UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL SURCreada por Ley de la Nación Nº. 3437/08 www.unasur.edu.py

ADMINISTRACION GENERALAsunción, 27 de Abril de 2012

UNIDAD 6. COMERCIALIZACION 6.1 Definición del área

6.2 Principales actividades del área comercial

6.3 Investigación de mercado

6.4 Planificación de Ventas

6.5 Ventas

6.6 Servicio al cliente

DESARROLLO

Definición del área

Comercialización es la acción y efecto de comercializar (poner a la venta un

producto o darle las condiciones y vías de distribución para su venta).

La noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es

posible asociar la comercialización a la distribución o logística, que se encarga

de hacer llegar físicamente el producto o el servicio al consumidor final.

El objetivo de la comercialización, en este sentido, es ofrecer el producto en el

lugar y momento en que el consumidor desea adquirirlo. Existen diversas

formas de llevar a cabo la comercialización de un producto.

La comercialización puede concretarse en tiendas, almacenes o mercados, con

la mercadería a la vista del comprador. Es habitual que cada producto presente

su precio en algún cartel o anotación.

La comercialización también se puede desarrollar a distancia, ya sea por

Internet (el comercio electrónico), teléfono o catálogo. En estos casos, lo más

frecuente es que el pago de la compra se realice con tarjeta de crédito, ya que

resulta más cómodo y rápido que el envío o la entrega de dinero en efectivo.

Se conoce como comercialización ilegal al proceso de venta que se realiza por

fuera de la ley (en puestos informales que no pagan impuestos ni ofrecen

garantías al comprador).

Principales actividades del área comercial

EL DEPARTAMENTO COMERCIAL

Concepto Y funciones

La función comercial incluye un conjunto de actividades para hacer llegar al

consumidor los bienes o servicios producidos por la empresa.

Las funciones más destacadas de este departamento son:

-Planificación y control.

-Estudios de mercado

-Promoción y publicidad del producto

-Las ventas

La Organización

El departamento comercial se ha de organizar y puede estarlo de diferentes

maneras:

-Organización funcional

-Organización por productos

-Organización por clientes

-Organización geográfica

INVESTIGACIÓN DE MERCADO

EL MERCADO

Concepto de mercado:

Conjunto de actividades de compra y venda de productos donde destacan los

sujetos económicos, vendedores y compradores.

Tipos de mercado

Hay tres posibles clasificaciones: Competencia perfecta, monopolio y

competencia imperfecta.

En el caso del producto, la coca-cola, su tipo de mercado es el que

denominamos competencia imperfecta, porque ante todo la empresa en

cuestión, intenta hacer destacar su producto por encima del resto dotándolo de

algunas características particulares para conseguir una sección monopolística

para su producto y su empresa dentro de un mercado competente.

Demanda total y demanda de empresa

Entendemos por demanda la cantidad de productos o servicios que un

comprador quiere adquirir en un tiempo determinado.

Cuota de mercado

La cuota de marcado es la parte proporcional del total de ventas realizadas por

una empresa. Desconocemos la cuota de mercado de nuestro producto

escogido, pero debido a la magnitud de la compañía, intuimos que podría tener

un alto porcentaje.

El estudio de mercado

Concepto

El estudio de mercado consiste en recopilar, elaborar y analizar información

sobre el entorno en general, la competencia.

Fases de estudio de mercado

Para analizar el mercado se debe de seguir unas fases:

1.Definición del objetivo de la investigación

2.Diseño del modelo de la investigación

3.La recogida de datos

4.Clasificación y estructuración de los datos.

5.Análisis e interpretación de los datos.

6.Presentación de los resultados.

Técnica de recogida de datos primarios

Las técnicas más empleadas son:

-La encuesta

-La observación

-La experimentación

Todas ellas se utilizan para obtener información del interior y el exterior de la

empresa con el propósito de mejorar el producto y adaptarlo a las exigencias

del consumidor.

Análisis del entorno general

La empresa debe conocer muy bien su entorno, porque cualquier cambio en él

podría afectarle. Los diferentes entornos que pueden afectarle, son:

Entorno legal

Entorno tecnológico

Entorno social

Entorno económico

Análisis de la competencia

La empresa debe conocer su posición en el mercado, y por tanto a la

competencia. Entendemos por competencia empresas que comercializa el

mismo producto en el mismo mercado.

