus Organismos autónomos”. Lapoblación potencial a la que nos dirigimos la constituyen alrededor de16.500 empleados públicos.
En este sentido, la gestión de los cursos propiamente dicha se descar-ga en 3 negociados operativos: negociado de “Formación Continua” ,Negociado de “Formación Informática” y Negociado de FormaciónInterna”. De manera transversal, dando apoyo a todos ellos desde laparte económica y administrativa, hay un cuarto negociado denomina-do “Administración de cursos”.
A nivel directivo, todo esto se coordina desde la jefatura de sección,que se encarga más de la dirección interna, mientras que el jefe de ser-vicio se ocupa de las relaciones externas, dar cuenta a la Dirección delÁrea y Diputado Delegado y del establecimiento y mantenimiento de lared de contactos (INAP, FEMP, IVAP, otras instituciones provinciales del Es-tado, etc.).
El Staff técnico lo conforman 3 puestos de trabajo y hay también 4 pro-fesionales de apoyo que se encargan de la atención a profesores y alum-nos y preparación de aulas y materiales, en turnos de mañana y tarde enlos dos centros de formación: C/ Ferré Vidiella y aulas de formación del“Hogar Provincial”.
En cuanto a nuestra Visión, aspiramos a liderar la formación de losempleados públicos que prestan servicios en la Administración Local dela provincia y ser el punto de referencia en cuanto a modelos de forma-ción de la Administración Pública de todo el Estado.
Concebimos la formación como una herramienta estratégica claveen las políticas municipales de cambio y modernización. Nuestra filosofíacomo departamento viene recogida en nuestra Declaración de laCalidad, y se sustenta en tres pilares, que conforman nuestros valores;
� Servir de forma satisfactoria a nuestros clientes.
� Normalización y mecanización de la gestión.
� Participación del personal.
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Nuestro recorrido por la Calidad
Nuestra andadura por la Calidad comienza en el año 1995, momento,en el que el equipo de gobierno de esta Institución asumió como uno desus objetivos el impulso de la Calidad en los departamentos de laDiputación. Podemos sintetizar la evolución a lo largo de esta década entres etapas:
1.ª etapa.—Tras algunas incursiones erráticas por el Modelo EFQM, yunas primeras autoevaluaciones, el Departamento de Calidad de laDiputación se decantó por las Normas ISO, en concreto, en nuestro caso,para la certificación por la Norma ISO 9002:1994.
En un principio encontramos muchas dificultades para la adaptacióna un servicio como el nuestro de esta Norma, pensada esencialmentepara la producción. En paralelo seguimos investigando sobre modelos decalidad y de ese modo llegamos a conocer el método CEDEO/Q*For,específico para organismos de formación, y que se basa, fundamental-mente, en la solvencia institucional, la calidad técnica y profesional y,sobre todo, en la satisfacción manifestada por los clientes.
Trabajamos en ello y accedimos a esta certificación, nos someti-mos a su auditoría y en noviembre de 1998 nos convertíamos en el pri-mer departamento de formación de una Administración Pública espa-ñola que obtenía la certificación de calidad por el método europeoCEDEO/Q*For.
Este reconocimiento externo supuso un importante elemento de moti-vación para todo el personal que componía el Departamento, ya quenuestros clientes (el 100 % de los entrevistados) manifestó sentirse “satisfe-cho” o “muy satisfecho” con los servicios prestados.
Esta certificación que tiene una validez de tres años, la renovamos en2001, y de nuevo en 2004. También en estos casos, el nivel de satisfacciónde los clientes entrevistados, ha sido del 100 %.
2.ª etapa.—Con nuevos ánimos, y siguiendo las directrices que se mar-caban en la propia Diputación comenzamos a trabajar con la docu-mentación de las ISO, con la mirada puesta en la obtención de la certi-ficación correspondiente. Al final de 2001, obtuvimos la certificaciónISO 9002:1994 de AENOR.
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Sin embargo, no sentimos ninguna satisfacción especial. Muchas vecessufríamos la norma como un trabajo suplementario que además no aña-día valor a nuestro sistema de gestión.
El error había sido intentar adaptar nuestro trabajo a lo que la Normadecía, en lugar de interpretarla con arreglo a nuestra necesidad y siste-ma de funcionamiento.Había una disociación entre cómo trabajábamosy cómo decíamos en la norma que debíamos hacerlo.
3.ª etapa.—Las normas del 94 dejaban de estar vigentes y debíamosadaptar nuestro sistema a las ISO 9000:2000.
Ante esta tesitura, teníamos dos opciones.Una, la más fácil,consistía en“reconvertir” los procedimientos en procesos (exigencia de la nuevanorma), y realizar algunas pequeñas adaptaciones para someternos a laauditoría con el nuevo sistema. La otra opción, era olvidarnos de todo lohecho, y partir desde cero, elaborando nuestro mapa de procesos, flujo-gramas, actividades, etc. Optamos por la segunda sin dudarlo.
El sistema de trabajo, ahora, fue radicalmente distinto. En primer lugar:un período de formación de una parte del equipo en gestión por proce-sos, y de todos los miembros del comité de calidad en las novedades yrequerimientos de las normas ISO 9001:2000; apostamos decididamentepor un verdadero trabajo en equipo para la definición de nuestros proce-sos clave, estratégicos y los de soporte, delimitando así nuestro mapa deprocesos.
La descripción de cada uno de ellos la realizaron los profesionalesdirectamente implicados en la gestión; cada uno los suyos.
Con todo el trabajo realizado y el correspondiente debate, quedóaprobado por consenso nuestro mapa de procesos. En noviembre de2003, obteníamos la certificación por la norma ISO 9001:2000. Nos senti-mos satisfechos del resultado, pues sobre todo era algo muy nuestro. Elmapa de procesos, ahora, reflejaba fielmente nuestro trabajo.
Ahora, los procesos se sentían como propios y ya no existía la dicoto-mía entre “cómo trabajo” y “cómo dice el proceso que debo trabajar”.Las auditorías ya no se viven como una amenaza. Al contrario, todos es-tamos deseosos de explicar y rebatir -si procede- al auditor sus observa-ciones.
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EL MAPA DE PROCESOS
Nuestro Mapa de Procesos, lo conforman los 13 siguientes:
Procesos estratégicos: Procesos de soporte:
� Sistema de Gestión � Elaboración y ejecución de� Mejora continua presupuestos
Procesos clave: � Tramitación de asistencia a ac-
� Análisis de necesidades y deter- acciones formativas externas
minación de la oferta formativa � Gestión de la documentación
� Planificación y Gestión de los � Compras de material
cursos � Control de Almacén
� Evaluación � Tramitación de expedientes ad-
� Gestión y control de certificados ministrativos
� Formación del personal
— De cada proceso,hemos elaborado una ficha descriptiva.Si es sub-divisible en subprocesos, señalaremos en cuales,así como sus entra-das y salidas. Por último, relacionamos la documentación de refe-rencia del mismo y los anexos, que son documentos de nuestro sis-tema que establecen criterios o instrucciones de trabajo, necesa-rias para el desarrollo del proceso. También se identifican los indica-dores de medida.
— De esta ficha, pasamos al “despliegue del proceso”. Se trata delprocedimiento asociado, descrito en forma de flujograma. Secaracterizan en el mismo, tanto las actividades que hay que desa-rrollar (y su interrelación), como las responsabilidades de cada fun-ción, según el momento, en el que nos encontramos del procedi-miento.
— Por último, de cada una de las actividades que aparecen en el flu-jograma citado, hemos elaborado una ficha descriptiva, en la queaparece el responsable de dicha actividad, sus entradas y salidas,fecha de aprobación y estado de revisión.
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Cada persona del departamento, desde su ordenador, puede acce-der a este mapa de procesos, con lo que cualquier consulta a la hora deresolver dudas sobre la forma de proceder en el desarrollo de una activi-dad, es automática, sin necesidad de tener que buscar en un documen-to tradicional
Para determinar nuestro mapa de procesos,hemos seguido los siguien-tes criterios:
— Reflejar lo que somos: Evidentemente, desde el principio estamospretendiendo que nuestro mapa de procesos sea una fotografíafidedigna de nuestro departamento, de tal forma que, todos ycada uno de los componentes (y lo que hacemos) nos veamosreflejados en él.
— Simplificar: perseguimos la normalización, simplificación y mecani-zación
Hemos podido conseguir el gran reto de plasmar en 13 procesos, loque antes significaban más de una veintena de procedimientos.
— Adecuarnos a la norma: respetando escrupulosamente lo que lanorma dice, pero interpretándola en función de cómo concebimosnuestro trabajo.
— En todos los procesos, pero como mínimo en los considerados cla-ves, fijar objetivos e indicadores de calidad.
OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTIÓN
Cada uno de los procesos tiene definido al menos un indicador cuan-titativo. En el caso de los procesos clave, algunos de los indicadores (unmínimo de uno por proceso), tienen asociados,a la vez,objetivos de cum-plimiento.
Comenzamos con este sistema de gestión en el ejercicio 2003.Establecimos un total de 17 indicadores que afectaban (entonces) a 8de los procesos.A su vez, 7 de estos indicadores, tenían asociado un obje-tivo de cumplimiento y un “nivel de tolerancia” o criterio de aceptación.
En 2004 pasamos a 23 indicadores, y 9 de ellos con objetivo asociado.Conseguimos que todos los procesos (clave, soporte y estratégicos) tuvie-ran algun indicador establecido.
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Este ejercicio 2005, hemos anulado algunos que no nos aportabanvalor, hemos modificado varios de ellos y hemos incorporado algunonuevo. Son ya 26, 9 de ellos con objetivo asociado. Los señalamos en elsiguiente cuadro:
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Mejora continuaQuejas recibidas y contestadas en
un período de tiempoContestar en plazo el 100% de las
quejas/sugerencias recibidas
Análisis necesidades ydeterminación ofertaformativa
Cursos nuevos realizados respec-to total nuevos plan
Programar ediciones de 64 cursosnuevos o actualizados
Ejecución cursos 150 cursos distintos
Planificación y gestiónde cursos
Ediciones celebradas en un pe-ríodo de tiempo Variable (58-98-15-74)
Ediciones celebradas fuera de lacapital 95 ediciones
% ediciones convocadas en unplazo determinado
El 85% de las ediciones convoca-das en plazo superior a 5 días
EvaluaciónEdiciones evaluadas que no al-
canzan una determinada pun-tuación
Que el 100 % alcance el 2,97
Gestión y control de cer-tificados
% tramitaciones certificadosfuera plazo
Tramitar 100% peticiones dentrodel mes siguiente a la fecha definalización
Elaboración y ejecuciónpresupuestos
Situación trimestral ejecución delpresupuesto Ejecutar el 90% del presupuesto
Los otros 17 indicadores de 2005, que no están asociados a un objeti-vo de cumplimiento, pero que cada comité de calidad trimestral revisasu evolución, son los siguientes:
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Sistema de Gestión N.º de días demora sobre fechas previstas reu-niones comité de calidad
Mejora Continua No conformidades en un período de tiempo
Ejecución de ediciones
Planificación y Gestión de cursos% de solicitudes válidas
% total de rehusados, renuncias y no presenta-dos sobre total de convocados
N.º fotocopias licencia CEDRO
Evaluación % encuestas anónimas sobre total de encuestas
Gestión y Control de certificados
Tiempo transcurrido desde recepción hastaenvío certificado (Plan 2005)
Tiempo transcurrido desde recepción hastaenvío de certificado (Plan 2004)
Tramitación asistencia acciones formativasexternas Expedientes tramitados
Gestión de la documentación Control del uso de formatos
Compras de material % de facturas no conformes recibidas
Control de almacénN.º de horas utilización videoproyectores
Incidencias en medios auxiliares, por familias
Tramitación expedientes administrativos N.º expedientes realizados
Formación del personalEjecución programa de formación
Relación horas de formación y horas trabajadas
Para el seguimiento y control de los indicadores (y cumplimiento deobjetivos), trimestralmente, los propietarios (responsables) de cada unode ellos, coordinados por la Jefa de sección, dan cuenta al comité decalidad.
