ISO/IEC 20000 ed. 2011 y su aporte a la Economía de Servicios

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Judit Laguardiajlaguardia@orcilatam.com

ORCI Latam

Agenda• Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL®)• ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita• Economía de Servicios

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• Economía de Servicios

• “Un servicio es el medio de entregar valor a los clientes facilitándole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos específicos asociados”(ITIL® 2007)

• Gestión de servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestión de servicios durante el ciclo de vida

Servicios y Gestión de Servicios

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servicios durante el ciclo de vida

• La Gestión de Servicio transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones

• El Valor es el aspecto esencial del concepto de servicio y consta de 2 partes fundamentales que son:

UtilidadGarantía

•Adoptar mejores prácticas ayuda a “cerrar la brecha” entre la capacidad del proveedor y las expectativas de los clientes

•El Marco de Referencia ITIL® provee una guía de mejores prácticas aplicable a todos los tipos de organizaciones que proveen servicios TI al negocio

Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios TI

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a todos los tipos de organizaciones que proveen servicios TI al negocio

•ITIL® utiliza funciones, procesos y roles para crear un enfoque de ciclo de vida para la Gestión de Servicios TI

Cuestionamientos de TI:

•¿Está haciendo las cosas correctas?•¿Las está haciendo correctamente?

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•¿Las está haciendo correctamente?•¿Las que están hechas están bien hechas?•¿Estamos recibiendo los beneficios?

Marcos de referencia para TI

Gobernabilidad y ValidaciónControl – Valor al Negocio – Capacidad – Continuidad

ISO 20000ISO 38500ISO 19770

PMPPRINCE2SCRUM

Gestión de ProyectosControl – Equipo – Procesos- Fases – Límites

Mejora ContinuaMisión – Visión – Análisis - Mejora SixSigma – LEAN – Togaf

PMPPRINCE2

SCRUM

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SeguridadBuenas Prácticas SANSAuditorías ISO 27000Normativas ISO 17799

Gestión del RiesgoMétodos ISO 31000Evaluaciones PMI-RMNormativa M_o_R

Desarrollo CMMiEquipos MOFControles SCRUMValidaciones BPM

Control y GobiernoProcesos – Dominios – Requisitos

CobiT – SAM – SOX – BSC

InfraestructuraHardware – Software – Comunicaciones – Virtualización

GestiónProcesos – Suministradores – Roles

ITIL – Val IT

Diferencias entre ITIL® v2 e ITIL® v3

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• ITIL® v2 en torno a 2 libros principales: - Provisión del Servicio- Soporte del Servicio- Presenta un total de 11 procesos y 1 función- Se alinea con el negocio, todo lo que hacemos es por y para el negocio

• ITIL® v3 en torno a 5 libros: Fases del ciclo de vida

Diferencias entre ITIL® v2 e ITIL® v3

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• ITIL® v3 en torno a 5 libros: Fases del ciclo de vida- SS Estrategia del Servicio; SD Diseño del Servicio- ST Transición del Servicio; SO Operación del Servicio- CSI Mejora Continua del Servicio- Presenta un total de más de 20 procesos y 4 funciones- Se integra con el negocio, TI “es” y “forma parte” del negocio

• ITIL® v3 desde la liberación en el 2007 se han registrado 500 comentarios En 2009 arrancó el proceso de revisión con los siguientes objetivos:

- Facilitar la implantación - Se ha mejorado el libro de SS para que sea más sencillo- Todas las publicaciones serán más entendibles- Se eliminaron inconsistencias de la versión anterior

Nueva Revisión ITIL® v3.1

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- Se eliminaron inconsistencias de la versión anterior- Estandarizar glosario y definiciones

• Se trata de una revisión, NO de una nueva versión; los cambios más enfocados a la forma que al contenido

• Las certificaciones se mantendrán, NO será necesario recertificarse en ningún caso

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Proveedor de Servicios TI

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Panorama General

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Servicio

Servicio

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Control de Operaciones TIConsole ManagementJob SchedulingBackup and restore

