Informe Sdqs Sec Gen Agosto2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Agosto2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

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INFORME MENSUALAGOSTO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERALSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Agosto 2013.

1.1 Tipologias de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. julio 2013

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL AGOSTO 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS AGOSTO 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2GestinRequerimientos pendientes de respuesta3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Agosto 20133.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas julio 2013


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INTRODUCCIN

En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y laLey 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en laSecretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de laciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuarconstantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El informe se encuentra estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y el detalle de la Secretara General, con relacin a los requerimientos que laciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital deQuejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad dela respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y losresultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.


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1. GESTIN REQUERIMIENTOS ENTIDADES DEL DISTRITO CAPITAL MES AGOSTO 2013

E

F

A

J

J

A

15

.667

14

.341

1

2.3

85 1

5.4

19

10.2

75

11

.523

10.5

12

12

.020

13388

1

2118

12

.923

19085

17203

14748

16378

12630

CAAI CLIDAD EEIIE D.C. 2012 2013

EEIIE 2012 EEIIE 2013

PERIODON REQUERIMIENTOS

2012

REQUERIMIENTOS

2013

Diferencia 2013-

2012

Porcentaje

diferencia 2013-

2012

Diferencia

mensual 2013

Variacin enrelacin con el

mes anterior

2013

Enero 15.667 13388 2.279 15%

Febrero 14.341 12118 2.223 16% -1.270 -9%

Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%

Abril 15.419 19085 3.666 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17203 6.928 40% -1.882 -10%

Junio 11.523 14748 3.225 22% -2.455 -14%

J 10.512 16378 5.866 36% 1.630 10%

A 12.020 12630 610 5% 3.748 -23% El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas en el mes de agosto 2013 fueron 12.630 que encomparacin con el mes de julio de 2013 registr una disminucin del 23% correspondiente a 3.748peticiones ciudadanas y un aumento del 5% en relacin al mes de agosto del ao inmediatamenteanterior.


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; 3955; 31%

G, D C; 1728;14%

H; 1505; 12%A; 1232; 10%

; 1230; 10%

I ; 1012; 8%

E; 443; 4%

C D; 404; 3%

D E, I ;

276; 2%

G ; 267; 2%

E; 262; 2%

H; 175; 1% D C; 97; 1%

; 44; 0%

; 0; 0%

ECE CDADAA EGADA E E D DE D CAA AG 2013

A ECE : 12,630

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

ENTIDAD

3955 31% 1314 33% 1764 18%

G, D C 1728 14% 333 19% 862 9%

H 1505 12% 54 4% 2339 24%A 1232 10% 257 21% 664 7%

1230 10% 78 6% 1990 21%

I 1012 8% 160 16% 603 6%

E 443 4% 44 10% 365 4%

C D 404 3% 194 48% 191 2%

D E, I 276 2% 50 18% 485 5%

G 267 2% 32 12% 148 2%

E 262 2% 4 2% 70 1%

H 175 1% 69 39% 62 1%

D C 97 1% 2 2% 126 1%

44 0% 0 0% 35 0% 0 0% 0 0% 3 0%

TOTAL SECTORES 12.630 100% 2.591 21% 9.707 100%

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS YCERRADOS AGOSTO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS

AGOSTO /2013



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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 31%, Gobierno 14%, Hbitat 12%, Ambiente 10% yMovilidad 10%.

Del total de peticiones recibidas durante el mes de agosto se di respuesta al 21%, encontrando quelos sectores con mayor gestin fueron: Cultura Recreacin y Deportes con el 48%, Hacienda con el39% y Salud con el 33%.

De igual forma resaltamos la gestin de 9.707 requerimientos recibidos en periodos anterioresprincipalmente de los sectores Hbitat con 2.339, Salud 1.764, Movilidad 1.990 y Gobierno 862.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Peticin De Inters

Particular

Reclamo Queja Solicitud De

Informacin

Fel ic itaciones Petic in De Inters

General

Sugerencia Consulta Exclusivo Sda -

Solicitud De

Valoracin

Solici tud De Copia Denuncias Por

Corrupcin

4972

3318

1941

805

535 498307

118 108 26 2

GA DE ECE ADA CDADA E E D AG

2013

A ECE : 12.630


De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticinde interes particular con un 39%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectansus intereses individuales, el 26% corresponden a reclamos y el 15% a quejas.