En este órgano, que componen el jefe de servicio, la jefa de sección,los jefes de negociado y la técnico responsable de calidad, se analizanlos datos aportados y se deciden acciones a emprender en el caso deque se perciba una desviación importante respecto a lo planificado.
Este seguimiento de indicadores, se vehicula a través de una fichadiseñada al efecto que consta de tres partes:
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Definición del indicador: se recogen todos los datos que lo identifi-can; proceso al que afecta, denominación del indicador, código, formade hacer los cálculos, objetivo asociado y criterio de aceptación (si pro-cede), plazo de consecución, frecuencia de medición, referencia trimes-tral (si se ha establecido), responsable… etc.
Datos cuantitativos: una segunda parte de la ficha, recoge los datoscuantitativos, que van arrastrándose de trimestre a trimestre, de tal formaque podamos observar, tanto los datos de un período, como el acumula-do. Este dato cuantitativo se ilustra además con un gráfico.
Datos cualitativos: una tercera y última parte, recoge los comentarioscualitativos y en su caso, las decisiones o recomendaciones que se adop-tan en el comité de calidad. Toda vez que a cada comité de calidad lesigue una reunión de todo el equipo, se informa a los interesados de losacuerdos adoptados. Por otra parte, toda esta documentación de segui-miento, está en la red local del departamento, a la que tienen accesotodos los miembros del equipo.
El análisis de esta información es vital para la marcha del departamen-to,por cuanto posibilita la adopción de acuerdos para mantener o corre-gir la tendencia apuntada en estos controles.
Gracias a este sistema, es posible:
� Tomar conciencia de nuestra capacidad organizativa y de planifi-cación, de tal forma que sabemos cuantos cursos podemos desa-rrollar en un tiempo determinado.
� Establecer los ritmos de actividad en los distintos períodos detiempo.
� Conocer las variables que afectan directamente en el desarrollode los cursos.
� Determinar planes de mejora para la resolución de problemas defuncionamiento detectados.
� Proponer y adoptar cambios organizativos y de responsabilidadessobre la base del análisis de datos cuantitativos.
� Establecer nuevos objetivos anualmente basándonos en lo conse-guido el año anterior.
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VALORACIÓN QUE HACEMOS DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS
Originalidad
La incorporación de la Normativa ISO en 1994 como procedimientoadministrativo de gestión supuso un funcionamiento excesivamenteburocrático y poco flexible, con lo que como consecuencia de estoobservamos que no se consultaba. Por este motivo, cuando adecuamosla norma a los requerimientos de la ISO 9001:2000, decidimos presentar-lo en formato digital con nuestros medios y lo instalamos en nuestraIntranet, para que todos los miembros del departamento (desde el equi-po directivo hasta los ordenanzas) pudieran acceder al Mapa de pro-cesos y tuvieran la posibilidad de consultar de manera ágil, fácil y efi-caz, cualquier procedimiento, actividad, etc. del mismo para resolvertoda duda que pudiese surgir sobre el funcionamiento de nuestroDepartamento. Con este fin creamos esta herramienta y pensamos quelo hemos conseguido. Tan es así que incluso los propios auditores, cuan-do lo analizaron en 2003, nos hicieron partícipes de su sorpresa y nos feli-citaron por esta innovación.
Participación
Como ya explicamos en el apartado “recorrido por la calidad”, parallegar a implantar este sistema de gestión, hicimos un trabajo de abajo aarriba. Esto es, los propios interesados definieron los procesos y diseñaronlos procedimientos que fueron aprobados en una jornada maratoniana,en la que participamos todos los profesionales del Departamento. Por lotanto, no es de extrañar que los miembros del Departamento los sientancomo suyos.
Con este objetivo, además, intentamos crear instrumentos para facili-tar la asimilación de nuestro Modelo de Gestión entre quienes participanpor vez primera con nosotros o se incorporan a nuestra plantilla (Libro delBuen Profesor, Plan de Acogida, etc.)
Por otra parte, el mapa de procesos “virtual” está ideado y realizadoíntegramente por el propio personal del departamento, utilizando exclu-sivamente los recursos disponibles.
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En este sentido, nos enorgullece decir que se trata de un productohecho por nosotros, para nosotros y con nuestros medios. No obstante,queremos señalar que la participación del personal conforma una denuestras señas de identidad más importantes, y como tal, aparece comouno de los 3 valores fundamentales (junto con la satisfacción de clientesy normalización-simplificación de la gestión) en nuestra declaración decalidad del departamento.
Dado que esta cuestión de la participación, motivación y satisfaccióndel personal interno nos preocupa, a comienzos de 2005 hicimos unaencuesta de satisfacción interna. La “nota” obtenida fue de un 7,25.
Posibilidad de adaptación a otras administraciones
Nuestro sistema de gestión por procesos y el cuadro de mando de indi-cadores son suficientemente versátiles y flexibles en su aplicación comopara poder implantarse en cualquier departamento, unidad administrati-va, o servicio de cualquier nivel de administración, sobre todo en aquelloscasos en que se opte por implantar la NORMA ISO 9001:2000.
Actualmente, tal cual lo tenemos, ha merecido el interés de losdepartamentos de formación de administraciones locales, institutos deAdministración pública de diferentes Comunidades Autónomas y áreasde formación de la Administración central. Nos consta que algunasde ellas están iniciándose en esta línea, inspirados por nuestra expe-riencia.
Como se menciona en el punto anterior, se utilizaron los recursos dispo-nibles en el Departamento. Todo el mapa de procesos se sustenta en elprograma PowerPoint incluido en el paquete de Microsoft Office, lo que lohace casi universal.En cuanto al cuadro de mando y seguimiento de indi-cadores, se ha utilizado el programa Microsoft Excel, disponible tambiénen cualquier Administración.
El bajo coste, casi nulo, unido al ahorro que ocasiona, (eliminación dedocumentación en papel y sucesivas actualizaciones) lo hace un pro-ducto perfecto para su exportación.
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Valoración externa
En la auditoría de certificación por la norma ISO 9001:2000, realizadapor AENOR, con fecha 12 de noviembre de 2003, se señala en el aparta-do “Punto fuerte” del resumen de la auditoría lo siguiente —y citamos tex-tualmente—:
“Destacar la identificación de los procesos, así como su secuencia einteracción (incluyendo la definición de las fichas de los procesos) a travésde la presentación informática de los mismos. Por otra parte, dicha aplica-ción incluye la vinculación de los procesos con los procedimientos y otrosdocumentos del sistema. Los cuales facilitan su comprensión por parte delpersonal de la organización.
Por otra parte, y en la línea anterior, se valora positivamente el esfuerzorealizado por la organización por la simplificación documental del sistemade gestión, aprovechando la herramienta informática anterior.”
En segundo lugar, en la auditoría interna realizada el 30 de septiembrede 2004, por la empresa KPMG, nos enorgullecen las conclusiones que,como puntos fuertes, destacaron —y citamos textualmente—:
� “Importante compromiso e implicación de la Dirección delDepartamento de Formación y del resto del personal del mismo enla asunción de funciones del Sistema de Gestión de la Calidad, asícomo en las acciones de mejora continua.
� El grado de desarrollo de la gestión de indicadores asociados a pro-cesos y su relación directa con los objetivos del Departamento.
� La gestión informática de la documentación del Sistema de Gestiónde Calidad implantado.
� Dentro del sistema de gestión documental hay que destacar elgrado de desarrollo del control de registros.”
Con todo esto,nos satisface mostrar,hasta la fecha,nuestro “palmarés”de reconocimientos internos y externos, y que son:
� Certificados en Calidad por el método europeo CEDEO/Q*For en elaño 1998 (primer departamento de formación de una Admi-nistración pública en conseguirlo).
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� Certificados en Calidad por la norma ISO 9002:1994 en el año 2001(también fuimos el primer departamento de formación de unaAdministración pública en conseguirlo).
� Certificados en Calidad por la norma ISO 9001:2000 en el año 2003.
� Primer premio a la calidad a los materiales didácticos en soportepapel, concedido por el INAP en la primera convocatoria(2002/2003).
� Accésit a la calidad a los materiales didácticos en soporte papel,concedido por el INAP en la segunda convocatoria (2003/2004).
� Accésit a la calidad a los materiales didácticos en soporte papel,concedido por el INAP en la tercera convocatoria (2004/2005)
� Primer premio a la Calidad en la Diputación de Alicante en las dosocasiones en que hemos concurrido (años 2000 y 2002).
� Primer premio de la Revista “Capital Humano” en la categoría“Política estratégica de Formación y Desarrollo” en 2005. (Primeraorganización de la Administración Local en conseguirlo en estacategoría) Puede consultarse en:
http://www.capitalhumano.es/portada.asp?idRev=580&mes=8&anyo=2005
EPILOGO
Trabajar con este sistema te ayuda en la formalización de procesos yprocedimientos; por decirlo de alguna manera, te obliga a ordenar eldepartamento de formación, tanto en los aspectos de planificacióncomo de gestión de los recursos y evaluación. Te emplaza a volver lamirada hacia tus clientes, pues lo que va a preocuparte es la satisfacciónde los mismos.
Trabajar con un cuadro de mando, basado –como es el caso- en lamedición cuantitativa de indicadores de gestión, facilita enormemente laadopción de decisiones. Es como si las objetivaras, pues las estás toman-do en base a datos y cifras muy concretos. Me atrevo a decir, incluso, quecon este medio, la asunción de responsabilidades que conlleva un pues-to de dirección, es mucho más sencilla.
En la misma línea, este sistema permite una redistribución del trabajo yde las responsabilidades entre los miembros del equipo, mucho más
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racional. Cada profesional es responsable de uno o varios procesos o departe de los mismos. La evaluación del desempeño puede hacerse sobredatos contrastados, al menos en los aspectos de cumplimiento de obje-tivos.
A la vez, este sistema, favorece la incorporación de nuevos profesiona-les y la rotación y promoción. Aunque somos partidarios de establecerplanes de acogida,y designar tutores que acompañen a los que se incor-poran, es indudable que el hecho de tener los procesos, procedimientos,instrucciones de trabajo, etc. detallados, será muy ventajoso para estosnuevos profesionales. Por tanto, gestionar con estos parámetros de cali-dad, impulsará el propio aprendizaje de los gestores de formación, y dela propia organización.
