Intro a la web social para Administraciones Públicas
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PrensaRedes SocialesCorreo eAAPPBancosBuscadoresViajesEmpleoTelecomComprasTiempo
http://www.eustat.es/estadisticas/tema_133/opt_0/ti_Poblacion_usuaria_de_Internet/temas.html#axzz2LMoqN96X
Webs por menciones en la
CAPV
2011
2012
2013
0 75 150 225 300
Twitter Facebook YouTube Flickr SlideshareLinkedin Blogs Tuenti Delicious Google+Otras
Evolución de usuarios de EJGV en RRSS 2011-2013
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
#nieveVG
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
#nieveVG
@nieveVG @VG_elurranieve
vs
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
#nieveVG
@nieveVG @VG_elurranieve
vs
9731127
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
Alcance #nieveVG en febrero 2013
Receptores en 24h 1.032.000
Receptores en 7 días 3.019.942
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
Alcance #nieveVG en febrero 2013
Receptores en 24h 1.032.000
Receptores en 7 días 3.019.942
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
Otras cuentas de otras instituciones que interactúan con usuari@s y con otras administraciones utilizando
#nieveVG
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
A la
Administración
A la
Ciudadanía
http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
• Conocer las incidencias en la vía de primera mano
• Actuar donde se necesita
• Estar en contacto directo con la ciudadanía
• Repositorio común de incidencias
• Informar a la administración para que puedan actuar
• Sentirse útil
A la
Administración
A la
Ciudadanía
Identidad digital
Identidad digital
• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten sobre ti a otros en cualquier parte de la web.
• La primera página de resultados de Google es tu mejor tarjeta de presentación.
• ¡¡Eres lo que los demás piensan de ti, no lo que dices que eres!!
“La identidad digital de una institución es distribuida, como un puzzle” (Loretahur)
http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/
Identidad digital
Identidad digital
http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/
¡Sinergia macramental!
Camino de baldosas amarillas
http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/
Camino de baldosas amarillas
http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/
• Servicio público
• Transparencia
• Calidad
• Corresponsabilidad
• Participación
• Conocimiento abierto
http://www.flickr.com/photos/andivszf/5942312059/
¿Qué debe regirel uso de redes socialespor parte del personal
de una Administración?
Recomendaciones para el personal
• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente esta condición.
• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar cuentas personales en redes sociales.
• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que susciten degeneración de la reputación.
• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.
• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.
• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda un buen uso y orientación a la mejora del servicio.
• Cualquier actividad en Internet queda registrada.
Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso, descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso, descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso, descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso, descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso, descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación
zapatos de rubíes...
http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
• Contacto Dpto. implicado
• Reunión definición estrategia
• Creación cuentas centralizada
• Gestión y administración de cuentas descentralizada
http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
• Redes horizontales vs Redes verticales
• Generalistas
• Multimedia (cuentas únicas...)
• Microsegmentación temática
• ¿Qué se puede esperar de nuestra cuenta?
http://www.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking
... if I only had a brain
the-wizard-of-oz-three-disc-collectors-edition-20051028042302551-000
Niveles de uso/respuesta
• Administrativo / Técnico / Cargo público
• ¿Qué responsabilidad tiene cada persona?
• ¿Qué tipo de publicaciones haremos?
• Flujo >> quién contesta qué en cada caso.
Tipos de publicaciones
• Información genérica (con o sin link a una noticia)
• Pregunta / concurso, etc (fomento participación)
• Retransmisión evento en directo
• Fotos / vídeos
• Respuestas a ciudadanía
Netiqueta
• Escribe en minúsculas
• Respeto fanático a la ortografía
• Observa los usos y costumbres de cada red
• Utiliza emoticonos para transmitir emociones
• Educación
• Evita palabras molestas u ofensivas
Netiqueta
• Responde a las menciones y preguntas
• Comparte, comparte también de fuentes externas
• Humor
• Mensajes en positivo
• DON’T FEED THE TROLL
Escucha activa
• Saber qué piensa la ciudadanía
• Para detectar influencers en nuestro campo de acción
• Para gestionar conflictos de forma proactiva (y no reactiva)
• Para saber de qué habla la gente y poder aportar la información correcta
POSTEO EN UN BLOG¿Hemos descubierto un
post que hable de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
MONITORIZAEvita contestar a posts
específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes
APORTA LOS DATOSContesta con datos e
informaciones correctas
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
experiencia?
