GESTIÓN POR PROCESOS

Profesor: Jorge Ortiz Porras

PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

ISO 9000:2005

Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a clientes (internos o externos).

PROCESO

Controles

Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.

Recursos

Entradas Salidas

Prov

eedo

r

Clie

nte

PROCESO

PROCESO

Controles

Recursos

Entradas Salidas

Visión, misión, valores, objetivos. Procedimientos, instrucciones,

métodos de trabajo. Plan de producción, ventas,

compras, mantenimiento, etc. Especificaciones (estándares). Capacitación y entrenamiento. Normas legales.

Personal. Materia prima e insumos. Maquinaria y Equipos. Herramientas. Energía. Infraestructura.

Productos. Servicios.

Proceso = ∫(Estratégico , Cliente)

Visión Misión

Objetivos Estrategias

Requerimientos Necesidades y expectativas

MISIÓN "Formar líderes en ciencias, ingeniería y arquitectura dotados de competencias para la investigación, innovación y gestión tecnológicas, capaces de contribuir al bienestar de la sociedad, al desarrollo del país, a la defensa del medio ambiente y biodiversidad, así como a la afirmación de nuestra identidad nacional." VISIÓN "Ser la Universidad reconocida internacionalmente por la creación, adaptación y aplicación de ciencia y tecnología, comprometida con el emprendimiento y el desarrollo sostenible"

ALIN

EAM

IEN

TO

Características de los Procesos Variación:

Cada vez que se repite el proceso hay diferencias en la ejecución de las actividades y por consecuencia en los resultados.

Cuando la dimensión de la variación excede la tolerancia, genera defectos, sobrecostos e insatisfacción en el cliente.

PROCESO Entradas Salidas

LIE LSE Tolerancia

DEFECTOS

X

“La variación es el enemigo de los procesos”

Repetitividad:

Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. La repetitividad es la característica que permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.

Los beneficios de la mejora, se multiplican por el numero de veces que se repite el proceso

Valor: La finalidad es crear valor, transformando para ello entrada en salidas. El valor se da porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos solo deben tener actividades que agregan valor.

Satisfacción de las necesidades del cliente. Adecuación para el uso. Integridad de los procesos. Variaciones mínimas. Eliminación de desperdicios. Mejora continua.

Diseño e ingeniería. Conversión. Aseguramiento de la calidad. Distribución. Administración. Inventario. Materiales.

Tiempo para llegar al mercado. Concepto para la entrega. Recepcion de pedido hasta la entrega. Respuestas a las fuerzas del mercado. Tiempo de entrega. Diseño Conversión Ingeniería Entrega

Calidad Servicios

Costo Tiempo de ciclo Valor

Apoyo al cliente. Servicio a los productos. Apoyo a los productos. Flexibilidad para satisfacer las demanda de los clientes. Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado.

Horizontabilidad:

Los procesos atraviesan a lo ancho de la organización. Esta característica permite establecer las relaciones proveedor-cliente al interior de la organización y romper las barreras internas.

Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades de los procesos.

Continuidad: Los procesos están conformados por actividades organizadas de manera secuencial y paralela, formando un continuo dentro de sus limites.

Dominio:

Factor mas determinante en la calidad del proceso.

Ajuste Inicial: El control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso. Ejemplo: Imprenta. Tiempo: El tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste, calentamiento, deterioro, consumo, etc. Componentes: La variable es la calidad de los materiales o materias primas. El control debe dirigirse a los proveedores. Trabajadores: Proceso en el que la calidad depende de las habilidades humanas. Información: En talleres o fabricas de orientación general. Cada tarea es diferente, según el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir información exacta de cómo difiere esta tarea de las anteriores.

Jerarquía de Procesos

Proceso Nivel 0

7

Proceso Nivel 0

1

Proceso Nivel 0

2

Proceso Nivel 0

5

Proceso Nivel 0

6

Proceso Nivel 0

4 Proceso Nivel 1

6.1

Proceso Nivel 1

6.2

Proceso Nivel 1

6.3

Proceso Nivel 2 6.2.1

Proceso Nivel 2 6.2.2

Proceso Nivel 2 6.2.3

Clie

nte

Clie

nte

Procesos Nivel 0

Procesos Nivel 1

Procesos Nivel 2

ORGANIZACIÓN

Proceso Nivel 0

7

Proceso

Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para el cliente

Macroproceso

Conjunto de procesos interrelacionados de la empresa que facilita el logro de la misión de la empresa.

Actividad

Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso.

Tarea

Conjunto de acciones simples Interrelacionadas parar lograr una actividad.

Organización por Procesos

Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos genéricos de la empresa, que en conjunto dan una visión de cómo operar la organización.

Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser paralelos o secuenciales y contribuyen a la misión del macroproceso.

Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general están encaradas a un área funcional.