En definitiva, un sistema de este tipo, te hace cambiar de forma de tra-bajar, y te permite avanzar en una doble vertiente: calidad en la gestiónde la formación pero también calidad en los procesos de enseñanza-aprendizaje.
Alicante, septiembre de 2005
José A. LATORRE GALICIA
Jefe de Departamento
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8.2. La gestión por procesos en el Ayuntamiento de Espluguesde Llobregat
Datos generales de la organización
ENTIDAD LOCAL QUE PRESENTA LA PROPUESTA (Departamento, área, servicio…):
AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
PERSONA DE CONTACTO
Apellidos y nombre: GINER RODRÍGUEZ, ENRIC
Cargo/ocupación: GERENTE
Dirección: PLAÇA SANTA MAGDALENA, 5-6
Provincia: BARCELONA C. Postal: 08950
Teléfono: 933 71 33 50 Fax: 933 72 29 10 E-Mail: [email protected]
1. Marco general de la política de calidad en el Ayuntamientode Esplugues de Llobregat
El MODELO DE GESTIÓN del Ayuntamiento define el Marco general dela Política de Calidad desde 1.996
Ha sido elaborado, evaluado y revisado periódicamente atendiendolos principios de la gestión de calidad, los resultados de la autoevaluacio-nes y la participación de todos los empleados.
El MODELO DE GESTIÓN expresa los valores y principios que orientannuestro modo de pensar y hacer las cosas para cumplir con nuestraMisión y alcanzar nuestra Visión. Se define por:
• La Misión o razón de ser de la organización.
• La Visión o adónde queremos llegar.
• Los Valores que compartimos, y que deben inspirar en el día a díalas conductas más adecuadas para alcanzar la Visión y cumplir connuestra Misión.
• Los Principios Estratégicos que orientan la manera de llevar acabo todas las actuaciones. De acuerdo con ellos definimos nues-tro Sistema de Gestión.
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¿Cómo alcanzar nuestra visión?
• Compartiendo unos valoresque inspiren el día a día las con-ductas más adecuadas y definannuestra manera de ser como orga-nización.
• Con un sistema de gestiónadecuado a nuestros valores yefectivo en el cumplimiento denuestra misión.
Desarrollo de los valores
Para desarrollar nuestros valoreses necesario:
• Que los directivos actúencomo modelo de referencia
• Reforzarlos mediante la apli-cación de un sistema de incentivosy reconocimientos que premie loscomportamientos y actuacionesde las personas que sean con-gruentes con estos valores.
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NUESTRA VISIÓNQueremos ser:
• El Ayuntamiento mejor valorado porsus ciudadanos.
• Una Corporación que obtiene exce-lentes resultados de una manera efi-ciente y respetuosa con el medioam-biente.
• Una Corporación reconocida por lagestión innovadora de los serviciospúblicos.
• Una Corporación con un entorno detrabajo que propicia el desarrollo delas personas, la innovación y la asun-ción de responsabilidades.
• Una Corporación unida por valores.
NUESTROS VALORESSon:
• Voluntad de servicio.
• Profesionalidad.
• Mejora continua.
• Trabajo en equipo.
• Confianza.
• Eficiencia.
• Respeto medioambiental
De acuerdo con los valores hemos definido, nuestro Estilo deDirección para que todos los directivos actúen como modelo de referen-cia y deban esforzarse en actuar de acuerdo con ellos.
Algunos ejemplos de comportamientos definidos en nuestro Estilo de Di-rección son: Comprometido con la Dirección,Orientado al Ciudadano,Co-municativo (en todas direcciones), Formador, Generador de confianza, etc.
Sistema de gestión
Un Sistema de Gestión es el conjunto de estructuras, procedimientos,técnicas y recursos que utiliza la organización para llevar a cabo sus fines
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Los principios estratégicos de nuestra organización, orientan y diri-gen la manera de llevar a cabo todas las actuaciones. De acuerdo conellos,definimos nuestro Sistema de Gestión de manera que fuera adecua-do a nuestros valores y efectivo en el cumplimiento de nuestros fines.
Nuestros principios son:
• Gestión por Compromiso: El propósito de este principio es poner alciudadano en el centro de la mejora continua
• Gestión por procesos: El propósito de este principio es gestionar laorganización de forma más integral y coherente.
• Gestión por competencias: El propósito de este principio es desa-rrollar todo el potencial de las personas de la organización
• Gestionar basándonos en hechos y datos: Desarrollamos un am-plio sistema de indicadores, de rendimiento y de entorno que nospermiten hacer operativo el ciclo de mejora REDER,y transformamosla información en conocimiento comparando los datos con losobjetivos acordados y con los resultados conseguidos en el pasado.
2. El porqué de la gestión por procesos
La gestión por procesos es uno de los principios de gestión de la cali-dad. Se basa en la creencia de que un resultado se alcanza de formamás eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados segestionan como un proceso.
En organizaciones como la nuestra, con un sistema de gestión depar-tamental o funcional, la aplicación de este principio supone un cambiode enfoque de enormes consecuencias en la gestión.
La necesaria adaptación de la organización a un entorno cambiante,caracterizado por una mayor complejidad y un nivel de exigencia cadavez superior, requiere la aplicación de una mejora continua en el conjun-to de actividades y funcionamiento de la organización.
Uno de los mayores obstáculos o limitaciones que tenemos paraalcanzar más eficientemente unos resultados más exigentes, es decir, másacordes con las necesidades y expectativas de todas las partes interesa-das —especialmente los ciudadanos— es precisamente la tradicionalgestión departamental. Prueba de ello es que la lamentación que escu-
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chamos con más frecuencia en nuestras organizaciones es la falta decoordinación entre departamentos. Con una somera observación llega-mos fácilmente a la conclusión de que no puede ser de otra manera,puesto que para conseguir prácticamente cualquier resultado se precisala cooperación de varios departamentos.
Algo que parece tan sencillo como proporcionar una informacióncompleta y veraz a los ciudadanos que la solicitan, no está al alcance deningún departamento, ni siquiera en el de Atención al Ciudadano.
Para producir los resultados deseados es necesario gestionar los pro-cesos de “extremo a extremo”, y en ambos extremos se sitúan los intere-ses de las partes interesadas. En el inicio, sus necesidades y expectativasy al final del proceso, los bienes productos y servicios que pueden satisfa-cerlas.
Para ello, es necesario identificar y definir los procesos de la organiza-ción que producirán los resultados deseados, así como nombrar un res-ponsable de la gestión y mejora permanente de cada proceso,con inde-pendencia de los departamentos que deban concurrir o cooperar paraalcanzar el resultado o propósito de cada proceso.
De hecho, la diferencia fundamental de la gestión por procesos res-pecto a la gestión departamental estriba en que los resultados de losdepartamentos están en función del resultado final de los procesos en losque está implicado cada departamento.Con este cambio de enfoque sepone el acento en los resultados relevantes de la organización, se integrala coordinación de los departamentos en la misma gestión del proceso yse asignan responsabilidades por encima de los departamentos con el finde asegurar una mayor sincronización de las actividades y recursos, y endefinitiva conseguir una mayor eficacia y eficiencia de la organización.
Por otro lado, desde la perspectiva de las personas este nuevo enfo-que de gestión permite visualizar mucho mejor el valor que aportan laspersonas con sus actividades diarias.
3. Experiencia práctica en el despliegue de la gestión por procesos
El Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat adoptó el modelo deExcelencia de la EFQM para modernizar su gestión en 1996.
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Como resultado de la 1.ª autoevaluación se elaboró el primer Plan deCalidad. El Plan de Calidad contemplaba, entre otras, dos grandes ac-tuaciones:
• Definir la política general de la organización: Misión Visión, Valores yPrincipios Estratégicos.
• Introducir el enfoque de gestión por procesos.
Esta última actuación la llevamos a cabo a través del Proyecto DIANA,cuyos objetivos eran los siguientes:
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El proyecto se estructuró en dos etapas. La 1.ª se desarrolló durante elsegundo semestre de 1996 y 1997,y la 2.ª etapa durante los años 1998-1999.
La secuencia lógica del desarrollo del proyecto fue la siguiente:
1. Identificación de los procesos
La identificación de los procesos de la organización la llevó a cabo elComité Técnico de Dirección del Ayuntamiento con el soporte metodo-lógico de una empresa externa.
La metodología empleada fue la siguiente:
1. Estudio de los departamentos funcionales y sus interrelaciones.
2. Análisis de los servicios prestados.
3. Identificación de todos los procesos de la organización.
4. Priorización.
5. Determinación de los procesos clave.
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La síntesis de la información obtenida, con el estudio de los departa-mentos y el análisis de los servicios, nos permitió identificar todos los pro-cesos de la organización.
Durante la identificación de los procesos seguimos dos premisas básicas:
• Los procesos teníamos que concebirlos sin prejuicios estructurales.
• Los procesos tenían que orientarse al futuro, contemplando poten-ciales actividades aún no desarrolladas.
El resultado fue la identificación de 37 procesos, que al cabo de unaño se concentraron en 22, definiendo en cada uno de ellos los siguien-tes aspectos:
• Ámbito de aplicabilidad.
• Eventos que desencadenan el proceso.
• Cobertura.
• Macrotareas / Subprocesos.
• Resultados.
• Criticidad.
• Relación con otros procesos.
• Áreas implicadas.
• Servicios asociados.
2. Determinación de los procesos clave
La identificación de los procesos clave la efectuamos jerarquizandolos procesos en función de los siguientes criterios:
• Impacto en el ciudadano.
• Impacto económico.
• Satisfacción de los empleados.
El resultado fue la identificación de 12 procesos clave, los que tienencomo resultado la prestación de los servicios más relevantes del Ayun-tamiento y aquellos que ofrecen un soporte de vital importancia en unproceso de cambio del sistema de gestión de la organización, comoPlanificación Estratégica (hoy Desarrollo Estratégico), Gestión de la Cali-dad (hoy Organización y Calidad) y Gestión de los Recursos Humanos(hoy Gestión de las Personas).
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La determinación de los procesos clave tenía como finalidad identifi-car los procesos en que debíamos volcar nuestros esfuerzos de mejora.
3. Construcción de los procesos
La construcción de los procesos clave la efectuamos en dos fases:
Fase 1: Identificación de la situación actual del proceso.
Fase 2: Definición de la situación futura.
La finalidad era alcanzar objetivos ambiciosos o mejoras significativasmediante un rediseño completo de los procesos clave.
La metodología empleada fue la siguiente:
• Análisis de la situación actual del proceso.
• Identificación de los requisitos de calidad.
— Grupos focales con ciudadanos.
— Priorización de los requisitos identificados mediante encuestas.
— Definición de estándares o compromisos de servicio.
— Definición de la situación futura del proceso (cambios).
— Implantación de grupos de cambio (programar, ejecutar, y eva-luar los cambios de los procesos).
