ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIN EN GESTIN DEL

COMERCIO INTERNACIONAL

Expositora: Viviana Scotto Zumaeta

TEMA 1

ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

2

3CUL ES EL SIGNIFICADO DE CALIDAD?

El concepto de calidad responde a una idea abstracta y amplia que se puede enunciar como "la satisfaccin de las expectativas, con

relacin a un producto o servicio requerido".

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EL PROCESO DE INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

COMUNICARCOMPROMETER INVOLUCRAR

DIRECTIVOS

SUPERVISORES

ANALISTAS

6PILARES DE LA CALIDAD

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Calidad Formal Tradicional Calidad Total

Definicin La Calidad Formal era hacer las cosas lo mejor posible.Buscar la excelencia en el PRODUCTO.

Cumplir con los requisitos del Cliente, que es todo paso de un proceso destinado a un Cliente Final.

Sistema Evaluar resultados ubicando errores cometidos en la PRODUCCIN

Usar la Prevencin evitando errores.

Estndar As est bien de acuerdo a especificaciones tcnicas.

Lograr Cero Defecto haciendo las cosas siempre bien desde la primera vez.

Medicin ndice de fallas en el PRODUCTO de acuerdo a las normas.

El precio del incumplimiento que es siempre mayor que el del cumplimiento.

Forma de Trabajo

Simple, lineal, centrado en los Productos. Todo trabajo es un proceso para cumplir con los requisitos.

La Base El Producto. La Gente.

LOS SEIS POSTULADOS CLAVE DE LA

CALIDAD TOTAL

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Compromiso de la Direccin Motivacin Formacin de cada nivel Informacin sobre su evolucin Comunicacin interdepartamental Participacin Medios Cambio de actitud

REQUERIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD

8

9CALIDAD Y FACTORES QUE INTERVIENEN

Tcnico

Humano

Econmico9

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CONTROL DE LA CALIDAD

Proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones.

1.- Elegir qu controlar.

2.- Determinar y establecer las unidades y sistema de medicin.

3- Establecer y medir los estndares de performance actuales.

4.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.

5.- Tomar accin sobre la diferencia.

Adecuacin al uso:

Cumplir especificacionesGrado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a

las necesidades del mercado.El cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas

Confianza adecuada : Producto o servicio satisfaganecesidades de calidad

Programa tcnico demostrando la capacidad de organizacinde la empresa

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD(Criterio Actual)

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Objetivo : Mejorar la competividad - Medios :

a.Organizaciones giles

b.Formacinc.Informacind.Comunicacin

Resultados :

a. Reduccin de los costes de calidadb. Hbito de trabajar en equipo

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD(Criterio Actual)

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Conjunto de actividades realizadas por la empresa.

BENEFICIOS :

Utilizar la calidad como herramienta estratgica

GESTION DE LA CALIDAD

Un sistema de gestin es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organizacin

realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

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8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un

proceso

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionadoscomo un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de unaorganizacin en el logro de sus objetivos

Se evala la capacidad organizacional donde armonicen y selogre la integracin de procesos.

Gestionar los procesos interrelacionados conduce a la efectividad de la organizacin

El Ciclo Deming, o Ciclo PDSA, esun modelo para el mejoramientocontinuo de la calidad.

Consiste en una secuencia lgicade cuatro pasos repetidos para elmejoramiento y aprendizajecontinuo:

Plan (Planificar)

Do (Ejecutar)

Check (Verificar)

Act (Actuar)

MEJORA CONTINUA

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1. PlanearDecidir el propsito del equipo de trabajo.Determinar los cambios deseables. Qu datoshay disponibles?Planear el uso de la informacin obtenida.

2. HacerLlevar a cabo (a pequea escala) el cambiopredeterminado.

3. EvaluarObservar los efectos del cambio.

4. AccionarEstudiar los resultados - Qu aprendimos? -Qu podemos predecir?

CONCEPTOS BSICOS - CICLO DE DEMING

12

3 4

18

CALIDAD DEL PRODUCTO

El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad perfecta, sinola necesaria y suficiente para cada contexto de uso a la hora de laentrega y del uso por parte de los usuarios.

Es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios contanto detalle como sea posible (requisitos).

