ITIL Guia de Estudio
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Administracin de Centros de Cmputo
ITIL
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Retos para la Organizacin de TIRetos para la Organizacin de TIRetos delnegocio
Contribucinmedible
Menos nfasisen la
tecnologa
Retosde TI
Entrega delservicio
Relacin de
negocios
Servicioconsistente yestable
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Retos para la Organizacin de TIRetos para la Organizacin de TIMenor costodel servicio
Menores
Retos de laOrganizacin
tiempos deentrega
Riesgos de TIcontrolados
Alineamientode TI al
negocio
e or a ade Servicio
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Los grandes problemas del GerenteLos grandes problemas del Gerentede TIde TI
Insatisfaccin con la provisin de servicios de TI
Se percibe a TI como un gasto excesivo
Elevados costos de mantenimiento
Los gastos de TI no tienen justificacin y cuesta relacionarlos con beneficios del negocio
La velocidad en la atencin de requerimientos no est en lnea con los objetivos
Los proyectos de TI son entregados tarde y pasados del presupuesto previsto
Los procesos de negocio son cada vez ms dependientes de TILos aciertos o errores de TI traspasan las fronteras del datacenter
Los cambios tecnolgicos son cada vez ms frecuentes
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Entorno de la Gerencia de TIEntorno de la Gerencia de TIPresin financieraGestin y AdministracinMantenimiento de bajos costosde operacin y adquisicin detecnologa
Administracin del costo delcambio
Falta de RecursosDificultad para justificarrecursos
Heterogeneidad, problemas deintegracin e interoperabilidad
Administracin de proveedores
Complejidad Administracinde Costos
Infraestructura de servicio cadavez ms estable
Obtener datos precisos para latoma de decisiones
Mejorar funcionamiento ycomunicacin de recursos
Brindar un servicio consistente
Reducir curva de aprendizaje denuevos empleados
Habilitar ambientes de TI paraadaptarse a los cambios delnegocio
Demanda del mercadoCargas de trabajoNiveles de servicioImpacto de implantar tecnologa
OtrosIncrementar lacalidad
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Modelo de Gobernabilidad de TIModelo de Gobernabilidad de TIAlineacinEstratgica
Es el conjunto de prcticasy responsabilidadesejercidas por la Direccin
la Alta Gerencia con el
Gobierno de TI
Marco deGobernabilidad
de TI
Valor
Administracinde Riesgos
Administracinde Recursos
Desempeo
fin de proporcionar unadireccin estratgicaasegurando tanto el logrode los objetivos como elmanejo adecuado de los
riesgos y verificando quelos recursos de lainstitucin se utilicen deforma responsable.
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Alineacin de las estrategias delAlineacin de las estrategias delnegocio y los planes de TInegocio y los planes de TI
AdministracinAdministracinde serviciosde servicioscorporativoscorporativos
Administracin deAdministracin deservicios delservicios del
negocionegocio
Administracin de servicios deAdministracin de servicios deaplicacinaplicacin
Administracin de servicios de TIAdministracin de servicios de TI
Administracin de InfraestructuraAdministracin de Infraestructura
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Modelo Tradicional Modelo Orientado al Negocio
Foco en la Tecnologa
Rol de Bombero
ReactivoSoluciones aisladas
Ad-hoc
Foco en los procesos
Accin preventiva
ProactivoIntegracin
Repetible
Alineacin de TI con lasAlineacin de TI con las
necesidades del negocionecesidades del negocio
Procesos informales
Perspectiva de TI
Orientado al producto
Procesos de negocio
Perspectiva del negocio
Orientado al servicio
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Estrategia para alineacin de TI conEstrategia para alineacin de TI connecesidades del negocionecesidades del negocio
Un servicio es unconjunto de
Orientacin al
servicio Organizacin
, interaccionespersonales yactitudes que sedisean y entreganpara satisfacer lasnecesidades y deseosdel cliente
Servicios
Cliente
Necesidad
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Pilares de la Gestin de Servicios dePilares de la Gestin de Servicios deTITI
Personas
ProcesosTecnologa
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Qu es ITIL?Qu es ITIL?
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ITILITIL
Es una recopilacin de las mejores prcticas tanto delsector pblico como del sector privado para la gestinde servicios de Tecnologas de Informacin.
Estas mejores practicas se dan en base a toda laexperiencia adquirida con el tiempo en determinada
actividad, y son soportadas bajo esquemasorganizacionales complejos, pero a su vez bien definidos,y que se apoyan en herramientas de evaluacin eimplementacin.
