Formación auditores internos

ISO 9001:Formación Auditor Interno

Competencia general

Aplica técnicas de auditoría para evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia de los procesos y sistema de gestión, detectar oportunidades de mejoramiento en la organización, sobre la base del cumplimiento de los estándares.

Competencias Específicas

Impulsa y compromete, en su rol de auditor ético, a los actores del desarrollo e implementación de los procesos, para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de los clientes en general, y la eficacia del sistema organizacional .

Conoce las metodologías y técnicas e interpreta la normativa internacional de auditoría para realizar auditorias de Sistemas de Gestión de Calidad.

Formación Auditores Internos

Parte 1

INTRODUCCIÓN

ISO y la familia de normas

Organización Internacional de Estandarización, creada en 1947, la sede está en Ginebra – Suiza.

Su misión es elaborar y publicar normas técnicas y guías internacionales para estandarizar prácticas en beneficio de productores y consumidores y facilitar la competitividad de las organizaciones.

Colombia es uno de los 140 países miembros.

Estructura de las Normas ISO 9000

NORMA ALCANCE PROPOSITO

ISO 9001: 2008 Requisitos para la Gestión de la Calidad

Especificar requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para proveer confianza en los clientes sobre la calidad deproductos / servicios provistos

ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeño

Proveer directrices para que lasorganizaciones logren la excelencia,a través de la mejora contínua en eldesempeño de sus organizaciones

ISO 9000: 2005 Fundamentos y vocabulario.

ISO 19011 Directrices para auditoriasdel Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental

Proveer criterios para auditorias internas

Principios de Gestión de la Calidad

3. Enfoque al cliente

1. Liderazgo 2. Participación del personal

4. Enfoque en procesos

5. Enfoque de sistema para la

gestión

8. Mejora Continua de la Calidad

6. Enfoque en hechos para decisiones

7. Relación beneficiosa con

proveedor

Norma ISO 9001:20081. Objeto y campo de aplicación

Demostrar que provee servicios consistentes satisfaciendo los requisitos legales, de los clientes y partes interesadas.

Aumentar la satisfacción de los "clientes“.

Todos los requisitos son genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.

8 principios Enfoque hacia el cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque por procesos Enfoque sistemático Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones Relación mutua con los proveedores

Existe 150 Debes21 requisitos obligatorios

Informativos

Requisitos

• 0• 1• 2• 3

• 4• 5• 6• 7• 8 • 6

• 7• 8

• 4• 5

• 8

Actuar Planear

HacerVerificar

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales

Requiere que las organizaciones :‑ establezcan,‑ documenten;‑ implementen;‑ mantengan en el tiempo y‑ mejoren continuamente

un SGC según los requisitos de la ISO 9001:2008; (capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Clientes Clientes

Mejora continua del SGC

Responsabilidad dirección

Realización producto

Medición, Análisis, Mejora

Gestión de los recursos

Satisfacción

Producto/Servicio

Requisitos EntradasSalidas

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.2 Requisitos de la documentación

Política de Calidad y Objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados Registros Otros documentos que aseguren la eficaz planificación, operación y control de los procesos

Procedimientos documentados Norma ISO 9001:2008

Requisito Procedimiento4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros8.2.2 Auditoría interna8.3 Control de producto no conforme8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción preventiva

5. Responsabilidad de la Dirección

CONFUSION

CAMBIO LENTO

ANSIEDAD

FRICCIONES

PLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

SUEÑOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS

FRUSTRACIONACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO

PLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCION

PLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONLIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

RESULTADO EXITOSO

PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION RESULTADO EXITOSO

PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

5.6 Revisión por la Dirección

CriterioLo que debe

hacer

ObjetivoLo que se quiere

lograr

RealidadLo que se hace

Adecuado

Conveniente Eficaz

“bajar costos”“Aumentar productividad”

“mejorar confianza”

6.2 Recursos Humanos El personal que realice trabajos que estén directamente relacionados con la prestación del servicio de salud, debe ser competente:

6. Gestión de los Recursos

educación, formación, habilidades y experiencia

7.2 Requisitos del cliente

Organización

CLIENTE

Entrega del servicio

• Características del producto• Validación del servicio• Identificación y trazabilidad• Propiedad del cliente

DIFICULTADES?