— Establecimiento y publicación de compromisos de servicio conlos ciudadanos.
— Control del cumplimiento y mejora continua.
Las técnicas más utilizadas fueron:
• Grupos focales con ciudadanos.
• “Brown paper” para definir de forma participativa los flujos del pro-ceso.
Los cuadros RECI para definir las responsabilidades de cada actividade identificar síntomas de disfunciones organizativas.
En el rediseño de los procesos se incluyó de manera sistemática unanálisis de las posibilidades de automatización total o parcial, aprove-chando las T.I.C.especialmente las de “groupware”,que facilitan el traba-
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jo en grupo, el flujo de la documentación y la disminución de papel.
Por último la implantación de los cambios se efectuó mediante la eje-cución de un Plan que incluye acciones, responsables y fecha límite deejecución.
Las actividades desarrolladas durante la implantación han sido entreotras: comunicación, formación, desarrollo de soportes (plantillas, instruc-ciones, guías, etc.), actividades de seguimiento y validación de las nue-vas aplicaciones, medición y evaluación de resultados… Durante el pro-yecto se impartieron 1773 horas de formación y participaron 194 em-pleados.
El resultado fue el rediseño y optimización de 10 procesos clave, eldesarrollo y puesta en práctica de 5 aplicaciones informáticas:
• Registro de entrada y salida.
• Quejas y sugerencia de los ciudadanos.
• Mantenimiento de la vía pública y edificios municipales.
• Actividades públicas.
• Gestión de salas municipales.
Así como la publicación de 58 Compromisos de Servicio en la áreas de
• Atención al ciudadano y gestión de trámites.
• Vía pública y parques y jardines.
• Seguridad ciudadana.
El impacto de estos resultados en los ciudadanos supuso un incremen-to superior al 5 % de la media de satisfacción en todos los servicios aso-ciados a los Compromisos de Servicio y la valoración global de la gestióndel Ayuntamiento pasó de 6,38 puntos sobre 10 en 1995 (última toma dedatos anterior al proyecto) a 7,21 puntos después de mejorar los serviciosy publicar los Compromisos de Servicio con los ciudadanos.
4. Confección del Cuadro de Mando
La confección del Cuadro de Mando se realizó en la 2.ª etapa delProyecto DIANA (1998-1999).
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El Cuadro de Mando se construyó identificando para cada uno de losservicios los siguientes parámetros:
Requisitos de Calidad, que son las cualidades más apreciadas por elciudadano.
Indicadores de Servicio, que son los estadísticos que controlan direc-tamente el cumplimiento de los requisitos de calidad anteriores
Tareas clave, son las tareas de cada proceso cuya ejecución incideprincipalmente en la obtención de los valores de un indicador.
Indicador de tarea, cuyo objeto es conocer el grado de cumplimien-to de las tareas clave.
La secuencia,
Requisito Indicador Tarea Clave Indicador de Tarea
garantiza la orientación hacia la satisfacción del ciudadano y su gestiónpermite centrar la operativa del Ayuntamiento hacia las tareas de mayorimpacto en la satisfacción.
Posteriormente, cada uno de los indicadores, se definió en una tablaque contiene la información necesaria sobre su identificación y descrip-ción, cálculo matemático, responsabilidades, niveles óptimos, representa-ción gráfica de la evolución de las mediciones.
Para reportar el resultado de las mediciones se creó una aplicacióninformática que recoge los valores últimos y los acumulados de los indica-dores y que puede ser consultada por todos los empleados que disponende ordenador en su puesto.
Una vez definidos e implantados los indicadores, y optimizados los pro-cesos se redactaron los Compromisos de Servicio con los ciudadanos. Esimportante establecer un período de medición de los estándares de ser-vicio una vez implantadas las mejoras antes de publicar los Compromisosde Servicio.
La redacción de los Compromisos de Servicio significa la culminaciónde un largo proceso de aprendizaje y mejora. Constituyen la respuestadel Ayuntamiento a los requerimientos del servicio manifestados por losciudadanos, la manera de demostrar que su gestión se orienta hacia esosobjetivos y que su cumplimiento es la devolución al ciudadano de unosservicios ofrecidos como consecuencia de su contribución impositiva.
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Figura 21. Flujograma completo de un posible procedimiento sancionador
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Figura 22. Ejemplo de diagrama de flujo funcional del proceso de contratación de suministros de un ayuntamiento
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Figura 23. Ejemplo Flujograma completo de un posible procedimiento de inspección de Servicios en el Servicio de Orientación al Consumidor
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Figura 15. Mapa de procesos de primer nivel de un ayuntamiento 27
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Figura 14. Mapa de procesos de primer nivel de un hospital
Como se ha mencionado,el mapa de procesos de segundo nivel mos-trará tanto los procesos como los subprocesos. Siguiendo el ejemplo delayuntamiento, sería el siguiente:
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FUENTE: Junta de Castilla y León, 2004.
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Figura 16. Mapa de procesos de segundo nivel de un ayuntamiento
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“El camino fue bueno por haber conseguido mi objetivo”
Paul Valéry (1871-1945)
Una vez identificados los procesos y clasificados, en el presente capí-tulo se van analizar los principales parámetros en la definición de los pro-cesos.
4.1. Agentes de un proceso
Los agentes de un proceso son los siguientes:
1. Entradas o “inputs”: compuestas por los recursos humanos, los deíndole económica y financiera, los activos fijos (terrenos, locales,edificios, infraestructuras e instalaciones, equipos y materiales), latecnología, la información y el conocimiento, precisos para llevar acabo el proceso.
2. Salidas u “outputs”: los productos o servicios generados por el pro-ceso y que se ofrece al cliente de acuerdo a unos requerimientosque éste demanda cliente con respecto a dicho output,y cuya cali-dad viene definida a través de unos atributos que le aportan valor.
Figura 17. La gestión por procesos
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FUENTE: Junta de Castilla y León, 2004.
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3. Cliente: destinatarios del output. Podrán ser tanto clientes internoscomo externos. El proceso deberá estar orientado a satisfacer losrequerimientos de dichos clientes con respecto al output que se leentrega;
4. Proveedor: las funciones de la organización o personas que ali-mentan o abastecen al proceso con sus inputs;
5. Propietario del proceso: responsable del proceso, de su funcio-namiento, resultados (en términos de eficacia y eficiencia) y de sumejora continua;
6. Otros agentes implicados: todos aquellos agentes, a excepciónde los clientes, proveedores y los propietarios del proceso, que tie-nen un interés económico o de otra índole en las actividades y enel rendimiento del proceso.
4.2. Elementos de un proceso
Otros elementos en la definición de los procesos de la organizaciónson los siguientes:
1. Título del Proceso: debe ser fácilmente comprensible y expresarclaramente el alcance del proceso.
2. Objetivo del proceso: recoge de forma breve y concisa la finali-dad del proceso y, en especial, los beneficios para los clientes ogrupos de interés a los que afecte el proceso.
3. Alcance: representa los productos o servicios (salidas u output)resultado del proceso que crean valor para el cliente/destinatario.
4. Propietario o responsable: Persona a la que se asigna la direc-ción o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión delproceso. Las tareas que asume el propietario del proceso son:
— Comunicar y asegurar la comprensión del objetivo y alcancedel proceso.
— Asegurar el control, la eficacia y la eficiencia de forma estable.
— Administrar correctamente la delegación de autoridad y res-ponsabilidad asumida.
— Mantener la interrelación con los demás procesos de la or-ganización.
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— Asumir la responsabilidad final de la consecución de los obje-tivos.
5. Documentación de referencia y formatos: es toda aquelladocumentación que regula el proceso, así como los formulariostipo que requiere o genera en el inicio, desarrollo o finalización elproceso.
Figura 18. Parámetros en la definición del proceso
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6. Descripción del proceso: recoge el contenido del proceso, sus
límites (dónde empieza y dónde termina) y las actividades (o sub-
procesos) que lo componen.
Los límites del proceso deben ser concisos y comenzar y finali-
zar en el cliente (a partir de la identificación de su necesidad y
expectativa y la orientación del proceso a la satisfacción de sus
necesidades y expectativas y hasta la satisfacción efectiva de las
mismas).
7. Flujograma: La representación gráfica de las diferentes activida-
des que componen un proceso.
El flujograma facilita y ordena el análisis de los procesos.
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8. Sistema de control: compuesto por un conjunto de indicadores ymedidas del rendimiento del proceso y del nivel de orientación delmismo a la satisfacción de las necesidades y expectativas de losclientes;
4.3. Algunos conceptos clave sobre procesos
Este es el momento de introducir algunos conceptos básicos adiciona-les para la comprensión de la mecánica de un proceso.
— Sistema: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la conse-cución de un objetivo común.
— Subprocesos: Partes bien definidas dentro de un proceso. Su iden-tificación puede resultar útil para aislar los problemas que puedanpresentarse y facilitar diferentes tratamientos dentro de un mismoproceso.
— Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo un proceso,subproceso o actividad. De forma generalizada, los procedimientosse describen en documentos a modo de manual, que contienen elobjeto y su campo de aplicación; qué debe hacerse y quién debehacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué mate-riales, equipos y documentos deben utilizarse y cómo debe contro-larse y registrarse.
— Procedimiento Administrativo: el proceso mediante el cual unórgano administrativo adopta decisiones sobre las pretensiones for-muladas por los ciudadanos o sobre las prestaciones o servicioscuya satisfacción o tutela tiene encomendadas dicho órgano.A talefecto, el procedimiento administrativo consta de al menos lassiguientes tres fases: iniciación, instrucción y finalización. De estaforma se entenderá por fases dentro del procedimiento admi-nistrativo el conjunto de trámites caracterizados por ser consecuti-vos y responder a una misma finalidad en el circuito de tramitación.
— Actividad: es la agrupación de tareas dentro de un proceso o pro-cedimiento, para facilitar su gestión. La secuencia ordenada deactividades da como resultado un subproceso o un proceso.Normalmente, es desarrollada por un mismo departamento o uni-dad administrativa.
— Tarea: es la parte más pequeña, en la que se puede descomponeruna actividad. Si bien, un proceso puede comprenderse correcta-
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mente sin necesidad de bajar a este nivel de detalle, la desagrega-ción a nivel de tarea permitirá la asignación específica e indiscuti-ble de las mismas a personas concretas, evitando solapamientos odilución de responsabilidades.
— Indicador: dato o conjunto de datos que ayudan a medir objeti-vamente el funcionamiento y la evolución de un proceso o de unaactividad en términos de eficacia, eficiencia y flexibilidad o capa-cidad para adaptarse al cambio.
4.4. El flujograma: herramienta clave en la mejora de los procesos
Un flujograma o diagrama de flujo es la representación gráfica y orde-nada de las diferentes actividades que componen un proceso que serecogen de forma secuencial.
El flujograma facilita y ordena el análisis sistemático y riguroso de losprocesos. Asimismo, permite la comprensión de la globalidad de los mis-mos y un lenguaje común que agiliza la comunicación y descripción deun proceso. Por tanto, la elaboración de un diagrama de flujo del proce-so es una herramienta clave en la mejora de los mismos.
