Jornada ITIL
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Service Level Management - Time to Grow
Hacia las Buenas Prácticas en TI
Introducción a ITIL®
Marlon MolinaMiembro de Junta de Gobierno itSMF
Miembro Comité de Certificación ITIL
Director New Horizons Madrid
Gracias a: Programia
CEIN
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Agenda
2
Service Level Management - Time to Grow
ITIL
Historia y Definición
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4
Objetivo de ITIL
Home > Historia > Definición
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
La Tecnología- Software- Hardware- Comunicaciones- Redes
El Negocio- Ventas- Marketing- Producción- Administración
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5
Nace del fracaso de un proyecto tecnológico.
Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido.
Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN
Destinado originalmente al Sector Público
Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI
Apoyado por el itSMF y con los estándares de IPESC
Historia de ITIL
Home > Historia
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6
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)
Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI
Independiente de Proveedores de TI
Principios:
Procesos
Calidad
Cliente
Independencia
¿Qué es ITIL?
Home > Historia > Definición
AltaAlta
disponibilidaddisponibilidad
Pers
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Pers
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Pro
cesos
Pro
cesos
TecnologTecnologííaa
Gesti
Gestióó
nnde
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recurs
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ArquitecturaArquitectura ssóólidalida, , implementaciimplementacióónn correctacorrecta, ,
productoproducto capazcapaz
AltaAlta
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ArquitecturaArquitectura ssóólidalida, , implementaciimplementacióónn correctacorrecta, ,
productoproducto capazcapaz
¿Ponemos las herramientas
antes que los procesos?
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Buenas Prácticas
Home > Historia > Definición > Buenas Prácticas
¿A quién pregunto para?
• Entrar en obras
• Comprar un coche
• Mudarse
• Aprender de una materia
• Hacer un viaje
• Escoger una carrera
A personas que
• Tienen el conocimiento
• Ya lo han hecho anteriormente
• Tienen experiencia probada
• Probaron varias alternativas
• No tienen un interés oculto
• Expertos
“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la
industria de hacer algo que funcione”
Aidan Lawes
CEO itSMF
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Los libros de ITIL de V2
Introduction to ITIL ITIL The
Business Perspective
ITIL ICT
Infrastructure Management
Planning to Implement
Service Management
Applications
ManagementSecurity Management Service Support Service Delivery
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Relación de los Libros V2
Home > Historia > Definición
Ge
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Infra
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GESTI ÓN DE SERVICIOSN
EG
OC
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CN
OL
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n de Aplicaciones
Servicios deSoporte
Provisión
de Servicios
GESTIÓN DESEGURIDAD
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GESTI ÓN DE SERVICIOSN
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IA
Gestión de Aplicaciones
Soporte deServicios
Provisión
de Servicios
GESTIÓN DESEGURIDAD
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Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio
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Provisión
de Servicios
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Gestión de Aplicaciones
Soporte deServicios
Provisión
de Servicios
GESTIÓN DESEGURIDAD
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Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio
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¿Por qué cambiar algo que funciona? ITIL V3
Actualizar las Buenas Prácticas al entorno actual
Reflejar las prácticas de Negocio actual
Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio
Mejorar las Métricas
Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido.
Mejorar la dinámica y la Madurez de las organizaciones
“Con el éxito vino la
responsabilidad de asegurar que
a las guías les siga el paso a un
entorno mundial que está en
constante cambio”
Peter Fanning
Acting Chief Executive
Office of Government Commerce
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Biblioteca V3 – 5 libros
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Diferencias Principales con V2
V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora
V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro
V3 enfoca y se integra en la Organización
V3 define los Términos de Procesos y Funciones del Servicio de TI
Los libros están relacionados e integrados
Existe una perfecta integración con ISO 20000
Introduce Herramientas yProcedimientos
Se integra mucho mejor con Métodos
Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua
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NO es un procedimiento
NO son conjuntos de actividades
NO es una regla
NO es un Proyecto
¿Qué no es ITIL?