7. Realización del producto

7.1 Planificación

• Objetivos de Calidad• Verificación, Validación• Seguimiento, Medición• Evidencia documental

7.5 Prestación del servicio

8. Medición, Análisis y Mejora 8.2.2 Auditoría Interna La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías

internas para determinar si el SGC:

a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos establecidos por la organización.

b. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.5 Mejora

Priorización

Acciones de Mejora

Monitoreo y Reevaluació

n Análisis de Causas

Búsqueda de

soluciones


Parte 2

FUNDAMENTOS

“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.”

evidencias de la auditoría: registros, declaraciones de

hechos verificables. criterios de auditoría: políticas, procedimientos, requisitos.

Auditoría de la Calidad


Para qué hacer auditoría?

Auditoría de la Calidad - Objetivos Consenso.

Hacemos auditoría interna para…

Objetivos1 Verificar la conformidad con los criterios (requisitos,

normas, 2 Identificar oportunidades de mejora3 Mantener la cultura de la gestión por procesos


Quiénes están involucrados ?

Cliente

Auditor

Auditado

Responsabilidades de la Organización

Inicia la Auditoría Define periodicidad Define objetivo y alcance Define el criterio de auditoría Define el equipo de auditores Recibe el Reporte de

Auditoría Determina el seguimiento

ORGANIZACIÓN

Responsabilidades del auditor

Planifica la auditoría

Analiza la documentación

Prepara “papeles de trabajo ”

Gestiona la auditoría

Orienta hacia la mejora

AUDITOR

Responsabilidades del auditado

• Alineado con la norma de referencia.• Acepta al equipo auditor propuesto.• Provee condiciones adecuadas de

trabajo y acceso total para los auditores.

• Presenta documentación e información.

• Demuestra las actividades realizadas.

• Participa de reuniones específicas.• Revisa observaciones de la auditoría. • Implementa acciones correctivas.

AUDITADO

Auditoría de la CalidadCuándo debe ser realizada ?

Conforme a periodicidad pre-establecida.

Cuando existan problemas que afecten el desempeño del SGC.

Cambios en los procesos, en el personal, en la metodología, nuevos proveedores...


Beneficios:

Dar confianza a los clientes.

Dar confianza a la alta dirección.

Identificar oportunidades de mejora.

Obtener realimentación para las acciones preventivas y correctivas.

Tipos de auditorías

• En función de QUE se audita:

1. Auditoría de producto2. Auditoría de proceso3. Auditoría del SGC

Tipos de auditorías

• En función de su ALCANCE:1. Auditoría parcial2. Auditoría global

• En función de CUANDO se audita:1. Programada2. Imprevista

Principios de Auditoría Respeto a todos los profesionales involucrados en

el proceso auditado. Cordialidad Comprensión Actitud positiva de ayuda

Conducta ética: integridad, confidencialidad, confianza son esenciales para auditar.

Independencia: asegura la imparcialidad en la auditoría y objetividad de las conclusiones.

Principios de Auditoría

Objetividad: basarse en hechos y datos, evidencia objetiva.

Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.

Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.

Auditor de Calidad

Persona con atributos personales y aptitud

demostrada para aplicar conocimientos y habilidades para llevar a cabo una auditoría.

Auditor de Calidad Atributos profesionales Formación académica suficiente para adquirir los

conocimientos y habilidades. Experiencia laboral que contribuya al desarrollo

profesional. Haber completado formación como auditor. Haber realizado auditorías con la dirección y

orientación de un auditor competente.