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Ms sobre ITILMs sobre ITIL
La biblioteca de ITIL fue creada en 1980 comoresultado de un esfuerzo del gobiernobritnico por documentar las mejores prcticas
.
Desde entonces ITIL se ha convertido en unestndar global de mejores prcticas deAdministracin de Servicios de TI adoptadopor organizaciones alrededor del mundo-.
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Funciones de IT que abarca ITILFunciones de IT que abarca ITIL
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reas bsicas que cubre ITILreas bsicas que cubre ITIL
Gestin deIncidencias
(soporte tcnico)
Gestin deConfiguraciones(mantener en
ptimofuncionamiento la
plataforma
Gestin deProblemas (evitarincidencias y
mejorar elservicio)
Gestin deCambios(planificacin de
cambios).
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Procesos de ITILProcesos de ITIL
Entrega de Servicios de TI
Administracin de la Administracin de la Administracin de la Administracin Administracin de la
Administracin de los niveles de servicio
Administracin de las configuraciones
Soporte de Servicios de TI
Administracin deincidentes
Administracin deproblemas
Administracin decambios
Administracin de ladistribucin
spon a capac a con nu a nanc era egur a
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Procesos de ITIL: Administracin deProcesos de ITIL: Administracin dela Configuracinla Configuracin
Su objetivo esproveer unmodelo lgico detodos loscomponentes dela infraestructura
Responsabilidades Planificar, disear y administrar la base de
datos de la Gestin de Configuracin Controlar que solo los elementos de
o servicios ;mediante laidentificacin,control,mantenimiento yverificacin, de lasversiones de loselementos deconfiguracinexistentes.
ObjetivoObjetivo
configuracin autorizados son aceptados yregistrados en un nico repositoriocentral
Reportar el estado actual e histrico decada elemento de configuracin
Revisar y auditar la existencia fsica de loselementos de configuracin.
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Procesos de ITILProcesos de ITIL
Este proceso es de los ms,
cuatro vrtices que son:administracin de cambios,administracin de liberaciones,administracin de configuraciones y laadministracin de procesos diversos
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Procesos de ITIL: Administracin deProcesos de ITIL: Administracin dela Configuracinla Configuracin
Administracinde cambios,
Administracinde liberaciones
Administracin
deconfiguraciones
Administracin
de procesosdiversos
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Procesos de ITIL: Soporte deProcesos de ITIL: Soporte de
Servicios de TIServicios de TI Actuar como el punto
nico de contacto ysoporte entre losusuarios y la Gerenciade Servicios de TI.
Facilitar larestauracin delObjetivos
Responsabilidades Recibir y registrar todas las llamadas
de los usuarios.
pronto posible. Mantener unainterfase con los otrosprocesos de TI, as como proporcionar lainformacin sobre laactuacin del servicio.
Entregar soporte dealta calidad quesatisfaga las metas delnegocio.
eCentro
deSoporte
los incidentes. Intentar resolver oderivar al siguiente nivel de soporte Monitorear y escalar todos los
incidentes Mantener al usuario informado sobre
estado y progreso
Generar reportes de gestin.
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Procesos de ITIL: ResponsabilidadesProcesos de ITIL: Responsabilidadesde la Administracin de Incidentesde la Administracin de Incidentes
Deteccininicial y registro
del incidenteClasificacin ySoporte Inicial
Solicitud deServicio
Investigacin y
diagnstico
Resolucin y
recuperacin
Cierre del
incidente
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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de Incidentesimplementar Gestin de Incidentes
Reduccin del impacto de los incidentes en el negocio,gracias a la eficaz aplicacin de la solucin, aumentando laefectividad de la identificacin proactiva de mejoras yajustes de los sistemas.
Para el negocio en general
Mejoras en el monitoreo del proceso, permitiendo lamedicin del desempeo.
Eficiencia en la utilizacin del recurso humano. Eliminacin de solicitudes de servicio perdidas o sintramitar.
Mayor satisfaccin del usuario
Para el departamento de TI en particular
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Procesos de ITIL: Gestin deProcesos de ITIL: Gestin deProblemasProblemas
Minimizar elimpactoadverso de losincidentes yproblemas que
Responsabilidades Control del problema Control de errores
a ectan enegocio y queson causadospor erroresdentro de lainfraestructurade TI.
