Preparado por:

Lic. OSMAR GONZALO SÁNCHEZ SAGARDIA

Santa Cruz de la Sierra - Bolivia

i. No prepararse porque son imprevistas y poco previsibles.

ii. Pensar que nuestra reputación es suficiente.

iii. Actuar para resolver el problema forma inmediata sin un Plan de Crisis.

iv. Asumir que la Crisis comienza, cuando el hecho se hizo público.

v. Focalizarse en el problema.

vi. La comunicación resuelve las Crisis.

vii. Considerar enemigos a los Medios de Prensa.

viii. Optar por no dar la cara.

ix. Los empleados no forman parte del problema.

x. Pensar en resultados y no en los valores.

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Cada crisis requiere untratamiento diferente. Esimprescindible categorizar lacrisis antes de abordarla. Existendos criterios para categorizar unacrisis y determinar su morfología:

1. Por las causas que laprovoca.

2. Por los efectos que laproduce.

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i. Catástrofes:

• Alarma social proporcional a las consecuencias.

• Riesgo para la supervivencia de la empresa.

• Graves consecuencias jurídicas.

• Una recuperación larga y costosa.

ii. Fallos funcionales graves (salud):

• Disminución inmediata de las ventas.

• Conflictos con las asociaciones de consumidores.

• Pérdida de confianza y posición en el mercado.

• Imprescindible demostrar la solución del fallo.

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iii. Crisis de honorabilidad:

• Pérdida de liderazgo de los directivos.

• Grave deterioro de la imagen corporativa.

iv. Amenazas económico financieras:

• Cambios en la alta dirección de la empresa.

• Pérdida del valor de la compañía.

v. Crisis internas:

• Deterioro del clima interno y la cohesión.

• Posible extensión de la crisis a otros STAKEHOLDERS.

• Difusión informativa muy ENTRÓPICA.

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i. Pérdida de confianza en la empresa y en sus directivos.

ii. La empresa se convierte en objeto mediático y debe resistir la presión de los medios.

iii. Incertidumbre entre todos los STAKEHOLDERS.

iv. La empresa aparece enfrentada a la sociedad.

v. Intervención fiscalizadora de los poderes públicos.

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A partir de 4 principios:

1. Anticipación. Sólo se garantiza con un Dispositivo Anti Crisis.

DISPOSITIVO ANTI CRISIS

Célula de Crisis - CECRI

Identificar el tipo de crisis y cómo afrontar la situación a partir de estrategias.

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2. Agilidad. Las primeras 24 horas son decisivas.

3. Calidad Informativa.

◦ Precisión, para combatir los rumores.

◦ Tranquilizadora, para evitar alarmar.

◦ Dinámica, para satisfacer la demanda informativa.

4. Veracidad. Se puede reservar información pero no mentir.

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La Crisis ya está con nosotros, se la está enfrentado con los cuatro principios descritos. Si hasta aquí estamos correctos se debe implementar luego el Plan de Crisis, mismo que asumirá 4 etapas:

a. La identificación de la crisis.

b. El enfrentamiento a la crisis.

c. La resolución de la crisis.

d. La gestión de la post crisis.

No existen plazos temporales sobre la duración razonable de cada etapa.

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Una vez identificada, es necesario categorizarla para escoger la estrategia idónea.

Las acciones a desarrollar deberán ser:

Convocar urgentemente la célula de crisis - CECRI.

Establecer los límites de la crisis y evaluar los riesgos existentes y los potenciales.

Delimitar las responsabilidades de la empresa y las de terceros.

Evaluar los daños, número de afectados y las consecuencias.

Elaborar el discurso de espera o de “aguante”.

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Gestionar las condiciones mínimas para afrontar la crisis con garantía:

◦ Aplazar la exigencia de responsabilidades.

◦ Controlar el estrés, individual y colectivo.

◦ Buscar aliados y evitar cualquier

enfrentamiento.

Las acciones recomendadas deberán ser:

◦ Constitución del Comité de Crisis - CECRI.

