Indicadoresdegestion Eficacia Eficiencia Efectividad

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Indicadores de Gestión



2TEMÁS A TRATAR• Objetivos

• Reflexión 1

• ¿Qué es un Sistema de Gestión?

• ¿Qué es el Control de Gestión?

• ¿Qué son los Indicadores de Gestión?

• Indicadores Vs. SGC

• Indicadores Vs. SCI

• Indicadores MECI 1000

• Diseño de Indicadores MECI 1000

• Reflexión 2

• Etapas del Sistema de Indicadores

• Diagnóstico de Gestión

• Descripción de los procesos



3TEMÁS A TRATAR

• Diseño de Indicadores

• ¿Qué medir?

• Enfoque de Indicadores

• Modelo de Efectividad Total

• Indicadores de Eficiencia

• Indicadores de Eficacia

• Indicadores de Efectividad

• Ficha Técnica de Indicadores

• Taller de Indicadores (4 horas)



4OBJETIVOS

• Describir en forma genérica la filosofíaadministrativa de los indicadores de gestión y

sus principales componentes. (4 horas)

• Coordinar a través de equipos organizados

por procesos, la construcción de indicadoresde gestión. (4 horas)



5REFLEXIÓN

“Si no se miden los resultados, las Organizacionesvan a la deriva, NO APRENDEN y tampocopermiten o exigen que los individuos quepertenecen a ellas lo hagan.

La función de las evaluaciones es decirles a losadministradores y a los participantes cómo van y

qué les hace falta. Un principio básico de laadministración es que uno obtiene lo que mide ”.

Eficacia

RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo – Noviembre 28 de 2003



6¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

Conjunto de elementosmutuamente

relacionados o queactúan entre sí

Actividades coordinadaspara dirigir y controlar

una organización

SISTEMA GESTIÓN

• Políticas

• Objetivos• Procesos• Recursos

• Planificación

• Control• Aseguramiento• Mejoramiento

Indicadores

1

2



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¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?

Es la evaluación que permite a la altadirección medir en forma eficaz, sistemáticay objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si seconsidera necesario, o adoptar las medidas

correctivas para volver al camino original.



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¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

1. Son una medida gerencial que permiteevaluar el desempeño de una organizaciónfrente a sus políticas, objetivos y metas.

2. Son una expresión cuantitativa del

comportamiento de las variables o de losatributos de un servicio, un proceso, o unaorganización.



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INDICADORES VS. SGC

Ley 872

de2003

Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño deindicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia , deresultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de losciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición delos usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en laspáginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

Decreto4110 de2004

Artículo 3°. Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta

dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacióndel Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en elliteral h del artículo 4° de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema deseguimiento que incluya indicadores de eficacia , eficiencia y efectividad .

Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estarpermanentemente publicados en las respectivas páginas Web de losorganismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informandosus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.



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INDICADORES VS. SGC

NTCGP1000de2004

1.1 GENERALIDADES.

c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, yd. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque del sistema para la gestión : el hecho de identificar, entender,mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelacionescomo un sistema contribuye a la eficacia , eficiencia y efectividad de las

entidades en el logro de sus objetivos.Mejora continua : siempre es posible implementar maneras más prácticas ymejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Esfundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidadessea un objetivo permanente para aumentar su eficacia , eficiencia y efectividad.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir yrecopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia . Incluyen procesos de medición, seguimiento yauditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integralde los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.



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INDICADORES VS. SGC

NTCGP1000

de2004

4.1 REQUISITOS GENERALES

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistemade gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia , eficiencia yefectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.

e. realizar el seguimiento , la medición y el análisis de estos procesos.

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidosaquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio(véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y nivelespertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser

mensurables y coherentes con la política de la calidad.



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INDICADORES VS. SGC

NTCGP1000de2004

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para elseguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos delsistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia ,eficiencia y efectividad . Cuando no se alcancen los resultados planificados,deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea

conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientesy las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles yser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando secuente con ellas

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio

La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características delproducto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto deberealizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/oprestación del servicio según las disposiciones planificadas.



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INDICADORES VS. SCI

MECI

de2005

2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN

2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROLELEMENTOS DE CONTROL

2.1.4 Indicadores : Elemento de control , conformado por el conjunto demecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidadpública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/ocualitativas sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las

tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de objetivos y metas previstos .