Home > Historia > Definición> Qué no es ITIL
Service Level Management - Time to Grow
Certificación
Individual
ISO 20000
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Certificación Profesional V2
ITIL Foundations
ITIL Practitioner
• Release & Control (IPRC)
• Support & Restore (IPSR)
• Agree & Define (IPAD)
• Plan & Improve (IPPI)
Service Manager
Entendimiento de los Procesos
Competencia en un cluster con
procesos relacionados
Gestión y liderazgo de los
procesos de ITIL
+100.000 profesionales certificados en 15 años
IPAD
IPSR
IPRC
IPPI Negocio
Consultor ISO 20000
Consultores y Auditores de la
Norma ISO 20000
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Certificación Profesional V3
ITIL® Expert(21 créditos mínimo)
ITIL® MasterService Manager Professional
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BS 15000 e ISO 20000
Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000
Procedimientos internosInstrucciones de trabajo
Buenas Prácticasde ITIL
PD 0015
BS-1500
BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. Es publicado por el British Standards Institute (BSI).
El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 1500 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.
ISO 20000
BS 15000
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18
Definición del ISO 20000
Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000
En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento para su transformación en estándar internacional para La Gerencia del Servicio.
ISO 20000 es el estándar de calidad de la Gestión de los Servicios TI
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Objetivo del ISO 20000
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Definición de Gestión de Servicios
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Conceptos Básicos
Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye necesariamente un bien material
Procesos: serie de actividades relacionadas lógicamente
que conducen a un objetivo
Procedimientos: descripción de las actividades, y de la persona que se encarga de realizarlas. Según ISO 8402 es la manera especificada de realizar una actividad.
Las Cuatro “P”
Proveedores
Personas
ProductosProcesos
Proporcionar directrices para la
interacción adecuada de estos
cuatro elementos,
desde la concepción hasta la
entrega de los servicios de
Tecnologías de la Información
con criterios de calidad y mejora
continua.
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Definición de Calidad
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del Nivel
de Servicio
SSDD1. Introducción
Enmarcado en el entorno de Necesidades del Negocio: Presentes: problemas, limitaciones, carencias
Futuras: objetivos, metas
Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Proveedor: una organización que presta el servicio
Cliente: quien contrata los servicios
Usuario: el que hace uso los servicios
Formalización con: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la
organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.
Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.
Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente.
Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan para revisar cómo el servicio está cumpliendo con los SLA.
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement
Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.
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Certificación: Ciclo de Deming
PLANIFICARPlanificar la
Gestión del Servicio
HACERImplementar la
Gestión del Servicio
REVISARMonitorizar, Medir
y Revisar
ACTUARMejora Continua
Requisitos del
Negocio
Requisitos del
Cliente
Solicitudes de
Cambios
Otros ProcesosNegocio, Proveedores
Equipos de
Trabajo
Otros Procesos
del Cliente
Resultados del
Negocio
Satisfacción del
Cliente
Nuevos
Servicios
Otros ProcesosNegocio, Proveedores
Satisfacción de
Empleados
Satisfacción de
Clientes
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Certificación: Ciclo de Deming
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del
Software
SSSSCiclo de Deming
ActuarActuar PlanearPlanear
HacerHacerRevisarRevisar
ISOISO
BSBS
Continuidad y mejoras
Alineam
iento
TI
Negocio
Tiempo
Nivelde
Maduración
Planear (Plan de Proyecto) CambioHacer (el Proyecto) ReleaseRevisar (Auditar) IncidentesActuar (Nuevas acciones) Problema
RFCRFC
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Comparativa ISO 20000 y el ISO 9001
Puntos en común:
Son originarias del Reino Unido
Certifican procesos de Tecnologías de la Información (TI)
Consideran el ciclo de mejora PDCA
Usan entidades certificadoras nacionales
Difusión y aceptación por el mercado
ISO 9001:
• Norma rodada desde 1994
• La certificación ISO 9001 es
de la organización
• El alcance de ISO 9001 es
mayor, no sólo el sector de
las TI
• Muchas empresas
certificadas
BS 15000 / ISO 20000:
• Proceso de Certificación de 2003
• Hay certificación ITIL para
profesionales
• La certificación BS 15000 es de la
organización
• Considera procesos financieros
• Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504,
CMM, ISO 17799, ...)
