Gerencia de Protección al Usuario

Informe de Gestión - Gerencia de Protección al Usuario | MARZO - DICIEMBRE 2020 1

INFORME DE GESTIÓNLIC. FEDERICO BERNAL

Gerencia de Protección al Usuario

MARZO - DICIEMBRE 2020


IntervenciónLic. Federico Bernal

DepartamentodePlanificaciónRegulatoria-RevisiónTarifaria Decreto N° 278/20 Ing. Hugo Daniel Muñoz

DepartamentodeGestióndelaInformación Lic. Antonella Di Menna

DepartamentodeEconomíadelGas Lic. Oscar Héctor Natale

Gerencia GeneralDr. Osvaldo Felipe Pitrau

Secretaría del DirectorioDra. María Tereza Pittorino Díaz

UnidaddeAuditoríaInternaCra. Beatriz Suárez Trillo

GerenciadeProteccióndelUsuarioDr. Héctor Domingo Maya

GerenciadeInnovaciónTecnológicaIng. Ana Carina Buccieri

GerenciadeDistribuciónyGasNaturalVehicularIng. Jorge Osvaldo José Deferrari

GerenciadeTransmisiónIng. Luis María Buisel

GerenciadeDespachodeGasSr. Favio Marcelo Pezzullo

GerenciadeDesempeñoyEconomíaLic. Fabián Marcelo Bello

GerenciaRegionalDelegacionesDra. Natalia Judith Lascano

GerenciadeAsuntosLegalesDra. Carolina Inés Guerra Bianciotti

GerenciadeRecursosHumanosyRelacionesInstitucionalesSr. Eric Oscar Salomone Strunz Dr. Claudio Oscar de la Fuente(adjunto)

GerenciadeAdministraciónCr. Darío Javier Echazú

GerenciadeTecnologíasdelaInformaciónyComunicaciónIng. Ramiro Pigliapoco

Autoridades


Demimayorconsideración:

TengoelagradodedirigirmeaustedesenmicarácterdeGerentede

ProteccióndelUsuarioy laUsuaria,conelfindedarcuentadeun

informedegestióndecaraalasociedadargentinadelosproyectos,

logrosyavancesquehemosrealizadojuntoalequipodetrabajode

estaGerencia.

EsimportantedestacarqueelEnteharealizadoalolargodeestos

nueve meses de gestión entre marzo y diciembre de 2020, una

serie de acciones que tienen comoobjetivo empoderar a usuarios

yusuariasdelserviciodegasporredes,conlafinalidaddeproteger

susderechos.

Enestemarco,sehancreadoochoComisionesdeUsuariosyUsuarias:

Subdistribuidoras de gas, Pequeña y Mediana Empresa (PyMEs),

Inquilinos e inquilinas, Entidades de Bien Público (Subcomisiones

ClubesdeBarrio,EntidadesReligiosas,Discapacidad),RedNacional

deMultisectoriales,EmpresasRecuperadasyCooperativasdetrabajo,

ExpendedoresdeGNC,AdultosyAdultasMayores,conelpropósito

degenerarespaciosdeparticipaciónenlosqueesténrepresentados

diferentesactoresde la sociedadcivil siempreenestricta relación

con el servicio público regulado por le ENARGAS. Estos espacios

funcionancomoverdaderasaudienciaspermanentes,ysucreación

hasidopartedelejecentraldelaIntervenciónacargodelLic.Federico

Bernal,entrelasmandasasucargoyenelmarcodelaspolíticasde

inclusiónsocial,paradarsolucionesymejorasa lossectoresmás

vulnerables,asícomotambiénalossectoresproductivosenrelación

conelaccesoalservicioesencialdelgasnaturalenlostérminosde

laLeyN°24.076.

Carta de la Gerencia de Protección al Usuario


Además,lascomisionespromueveneldebateyelempoderamientode

diferentesactores,enriqueciendoasílainteracciónconelOrganismo.

Unpasomásenlarecuperacióndelascompetenciasqueleotorgaal

ENARGASlaLeyN.º24.076enmateriadeproteccióndelosderechos

delosusuariosylasusuarias.

Hemos intervenidoenproyectosdeconveniosdecolaboracióncon

elMinisteriodeDesarrolloSocial, elPAMI, laSecretariadeEnergía

de la provincia de Tierra del Fuego, Antártida e Islas del Atlántico

Sur, y estamos trabajandoenelprocesodefirmaconelMinisterio

de Desarrollo Territorial y Hábitat respectivamente, a los fines de

propenderalaampliacióndelaccesoalserviciodegasporredesa

potencialesusuariosyusuariasensituacióndevulnerabilidadsocial.

Se instituyóunamesade trabajo con laAsociacióndeDefensores

delPueblodelaRepúblicaArgentina(ADPRA),laDirecciónNacional

de Defensa al Consumidor y la Dirección Provincial de Defensa al

Consumidor de Buenos Aires. De la mismamanera, se constituyó

unamesa de trabajo intersectorial de regímenes diferenciales, con

laSecretaríadeDeportes,SecretaríadeEnergía,SecretaríadeCulto,

CENOCyJefaturadeGabinete.

A partir de las medidas de Aislamiento/Distanciamiento Social,

Preventivo y Obligatorio (ASPO), se viene realizando unmonitoreo

permanentedeloscanalesdeatencióndelasLicenciatariastantoen

sussitiosweb,asícomoensusaplicacionesinformáticas.Sedictó

laResoluciónNº25/20,relativaalmecanismodetomadeestadodel

medidor bajo declaración jurada del usuario. También se emitió la

ResoluciónN.º35/20(prorrogadamedianteResoluciónN.º145/20)

que contempla los casos de los/as usuarios/as residenciales y

aquellosnoresidencialesquenohayanpodidoefectuarladeclaración

jurada (Res.N.º 25/20), previendoque las prestadoras del servicio

realicen la estimación utilizando el menor registro de consumo

correspondientealmismoperíododelostresúltimosaños.