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14151622 1409

1713

887 894

1188805

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

A JI JLI AG

LICID DE IFACI 2013

LICID DE IFACI 2012

CD DE FAC 20122013

348 447

330

387

309 273 398

307

0

100

200

300

400

500

600

700

800

A JI JLI AG

GEECIA 2012

GEECIA 2013

GEECA 20122013

3363

3805

3225 3683

5784

32544465 3318

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

A JI JLI AG

ECLA 2012 ECLA 2013

ECA 20122013

25893300 3129

3727

7694 7924

7292 5470

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

A JI JLI AG

DEECH DE EICI 2012DEECH DE EICI 2013

DEECH DE EC 20122013

1760

2225

1974 2041

1854 1692

2174 1941

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

A JI JLI AG

EJA 201 2 EJA 20 13

EA 20122013

799

124

445469

675

954

861 789

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

A JI JLI AG

2 01 2 2 013

20122013


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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL TOTAL %

E 5498 44%

1867 15%

1541 12%

B 1484 12%

E 1315 10% 925 7%

Total Resultado 12630 100%


Para ste periodo se evidencia una alta participacin del canal ESCRITO como el medio msutilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% siendo el sector Salud yHbitat los ms representativos, seguido encontramos el canal telefnico con el 15% y presencial conel 12%.

0

2000

A JI JLI AG

1265

10941076

1055

1179 1290 1392 1484

B 2012 B 2013

CAA B 2012 2013

44%

15%

12%

12%

10%

7%

CAA DE EACC D CAA

E

B

E

0

2000

A JI JLI AG

651 869

917 1159937

1217

1887

1315

EAIL 2012 EAIL 2013

CAA E A 2012 2013


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0

1000

2000

3000

A JI JLI AG

1437 1421 1259 1349

1754

1406

1971

1541

EECIAL 2012 EECIAL 2013

CAA EECA 2012 2013

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.525 83% ANONIMO 2.105 17%Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 83% corresponde aciudadanos identificados.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

A JI JLI AG

3921 42834134 4769

4896

6449 6580

5498

ECI 2012 ECI 2013

CAA EC 2012 2013

0

1000

2000

3000

A JI JLI AG

2034 2281 1965 2224

2453

2085

2647

1867

ELEFIC 2012 ELEFIC 2013

CAA EEFC 2012 2013

0

1000

2000

3000

A JI JLI AG

967

1575 1161 1464

5987

2301

1901

925

EB 2012 EB 2013

CAA EB 2012 2013


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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia laspeticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos

BEA / EC ALD % HABIA % GBIE % ABIEE % IEGACI

CIAL % ILIDAD %

A AIC 569 14%

F 443 11%

A

3759%

A B IC 2 54 6%

A H J 196 5%

BIDI DIIAL DE IIEDA 305 20%

C, 211 14%

J 177 12%

L E 222 13%

L L 200 12%

: 174 14%

A 201 20%

C : 170 17%

B 134 11%

B, D.C. 109 9%

AL EC 12303955 1505 1728 1232 1012 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugaresque no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igualmanera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.

Sector Hbitat:en este periodo el subtema ms recurrente eselSubsidio Distrital de vivienda donderequieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de steauxilio.

Sector Gobierno: De las 1.728 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas de Lamedida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobreconstrucciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin yademas solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este perido.


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En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 20% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos conrelacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el Ministerio deTrabajo para nivelar el valor con el subsidio del Programa - Colombia Subsidio Tipo D.

1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

EC CE D

F D G

D

D C

D

DA GE

A 19 23 18 18 14 18 12 12 16

C D 0 0 13 10 8 9 8 9 4 8

D E, I

26 39 25 33 31 17 43 27

E 5 14 17 22 24 11 17 21

G 19 12 46 13 12 18 14 7 14

G, D C23 19 13 14 17 10 30 19 14 12

H 57 42 38 44 32 20 24 37

H 0 4 5 16 13 14 31 11

I 27 9 15 13 11 12 13 17 13

28 26 20 22 22 20 20 21

38 45 21 35

D C 1 23 22 42 47 40 28 36

12 17 19 15 19 14 19 17 18

18 4 10 9 8 9 8 11 9 8

ED DEAD 24 23 4 20 21 19 16 12 13 19 18 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuerade los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativoy de lo Contencioso. Es pertinente resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo Econmico y Mujeresque son los que tienen mayor tiempo de vencidos, por lo que solicitamos remitir lo ms pronto lasacciones de mejora para mitigar el riesgo de respuestas fuera de trminos legales.