Existen diversos tipos de flujogramación, con objetivos diferenciados.Entre los más utilizado, destacan los cuatro siguientes:
1. Diagrama de bloque: facilita una visión sencilla y rápida del pro-ceso, recogiendo cada actividad o subproceso dentro de un rec-tángulo.
2. Diagrama de flujo según los esquemas de la ANSI (AmericanNational Estándar Institute), que recoge las diferentes actividadese interrelaciones dentro del proceso.
3. Diagrama de flujo funcional, recoge la secuencia detallada deactividades dentro del proceso a través de las diferentes áreas dela organización.
4. Diagrama de flujo geográfico, recoge los movimientos geográfi-cos de la información , materiales, documentos o personas.
El flujograma representa el flujo de diferentes actividades, conectadasde forma secuencial, que van adicionando valor al proceso. Se compo-ne de un desencadenante o inicio y un final bien definidos. Dicho final
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puede bien ser el inicio de otro nuevo procedimiento o el resultado final.En el caso de existir posibles bifurcaciones, se acudirá al símbolo de deci-sión que marcará los posibilidades que harán seguir en una dirección uotra. Cada actividad viene ligada a la siguiente a través de una flechaque marcará la dirección del flujo.
Figura 19. Símbolos empleados en la flujogramación conforme al código ANSI
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FUENTE: ANSI.
Figura 20. Ejemplo de Flujograma del proceso de sugerencias y reclamaciones(según los símbolos de la ANSI)
FUENTE: MARTÍN CASTILLA, 2002b.
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5. Control del cumplimiento y mejora continua
El proyecto DIANA concluyó con la definición completa del procesode Gestión de la Calidad (hoy llamado Organización y Calidad), en laque se vertió todo el aprendizaje obtenido a lo largo del proyecto y cuyamisión consistía en controlar el cumplimiento de todos los estándares(externos e internos) de los procesos y en mejorar continuamente el siste-ma de gestión que habíamos construido.
El proceso se definió mediante 3 subprocesos.
Subproceso 1: Construcción de la Matriz de Servicios — Procesos — Ta-reas Clave
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Subproceso 2: Optimización de Procesos y Tareas Clave
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Subproceso 3: Construcción de Compromisos de Servicio
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Desde entonces, y durante los últimos 5 años, hemos ido introduciendocambios en el sistema de gestión con el propósito de mantenerlo y mejo-rarlo. Los más significativos son, seguramente los siguientes:
• La integración de los Planes de Calidad, fruto de las autoevaluacio-nes periódicas, en el Programa de Actuación Municipal.
SISTEMA DE GESTIÓN(MAPA DE PROCESOS)
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• La definición de un nuevo mapa de procesos que pretende, des-pués de la etapa de optimización de los procesos, centrar la aten-ción de la gestión en la mejora de las relaciones entre los procesos,buscando una mayor alineación estratégica, sincronización y siner-gias entre ellos.
• El despliegue de los estándares de los procesos hasta la definiciónde objetivos individuales con el fin de asegurar su cumplimiento.Todos los empleados de la organización disponen de una tarjeta deobjetivos individuales cuyo grado de cumplimiento está vinculado auna retribución variable. Es una forma de asegurar el cumplimientode las Tareas Clave que hemos mencionado anteriormente, mante-niendo el sistema bajo control.
• La elaboración, aplicación, evaluación y revisión de diversas meto-dologías en función del propósito de la mejora.
• La mejora de la aplicación informática llamada RADAR, que contie-ne el Cuadro de Mando y que desde el año 1.999 constituye por suscontenidos una auténtica base de información y conocimiento ac-cesible a toda la organización.
• La ampliación de los Compromisos de Servicio con los ciudadanos.En el año 2.003 publicamos 126 compromisos que abarcan todas lasáreas de servicio del Ayuntamiento
6. Reflexión sobre los resultados alcanzados
Como en cualquier proyecto de esta naturaleza hay una serie de fac-tores cuya disposición es crucial para facilitar la consecución de los obje-tivos finales. Si algunos de ellos no se cumplen más vale plantearse el ini-cio hasta un momento más favorable.
Factores críticos de éxito:
• Compromiso de liderazgo por parte del equipo de gobierno y de ladirección técnica.
• Disponibilidad y participación proactiva de todos los implicados.
• Facilidad para la toma efectiva de decisiones y validaciones.
• Disponibilidad de los soportes materiales necesarios.
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• Compromiso de actualización, mantenimiento y desarrollo de losresultados del proyecto.
Lecciones aprendidas:
1. Es importante una metodología que no genere excesiva docu-mentación. Documentar lo mínimo imprescindible.
2. Es importante acertar en la asignación de los propietarios o res-ponsables de proceso. Su autoridad es superior a los responsablesde departamento en todas aquellas actividades que atañen a suproceso. Para ello es recomendable que el responsable del proce-so sea el responsable del departamento que aporte más valor alos resultados del proceso, al menos hasta la consolidación de estenuevo enfoque de gestión.
3. Es necesario disponer de un departamento de calidad o similar,con un dimensionamiento adecuado para dar soporte al proyec-to y sobre todo para la actualización, mantenimiento y desarrollodel sistema de gestión fruto del mismo.
4. Es importante que en el rediseño o las mejoras participen per-sonas de todos los departamentos implicados y de distintos ni-veles jerárquicos, ya que fomenta la comunicación transversal,imprescindible para generar una cultura más homogénea en elconjunto de la organización y romper las barreras departamen-tales.
5. Es muy útil comenzar el proyecto conociendo los requisitos de cali-dad de los ciudadanos y otras partes interesadas. Hacerlo en unmomento posterior supone realizar ajustes en la optimización orediseño de los procesos que podrían haberse ahorrado.
6. Es muy importante la metodología utilizada para conocer losrequerimientos de los ciudadanos. Es comúnmente aceptado quelas técnicas cualitativas de investigación de mercados, como ladinámica de grupos, debiera ser la utilizada.
En este punto es crucial hacer hincapié en los siguientes aspectos:
— Utilizar una técnica de convocatoria atractiva que asegure laparticipación.
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— Ejecutar la dinámica de grupo por parte de un facilitador quetenga los objetivos claros y experiencia en la moderación deequipos.
7. Es necesario encontrar una correlación entre los requisitos decalidad manifestados por los ciudadanos y los compromisos deservicio posteriormente publicados. Si esta correlación no esbuena, es porque durante el desarrollo del proyecto se han pro-ducido desajustes que lo han desviado de su objetivo principal y,por lo tanto, hay que analizarlos y adoptar las medidas correcto-ras oportunas.
Antes de publicar los compromisos de servicio es necesario disponerde un período de medición de indicadores suficientemente amplio comopara garantizar que se consigue un fiel reflejo de la realidad, y no el resul-tado de un proceso de adaptación a un cambio, con los altibajos queello conlleva.
8.3. La gestión orientada a procesos en el Ayuntamiento de Logroño
1. Representación del mapa de procesos
En el Ayuntamiento de Logroño, hemos diseñado un “mapa de pro-cesos” que incluye la mayor parte de las actividades importantes quetienen una incidencia directa sobre el ciudadano.
Esta distribución gráfica responde a tres niveles diferentes, en funcióndel ciudadano, en la parte central del gráfico, representado a la entraday a la salida de los procesos; junto con las actividades internas necesariaspara alimentar los procesos directos; y con las imprescindibles accionesde dirección.
Los procesos parten del ciudadano y terminan en el ciudadano, estánorientados a conocer sus necesidades y, con los mecanismos adecuadosresolverlas de forma satisfactoria.
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2. Gestión de solicitudes
En la parte troncal del mapa de procesos representamos dos tipologíasde procesos básicos,en primer lugar los relacionados con la gestión de soli-citudes, de carácter eminentemente formal, que se suelen resolver en unaautorización, en lo que denominamos procesos intangibles, en los que seda respuesta a demandas del ciudadano del tipo de obtención de licen-cia,autorización etc,en las que el Ayuntamiento revisa lo que aporta el ciu-dadano, información, documentaciones, proyectos etc., interpreta las or-denanzas y demás legislación, emite los oportunos informes y otorga la co-rrespondiente autorización, licencia, efectúa la anotación etc., sin que eneste tipo de transacción el ciudadano reciba ningún objeto o prestación.
Entre estos hemos destacado en el gráfico los procesos de:
• Licencia de obras (URBANISMO)
• Licencia actividades (URBANISMO)
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• Licencia primera ocupación/ funcionamiento (URBANISMO)
• Licencia actuaciones comunicadas (URBANISMO)
• Licencia de parcelación (URBANISMO)
• Autorización previa actividad / construcción (URBANISMO)
• Autorización estudios de detalle (URBANISMO)
• Autorización planes parciales (URBANISMO)
• Solicitud de emisión de certificados (URBANISMO)
• Licencia de vado, permiso de circulación (MOVILIDAD)
• Licencia para ocupación de dominio público (CONTRATACIÓN YMOVILIDAD)
• Solicitud de documentos del Archivo Municipal (ARCHIVO)
• Solicitud de alta/ baja en censo de animales (AGUAS Y MEDIOAMBIENTE)
• Solicitud de alta / baja en suministro de agua, basuras y alcantarilla-do (GESTIÓN TRIBUTARIA)
• Solicitud de alta / baja en recogida de basuras (GESTIÓN TRIBUTA-RIA)
• Solicitud de alta / baja en impuesto de vehículos a motor (GESTIÓNTRIBUTARIA)
• Solicitud de alta / baja en IAE (GESTIÓN TRIBUTARIA)
• Solicitud de alta / baja en Transmisión bienes inmuebles (GESTIÓNTRIBUTARIA)
• Solicitud de alta / baja en Padrón (ESTADISTICA)
• Solicitud de aplazamiento del pago (INTERVENCIÓN)
• Solicitud de devolución de ingreso indebido (INTERVENCIÓN)
• Solicitud de endoso o cesión de créditos a terceros (INTERVENCIÓN)
Entre paréntesis indicamos en cada caso el departamento responsa-ble de la mayor parte del proceso.
La tramitación de todos estos procesos responde también a un mismomarco de gestión, que se corresponde básicamente con el modelo tradi-cional que representa de una forma genérica el desarrollo de cualquiersolicitud de naturaleza administrativa.
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3. Gestión de servicios
En la segunda flecha se encuentran los procesos tangibles, los relacio-nados con la Gestión de los Servicios, y que por antagonismo con losanteriores finalizan en la prestación de algún tipo de servicio.
El ciudadano recibe en la mayoría de los casos algún elemento mate-rial. Son procesos cuyo resultado se puede visualizar en una aportaciónpor parte del ciudadano.