ApartirdelavigenciadelDecretoDNUN.º311/2020quedeterminaba

laprohibicióndecortedesuministroparaciertosusuariosyusuarias

en los términos allí dispuestos, se han generado varias acciones:

a) remisión de padrón de usuarios del servicio a la Autoridad

de Aplicación; b) Identificación y empadronamiento de posibles

beneficiarios del Decreto N.º 311/20, mediante la carga de un


formulariowebdelENARGAS.c)seelevóalMinisteriodeDesarrollo

Productivo un informe, recomendandomodificar el Artículo 1º del

DecretoN.º311/2020,respectoalalimitaciónestablecidade“hasta

TRES (3) facturas consecutivas o alternas” y el lapso de vigencia

de lamedida,elcual fue tenidoencuentamedianteelDecretoN.º

543/2020;d)remisióndeNotaalMinisteriodeEconomía-NO-2021-

19804478-APN-DIRECTORIO#ENARGAS-, a efectos de que en su

carácterdeAutoridaddeAplicación,informecuáleslatasadeinterés

acontemplarenlafinanciacióndelosplanesdepagoprevistosenel

artículo6°delAnexodelaResoluciónMDPN°173/20,reglamentaria

delDecretoDNUN°311/20eindiquerespectodelasdefinicioneso

medidasquesehubieranadoptado,encuantoquiénasumeelcosto

detalfinanciacióny,eventualmentecuálseríaelmecanismo.

SedictólaResoluciónENARGASN.º125/2020,permitiendoquelos

inquilinos de hotel familiar, residencial o casa de pensión puedan

accederalainformacióndelafacturacióndegas.

Implementamos la atención telefónica federal del 0800-333-4444,

paraconsultasyreclamosdelENARGAS.Estamedidaresultauna

mejora del canal telefónico permitiendo la incorporación, bajo una

plataformacentralizadaISSABEL,detodoelpersonaldisponibleen

lasDelegacionesRegionales,posibilitandoampliar lacapacidadde

atención incorporandomás tramas y operadores para la atención.

Pusimos enmarcha las notificaciones virtuales a los usuarios que

tramitanreclamosanteelOrganismo.

ConrespectoalRégimentarifarioespecíficoparaEntidadesdeBien

Público,mensualmentese realiza la verificaciónyel controlde los

usuarios incorporados al Régimen, y hubo recategorización de

EntidadesdeBienesPúblicosqueposibilitaronelaccesoalbeneficio

loquefueimplementadoporlarespectivaautoridaddeaplicación.

Se continuó con el proceso de regularización de la información

para identificación de los usuarios, iniciándose los respectivos

procedimientos sancionatorios a aquellas prestadoras que no

cumplieronconlaspautasdemejoradelacalidaddelainformación

alosusuarios.

Esta gestión logró la eliminación de los criterios adicionales de

exclusióncontribuyendoaincorporaranuevosbeneficiariosalaTarifa

Social.EstamedidaexcluyentefueimplementadaporlaSecretariade


Energíaenelaño2019paraelaccesoalRegistrodeBeneficiariosde

TarifaSocial.

En materia de regulación sobre aspectos del servicio comercial,

mediante Resolución RESOL-2021-96-APN-DIRECTORIO#ENARGAS

“PresupuestosMínimosparalaAtenciónalPúblico”-,seestablecieron

pautasyobligacionesparalasPrestadorasenaspectosrelativosala

gestióncomercial,atenciónalpúblicoycanales.

Otro proyecto es el de Factura Unificada, que tiene como objetivo

estableceruncomprobanteúnicodeLiquidacióndelServicioPúblico.

Se inició el proyecto de “Agente Virtual (chat bot) en el sitioWEB

Enargas”,concernientealaimplementacióndelaherramientaAgente

Virtualcomomedioparabrindarinformaciónausuarioseinteresados

ycanalizar laatencióndeconsultasyreclamosen laoficinavirtual

(OV).

Tambiénvenimos trabajandoenunproyectoque llevaráacaboun

procesodegeorreferenciacióndeusuariosbeneficiariosdelaTarifa

SocialydelRégimendeEntidadesdeBienPúblicode todoelpaís,

teniendoencuentalaszonasbioambientales.

Desde la Gerencia de Protección de Usuarios asumimos el

compromisodeacompañaralGobiernoNacionalenlaspolíticasde

inclusiónsocial,cumpliendoelmandatodeprotegerlosderechosde

todalaciudadanía,yenestesentidoseguiremosavanzandoparaque

losdistintosusuariosyusuariasveanrespetadossusderechos.

Ungranabrazo.

Sinotroparticularsaludaatte.

Dr. Héctor Domingo Maya

GerentedeProteccióndelUsuarioEnteNacionalReguladordelGas


LOGROS CUMPLIDOS

ACCIONES EN EL MARCO DEL DECRETO DNU N°311/20En elmarco del Decreto DNUN° 311/20 y su reglamentación,

porelqueseimpidieraelcortedesuministroaciertosusuarios,

sehangeneradovariasaccionesentre lasquesedestacan las

siguientes:

REMISIÓN DEL PADRÓN DE USUARIOS A LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN

SeremitióalMINISTERIODEDESARROLLOPRODUCTIVO,enelmarco

delDecretoN°311/20ysureglamentaciónatravésdelaResolución

N°173/20,ensucarácterdeAutoridaddeAplicación,lainformación

deusuariosa losfinesde laproduccióndel informedelArt.1°del

AnexodelacitadaResolución.

FORMULARIO WEB. SOLICITUD DE INCLUSIÓN AL REGIMEN

Se implementó un acceso en la páginaweb del ENARGAS con un

banner bajo el título “Emergencia Sanitaria. Prohibición de Cortes.

