KPI KPI, del ingls Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeo, miden el nivel del desempeo de un proceso, enfocndose en el "cmo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeo son mtricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organizacin, y que generalmente se recogen en su plan estratgico. Estos indicadores son utilizados en inteligencia de negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a prescribir una lnea de accin futura. El acto de monitorizar los indicadores clave de desempeo en tiempo real se conoce como monitorizacin de actividad de negocio. Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir como los beneficios de desarrollos lderes, compromiso de empleados, servicio o satisfaccin. Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la organizacin (ejemplificadas en las tcnicas como la del cuadro de mando integral). Los KPIs son "vehculos de comunicacin"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misin y visin de la empresa a los niveles jerrquicos ms bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realizacin de los objetivos estratgicos de la empresa. As los KPIs tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situacin, comunicar e informar sobre la situacin y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI, progresar constantemente. Usado para calcular, entre otros: * Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado. * Nivel de la satisfaccin del cliente. * Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio. * Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido. * Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversin ROI). * Calidad de la gestin de la empresa (Rotacin del inventario, Das de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...) Para una organizacin es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto son: * Tener predefinido de antemano un proceso de negocio. * Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio. * Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparacin con los objetivos.

* Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo

Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser: * Especificos (Specific) * Medibles (Measurable) * Alcanzables (Achievable) * Relevantes (Relevant) * a Tiempo (Timely) Lo que realmente es importante: 1. Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes y correctos. 2. Estos datos tienen que estar disponibles a tiempo. Estndares o Normas De momentos solamente hay un estandar desarrollado, y aplica al mantenimiento industrial. La norma BS-EN 15341:2007 "Maintenance key performance indicators", por el "British Standards Institute".

Caractersticas

de

los

KPI

Los KPI constituyen un conjunto de mtricas enfocadas en medir aquellos aspectos de performance organizacional que impactan en mayor forma en el xito actual y futuro de la empresa. En cualquier organizacin slo podemos hallar pocos KPI (generalmente no ms de 10) que cumplan con ciertas caractersticas; ellas son: Mtricas no financieras (que no puedan expresarse en cifras monetarias) Alta frecuencia, generalmente 24/7 (KPI no se miden mensualmente) Bajo supervisin directa del GG o directivos del alto staff Empleados conscientes de la importancia de la mtrica y de las acciones correctivas que requiere Responsabilidad ligada directamente a los responsables individuales o a equipos. Efecto crtico sobre la mayoras de las restantes mtricas que puedan incluirse en el BSC Originadotes de acciones positivas sobre la totalidad de la empresa Las mtricas monetarias no son las mejores a la hora de buscar lo que realmente puede impulsar el cambio. Esto es as porque las mtricas monetarias expresan resultados. Pero los inductores de dichos resultados son otras acciones relacionadas con marketing, operaciones, productos, servicios, etc. que son las que terminan en resultados.

Los KPI ms importantes deben ser monitoreados en forma constante, casi diramos 24/7. Si Ud. selecciona un KPI de frecuencia mensual probablemente sea un indicador de resultados en lugar de un inductor de acciones. KPI son generalmente mtricas de accin hacia el futuro, en contraposicin de mtricas que expresan el resultado ya pasado, histrico. Un error muy comn al disear un BSC es seleccionar indicadores que expresan datos histricos. Esos indicadores no son KPI ni lo sern nunca. Por ejemplo el indicador Satisfaccin de Cliente, que toma datos sobre encuestas tomadas a los clientes durante los ltimos 6 meses no es un KPI. Cuando una mtrica es un verdadero KPI cuenta con la dedicacin y atencin constante del GG para su seguimiento. Tener que defender un error ante el GG es algo que a ningn empleado le gusta hacer ni repetir pues compromete su carrera en la empresa. Las soluciones a los problemas se hallan mucho ms rpido cuando el GG est atento al problema. Un buen KPI dice de inmediato qu acciones deben ejecutarse de inmediato. Por ejemplo, los KPI de impuntualidad en los vuelos de BA eran una manera de decir a todo individuo involucrado en el proceso que haba que hacer algo rpido para solucionar el problema. Desde operarios de limpieza, caterers, aeromozas, tripulantes hasta pilotos y oficiales de trfico trabajan en equipo y producan soluciones mgicas para ahorrar un minuto aqu y otro all sin menoscabar la calidad del servicio o incluso aumentarlo. Un KPI debe ser lo suficientemente claro como para identificar perfectamente al responsable del mismo. En otras palabras el GG debe poder tomar el telfono y preguntar Por qu? Directamente a quien puede solucionar el problema. En ese sentido las mtricas financieras no son buenos KPI pues no se las puede vincular directamente con un responsable sino que son el resultado del trabajo de muchos responsables. Podemos imaginar al GG de una gran corporacin llamar a su gerente financiero y decirle: Juan, quiero que aumentes la tasa de retorno de capital usado en el da de hoy?? Un correcto KPI tendr impacto sobre todas las Perspectivas e influir en casi todo otro tipo de mtrica que est en el Balanced Scorecard. Por ejemplo reducir la demora en la salida de vuelos mejorar las mtricas sobre mejoras en los servicios de tierra, ya que el personal de esa rea perder menos tiempo en apagar incendios que los distraen de tareas bsicas de atencin a los pasajeros. Cuatro tipos de mtricas

