ILM271_UT1_0_Introduccion

ILM 271: Fundamentos de la Calidad

UNIDAD TEMATICA 1: Historia de la CalidadIntroducción

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 1

Unidad Temática 1ILM 271: Fundamentos de la Calidad 2

HISTORIA DE LA CALIDAD Y LOS

MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

¿Qué es Calidad? 3ILM 271: Fundamentos de la Calidad

Hacer las cosas bien la primera

vez.

Tomar acciones preventivas evitando

las correctivas

Mejorar continuamente los procesos

Sentir satisfacción por

lo realizado.

Satisfacer los requerimientos de los

clientes, dándoles lo que ellos necesitan, no lo que el

proveedor desea

Cumplir con los requerimientos

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (ISO 9001:2000)

LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

� Juicio que surge en la conversación, explícita o no, acerca de la satisfacción del cliente.

Qué quiere (aspiración)

La Organización(empresas)

que el cliente aprecie lo que se le entrega

El cliente(consumen, usan)

que lo que le entrega la organización le satisfaga

Percepción de la Calidad: la diferencia entre lo que elcliente está dispuesto a pagar (valor) y lo que efectivamentepaga (precio).

4ILM 271: Fundamentos de la Calidad

LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad es:Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.Gestión de la Calidad es:Lo que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el producto o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio acerca de la calidad de lo que se le entrega.

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 5

Código de Hammurabi:

(Hammurabi Rey babilónico entre los años 1728 -1696 antes de Jesucristo en la antiguaMesopotamia).

Primer código de leyes escritas que se conoce en lahistoria de la Humanidad. Conocido por la célebresentencia "ojo por ojo, diente por diente“.

Respecto de la calidad de la construcción delas casas dice que:

“Si un arquitecto construyo una casa paraotro, y no la hizo sólida, y si la casa sederrumbó y ha hecho morir al propietario de lacasa, el arquitecto será muerto”. (Ley 229).

Recuentos de la HistoriaILM 271: Fundamentos de la Calidad 6

Recuentos de la HistoriaILM 271: Fundamentos de la Calidad 7

Egipto faraónico:

En los bajorrelieves del Egipto faraónico,sobre trabajos de construcción, apareceuna clara diferenciación de los operariosen dos tipos:

� Los que realizan las diferentes tareas

� Los que se dedican a medir ycomprobar lo que han hecho losanteriores

(¿Primeros Inspectores de la Calidadconocidos en la historia?)

Fuente:Norman de G.Davies:” The Tomb of Rekh-mi-re at Thebes” Metropolitan Museum of Art, New York 1943

El artesano controlaba la calidad de los procesos, de losproveedores y del producto, para entregarle a susclientes exactamente lo que ellos pedían.

Los artesanos de “buena calidad” enfrentaronmayor demanda…

ARTESANOPROVEEDORES CLIENTES

Edad Media y época preindustrialILM 271: Fundamentos de la Calidad 8

Manufacturas

Stradivarius no fabricó sus violinespara que sonaran “más o menosbien”.

Cada trabajo fue para él unabúsqueda de la perfección y laexcelencia…

… UNA OBRA DE ARTE.

Edad Media y época preindustrial

La División del Trabajo y la Especialización

El cambio de paradigmas:

Los que querían crecer mucho más,crearon la división del trabajo

… y con ello un tremendo aumento de la producción,

… y el desalineamiento organizacional.

La Era IndustrialILM 271: Fundamentos de la Calidad 10

PROVEEDORES CLIENTESCOMPRAS PRODUCCION VENTAS

DIRECTOR

PROVEEDORES CLIENTESCOMPRAS PRODUCCION VENTAS

DIRECTOR

1. Gran aumento de la produccción2. Desalineamiento mayor, organización de mayor complejidad

La gestión de la calidad se torna una tarea cada vez más compleja, sin embargo es una real oportunidad

de ventaja competitiva

DIRECCION

PROVEEDORES CLIENTES

Apogeo de la Era IndustrialILM 271: Fundamentos de la Calidad 11

TEÓRICOS DE LA CALIDADILM 271: Fundamentos de la Calidad 12

LAS VISIONES DE LOS GRANDES TEÓRICOS DE LA CALIDAD

Edward DemingILM 271: Fundamentos de la Calidad 13

Ciclo PDCA (o Rueda de Deming): Plan, Do, Check, Act. (Plan, Hacer, Verificar, Actuar)

Edward DemingILM 271: Fundamentos de la Calidad 14

JURANILM 271: Fundamentos de la Calidad 15

La “trilogía de Juran ”: Planificación, Control y Mejora de la calidad.