Para realizar un estudio de la competencia hay que:

Localizar a los consumidores.

Buscar la información necesaria.

Compara la situación de la competencia con la de tu empresa.

Análisis del consumidor

El consumidor es esencial para las empresas y para la función comercial de

éstas, por lo tanto tienen que tener muy claro su actitud, sus necesidades,

gustos, preferencias e incluso su entorno social a la hora de vender su

producto.

Comportamiento del consumidor

El consumidor tiene unas necesidades que satisfacer y su comportamiento está

condicionado por diferentes factores:

la necesidad

la experiencia

la aprobación de los demás

la satisfacción de la necesidad

la seguridad

Las convicciones.

Clasificación del cliente según su capacidad de decisión

Hay tres figuras en relación con la decisión de la compra

Proscriptor: es el profesional que recomienda el producto y la opinión de

la cual se valora por el consumidor.

Comprador: es la persona que adquiere el producto. No tiene por que

coincidir con el consumidor.

Consumidor: el que satisface una necesidad con el producto.

LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

La división de los clientes en grupos de necesidades homogéneas es el que

denominamos segmentación del mercado.

Criterios de segmentación del mercado

-Segmentación por sexo

-Segmentación por edad

-Segmentación según el nivel de ingresos

-Segmentación por el nivel de estudios

-Segmentación por tipos de familia

-Segmentación por lugar de residencial.

-Segmentación por la fidelidad al producto.

-Segmentación según con la frecuencia de compra

-Segmentación según el tipo de residencia.

PLANIFICACION DE VENTAS

Las técnicas de planeación no consisten en predecir y en prepararse para el

futuro; es ordenar los recursos para que el futuro sea favorable. Para esto, se

deben controlar los acontecimientos que sean manejables y adaptar los que no

lo sean. La planeación de ventas comprende siete pasos que son:

Recopilación de información: el primer paso en la planeación es recopilar

información acerca del problema en cuestión. Se pueden obtener datos útiles a

partir de fuentes subjetivas y objetivas. Desarrollar un marco de referencia

adecuado para entender un problema es una habilidad administrativa

importante.

Como las ventas futuras son básicas para toda la organización, los gerentes de

ventas también trabajan mucho con pronósticos. El desarrollo de cálculos

precisos de las ventas futuras repercuten en las necesidades de personal de

una organización, en la planeación de la producción, los requerimientos de

distribución y en otros aspectos.

Fijación de objetivos: cuando se definen los resultados finales de una

organización se fijan objetivos. Las cinco características de un objetivo pueden

recordarse con facilidad mediante la palabra SMART: específico, medible,

acordado, realista y relacionado con el tiempo.

Desarrollo de estrategias: en su forma más básica, el desarrollo de

estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo. En el contexto de

una organización, el término estrategia tiene tiene un significado menos

beligerante; es el medio por el cual una organización alcanzará sus objetivos,

dado un conjunto de limitaciones ambientales y políticas organizacionales.

Desarrollo de políticas: las políticas son las decisiones permanentes relativas

a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias

aceptables para lograr los objetivos.

Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y

estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e

instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se

conocen también como tácticas, otro término de guerra griego que significa la

ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo. Un

calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminación de los pasos

de acción y específica la secuencia que se realizarán.

Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los

vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.

Establecimiento de procedimientos: los procedimientos son programas de

acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrentes. A

menudo constituyen la forma más eficiente de desempeñar una tarea. También

proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido puede

requerir que se respeten los procedimientos estándares. Entre los

procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar

formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etcétera.

Presupuestación: la presupuestación es la asignación de recursos a

programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información.

La información acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso

cada vez más importante y costoso en la administración de ventas. Los

vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y

materiales promocionales.

TECNICAS PARA PLANIFICAR LAS VENTAS

IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LAS VENTAS

Desde el punto de vista conceptual la tarea de planeación del gerente de

ventas es la misma que la del gerente de mercadeo, e incluye establecer

objetivos enfocados en la misión y relacionados con la comprensión de los

puntos fuertes, puntos débiles, las oportunidades y las amenazas. Los objetivos

de la fuerza de ventas incluye desarrollar nuevos negocios, vender los

servicios, obtener información y proteger el territorio contra los ataques de la

competencia. Estos objetivos que orientan la formulación de las estrategias de

ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de venta.