De mi trabajo de investigacin, capacitacin e implementacin llego a la conclusin que hay cuatro tipos definidos de mtricas relacionadas con la performance:

IRC: reflejan los resultados histricos crticos. Son ideales para comunicar los resultados alcanzados. IP: Indicadores de performance, indican al personal qu hacer IR: Indicadores de resultados, indican al personal qu se ha hecho. KPI: Indican al personal y directivos qu debe hacer para aumentar la perfomance drsticamente. El grfico anterior es como pelar una cebolla y describe la relacin entre los cuatro tipos de mtricas. La corteza exterior nos muestra el estado general de la cebolla: cunto ha recibido de sol, agua y nutriientes; y cmo se la ha tratado desde la cosecha hasta la gndola del supermercado. Por ello la corteza exterior es un IRC, indicador de resultado crtico. Las hojas internas representan a varios indicadores de performance y resultado mientras que el ncleo central es el corazn de la cebolla y es donde se encuentran los KPI en nuestra analoga.KPD

La captura de mtricas de base y el clculo del KPI es un punto de partida necesario para comprender el desempeo de negocios. Understanding cause and effect, and hence identifying and capturing KPDs is the next step in providing the information required to understand, analyze and improve operational performance. Entender la causa y efecto, y por lo tanto, la identificacin y captura KPDs es el siguiente paso en el suministro de la informacin necesaria para comprender, analizar y mejorar el rendimiento operativo. The KPIs and KPDs must then be presented to decision makers in the most appropriate, timely and relevant manner. Los indicadores clave de rendimiento y KPDs a continuacin debe ser presentado a los tomadores de decisiones de la manera ms apropiada, oportuna y pertinente. A typical approach to presenting this information is the use of Role-based Business Intelligence (BI), which presents information tailored to each person's role and scope of authority. Un enfoque tpico para la presentacin de esta informacin es el uso de Business Intelligence basado en roles (BI), que presenta la informacin adaptada a la funcin de cada persona y el alcance de la autoridad. While this is helpful for providing visibility into specific performance metrics, it is not sufficient in today's disperse business environment. Si bien esto es til para proporcionar visibilidad de