Mainframe

Servidor

Red

Gestión de las Operaciones de TI

Gestión Técnica

Gestión deAplicaciones

ServiceDesk

Financial Apps

HR Apps

Business Apps

Interacciones de las funciones

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ILFN V 4.0

Backup and restorePrint and Output

Gestión de InstalacionesData CentresRecovery SitesConsolidationContracts

Almacenamiento

Base de datos

Directory Svs

Desktop

Middleware

Internet/Web

© Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

Efectividad en la Gestión de serviciosLas cuatro Ps

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• Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL®)• ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita• Economía de Servicios

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• Economía de Servicios

• Su propósito es “proveer una norma de referencia común para toda empresa que ofrezca servicios de TI tanto a clientes internos como externos”

• La norma establece todo lo que es obligatorio para la buena gestión de servicios de TI

• Esta recopilación en una norma ISO de los puntos claves de las

ISO/IEC 20000 ¿Qué es ?

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• Esta recopilación en una norma ISO de los puntos claves de las mejores prácticas ITIL® permite objetivizar y establecer de manera formal la adecuación de los proveedores de servicio a estas mejores prácticas

• La parte 1 de ISO/IEC 20000 se publicó en el 2005, desde entonces el comité estuvo trabajando en las mejoras sugeridas por más de 20 países

• Normalmente para simplificar se abrevia como ISO 20000• ITIL ® e ISO/IEC 20000 están alineados (ITIL ® no está basado en ISO

/IEC 20000, ni ISO/IEC 20000 está basado en ITIL ®)

ISO/IEC 20000 ¿Para qué? ¿para quién?

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• Organización– Toda o una parte– Solo puede ser una única entidad legal

• Procesos– TODOS los procesos deben ser desarrollados– Si algunos están externalizados, el proveedor de servicios DEBE

demostrar “Gestión de Control” sobro los procesos

ISO/IEC 20000 Alcance

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demostrar “Gestión de Control” sobro los procesos • Servicios

– Los servicios que serán entregados• Clientes

– Los Clientes a los cuales se entregarán los servicios • Locación geográfica

– Localidades donde serán entregados los servicios• Infraestructura

– Podría definirse límites de infraestructura

• Todas las normas deben revisarse cada 5 años• Mejor y mayor alineación con la ISO 9001• Mejor y mayor alineación con la ISO 27001 (SGSI)• Mejor y mayor alineación con ISTIL v3• Terminología consistente e internacional• Procesos nuevos o modificados (entre otros):

Revisión ISO/IEC 20000:2011

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• Procesos nuevos o modificados (entre otros):- Gestión de incidencias y peticiones de servicio- Gestión de entregas y despliegues• Se ha eliminado de su titulo las palabras “Tecnologías de la

Información”- Ya no vamos a implantar un SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios

de Tecnologías de la Información) sino que vamos a implantar un SGS (Sistema de Gestión de Servicios)

• El prestador de servicio identificará todos los procesos, o parte de procesos, cuyos requisitos sean especificados en las cláusulas de 5 a 9 y que sean operados por otras partes. Esas otras partes pueden ser grupos internos, clientes o proveedores

El prestador de servicios demostrará control de gestión (gobierno) sobre

Gobierno de procesos operados por otras partes

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El prestador de servicios demostrará control de gestión (gobierno) sobre procesos operados por otras partes:

• Demostrando responsabilidad del proceso y autoridad para exigir adherencia al proceso

• Controlando la definición de los procesos, e interfaces con otros procesos• Determinando la eficiencia del proceso, su efectividad y conformidad• Controlando la planificación y priorización de mejoras del proceso

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ISO/IEC 20000 Alcance

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Deming para Gestión de Servicios

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“The IT Service Management System that covers the provision of <services> to <customers> within the technical and organisational boundaries of <legal entity>at <locations>.