Tarea: Microaaciones que forman una actividad. Es la subdivisión mas pequeña del proceso.

Expresión P,A,T

Imprimir una orden de compra

Fabricación de alimentos balanceados

Logística de empresa

Tomar un pedido

Cobrar

Calcular costos

Registrar temperatura

Para cada expresión determine, según su criterio, si es un Proceso (P), una Actividad (A), o una Tarea (T).

CLIENTES

CLIENTES PROVEEDORES

Tipos de Procesos

EMPRESA

Requerimientos

Bienes y Servicios

Bienes y Servicios

ENTORNO COMPETENCIA

Información Información

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Soporte

Procesos Estratégicos

Procesos responsables de analizar las necesidades y condiciones del mercado, de la sociedad y de los accionistas. A partir de ese análisis y del conocimiento de las posibilidades de sus propios recursos, emitir las directrices adecuadas al resto de procesos de la organización para así asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condiciones.

Ejemplos de Procesos Estratégicos • Gestión de la Mejora Continua • Planificación Estratégica • Gestión de la Calidad, Seguridad y

Medioambiente

Son aquellos que están relacionados con la realización del producto e inciden directamente en la satisfacción del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos, claves o misionales. Depende del sector industrial en particular y de la estrategia de la organización. Procesos a partir de los cuales el cliente percibe y valora la calidad de la Organización. Tienen un impacto en el usuario o cliente, creando valor para este.

Procesos Operativos

Procesos Operativos • Elaboración de productos. • Atención y servicio al Cliente. • Diseño de productos y servicios. • Investigación de mercados. • Gestión de ventas.

Procesos de Soporte

Procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima. Dan apoyo a los procesos operativos. Son normalmente genéricos, es decir se pueden aplicar a cualquier sector industrial.

Procesos de Soporte • Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos • Administración de la Información • Administración de Contratos • Mantenimiento de Instalaciones • Gestión de Abastecimiento

Mapeo de Procesos Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificación Estratégica

Investigación y Desarrollo Revisión Anual Investigación de

Mercado

Pedidos Planificación de Productos Mezclado Conformado Transporte

Compras de materia prima

Horno Almacén

Mantenimiento Sistema de Información Formación

Cliente

Mapa de Procesos referente al Servicio de Gestión y Control de la Calidad

Estratégicos

Operativos

Soporte

Mapa de procesos del Club Gestión Calidad

DESARROLLO POLÍTICA EQUIPO

HUMANO

VOZ DEL ACCIONISTA

DESARROLLO DE ALIANZAS

ESTRATÉGICAS

VOZ DEL CLIENTE

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA MARKETINGGOBIERNO

DEFINICIÓN POLÍTICAS

GENERALES

PLANIFICACIÓN Y CONTROL FINANCIERO

CONTROL DE GESTIÓN

DESARROLLO POLÍTICA

DISTRIBUCIÓN Y PRECIOS

VOZ DEL EQUIPO

HUMANO

RELACIONES INSTITUCIO-

NALES

DESARROLLO DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

AUTO- EVALUACIÓN

GESTIÓN DE IMAGEN Y

MMCC

GESTIÓN ARQUITECTURA DE PROCESOS

SOPORTE A LA PRESTACIÓN

DE SERVICIOS

SERVICIOS GENERALES

GESTIÓN ALMACÉN

PRODUCTOS

TESORERIA/ PAGOS

GESTIÓN FINANCIERA

CONTABILIDAD/ FISCALIDAD

GESTIÓN DOCUMENTAL

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GESTIÓN DE SUBVENCIONESCOMPRAS GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTOGESTIÓN DE