ObjetivoObjetivo
importantes Prevenir proactivamente el problema:Anlisis de tendencia, preparar lasacciones de soporte, proveerinformacin a la organizacin
Priorizar los problemas
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Procesos de ITIL: Manejo deProcesos de ITIL: Manejo deProblemasProblemas
CONTROL YSEGUIMIENTODEL PROBLEMA
Identificacin delproblema yregistro
SEGUMIENTO YMONITOREO DEERRORES
Identificacin yregistro del error
Clasificacin delproblema
Investigacin ydiagnstico delproblema
Resolucin ycierre delproblema
Dimensionamientodel error / Anlisisde impacto
Registro de lasolucin del error
Cierre del error yde los problemasasociados.
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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de Problemasimplementar Gestin de Problemas
Y como consecuencia: Reduccin del nmero de incidentes queinterrumpen las operaciones del negocio.
Reduccin del volumen de incidentes
Soluciones permanentes
conocidos
Aprender de la experiencia. Informacin histrica para identificar
tendencias.
Mejoras en el proceso de aprendizaje organizacional.
Gracias a una base de datos de errores conocidos
Mejoras en el porcentaje de soluciones del Centro deSoporte
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Procesos de ITIL: Gestin deProcesos de ITIL: Gestin deCambiosCambios
Reducir los riesgostcnicos, econmicos yde tiempo al momentode la realizacin de loscambios.
Mantener el balancea ro iado entre
Responsabilidades Generar, filtrar y registrar los cambios Evaluar el impacto, costos, beneficios y
riesgos de los cambios propuestos necesidad del cambio yel impacto y costo delmismo en el negocio.
Planear y controlarexitosamente lainstalacin de Softwarey Hardware bajo tresambientes: ambiente dedesarrollo, ambiente depruebas controladas yambiente real.
ObjetivosObjetivos
Desarrollar una justificacin de negocio y
obtener una aprobacin Administrar y coordinar la
implementacin de los cambios Monitorear y reportar las
implementaciones de cambios Revicar y finalizar las solicitudes de
cambios
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Procesos de ITIL: Gestin deProcesos de ITIL: Gestin deCambiosCambios
Solicitud del Cambio Registro y asignacin de
nmero de caso
Dimensionamiento Anlisis de impacto,
negociacin del cambio Aprobacin del cambio
Realizacin eimplementacin delcambio Desarrollo y pruebas pre-
lanzamiento
Revisin Post-Implantacin Se alcanzaron las
expectativas?Cierre del cambio
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Procesos de ITIL: Anlisis delProcesos de ITIL: Anlisis delCambioCambio
Cmo afecta estecambio la
disponibilidad?
Cmo afecta estecambio otros
servicios de TI queproveemos?
Cmo afecta estecambio los
acuerdos quetenemos con otrosclientes/usuarios?
Cmo afecta estecambio el costo por
servicio?
Preguntas acontestarantes de
aprobar elcambio
Cmogarantizamos laintegridad del
software?
Cmo afecta estecambio lacapacidad?
Es parte de estecambio unaactualizacin anuestro plan decontingencias?
Tiene nuestroequipo de soporteconocimiento de
este cambio
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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de Cambiosimplementar Gestin de CambiosMejor alineacin de servicios de TI a los requerimientos del negocio
Mejor evaluacin de riesgos
Reduccin del impacto adverso de los cambios en la calidad de servicios
Mejor evaluacin de los costos de los cambios propuestos
Mejoras en la priorizacin de los cambios y asignacin de recursos
Reduccin de la cancelacin de proyectos de cambio dada la falta de planeamiento oinadecuada estimacin de recursos/riesgos
Mejor habilidad para absorber un gran volumen de cambios.
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Procesos de ITIL: Liberacin yProcesos de ITIL: Liberacin ycontrol de versionescontrol de versiones
Planear y supervisar lacorrecta distribucindel software yhardware.
Disear eimplementar
Responsabilidades Relacionarse con la Gestin de
Cambios para acordar el contenidoexacto el lan de des lie ue ara la
eficientes para ladistribucin einstalacin de cambiosa los sistemas de TI.
Implementar lasnuevas versiones desoftware o hardwareal ambiente deproduccin medianteprocesos controlados.
ObjetivosObjetivos
versin.
Planificar y supervisar el despliegue delnuevo cambio de hardware/software yla documentacin asociada.
