República Bolivariana de Venezuela Universidad del Zulia

Facultad de Humanidades y Educación División de Estudios para Graduados

Programa de Maestría en Ciencias de la Comunicación Mención: Gerencia

EL FACTOR INFORMAL EN LA POLÍTICA COMUNICACIONAL UNIVERSITARIA

Trabajo de Grado para optar al título de Magíster Scientiarum en Ciencias de la Comunicación e Información. Mención Gerencia.

Autor: Lic. Norge Faría Moscote

Tutor: Dr. Orlando Villalobos

Maracaibo, Mayo 2009

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“Hay hombres que luchan un día y son buenos. Hay otros que luchan un año y son mejores. Hay otros que luchan muchos años y son muy buenos. Pero hay quienes

luchan toda la vida, esos son imprescindibles." Bertolt Brecht

(1898-1956)

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DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso, por iluminarme, bendecirme y ser mi PADRE.

A mi abuela, Rosalía “Chalía” Barliza, quien me llenó de amor incondicional y de buen ejemplo durante toda su vida. Viejita esto es para ti.

A mi madre, Vilma, por su apoyo todos estos años, por su infinito amor, compresión, sus oraciones y por ayudarme a alcanzar este nuevo triunfo.

A mi esposa, Yolis, mi gran amor, por su impulso y apoyo para culminar esta meta. Su cariño, comprensión y paciente espera para que pudiera culminar

son muestras de su gran amor. ¡Gracias! A mis hijas Noryelín , Noralith y Neylibet, por ser mi fuerza, mi templanza,

mis motores. Esta es una meta que inicié y culminé para enseñarles con mi ejemplo a perseverar en sus metas.

A mi hermano Jairo, mi compañero y mi amigo de siempre. A mis tíos Segundo, Adaulfo, Negro, Noriz, Juancho y Amparo,

por estar siempre a mi lado. A mis sobrinos y primos, especialmente a Alan, Johana, Johan y Jonathan,

para que se animen a continuar sus estudios. A la ilustre y centenaria Universidad del Zulia, mi Alma Mater que nunca olvido

y a quien dedico todos los días mi esfuerzo y trabajo. Y a todos aquellos que contribuyeron para que finalizara esta tesis y mi maestría.

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AGRADECIMIENTOS

A mi tutor y amigo Orlando Villalobos, un ejemplo de constancia y ética profesional. Gracias por su tiempo y paciente orientación.

A las profesoras y amigas Fanny Ramírez, Silvia Romero, Elizabeth Miquilena, Miriam Miquilena, María Gabriela Sánchez, y Martha Durán por auparme a continuar

y regalarme sus conocimientos y cariño. A Renata Galuppo Magno, por su amistad,

por facilitarme el camino a seguir, su apoyo, estímulo y permanente guía. A mis compañeros de postgrado, con su alegría y camaradería, me hicieron rememorar lo maravilloso del proceso de aprender.

A la Facultad de Ciencias Veterinarias de LUZ, a su actual decano el Dr. José Manuel Rodríguez ,

por darme el apoyo necesario para culminar.

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Faría Moscote, Norge. “El factor informal en la política comunicacional universitaria”. Trabajo de Grado presentado para optar título de Magíster Scientiarum en Ciencias de la Comunicación e Información, mención Gerencia. Universidad del Zulia, 2009, 146 p.

RESUMEN

El presente trabajo tuvo como objetivo determinar el efecto del factor informal en la política comunicacional universitaria. El campo de acción de este estudio se centró en un muestreo aleatorio estratificado aplicado a los miembros del personal docente y administrativo con condición laboral estable y permanente del Núcleo Humanístico de LUZ (Facultades de Ciencias Jurídicas y Políticas, Humanidades y Educación, Ciencias Económicas y Sociales) y de toda la Universidad Católica “Cecilio Acosta” (Unica) pues esta posee sólo un núcleo, donde se agrupa la mayor población laboral de ambas casas de estudios. La labor de investigación se enmarcó en el plano teórico de la comunicación corporativa, las políticas de comunicación y los tipos de comunicación formal e informal. La investigación se basó en la metodología cuantitativa, es de tipo exploratoria, deductiva, de campo y documental. En este trabajo se utilizaron los postulados teóricos de Humberto Serna Gómez, Orlando Villalobos y Joan Costa, entre otros. Asimismo, los resultados de este estudio arrojaron que las formas o vías de comunicación informal se han transformado en fenómenos en crecimiento, establecidos en la idiosincrasia de los universitarios, que poseen aspectos que pudieran afectar el funcionamiento, la gobernabilidad y a credibilidad de los medios de comunicación internos y de los voceros legales de las instituciones de educación superior regionales.

Palabras claves: Gerencia, comunicación universitaria, política comunicacional, comunicación interna, comunicación informal. Correo electrónico: norgef@yahoo.com

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Faría Moscote, Norge. “The informal factor of university communicational policy”. Trabajo de Grado presentado para optar título de Magíster Scientiarum en Ciencias de la Comunicación e Información, mención Gerencia. Universidad del Zulia, 2009, 146 p.

ABSTRACT

This research has as its goal to determine the effect of informal communication in the university’s communicational policy. It will be centered by a stratified random sample, formed by professors and administrative support personnel, with a stable and permanent labor condition in the humanistic core of the Universidad del Zulia (faculties of judicial and political sciences, education, economical and social sciences), and all faculties of the Universidad Católica “Andrés Bello”, which contains all the peoples intended for the study. The research is based on a quantitative methodology, its exploratory, deductive, field and documental. This study is based on theoretical statements by Humberto Serna Gómez, Orlando Villalobos y Joan Costa, among others. The results showed that informal ways and means of communication have transformed themselves in a growing phenomena, well established in the idiosyncrasy of the university personnel, and it can have a negative impact in the functionality, governability and credibility of the official internal vocals of these universities. Keywords: Management, university Communications, communicational policy, intern communication, informal communication. E-mail: norgef@yahoo.com

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ÍNDICE GENERAL

Frontispicio

Veredicto

Epígrafe

Dedicatoria

Agradecimientos

Resumen

Abstract

Índice General

Índice de cuadros

Índice de Gráficos

Introducción

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del Problema…………………………………………..18

1.2 Formulación del Problema…………………………………………..... 24

1.3 Justificación de la Investigación…………………………………….25

1.3.1 Propósito de la Investigación…………………………………. 27

1.4 Objetivos de la Investigación………………………………………… 27

1.4.1 Objetivo General……………………………………………………… 27

1.4.2 Objetivos Específicos………………………………………………. 28

1.5 Delimitación de la Investigación……………………………………. 28

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes del objeto de estudio…………………….……….. 30