Beneficiarios DNU N° 311/20”, a efectos de que los usuarios y

usuarias que consideraran que le asistían los motivos para ser

incluidos entre los beneficiarios, pudieran solicitar su inclusión al

régimen, conformándose a su vez un registro de beneficiarios, el

cualfuepuestoadisposicióndelasprestadorasdelservicioydela

autoridaddeaplicación.

Al 31 de diciembre, han ingresado DIEZ MIL SETECIENTOS DIEZ

(10.710) solicitudes oportunamente trasladadas a las prestadoras

del servicioparta evitar el cortede suministrode estosusuarios y

usuariasduranteelamparodelcitadoDecreto.Cabedestacarquelos

beneficiariosdeTarifaSocialseencuentrancontempladosporesta

normativayalafechasucantidadasciendea1.041.458.


PUBLICIDAD POR PARTE DE LAS PRESTADORAS

Se instruyó a las prestadoras del servicio para que procedieran a

efectuar las publicaciones pertinentes, incluyendo en sus páginas

WEBelaccesoalformulariodesolicituddebeneficiariodelDecreto

DNUN°311/20delapáginadelENARGAS.

CONTROL DE IMPLEMENTACIÓN POR PARTE DE LAS PRESTADORAS

Seejecutaroncontrolesyaccionesdeseguimientoalossitioswebs

delasprestadoras,conelobjetivodeverificarlacorrectadifusióndel

alcancedelareglamentación;comoasítambiénsobreelaccesoal

formulariopublicadoenlapáginawebdelENARGASparasolicitarla

inclusióncomobeneficiario.

ACCESO DE LAS PRESTADORAS AL REGISTRO DE BENEFICIARIOS

Se implementóunacceso virtual para lasprestadorasdel servicio,

a efectos de que diariamente pudieran descargar el registro de

beneficiariosconformadoporlassolicitudesingresadasatravésdel

formularioweb.

INFORMACIÓN EN AVISOS DE DEUDA

A fin de evitar cortes de suministro a usuarios eventualmente

alcanzadosporlamedidaduranteelamparodelDecreto,seinstruyóa

lasprestadorasdelservicioaquetodoavisodedeudaqueseemitiera

porfacturasconvencimientodentrodelplazodevigenciadeldecreto,

contuvieraunacomunicaciónalusuariootorgandounplazoparaque

pudieraacreditarsucondicióndebeneficiario.


RECOMENDACIÓN PARA LA MODIFICACIÓN DEL DECRETO DNU N°311/20

En el contexto del aislamiento social, preventivo y obligatorio,

establecidooriginalmenteporelDecretoDNUN°297/20yenrazón

de sus sucesivas prórrogas dada la evolución de la pandemia de

coronavirus, se elevó al Ministerio de Desarrollo Productivo un

informe, recomendando modificar el Art. 1º del Decreto DNU N°

311/20, respecto a la limitación establecida de “hasta TRES (3)

facturasconsecutivasoalternas”yellapsodevigenciadelamedida.

Elmismo fue tenido en cuenta en la emisión del Decreto DNUN°

543/20 ampliándose la cantidad de facturas a considerar en caso

demorao faltadepagoa “hastaSEIS (6) facturasconsecutivaso

alternas”;yprorrogándoselavigenciaporunplazoadicionalde180

díascorridos.

RESOLUCIÓN ENARGAS N°25/20. TOMA ESTADO DE MEDIDOR MEDIANTE DECLARACIÓN JURADA DEL USUARIO

A raíz de las primeras restricciones en la circulación como

consecuencia del ASPO, en lo relativo a la lectura de medidor, se

elaborólanormarelativaalmecanismodetomaestadodemedidor

aportado por el usuario en carácter de declaración jurada, durante

el lapso de vigencia del aislamiento, con alcance a usuarios no

residenciales y usuarios residenciales nuevos en el servicio o con

históricodeconsumomenoraunaño.

RESOLUCIÓN ENARGAS N°25/20. CONTROL DE IMPLEMENTACIÓN POR PARTE DE LAS PRESTADORAS

A raíz de las primeras restricciones en la circulación como

consecuencia del ASPO, se han realizado controles y acciones de

seguimientoalosefectosdeverificarsi lasPrestadorasdifundena

sususuarios,enelespaciovirtualyotrosmedioshabilitados,sobre

elmecanismodetomaestadodemedidoraportadoporelusuarioen

carácterdedeclaraciónjurada.


RESOLUCIÓN ENARGAS N°35/20. CONSUMOS ESTIMADOS

Se trabajó en la elaboración de la norma mediante la cual –para

usuariosresidencialesyaquellosnoresidencialesquesehayanvisto

imposibilitados de utilizar elmecanismo previsto en la Resolución

ENARGASN°25/20–,enloscasosenquelasprestadorasdelservicio

tuvieranqueestimarconsumosenelcontextodelASPO,realicenesa

estimaciónutilizandoelmenorregistrodeconsumocorrespondiente

almismoperíododelosúltimostresaños.Estamedidadecarácter

excepcional, originalmente prevista por un lapso de 60 días fue

prorrogada en dos oportunidades por Resoluciones ENARGAS N°

145/20y247/20.

RESOLUCIÓN ENARGAS N°35/20. INFORMACIÓN PARA EL USUARIO

Se ha emitido la normativa que establece que las Prestadoras

deben informar a losusuarios respectoa los consumoshistóricos

considerados en la emisión de facturas con lectura estimada,

en formato digital, a través de los medios y canales electrónicos

disponibles.