NO
SI
RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución
razonable
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las
circunstancias actuales, influencia del la web y las partes
interesadas. ¿Vas a responder?
COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia
y tu misión en el blog
SI
SI
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
Aprovechar a los trabajadores con competencias digitales
http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1942180862/
... if I only had a heart
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
• Fides = confianza, lealtad, fe
• Fidedigno, es algo que nos es digno de confianza
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
Bruja malvada del oeste
http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html
1. Licencias abiertas
• En las redes sociales los contenidos se comparten.
• Respeto a los derechos de propiedad intelectual
• Creative Commons - Coloriuris
• Amplia gama de apertura / restricción
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
2. Imagen corporativa
3. Lenguaje
• Respeto fanático a la gramática y la ortografía.
• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad está en gestionarlo sin duplicar toda la información.
• Otros idiomas (¿turistas?)
4. Opiniones
• JAMÁS deslizar opiniones personales.
• Una cuenta corporativa no opina. En su caso, se especificará el cargo público que se cita, entrecomillando su opinión.
• Si nos equivocamos, porque no somos infalibles...
5. “Efecto Streisand”http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-streisand/
http://www.flickr.com/photos/23942175@N06/2284687766/
+ Casa de Barbra Streisand
+ Casa de Barbra Streisand
+ Ralph Lauren y el Photoshop
+ El caso de las hijas de ZP
+ Casa de Barbra Streisand
+ Ralph Lauren y el Photoshop
Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas veces
emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)
6. “Gestión de crisis”
6. “Gestión de crisis”
http://www.etceter.com/c-social-media/p-casos-de-crisis-en-redes-sociales/
http://www.oscardelsanto.com/iberia-renfe-y-pixmania-cuando-el-community-manager-no-es-suficiente/
http://unadocenade.com/una-docena-de-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-redes-sociales/
http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
• Adecuar el tono y el mensaje a nuestro público.
• Hacer bromas (cuidado con la ironía)
• Como mínimo: 50% automatizado - 50% manual
• Ten personalidad
6. “Gestión de crisis”
• Sigue a las personas que te sigan:
• NO trolls
• NO cuentas falsas
• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra en la conversación!
• PERO... “Don’t feed the Troll”
6. “Gestión de crisis”
9. Cuestiones oficiales por cauces oficiales
• Somos la Administración y las redes sociales NO son sede electrónica.
• Podemos hacer acuses de recibo o canalizar información.
• Somos facilitadores, PERO...
10. Enlaza! Enlaza!
• Los hipervínculos son la base de Internet
• Enlaza fuentes propias
• ¡y fuentes ajenas!
• Cita tus fuentes
11. LOPD
• Somos los garantes de la Ley
• Las redes sociales no son nuestra casa: jugamos con sus normas
• Escrupulosos en cumplimiento LOPD (fotos, datos, etc)
12. ROI
• Return on Investment
• No debemos pensar exclusivamente en $$€€££
• Hay que medir
13. Estrategia
• Integrar Redes Sociales dentro de nuestro plan de comunicación.
• Respondernos siempre a la pregunta: ¿PARA QUÉ?
... if I only had a nerve
http://blog.mysanantonio.com/anthonycobbs/files/legacy/The-cowardly-lion-the-wizard-of-oz-4109278-550-412.jpg
¿Cómo lo dinamizamos todo?
“No necesito Community Managers sino personas que sepan de moda” @BereCasillas
Diapo inspired by @Yoriento
¿Cómo lo dinamizamos todo?
Combinar on y offline
¿Cómo lo dinamizamos todo?
Combinar on y offline Contacto con sociedad
¿Cómo lo dinamizamos todo?
Combinar on y offline Contacto con sociedad
Contenidos atractivos, sencillos y
¿Cómo lo dinamizamos todo?
Combinar on y offline Contacto con sociedad
Contenidos atractivos, sencillos y
Red con participantes
¿Cómo lo dinamizamos todo?
Combinar on y offlineContacto con
sociedad
Contenidos atractivos, sencillos y
Red con participantes
Feedback
Wonderful Wizard of Oz
http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/
Estudios:http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
http://www.proyectosfundacionorange.es/docs/eE2012.pdf
Diapo 16 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/
20110417elpnegemp_6/Tes
Créditos:
Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños y están acreditadas en las diapos correspondientes. Las imágenes correspondientes a marcas son propiedad de las mismas. El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)
[email protected]: cristina.juesastwitter: @maripuchi
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