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DIFERENTES ASPECTOS DE LA CALIDAD

Interna: medible a partir de las caractersticas intrnsecas, como el cdigo fuente

Externa: medible en el comportamiento del producto, como en una prueba

En uso: durante la utilizacin efectiva por parte del usuario

Calidad

en uso

Calidad

externa

Calidad

interna

Calidad de

proceso

Proceso Producto

Efecto del

producto

Influye Influye Influye

Depende de Depende de Depende de

Contextos

de uso

proveedor usuario

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CALIDAD DEL SERVICIO

Cada vez somos ms exigentes con lo que hay a nuestro

alrededor, a la vez que nos satisfacen las mejoras que se

producen.

Esta exigencia es variable segn las circunstancias:

No tendremos las mismas exigencias de calidad en un

restaurante de carretera que en uno con dos estrellas

Michelin

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El FACTOR HUMANOCuando las personas trabajan unidas,escuchndose y ayudndose en labsqueda de objetivos comunes, seproduce un efecto multiplicador en losresultados: SINERGIA

LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Referidos al concepto actual de lacalidad y a su implantacin en lasorganizaciones.

ACTUALMENTE EL CONCEPTO DE CALIDAD SE BASA EN DOS ASPECTOS:

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CALIDAD DEL PROCESO

El control del proceso consiste en aplicar la calidad alproceso de fabricacin de un producto.

Para ello se utilizan tcnicas como el control estadstico deprocesos (SPC Statistical process control) aplicadas sobremuestras tomadas del producto.

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Podremos decir entonces

La calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que leconfieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y lasimplcitas.

En este proceso estn implicados desde el gerente hasta elfuncionario del mas bajo nivel jerrquico.

La Calidad es una meta mvil, que mantiene a las empresas en una dinmica constante para adaptarse a las nuevas exigencias del comercio

internacional de alimentos.

TEMA 2

GESTIN DE LA INFORMACIN Y DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

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HERRAMIENTAS PARA DATOS NO NUMRICOS:

Diagrama de afinidad

Bench-marking

Tormenta de ideas

Causa efecto

Diagrama de flujo

Diagrama de rbol.

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HERRAMIENTAS O TECNICAS FUNDAMENTALES PARA DATOS NO NUMERICOS

Modelo de recoleccin de datos

Reunir datos sistemticamente para obtenerclara idea de los hechos

Diagrama de afinidad Organiza en grupos una gran cantidad deideas sobre un tpico en particular

Puntos de referencia Comparar un proceso con los de lderesreconocidos para identificar oportunidadesde mejoramiento

Diagrama de flujo Describe un proceso existente Facilita el diseo de un nuevo proceso ocambios al existente

Diagrama de rbol Muestra la relacin entre un tpicoy sus elementos

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BENCH-MARKING

Se define como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos

de trabajo en organizaciones.

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BENCH-MARKING

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CAUSA EFECTO

El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los

servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y

servicios.

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DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO Ejemplo

Bench-marking Se define como un proceso sistemtico y continuo para

evaluar comparativamente los productos, servicios yprocesos de trabajo en organizaciones.

Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks aaquellos productos, servicios y procesos de trabajo quepertenezcan a organizaciones que evidencien las mejoresprcticas sobre el rea de inters, con el propsito detransferir el conocimiento de las mejores prcticas y suaplicacin; es "copiar al mejor".

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Tormenta de ideas El trmino "Tormenta de Ideas" se ha convertido en una

expresin comn para definir el pensamiento creativo.

La base de la Tormenta de Ideas es una generacin deideas en un ambiente de grupo bajo el principio de lasuspensin del juicio o crtica.

Este principio ha sido probado muy efectivo por losinvestigadores cientficos tanto a nivel individual como degrupo.

La fase de generacin se separa de la etapa de juicio ocrtica de las ideas.

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Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una forma ms tradicional deespecificar los detalles algortmicos de un proceso yconstituye la representacin grfica de un procesomultifactorial.

Son la representacin grfica de los pasos de unproceso, que se realiza para entenderlo mejor.

Son modelos tecnolgicos utilizados para comprenderlos rudimentos de la programacin lineal

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Diagrama de rbol.