INFORMACIÓN AL USUARIO

Enelcontextodelaislamientosocial,preventivoyobligatorio(ASPO)

sehaemitidonormativaestableciendolaobligaciónalasPrestadoras

de informar a sus usuarios respecto a los consumos históricos

consideradosenlaemisióndeLiquidacionesdeServicioPúblicocon

lecturaestimada.

i


CREACIÓN DEL AREA DE REGIMENES DE BENEFICIOS

A través de la Resolución RESOL-2020-339-APN-DIRECTORIO

#ENARGAS se ha creado el área de Regímenes de Beneficios en

el ámbito de la Gerencia de Protección del Usuario, entre cuyas

responsabilidadesseencuentragestionaryadministrarlosregistros

queincluyenaquellosusuarioscontempladosdentrodelosRegímenes

TarifariosPreferenciales,actualmenteestosRegímenesseconocen

comoRegistrodeBeneficiariosdeTarifaSocialyRégimenTarifario

EspecíficoparaEntidadesdeBienPúblico.

ADECUACION DEL REGISTRO DE BENEFICIARIOS DE TARIFA SOCIAL

SehasugeridolaadecuacióndelRegistrodeBeneficiariosdeTarifa

SocialproponiendoalaSecretaríadeEnergía,pormediodelaNota

NO-2020-44749496-APN-DIRECTORIO#ENARGAS, la eliminación

deloscriteriosadicionalesalanormativa,implementadosporlaex

SecretaríadeGobiernodeEnergíaenjuliode2019atravésdelaNota

NO-2019-52889290-APN-SGE#MHA. Estos cambios se concretaron

con el envíode laNotaNO-2020-72487175-APN-SE#MECdesde la

SecretaríadeEnergíaa laAdministraciónNacionalde laSeguridad

Social (ANSES), organismo responsable de realizar los cruces de

información respecto a Tarifa Social. Esta gestión contribuyó a

incorporar nuevos beneficiarios deTarifa Social que anteriormente

eranrechazadosporcriteriosdeexclusiónadicionalesalanormativa

vigente.

RÉGIMEN TARIFARIO ESPECÍFICO PARA ENTIDADES DE BIEN PÚBLICO

Desde elmes demarzo a la fecha se han validado e incorporado

971nuevosusuariosal régimenTarifarioEspecíficoparaEntidades

deBienPúblico.Entreellossedestacaque,ademásdefundaciones,

asociaciones civiles sin fines de lucro y centros de jubilados y

pensionados.


COMISIONES DE USUARIOS Y USUARIAS

Desde marzo de 2020, con el propósito de crear espacios de

participación que funcionen como verdaderas audiencias públicas

permanentes en las que estén representados diferentes sectores

delasociedadcivil,sehancreadolassiguientesochoComisiones:

Subdistribuidoras de gas, Pequeña y Mediana Empresa (PyMEs),

Inquilinos e inquilinas, Entidades de Bien Público (Subcomisiones

ClubesdeBarrio,EntidadesReligiosas,Discapacidad),RedNacional

deMultisectoriales,EmpresasRecuperadasyCooperativasdetrabajo,

ExpendedoresdeGNC,AdultosyAdultasMayores.

ACCESO DE INQUILINOS A LA INFORMACIÓN DE LA FACTURACIÓN DE GAS

Sedictó laResoluciónN°125/2020,permitiendoque los inquilinos

dehotelfamiliar,residencialocasadepensiónpuedanaccederala

informacióndelafacturacióndegas.

CONVENIO DE COOPERACIÓN CON EL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS

Alcanza a los Centros de Jubilados registrados en el PAMI para

quepuedanincorporarsealpadróndeEntidadesdeBienPúblicolo

que les permitiría acceder a una tarifa diferencial y además, para

incorporarlosenelRégimendelDNUN°311/20.

Para que los usuarios y usuarias puedan canalizar reclamos y

consultasyque losFuncionariosResponsablespuedandardebido

tratamientoyresoluciónalosmismos.


RECLAMOS RESUELTOS

SeresolvieronmúltiplesreclamosingresadosalENARGASpor:

• Rehabilitacióndelservicio,

• Refacturacióndelservicioporestimacioneserróneas,

• EmisióndenotasdecréditoausuariosPyMEsporcobrodereserva

decapacidadestandolaempresacerradaporelASPO,

• Planesdepagoconquitadeintereses,

• Restablecimientoy/oaccesoalatarifasocial,

• Reduccióndedeudaausuariosconvulnerabilidades,

• Gestióndedeudayrecategorizacióncontarifadeentidaddebien

público,

• Adecuacióndelareservadecapacidad,

• Gestiónparadeterminarlafactibilidaddeconexiónagasoductos

disponibles

ATENCION FEDERAL TELEFÓNICA – 0800-333-4444

Se implementó, con fecha 23/07/2020, un esquema de atención

telefónica federal del 0800-333-4444 de todos los contactos

recibidosenelOrganismopordichocanal,parasertramitadoscomo

consultas y reclamos. Dicha modalidad de atención, resulta una

mejoradel canal telefónicopermitiendo la incorporación,mediante

una plataforma centralizada, de todo el personal disponible en las

DelegacionesRegionales, lasque,actualmentecumplensufunción

consolouna trama telefónicaen lacentraldecadaDelegación.Al

respecto,considerandoqueel70%deloscontactosseproducenpor

mediodedichocanal,laimplementaciónencuestiónpermiteampliar

lacapacidaddeatenciónincorporandomástramasyenconsecuencia

másoperadores/funcionariosparalaatención.


PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA FEDERAL – 0800-333-4444

SedesarrollólaprimeraversióndelProtocolodeAtencióndelCanal

Telefónico,elcual,debenaplicarlosfuncionariosresponsablescomo

criterios uniformes, orientadores y de buenasprácticas en la tarea

deatencióndelusuariopordichocanal.Elprotocoloencuestiónfue

comunicadoalaCoordinacióndeDelegaciones.