Un componente importante del proceso de planeación de ventas es preparar

planes de contingencia, tomando en cuenta las influencias impredecibles e

incontrolables, como los cambios en el entorno económico, legal o regulatorio,

que pueden afectar en el desempeño de ventas. El marco de planeación debe

incorporar varias premisas, incluyendo los peores escenarios.

Quizás el beneficio mas grande de la planeación sea que proporciona la base

para el control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede medirse

el desempeño, siendo entonces evidente cualquiera desviación del plan.

TECNICAS PARA PRESUPUESTAR LAS VENTAS

Se emplea en las compañías no fabricantes usualmente abarca la planificación

de ventas. El plan de ventas es el primer presupuesto de mercancía en una

empresa comercial.

El método de precios unitarios se planifica las ventas que habrán de venderse

así como su precio unitario de ventas para cada artículo. El método resulta

práctico cuando:

Él numero de línea de producto es limitado.

Precio de venta relativamente alto.

Método del monto de las ventas con este método se planifica las ventas en

términos monetarios para cada departamento de venta. Al planificar las ventas

en una compañía deben considerarse varios factores.

Medio ambiente externo.

Condiciones generales de los negocios que puedan afectar a la

compañía durante el próximo periodo.

Condiciones locales de los negocios que se prevé prevalezcan.

La tendencia de la población en el área de comercialización.

Probable inflación o deflación.

Cambios esperados en la situación competitiva.

Estilos tecnológicos esperados.

IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO DE VENTAS.

El proceso de organización de un equipo de ventas consta de tres etapas

fundamentales que son:

En la etapa de planificación incluye el establecimiento de objetivos y a decisión

sobre la forma de alcanzarlos, la etapa de ejecución incluye la organización, la

selección y contratación de personal para la organización y la dirección de las

operaciones de la misma.

La etapa de valoración constituye un excelente ejemplo de la naturaleza

interrelacionada y continuada del proceso de administración. Es decir la

valoración supone dirigir la vista atrás, y al mismo tiempo, mirar hacia delante.

Al volver la vista atrás, la administración de la empresa compara los resultados

de sus operaciones con sus planes y objetivos. Al mirar hacia delante, dicha

valoración sirve de ayuda para la planificación estratégica futura.

Anteriormente, haciendo referencia a la década de los 70 y parte de los 80, se

tomaba más en cuenta los procesos de planificación estratégica del marketing,

sin importar el factor humano. Los vendedores eran ridiculizados y la venta

personal criticada con frecuencia y era muy difícil atraer a gente joven

calificada para los trabajos de ventas.

En la actualidad la mayoría de los ejecutivos de ventas de nivel medio y bajo

dedican mucho mas tipo a temas relacionados con la selección y contratación

de personal, a temas operativos. Tomando en cuenta que el costo de

seleccionar, contratar y dirigir un equipo de ventas es el mas importante de los

costos de marketing en la mayoría de las empresas.

Ámbito de la organización de un equipo de ventas

A medida que va transcurriendo la última década del siglo XX, las empresas se

ven forzadas, como consecuencia de una serie de presiones competitivas y

económicas, a adoptar una apostura mas orientada hacia el mercado.

Las empresas orientadas al mercado coordinan e integran todas sus

actividades en pos del objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de sus

clientes. Administradores eficientes, adaptables a las circunstancias, lideres

emprendedores que constituyen el motor del cambio dentro y fuera el negocio.

Este tipo de organizaciones tiene como objetivo fomentar un entorno en el que

dicho objetivo esté presente en cada una de las decisiones que tomen. Para

esto se requiere un director general que tenga experiencia en marketing o al

menos, centrado en las actividades de marketing.

El papel que desempeñan los equipos de ventas actualmente dentro de las

empresas es más significativo, ya que estos asumen el papel de consultor y

coordinador de marketing. Asesoran a sus clientes para ayudarlos a definir sus

necesidades y sus problemas. Coordinan la recopilación de información sobre

mercado y cliente que es necesaria para evaluar tales necesidades, esta

información es presentada a los departamentos correspondientes, Ej.