2.2 Bases Teóricas……………………………………………………………….. 36

2.2.1 El factor informal como componente de la

comunicación organizacional…...............……………… 36

2.2.2 Los planes de comunicación interna

una proyección de los PBO de las universidades…… 43

2.3 Sistema de Hipótesis y Unidades de Análisis………………... 59

2.3.1 Hipótesis………………………………………………………………….. 59

2.3.2 Sistematización de las variables de análisis…………... 59

2.4 Definición de Términos Básicos........................................ 66

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de Investigación…………………………………………………….. 71

3.2 Diseño de Investigación………………………………………………… 73

3.3 Técnicas de Recolección de Datos………………………………… 74

3.3.1 Explicación del guión de la encuesta..…………….. 75

3.3.2 Población y Muestra…………………………………………. 76

3.3.3 Confiabilidad y Validez del Instrumento………….. 83

3.3.2.1 Prueba de Jueces o Expertos.................. 84

3.3.2.2 Prueba Piloto………………………………………… 85

3.4 El trabajo de campo………………………………………………………. 86

3.5 Técnicas de Procesamiento de la información…………....... 87

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CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Lectura e interpretación de los resultados ..................... 89

4.2 Discusión de los resultados ............................................. 108

Conclusiones y Recomendaciones ................................................. 114

Anexos ............................................................................................. 125

Referencias Bibliográfícas.............................................................. 141

Referencias Digitales .................................................................... 146

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ÍNDICE DE CUADROS

Pág. Cuadro Nº 1. Sistema de Variables ................................................ 61

Cuadro Nº 2. Distribución poblacional del Núcleo Humanístico de

la Universidad del Zulia ............................................. 78

Cuadro Nº 3. Variabilidad ................................................................ 85

Cuadro Nº 4. Valoración de la calidad de las informaciones

Formales .................................................................... 102

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico Nº 1. Distribución del universo de profesores y

personal administrativo ............................................ 80

Grafico Nº 2. Distribución de la Muestra ........................................ 82

Gráfico Nº 3. Uso de la comunicación informal por parte de los

Universitarios ............................................................. 90

Gráfico Nº 4. Frecuencia de uso de la comunicación informal ...... 91

Gráfico Nº 5. Periodicidad de obtención de informaciones

a través de comunicaciones informales .............. 92

Gráfico Nº 6. Vía de comunicación informal más utilizadas …… 93

Gráfico Nº 7. Fuente de obtención de informaciones no

Formales ................................................................... 93

Gráfico Nº 8. Razones de uso de la comunicación informal .......... 94

Gráfico Nº 9. Tipos de informaciones informales de mayor

preferencia ................................................................ 95

Gráfico Nº 10. Aspectos institucionales afectados por el

uso de la comunicación informal ......................... 96

Gráfico Nº 11. Nivel de influencia de la comunicación

informal a lo interno ............................................ 96

Gráfico Nº 12. Valoración de la calidad de las informaciones

informales ................................................................. 97

Gráfico Nº 13. Nivel de credibilidad de las vías informales de

comunicación ............................................................ 98

Gráfico Nº 14. Canales de información formal e informal

utilizados por los trabajadores universitarios .... 99

Gráfico Nº 15. Persona más idónea para informar sobre

quehacer universitario ......................................... 100

14

Gráfico Nº 16. Medios universitarios internos más adecuados

para recibir información institucional ................. 101

Gráfico Nº 17. Nivel de credibilidad de medios formales

internos ..................................................................... 103

Gráfico Nº 18. Frecuencia de recepción de medios

universitarios internos ........................................... 104

Gráfico Nº 19. Periodicidad de recepción de medios al sitio

de trabajo ................................................................ 105

Gráfico Nº 20. Entrega de información oportuna por los

medios universitarios .............................................. 106

Gráfico Nº 21. Entrega de información actualizada por los

medios universitarios .............................................. 106

Gráfico Nº 22. Visión de los trabajadores sobre la supervisión

de los planes comunicacionales .............................. 107

Gráfico Nº 23. Aplicación de instrumentos de investigación

sobre la política comunicacional interna ................ 108

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INTRODUCCIÓN

Debido al carácter público y masificado de las universidades, cada vez con

mayor fuerza, los planes de comunicación han sido determinantes para facilitar los

cambios, minimizar el ruido, alinear y enfocar a la gente hacia los objetivos estratégicos

planteados por esas instituciones, ya sea en el marco de un plan anual, semestral o

ante una situación de contingencia.

El trabajo realizado por las gerencias de comunicaciones de cada institución

ofrece especial importancia a los medios internos los cuales, en algunos casos,

establecen mecanismos de retroalimentación, pero no de supervisión y control a los

planes de comunicación interna que se aplican, ni tampoco diseñan una política de

vocería que determine las fuentes informativas autorizadas en cada institución, a esto

se suman los problemas de accesibilidad que tiene algunos trabajadores para que

llegue a sus manos la información de los voceros oficiales. Tales aspectos, parecen

estar influenciando en la aparición y consolidación de las formas o vías de

comunicación informal como mecanismo de información de mayor uso en el público

interno de las universidades.

La comunicación informal es un fenómeno comunicacional que siempre esta

presente en las organizaciones, sin que ello implique necesariamente una patología

organizacional. Sin embargo, si se detecta un desarrollo desmedido en su uso por parte

del público interna, esto puede ser una muestra de graves deficiencias en la política

comunicacional de una institución que pudieran influir negativamente en la

gobernabilidad y el clima organizacional.

Por su parte, los medios de comunicación interna de las universidades

regionales se han conformado y desarrollado para facilitar la consolidación de la cultura

organizacional, promocionar y difundir las informaciones relacionadas con el acontecer

interno de la institución, además de afianzar el sentimiento de identidad de sus

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trabajadores y el resto de individuos que conforman esas corporaciones, caracterizadas

por sus permanentes y continuos cambios.

Esta dinámica dentro de las instituciones de educación superior, conduce al

autor de la presente investigación, a verificar si efectivamente las políticas

comunicacionales que se implementan en las universidades para sus medios de

comunicación internos orientan, informan y motivan a los trabajadores activos a

disminuir el uso de los canales de comunicación informal, a través de los cuales

pudieran enterarse sobre las actividades, eventos o disposiciones que se generan en

las instituciones de educación superior.

En este sentido, fue objeto de este trabajo determinar el efecto el factor informal

en la política comunicacional universitaria.

Este estudio, de carácter cuantitativo, no pretende presentar una visión

retrospectiva sino actualizada de la relación que pudiera existir entre las políticas de

comunicación que se aplican para los medios internos y la aparición de mecanismos

informales de comunicación entre el personal de estas instituciones, específicamente

en la Universidad del Zulia y la Universidad Católica “Cecilio Acosta”, una de carácter

público y la otra privada, entendidas como unas organizaciones donde conviven y se

interrelacionan miles de personas.