MODIFICACIÓN EN PRE ATENDEDORES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA FEDERAL DEL 0800-333-4444

Seincorporólagrabacióndelaslocucionesdelpreatendedordela

centraltelefónicadelasDelegaciones.Posteriormente,semodificóel

mensajedelocuciónenelpreatendedordelosnúmerosdeteléfonos

delasDelegaciones,afindecanalizartodoslosllamadosingresados

al0800-333-4444,todoenconcordanciaconelesquemadeatención

telefónicafederal.Asimismo,seincorporóelmensajeinformandoal

contactoquelallamadapuedeestarsiendograbadaparagarantizar

lacalidaddeatencióndelusuarioyusuaria.

MODIFICACIÓN LOCUCIÓN 0800-333-4444 – ASPO

Se requirió lamodificaciónporpartedel proveedorde telefoníade

la locución de la línea 0800-333-4444 para incorporar el mensaje

informandoquelaatenciónpresencialseencuentrasuspendidapor

estrictasrazonessanitariasdepúblicoconocimiento.


CRONOGRAMA HORARIO DE ATENCIÓN DEL 0800-333-4444

Se definió, para el nuevo esquema de atención telefónica federal,

el cronograma de atención para el horario invernal extendido en

coordinaciónconlaCoordinacióndeDelegacionesRegionalesytodas

lasDelegaciones,conelfinde,asegurardurantetodalafranjahoraria

de8:00a20:00, laatenciónbrindadaporungrupode funcionarios

acordealademanda.Asícomoelhorariode10:00a16:00elresto

delosmeses.

MEJORA DE LA APLICACIÓN TELEFÓNICA ISSABEL

Se definió y requirió a GTIC la implementación de mejoras en la

interface de Issabel para que los funcionarios conectados a la

plataforma puedan visualizar la información sobre las Prestadoras

delserviciodegasnaturalporredes(mediosdeatención,canalesde

pagoyfacturasmodelo)ytenerconocimientodeldetalledeinternos

decadafuncionariohabilitadoenelhorariodeatención.

ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS ENRG

Modificacionesenelsistemadegestióndeconsultasyreclamoscon

elfindemejorarlatrazabilidadinformativadelagestión.Elobjetivo

del cambioespor lanecesidaddecontar con informaciónprecisa

paralaidentificacióndelasdiversasproblemáticasquesepresentan

enlagestióndeconsultasyreclamos.


DEFINICIÓN DE CRITERIOS UNIFORMES PARA LA TRAMITACIÓN DE RECLAMOS ENARGAS

SellevaronacaboreunionesconlasDelegacionesRegionales,afin

de transmitir los criterios uniformes definidos para la tramitación

deReclamostramitadosenelOrganismo,abarcandolossiguientes

aspectos:

• Emisiónfacturasconvencimientosenunmismomes.

• Astreintes.

• Notificaciónelectrónica.

• Planesdepagoysurelaciónconreclamos.

• Res.ENRG35/20.

• UtilizacióndelcontenidodelaaplicaciónAARRCO.

• Reclamosporcortesantefaltadepago,sudocumentación.

• AtenciónFederalTelefónica.

NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA

Implementación de notificaciones virtuales a los usuarios que

tramitan reclamos ante el Enargas. Estamodalidad adoptada, con

carácter de contingencia ante el aislamiento y la suspensión de

notificación postal por medio del Correo Argentino, permite que

mediante correos electrónicos los reclamantes (usuarios) puedan

notificarsedelasoluciónbrindadaasutrámitedereclamo.Seremitió

a laCoordinacióndeDelegacionesRegionalesdichoprocedimiento

a los fines de homogeneizar la notificación por la vía de correo

electrónico.

RELEVAMIENTO TURNO WEB – ATENCION CONSULTAS Y RECLAMOS ENARGAS

Se realizó el relevamiento del canal de atención presencial de

consultas y reclamos en Sede Central para la implementación de

turnosweb en la plataformaMiArgentinaTurnos, correspondiente

alSistemaNacionaldeTurnos.Posteriormente,el relevamientofue

remitidoalosefectosdesuimplementación.


RELEVAMIENTO DEL FLUJO DE CONTACTOS INGRESADOS POR CANAL ELECTRÓNICO

Serealizóelrelevamientosobrelacantidaddeingresosdecontactos

por el canal electrónico (correo electrónico, Oficina Virtual y

FormularioWeb)afindeimplementarunapropuestadetratamientos

delaspresentacionesrecibidaspararequerirlacolaboracióndelas

Delegaciones Regionales en virtud del aumento considerable de

ingresos,previendoafuturoinstrumentarlafederalizacióndelcanal

encuestión.

ADECUACION DEL ÁREA DE ATENCION DE CONSULTAS Y RECLAMOS ENARGAS

Se elaboró un proyecto con el análisis de las funciones y

responsabilidades del Área de Atención de Consultas y Reclamos.

Medianteunprocesodebúsquedainternaseamplióladotacióndel

áreaenuntotaldediezpersonas.

PUBLICACIÓN WEB ENARGAS – DATOS RECLAMOS ENARGAS

Seelevólapropuestadeltextodescriptivoyanálisismetodológicode

publicaciónsobrereclamosEnargas2018a2020,sugiriendográficos

paraelanálisisyvalidandolasbasesdedatosaserempleadas.

DECRETO 278/20 – LEY 27.541

EnelmarcodelaauditoríapostR.T.I.AtencióndeUsuarios–UNLA,

período 2017-2020, se remitió información requerida con relación

al área de atención de consultas y reclamos, específicamente,

cantidaddeconsultasyreclamos,tipificacionesyestados,asícomo

también, los procedimientos vigentes y los planes de contingencia

implementados.


RESOLUCIÓN DE DIVERSOS RECLAMOS

Se dio respuesta a diversos reclamos ingresados en esta etapa a

saber:

• Reclamo6684/20:sediorespuestaalinformeenviadodesdela

CoordinacióndeDelegacionesRegionales.