De igual forma se solicita que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar al dasiguiente que es recibido en medio fsico y que la publicacin de las respuestas se haga en los

terminos de ley con el objeto de optimizar los tiempos de respuestas del Distrito en general.


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EC %

ALD 98%

IEGACI CIAL 98%

CLA 97%

ABIEE 96%

GEI BLICA 95%

HACIEDA 94%

LAEACI 94%

EDCACI 94%HABIA 93%

GBIE 91%

ILIDAD 90%

ED GEEA 95%

EALACI CALIDAD CALIDE JLI 2013

1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

A continuacin presentamos el consolidado de la evaluacin de calidad de las respuestas emitidas enel mes de julio de 2013 por las entidades del Distrito, realizada por la Subdireccin de Calidad de laSecretara en las que se evaluaron los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad.

En general los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad sobre lasrespuestas emitidas del 95%.

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

98% 98% 97%

96% 95%

94% 94% 94%

93%

91% 90%

EAD DE CADAD CADE ECE E DE DE 2013

Para el periodo de julio encontramosnuevamente al Sector Salud con la mayorefectividad, seguido de Integracin Social,Cultura, Recreacin y Deportes.

El sector con menor calificacin es Movilidad,se sugiere realizar un seguimiento especialcon el objeto de tomar acciones de mejoraefectivas que le permitan elevar sus niveles decalidad y efectividad.


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DEEDECA CADAD %

D G D 74 29%

45 18%

D D D A D 37 14%

34 13%

A C L D D L

29 11%

D D D A

12 5%

. D I, C D

. J A D L 8 3%

D D D J

D D A 6 2%

D C D 4 2%

D H 3 1%

. A 1 0%

D C 1 0%

D I D 1 0%

G 1 0%

D D D A C 1 0%

A 257 100%

2.2 Tipologa de requerimientos

D

;

109; 42%

; 65; 25%

; 25; 10%

; 21; 8%

F; 15; 6%

D

I; 15; 6%

D I

G; 7; 3%

GA EEE ECEAA GEEA


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Peticin de Inters Particular y General: Esta tipologia es la ms representativa en la SecretaraGeneral con el 45%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, ladeclaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa deno repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera.

El reclamo:Esta tipologa, corresponde al 17%, del total de requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral a travs del SDQS.

Queja: Representa el 15%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travsdel SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios endonde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en elejercicio de sus funciones.

Felicitaciones: Con un 8%, fueron en su mayora dirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot, doctorGustavo Petro, por la gestin efectuada y la acertiva toma de decisiones en diferentes localidades delDistrito, as mismo reiteran el respaldo a su Administracin.

Solicitudes de informacin: El 7% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora asolicitudes para la Subdireccion de Inspeccin y Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimode Lucro, en las cuales los ciudadanos solicitan copias, reconocimientos de personeria juridica ydocumentacin especfica. Tambien encontramos algunas para la Subdireccin de Calidad delServicio en donde se solicita instrucciones para el adecuado manejo del Sistema Distrital de Quejas ySoluciones.

Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, fueron:

-La Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, presenta reclamos sobre demoras en lassoluciones en la restitucin de tierras, solicitud de proyectos productivos por su condicion dedesplazados victimas del conflicto armado y ayuda humanitaria.

-La linea 195, presenta reclamos referentes a la asignacin de citas e inconformidades en la atencindada por algunos asesores de la Lnea 195 que no dan solucin a sus requerimientos.


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2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

E E B

174

24 2317 15

4

CAA ECEC ECEAA GEEA

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimientoque ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos debencumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a lasolicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccinde Gestin Documental. De igual forma tenemos la peticin ciudadana para asistencia y repararcinintegral a las victimas del conflicto armado que es gestionado por la Alta Consejera para losDerechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin.


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EA EA DE EEE CADAD % DE ACAC

G D A

L J D 74 29%

A C D ,

A

. D 29 11%

Lnea 195

I

C

F

D D A D C I D

37 14%

F

D 24 9%

D D D A

A G

A D C D 11 4%

. D I, C D .