Entre los más importantes destacamos los siguientes:
• Extinción de incendios (BOMBEROS)
• Tramitación de atestados (POLICIA LOCAL)
• Intervenciones en accidente de tráfico (POLICIA LOCAL)
• Denuncias por incumplimiento de ordenanzas (POLICIA LOCAL)
• Orientación a desempleados (EMPLEO)
• Asistencia para la creación de empresas (EMPLEO)
• Servicio de ayuda a domicilio (SERVICIOS SOCIALES)
• Ayudas de emergencia social (SERVICIOS SOCIALES)
• Tarifa reducida de transporte urbano (SERVICIOS SOCIALES)
• Alta como abonado a los servicios deportivos (LOGRODEPORTES)
• Alta como usuario a los servicios deportivos (LOGRODEPORTES)
• Uso de instalaciones deportivas (LOGRODEPORTES)
• Inscripción en actividades deportivas (LOGRODEPORTES)
• Uso de salas culturales (CULTURA)
• Participación en programas de juventud (JUVENTUD)
También en este caso identificamos las unidades propietarias de losprocesos.
Su gestión parte de la planificación y en un marco general respondenal esquema, en el que se identifican claramente las fases de ciclo de“PDCA” (planificar, hacer, evaluar y ajustar) clásico en los sistemas de ges-tión de la calidad.
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4. Valores
Transversalmente a estos dos tipos de proceso hemos colocado tresprocesos que ocupando una parte relacionada con la gestión de las soli-citudes y otra con la gestión de los servicios, hemos dado en llamar pro-cesos de valor.
Estos valores representan actividades en macro, que no tienen unafinalidad única ni en el entorno de una transacción administrativa con losciudadanos ni en la prestación de un servicio, los pensamos en el entor-no del “cómo hacer”. Esta forma de hacer, que está relacionada con lasmedidas que pueden rodear autorizaciones y servicios de modo queminimicen las molestias a la movilidad de los ciudadanos, reduzcan elimpacto medioambiental negativo o mejoren las condiciones de seguri-dad (en este caso urbanística).
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5. Servicios mediales
En la parte baja del mapa de procesos y de alguna manera, susten-tando todo el sistema, hemos representado los más importantes de todauna serie de procesos que no finalizan directamente en el ciudadano,sino que son necesarios a demanda de otras unidades para ofrecer lasatisfacción requerida por el ciudadano con la incorporación de valorpor los procesos troncales.
Los hemos subdividido en tres apartados, relacionados todos ellos conrecursos,en primer lugar los Recursos Económicos,entre los que se enmar-can los relacionados con la gestión y control presupuestario, imprescindi-ble para la mayoría de los servicios, cuya finalidad alcanza al ciudadano,con la recaudación de tasas y tributos, que engarza con el anterior ynutre al Ayuntamiento de la solvencia económica necesaria.
El segundo de los recursos que hemos representado es el de losRecursos Internos, entre los que se encuentran aquellos procesos queincorporan personal, herramientas, formación y plataformas de comuni-cación, en detalle se encuentra los relacionados con el acceso, segui-miento, movilidad etc., del personal municipal. La disposición de máqui-nas y herramientas para realizar la actividad de trabajo su mantenimien-to, el proyecto construcción y mantenimiento de los centros municipalesy finalmente las plataformas de comunicación internas para la gestión delos acuerdos, resoluciones etc.
En el tercer grupo se encajan los Recursos Externos, muy importantespuesto que de hecho supone el establecimiento de alianzas para realizarla gestión municipal. El proceso de la contratación, tanto de los suminis-tros, como de las asistencias técnicas y por supuesto de las empresas deservicios que suponen un porcentaje muy elevado de los recursos huma-nos utilizados por el Ayuntamiento para el desarrollo de sus procesos ope-rativos.
6. Sistemas de gestión
En la parte superior del Mapa de Procesos hemos colocado las activi-dades directamente relacionadas con el Sistema de Gestión de laCalidad, las de dirección, a través del funcionamiento del Comité deCalidad; con el estudio y aprobación de las revisiones del Manual deCalidad y de los procedimientos operativos, los seguimientos de las
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acciones correctoras,de las auditorias internas y externas,de las activida-des de los grupos de mejora, el análisis de las reclamaciones del ciuda-dano, el planeamiento y seguimiento de las acciones de formación, elestablecimiento y seguimiento de los planes de mejora y objetivos decalidad y la evaluación periódica del sistema.
De igual forma la revisión anual del Sistema por la dirección.
Muy unidos a los anteriores, en apartado de detección, los procesosde planificación de actividades y necesidades a atender por el Sistemade Gestión de la Calidad.
En un tercer grupo las actividades relacionadas con la medición, tantola interna, mediante las auditorías, con sus correspondientes análisis de laNo Conformidades, como de las que obtenemos de los ciudadanosusuarios de los servicios a través de las sugerencias, quejas y reclamacio-nes, como de las encuestas de satisfacción, de corte general que efec-tuamos cada dos años y de corte particular que algunas unidadeshacen con mayor asiduidad.
Por último en un cuarto grupo hemos representado los procesos decontrol, tanto documental, como de los registros de calidad.
En un conjunto todo el mapa de procesos del Ayuntamiento de Lo-groño, se corresponde con un gran PDCA, en el que las actividades estándebidamente planificadas, realizadas, analizadas, en función de lasnecesidades del ciudadano detectadas, e incorporadas a la planifica-ción, en un sistema que periódicamente se revisa para obtener los mayo-res elementos de la mejora.
Logroño a 6 de julio de 2005
Luis Ángel RUIZ BUDRÍA
Gestor del sistema de calidadAyuntamiento de Logroño
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Primera edición: Mayo 2006
© Este documento está protegido por la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre que
regula la protección de datos y por el Real Decreto Legislativo 1/96 de 12 de abril que
aprueba el texto refundido de la ley de propiedad intelectual. No podrá ser reprodu-
cido sin autorización expresa de los autores.
© AUTOR: JUAN IGNACIO MARTÍN CASTILLA
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Universidad Autónoma de Madrid
� Ayuntamiento de Espluges de Llobregat: ENRIC GINER RODRÍGUEZ
� Diputación Provincial de Alicante: JOSÉ ANTONIO LATORRE GALICIA
� Ayuntamiento de Logroño: LUIS ÁNGEL RUIZ BUDRÍA
DIRECCIÓN DEL PROYECTO:
Pablo Bárcenas Gutiérrez, Director del Área de Modernización y Calidad de la
Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP).
Juan Ignacio Martín Castilla, Profesor del Departamento de Contabilidad y
Organización de Empresas de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de
la Universidad Autónoma de Madrid.
Juan Torrubiano, Director del Grupo Galgano.
EDITA: Ministerio de Administraciones Públicas, Secretaría General Técnica
Catálogo general de publicaciones oficiales:
http://publicaciones.administración.es
NIPO: 326-06-039-3
Depósito legal: M. 22.566-2006
Imprime: Closas-Orcoyen, S. L.
Polígono Igarsa. Paracuellos de Jarama (Madrid)
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1. LA GESTIÓN POR PROCESOS: UNA NECESIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
FRENTE A LOS RETOS DEL FUTURO ...................................................................
2. LOS PROCESOS: GENERADORES DE VALOR AL SERVICIO DEL CIUDADANO ..............
3. LA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS EN UNA ADMINISTRACIÓN
LOCAL......................................................................................................
3.1. Los procesos clave u operativos ............................................3.2. Los procesos de soporte o apoyo .........................................3.3. Los Procesos estratégicos........................................................3.4. El mapa de procesos de la organización.............................
4. PRINCIPALES PARÁMETROS QUE DEFINEN UN PROCESO.......................................
4.1. Agentes de un proceso...........................................................4.2. Elementos de un proceso .......................................................4.3. Algunos conceptos clave sobre procesos ...........................4.4. El flujograma: herramienta clave en la mejora de los pro-
cesos ..........................................................................................4.5. La ficha de descripción de un proceso................................
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS ..........................................
5.1. Principales hitos en la definición de los indicadores delproceso......................................................................................
5.2. Eficacia del proceso ................................................................5.3. Eficiencia del proceso .............................................................5.4. Flexibilidad o adaptabilidad del proceso ............................5.5. Criterios de priorización de los procesos a mejorar ............
6. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL A TRAVÉS DEL MODELO
EFQM DE EXCELENCIA ..............................................................................
6.1. Subcriterio 5a: Diseño y gestión sistemática de los pro-cesos ................................................................................................
6.2. Subcriterio 5b: Introducción de las mejoras necesarias enlos procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer
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plenamente a ciudadanos y otros grupos de interés,generando cada vez mayor valor.........................................
6.3. Subcriterio 5c: Diseño y desarrollo de los productos y ser-vicios basándose en las necesidades y expectativas delos ciudadanos .........................................................................
6.4. Subcriterio 5d: Producción, distribución y servicio de aten-ción, de los productos y servicios ..........................................
6.5. Subcriterio 5e: Gestión y mejora de las relaciones con losciudadanos ..............................................................................
7. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA VISIÓN DE LA
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ..................................................................
7.1. Requisitos de la norma ISO 9001:2000 ...................................7.2. Los ocho principios de la gestión de la calidad según las
directrices de la Norma ISO 9004:2000..................................7.3. Principales hitos en la implantación de un sistema de ges-
tión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2000....7.4. Camino a la excelencia..........................................................
8. ALGUNAS EXPERIENCIAS EN GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN
LOCAL......................................................................................................
8.1. La experiencia del Departamento de Formación de laDiputación Provincial de Alicante en la gestión por pro-cesos ..........................................................................................
8.2. La gestión por procesos en el Ayuntamiento de Espluguesde Llobregat..............................................................................
8.3. La gestión orientada a procesos en el Ayuntamiento deLogroño......................................................................................
9. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. El papel de los procesos en el despliegue de laestrategia de la administración local ..................................
FIGURA 2. Relaciones “cliente-proveedor” en el proceso deservucción al ciudadano .....................................................
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FIGURA 3. Óptica en el proceso de prestación de servicio alciudadano ó servucción ......................................................
FIGURA 4. Modelo de relación de grupos de interés en la Admi-nistración Pública..................................................................................
FIGURA 5. La visión del servicio al ciudadano desde la gestión porprocesos.................................................................................................
FIGURA 6. Identificación de procesos clave en una Administra-ción local ...............................................................................................
FIGURA 7. Procesos clave de un hospital .............................................FIGURA 8. Procesos clave de un ayuntamiento y sus correspon-
dientes subprocesos .............................................................................FIGURA 9. Identificación de procesos de apoyo en una Adminis-
tración local...........................................................................................FIGURA 10. Procesos de apoyo y subprocesos en el área de gestión
económico financiera de un ayuntamiento ....................................FIGURA 11. Procesos de apoyo y subprocesos en el área de gestión
de personal............................................................................................FIGURA 12. Procesos estratégicos y subprocesos..................................FIGURA 13. Mapa de procesos de primer nivel de una empresa
municipal de aguas .............................................................................FIGURA 14. Mapa de procesos de primer nivel de un hospital ..........FIGURA 15. Mapa de procesos de primer nivel de un ayun-
tamiento ................................................................................................FIGURA 16. Mapa de procesos de segundo nivel de un ayun-
tamiento...........................................................................................FIGURA 17. La gestión por procesos........................................................FIGURA 18. Parámetros en la definición del proceso ...........................FIGURA 19. Símbolos empleados en la flujogramación conforme al
código ANSI ...........................................................................................FIGURA 20. Ejemplo de Flujograma del proceso de sugerencias y
reclamaciones (según los símbolos de la ANSI) ...............................FIGURA 21. Flujograma completo de un posible procedimiento san-
cionador.................................................................................................FIGURA 22. Ejemplo de diagrama de flujo funcional del proceso de
contratación de suministros de un ayuntamiento ...........................FIGURA 23. Ejemplo Flujograma completo de un posible procedi-
miento de inspección de Servicios en el Servicio de Orientaciónal Consumidor .......................................................................................