• ReclamosProvinciadeSantaCruz:seinformósobrelosregistros

de reclamos de la Provincia de Santa Cruz, en particular de la

localidadPuertoSantaCruz.

• ReclamoENRG7912/20:apedidodelInterventordelENARGASse

tramitóelreclamodelaSra.AdaIrisGarciaporfacturaelevada.

• Reclamos ENRG – art. 5° de la Resol. 35/20: se definió un

tratamientounificadoparaseraplicadoportodoslosFuncionarios

Responsables de Sede Central y Delegaciones Regionales con

untextoexcepcionalyexclusivoparaincorporarenlasnotasde

verificación a enviarse al reclamante cuando la solución de la

Prestadoraseamásbeneficiosaquelanormativa.

• Resoluciones de los Funcionarios Responsables de las

DelegacionesdelosReclamos5422/19y8770/19:serevisarony

devolvieronparasucorrecciónosinobservacionesparanotificar

alaspartes.

EVOLUCIÓN DE RECLAMOS PUBLICADOS EN EL SITIO WEB

Se han confeccionado informes gráficos para su publicación y

difusiónenelsitiowebdelOrganismosobre:

• Reclamosde lasLicenciatariasdeDistribución(2018-2020), los

cualespermitenanalizarlaevolucióndelosreclamosingresadosy

resueltosencadaperíodosegúnsutipologíaycanalderecepción.

• Evolución de los reclamos de Licenciatarias de Distribución en

generalydelospresentadosportemasdefacturaciónenparticular,

duranteelperíodoASPO.Análisiscomparativoydescripciónde

lasvariacionesrespectoalmismoperíododelaño2019


PARTICIPACIÓN EN ARIAE (ASOCIACIÓN IBEROAMERICANA DE ENTIDADES REGULADORAS DE LA ENERGÍA)

En representación del Organismo, en su carácter de regulador

miembrodelaAsociación,ycomoparticipantesdelGrupodeTrabajo

deConsumidores,lideramosyelaboramoselinformedeinvestigación

sobre “Estrategias de Información y Atención al Consumidor de

Energía”,cuyapresentaciónseformalizaráenlapróximajuntaanual

ordinariadelaasambleageneral.

INDICADORES DE CALIDAD COMERCIAL

SepublicaronenelsitiowebdelENARGASlosindicadorescomerciales

delasDistribuidorascorrespondientesalaño2019.

INFORME DE FACTURACIÓN DE METROGAS

Seelaboróuninformecontodaslasinconsistenciasdetectadasen

lafacturacióndeMetrogasS.A.quedieron lugara la resoluciónde

sancióneintervencióndelprocesodefacturacióndelaDistribuidora.

Endichaintervenciónparticipaunrepresentantedeestagerencia.

CANALES DE ATENCION PARA CONSULTAS Y RECLAMOS DURANTE ASPO

EnSedeCentraldelENARGASseregistraron4.173“consultas”porlos

diferentescanalesdeatenciónsobreuntotalde6.575entodoelpaís,

verificándose un incremento de aproximadamente el 50% respecto

del año anterior para los meses de marzo a mayo. Asimismo, se

tramitaron893reclamos(marzo530,abril234ymayo129)sobreun

totalde1503entodoelEnte.


REPORTES GENERADOS

Se ha establecido una dinámica generación de reportes con

informaciónde lasDistribuidorasySubdistribuidoras,entre losque

sepuedenmencionarlossiguientes:• Informe de Subdistribuidoras: deudas de los usuarios con las

subdistribuidoras.• Informe deDistribuidoras: deudas de las Subdistribuidoras con

lasDistribuidoras.• Cobrabilidad: cobrabilidad de las Distribuidoras desde el

20/03/2020(ASPO).• Morosidad por grupos de usuarios: usuarios con deuda a las

Distribuidoras correspondientes a: Entidades de Bien Público,Cooperativas,ClubesdeBarrio,CentrosdeJubilados,EmpresasRecuperadas.

• ZonaFría:volúmenesyusuariosdezonasfríascontarifaplena.• TarifaSocial:evolucióndelosusuariosbeneficiariosdelaTarifa

Social.• Reclamosrealizadosporotrasvíasdeingresonoconvencionales

(redessociales,delegaciones).• Morosidad de GNC: deuda total y facturas adeudadas por los

usuariosdeGNC.• Atencióndel0800:evolucióndelasllamadasatendidas.• Cantidad de usuarios: por Distribuidoras, tipo de usuarios,

categoríayprovincias.• Altasybajasdeusuarios:evolucióndelasaltasybajasdeusuarios

porDistribuidoraytipodeusuarios.• UsuariosGLP:volúmenes facturadosycantidaddeusuariosde

GLPporprovincia,distribuidoraycategoría.• UsuariosGN:volúmenesfacturadosycantidaddeusuariosdeGN

(GN,GNCyGNP)porprovincia,distribuidoraycategoría.• Acciones de las áreas de la GPU y Logros de las comisiones:

confecciónde informemensualdetallando las tareasgeneralesyoperativasrealizadasporcadaárea, tambiénsedetallany loslogrosobtenidosporpartedecadacomisión.

• Template semanal: se detallan las tareas propias realizadasgerencia,tareasyproyectosvinculadosconlascomisiones,tareasy proyectos vinculados a gestión de la información, vinculadosal área de asuntos institucionales, vinculados a la comisión decoordinaciónycentralización–Decreto278/20–Ley27.541yporúltimonuevasideas,sugerencias,temasaresolver.


REGISTROS DE CONSULTAS Y RECLAMOS ENARGAS

Se registraronduranteelaño2020,un totalde62.570Consultasy

12.057Reclamos,deloscuales22.327consultasy5.856reclamos

fuerontramitadosenSedeCentralporunadotaciónde14funcionarios,

dosdeloscualesfueronincorporadosapartirdelmesdenoviembre.

