Innovación desde la perspectiva del cliente

Por: Luis Fernando Botero C

Para empezar

“La tecnología y la creciente cantidad de consumidores digitales son los dos principales agentes de la innovación”

Sir Ken Robinson

Requisitos

Diferencias con la competencia

Ingresos adicionales

Aceptación en los clientes

Mercado comprobado Compatible con la

organización

Economía compartida

Travis Kalanick (38) Garrett Camp (36)

2009 San Francisco

Cotización USD 40.000

100 ciudades en EU

2013: 21 países y 61 ciudades

2014: 52 países, 253 ciudades

Vehículos de gama alta

iPhone 5

Sin efectivo

Aire acondicionado

Pasajero asegurado

Calificación del servicio

Confirmación con valor

Recibo de pago

Pago compartido

Brian Chesky -33-

Nathan Blecharczyck -34-

Joe Gebbia -33-

Airbedandbreakfast.com

2008 San Francisco25.000.000 de huéspedes350.000 anfitriones

Más de 34.000 ciudades

Más de 600 castillos

Más de 190 países

Reservas desde el móvil

Seguro por daños

• Guesty – Responde inquietudes 7/24– Servicio de limpieza– Coordina intercambio de

claves

• Padmapper – Mapas con información

relevante• Precios especiales para 5

primeros huéspedes

• El secreto, confianza• Convertir cada

huésped en promotor• Una idea de negocio

para Millennials

El cliente de hoy:

Digital

Fuente: Tech Spartan- NewsCred

Internet en 60

El cliente de hoy:

Digital

Fuente: Tech Spartan- NewsCred

El cliente de hoy:

“Homo Movilis”

Pagos

•EU: 40% hacen compras desde móviles, 16% + que 2 años atrás Accenture

Uso

•18% de los Millennils solo usan móviles ComScore

Página web

•52% de las páginas tienen versión móvil Hubspot

El cliente de hoy:Fanático de la redes sociales

879 mm de quejas en EU Venture Beat Insigth

Solo 36% reciben solución Social Bakers

71% espera recibir respuesta antes de 5´ Social Bakers

306 horas de vídeos por minuto se subieron a Youtube en 2014 Tech Spartan

El cliente de hoy:Fanático de la redes sociales

33% de los internautas usan RS como medio de contacto B2C

Solo 40% de las empresas la ofrecen B2C

Bethany Mota 20 años, gana USD40.000/mes con vídeos en Youtube Business Insider

Caeli Santa Olalla mejicana de 25 años tiene 350 millones de vistas en vídeo suyos

El cliente de hoy:

Crítico

El cliente de hoy:

Experiencias memorables

Johnny the bagger

El cliente de hoy:

Contenidos

Marketing

•Las empresas con blog reciben 55% más tráfico en su web Hubspot

•86% aumentan las conversiones con vídeos Fresh Social

Ventas

•Marcas con blog activo aumentan prospectos 97% Content+

•80% de los decisores de compra prefieren contenido a publicidad Captora

Exigencias del cliente

Qué confíen en él

Decisiones rápidas

Facilidad en trámites

Experiencias que lo sorprendan

Múltiples canales de contacto

Trato personalizado

Intensa experiencia digital

Fuerte presencia móvil

Nuevas tendencias en

marketing

Retail

•Ecommerce

•Base de datos

•Relacionamiento en singular

Negocios B2B

•Contenidos

•SC para sorprender

•Multicanalidad

Servicios

•SC a través de móviles

•Multicanalidad

•Testimonios

¿Qué debe hacer?

Un líder de clientes• Directivo• Estratega • Indicador: aumento de

ingresos

Tecnología• CRM• Base de datos

actualizada

Estrategia de relacionamiento• Segmentación• Contenidos• Móviles

¿Qué debe hacer?

• Diseñar una empresa cliente-céntrica

• Pasar del Outbound-Marketing

al Inbound-Marketing

¡Muchas gracias!

Blog: experienciasdecliente.blogspot.comTwitter: @lfboterocMail: director@service7x24.comTeléfono: 3206967063