Producción, si es problema de producción, distribución, calidad, promoción, etc.

Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y les corresponde la

responsabilidad de resolver los problemas y satisfacer adecuadamente las

necesidades de sus clientes.

La función clave de la organización de ventas consiste en asumir el liderazgo

frente a sus clientes y en nombre los mismos.

AREAS DE CONTROL DE LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS

El control asegura que el sistema avance hacia los objetivos de la organización

de acuerdo con el plan. Cuando un sistema se encuentra fuera de control,

algunos ajustes menores pueden devolverlo a la normalidad. El estado de fuera

de control del sistema también puede revelar que los objetivos el el plan no

eran realistas; por lo tanto, quizás, se requiera retomar la etapa de planeación y

repetir la secuencia de funciones.

El control de la organización de ventas garantiza que la dirección del personal

conduzca a la organización hacia los objetivos del plan.

Establecimientos de sistemas de informes: los sistemas de informes garantizan

que la organización vaya tras sus objetivos. Para establecer estos sistemas,

hay que determinar que datos básicos se requieren y cómo y cuándo se

informarla respecto.

Desarrollo de estándares de desempeño: los estándares de desempeño

especifican cuan bien deben realizarse las actividades de la descripción del

puesto. Por ejemplo: un vendedor que no hace 10 visitas al día quizás no actúa

en forma adecuada, si esa es la norma para la compañía. Todos los niveles de

la organización de ventas tendrán estándares similares.

Medición del desempeño: el sistema de control debe incluir procedimientos

para medir resultados como las ventas en dólares o la participación del

mercado para ver si el vendedor cumple sus metas. El control es automático

cuando se proporcionan estos datos al vendedor las cuotas y los resultados de

ventas le permiten evaluar su desempeño sin esperar las evaluaciones del

gerente.

Toma de acciones correctivas: cuando los resultados se alejan de los

estándares de desempeño, es necesario aconsejar al personal para ayudarlo a

alcanzar las normas. Se requiere volver a planear y repetir el proceso

administrativo cuando el plan original no es realista o cuando ocurren cambios

ambientales inesperados. La acción correctiva en la administración de ventas,

comprende volver a capacitar, un cambio de asignaciones, la degradación o el

despido.

Recompensa: entre la recompensa para un desempeño superior se cuenta los

premios financieros obvios, además de las recompensas socio psicológicas

como las alabanzas de un gerente, el acontecimiento en un boletín o reunión

de ventas, o ganar un concurso. Está actividad también debe incluir acciones

negativas como condicionantes, degradaciones o despidos.

VENTAS

La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,

organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en

su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad

de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán

rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en

actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a

una pregunta básica pero fundamental:

¿Cuál es la definición de venta?

Definición de Venta, Según Diversos Autores:

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface

las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de

ambos (del vendedor y el comprador)"

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un

contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al

comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye

en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o

impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador".

Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus

Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y

servicios

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la

cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser:

1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla,

2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y

3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas"

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran

que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la

mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el

último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es

"en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades

anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y

decisiones de precio)"

El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción

y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del

cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,

además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada

uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar

la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a

consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y

reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad

de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,

cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de

reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito

durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del

equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún

servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal

técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus

puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para

que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las

ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la

actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus

suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores

costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que

las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes

que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la

recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo

equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que

finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre

está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los

otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas

personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre

el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los

problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como

la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto

en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están

concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o

simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a

las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va

a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve al cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado

percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad

total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en

cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas

generan en la manera como el percibe el servicio.

Áreas internas están aisladas del resto de la empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del

cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan

mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones

de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo

mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias

comerciales.

EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae

problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas

consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos

descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y

me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que

aguantarle para que me ingrese dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y

ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o

retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el

cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo

lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus

necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran

compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero

que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada

o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos

un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les

satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello

las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo

califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del

consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da

tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro

de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de

cualquier otro asunto.

Reglas importantes para la personas que atiende:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Tener a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral adecuada

9. Bibliografía

Editorial Bruño: Economía para todos - ESAN : CURSO DE MARKETING

www.idealista.com http://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com

La tierra Nunca. Jamás Juan Gabriel Armas de venta.com Miami

José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.