La observación de este fenómeno se realizó entre las últimas semanas de

diciembre de 2007 y mayo de 2008, y tiene como soporte los resultados de técnicas

metodológicas de observación y recolección de datos (cuestionarios) aplicadas durante

el mencionado periodo, la revisión de los materiales producidos para los públicos

internos y en especial para los trabajadores activos de las áreas docente y

administrativo, la observación en los centros de comunicación y las políticas de

comunicación de dos de las universidades más importantes de la ciudad de Maracaibo

(LUZ y Unica).

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Esta obra esboza, en su primer capítulo, el planteamiento del problema, la

justificación, el propósito, los objetivos y la delimitación del presente estudio. En el

capítulo dos se desarrolla ampliamente el marco teórico en el cual se soporta este

trabajo, a la luz de los análisis organizacionales de autores como Humberto Serna

Gómez, Lorena Steinberg, Joan Costa y Orlando Villalobos. Estos estudiosos nos

hacen importantes aportes sobre la comunicación organizacional, la comunicación

informal, la importancia de la comunicación interna, además de la dinámica de las

comunicaciones y sus medios de transmisión en las universidades. Posteriormente, el

tercer capítulo, incluye el diseño de la metodología empleada en esta investigación

cuantitativa, la cual es además deductiva, de campo y documental, exploratoria,

descriptiva, y no experimenta y finalmente, en su cuarto y último capítulo, se hace un

análisis de los resultados derivados de la investigación y también se formulan

conclusiones y recomendaciones sobre el objeto de este estudio, destinadas a mejorar

la eficiencia de los canales de comunicación interna de las instituciones de educación

superior.

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CAPÍTULO I:

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del Problema

Se ha conceptualizado a la comunicación como un proceso mediante el cual se

transmiten significados de una persona a otra, es transmisión de la información, e

ideas, emociones, habilidades por medio del uso de símbolos, palabras u otras

maneras de expresión. Es acción y efecto de hacer a otro participe de lo que uno tiene,

descubrir, manifestar o hacer saber a uno alguna cosa, consultar, conferir con otros un

asunto, tomando su parecer.

Serna (2000) también define la comunicación como el proceso por el cual un

agente emisor transfiere una información a un receptor y este entiende cabalmente el

mensaje recibido. Esta definición, hace inferir que en el proceso intervienen un agente

emisor, un canal de comunicación, un mensaje que se transmite y un agente receptor.

A pesar de su utilidad casi esencial, la comunicación, naturalmente, no se ha

convertido en una disciplina académica, como la física o la economía; pero si ha

alcanzado a ser un campo animado de investigación y teoría. Es una de las más

activas encrucijadas en el estudio del comportamiento humano lo cual es comprensible,

ya que la comunicación es un proceso, quizás el proceso social fundamental. Sin la

comunicación, no existirían los grupos humanos y las sociedades. Difícilmente se

puede teorizar o proyectar investigación en un campo cualquiera del comportamiento

humano, sin hacer algunas suposiciones acerca de la comunicación humana.

La conciencia sobre la importancia del rol estratégico de las comunicaciones, ha

ido ganando terreno como medio que permite apoyar y superar los retos corporativos

que año tras año van asumiendo las instituciones de educación superior. Para ese fin,

la alta gerencia de cada entidad debe considerar siempre el valor de la información y

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comunicación que se maneja en sus públicos internos. El mundo comunicacional se ha

globalizado y que nunca antes, en toda la historia de la humanidad, habíamos

dependido tanto a niveles personales y empresariales de la información y la

comunicación. En la actualidad, muchas empresas giran en torno a esta premisa que

aunada a la gestión de los recursos, especialmente el humano, maximizan el

cumplimiento de sus planes estratégicos de desarrollo.

Vale mencionar que esta investigación, representó una oportunidad para

detectar y determinar los mecanismos que poseen específicamente las universidades

para enfrentar un fenómeno que pareciera popular entre los miembros de su

comunidad y que poco se ha estudiado: la comunicación informal.

“La existencia de comunicación interna de carácter informal no es una patología

organizacional, sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas que

conforman la empresa y de los diversos grupos a los que pertenecen

simultáneamente”, (Steinberg, 2006).

Gestionar la comunicación interna requiere tener un conocimiento detallado de la

“temperatura organizacional”. La comunicación pone en evidencia el funcionamiento de

los procesos organizacionales, su eficiencia, el grado de compromiso de los miembros

de la empresa, etc.

La comunicación informal, rumor o ruido como se le conoce en el ámbito

gerencial, según Alarico y Villalobos (1998) son el producto de intercambio entre

personas por una interacción completamente independiente a los cargos o puestos,

desconociendo los canales y procedimientos establecidos en la organización formal.

Son espontáneas, no planificadas y pueden o no tener relación con las actividades de

la institución. Se dan en el ámbito interno y externo. Su estudio hoy día tiene una gran

importancia para la gerencia moderna, dada su influencia en los negocios y en el clima

organizacional.

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La única manera que tienen las instituciones de enfrentar al rumor, es a través

de la información y la explicación, pues no basta sólo el desmentir. La comunicación

informal permite al individuo dar sentido a hechos hasta ahora aislados e inconexos; es

representativo de lo que la gente, en lo profundo, desea creer; es el instrumento para

evitar la dispersión de la información y para liberar conflictos que se hallan latentes en

un grupo o, en este caso, la comunidad universitaria.

Sobre este tema, Bermúdez y Rojas (1997) afirman que, en el caso específico

de la Universidad del Zulia, la comunicación es dispersa, a pesar de la infraestructura

existente para difundir información; fundamentada en una inexistencia de visión

corporativa que sea entendida y “proyectada en el sector interno y externo. La gerencia

universitaria ha utilizado esquemas comunicacionales que no han logrado la agilidad, el

acceso y la real difusión de la información”.

Las instituciones de educación superior venezolanas deben gestar planes de

comunicación que permitan la difusión informativa clara, oportuna, muy bien pensada,

en positivo, y sobre todo, suministrada por los voceros indicados. Esto evita los

rumores y la conflictividad dentro de la empresa. La elección de uno o varios voceros

únicos y autorizados (autoridades universitarias, directores, decanos, etc), siempre

presente, fácil de contactar, dispuesto a responder con la verdad y bien entrenado,

además de un mensaje claro, estructurado, coherente y creíble, es lo único que puede

evitar los rumores.