Auditor de Calidad Atributos personales

Honesto: imparcial, discreto

Perceptivo: capaz de entender las situaciones

Versátil: se adapta a diferentes situaciones

Tenaz: orientado al logro de objetivos

Auditor de Calidad Diplomático: hábil en relaciones

interpersonales. Mente abierta: considera ideas o

puntos de vista alternativos. Seguro de sí mismo: actúa de forma

independiente. Observador: activamente consciente

del entorno físico y de las actividades.

Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades

En principios, procedimientos y técnicas de auditoría.

Planificar el trabajo eficazmente. Centrarse en asuntos de importancia. Recopilar información a través de entrevistas eficaces,

escuchando, observando y revisando documentación. Verificar la exactitud de la información recopilada.

Auditor de CalidadConocimientos y habilidades

Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría.

Preparar informes de auditoría.

Mantener la confidencialidad y la seguridad de la información.


En documentos del sistema de gestión y de referencia

La interacción entre los componentes del SGC.

Las normas de sistemas de gestión de la calidad, los procedimientos aplicables u otros documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría.


La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría.

Los sistemas de información y tecnología para la autorización, seguridad, distribución y control de documentos, datos y registros.


En situaciones de la organización

El tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización.

Los procesos generales de negocio y su terminología.

Costumbres sociales y culturales del auditado. Por ejemplo: vestimenta, saludo, idioma, lenguaje, medidas de seguridad.


De leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables

Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales.

Los contratos y acuerdos.

Los tratados y convenciones internacionales.

Los requisitos a los que se suscriba la organización.

Auditor líder

Responsabilidades Planificar la auditoría y hacer uso eficaz de los

recursos. Representar al equipo auditor ante el cliente y

auditados. Dirigir a los miembros del equipo

auditor. Conducir al equipo para llegar a las

conclusiones de la auditoría. Elaborar el informe de auditoría.

Auditor líder

Relación con colegas del equipoDemostrar liderazgo y honestidad cuando fuere

designado como auditor líder.Desarrollar amistad y confianza con los colegas.Proporcionar desarrollo profesional a los

integrantes del equipo.No promover competencia injusta.Contribuir para la mejora de métodos y técnicas

de auditoría.


Parte 3PROCESO DE AUDITORÍA

PROCESO DE

AUDITORÍA

PLANIFICACIÓN

EJECUCIÓN

REPORTE

ACCIÓN CORRECTIVA

SEGUIMIENTO

Resumen Actividades de AuditoríaInicio de la Auditoría- Designación Auditor Líder- Objetivos, alcance y criterios de auditoría - Viabilidad de auditoría- Selección equipo auditor- Contacto inicial con auditado- Determinación de la duración de la auditoria

Realización de las actividades de Auditoría- Reunión de apertura- Comunicación durante la auditoría- Recopilación y verificación de información- Generación de hallazgos de auditoría- Conclusiones de la auditoría- Reunión de cierre

Preparación actividades de Auditoría- Plan de auditoría- Tareas equipo auditor- Documentos de trabajo

Revisión de la documentación- Documentos, registros, auditorias previas

Preparación, aprobación y distribución delInforme de la auditoría- Preparación informe de auditoría- Aprobación y distribución del informe de auditoría

Finalización de la auditoría

Seguimiento de la auditoría

Comunicación durante la auditoría Entre el auditor líder y el equipo auditor. Entre el equipo auditor y los auditados. Entre el auditor y el cliente para informarle del progreso de la auditoría, necesidades de cambio en los objetivos, alcance y criterios de laauditoría, o la terminación de la auditoría.

EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría

Conducción de la Auditoría

Recopilación y verificación de la información

Métodos:

Entrevista: preguntas QUE? COMO? PARA QUE?

CUANDO? QUIEN? DONDE?

Observar procesos y registros

Verificar procedimientos

PREGUNTEOBSERVE

VERIFIQUE



Ante cualquier situación debemos preguntar: Qué ? Quién ? Cómo ? Cuándo ? Dónde ? Para qué ?