J A D L A E L D 5 2%

D D D J

D D A

I

J D 6 2%

C C I 4 2%

33 13%

257 100A

20 8%

A 14 5%


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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS AGOSTO 2013

DEEDECIA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

EN AGOSTO Y CON

RESUPUESTA EN EL MISMO

MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

EN MESES ANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN AGOSTO

AL

D G D 1 41 42

A D C D A C 8 15 23

. D I, C D . J A D L 10 10

18 5 23

D C D 1 7 8

D D D A 8 8

D D D A D 15 15

A C L D D L 29 29

D H 1 1

. A 1 1

D D E E I J 1 1

D D D J D D A 2 10 12

G 1 1

D I D 1 1

AL 32 143 175

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Agosto, no necesariamente son atendidos dentrodel mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, lafecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

DE EEE/DEEDECA

EED EA E DE

EEA

ADEEAD E A

E AA EEEA

(D ) (D )

CA 19 30

A C L D D L 25 D D D A 12FECACE 12 15 3 D C D 14A D C D A C 19ECE 15 15


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DE EEE/DEEDECA

EED EA E DE

EEA

ADEEAD E A

E AA EEEA

(D ) (D )

D I D 0. A 2 3 D G D 10 D D D J D D A 16. D I, C D . J A D L 16 D D D A 17

A C L D D L 20 D D D J D D D A 88EA 12 15A D C D A C 5D D D A D 14 D D E E I J 16 D D D A 20ECA 18 15 10 D C D 13A D C D A C 18 D D D A 19A C L D D L 20CD DE FAC 12 15

3A D C D A C 6 D C D 14 D D D J D D A 15D D D A D 16 D H 20. D I, C D . J A D L 22GEECA 7 15A D C D A C 3 3 D G D 13 G 14A C L D D L 21

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, siembargo es pertinente validar lascausas por las cuales la respuesta a quejas esta por fuera de trminos legales.


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Al verificar en la Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y de Prevencin del Dao Antijurdico, lashojas de ruta de los derechos de peticin, se evidencia que estos son atendidos de manera oportunaa travs del canal escrito pero la publicacin en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones esextemporanea lo cual afecta considerablemte los tiempos de gestion de la Entidad.

3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta

En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender losrequerimientos pendientes de respuesta a 31 de Agosto del ao en curso frente a la comunicacinenviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.

DEEDECA

EEEECD

A 30 DE 2013

EEEAEDD A

12 DEEEBE DE

2013

% G

D D D I 1 1 100%

2 2 100%

1 1 100%

D D J D A

1 1 100%

(A) 2 2 100%

C 2 1 50%

18 9 50%

A C D ,

23 2 9%

H 2 0 0%

D D A

1 0 0%

A 53 40 75%

Respecto a la tabla anterior, se informa que la Oficina de la Alta Consejeria para los Derechos de lasVictimas, efecto reunin el pasado 5 de septiembre, con el fin de construir un plan de contigencia ydar respuesta a las peticiones asignadas a la misma.


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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Agosto 2013

DEEDECA

EEEEDEE

A 31 DE AG2013

A C D ,

24

20

D D A 7

H 5

I, C J L

2

D D J D A

2

C 1

D D A D 1

1A 63

La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondiente solicitando laatencin de los requerimientos.

3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas emitidas en el mes de Julio 2013

La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General y el Distrito Capital,con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del

desempeo institucional. Los criterios a evaluar son: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.

La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin sedetermina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en lasiguiente tabla.


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E

E

78 0 74 4 78 0 61 17

100,0% 0 ,0% 94,9% 5,1% 100,0% 0 ,0% 78,2% 21,8%

EIDAD BLACI EAEALAD

78 78 0

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

ECEAIA

GEEAL

CHEECIA CLAIDAD CALIDE IDADEDI EIDAD

93,3%JLI

La Secretara General obtuvo una efectividad del 93%.

Coherencia: Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias estn dandorespuesta de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano.Claridad:Se observa cierre de los requerimientos que han sido atendidos de manera presencial conlo actuado en el momento, as mismo estn informando al ciudadano sobre el traslado de la peticin aentidad competente y se ha disminuido la emisin de respuestas de tipo parcial por las de solucin defondo.Oportunidad: Se debe generar oportunidades de mejora sobre los tiempos de respuesta y manejodel aplicativo. Se levant No Conformidad a las dependencias que presentarn mayor cantidad derequerimientos atendidos extemporaneamente.

Proyect: Gustavo Torres V.Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

Informe Sdqs Sec Gen Agosto2013

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