Asegurar que los cambios soncontrolados y seguidos a travs de labase de datos de elementos deconfiguracin.
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Procesos de ITIL: Liberacin yProcesos de ITIL: Liberacin ycontrol de versionescontrol de versiones
Poltica dedistribucin
Plan dedistribucin
Disear ydesarrollar (ocomprar) el
software
Construir yconfigurar la nuevaversin
Pruebas deaceptacinAprobacin dedistribucin
Plan de dispersinComunicacin,preparacin yentrenamiento
Distribucin einstalacin
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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de lacapacidadcapacidad
Determinar las necesidades
del negocio (en trminos derecursos de TI), prepararpredicciones de cargas detrabajo y realizar laprogramacin de losrecursos de TI.
Administrar los recursos en
Responsabilidades Gestin de la capacidad del negocio
Asegura que los requerimientos futuros delnegocio son considerados, planeados e
tiempos de crisis y predecirla capacidad adicional futuradel negocio.
Asegurar que la capacidad ylos aspectos de desempeocumplen con losrequerimientos del negociode una manera efectiva(costo/beneficio).
ObjetivosObjetivosmp emen a os en empo
Gestin de la capacidad de Servicio Monitorear u medir los servicios de TIbrindados al cliente. Coleccionar, analizar yreportar datos del funcionamiento de loselementos de configuracin.
Gestin de la capacidad de recursos Se centra en los componentes de
infraestructura de TI.
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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de lacapacidadcapacidad
Entradas
TecnologaCatlogo de
Servicios Plan de TI
Requisitos de
la empresa(volumen)
Planes y
programas dedesarrolloFuturoscambios
Incidentes,problemas, yrevisin deservicios
Planes
financieros ypresupuestosAltas y bajasde servicios
SalidasBase de datos de
capacidadLneas de base y
perfilesUmbrales y
alarmasInformes decapacidad
Cambiosproactivos ymejoras aservicios
Revisin a laplanificacin
operativaInformes deefectividad
Informes deauditora
SubprocesosGestin de la capacidad del negocio Gestin de la capacidad del servicio Gestin de la capacidad de recursos
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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de la Capacidadimplementar Gestin de la Capacidad
Se establece un equilibro entre costo y capacidad; yadems entre entrega y demanda de los servicios de TI
Disminuye el tiempo de resolucin de incidentes, debido aas acc ones proact vas so re a p ata orma e
Fortalecimiento en la prevencin de desastres o prdidade informacin
Aumento y fortalecimiento de la disponibilidad de laplataforma tecnolgica.
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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de ladisponibilidaddisponibilidad
Optimizar la capacidadde la infraestructura deTI, sus servicios y laorganizacin que lasoporta
Asegurar que losservicios de TI estn
Responsabilidades Determinar los requerimientos de
disponibilidad en trminos dediseados para entregarlos niveles dedisponibilidadrequeridos por elnegocio
Optimizar ladisponibilidad de lainfraestructura de TIpara entregar mejorasrentables.
ObjetivosObjetivosnegoc o
Predecir y disear los niveles deexpectativas de disponibilidad yseguridad
Generar un plan de disponibilidad Coleccionar, analizar y mantener
datos de disponibilidad.
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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de ladisponibilidaddisponibilidadVariables claves dela disponibilidad
Tiempo medio de reparacinTiempo entre ocurrencia del problematcnico y su reparacin
(Horasacordadas deservicio
Downtime)
Tiempo medio entre fallosTiempo entre la reparacin de unincidente y el aviso del prximoincidente
Tiempo medio entre incidentesTiempo medio entre el aviso de dosincidentes ocurridos secuencialmente
HorasAcordadasde Servicio
Disponibilidad
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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de laimplementar Gestin de la DisponibilidadDisponibilidad
Los servicios de TI se disean para cumplir con los requerimientos dedisponibilidad de TI determinados por el negocio.
Los costos asociados a los niveles de disponibilidad se justifican
Las fallas en la provisin de los niveles requeridos de disponibilidad sonreconocidos y acciones correctivas apropiadas se identifican e implementan
Se toman en cuenta las perspectivas del negocio y los usuarios para asegurarque se logre el uso y desempeo ptimo de la infraestructura de TI
Transicin de una mentalidad reactiva de correccin de errores a una actitudproactiva de mejora de servicios.
Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de la
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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de la
continuidad de servicios de TIcontinuidad de servicios de TI Apoyar el proceso de
Administracin de laContinuidad del Negocioasegurando que losrequerimientos yservicios de TI (sistemas,redes, aplicaciones,
Responsabilidades Identificar roles y responsabilidades Apoyar y comunicar desde los
soporte tcnico) puedanser recuperados dentrode los parmetrosestipulados.
Proveer un nivelpredeterminado deservicios de TI parasoportar los requisitosmnimos del negociodespus de que elnegocio sufra unainterrupcin.
ObjetivosObjetivosn ve es super ores para asegurar os
pactos y compromisos de losprocesos. Planes de recuperacin de desastres
y planes de continuidaddebidamente alineados, revisados ytesteados.
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Plan de Recuperacin deDesastres Plan de Continuidad del Negocio
Minimizar el impactofinanciero asociado con undesastre
Recuperarse de episodiosde interrupcin prolongadaDesastres de baja-
Asegurar la continuidadfinanciera, la satisfaccin delcliente y la productividad, an encatstrofesDisponibilidad continua a travsde administracin del riesgo de lainformacin y el riesgooperacionalAmenazas tradicionales a los
Comparativo de Plan de Recuperacin deComparativo de Plan de Recuperacin deDesastresDesastres vrsvrs. Plan de Continuidad del Negocio. Plan de Continuidad del Negocio
frecuencia, alto-impactoPlanes documentados queconfan en la recuperacindespus del evento
act vos os y amenazasemergentes a la infraestructurade informacin.Tecnologas emergentes yexcelencia operacional
Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios de
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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios de
implementar Gestin de laimplementar Gestin de la ContinuidadContinuidadde Servicio de TIde Servicio de TI
Cumplimiento con requisitos de regulacionesMejorar relaciones con el cliente
Mercadeo positivo de la capacidad de contingenciaCredibilidad organizacional
Ventaja competitiva
Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin financierafinanciera
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Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin financierafinanciera
de servicios de TIde servicios de TI Ser capaces de
contabilizartotalmente los costosen los servicios de TIy de atribuir estos alos servicios
Responsabilidades Elaborar y controlar el presupuesto de TI Categorizar los costos (Equipos, software,
personal, alojamiento, servicios, etc.) clientes de laorganizacin
Apoyar las decisionesgerenciales en cuantoa las inversiones de TIa travs de la entregade informacin
financiera detalladacon respecto a losservicios de TI.
ObjetivosObjetivos
Cobrar los servicios Calcula el costo por unidad de losservicios y garantizar que la
administracin superior siempre tengainformacin detallada de los costos deinfraestructura y los servicios de TI
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Procesos de ITIL: Beneficios de implementarProcesos de ITIL: Beneficios de implementar
GestinGestin Financiera de Servicio de TIFinanciera de Servicio de TIPredecir los fondos necesarios para administrar los servicios de TI por un perodo detiempo determinado.Asegurar que los gastos puedan ser comparados con los gastos predichos en un punto
determinado del tiempo.Reducir el riesgo de gastar ms de lo debido
Calcular el costo de proveer servicios a los clientes internos y externos
Hacer anlisis de costo-beneficio y retorno de la inversin
Identificar el costo de los cambios
Recuperar los costos de los servicios de TI
Operar la organizacin de TI como una unidad de negocio
Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin del Niveldel Nivel
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Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin del Niveldel Nivel
de Serviciosde Servicios Mantener y
mejorar lacalidad de losservicios de TI
Responsabilidades Negociar y acordar los requerimientos de
servicios de TI. Tomar estadsticas y reportar el nivel de
cicloconstante deacuerdo,monitoreo yreporte de los
logros de losservicios de TI.
ObjetivosObjetivos
servicio alcanzado contra los objetivos,
recursos requeridos y costos de laprovisin de servicios. Producir, revisar y mantener el Catlogo
de Servicios Continuamente mejorar los niveles de
servicios en lnea con los procesos denegocio.
d d l l dd d l l d
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Procesos de ITIL: Gestin del Nivel de ServiciosProcesos de ITIL: Gestin del Nivel de Servicios
Elementos de un Acuerdode Nivel de Servicio
Generalidades Descripcin del servicio Vigencia Frecuencia Incentivos enalidades
Soporte Horas de servicio Procedimientos para cambios Escalamiento
Entrega Disponibilidad Tiempos de Entrega Tiempos de respuesta Tiempo de procesamiento
Contingencia y Seguridad