Consultas 2020

Reclamos 2020

MES SEDE CENTRAL DELEGACIONES TOTAL

ENERO 1.196 1.105 2.301

FEBRERO 1.072 1.012 2.084MARZO 936 907 1.843ABRIL 2.763 1.332 4.095MAYO 1.882 1.292 3.174JUNIO 1.824 1.762 3.586JULIO 2.070 3.218 5.288AGOSTO 2.747 6.703 9.450SEPTIEMBRE 3.170 8.651 11.821OCTUBRE 2.050 5.856 7.906NOVIEMBRE 1.184 4.722 5.906DICIEMBRE 1.433 3.758 5.191TOTAL 22.327 40.318 62.645

MES SEDE CENTRAL DELEGACIONES TOTAL

ENERO 573 300 873

FEBRERO 500 247 747MARZO 530 239 769ABRIL 234 241 475MAYO 326 297 623JUNIO 509 428 937JULIO 464 646 1.110AGOSTO 498 888 1.386SEPTIEMBRE 628 839 1.467OCTUBRE 720 582 1.302NOVIEMBRE 475 721 1.196DICIEMBRE 387 785 1.172TOTAL 5.844 6.213 12.057


OTROS TEMASLa tarea de la gerencia se complementa con varias acciones

desarrolladasquesedetallanacontinuación.

TAREAS DE CAPACITACIÓN

Se ha participado en varias acciones de capacitación sobre “Uso

responsabledelgas,eficienciaenergéticayprevencióndeaccidentes

por inhalacióndemonóxidodecarbono”.Seexplicaronsituaciones

deriesgoquesepuedenproducir,medidasdeprevenciónyconsumo

eficiente.

CAPACITACIÓN INTERNA – REGLAMENTACIÓN DE REGULACIÓN ENERGETICA – ENARGAS

Se participó en la capacitación del Curso Básico de Regulación

Energética,del“Programadeconsolidacióndeconocimientosbásicos

de la regulación del transporte y la distribución de gas natural en

ArgentinaparapersonaldeENARGAS”,elaborandoyexponiendoen

representacióndelaGPUlasnocionesbásicassobreelprocedimiento

deatencióndeconsultasyreclamosdelOrganismo.

TALLER ENARGAS - REGULACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DEL GAS NATURAL

ParticipacióneneltallerCEARE–ENARGAS,llevadoacabolosdías

8y10deseptiembre,enelhorariode10a13horas,brindadouna

reseñainformativasobrederechosdelosusuariosyotrascuestiones

relacionadasconeltrámitedeReclamoanteelENARGAS.


AVANCES

ACCIONES EN EL MARCO DEL DECRETO DNU N°311/20En elmarco del Decreto DNUN° 311/20 y su reglamentación,

porelqueseimpidieraelcortedesuministroaciertosusuarios,

sehangeneradovariasaccionesentre lasquesedestacanlas

siguientes:

GEORREFERENCIACIÓN DE BENEFICIARIOS DE TARIFA SOCIAL Y REGIMEN PARA ENTIDADES DE BIEN PÚBLICO

JuntoalaGerenciadeTecnologíadelaInformaciónyComunicación

seestátrabajandoeneldesarrollodeunmapainteractivoenelque

se puedan identificar geoespacialmente los beneficiarios de los

regímenesdebeneficios,elmismoseencuentraensuetapafinal.

REGISTRO DE BENEFICIARIOS DE TARIFA SOCIAL

ColaboraciónparalacreacióndeunRegistrodeInquilinoseInquilinas

enelámbitodelaSecretaríadeEnergíaconelfindefacilitarsuingreso

alRegistrodeBeneficiariosdeTarifaSocial,envirtuddesucondición.

AdemásdelacreacióndelRegistro,nosencontramoscolaborandoen

lamodificacióndelcriteriodeexclusiónparaquienessoninquilinoso

inquilinasypercibeningresoshastatres(3)SalariosMínimosVitales

yMóviles(SMVM),teniendoencuentaqueellímiteesdos(2)SMVM.

Asimismo,sehapropuestoqueparaloscasosquepercibanmenos

de2SMVM,seincrementeelbeneficiodelosbloquesasubsidiar.


PROYECTO DE REGIMEN TARIFARIO DIFERENCIADO PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Desde laGerencia se ha colaborado en un proyecto de ley para la

creacióndeunatarifainclusivaparapersonascondiscapacidadque

alcanceal hogar, y nosoloal titulardelbeneficio, presentadoante

elHonorableCongresode laNacióndesde laComisióndeSaludy

DiscapacidaddelENARGAS.

PROYECTO DE FACTURA UNIFICADA

Se elaboró un informe que recoge los antecedentes normativos

en materia de composición de la factura, conceptos y leyendas

obligatoriasque lamismadebecontener.Seencuentraenproceso

la convocatoria a las Licenciatarias para participar en una mesa

de trabajoconelfindeunificarel comprobantedeLiquidacióndel

ServicioPúblico.

AGENTE VIRTUAL EN EL SITIO WEB DEL ENARGAS

Se inició el proyecto de “Agente Virtual (chat bot) en el sitioWEB

Enargas”concernientealaimplementacióndelaherramientaAgente

Virtualcomomedioparabrindarinformaciónausuarioseinteresados

ycanalizar laatencióndeconsultasyreclamosenlaoficinavirtual

(OV). Dicha herramienta, se ubicará en el sitio web del Enargas,

permitiendo al interesado acceder a las preguntas frecuentes,

informaciónsobretrámites,reclamosporOVeinformaciónsobrela

prestacióndelserviciodurantelas24horas.