• Pocas empresas certificadasFuente: GFI Informática
Service Level Management - Time to Grow
Casos Reales
Telecomunicaciones
Banca
Gobiernos
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Procter & Gamble
Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000 > Caso de Estudio
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Otros Casos
New Horizons
TelecomunicacionesTelefónica de España
Deutch Telekom
Orange
BancaCaja Madrid
Santander
City Bank
ComercioEl Corte Inglés
DHL
Tele Pizza
InformáticaIndra
T-Systems
Fujitsu-Siemens
ConsultorasDeloitte
Ernst&Young
KPMG
GobiernosCatalunya - Canarias
Min. Defensa - Renfe
EE UU, UK, Alemania, Holanda, Francia, Japón, Costa Rica, Italia
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28
TAB Limited
Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000 > Caso de Estudio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión del Cambio
Service Level Management - Time to Grow
Gestión de Proyectos de TI
PRINCE2
PMP
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Gobernabilidad
ITIL recomienda reforzar la estructura de los procesos con la ayuda de técnicas y métodos
Llevar los procesos a mejores niveles de madurez mediante el Control y las Métricas
Gestionar usando Métodos y Prácticas de Gestión de Proyectos
MadurezControl Métricas
Service Level Management - Time to Grow
Siguientes Pasos
Formación
Certificación
Roles
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Formación Básica
Home> Formación Básica
Introducción
a ITIL
Provisión del
Servicio(Service Support)
Entrega
del Servicio(Service Delivery)
Apollo 13(An ITIL Case Study)
PRINCE2(Projects in Controlled
Envirenments)
Estándares Procesos Personas Recursos
0,5 días 2 días 1 día 2 días
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Simulación: Apollo 13
Práctica de ITIL
Liderazgo
Creación de equipo
Trabajo en equipo
Simulación de roles
Apollo 13
Juego de Roles
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Apollo 13: Conocimiento
details:
Contingency card
Impact:
(SSR)
Multiple events on Electrical, fuel and oxygen systems.
Oxygen and power cells indicate falling rapidly
O2 tank 2 gone, O2 tank 1 25% & failing
Fuel cell 1 and 3 gone
Bus b gone
Life threatening situation
Continuity demands:
1 healthy O2 tank, 2 healthy fuel cells
1 Healthy bus
Inform crew to power down all CSM system and transfer to
Lunar module.
Inform crew to perform emergency power up of Lunar
Module
Inform crew to copy Gimbal coordinates from CM computer
to LM computer before CM power fails.
Work-around:
ã Copyright Egor productions 2003ã Copyright Learning Works 2003
Availability card
(SSR)
Oxygen
tank 1Fuel cell 1
Fuel cell 2
Fuel cell 3
Bus
a
Bus
b
Oxygen
tank 2
Availability status:
O2 tank 1
O2 tank 2
Cell1
Cell2
Cell3
Bus a
Bus b
ã Copyright Egor productions 2003ã Copyright Learning Works 2003
Cada rol tiene sus propias tarjetas de
información. Estas tarjetas simbolizan
CONOCIMIENTO que pertenece a cada rol.
No está permitido transferir estas tarjetas a
otros roles.
Hay incidentes en los cuales necesitará:
•Usar esta informacion para
resolverlos
•Usar esta informacion para planear
cambiosRFC
Change Request:
Reason:Apollo 13
1
Category
Priority:
Period Requested
1. Impact assessment Action by:
2. Authorised by
3. Crew Notification
4. Build instructions
5. Test
Period Required
Action by:
Crew
safety
Internal
processCosts
ã Copyright Giggle productions 2003ã Copyright Learning Works 2003
MatchingChange assessment
details:
Impact assessment:
(FIDO)
Will require 2 automated burns and one manualengine f iring.
Current trajectory and velocity mean thatThe spacecraft will miss the earth by 40.000 miles.
ã Copyright Egor productions 200 3
ã Copyright Learning Works 2 003
MatchingChange build
details:
(Guido)
Build instructions::
Current trajectory and velocity mean that
The spacecraft will miss the earth by
40.000 miles.