Si no existe un vocero con las características antes señaladas, puede surgir la

especulación, la cual no es posible aplacar solamente con la aclaración. Esto daña de

forma drástica la empresa y sus miembros; se afecta la credibilidad y el prestigio, lo

cual a su vez resta solidez a la identidad; no permite la integración del trabajador a los

planes estratégicos de la institución y hace posible que surjan los conflictos, los cuales

al masificarse afectan la gobernabilidad del organismos e incluso la pueden llevar a su

paralización.

21

Para enfrentar estas dificultades organizacionales, las universidades poseen

como recurso las política de comunicación, las cuales hacen posible la ejecución de

sus planes estratégicos. El investigador boliviano Exeni (1998:14) define las Políticas

Comunicacionales como un conjunto integrado, explícito y duradero de principios,

normas, aspiraciones y respuestas racionales y deliberadamente adoptadas, para

orientar, mediante procesos de estimulación positiva o negativa, en el marco de

objetivos previamente establecidos de predicción, decisión, acción, los procesos de

transmisión e intercambio de información referida a intereses y objetivos colectivos.

El sector comunicacional, el desarrollo y las transformaciones relacionadas con

la comunicación y sus medios de difusión, han influido directamente en el desarrollo

de las organizaciones, en especial en aquellas cuya misión, visión y objetivos están

orientadas hacia la producción y transferencia de conocimientos, y a realizar a la vez,

extensión e interacción con el medio en el que está inserto.

Es en este rango, es donde se encuentran las universidades, quienes producen

y difunden una gran cantidad de información a través de diversos medios. Al respecto,

Boscán y Ochoa (2008) en su trabajo “La comunicación en el proceso de

transformación universitaria” describe la relación de la comunicación con el dinámico y

cambiante ambiente universitario, enfocando a la comunicación como un factor

estratégico en la transformación de estas organizaciones educativas; por lo cual indica

que las universidades “enfrentan una compleja y diversa red de comunicaciones

externas, las cuales cumplen funciones básicas pero de manera desarticulada”. Agrega

que existe desinformación o masificación informativa inútil, que impide considerar el

contexto actual de comunicación.

Derivado de estas apreciaciones, es incuestionable que las universidades como

entes que gerencian y administran recursos humanos y materiales en búsqueda de una

mejor educación, requieren de la aplicación de planes de comunicación no sólo para su

público externo, sino también hacia los miembros de su comunidad universitaria:

profesores, empleados, obreros y estudiantes (su público interno) quienes permanecen

22

por años y década incluso, dentro de la institución. Un recurso que se debe sumar a la

consecución de los planes y proyectos que se gestan en esta entidad durante un lapso

de tiempo, a través de una estrategia que debe ser planificada, ejecutada y

supervisada por la Dirección General de Comunicación de cada una de estas

instituciones.

Las direcciones de comunicaciones han de promover acciones eficaces para

lograr una buena comunicación interna, externa, vertical y horizontal, en todas las

estructuras orgánicas de la empresa. Esta comunicación deberá ser bidireccional, es

decir de arriba abajo y viceversa, y de unos a otros en niveles iguales. La Dirección

debe mantener canales abiertos de esa comunicación para informar, promover,

estimular y dar a conocer toda clase de contenidos, relativos a sus planes, objetivos y

acciones a realizar a su personal, usando sus medios de comunicación interna para

ello. También, debe utilizar esos cauces o canales de comunicación para conocer,

informarse, pulsar las opiniones, sugerencias de su personal, además de aprovechar

estos instrumentos como herramienta para incentivar al trabajo a través de los

reconocimientos públicos.

Estas actividades vinculan directamente al profesional de la comunicación, quien

cumple un papel prioritario en la canalización de las metas de la empresa sin que por

ello pierda su identidad propia, pero sirviendo de instrumento ejecutor de las políticas

de comunicación. Son pues estas políticas, las encargadas de indicar las directrices

bajo las cuales se regirán los medios de comunicación que posea la organización y que

estarán dirigidos específicamente hacia sus públicos interno y externo, según su interés

estratégico.

El público interno representa uno de los elementos fundamentales para llevar

adelante el plan estratégico de una organización y es además, uno de los componentes

fundamentales de la comunicación organizacional. Las empresas de hoy, para

garantizar una buena gestión han de funcionar con planes y objetivos a lograr. Han de

aplicar todos los recursos humanos, materiales y económicos para alcanzar esos

23

objetivos fijados. Para lo cual, la comunicación interna es imprescindible para que todo

el personal de la empresa -mirando a las universidades como grandes organizaciones

donde se administra la educación-, al nivel que sea necesario, conozca cuáles son

esos planes, esos objetivos a alcanzar y su grado de participación y esfuerzo en estas

tareas que se ha propuesto ejecutar durante un lapso de tiempo determinado dicha

institución.

Si no existe comunicación interna o esta no es la adecuada, el personal no sabrá

a dónde se dirige el barco, la ruta a seguir para llegar a los objetivos y qué se espera

que aporte cada miembro de la comunidad. Esta situación, normalmente, hará

imposible la consecución de las metas, surgirá la desinformación, los voceros no

oficiales, las comunicaciones informales o rumores, los conflictos, será mucho más

difícil mantener la gobernabilidad de la empresa y los objetivos no se cristalizarán con

facilidad.

“Las buenas comunicaciones internas son la base de unas

buenas comunicaciones generales de toda la organización, y del éxito

de la organización al mejorar el rendimiento de los empleados,

conseguir que la información sea precisa, ofrecer retroalimentación a

los directivos, mejora la participación y el espíritu de equipo…..El

personal no constituye únicamente el público interno de la

organización…..La comunicaciones internas tienen que ser

controladas en función de la cultura de la organización y de la

combinación de valores y sus estilos directivos.” Harrison (2002:160)

Algunos de los macro objetivos de las comunicaciones internas son lograr y

afianzar una sólida cultura e identidad corporativa, facilitar los cambios, minimizar la

comunicación informal o rumor, y alinear y enfocar a la gente hacia los objetivos

estratégicos planteados por cada institución. Uno de esos aspectos en los que pudiera

influir directamente la comunicación interna, es en la comunicación informal o como se

conoce coloquialmente: el rumor, fenómeno en el que se centrará esta investigación.

24

A través de esta investigación se buscó determinar si existe una relación directa

entre la posible ausencia de un política de comunicación interna o la calidad de

ejecución de ésta y el protagonismo que pudiese estar ganando la comunicación

informal o rumor como vía de información preferida para conocer sobre las gestiones,

programas, decisiones y acciones que adelantan las autoridades rectorales de las

universidades regionales, tomando específicamente a la Universidad del Zulia y la

Universidad Católica “Cecilio Acosta” como organismos referenciales para llevar

adelante este estudio, representando cada una el carácter funcional de la organización:

público y privado. El estudio se efectuó entre las últimas semanas de diciembre de

2007 y mayo de 2008 y con ellos, se pretendió determinar los efectos del factor

informal en la política comunicacional universitaria, y su posible influencia sobre la

gobernabilidad de estas organizaciones.