PROCEDIMIENTO Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA FEDERAL – 0800-333-4444

Se inició lasegundaversióndelProcedimiento internodeatención

de consultas y reclamos bajo el nuevo esquema de atención del

canal telefónico y Protocolo de Atención de dicho canal, a fin de

incorporaryajustarloscriteriosquedeberántenerpresentetodoslos

FuncionariosResponsablesintervinientesenlaatención.

PROYECTO - MODIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS (RES. 124/95 - RES. I-3463/15 T.O)

SeelaboróuninformeyproyectodemodificacióndelProcedimiento

deAtencióndeConsultasyReclamosENRG.Elmismoseencuentra

finalizado y remitido en comunicación a los responsables de cada

gerencia interviniente a fin de iniciar la etapa de su publicación a

consultayposterioremisióndelactoadministrativoqueapruebey

publiquelasmodificacionespropuestas.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS Y USUARIAS

Estamos elaborando “Encuestas de Satisfacción respecto a la

AtencióndelÁreadeConsultasyReclamosalosusuariosyusuarias”,

víamailytelefónicaconelfindemedirelgradodesatisfaccióndel

servicio.

PROPUESTA DE MODIFICACIÓN DEL APLICATIVO PARA ANÁLISIS Y RECEPCIÓN DE RECLAMOS Y CONSULTAS

ConjuntamentealasGerenciasdeSecretariadelDirectorio,Asuntos

LegalesyRegionalDelegaciones,hemosefectuadolarevisióndela

versiónvigentedelaplicativoparalagestióndereclamosENARGAS

yseelaboróunapropuestadeadecuaciónyactualizacióndelmismo.


PROYECTO NORMATIVO “PRESUPUESTOS MÍNIMOS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO”

Venimos trabajando en un proyecto normativo con el objetivo de

establecerpautasyobligacionespara lasPrestadorasenaspectos

relativos a la gestión comercial, atención al público, canales de

contactoeinformaciónparaelusuario.

Sehaconfeccionadoelinformefinalquecontemplaloscomentarios

y observaciones de las Prestadoras que surgieron a partir de la

puestaaconsideracióndelasLicenciatariasdelServicioPúblicode

Distribucióndegasporredes,Subdistribuidoras,tercerosinteresados

yalpúblicoengeneral,ysehaelaboradoelproyectoderesolución.

CANALES DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Se monitorea periódicamente el funcionamiento de los canales

de atención disponibles. Se están realizando relevamientos sobre

los esquemas de atención al público aplicados en oficinas de las

prestadoras,quepuedenreiniciaractividadesdeatención,enelmarco

delaemergenciasanitaria.Estamostrabajandoenlaemisióndela

normativaparadefinirlascondicionesparalareaperturadeoficinas

comerciales,deacuerdoconlaetapaenlasqueseencuentrecada

localidad(Decreto875/20).

Se realizan periódicamente controles a los sitios web de las

prestadoras y aplicaciones informáticas sobre la información de

interés para el usuario tales como canales de pago, novedades

normativas,entreotros.

REGISTRO DE ABSTENCIÓN DE CORTE – DNU 311/2020

Trabajamosactivamenteenlarevisióndelosusuariosquesolicitaron

suincorporaciónalRegistrodeAbstencióndecortepormoraofalta

depagodefacturasentreel1demarzoyel31dediciembrede2020.

Al31deoctubrehaningresadoSIETEMILOCHOCIENTOSTREINTAY

UN(7.831)solicitudesoportunamentetrasladadasalasprestadoras

del serviciopartaevitar el cortedesuministrodeestosusuarios y

usuariasensituacióndevulnerabilidadsocioeconómica.


PROGRAMA DE CRÉDITO ENERGÉTICO DE ASISTENCIA SOLIDARIA

Se analizó y se desarrolló ideas e información para el proyecto

“Programa de Crédito Energético de Asistencia Solidaria”, sobre

morosidadenEntidadesdeBienPúblicoyPyMEs.Serealizóelmarco

teóricoylosobjetivosdelproyecto,elmismofueremitidoasuorigen

unidad de coordinación regional. Desde la Gerencia de Protección

de Usuarios asumimos el compromiso de acompañar al Gobierno

Nacionalenlaspolíticasdeinclusiónsocial,cumpliendoelmandato

de proteger los derechos de toda la ciudadanía, y en este sentido

seguiremos avanzando para que los distintos usuarios y usuarias

veanrespetadossusderechos.

CONVENIOS PARA AMPLIAR EL ACCESO AL SERVICIO DE GAS

Estamos en proceso de firma de convenios con Ministerio de

Desarrollo Social y Ministerio de Desarrollo Territorial y Hábitat

respectivamente,alosfinesdecolaborarenlaampliacióndelacceso

alserviciodegaspor redesapotencialesusuariosensituaciónde

vulnerabilidadsocial.

CONVENIOS CON PROCERAR

PresentacióndeunconvenioconPROCREARpara instalacionesde

reddegas,afindequelasSubdistribuidoraspuedanincorporarse.

PROYECTO ZONA FRÍA

SepresentóuninformeenlaHonorableCámaradeDiputadosdela

Naciónconsiderandolastemperaturasdedistintaszonasgeográficas

queencuadrancomozonasfrías.


PROYECTO CORREDOR VERDE

Se está elaborando un proyecto buscando normativa internacional

donde se impulse el cambio de combustible gasoil a GNC para

incorporarnuevosusuariosycuidarelmedioambiente.

EQUIPOS DE GNC EN AUTOS O KM

Seestátrabajandopararealizarreunionesconlasautomotricespara

evaluarlafactibilidaddequelosvehículosparticularesydecargase

fabriquenconeltanquedeGNCcolocado.

MESAS DE TRABAJO

SellevaronadelantenumerosasreunionesdeMesasdeTrabajocon

lossectorespordelegaciónrealizandotareasdecapacitacióncony

paraelpersonaldelOrganismo.

Gerencia de Protección al Usuario

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Transcript of Gerencia de Protección al Usuario