Ejemplo de Sentencia de Alcance

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Establecimiento e Implementación del

Mantener la certificación

Mejora Continua

ISO20K

Evaluación dePreauditoria

Auditoria de Certificación

7 8 9

12 11 10

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Concientización del Proyecto

Implementación del Sistema de Gestión

Definición del Alcance

Definición y Administración del Plan

Mejora Continua Preauditoria

Valoración Gap Análisis para ISO 20000

Establecimiento de Caso de Negocio

Selección de Auditor ISO 20000

1 2 3

6 5 4

Porcentaje de Conformidad

63

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Número de No Conformidades

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No Conformidades

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GAP ISO20000

40

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100Availability Management (22%)

Business Relationship Mangement (50%)

Capacity Management (10%)

Change Management (36%)Service Level Management (44%)

Service Reporting (31%)

Supplier Management (14%)

Áreas de Oportunidad

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Change Management (36%)

Configuration Management (5%)

Financial Management (44%)

Incident Management (56%)

Operation Management (68%)Problem Management (56%)

Release Management (22%)

Security Management (28%)

Service Continuity Management (0%)

Service Level Management (44%)

• Disciplinas Urgentes (corto plazo) Antes de 4 meses para implementación.

• Disciplinas Críticos (mediano plazo) De 4 a 10 meses para implementación.

Para entender el GAP Análisis

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para implementación.

• Disciplinas Necesarias (largo plazo) Posterior a los 10 meses para implementación.

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• Foco en los beneficios• Las herramientas son importantes, peroProcesos + Personas >> Herramientas• No subestime

– El compromiso

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– Factor humando– El costo/ tiempos

• Mejorar continuamente• SIP, basado en PDCA

• Certificado válido por tres años

• Auditorías anuales serán necesarias

• Auditorías internas para la Parte 1

• Si hay una no-conformidad importante no se entrega el certificado

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• Si hay una no-conformidad importante no se entrega el certificado

• Si el auditor encuentra una no-conformidad menor se realizará seguimiento de la misma

• En el tercer año se debe hacer una re-certificación total

• Para una compañía que no tiene implementado ITIL:– Aprox. 2 años

• Para una compañía con ITIL implementado:– Aprox. 9 meses

• Para una compañía con ITIL medianamente implementado:– Aprox. 15 meses

Cuánto tiempo para lograr la certificación?

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– Aprox. 15 meses

• Recuerde que una vez que un proceso es diseñado y documentado, se necesita ponerlo en producción y recabar al menos 3 meses de evidencias antes de ser auditado.

• Capacidad para desarrollar un sistema de gestión integrado para múltiples estándares

• Mayor alineamiento con ITIL• Claridad de terminología y requisitos para aumentar su comprensión• Proporciona un mayor beneficio de calidad, consistencia y productividad para la

prestación del servicio • La organización de TI, en verdad, conoce el costo de los servicios que provee.

Beneficios ISO/IEC 20000:2011

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Estrategia Del servicio

DiseñoDel servicio

EstrategiasPolíticas

Restricciones Requisitos

Solución ArquitecturaNormas

SDP s

Requisitos El Negocio / Clientes

Ciclo de Vida

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Por

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Transición Del servicio

Operación Del servicio

Solución de Diseño

Arquitectura

Planes deTransición

Soluciones probadas

SKMS

Mejora de Acciones y planes

Planesoperacionales

Mejora continuadel Servicio

ServiciosOperacionales

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• Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL)• ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita• Economía de Servicios

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• Economía de Servicios

• Qué es Economía de Servicios?

• Economía de Servicios es un paraguas que convierte los aspectos intangibles del servicio (incluyendo pero no limitado a procesos, personas, clientes, estrategia, valores de marca, competencias) en algo tangible (información financiera) que se aplica al valor del servicio entregado para

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(información financiera) que se aplica al valor del servicio entregado para demostrar al negocio el impacto del mismo

•Traducción de sistemas financieros corporativos a gestión de servicios•Mayor detalle y entendimiento entre provisión y uso del servicio•Consolida existencia y rendimiento de TI•Permite desarrollar mejor la estrategia de servicios•Mejor toma de decisiones

Contabilidad de costos – Gestión Financiera

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•Mejor toma de decisiones•Conformidad: métodos y prácticas adecuadas y consistentes

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Preguntas?Muchas Gracias

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Muchas Gracias Judit Laguardia

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