En resumen, la investigación pretende determinar la presencia de la

comunicación informal en las instituciones universitarias y dilucidar qué efecto tiene la

misma en la política comunicacional universitaria, determinando consecuencialmente

cómo influye en la comunicación interna, su nivel de uso, y su efecto en la

gobernabilidad de las instituciones de educación superior. Estos datos, son una

herramienta fundamental que permitirán diseñar planes de comunicación eficientes,

pertinentes y supervisados, que redunden en la disminución del ruido organizacional.

1.2 Formulación del Problema

Un Plan de Comunicación interno de baja efectividad y sin supervisión, canales

de comunicación con fallas de distribución y que informan de manera extemporánea, la

ausencia de una política de vocería que estimule el liderazgo de las autoridades

rectorales y el surgimiento de la comunicación informal o rumor como un fenómeno en

crecimiento, son aspectos que pudieran afectar el funcionamiento y la gobernabilidad

de las instituciones de educación superior regionales, motivo por el cual este estudio

25

pretende dar respuesta a la siguiente interrogante: ¿Cuál es el efecto del factor informal

en la política comunicacional universitaria?.

También se buscará responder estas interrogantes:

1.- ¿Con qué frecuencia utilizan los trabajadores universitarios las fuentes o vías

de comunicación formal e informal?

2.- ¿Qué tipo de efecto produce lo informal en la gestión de la política

comunicacional universitaria?

3.- ¿A través de qué medios de comunicación se enteran los trabajadores

universitarios de las informaciones, eventos y acontecimientos que suceden en sus

organizaciones?

4.- ¿Cuáles son los canales y/o medios de comunicación interna que existen en

las instituciones universitarias regionales?

5.- ¿Están informando oportunamente los medios de comunicación interna a los

trabajadores de las universidades sobre las declaraciones de sus autoridades

rectorales sobre disposiciones, eventos, entre otros?

6.- ¿Qué medidas de control se aplican a los planes comunicacionales de

comunicación interna que se ejecutan?

1.3 Justificación de la Investigación Los medios de comunicación interna de las universidades regionales han sido

formados y desarrollados para informar a su público interno sobre cómo se

desenvuelve la dinámica de la institución, y además, para facilitar la consolidación de

su cultura organizacional y el afianzamiento del sentimiento de identidad de sus

26

trabajadores y el resto de individuos que conforman esas instituciones, caracterizadas

por poseer una dinámica y prolífica actividad académica, administrativa e incluso

gerencial.

El trabajo realizado por las gerencias generales de comunicaciones de cada

institución ofrece especial importancia a los medios internos, los cuales en algunos

casos, establecen mecanismos de retroalimentación, pero no establecen mecanismos

de supervisión y control a los planes de comunicación interna que se aplican,

soportados en una política de vocería cónsona con las problemáticas que se plantean,

generando con ello desinformación y la aparición de los rumores, a lo cual se suman

los problemas de accesibilidad que tiene algunos trabajadores para que llegue a sus

manos la información de los voceros oficiales.

Esta investigación resulta relevante dado que no abundan los estudios sobre el

tema de la comunicación informal aplicada a la educación superior, con lo cual se hace

necesaria la ejecución de una investigación documentada sobre este fenómeno del que

poco se quiere hablar pero que representa una parte fundamental de la vida diaria en

una organización: la comunicación informal. Una vía de comunicación que por su

carácter informal, ligero, sin protagonistas, sin responsabilidad por parte de quien lo

crea, le brinda un ingrediente atractivo para los miembros del público interno en una

institución, y lo hace mucha veces, difícil de contrarrestar.

La investigación muestra la necesidad de que las universidades brinden especial

atención a la ejecución de sus planes de comunicación interna como única vía para

integrar a los miembros de su comunidad, a sus trabajadores, a la consecución de las

metas de la institución y la identificación de estos con la empresa; permitirá disminuir la

aparición de voceros no oficiales que den origen a rumores que perjudiquen la

gobernabilidad de estos entes, con lo cual se podrá enfrentar el fenómeno desde una

perspectiva comunicacional que dará uniformidad y coherencia en los mensajes que se

transmiten a su público interno; permitirá ahondar en los conocimientos teóricos que

sobre la comunicación informal existen actualmente y dando pié, quizás, a la apertura

27

de una línea de investigación que estudie el fenómeno del rumor en cada una de sus

etapas, con lo cual se podrían determinar los métodos o herramientas más idóneas

para prevenir su aparición o aprovechar, por qué no, su arraigo en bien de la

universidad.

Con base a la observación directa in situ en algunas universidades de educación

superior ubicadas en la ciudad de Maracaibo, estado Zulia, la revisión de los materiales

producidos impresos, audiovisuales o digitales, las encuestas y la revisión de las

políticas comunicacionales y de vocería que pudiesen existir en las instituciones, el

presente trabajo se propone: determinar el efecto del factor informal en la política

comunicacional universitaria.

1.3.1 Propósito de la Investigación

Desarrollar estrategias comunicacionales dirigidas al uso de los medios masivos

de comunicación internos de mayor presencia en las universidades, como la televisión,

la radio, los periódicos, boletines y carteleras, entre otros; de manera tal que se pueda

mejorar la difusión informativa a través de la supervisión de las políticas

comunicacionales para estos medios de uso institucional, con lo cual podría disminuir la

aparición y uso de la comunicación informal, evitando así la conflictividad y los riesgos

de gobernabilidad que pudiesen generarse dentro de las organizaciones universitarias

de la región.

1.4 Objetivos de la Investigación

1.4.1 Objetivo General Determinar el efecto del factor informal en la política comunicacional

universitaria.

28

1.4.2 Objetivos Específicos

1. Detectar el nivel de uso de las fuentes o vías de comunicación informal de los

trabajadores universitarios.

2. Establecer qué tipo de efecto produce lo informal en la gestión de la política

comunicacional universitaria.

3. Determinar los canales de información informal y formal, a través de los

cuales se informan los trabajadores de las universidades.

4. Identificar los canales de comunicación interna impresos, audiovisuales u

otros con los que cuentan las instituciones de educación superior de la región.

5. Determinar el grado de información oportuna que reciben los trabajadores universitarios.

6. Conocer las estrategias de control y seguimiento que se aplican a los planes

comunicacionales de las organizaciones universitarias.

1.5 Delimitación de la Investigación

Tal y como se ha especificado anteriormente, con esta investigación se busca

determinar si el proceso de aparición de la comunicación informal es producido por una

deficiencia en la gestión de la política comunicacional universitaria, como medio de

información alternativo para conocer sobre las gestiones, programas, decisiones y

acciones que adelantan las autoridades rectorales de las instituciones de educación

superior regionales. Con lo cual, también se pretende determinar de qué manera la

aparición del rumor puede afectar a las universidades del estado Zulia.