PLANIFICACIÓN : Determinar los objetivos en términos de calidad. Desarrollar planes para alcanzar esos objetivos. Identificar los recursos necesarios para alcanzarlos. Trasladar los objetivos a la calidad. Resumir los puntos anteriores en un plan de calidad.

CONTROL: Evaluar el rendimiento. Comparar el rendimiento con los objetivos establecidos. Actuar sobre las desviaciones.

MEJORA: Reducir los despilfarros, mejorar los plazos de entrega, incrementar la satisfacción de los empleados, aumentar la rentabilidad, asegurar una mayor satisfacción del cliente.

JURANILM 271: Fundamentos de la Calidad 16

ACTORES RELEVANTESILM 271: Fundamentos de la Calidad 17

SHINGO, TAGUCHI, ISHIKAWA, FEIGENBAUM

• SHINGO: método “Poka-Yoke” (defecto = 0). Localizar y corregir todas las fuentes potenciales de error.

• CROSBY: “cero defecto”. Hacerlo bien a la primera”, “conformidad con las especificaciones”,..., que significa que no se debería esperar un error o aceptarlo como inevitable.

• ISHIKAWA : “calidad en toda la organización” (cooperación vertical –jerárquica-, horizontal y funcional). “Diagrama de la espina de pescado”, gráficos de control, histogramas, gráficos de Pareto. Círculos de Control de Calidad.

• FEIGENBAUM : Coordinar aspectos sociales y técnicos, buscar la satisfacción de consumidores y controlar los suministros.

a. Establecer estándares de calidad.

b. Buscar la conformidad con los estándares.

c. Actuar cuando los estándares no se alcanzan.

d. Planificar las mejoras.

TAGUCHIILM 271: Fundamentos de la Calidad 18

La pérdida de calidad alguien la paga: el cliente, la empresa y/o la sociedad

Función cuadrática de pérdida (diferencia entre la función de calidad de una característica y su valor óptimo).

La BaseILM 271: Fundamentos de la Calidad 19

Las 5S ó HOUSEKEEPING

Antes de decir cualquier cosa en CALIDAD debemos tener todo limpio, ordenado y clasificado, haciendo esto de manera sistemática y estandarizada

Si no existe esta condición,la Calidad es un discurso en elAIRE

Leer: 5 S - Las Cinco S: Los cinco pasos del Housekeeping.

5SILM 271: Fundamentos de la Calidad 20

1. Seiri ( Separar ): diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el lugar de trabajo y descargar estos últimos.

2. Seiton ( Ordenar ): disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri.

3. Seiso ( Limpiar ): mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo.

4. Seiketsu ( Sistematizar ): extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores.

5. Shitsuke ( Estandarizar ): construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares.

SEIRI. Separar o desecharILM 271: Fundamentos de la Calidad 21

Seiri. Separar o desechar lo que no necesitamos. Lo que perseguimos con esto es dejar nuestro lugar o estación de trabajo con los elementos que realmente ocupamos para nuestra labor, es necesario eliminar todo lo que es obsoleto y también tomar en cuenta lo que necesitamos y no tenemos a la mano para colocarlo

Seitón. OrdenarILM 271: Fundamentos de la Calidad 22

Seiton. Ordenar. Situar las cosas necesarias de manera ordenada y eficaz, este punto se identifica con la frase “un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”. Lo que se debe considerar en este punto es el organizar las cosas de acuerdo a su frecuencia de uso para tener las más usadas al alcance, colocar los objetos en lugares propios o incluso obvios y acomodar las cosas de tal modo que usemos primero lo más viejo y al final lo más nuevo .

