GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS DE ANÁLISIS CLÍNICOS

DIPLOMADO

GESTIÓN DE PROCESOS.

Marta Cortez

Esta Clase

1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.

2. Metodología para la aplicación gestión por procesos

3. Estándar MINSAL

¿Qué hace March detrás de la pared?

¿Qué pasa tras la pared?

Hemograma

HemogramaLeuco: 18000

Hematíes 4800Hb 12,5

Fórmula diferencialXxx xxx xxx xxx xxx3 25 34 30 7

Proceso

• Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman entradas en salidas

Proceso

El Sistema de Gestión de Calidad

es una red de procesos

proceso

Recursos

Entradas Salidas

Enfoque de Procesos

La Gestión por Procesos

Liderazgo

Innovación y aprendizaje

Agentes Resultados

Personas

Política yEstrategia

Recursos

Procesos

Personas:Resultados

Clientes:Resultados

Sociedad:Resultados

Resultado delos Procesos

Clave

¿Para qué la Gestión por Procesos?

• Mejora continua de las actividades desarrolladas

• Reducir la variabilidad innecesaria

• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las

actividades

• Optimizar el empleo de los recursos

Pasos para la Gestión por procesos

Identificar usuarios y sus necesidades

Definir Servicios/Productos

Desarrollar el mapa de procesos

Describir procesos

Diagramar procesos

Análisis de datos y mejora del proceso

¿Para quién lo hacemos?

¿Qué hacemos?

¿Cómo lo hacemos?

Clientes Procesos

Productos/Servicios

La Triada Guía

Identificar clientes/usuarios y sus necesidades

• Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios

• Tipos clientes: – Internos– Externos

Definir productos/servicios

• Conociendo los clientes, se determina qué

productos y/o servicios se les está

ofreciendo.

Desarrollar el mapa de procesos

• Procesos estratégicos:Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte

• Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal deactividad

• Procesos de soporte o apoyo:Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave

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Clientes/Partes Interesadas

Procesos ClaveProcesos ClaveEntradas

Salidas

Procesos Estratégicos

Procesos de Soporte

Clientes/PartesInteresadas

EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO

Gentileza T.M. Leonardo Rubio.

MAPA DE PROCESOSProcesos Estratégicos

Procesos Clave

Procesos de Apoyo

Planificación del Negocio

Implementación de Proyectos

Gestión de Calidad

Control de Gestión

Caja Ejecución exámenes

Generación de Informes

y entrega

Personas MantencionesSistemas InformáticosLogísticaContabilidad

2 3 41Call

Center

CLIE

NTE

S

CLIE

NTE

S

G. Comercial

PRODUCCIÓNProcesos Clave

Procesos Estratégicos

• Dirección estratégica del negocio• Revision de la gestion • Mejoramiento continuo

19

Procesos Clave

• Los del Giro del Negocio

• Los de el momento de la verdad

20

“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o “Procesos misionales”

Procesos de Soporte o Apoyo

• Gestión de las personas• Gestión de tecnología de la información• Mantenimiento• Abastecimiento

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Descripción de un proceso

PROCESORequisitos

Recursos: humanos y materiales

Métodos/Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

DESAGREGACIÓN de PROCESOSMACROPROCESO

Sub Procesos

ACTIVIDADES

Tareas

DESAGREGACIÓN de PROCESOSCAJA

Sub Procesos

Conf. datos

Generar ppto.

Entregar ppto

ACTIVIDADES

TimbrarImprimir

Tareas

PresupuestoServicio c/hora

Servicio s/hora

Servicio c/hora /pac.

sin hora

Descripción del proceso

- Propietario: Responsable del proceso.

- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.

-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.

- Cliente: Para quién hacemos el proceso.

- Proveedor: Quién abastece al proceso.

- Inicio: Primera actividad del proceso.

- Fin: Qué es lo último que se hace.

Descripción de un proceso• CLIENTE:

– Es la razón de ser del proceso.

– “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.

– Valoración de sus expectativas y necesidades.

• Recursos:– Humanos:

• Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY

• Agentes

– Materiales: económicos, maquinaria...

• Métodos/Procedimientos:

– “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.

• Salida: resultados– La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida.

– La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir

Descripción de un proceso

PROCESORequisitos

Recursos: humanos y materiales

Métodos/Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

Pasos para la Gestión por procesos

1.- Identificar clientes y sus necesidades

2.- Definir servicios/productos

3.- Desarrollar el mapa de procesos

4.- Describir procesos

5.- Diagramar procesos

6.- Análisis de datos y mejora del proceso

Diagramar procesos

• Representación gráfica de los procesos:

Diagramas de flujo

Diagrama de flujo

• Herramienta de representación gráfica

• Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente

• Para que sea útil debe ser:– Flexible– Sencillo

• Nivel de detalle: macro, medio, micro

Utilidades del Flujograma

• Comprender un proceso

• Papel / responsabilidad cada agente

• Formar a las personas

• Recordatorio

• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del

proceso

• Clarificar la relación cliente – proveedor

Símbolos del flujogramaInicio y final del proceso

Actividad o paso individual

Punto de decisión

Conector

Medición

Documento

Datos almacenados

Ejemplo Flujograma

Criterio, Indicador, Estándar

“A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del

camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito”

CROSBY

Análisis de datos y mejora del proceso

• Desarrollo de criterios, indicadores y estándares

• Diseño de un calendario de recogida de datos

• Recolección y codificación de datos

• Elaboración de cuadros de mando

ESTÁNDAR MINSAL

PROCESOS

La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe

La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe

Hermann KeyserlingHermann Keyserling

Muchas Gracias