PROVEEDORESGESTIÓN DEL

PERSONALAUDITORIAS ASESORÍA JURÍDICA

ATENCIÓN AL CLIENTE

CAPTACIÓN

VENTAS GESTIÓN PEDIDOS

INTEGRACIÓN PARTICIPACIÓN

ORIENTACIÓN

GESTIÓN FACILITACIÓN

PRESTACIÓN SERVICIO

ENTREGA PRODUCTO

FACTURACIÓN/ COBRO

GESTIÓN SATISFACCIÓN

CLIENTE

GESTIÓN FIDELIZACIÓN

DEVOLUCIONES

Estratégicos Clave SoporteMapa de procesos. Versión 1.0, Julio 1999

Diseñado con la colaboración de Costa i Associats

CLIEN

TE SATISFEC

HO

NEC

ESIDA

DES/EXPEC

TATIVA

S CLIEN

TE

Direccionamiento Estratégico

Atención al cliente Ventas

Política, Objetivos y

revisiones por la Dirección

Recurso Humano

Contabilidad Control

Documentos y Registros

Facturación

Medición, Análisis y Mejora

Mantenimiento

S

a

t

i

s

f

a

c

c

i

ón

C

l

i

e

n

t

e

Diseño

Desarrollo Trazado Compras Corte

Ensamble Terminado Inspección

Final

Empaque

Embalaje

Clie

nte,

Req

uisi

tos,

Expe

ctat

ivas

Empresa de Confecciones

PROCESOS

ESTRATEGICOS

PROCESOS

OPERATIVOS

PROCESOS

DE

SOPORTE

C L I E N T E

Implementación y Mantenimiento

del SGC 1

Auditorías Internas

de Calidad 2

Revisión por parte de

la Dirección 3

Acciones Correctivas y Preventivas

4

Toma y revisión

de pedidos 5 _

Programación y Control de la Producción

6 _

Fabricación de Hierro

7 _

Fabricación

de Acero 8 _

Laminación de productos No Planos

9_

Laminación de productos

Planos 10_

Fabricación de Tubos

11_

Fabricación de productos

Viales 12_

Almacenamiento y Distribución

13_

Servicio al

Cliente 14

Gestión de tecnología de la

información 15

Control de Equipos de

medición 20

Gestión Logística

16

Gestión de RRHH

17

Control de Calidad

18

Mantenimiento de Planta

19

Mantenimiento Refractario

21

Fabricación de Piezas y

repuestos 22

Gestión Financiera

23

Gestión de procesos

auxiliares 24

C L I E N T E

Empresa Siderúrgica

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESOS DE APOYO

PROCESOSMISIONALES

PROCESOS ESTRATEGICOS

VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL

GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA

PROCESOS

PLANIFICACIÓN

GESTIÓN INFRAESTRUCTURACONTRATACIÓN

TALENTO HUMANORECURSOS FINANCIEROS

INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE

INFORMACION

SISTEMA DE CONTROL INTERNOGESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN ASESORÍA JURIDICAGESTIÓN COMUNICACIONES

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESOS DE APOYO

PROCESOSMISIONALES

PROCESOS ESTRATEGICOS

VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL

GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA

PROCESOS

PLANIFICACIÓN

GESTIÓN INFRAESTRUCTURACONTRATACIÓN

TALENTO HUMANORECURSOS FINANCIEROS

INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE

INFORMACION

SISTEMA DE CONTROL INTERNOGESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN ASESORÍA JURIDICAGESTIÓN COMUNICACIONES

MAPA DE PROCESOS DE LA Electrificadora Santander C

LIEN

TES

NEC

ESID

ADES

Y R

EQU

ISIT

OS

Gestión Ambiental

Gestión Bienes y Servicios

Gestión Calidad

Gestión Talento Humano

Gestión Recurso Financiero

Procesos de Soporte

SATI

SFAC

CIÓ

N C

LIEN

TES

SUM

INIS

TRO

Procesos Operativos

Gestión Negociación de Energía

Gestión Facturación

Gestión Clientes

Gestión Cartera

Ges

tión

Con

trol

Pér

dida

s

Gestión Operación del Sistema

Gestión Mantenimiento del Sistema

Gestión Expansión

Gestión Negociación Energía

Gestión Generación Térmica Gestión Generación Hidráulica

Gestión Mantenimiento

Gestión de Mercadeo

Gestión Alumbrado Público

Gestión Gerencial

Procesos de Dirección

Gestión de Planeación

Gestión Control Interno

Planificación Estratégica

Gestión de Calidad

Gestión Medioambient

al

Investigación de Mercados

Fabricación

Embalaje

Comercialización

Servicios Generales

Administración de Personal

Seguridad Patrimonial

Abastecimiento

Sistemas de Información

CLIENTE

Estratégicos

Operativos

De Soporte

Planificación Estratégica

Gestión Financiera

Recepción mm.pp.

Preparación del Dulce

Envasado

Sellado y Etiquetado

Mantenimiento

Desarrollo y Gestión de Personal

Abastecimiento

Transporte

Estratégicos

Operativos

De Soporte

Comercialización

C L I E N T E

C L I E N T E

Planificación Estratégica

Gestión de la Dirección

Gestión de la Responsabilidad Social

Seguridad, Salud, Medioambiente y

Calidad

Comercialización Exploración Explotación Procesamiento

Análisis Químicos

Generación de Energía

Traslado

Materiales

Asesoría Legal

Logística

Recursos Humanos

C L I E N T E S

C L I E N T E S

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Soporte o Apoyo

TRABAJO EN EQUIPO

Diseñar los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia en función a los siguientes procesos:

Empresa Productora de Cerveza • Mantenimiento • Almacenamiento de Granos • Abastecimiento • Molienda • Vigilancia • Fermentación y Maduración • Gestión Calidad • Distribución • Administrativo • Filtración • Envasado

Farmacia • Planificación • Consultas • Limpieza • Suministros • Ventas • Sistemas de Información • Facturación • Capacitación • Entrega • Gestión de Inventarios • Registro Contable