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FIGURA 24. Ejemplo de diagrama de flujo funcional del proceso decontratación de suministros de un ayuntamiento ...........................
FIGURA 25. Principales hitos en la definición de los indicadores delproceso .................................................................................................
FIGURA 26. Algunas reflexiones para el análisis de la eficacia de losprocesos.................................................................................................
FIGURA 27. Análisis multicriterio en la priorización de procesos amejorar (ejemplo) .................................................................................
FIGURA 28. Matriz de priorización en función de oportunidad-impacto .................................................................................................
FIGURA 29. El ciclo de mejora continua y el despliegue de los procesos.................................................................................................
FIGURA 30. Estructura del modelo EFQM de excelencia.....................FIGURA 31. Estructura del criterio 5 del modelo EFQM de excelen-
cia: procesos .........................................................................................FIGURA 32. Los procesos en el sistema de gestión de la calidad
según la Norma ISO 9000:2005............................................................
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“La Calidad no es un acto. Es un hábito”
Aristóteles (384-322 a.C.)
Como se ha tenido oportunidad de analizar en las anteriores guías, laAdministración Pública local afronta importantes retos de modernizaciónen respuesta a las presiones de un entorno extremadamente convulso yconfuso en lo económico, social,político,cultural, tecnológico y en la infor-mación y el conocimiento. Al mismo tiempo, la ciudadanía demanda unaAdministración local inteligente, pensante, innovadora, flexible y adaptati-va; capaz de corregir sus errores, aprender de la experiencia, y sensible alas fuerzas que actúan, tanto en su entorno como internamente.
En respuesta a dichos retos, la Administración Pública local debe de:
I. Estar al servicio público, inspirada en objetivos y orientada aresultados,
II. Ser relacional, orientada a la diversidad de grupos de interés, ydel conocimiento,
III. Estar adaptada a la sociedad, y al entono en general, flexible yanticipadora,
IV. Ser democrática y participativa, con valores políticos y ética pú-blica,
V. Ser competitiva, flexible y adaptativa,
VI. Ser colaborativa, intra e interadministrativamente, y con otras ins-tituciones y organizaciones privadas y de ámbito social,
VII. Ser equilibrada en los servicios que asume entre sus competen-cias,
VIII. Ser una organización inteligente, que innova y aprende.
Ello exige una diferente concepción de la organización pública local,sus funciones, estructura y cultura, la dirección estratégica, los procesosde decisión, la financiación, la gestión del capital humano y del conoci-miento, las tecnologías y los sistemas y, sobre todo, los procesos de presta-ción de servicios al ciudadano.
1. LA GESTIÓN POR PROCESOS: UNA NECESIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN LOCAL FRENTE A LOS RETOS DEL FUTURO
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Frente a la visión funcional y orgánica de los enfoques tradicionales, laAdministración Pública local debe adoptar una visión por procesos orien-tados a la prestación de servicios públicos. Así lo considera el propioModelo EFQM (de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad),al afirmar que la excelencia de la Gestión implica inexorablemente lagestión de las actividades en términos de procesos. De esta forma, laorganización excelente gestiona las actividades, encaminadas al desa-rrollo de su estrategia, en términos de procesos, identificando los propie-tarios y definiéndolos con detalle, y desarrollando las correspondientesactividades de mejora en base a información relevante y aplicando sis-temas de gestión de la calidad.
Figura 1. El papel de los procesos en el despliegue de la estrategia de la administración local
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Dichos procesos de prestación de servicio al ciudadano deberánaportar cada vez más valor a éstos, que deberán ser contempladoscomo destinatarios y árbitros de la calidad. Pero también deberán apor-tar valor a otros grupos de interés, estando alineados con la misión, estra-tegia y objetivos estratégicos de la organización local.
Podría decirse que la organización municipal integra un conjunto deprocesos diseñados y puestos en marcha desde la visión externa, es decir,partiendo de la identificación de las diferentes tipologías de necesidadesy expectativas de la ciudadanía a la se orienta el servicio público, en elmarco del ejercicio de los principios de legalidad, eficacia, eficiencia ycalidad del servicio en la actuación administrativa derivada sus fun-ciones.
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Figura 2. Relaciones “cliente-proveedor” en el proceso de servucción al ciudadano
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La filosofía inherente a la gestión por procesos en la AdministraciónPública local, supone el paso de una visión administrativa, en la que elciudadano tenía un papel de administrado, a una gestora y, por tanto, uncambio cultural radical, que no es ni más ni menos que situar al ciudada-no como eje fundamental de la prestación pública municipal. Asimismo,la recepción de una prestación realizada por la Administración, en unoscasos será originada a instancia del ciudadano y en otras a instancia dela Administración.
Figura 3. Óptica en el proceso de prestación de servicio al ciudadano ó servucción
FUENTE: MARTÍN CASTILLA, 2005.
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Desde la óptica de la gestión por procesos la prestación pública es unservicio, constituido por la adición de una serie de de servicios individua-les a través de una cadena de valor, o de proveedor-cliente donde unagente intermediario además de ser receptor de un servicio, es provee-dor a su vez.Y ello, a través de un proceso de prestación de servicio o ser-vucción. De esta forma, la adición de valor secuencial de los diferentesagentes, se dirige en última instancia a satisfacer las necesidades yexpectativas de todos los ciudadano, sea éste usuario o no de los servi-cios y tanto desde el punto de vista del servicio prestado como de laadecuada gestión pública teniendo en cuenta tanto las presentes comolas futuras que puedan surgir y persiguiendo el sostenimiento de laSociedad del bienestar.
Para RAMIÓ (1999) “el análisis de procesos implica una visión dinámicade cómo la organización añade valor en sus actividades y su estudiosupone una mejora continua de cómo se hacen las cosas”.
Por otra parte conviene recordar, como ya se tuvo ocasión de analizaren la Guía II, que en el ámbito de la Administración municipal intervienenuna serie de agentes o grupos de interés, que participan o pueden verseafectados por las actuaciones o resultados de ésta, y para los que debediseñar procesos ad hoc, buscando el equilibrio en la satisfacción de susnecesidades y expectativas.
Figura 4. Modelo de Relación de grupos de interés en la Administración Pública
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Son varias las razones que se pueden esgrimir para explicar la impor-tancia de la gestión por procesos en las entidades locales que quierandirigirse a la excelencia. Entre otras razones, se pueden resaltar las si-guientes:
1. Permite orientar los procesos de la organización pública a la satis-facción de las necesidades y expectativas (tanto las actualescomo las latentes) de la ciudadanía (destinatarios últimos), asícomo de los clientes internos, optimizando la alineación de dichosprocesos con la política y estrategia.
2. Permite establecer una visión de hacia dónde se quiere dirigir laorganización y los medios para conseguirlo.
3. Facilita el control, prevención de los posibles errores y la mejoracontinua de los procesos.
4. La mejora de los procesos es el paso fundamental para la mejorade la organización. Una Administración Pública excelente centrasus esfuerzos en sus procesos y no en sí misma.
5. Mejora la competitividad de la organización pública y optimiza lagestión de los recursos disponibles, así como las alianzas o relacio-nes de colaboración.
6. Contribuye a la adaptabilidad y flexibilidad al cambio de la orga-nización, incluso en entornos complejos, permitiendo una Ad-ministración local ágil y con capacidad de anticipación ante lospotenciales cambios del entorno y en las necesidades de la ciu-dadanía.
7. Favorece la sostenibilidad de la razón de ser de la Administraciónlocal, orientada al servicio público.
8. Involucra, implica y faculta a las personas en la política y estrate-gia de la organización, orientada a la satisfacción de la ciudada-nía. Las personas saben cuál es su papel en la consecución de losobjetivos estratégicos de la organización.
Supone un enfoque que presta importancia al desarrollo de laspersonas y a su papel en la mejora continua.Adicionalmente, pro-mueve la formación continua y contribuye a la motivación de laspersonas.
9. Promueve la innovación, creatividad, sensibilidad por el serviciopúblico y espíritu emprendedor de las personas.
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10. Conlleva la racionalización de las estructuras organizativas y elestablecimiento de las funciones.Asimismo, permite la homogeni-zación de las actividades y el apoyo en el desempeño de las fun-ciones en cada puesto de trabajo.
11. Se desarrolla un sistema de seguimiento y evaluación de los pro-cesos y no un control y supervisión de los individuos (característi-co del enfoque centrado en la organización).
12. Permite una visión sistemática y global de las actividades de laorganización.
13. Es fundamental para la modernización, transformación y la bús-queda de la excelencia en la Administración al servicio público.
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“Lo que es digno de hacerse, es digno de que se haga bien”
Lord Chesterfield (1694-1773)
Una organización, sea pública o privada, que base su funcionamientoen un sistema de Gestión de Procesos, ha de tener en cuenta y aplicar losprincipios básicos de la calidad total en los mismos, como son:
— Satisfacción de los destinatarios (o clientes) finales e intermedios
• Todo proceso ha de estar orientado a la satisfacción de lasnecesidades y expectativas de sus clientes internos y externos,mediante el establecimiento de un flujo de información bidirec-cional que permita establecer los requisitos o criterios válidos,tanto deseables como posibles, y diseñar los procesos de traba-jo que garanticen la satisfacción de dichos requisitos.
— Seguimiento, evaluación, control y mejora continua
• Todos los procesos tienen que tener un responsable asignado (opropietarios) que asegure el cumplimiento de los objetivos prees-tablecidos y supervise de forma continuada la eficacia del pro-ceso.
• Todos los procesos claves y relevantes, deberán estar sujetos auna revisión y mejora continua como indica el ciclo PDCA (Plan-Do-Chek-Act): Planificar, implantar, revisar y mejorar.
• Todos los procesos deben disponer de indicadores asociados quefaciliten y permitan la visualización de su evolución en compara-ción con los objetivos o estándares planificados para los mismos.
• Todos los procesos deben de ser auditados para verificar elgrado de cumplimiento de los objetivos y la eficacia de los mis-mos. Para este fin, es necesario documentarlos, estableciendoindicadores y sistemas de seguimiento y control.
2. LOS PROCESOS: GENERADORES DE VALOR AL SERVICIO
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• Es fundamental llevar a cabo una revisión, un control y un segui-miento periódico de los procesos y, en su caso, llevar a caboacciones destinadas a mejorar su rendimiento.
— Coherencia con la visión, misión y valores de la organización
• La gestión por procesos supone la incorporación de todas las fun-ciones de gestión en un sistema integrado y alineado con la visión,misión, valores y objetivos estratégicos de la organización.
• Por otra parte mejora la competitividad de la organización yoptimiza la gestión de los recursos y las relaciones de colabora-ción o alianzas.