Un diagrama de rbol es un mtodogrfico para identificar todas las partesnecesarias para alcanzar algn objetivofinal.

En mejora de la calidad, los diagramasde rbol se utilizan generalmente paraidentificar todas las tareas necesariaspara implantar una solucin.

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Cmo elaborar un diagrama de rbol

1. Escribir el objetivo principal en el extremoizquierdo de un papel amplio.

2. Subdividir y separar el objetivo principal enobjetivos secundarios.

3. Continuar subdividiendo o separando,identificando y relacionando otros objetivos.

4. Garantizar una relacin directa causa-efecto entreun subttulo y sus divisiones.

5. Confirmar que alcanzando todas las submetas ytareas se logra el objetivo principal

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40

Modelo de Diagrama de rbol

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HERRAMIENTAS PARA DATOS NUMRICOS:

Graficas de control

Histograma

Diagrama de Pareto.

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TEMA 3

NORMALIZACIN, CERTIFICACIN Y ACREDITACIN CONCEPTOS BASICOS

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NORMA TCNICA

Documento establecido porconsenso y aprobado por unorganismo reconocido, quesuministra, para uso comn yrepetido, reglas, directrices ocaractersticas para las actividadeso sus resultados, encaminados allogro del grado ptimo de ordenen un contexto dado. (GP-ISO/IEC2:2007)

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COMERCIO DE LOS

ALIMENTOS

Marco normativo sanitario 44

REGLAMENTO TCNICO

Un Reglamento Tcnico es una coleccin ordenada de reglas o preceptos que, por autoridad competente, se dan para la

ejecucin de una ley o para el rgimen de una corporacin, una escuela, una dependencia o un servicio.

Los reglamentos dictaminan las normas necesarias para que el

mismo se pueda aplicar de manera efectiva.

45

CMO SE FORMULAN?

REGLAMENTO

NORMA LEGAL

Otros documentos de referencia: guas tcnicas,

directrices.

rgano tcnico competente*

Revisin de Antecedentes

Proyecto de Reglamento o Norma

Comisin evaluadora**

Consulta Pblica

Observaciones Nacionales e

Internacionales

Cambios o modificaciones

Aprobacin

Revisin peridica (avances en la

ciencia)

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CUALES SON LOS MBITOS DE APLICACIN?

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QUINES DETERMINAN ESTOS REGLAMENTOS TCNICAS Y NORMAS

TCNICAS?

Ministerio de Salud

Ministerio de la Produccin

Ministerio de Agricultura

Ministerio de Vivienda y Construccin

Vice Ministerio de Industria

Vice Ministerio de Pesquera

INDECOPI

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QU TOMAMOS COMO REFERENCIA?

Codex Alimentarius

Comunidad Andina de Naciones (CAN)

Mercado Comn del Sur (MERCOSUR)

Food and Drug Administration (FDA)

Comunidad Europea (CE)

Pases involucrados que tengan un avance considerable en el aspecto a reglamentar o normar.

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Codex Alimentarius: www.codexalimentarius.net

Food and Drug Administration (FDA) www.fda.gov

www.digesa.minsa.gob.pe

www.produce.gob.pe

www.senasa.gob.pe

http://www.sanipes.gob.pe/

www.elperuano.com.pe

www.indecopi.gob.pe

http://www.vivienda.gob.pe/

DONDE LAS PODEMOS ENCONTRAR?

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REGLAMENTOS Y NORMAS NACIONALES

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Por el TLC con EE.UU 28 de Junio 2008

Decreto Legislativo N 1062 La Ley de Inocuidad de los Alimentos

Para facilitar la implementacin del TLC, apoyar lacompetitividad de la produccin agropecuaria y de la actividadpesquera y acucola.

Finalidad: Establecer el rgimen jurdico para garantizar lainocuidad de los alimentos destinados al consumo humano(incluye piensos para animales destinados a la produccin dealimentos).