Estas son las mejoresherramientas para la

obtención de evidenciasobjetivas

MUÉSTREME

Observar expresiones corporales

TallerPrepare los

documentos de trabajo.

Lista de verificaciónElabore 6 Preguntas

PROCESO DE COMPRAS

PROCESO DE RECURSO HUMANO

Tiempo: 10 min.

Lista de Verificación


Las fuentes de información pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad de la auditoría.

Entrevistas con empleados y otras personas. Observación de las actividades y del ambiente de

trabajo. Revisión de documentos: política, objetivos,

procedimientos, instrucciones, contratos,… Revisión de registros: actas de revisión, informes de

auditorías, registros de inspección,… Al muestrear documentos, evite que lo haga el

auditado. La herramienta fundamental del auditor: la pregunta.

Controlar y dirigir la auditoría en todo momento.

Seguir el programa de la auditoría. Comunicar cualquier desviación grave que se

detecte. Todas las evidencias deben ser demostrables

(evitar el “en mi opinión”). Evitar las pérdidas de tiempo: charlas

intrascendentes, descansos frecuentes, comidas largas y copiosas.

Hacer las preguntas, oir las respuestas y pedir evidencias (evitar discusiones).


ENTREVISTA

Reporte verbal para obtener información acerca de experiencias de un proceso.

Dos Tipos: Estructurada: las preguntas y alternativas de

respuesta son predeterminadas. No estructurada: no se predeterminan las

preguntas ni respuestas.



Lo que debe hacer el auditor Hacer preguntas abiertas.

“¿podría decirme que está haciendo usted?”

Preguntar a todos los miembros de la organización.

Contrastar las respuestas que obtiene de los miembros de la organización.

Tener en cuenta las expresiones externas del auditado: nervios, agresividad, inseguridad.

Lo que no debe hacer el auditor Hacer más de una pregunta a la

vez. Sugerir las respuestas en las

preguntas o ayudar al entrevistado a contestarlas.

Discutir con el auditado. Seguir literalmente la lista de

verificación. Conformarse con sospechas, ante

una sospecha el auditor debe profundizar hasta aclarar la situación.

• Escuchar, escuchar y comprender

• Investigar, diagnosticar y evaluar antes de emitir el hallazgo

• No adicionar datos, ideas o pensamientos

• No adelantarse a interpretar situaciones

• Poner atención durante el proceso y no distraerse

• No ¨oir lo que quiere oir¨• Tener actitud positiva,

mente abierta, humildad y profesionalismo

• No califique ¨muy bien ¨


En toda auditoría la evaluación es por muestreo y en este sentido tiene su limitación.

La evidencia de la auditoría debe ser evaluada frente a los criterios de auditoría para generar los hallazgos que indican la conformidad o no conformidad.

Las no conformidades deben revisarse con el auditado (comprender y reconocer).



En una auditoría nos podemos encontrar con tres Tipos de Hallazgos

1. Observaciones positivasDocumentar cualquier actividad o tipo de control sobresaliente con respecto a los criterios u objetivos de la auditoría. Se recomienda que se haga mención de esos hallazgos positivos en la reunión de cierre y se incluya en el informe de auditoría.Por ejemplo: Buena actitud y cooperación del personal Sobresaliente limpieza y orden general Mejoras realizadas al SGC desde la auditoria anterior



2. Observaciones de oportunidades de mejora

Cuando hay tendencia hacia el incumplimiento con alguno de los requisitos de la norma o del SGC.

Cuando el tipo de control puede ser mejorado con el fin de lograr un SGC más eficaz.



3. No conformidad

Se define como el incumplimiento de un requisito. No todos los hallazgos de la auditoría tienen el mismo impacto en el SGC. El incumplimiento completo de un requisito de la norma causará mayor impacto que la falta de identificación de algún documento

Se clasifican en menores y mayores.