Seiso. LimpiarILM 271: Fundamentos de la Calidad 23

Seiso. Limpiar. Suprimir la suciedad del área de trabajo, esto será mucho más sencillo de lograr una vez que se hayan llevado a cabo los dos puntos anteriores; un lugar despejado y ordenado es más fácil de limpiar. Lo más importante en este punto no es realizar la limpieza una y otra vez, sino detectar cuáles son las fuentes de donde proviene la suciedad y tratar de eliminarlas.

Seiketsu. SistematizarILM 271: Fundamentos de la Calidad 24

Seiketsu. Sistematizar. los procesos para llevar a cabo los primeros tres puntos, esto se logra estableciendo estándares como fechas fijas para llevar a cabo cada acción o pasos específicos. De no realizarse de manera sistematizada los primeros tres pasos, pronto las cosas volverán a estar como antes.

Shitsuke. EstandarizarILM 271: Fundamentos de la Calidad 25

Shitsuke. Estandarizar. Seguir mejorando en todos los procesos que ya realizamos. No será suficiente con aplicar cada uno de los otros cuatro puntos una vez, sino que será necesario implementar una mejora continua de los mismos, con lo cual podremos alcanzar los objetivos que nos tracemos al inicio del programa. Si esta última etapa se aplica sin rigor el programa pierde su eficacia

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

MODELOS EXCELENCIA

1920 1940 1960 1980 1987 2000

SEIS SIGMA

ISO 9000

Evolución Natural de la CalidadILM 271: Fundamentos de la Calidad 26

Inspección (Control de la Calidad)ILM 271: Fundamentos de la Calidad 27


1920 1940 1960 1980 1987 2000

Para cada operación, o grupo deoperaciones hay un inspector de calidad,que depende de otra línea jerárquica(“el Área de Calidad”).

Funciones: “Pasa o no pasa” (aprueba o rechaza, devuelve)

Inspección (Control de la Calidad)ILM 271: Fundamentos de la Calidad 28

Control Estadístico del procesoILM 271: Fundamentos de la Calidad 29



1920 1940 1960 1980 1987 2000

SEIS SIGMA

Igual a la etapa de Inspección, más…

Desarrollo de técnicas de control estadístico deprocesos de producción:

• Funciones: Analiza las causas de los errores y

mejora procesos. Mantiene los procesos “bajo

control”

• Paradigma: todo debe tener control estadístico;todos deben saber las técnicas; el “Jefe” deControl Estadístico debe depender de laDirección Superior.

30

Control Estadístico del procesoILM 271: Fundamentos de la Calidad 30

Aseguramiento de la CalidadILM 271: Fundamentos de la Calidad 31




1920 1940 1960 1980 1987 2000

SEIS SIGMA

ISO 9000

Ídem a las dos etapas anteriores, además…

• Se documenta y audita la forma de producir.

• Se pretende garantizar que si siempre se realiza el procesode la misma forma, el producto va a salir “dentro de lasespecificaciones” => Manual de la Calidad.

• ISO-9000: creada en los 80, inicialmente para garantizarque el “producto” de una organización cumple con lasespecificaciones. Actualmente, a través de sus revisiones,se acerca progresivamente a los Modelos de Excelencia.

32

Aseguramiento de la CalidadILM 271: Fundamentos de la Calidad 32

Calidad TotalILM 271: Fundamentos de la Calidad 33




CALIDAD TOTAL

1920 1940 1960 1980 1987 2000

SEIS SIGMA

ISO 9000

Características adicionales:

�El Factor Humano, sistema de valores, cultura de la calidad

�El Trabajo en Equipo con técnicas de solución de problemas

�El Autocontrol.

�Extensión de las técnicas anteriores a todos los procesos de cualquier organización (no sólo en áreas de producción de las empresas)

�Aplanamiento de estructuras

�Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos)

Calidad TotalILM 271: Fundamentos de la Calidad 34




CALIDAD TOTAL

MODELOS EXCELENCIA

1920 1940 1960 1980 1987 2000

SEIS SIGMA

ISO 9000

Modelos de ExcelenciaILM 271: Fundamentos de la Calidad 35

• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a sercompetitivas y recuperar la competitividad país

• Permite a las organizaciones observarse como un sistemay como un ente integral en su funcionamiento paraprovocar la mejora continua.