• Dota a la organización de flexibilidad al cambio y capacidad deadaptación, permitiendo que ésta sea ágil y con capacidad deanticipación a potenciales cambios en sus funciones.
— Dirección basada en resultados y hechos
• Un sistema de gestión por procesos ha de acompañarse de instru-mentos o procedimientos de apoyo a la dirección que, de formasistemática, permitan la recogida de la información necesariasobre los resultados obtenidos y su interpretación objetiva, facili-tando la toma de decisiones para la mejora continua.
— Satisfacción de las personas que integran la organización
• Un sistema de gestión por procesos, contribuye a que las perso-nas que integran la organización adquieran los conocimientos,habilidades y formación necesarios para desarrollar los procesosde forma eficaz y eficiente.
• La gestión por procesos facilita el aumento de la comunicaciónen el lugar de trabajo, refuerza el trabajo en equipo y la partici-pación del personal en la identificación de mejoras y su implan-tación.
• Asimismo, potencia la racionalización del trabajo desarrollado porel personal, facilitando su ejecución o desempeño de formahomogénea gracias a la disposición de materiales tales comomanuales de procedimientos, manuales de funciones, etc.
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En el ámbito del sector público, se entiende por proceso a la secuen-cia ordenada de actividades, incluidas los trámites de los procedimien-tos, interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o prestar servi-cio al ciudadano, como destinatario, usuario o beneficiario de los ser-vicios o prestaciones públicas, que transforman unos inputs en unos out-puts y que crean valor intrínseco para éstos. Por tanto, los procesos secaracterizan por:
• Están orientados a:
— Crear valor,
— Obtener resultados,
— Satisfacer a las necesidades y expectativas del ciudada-no/usuario, alineando los objetivos con aquellas,
— Dar respuesta a las funciones asignadas a la organización.
• Se componen de un inicio y un final definidos.
• Reflejan los flujos de información, de documentos y materiales.
• Reflejan las relaciones con ciudadanos, proveedores y entre diferen-tes unidades (clientes internos) u otras organizaciones.
• Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales.
Figura 5. La visión del servicio al ciudadano desde la gestión por procesos
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La creación de valor del proceso se podrá juzgar en base al análisis detres parámetros básicos: la eficacia, la eficiencia y la flexibilidad o adap-tabilidad (en mejora continua).
Por su parte, el procedimiento administrativo es para Ramió (1999) “elproceso de toma de decisiones de la Administración Pública, es decir, lasecuencia ordenada de actuaciones que se sigue para la formación dela voluntad expresada en decisiones (actos administrativos) sobre mate-rias de su competencia” y pretende garantizar tanto la tutela de los inte-reses generales, como la satisfacción del interés concreto del ciudadano.También, podría definirse como un cauce determinado en las disposicio-nes normativas mediante el cual un órgano administrativo adopta deci-siones sobre las pretensiones formuladas por los ciudadanos o sobre lasprestaciones o servicios cuya satisfacción o tutela tiene encomendadas.
El procedimiento administrativo consta, al menos, de las siguientesfases: iniciación, instrucción y finalización. De esta forma se entenderá porfases dentro del procedimiento administrativo el conjunto de trámitescaracterizados por ser consecutivos y responder a una misma finalidaden el circuito de tramitación.
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“Pon todo lo que eres en lo mínimo que hagas”
Fernando Pessoa (1888-1935)
Desde una concepción macro, los procesos son las actividades claveprecisas para gestionar y dirigir una organización. De esta forma un“macroproceso” se puede descomponer en una secuencia de subpro-cesos, que son actividades lógicas que contribuyen al logro de la misiónu objetivo del macroproceso. Por su parte, las actividades se descompo-nen en tareas.
La identificación de todos los grandes procesos que realiza la organi-zación permitirá elaborar el mapa de procesos. En dicha identificación,habrá que tenerse en consideración los siguientes criterios básicos:
a) Que aporten valor añadido.
b) Que sean repetitivos.
c) Que se realicen de forma sistemática.
d) Que permitan su observación y medición.
Por otra parte, todos los procesos que realiza una organización públicaen el desarrollo de su misión pueden clasificarse dentro de tres cate-gorías:
1. Procesos Clave u Operativos.
2. Procesos de Apoyo.
3. Procesos Estratégicos.
Asimismo, la organización deberá identificar y cuidar los procesos críti-cos, es decir aquellos que inciden de forma directa en los resultados quealcance la organización (por ejemplo, la atención al ciudadano, forma-ción del personal, planificación estratégica, planificación de la calidad,sistemas de gestión medioambiental, prevención de riesgos laborales,gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias, etc.).
3. LA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS
EN UNA ADMINISTRACIÓN LOCAL
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3.1. Los procesos clave u operativos
Son aquellos que constituyen la razón de ser de la organización, y quepor tanto, facilitan la consecución de la misión, permitiendo el desarrollode la planificación y estrategia de la organización. Dichos procesos seorientan a la satisfacción de las necesidades y expectativas del ciudada-no, aportándole valor o incidiendo directamente en su satisfacción.
Figura 6. Identificación de procesos clave en una Administración local
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FUENTE: MARTÍN CASTILLA, 2005.
La misión de la empresa puede determinarse apoyándose en lassiguientes reflexiones:
• ¿Qué es la organización?
• ¿Cuál es la razón de ser de la organización?
• ¿En que área presta servicio?
• ¿Qué servicios ofrece a los ciudadanos?
• ¿Quiénes son sus destinatarios (ciudadanos, clientes internos)?
• ¿A qué población se dirige?
• ¿Cómo genera la organización los servicios que ofrece?
• ¿Cuál es la cadena de valor de la organización?
• ¿Qué valores tiene nuestra organización?
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Figura 7. Procesos clave de un hospital
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Figura 8. Procesos clave de un ayuntamiento y sus correspondientes subprocesos
3.2. Los procesos de soporte o apoyo
Son aquellos procesos que facilitan el desarrollo de las actividadesque integran los procesos clave, y generan valor añadido al cliente in-terno.
Entre los procesos de apoyo que generalmente pueden encontrarseen una organización municipal estarían los siguientes:
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Figura 9. Identificación de procesos de apoyo en una Administración local
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FUENTE: MARTÍN CASTILLA, 2005.
• Gestión Económico-Financiera: Que incluye todos aquellos proce-sos relacionados con esta área, tales como los procesos contables,administrativos, tesorería, control presupuestario, etc.
• Gestión de Compras y Abastecimiento: Que incluye todos aque-llos procesos relacionados con las contratación y compras de sumi-nistros o servicios.
• Gestión de Personal: Que incluye todos aquellos procesos relacio-nados con la gestión de los recursos humanos, tales como nóminas,riesgos laborales, vacaciones, gestión de turnos, vacaciones, forma-ción, evaluación del desempeño, etc.
• Gestión de las tecnologías de la información, comunicacionesy de gestión del conocimiento: Que incluye aquellos procesosque tienen que ver con la comunicación y la información dentro dela empresa. De este modo, se pueden citar: elaboración de infor-mes para el equipo directivo, gestión de la comunicación interna,etc.
• Servicios Generales: Que incluye procesos tales como la gestióndel mantenimiento, limpieza, seguridad y vigilancia, mensajería,almacén, etc.
En algunos casos, podrán incluirse también entre los procesos deapoyo los de asesoría jurídica o gestión medioambiental, entre otros.
Cabe resaltar que, en función de la misión de la organización, un pro-ceso podrá ser de apoyo en una, siendo, sin embargo, clave en otra. Talsería el caso del proceso de limpieza, que en un hospital es clave y enuna unidad administración de gestión de urbanismo sería de apoyo.
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Figura 10. Procesos de apoyo y subprocesos en el área de Gestión Económico-Financiera de un Ayuntamiento
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Figura 11. Procesos de apoyo y subprocesos en el área de Gestión de Personal
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3.3. Los Procesos estratégicos
Son aquellos procesos que relacionan a la organización con su entor-no y definen sus políticas y estrategias, alineadas con su misión, visión yvalores, marcando las directrices y límites de actuación para el resto delos procesos. Son de carácter global y atraviesan transversalmente todala organización y que están relacionados con la organización, administra-ción, dirección y planificación estratégica, así como con la mejora conti-nua.
La visión de la organización son las expectativas de ésta en un deter-minado período de tiempo, es decir, dónde quiere estar la organizaciónen un plazo de tiempo establecido.Para ello,debe dar respuesta a cómola organización desea ser y quiere ser percibida en el futuro. En este sen-tido los planes o proyectos de la organización suelen ser de mucha utili-dad para entender la visión.
Por su parte, los valores de la organización son el conjunto de normas,valores, actitudes y creencias compartidas por todas las personas que laintegran, que fundamentan sus actuaciones y la adscripción e integra-ción de las personas que la componen y que se utilizan para compren-der y actuar sobre las realidades, internas y externas, de ésta. Los valorescompartidos determinarán la personalidad de la organización, con unclaro reflejo en el comportamiento de las personas y en el funcionamien-to de ésta en su conjunto.
De forma general suelen incluirse, entre otros, los siguientes:
• Organización: Comprende la definición de la estructura organizati-va, las interrelaciones, asignación de funciones y responsabilidades,diseño de puestos de trabajo, etc.
• Dirección estratégica: Que integra desde la definición de la visión,misión, valores y objetivos estratégicos, hasta el resto de elementosen el proceso de planificación y dirección estratégica de la organi-zación.
• Planificación Operativa: En este caso, incluye la definición y eldiseño de las diferentes actividades, tareas, etc. precisas para eldesarrollo de las distintas funciones (definición del sistema de recur-sos humanos, fijación y seguimiento de objetivos de las distintas uni-dades, etc.).
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• Mejora Continua: Considera las diferentes actuaciones de laorganización en el marco del proceso de mejora continua de lacalidad del servicio, tales como las auditorias y evaluaciones, lanormalización de procesos, la planificación y ejecución de mejo-ras, etc.
Figura 12. Procesos estratégicos y subprocesos
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3.4. El mapa de procesos de la organización
El mapa de procesos constituye una representación esquematizadade los grandes procesos que conforman una organización. En él que-dan recogidos todos los procesos que ésta realiza: estratégicos (querelacionan a la organización con su entorno y definen sus políticas yestrategias, marcando las directrices y límites de actuación para elresto de los procesos), claves o operativos (definen la cadena de valor
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orientada a la satisfacción de las necesidades y expectativas de losclientes) y de soporte (apoyan los procesos operativos).
Atendiendo al nivel de detalle o desagregación, el mapa podrá serde:
1. Primer Nivel, cuando la representación es a nivel global de losgrandes procesos de la organización, de forma sencilla y simpli-ficada.
2. Segundo Nivel, cuando la representación recoge los diferentessubprocesos que componen los procesos.
3. Tercer Nivel, cuando la representación recoge incluso la activida-des que componen los procesos.
Figura 13. Mapa de procesos de primer nivel de una empresa municipal de aguas
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Normalmente la representación del mapa recoge arriba los procesosestratégicos, abajo los procesos de apoyo y entremedias los procesosclave u operativos.
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