UNIVERSIDAD PRIVADA

“ALAS PERUANAS”

INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

Es una metodología de buenas prácticas para la gestión

de servicios informáticos, es un extenso conjunto de

procedimientos de gestión de TI y así ayuda a las

organizaciones a lograr calidad y eficiencia en

operaciones de TI.

“Information Technology Infrastructure Library”

¿Qué es ITIL?

• Desarrollado en la década de los ’80 por la OGC del Gobierno del

Reino Unido

• ITIL fue publicado como un conjunto de libros para la Gestión de TI

• El concepto de ITIL no es lo mismo que gestión de servicios TI

• La gestión de servicios de TI está integrado en el ISO 20000

¿Qué es ITIL?

ITIL V3 está orientado al Ciclo de

Vida del Servicio. Según la

perspectiva empresarial, los

servicios de TI, al igual que los

productos, también se encuentran

condicionados a un ciclo de vida

típico, que empieza con la

introducción del servicio al

mercado y finaliza con la exclusión

del mismo del portafolio de

servicios.

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Servicio Operacionalizado

Transición de Servicio

Operación de Servicio

Diseño del Servicio

El ciudadano

Estrategia del Servicio Recursos y

Limitaciones

Objetivosrequerimientos

Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3

Requerimientos

PolíticasEstrategias

Diseño SolucionesArquitecturas

Estándares

Paquete de Diseño

Plan TransiciónPrueba Soluciones

Sistema deCONOCIMIENTO

Plan Operacional

Mejora Continua del Servicio Mejoramiento acciones y plan

¿Qué es estrategia de servicios ?

¿Es importante?

Proveer orientación, desarrollar e

implementar la Gestión de Servicios de TI.

Su meta primordial es que la organización

piense y actúe estratégicamente.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos

teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La gestión financieratiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable

los servicios y la organización TI.

Para lograr el objetivo se debe:

Evaluar los costes reales asociados a la prestación de servicios

Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa para la toma de decisiones

Evaluar, en colaboración con la Gestión del Portafolio de Servicios, un análisis financiero del retorno de la inversión (ROI).

Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

BENEFICIOS

Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio

Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relación coste/rentabilidad

Los servicios TI son usados más eficazmente

La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

DIFICULTADES:

Es difícil encontrar personal que esté familiarizado tanto con los servicios TI como con aspectos financieros

No hay un compromiso de toda la organización con el proceso.

Existen múltiples costes ocultos difíciles de evaluar por una deficiente organización financiera.

LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES

GESTION DE PORTAFOLIO

Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

OBJETIVO PRINCIPAL

Consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes

Tareas de la gestión de portafolios

Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.

• Plantear unas líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros

Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes

PRINCIPALES ACTIVIDADESDefinición del negocio: qué servicios ofrece la competencia, qué oportunidades ofrece el mercado, cuáles son los “punto fuertes” de la organización, etc.

Análisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.

Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retención, sustitución, racionalización, refactorización, renovación y retirada.

Actualización del Portafolio de Servicios y Planificación: definición de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc

INDICADORES:

Porcentaje de nuevos servicios planeados

Porcentaje de nuevos servicios no planeados

Número de iniciativas estratégicas lanzadas desde la Gestión del Portafolio de Servicios.

Número de nuevos clientes.

Número de clientes que se han cambiado a la competencia.

Gestión de demanda

Responsable de la armonización de

la oferta de los servicios ofrecidos

con las demandas del mercado.

El objetivo principal de la Gestión de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su

papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto

por exceso como por defecto.

PROCESOS

Se puede medir la eficacia de la Gestión de la Demanda a través de los siguientes indicadores:

Desviación de la actividad prevista en los PBAs respecto a la que se registró realmente.

Número de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no previstos.

Número de cambios planificados desde Gestión de la Demanda que se han efectuado en el servicio

con el fin de ajustarse a la demanda.

Número cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la

demanda.

CONTROL DE PROCESOS

BENEFICIOS DE LA GESTION DE DEMANDA

La Gestión de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestión de la Demanda, optimizar la planificación para ajustarse a los patrones de consumo.

La Gestión del Portfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.

El Catálogo del Servicio puede también trazar patrones de demanda para ciertos servicios.

La Operación del Servicio puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando esquemas comunes de demanda.

La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.

PUESTA EN MARCHA

¿Cuáles son nuestros servicios clave?

¿Cómo se diferencian de los de nuestra competencia?¿Somos eficientes en los costes?

¿Cuáles son nuestras capacidades clave?

¿Cuáles son las tendencias actuales del mercado y las

necesidades de nuestros clientes?

ORGANIZACION

La organización es un factor

esencial en la Gestión del Servicio.

ITIL® considera cinco fases

principales en la evolución de la

organización

TECNOLOGIA

Tratándose de la Gestión de Servicios TI es evidente que la tecnología debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestación de servicios.

La automatización de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestación de servicios TI.

ESTRATEGIAS DE EXTERNALIZACION

DE SERVICIOS

En diversas circunstancias puede ser

recomendable la delegación en

organizaciones externas la prestación

de ciertos servicios e incluso la

gestión de algunos procesos.

FACTORES DE EXITOS Y RIESGOS

El análisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del éxito son dos aspectos claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio.

Los riesgos están naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un carácter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio.

ESTRATEGIA

MEJORA CONTINUA

TRANSICION

DISEÑO

OPERACIÓN

¿ PREGUNTAS ?

GRACIAS……