3.1 No conformidad menor (m)

Falta aislada en el cumplimiento de algún requisito de la norma.

Falta aislada en el cumplimiento de algún procedimiento o de alguna instrucción del SGC.

Tipos de Hallazgos



Tipos de Hallazgos3.2 No conformidad Mayor (M)

Ausencia completa del cumplimiento con algún requisito determinado de la norma.

Falta de controles requeridos por la norma o controles inadecuados.

Evidente tendencia hacia el incumplimiento sustancial del sistema (varias no conformidades menores respecto al mismo requisito de la norma).

Falta significativa de compromiso gerencial hacia el objetivo del sistema.


Las no conformidades se redactan tomando en consideración 4 factores:

1. Ubicación (Magnitud): descripción del lugar, área, proceso donde se localiza el hallazgo.

2. Descripción: descripción concisa de la naturaleza del hallazgo.

3. Evidencia: cómo puedo demostrar el hallazgo.4. Referencia: indicar el requisito de la norma o del

procedimiento que se incumple.


Redacción de No ConformidadesINSTRUCCIONES: Elabore la redacción de los hallazgos para:

2 Observaciones

2 Oportunidades de mejora

2 No conformidades

Asegúrese de que su Redacción de No conformidades está:

a) Basada en hechos

b) Completa (Sugiere usar: Qué, Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Para qué ?)

c) Fácil de ser entendida por los gerentes de las áreas auditadas

En la descripción de no conformidades identificar:

1) Con qué requisitos de la Norma ISO 9001:2008, está relacionada la no conformidad

2) La clasificación de la no conformidad (mayor, menor, observación)

3) La evidencia objetiva (hechos, documentos o confirmaciones)

Un representante del grupo presentará la “Redacción de No Conformidades” a los demás grupos. Esta debe ser analizada constructivamente por los otros grupos. Finalmente, el grupo actualiza y presenta la “Redacción de No Conformidades” final, como lo será en las auditorías.

INFORME DE AUDITORÍA

Reuniones intermedias o de enlace Grupo auditor: Al final de cada etapa

Para controlar el proceso, cronogramas, prevenir problemas de la auditoría, reunir los hallazgos, revisar las no conformidades

Grupo auditor y auditado: Al final de cada díaPara descargar no-conformidades y acordar la aceptación de las mismas


Negación Irritación Resentimiento

Indiferencia

Aceptación

Reacciones al recibir retroalimentación


REPORTE

1. Aspectos Generales

Presentar máximo 8 días después de la auditoríaNo debe diferir del “borrador” inicialPresentación general Datos de la empresa, fecha de la auditoría, objetivo, alcance, criterios

de auditoría, miembros del equipo auditor, cliente de la auditoría, hallazgos de auditoría, y las conclusiones de la auditoría.

Fácil lectura, concreto, oraciones claras, cortas, legibles, que demuestre profesionalismo y educación.

Firma del Auditor Líder y del Representante de la Empresa

ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA

Responsabilidad de la Gerencia del auditado Determinar la acción correctiva.

Examinar y analizar las causas de las no-conformidades de la auditoría.

Determinar la acción preventiva. Examinar y analizar las causas de las no-conformidades

potenciales de la auditoría.

Responder reporte de no - conformidades Evitar recurrencia (atacando de raíz el problema) Responsable por la acción correctiva / preventiva Fecha de conclusión de la acción correctiva / preventiva

Seguimiento de la Auditoría Auditoría Interna Responsabilidad del Representante de la

dirección y auditor líder por las acciones correctiva, preventivas y mejoramiento.

Obtener respuesta del reporte de auditoría. Evaluar adecuación a la respuesta. Auditoría de seguimiento para constatar que la

acción correctiva / preventiva fue cumplida. Verificar la efectividad de las acciones

correctivas en la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.

Evaluación del Aprendizaje

Formación auditores internos

Education

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