29

Pero debido a las dificultades de acceso a datos internos de algunas

universidades zulianas, se tomó específicamente a las universidades del Zulia y Cecilio

Acosta, una de carácter público y la otra privada, como organismos referenciales para

llevar adelante este estudio, el cual se efectuó entre las últimas semanas de diciembre

de 2007 y mayo de 2008, tomando como población a los miembros del personal

docente y administrativo de los núcleos humanísticos de las mencionadas

universidades, utilizando para ello la observación directa in situ, la revisión de los

materiales impresos y digitales producidos por la institución, las encuestas y la revisión

de las políticas comunicacionales y de vocería que pudiesen existir en estas

instituciones de educación superior.

Finalmente, se presenta un esquema de la delimitación de efectuada al tema de

estudio:

• Instituciones: Universidad del Zulia y Universidad

Católica “Cecilio Acosta”.

• Público objeto de estudio: Comunidad Universitaria

(Profesores y empleados activos de los subnúcleos

humanístico, económico y de ciencias jurídicas y políticas de

LUZ, y todas las escuelas de la Unica.

• Lugar: Maracaibo, Estado Zulia.

• Fecha: De diciembre de 2007 a mayo de 2008.

• Tema Principal: La Comunicación Informal en las

universidades nacionales.

• Actividades a Medir: Planes de comunicación internos,

periodicidad de los materiales impresos producidos, nivel de

uso de las vías de comunicación informal, efecto de la

comunicación informal, información oportuna, grado de

satisfacción del público, cantidad de medios de comunicación

internos, comunicaciones informales, medidas de control y

seguimiento de los planes de comunicación internos,

accesibilidad a los medios internos de comunicación.

30

CAPÍTULO II:

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes del objeto de estudio

A objeto de llevar a cabo el presente trabajo se efectuó una revisión teórica

sobre las investigaciones realizadas con anterioridad y directamente relacionadas con

las variables Gestión formal de la comunicación y Factor informal, y sus dimensiones,

medios formales, políticas de comunicación y prácticas comunicacionales informales.

Derivado de varias revisiones sobre investigaciones en el área, en primer lugar

se encontró el trabajo de:

Páez y Fuenmayor (2005) desarrollaron una investigación de tipo descriptiva en

la cual manifiestan que la Gestión Comunicacional de la Universidad Católica Cecilio

Acosta reporta niveles bajos en cuanto a su desarrollo como organización,

caracterizada por una filosofía organizacional poco desarrollada, un proceso

comunicacional débil, la ausencia de estrategias de promoción de marca, un nivel bajo

de solidez de su política de medios que influye en un bajo nivel de satisfacción de su

público interno. Los datos obtenidos por este estudio, hicieron posible la detección de

los problemas comunicacionales existentes en la Unica, de manera de hacer un

análisis más exacto sobre las condiciones en las cuales pudieran estar desarrollándose

la comunicación informal en esa institución.

Otra investigación referencial, fue la efectuada por Ramírez (2004) quien efectuó

este trabajo partiendo de que la identidad corporativa se compone de cuatro elementos,

a saber: los Principios Básicos Organizacionales (misión, visión, valores, políticas,

objetivos y estrategias), el comportamiento organizacional, el simbolismo o identidad

audiovisual y la comunicación; se contrastó la teoría con la practica en varios estudios

realizados como ejercicios de cátedra y de la línea de investigación “Gerencia

Comunicacional, Identidad e Imagen Corporativa” en los programas de la Maestría en

31

Ciencias de la Comunicación y en los estudios realizados como trabajos de ascenso y

grado. Sus estudios de tipo descriptivo revelaron que la gestión comunicacional en la

Universidad del Zulia no ha sido idónea para desarrollar una sólida identidad en sus

públicos internos. Esta investigación hizo un aporte significativo al presente estudio, al

hacer un diagnóstico detallado de la situación de la gestión comunicacional en la

Universidad del Zulia.

También Quevedo (2002), realizó un estudio para evaluar la comunicación

interna en un caso dentro del sector energético nacional: la fusión de las empresas

petroquímicas, Plásticos del Lago, C.A., Polímeros del Lago, C.A. y Resinas Lineales,

C.A., las cuales desaparecieron para dar paso a Poliolefinas Internacionales, C.A. La

investigación efectuada fue de tipo descriptiva, de campo, aplicada y transversal, la

muestra utilizada estuvo conformada por sesenta trabajadores de la mencionada

empresa. Quevedo concluyó a partir de los resultados que la incertidumbre generada

por el proceso de fusión incrementó la necesidad de información en el personal,

requerimiento que fue satisfecho parcialmente por la empresa. La información recibida

por los trabajadores fue descrita como confusa, de baja credibilidad y escasa. Encontró

además que el sentido direccional de la comunicación que predominó fue el

descendente y que el personal expresó actitudes desfavorables en relación con los

cambios provocados por el proceso de fusión. Los aportes de esta investigación de

Quevedo al presente estudio, se centran en los diagnósticos que realizó acerca de

cómo se desarrolla la comunicación interna en las organizaciones y los factores que

pueden incidir como elementos de distorsión y de influencia en la gobernabilidad de las

instituciones.

Otro de los estudios relacionados con la comunicación universitaria, fue el de

Castellano (2002), en el cual se planteó la importancia del papel de las

comunicaciones, como base para la creación de una sólida identidad corporativa, lo

que a su vez genera una imagen posterior: cultura compartida en la organización. La

autora se planteó como objetivo principal de la investigación determinar el papel de la

comunicación en la conformación de la identidad corporativa de LUZ y su relación con

32

la satisfacción de los estudiantes. Los resultados determinaron que si bien puede

decirse que si existe un proceso comunicacional hacia los estudiantes de LUZ, este no

tiene una efectividad total, sino parcial. Se encontró que dicho proceso ha cumplido

sólo parcialmente su doble función, como elemento de identidad, y como medio para

que los principios básicos organizacionales sean percibidos por los públicos internos, lo

cual se ha traducido en una baja identificación y una débil imagen por parte de los

trabajadores en relación con la institución. Los aportes que en materia de las

comunicaciones universitarias y su influencia en la identidad institucional efectuó este

trabajo a la presente investigación permitieron conocer de cerca la realidad del manejo

informativo en las universidades y el grado de satisfacción de su público interno.