3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en unconjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en

los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de sucomportamiento , la obtención de las metas y de los resultados previstos eidentificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivosque garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia elcumplimiento de sus objetivos institucionales.



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INDICADORES MECI 1000:2005

• Indicadores de eficiencia : Establecen la relación entrelos costos de los insumos y los productos de proceso;determinan la productividad con la cual se administranlos recursos, para la obtención de los resultados delproceso y el cumplimiento de los objetivos.

• Indicadores de eficacia : Miden el grado de cumplimientode los objetivos definidos en el Modelo de Operación.

• Indicadores de Efectividad (impacto): Miden lasatisfacción de las necesidades de la ciudadanía o laspartes interesadas.



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DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000

Plan

ProgramaProyectoProceso

FactorCrítico

deÉxito

Tipo deIndicador

Denominacióndel Indicador

Formula Descripción MetaRango

deGestión

Periodicidad Resp.

Variable o aspecto clavedel proceso de cuyo

resultado depende el logrode los objetivos

Definir si es deeficiencia,eficacia oefectividad

Establecer un nombre queidentifique el resultado que sequiere obtener, al establecer la

relación entre variables o elfactor clave

Determinar larelación entre

variables o fórmulapara calcular el

valor del indicador

Interpretar elresultado obtenido

frente a lamedición

efectuada a partir

de las variablesdefinidas para el

indicador

Consignar elresultado que sedesea alcanzar

respecto del FactorCrítico a medir

Valores máximos omínimos que

permitan mantenerel indicador encondiciones de

control y faciliten eluso de alertas

Frecuencia conque se realizarála medición del

indicador

Responsablesde 1) Medir y 2)

Interpretar yanalizar elresultado

Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura.



16REFLEXIÓN

Desterrar de raíz el “yo creo”, “me

parece”, “yo pienso” N.N

“Lo que no se mide, no se conoce, lo

que no se conoce no se administra; lo

que no se administra no se mejora”

Planear Organizar Dirigir Controlar



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ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1.Diagnóstico de la organización y su cultura dela evaluación de la gestión.

2.Descripción de los procesos y su informaciónasociada.

3.Diseño de los indicadores.



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DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN

1. La organización está direccionada por áreas o por procesos, y

cuáles son.

2. Están identificados los responsables, objetivos, recursos y

procedimientos documentados de las áreas o procesos.

3. La organización planifica periódicamente sus actividades

administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.

4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo

con las disposiciones planificadas.

5. Existe un sistema o sistemas de medición de la gestión. Cuáles.

6. Las acciones de mejora en la organización se realizan con base

en hechos y datos.

P

H

V

A



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DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

LOGO

Proceso: Código:

Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versión:

Página 1 de 1

Objetivo: Responsable:

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

P

H

V

A

Recursos Documentos (Incluye Legales yReglamentarios)

Indicadores Metas

(Frecuencia)

Físicos: Humanos: Ambiente de Trabajo:

Internos:

Externos: Riesgos



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DISEÑO DE INDICADORES

Estrato Formulación Medición Análisis

Estratégico:Corporativo y de largoplazo

Táctico:Unidades estratégicas denegocio, a mediano plazo

Operativo:Equipos de trabajo, acorto plazo



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¿QUÉ MEDIR?

• Planes y Programas (Indicadores temporales)

• Unidades Estratégicas

• Política y Objetivos

• Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,

tiempo, recursos y resultados)



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ENFOQUE DE INDICADORES

EFICIENCIA:Es el uso racional de los recursos disponibles en

en el funcionamiento de la organización y en laprestación del servicio.

EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidaddel producto que satisface las necesidades y demandasde los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD:1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el

cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.

2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función delos intereses más amplios de la organización.



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MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL

PROCESOInsumos

P R O V E E D O

R E S

Resultados

C

L I ENTE S

Eficiencia Eficacia Efectividad

Eficiencia(Recursos)

Eficacia(Atributos)

Efectividad(Impacto)

Personas Insumos (Materiales) Máquinas y Equipos Tiempos

Gastos Utilización Rotación Disponibilidad

(información) Uso del capítal (Dinero) Motivación Instalaciones

Calidad Oportunidad en la

entrega Amabilidad

Confiabilidad Quejas Satisfacción del cliente Servicio

Rendimiento Productividad Cobertura Participación en el mdo.