• Es una herramienta para realizar el diagnóstico de unaorganización o para evaluar el grado de madurez de sugestión, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas demejora.

Modelos de Excelencia en la GestiónILM 271: Fundamentos de la Calidad 36

�Orientado a Resultados Organizacionales.

�Alineamiento organizacional riguroso.

�Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico (P. Senge).

�Decidida y metodológica orientación al cliente.

�No es prescriptivo (no da la receta)

�Aborda sistemáticamente todos los elementos de gestión

�Exige en cada elemento de gestión: “Cultura de procesos”

• Sistematicidad (sostenidos en el tiempo)• Alineamiento estratégico• Integración con otros elementos de gestión• Evaluación cumplimiento objetivos• Mejoramiento e Innovación

Modelos de Excelencia en la GestiónILM 271: Fundamentos de la Calidad 37

MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)ILM 271: Fundamentos de la Calidad 38

¿Qué función cumplen los Modelos?ILM 271: Fundamentos de la Calidad 39

� La función de los Modelos de Excelencia en laGestión es evaluar la calidad de los procesosde una organización y los resultadosalcanzados con dichos procesos.

� Un Modelo de Excelencia es un sistema degestión integral que guía en el camino hacia laexcelencia a todo tipo de organizaciones. Juntocon ello, permite orientar la mejora continuaporque tiene una forma de evaluar el grado dedesarrollo de cada uno de los procesos de unaorganización.

Estudio de 600 empresas ganadoras de premios a la calidad, deorganismos independientes o clientes. (Extracto del artículo “Don’tCount TQM Out” - Quality Progress / Abril 1999)

79%

8% 9%7%

0%6%

23%

91%

69%

37%

43%

32%

UtilidadOperacional

Ventas Activos totales N° empleados Retorno sobreventas

Retorno sobreactivos

Ganadores dePremios a laCalidadEmpresas decontrol

Evo

luci

ón d

eldes

empeñ

o (

*)

(*) Crecimiento promedio en período de 5 años (entre 1 año antes del premio y 4después), comparados con empresas de similar tamaño y la misma industria.

Beneficio de los ModelosILM 271: Fundamentos de la Calidad 40

Opinión de 1500 CEO’s de grandes empresa norteamericanas sobre el Modelo Baldrige - Abril 1998

“Por favor evalúe el aporte del Modelo Baldrige Criteria en estas dos dimensiones”.

Extremadamente

valioso Muy valioso No muy valioso No Valioso No sé

Ha estimulado el mejoramiento en la calidad de las empresa de EE.UU.

36% 43% 10% 1% 11%

26% 41% 21% 2% 10%

Ha estimulado el mejoramiento en la competitividad de las empresa de EE.UU.

79%

67%

Beneficio de los ModelosILM 271: Fundamentos de la Calidad 41

Una organización tiene cientos de procesos.

Para que la organización alcance resultadosexcelentes se requiere, primero, que cada uno de ellossea “bueno”.

La Organización y su complejidad

Calidad de los procesosILM 271: Fundamentos de la Calidad 42

“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega aser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma demejorar un proceso es basándose en datos que midan elnivel de cumplimiento de su objetivo”

Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora de su

desempeño.

Actividades Acciones

Objetivos

IndicadoresY Metas

Sistema Medición

Instancia análisis y

mejoramiento


Método, metodología, procedimiento o proceso

ObjetivosObjetivos

IndicadoresY Metas

Sistema MediciónSistema Medición


mejoramiento


mejoramiento


ObjetivosObjetivos

IndicadoresY Metas



mejoramiento


mejoramiento


Método, metodología, procedimiento o proceso

ObjetivosObjetivos

IndicadoresY Metas



mejoramiento


mejoramiento

Mejora de los procesos

Objetivos yMisión de la

empresa

Para que la gestión de una organizaciónsea excelente, no sólo se requiere que susprocesos sean excelentes, si no queademás, que cada uno de ellos estéalineado con sus objetivos globales.

Alineación de los procesos

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