Otra investigación encontrada, fue la efectuada por Villalobos (2000), quien

estudió el déficit informativo que prevalece en la Universidad del Zulia, en su

comunidad universitaria o público interno y en el ámbito de la comunicación social de

esta institución. La investigación es de tipo explicativa o analítica, responde al interés

de analizar e interpretar las variables que intervienen en la política y en la gerencia de

la comunicación social en esta institución. El autor encontró que esta institución no

cuenta con una política comunicacional orgánicamente definida, a pesar de que posee

algunos elementos de un sistema orgánico y planificado para informar a la comunidad.

Se demostró la existencia de un déficit informativo en la universidad en términos de

cantidad pero principalmente en lo que se refiere a la calidad. Indicó Villalobos que no

hay la suficiente y necesaria fluidez comunicacional en la transmisión de los mensajes

y la generación del feed back correspondiente. Se demostró que en la institución

universitaria estudiada se suman distintos factores para impedir que en la institución

haya un circuito comunicacional suficiente y solvente. Se planteó una propuesta de

política comunicacional para la Universidad del Zulia, desglosada en seis ámbitos:

lineamientos de políticas informativas, los medios de comunicación, la formación y

actualización del personal que labora en los medios de comunicación, relaciones

públicas, publicidad y la identidad corporativa. El análisis minucioso que sobre la

situación de los medios de comunicación internos de la Universidad del Zulia efectuó

este investigador, sirvieron de base para proponer la elaboración de una política

33

comunicacional coherente para esta institución, la cual a su vez, es motivo de análisis

en la presente investigación.

Portillo (1994) desarrolló un trabajo monográfico que consistió en presentar una

propuesta para la implantación de un sistema de gestión de la información en LUZ,

teniendo como meta la optimización del flujo informacional, la planificación, conducción

y control de la inteligencia institucional. Para lo cual, elaboró una caracterización de las

organizaciones universitarias en general y de sus limitaciones, para posteriormente

analizar los problemas informacionales de la Universidad del Zulia, recomendando

además estrategias para validar los mismos. Destacó además, la utilidad de la gestión

de información para la optimización del funcionamiento de una institución universitaria.

Concluye el autor de este estudio que se evidencia una falta de planificación,

conducción y control con respecto al manejo de la información universitaria, lo cual

genera entre otros problemas, la desarticulación de los procesos, la falta de unificación

de los criterios, la dispersión de recursos, información irrelevante en la transferencia

tecnológica, distanciamiento entre los generadores y usuarios de la información,

información inconsistente y poco confiable, entre otras. En virtud de estos resultados,

recomendó la implantación de una gestión de la información, lo cual reforzó

teóricamente la presente investigación.

Un investigador de la Universidad del Zulia, Méndez (1986), desarrolló una

investigación diagnóstico exploratoria de los principales problemas comunicacionales e

informacionales de dos facultades de la Universidad del Zulia. Comenzó su estudio

analizando la estructura normativa de la institución en la materia, luego detalló varios

aspectos como la estructura académico – administrativa, el flujo de comunicaciones

escritas, el sistema de archivo y registro utilizado, entre otros. Esta observación le llevó

a concluir que en estas facultades existe carencia de un apoyo comunicacional efectivo

para las estructuras académicas y administrativas, ausencia de medios y canales

efectivos de comunicación e información, desinformación sobre las decisiones tomadas

por los organismos de gobierno y cogobierno universitario. Derivado de sus hallazgos,

recomienda la creación de una Unidad de Información y Comunicación que permita

34

utilizar de manera racional y efectiva los medios y recursos informativos disponibles. El

diagnóstico realizado por el autor de este trabajo, permitió conocer los principales

problemas que se derivan de las fallas del flujo informativo y de la ausencia una

estructura comunicacional que apoye la actividad académica de las universidades,

elementos a tomar en cuenta para la presente investigación.

En cuanto a la comunicación informal, se consiguen fuera de nuestra fronteras

trabajos muy interesantes como los llevados adelante por Suárez, Ruiz, Hincapié y

Mendoza, quienes realizaron una estudio utilizando como base la teoría general de

sistemas, de la comunicación organizacional y de la intersubjetividad, entendida como

la posibilidad de construcción de sentido y de dinamización de procesos de interacción

entre los individuos y los grupos, el estudio, apoyado en una investigación de campo

sobre la comunicación informal en tres organizaciones, plantea la posibilidad de mirarla

como un elemento a tener en cuenta en la nueva organización que se está gestando

bajo los conceptos de conocimiento, aprendizaje, interdependencia, trabajo en equipo,

apertura y colaboración espontánea. Los autores concluyeron que la comunicación

informal en la organización puede mirarse a partir de niveles de intersubjetividad, es

decir, desde las interacciones que ella propicia: los momentos, los espacios, la

frecuencia, las personas con las que se comparte cotidianamente, y entre quienes se

cultivan relaciones de confianza. Estos aspectos, son elementos de soporte para este

estudio pues permitieron identificar cuáles son los elementos que interviene en el

desarrollo de la comunicación informal.

Si bien la comunicación informal facilita la intersubjetividad, no se establece

entre ellas una relación de causa efecto. Suárez, Ruiz, Hincapié y Mendoza

determinaron que la comunicación se produce de manera espontánea y no obedece a

patrones de comportamiento establecidos por la organización, es reconocida por los

sujetos encuestados como una forma básica de conocimiento del otro, de incorporar

información de carácter situacional (quién es, qué hace). Mientras que la

intersubjetividad, por su parte, necesita de otros elementos (información cualitativa del

35

otro, información sociológica, información cultural, entre otras) que la hacen definitiva

en el ámbito de la construcción de sentido.

Se determinó que la comunicación informal no sólo favorece las relaciones

intersubjetivas sino que agiliza también los procesos de construcción de sentido y los

procesos formales dentro de la organización, la cual a su vez determina en parte este

tipo de comunicación interna. Derivado de este estudio se recomendó que las

organizaciones cumplan un papel dinamizador y catalizador de la comunicación

informal para facilitar la construcción de sentido individual y colectivo. El papel no es

gerencial y de control ya que lo desvirtúa como praxis y le haría perder su esencia

cotidiana y espontánea. Las organizaciones deben tomar la comunicación informal

como parte de si misma, que le facilita el cambio, se gesta en sus individuos y le

permite la intersubjetividad y la configuración de sentido para alcanzar el grado más

alto de aprendizaje: el criterio para la acción.

Mientras, Vargas (1998) planteó es sus investigaciones que la comunicación

informal tiene en el rumor una de sus principales herramientas y es un aspecto poco

estudiado por los sociólogos y aún por los estudiosos de la comunicación. Al analizar la

sociedad costarricense, el autor encontró que el rumor se ha constituido en un vehículo

“informativo” idóneo para difundir mensajes de dudosa veracidad y propiciar el origen

de situaciones reales, a partir de un hecho ficticio. Este trabajo realizó una contribución

importante a las bases teóricas del presente estudio, para conocer una de las formas

de comunicación informal más conocidas y de mayor uso en las instituciones: el rumor.