Impacto Crecimiento Beneficios Retención de clientes Incremento de clientes Nuevos productos

Elementosconstitutivo

s delSistemaEmpresa



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ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

Útiles Pertinentes Prácticos

FÓRMULA



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INDICADORES DE EFICIENCIA

Relación entre el resultadoalcanzado y los recursos utilizados

Como una razón:

Consumo de Recursos

Producto

Como un índice:

Unidades Recursos / Unidad de Recurso

Unidades Esperadas/ Unidad de RecursoX 100

PROCESO

ENTRADAS SALIDASACTIVIDADE

S

EFICIENCIA EFICACIA Grado deaprovechamiento de

los recursosRecursos/Productos

o Actividades



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EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

No. H-H laboradas

Puestos de Trabajo Atendidos

Como una razón: Como un índice:

266 Uds/Hora

279 Uds/Hora Esperadas X 100

No. H-H laboradas

Usuarios Atendidos

No. H-Ausentismo

No. De Horas Programadas

Ejecución presupuestal

Calidad de los Insumos

Cantidad de los Insumos

Oportunidad en la entrega de los Insumos



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INDICADORES DE EFICACIA

Extensión en la que se alcanzan los

resultados planificados

Como una razón:

Cantidad de unidades aceptadasTotal Unidades Producidas

Como un índice:

X 100Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas

Nivel de Referencia

PROCESO

ENTRADAS SALIDASACTIVIDADES

EFICIENCIAEFICACIA

Atributos decalidad,

Producto/Grado

de satisfaccióndel cliente



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EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Número de Personas Capacitadas

Total Empleados

X 100

No. de Personas Capacitadas /Total Empleados

0.90

Como una razón:

Como un índice:

Número de Asesorías Eficaces

Total Asesorías

No. de Asesorías Oportunas

Total Asesorías Programadas

No. de Documentos entregados

Total Documentos Recibidos

No. de Solicitudes Informáticas Oportunas

Total Solicitudes



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INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Extensión en la que se realizan las actividades

planificadas y se optimizan los recursos.

Como una razón:

Actividades RealizadasActividades Esperadas

Como un índice:

X 100Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo

Nivel de Referencia

PROCESO

ENTRADAS SALIDASACTIVIDADES

EFICIENCIAEFICACIA

EFECTIVIDAD



30

EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Número de Personas Beneficiadas

Población Objetivo

X 100

Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo

0.98

Como una razón:

Como un índice:

Número de Asistencias Efectivas

Total de Asistencias



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FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

FICHA TÉCNICA

Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________

Nombre: _____________________________________________________

Definición:____________________________________________________

Objetivo:_____________________________________________________

Responsable: _________________________________________________

Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______

Frecuencia: ______________________ Punto de Lectura: _____________

Usuarios: ____________________________________________________

Fórmula de Cálculo:

Observaciones: _______________________________________________

se refiere a lasvariables que sequiere analizar

orientación de la medicióndirigida hacia la eficiencia,

eficacia o efectividad

Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, alestablecer la relación entre variables o el factor clave

Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir delas variables definidas para el indicador

se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida

se refiere a los estándares decomparación de los indicadores

resultado que sedesea alcanzar

respecto delFactor Crítico a

medir

se refiere a los puntos oactividades del proceso

en las cuales deberealizarse la medición.

Deben quedar claros losprocedimientos

Periodicidad con que serealizará la medición del

indicador

Cartilla oManual deIndicadore

s



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TALLER DE INDICADORES

1.Conformar equipos de trabajo.

2.Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.

3.Leer los requisitos asignados a cada proceso.

4.Revisar el objetivo de cada proceso.

5.Proponer indicadores y metas para cadaproceso.

Ó



33REFLEXIÓN“El riesgo involucrado en administrar en el “limbo”, o en medio de la desinformación precisa y objetivaes demasiado grande, y las condiciones actualesno nos permiten darnos el gusto de seguiradministrando con base en supuestos y

vaguedades”.

Es necesario identificar las variables que afectan

el desarrollo de las empresas: diagnósticosituacional.

Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo

Ó



34REFLEXIÓN

“Hoy día se ha comprobado que hacer

mucho no es lo mismo que hacer loque se requiere y hacerlocorrectamente”.

Ó



35REFLEXIÓN

“La mejor manera de afrontar el cambio

es generándolo, para que los demássean quienes se adapten”.

Ó



36REFLEXIÓN

“Hacer lo correcto correctamente ”.

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