◦ Designar a un portavoz (puede haber más de uno).

◦ Asignar nuevos roles y responsabilidades: organigrama de crisis.

◦ Evaluar y satisfacer necesidades de comunicación

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Se recomienda:

1. Elaborar información documental:

• Elaborar el discurso de espera.

• Preparar dossiers informativos.

• Contextualizar la crisis con el informe de antecedentes.

2. Efectuar una difusión informativa eficaz:

• Comunicados de prensa a partir del discurso de espera.

• Contactos telefónicos constantes con periodistas.

• Ruedas de prensa con expertos independientes.

• Programa de información interna.

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3. Evaluar la información difundida:

• Evaluación diaria.

• Directivo responsable de informar al Comité.

4. Hacer lobby:

• Evaluación diaria del Comité de Crisis y plan de acción.

• Contactos de directivos según Mapa de Públicos Crisis.

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¿La crisis, peligro u oportunidad?:

• De una crisis bien resuelta se sale fortalecido.

• Se moviliza a toda la organización.

• Se renueva su cultura corporativa.

• Afloran líderes ocultos.

Una crisis no acaba hasta que

está resuelta la causa que la provocó.

A partir de ahí hay que recuperar la imagen:• Evaluar el estado de la imagen corporativa.

• Comprobar que se han efectuado compensaciones.

• Reconocer el esfuerzo desarrollado.

• Auto-análisis y exigencia de responsabilidades.

• Retroalimentar el dispositivo anti crisis.

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i. Identificar las fuentes informativas.

ii. Analizar los contenidos informativos:

• Identificar los referentes del discurso informativo.

• Determinar el argumento informativo.

iii. Influir en el tratamiento informativo:

• Desmintiendo las falsedades.

• Matizando las deformaciones.

• Subsanando los sesgos.

• Reforzando las informaciones positivas.

iv. Adoptar una actitud eficaz con cada medio:

• Igualdad en el trato y corrección con los hostiles.

• Esfuerzo informativo y acercamiento a los neutros.

• Comunicación informal y preferente con aliados.

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Un hombre vivía en la orilla de un camino y vendía panchitos.

Él no contaba con una radio, menos un televisor, tampoco lo alcanzaba tiempo ni dinero para comprar y leer el diario…se concentraba en producir y vender los más sabrosos panchitos de la zona.

Se preocupaba en la divulgación de su negocio y colocaba carteles de promoción por las calles vecinas, ofrecía sus productos a voz en cuello y los comensales rápidamente salían a su encuentro.

Las ventas fueron creciendo mes tras mes. No descuidaba el mejor pan y la mejor salchicha para sus clientes. La fama de su delicado gourmet traspasó los límites urbanos.

Producto de su éxito, tuvo los recursos suficientes para pagar una muy buena educación para su hijo, quien fue creciendo física e intelectualmente ha satisfacción del padre.

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Pronto su hijo migro su hijo fuera del país, a la mejor universidad de la región. Una vez graduado con los máximos honores, volvió orgulloso a la casa paternal y advirtió que el padre proseguía con el viejo oficio.

…”¡Padre!, ¿usted no se informa?...estamos viviendo en medio de una crisis galopante…hay una gran crisis en el mundo…todo está complicado y el país va a quebrar…”

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El padre sin dudar de lo que el hijo advirtiera, además seguro del conocimiento adquirido por el flamante profesional, no tardó en reaccionar. Temeroso de la crisis, el anciano eligió el pan más barato (más malo) y dejó de producir panchitos, decidió comprar el más sencillo (el peor) y para economizar dejó de colgar sus carteles publicitarios.

Después de tomar sus recaudos, las ventas comenzaron a caer y el negocio de las salchichas que apuntalaron al hijo profesional, terminaron por quebrar.

Finalmente el padre, en un tono triste y abrumado, le confesó al hijo: …”Hijo mío, tenías razón. Estamos en medio de una crisis y bendita la hora en que te envié a estudiar economía y tuviste el acierto de advertirme…”

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¡Gracias por su atención…!

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