GESTIÓN PROCESOS
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CONFERENCIA UPONIC
GESTIÓN POR PROCESOS
Profesora: Dra. C. Marisol Pérez Campaña
Junio, 2014
Hoy en día, las técnicas más actualizadas de Gestión reservan un lugar especial a los proceso. El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos estén alineados con su estrategia, misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de análisis lo constituye, precisamente, la gestión de la organización basada en los procesos que la integran.
Necesidad de gestionar las organizaciones tomando como base sus procesos
LA GESTIÓN POR PROCESOS
“las organizaciones son tan eficientes
como lo son sus procesos”
Concepto de Proceso
Es una secuencia de actividades que una o varias personas desarrollan para hacer llegar una salida a un destinatario a partir de unos recursos
ProcesoEntrada Salida
“Secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en la organización por una persona, grupo o departamento, con la capacidad de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados programados (outputs) para un destinatario (dentro o fuera de la misma y que son los clientes de cada proceso) con un valor agregado”.
Nogueira Rivera & Medina León (2003)
Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) y otros autores referidos en Medina León & Nogueira Rivera (2001)
Concepto de Proceso
1. Generalmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales, forzando a la cooperación.
2. Cada proceso tiene una salida global única.
3. Tiene un cliente que puede ser interno o externo.
Características de los Procesos
Dos características esenciales:• Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso
hay ligeras variaciones en las distintas actividades realizadas que a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo.
“nunca dos output son iguales”• Repetitividad. Los procesos se crean para
producir un resultado e intentar repetir ese resultado una u otra vez. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.
“A más repeticiones más experiencia”
Características de los Procesos
IMPORTANCIA Y VIGENCIA
Según Trischler (1998), para elevar la
competitividad de las organizaciones se están
tomando en consideración dos planteamientos
fundamentales: el enfoque de la gestión en base
a los procesos y la eliminación de los
despilfarros derivados de dichos procesos,
cuando estos no aportan valor añadido.
FUNCIONAL VS. MATRICIAL
Según Zaratiegui (1999) “…las organizaciones de tipo
funcional generaron altos niveles de eficiencia en las
operaciones especializadas abordadas por cada función, a
menudo en detrimento de la eficiencia global y de una
comunicación poco fluida entre las distintas funciones”;
mientras que “las organizaciones de tipo matricial, un gran
avance en teoría, diseñadas para optimizar el empleo de las
capacidades humanas, integrarlas en equipo ad hoc para
cada proyecto o nueva actividad, y para reforzar y emplear a
fondo los conocimientos disponibles”
La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando "propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción.
Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos.
Gestión por Proceso VS Gestión Funcional
El enfoque por proceso se fundamenta en: La orientación al cliente. El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a
plana. Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y
existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.
LA GESTIÓN POR PROCESOS
LA GESTIÓN POR PROCESOS
¿Por qué el enfoque de la gestión por procesos?
Según Trischler (1999) para elevar la competitividad de las organizaciones se están llevando a cabo en la actualidad dos
planteamientos fundamentales:
el enfoque de la gestión en base a los procesoseliminación de los despilfarros (no aportan valor añadido)
El análisis del valor añadido en los procesos, se lleva a cabo descomponiendo los mismos en pasos o etapas que se representan en
forma de diagrama denominados As-Is (tal como es).
Tipos de Procesos
• Procesos Estratégicos: aquellos que aportan directrices a todos los demás procesos
• Procesos operativos o claves: Tienen un impacto en el cliente creando valor para este.
• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos claves
Para visualizar la interrelación entre los procesos se construyen los
Mapas de Procesos
Mapa de Procesos de la Organización
El Mapa General de Procesos de la organización es un método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus jerarquías y relaciones, lo que proporciona a la dirección sobre todo:•Una visión integrada de las actividades que la organización necesita para cumplir sus obligaciones ante el entorno•Una ayuda imprescindible para planificar nuevas estrategias o el despliegue de nuevas políticas. Este aspecto se hace especialmente relevante cuando la innovación (tecnológica o de reingeniería) tiene un papel destacado en esas nuevas políticas.