The following navigation instructions are to be
pre-programmed by the crew 2 periods before burn:
- activate navigation program B1: coordinates 00212
(00212 unless there is any new navigation coordinate
from the spacecraft)
On-board computer changes required::
- auto-pilot on
- programmed engine burn with parameters supplied
by FIDO
- new and thruster and throttle
settings as supplied by supplier
- coordinates minus 00212 HA 00765 PA
ã Copyright Egor productions 2003ã Copyright Learning Works 2003
Estas tarjetas DEBEN ser usadas
para el proceso de cambio (Change
process) del juego
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Apollo 13
13
13 14 15 16 17 18 19 20 21 55:54 22 23 24
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29
30
31
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35
3648 47 46 45 44 43 42 41 40 39 38 37
Earth
Parking
Orbit
Translunar
coast
Transearth
coastRe-entry
S-IC stage
separation
fail
velocity
CO2
87013
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
36
Apollo 13
13 14 15 16 17 18 19 20 21 55:54 22 23 24
25
26
27
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31
32
33
34
35
3648 47 46 45 44 43 42 41 40 39 38 37
Earth
Parking
Orbit
Translunar
coast
Transearth
coastRe-entry
14 S-II stage
engine
shut down
velocity
CO2
86514
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
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Preguntas Frecuentes
Home> Preguntas Frecuentes
1. Mi empresa es pequeña ¿Cómo me beneficio de ITIL?
2. ¿Existe una certificación ITIL para la empresa?
3. ¿Hay material en español?
4. ¿Cuánto tiempo se requiere para implementar ITIL?
5. ¿Requiero de consultores para implementar ITIL?
6. ¿Quiénes debe formarse en la empresa?
7. ¿Cómo evoluciona ITIL? ¿Se actualiza?
8. ¿Dónde encuentro los formatos para un proyecto ITIL?
9. ¿Cuál es la Plataforma Tecnológica para ITIL?
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
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Plataforma de ITIL
Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000 > Plataforma
Creación y Mantenimiento
Examen de Certificación
Formación
Consultoría
Certificación Auditoría
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39
Ejemplo – Curso Fundamentos
Fundamentos de ITILFundamentos de ITIL
MMóódulo 02 dulo 02 –– GestiGestióón de Niveles de Servicion de Niveles de Servicio
New Horizons Computer Learning Center
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
40
Ejemplo – Curso Fundamentos
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del Nivel
de Servicio
SSDDGestión del Nivel de Servicio
Service Level
Management
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
Programa del Curso de Fundamentos de la
Gestión del Servicio con ITIL
Soporte del Servicio (Service Support)
(Función) Centro de Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de Versiones
Provisión del Servicio (Service Delivery)
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión Financiera
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad
Gestión de la Continuidad del Servicio TI
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42
Ejemplo – Curso Fundamentos
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del Nivel
de Servicio
SSDD0. Definición
Es un proceso lineal para definir los servicios por medio de Acuerdos con los Clientes (SLA), y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA).
Usuario Usuario Usuario Usuario
Hardware Software Ambiente Comunic.
Servicios
Sistemas
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Contratos
Usuarios
Proveedores
de TI
Proveedores y
Soportes
Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores
Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
43
Ejemplo – Curso Fundamentos
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del Nivel
de Servicio
SSDD1. Introducción
Enmarcado en el entorno de Necesidades del Negocio: Presentes: problemas, limitaciones, carencias
Futuras: objetivos, metas
Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Proveedor: una organización que presta el servicio
Cliente: quien contrata los servicios
Usuario: el que hace uso los servicios
Formalización con: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la
organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.
Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.
Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente.
Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan para revisar cómo el servicio está cumpliendo con los SLA.
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement
Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
44
Ejemplo – Curso Fundamentos
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del Nivel
de Servicio
SSDD4. Relaciones
Ge
sti
ón
de
Niv
ele
s
de
Se
rvic
ioGestión de
Configuración
Gestión deRelease
Gestión delCambio
Gestión deProblemas
Centro deServicio
Gestión deIncidentes
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
45
Ejemplo – Curso Fundamentos
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005
Gestión del Nivel
de Servicio
SSDD5. Actividades
Identificar
Definir
Finalizar (Contrato)
Monitorizar
Informar
Revisar
Necesidad
Requisitos
Hojas de especificación
Plan de Calidad
Catálogo de Servicios
SLA, OLA, UC
Listados
Informes
Programas de
Mejora
Acuerdo
Cumplimiento
Solicitud Recursos
New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil
46
ITIL en New HorizonsGracias por Participar
Home> Gracias
Muchas Gracias