los indicadores de rendimiento especficos, no es suficiente en el entorno actual de negocios de dispersarse. Role-based information is only effective if performance information is presented within the context of a value stream, or the individual value stream segments as outlined above. Informacin basada en roles slo es eficaz si la informacin de rendimiento se presenta en el contexto de una cadena de valor, o de los segmentos individuales de valor corriente como se indica ms arriba. Without this perspective, it is too easy to fall into the trap of functional silos of information, and while each person will optimize their area of responsibility to meet their objectives, the overall effectiveness of the organization, operation or value stream can be sub-optimal. Sin esta perspectiva, es muy fcil caer en la trampa de los silos funcionales de informacin, y si bien cada persona optimizar su rea de responsabilidad para cumplir con sus objetivos, la eficacia general de la corriente de la organizacin, el funcionamiento o valor puede ser inferior al ptimo . Looking at unrelated individual metrics in isolation, or metrics based solely on a knowledge worker's role, is ineffective. En cuanto a mediciones individuales no relacionados de forma aislada, o mtricas basadas nicamente en el papel de un trabajador del conocimiento, es ineficaz. Metrics within each of the above value stream segments have implications across different areas, making it a necessity for companies to have operational intelligence solutions that provide the appropriate context. Mtricas dentro de cada uno de los segmentos de la corriente por encima del valor tiene implicaciones a travs de las diferentes reas, lo que lo convierte en una necesidad para las empresas contar con soluciones operativas de inteligencia que proporcionan el contexto adecuado. myDIALS is leading a new breed of operational intelligence solutions, or performance management platforms, to extend the benefits of traditional BI beyond the availability of massive amounts of potentially irrelevant data and beyond metrics and analytics that are solely role-based. myDIALS est liderando una nueva generacin de soluciones de inteligencia operativa, o plataformas de gestin del rendimiento, para extender los beneficios de BI tradicionales ms all de la disponibilidad de cantidades masivas de datos que podran ser irrelevantes y ms all de las mtricas y anlisis que sean exclusivamente basada en roles. These new tools combine both financial and operations metrics, and deliver them to users in context. Estas nuevas herramientas se combinan tanto financieros como las mtricas de operaciones, y entregar a los usuarios en su contexto. Additionally, these new operational BI tools are delivered as Software-as-a-Service (SaaS), a web-based model which makes it easier for decision makers to securely combine information across traditional functional and enterprise boundaries and share consistent metrics that span the various value stream segments and associated roles. Adems, estas nuevas herramientas de BI operativos se entregan como Software-as-a-Service (SaaS), un modelo basado en la web que hace que sea ms fcil para los tomadores de decisiones para combinar informacin de forma segura a travs de las tradicionales fronteras funcionales y de la empresa y la participacin en las mtricas consistentes que abarcan todo el diferentes segmentos de cadena de valor y las funciones asociadas. Combined with intuitive, interactive visualization and analysis, this empowers decision makers, enabling them to make better decisions within the context of improving profitability and delivering value to customers. En combinacin

con la visualizacin intuitiva, interactiva y el anlisis, esto permite a los tomadores de decisiones, lo que les permite tomar mejores decisiones en el contexto de la mejora de la rentabilidad y la entrega de valor a los clientes. Metrics that span multiple value streams, and that are delivered in context, eliminate conflicts of interest across different roles, and across different aspects or process steps within a value stream. Mtricas que abarcan mltiples flujos de valor, y que se entregan en su contexto, eliminar los conflictos de inters a travs de diferentes roles, ya travs de los diferentes aspectos o etapas del proceso dentro de una cadena de valor. It is important to ensure consistency of targets for KPIs and KPDs. Es importante garantizar la coherencia de los objetivos para los indicadores clave de rendimiento y KPDs. Typically, every employee or department will have their own set of goals, depending on how they're incented. Por lo general, cada empleado o departamento tendr su propio conjunto de objetivos, dependiendo de cmo estn incentivados. In order to achieve alignment, organizations need to assign targets and link metrics across functional areas, roles and the overall value stream. Con el fin de lograr la alineacin, las organizaciones necesitan para asignar objetivos y mtricas de enlace entre las reas funcionales, las funciones y la cadena de valor global. This will address the challenge of managing to silos of KPIs and ultimately increase efficiencies and maximize profits. Esto se abordar el reto de dirigir a los silos de indicadores clave de rendimiento y, finalmente, aumentar la eficiencia y maximizar los beneficios. When it comes to improving performance within a value stream context, it is critical to look at the intersection points of the different segments of the value stream and ensure that multiple people aren't managing to conflicting KPIs. Cuando se trata de mejorar el rendimiento dentro de un contexto de flujo de valor, es fundamental mirar a los puntos de interseccin de los diferentes segmentos de la cadena de valor y asegurarse de que varias personas no estn logrando los KPI en conflicto. The information presentation should be intuitive, interactive and provide context and embedded knowledge to ensure consistency of behavior and actions. La presentacin de la informacin debe ser intuitiva, interactiva y proporcionar el contexto y el conocimiento integrado para garantizar la coherencia de la conducta y acciones. Ideally accessible from wherever the decision maker is located, web-based applications lend themselves to providing relevant information where and when it is required. Lo ideal es accesible desde cualquier lugar de la toma de decisiones se encuentra, aplicaciones basadas en web se prestan para el suministro de informacin pertinente en los casos y cuando es necesario. The following screen shots provide some insight into how information can be presented logically; the ability to drill into the information to get more detail or identify the cause of issues; and the ability to access clarifying information as well as suggested diagnosis and actions. Las siguientes capturas de pantalla ofrecen una idea de cmo la informacin se puede presentar, lgicamente, la capacidad de profundizar en la informacin para obtener ms detalles o para identificar la causa de los problemas y la capacidad de acceder a informacin aclaratoria as como el diagnstico sugerido y las acciones.