Para la elaboración del Mapa de Procesos
Zaratiegui (1999). La aplicación de este modelo se basa en las premisas siguientes:•La organización acepta previamente una clasificación genérica de los procesos en tres categorías: estratégicos, operacionales y de apoyo o soporte.•La organización analiza el núcleo de sus actividades, identifica sus procesos y los coloca en cada uno de esos tres grupos.•La organización relaciona los procesos en secuencias ordenadas.
Gestión Estratégica
Gestión de Procesos
Gestión Comercial y Marketing
Gestión de Calidad
Atención a clientes individuales
Gestión Medio Ambiental
Alojamiento
Animación
A + B Gestión de otrosServicios
Gestión de RR.HH Gestión Financiera
Gestión de ComprasInventarios y Logística
Aseguramiento
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Leyenda: Relación Directa Relación Indirecta
Mapa general de los Procesos de una Empresa Hotelera.
MAPA DE PROCESOS DE LA SUCURSAL CARLOS III
PROCESOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA
GASTRONOMÍA
TIENDAS ESPECIALIZADAS
FHOTOSERVICES
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CLIENTES INTERNOS
PROCESOS DE APOYO
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PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Mapa de procesos
GESTIÓN
APOYO
IDENTIFICACIÓNCLAVE
U SUA RI
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Regulaciones
Calidad
Proveedores
Comunicación Institucional
Mantenimiento Informática Seguridad Integral
VerificaciónIdentidad
Recursos HumanosEstratégica
EXTRANJERÍA
MIGRACIÓN
Económica Financiera
Ficha del Proceso
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a describir adecuadamente el proceso son:
– Salida. Resultado del proceso– Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran la salida del proceso– Los intervinientes. Personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso– Secuencia de actividades. Es la descripción de las acciones que
tienen que realizar los intervienientes– Recursos. Elementos materiales o de información que el proceso
consume o necesita para poder generar la salida– Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso
Hoja de Definición del Proceso Empresarial
Nombre del Proceso:
Responsable del Proceso:
Fecha:
Tipo de Proceso:
Finalidad del Proceso:
Objetivos del Proceso: Proveedores: Entradas:
Clientes: Salidas:
Otros Grupos de Interés implicados:
Contenido del Proceso
Inicio del Proceso: Fin de Proceso:
Subprocesos: Actividades incluidas:
Procesos Relacionados: Actividades relacionadas:
Revisión de la información
Preparada por: Fecha de terminación:
Revisada por: Fecha de revisión:
Símbolo Significado ExplicaciónPaso de tipo operación Representa cualquier tarea del
proceso que lleve implícita una acción física o intelectual (excepto las de inspección o almacenaje)
Paso de inspección Se corresponde con tareas de verificación del trabajo realizado en determinada actividad del proceso. Sus acciones más comunes son; clasificar, observar, supervisar, auditar, probar, revisar, verificar, entre otras.
Paso de decisión Representa cualquier punto de decisión. Siempre tendrá al menos dos salidas
Paso de almacenaje Se corresponde con una etapa del proceso que sitúa un producto, información o servicio en una zona de conservación (archivo, almacén o refrigerador) o posición (cola) para utilizarlo o proporcionar el servicio más adelante.
Paso de demora Corresponde a actividades que implican un retraso o pausa en el flujo del proceso
Línea de flujo Muestra la dirección y sentido del flujo del proceso y representa el progreso de los pasos en la secuencia.
Documento Se utiliza con el objetivo de especificar los documentos confeccionados, corregidos o consultados en cada etapa.
Conector de tareas Se utiliza para el caso de que el diagrama no se pueda hacer en una sola hoja.
Los procesos han adquirido una importancia tal que, en la actualidad:
forman parte de las denominadas “buenas prácticas gerenciales”. constituyen uno de los criterios de evaluación del modelo EFQM
de calidad. representan una de las cinco claves del Benchmarking los productores de clase mundial utilizan la Gestión por Procesos
como un arma competitiva. constituye una de las premisas básicas para lograr la “Gestión de
la Calidad Total”. busca la satisfacción de los clientes. Las normas de calidad ISO. representan una de las perspectivas del CMI.
CONFERENCIA UPONIC
GESTIÓN POR PROCESOS
Profesora: Dra. C. Marisol Pérez Campaña