52

DECRETO LEGISLATIVO N 1062 -LA LEY DE INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS

Principios:

De alimentacin saludable y segura De competitividad De colaboracin integral De responsabilidad social de la industria De transparencia y participacin De decisiones basadas en evidencia cientfica De cautela y precaucin De facilitar el comercio exterior De simplicidad De enfoque preventivo

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Derechos de los consumidores (informacin, proteccin,reparacin)

Obligacin de los proveedores (rastreabilidad de alimentos, retirodel mercado, notificacin a las autoridades, informacin alconsumidor)

Certificacin Oficial de alimentos agropecuarios de produccin oprocesamiento primario.

Creacin de una comisin multisectorial permanente de inocuidadalimentaria: Salud, Agricultura y Produccin.

DECRETO LEGISLATIVO N 1062 -LA LEY DE INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS

54

Aprueban Reglamento de la Ley de Inocuidad de los Alimentos - DECRETO SUPREMO

N 034-2008-AG

El presente Reglamento tiene por objeto establecernormas y procedimientos generales para la aplicacin ycumplimiento del Decreto Legislativo N 1062 Decreto

Legislativo que aprueba la Ley de Inocuidad de losAlimentos, en concordancia con los Principios Generales de Higiene

de los Alimentos del Codex Alimentarius.

Comisin Multisectorial Permanente - COMPIAL

55

Actividades ejecutadas por productores, sus clientes, autoridades reguladoras y terceras partes independientes para determinar si losrequisitos de una norma o especificacin tcnica estn conformes.

EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD

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Campo regulado Campo voluntario

Basado en Reglamentos Tcnicos obligatorios

Protagonista: Autoridad Pblica

Se autorizan y notifican a organismos de EC

Las autorizaciones por lo general abordan requisitos slo de competencia tcnica, no necesariamente de sistemas de gestin

Basado en Normas Tcnicas voluntarias

Protagonista: Organismos Nacionales de Acreditacin

Se acreditan a los organismos de EC

La acreditacin se basa en normas internacionales sobre sistemas de gestin incluyendo la competencia tcnica (ISO, IEC)

EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD

57

Es el procedimiento mediante el cual un Organismo Autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la

conformidad.

ACREDITACIN

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LA ACREDITACIN ES OTORGADA ...

Por un organismo de acreditacin reconocido en criteriosrecomendados (ISO/IEC 17011).

Para un alcance especfico.

Despus de una evaluacin en sitio del sistema degestin y de la aptitud especfica por evaluadorescalificados.

Vigilancia del cumplimiento actual:

mediante re evaluaciones peridicas.

mediante pruebas de competencia.

59

ACREDITACIN Y EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD

Organismo de Acreditacin (INDECOPI - SNA)

Laboratorios de Ensayo y Calibracin

Organismos de CertificacinOrganismos de Inspeccin

CERTIFICA

Productos Sistemas de gestin

Personal

EMITE

Informes de Ensayo o Calibracin

EMITE

Certificados o Informes de Inspeccin

ISO 9001

ISO 14001

Comit de Acreditacin

Evaluadores

Expertos tcnicos

acredita

Certificados

Marcas

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La Evaluacin de la conformidad implica laexistencia de Normas Tcnicas no ambiguascontra las cuales se evalan los productos yprocesos.

Las Normas Tcnicas se materializan con laEvaluacin de la Conformidad pues si elproducto est conforme con los requisitosde la norma, se incrementa la confianza delos compradores, usuarios y reguladores.

RELACIN ENTRE LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD Y NORMALIZACIN

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CADENA DE RECONOCIMIENTOS

Cliente

Organismo deacreditacin

ISO/IEC 17011

Brinda

servicios

Asociacin de acreditadores

ISO/IEC 17025

Organismos de certificacin

Laboratorio de ensayos

Organismos de inspeccin

ILAC

INDECOPI

IAF

ISO/IEC

17020

ISO/IEC 17024ISO/IEC 17021ISO/IEC 65

IAF - International Accreditation

Forum, Inc.

ILAC - the International Laboratory Accreditation Cooperation

62

63

Pas 1

Organismo deAcreditacin 1

Organismo deAcreditacin 2

Empresa

Certificada

Empresa

CertificadaProducto

Certificado

Producto

Certificado

CERTIFICADOS EQUIVALENTES

Acuerdos deReconocimiento

Mutuo

Pas 2

Org. de

Certificacin 2Org. de

Certificacin 1

ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO MUTUO