En cuanto al establecimiento de una política de vocería institucional, existen

diversos antecedentes que han sido implementados fundamentalmente por

instituciones castrenses y privadas, tal es el caso de la empresa de telecomunicaciones

Cantv que posee una “Normativa sobre vocero autorizado” que encontramos publicada

en su página web www.cantv.net , consultada el 10/05/06.

36

En dicha normativa se establece que “es política de Cantv mantener una imagen

coherente y homogénea ante la opinión pública, para lograr esto es necesario que la

información de la empresa sólo sea declarada a los públicos externos por voceros

autorizados para tal fin”.

Agrega la empresa que es importante para la corporación no ser percibida en

forma fragmentaria y aún cuando, como toda institución Cantv está integrada por

diferentes unidades con responsabilidades bien delimitadas, es saludable tener ante la

opinión pública, un interlocutor único que sea apoyado y asesorado en sus

declaraciones e intervenciones, por los representantes de las diferentes

vicepresidencias en la región.

2.2 Bases Teóricas:

2.2.1 El factor informal como componente de la comunicación organizacional

Para darle soporte teórico a la presente investigación, se parte del concepto de

que como fenómeno social, la comunicación siempre ha existido, pero la conciencia de

la comunicación como un factor estratégico dentro de una organización exitosa, no.

Dentro de este nuevo contexto, se hará referencia a conceptos de comunicación

corporativa, cultura organizacional, políticas de comunicación, comunicación interna,

identidad, comunicación informal, entre otros.

Es decir, el presente análisis va mas allá de definir la comunicación entre dos

polos que se encuentran a través de un diálogo, y que pueden ser de carácter informal

o formal, sino en un cúmulo de mensajes que una empresa envía a sus trabajadores

quienes a través de su productividad, sentimientos de pertenencia, identidad, etc.,

estarían o no, cumpliendo con la función de la retroalimentación.

37

Para Ramírez (2004) la comunicación es un valor de la empresa en el sentido de

actitud comunicante entre todos los actores o públicos determinantes de los cuales

depende la misma: es también política como conjunto de normativas, prescripciones y

regulaciones de los tipos de comunicación, mensajes y medios; de la mismas manera,

en la planeación deben existir objetivos comunicacionales y que se definan en

estrategias comunicacionales operacionales en planes, programas y acciones de

comunicación. En definitiva, la comunicación está presente en los Principios Básicos

Organizacionales (PBO), tanto en el diseño, en la emisión y además es un componente

de la Identidad al lado de los PBO, el comportamiento y la simbología o Identidad

audiovisual, como también se le llama, de allí su carácter transversal pues es un

componente que atraviesa a los otros tres.

La presencia de la comunicación en los PBO, viene dada por su fortalecimiento

con el uso de las tecnologías de información y el papel que desempeña dentro de la

organización, valga decir: transmisión de la información y la motivación-motivación.

Esta doble utilidad, representa la base fundamental de una nueva concepción de la

comunicación interna en la institución, lograda según Oltra y Fernández (1999) por la

cohesión organizacional, a través del fomento de la motivación intrínseca, el

entendimiento y en riqueza estratégica de las tecnologías de información. Tal cohesión

permite que, la información se convierta en conocimiento, el elemento fundamental

para evitar la desinformación y el consecuente surgimiento de la comunicación

informal.

Ciertamente, son muchos los factores que influyen en la comunicación pero, a su

vez, es mucho lo que la comunicación influye en las organizaciones. Habermas (1997)

destaca que la vida social y organizacional son consecuencia de las acciones

comunicacionales, ya que si la comunicación fuese más fluida y fácil tendríamos

instituciones más cordiales e inteligentes, incluso una sociedad mejor. Pero tal

afirmación es una utopía, no existen una comunicación total y perfecta pues siempre

hay existen zonas incomunicadas y descomunicadas. El detalle está en disminuir esas

zonas con el uso de una comunicación cohesionada con el uso de las tecnologías de

38

información, ante un escenario de debilidad comunicacional, existe un caldo de cultivo

óptimo para el desarrollo de la comunicación informal.

Podemos decir que la comunicación informal consiste en asumir y aprovechar la

interacción diaria entre los miembros de la organización en los lugares de trabajo, en el

restaurante, en el pasillo, en el parqueadero, en el evento social y deportivo, donde el

intercambio de información se realiza descomplicada y amistosamente.

Afirma Serna (2003) que dada su característica eminentemente humana, la

comunicación es uno de los problemas fundamentales en la creación y consolidación

de una cultura empresaria.

“La existencia de comunicación interna de carácter informal no es una

patología organizacional, sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las

personas que conforman la empresa y de los diversos grupos a los que pertenecen

simultáneamente”, Steinberg (2002).

Muchas organizaciones se apresuran a hacer juicios a priori sobre el clima

interno de sus empleados, debido a la alta presencia de comunicaciones no oficiales y

el intercambio informativo entre sus miembros, sin considerar que esta es una

oportunidad única de integración y de interacción de su comunidad interna, sin

menospreciar que la opción de conocer realmente su grado se satisfacción laboral.

Según Steinberg, gestionar la comunicación interna requiere tener un

conocimiento detallado de la “temperatura organizacional”. La comunicación pone en

evidencia el funcionamiento de los procesos organizacionales, su eficiencia, el grado

de compromiso de los miembros de la empresa, etc.

Es por ello que al aplicar un plan comunicacional, el seguimiento y evaluación

permanente del mismo permitirá hacer los correctivos necesarios a tiempo y a través

de la dinámica de la comunicación informal, se podrá visualizar: La presencia/ausencia

de un código o lenguaje común sistematizado, la presencia de comunicaciones

39

formales contradictorias y a veces inexactas, detectar el miedo y la incertidumbre por el

impacto frente a una decisión tomada.

En períodos de crisis, como los que enfrentan comúnmente las universidades

públicas en la actualidad, se incrementa la circulación de un tipo de comunicación

informal: el rumor, sobre todo por la falta de definición y la incertidumbre con la cual

hay que lidiar cotidianamente. Indica Steinberg (2002) en su publicación científica “El

Rumor ¿patología u oportunidad?, que el rumor actualiza preconceptos y prejuicios

que funcionan en la organización. Por lo tanto, si no se brinda la información necesaria

para la gestión cotidiana, esta omisión es reemplazada con las creencias y prejuicios

que estén en funcionamiento (principio de búsqueda de necesidades insatisfechas).

Agrega que para que la dirección de la empresa maneje adecuadamente la

circulación de los rumores, es necesario diseñar una estrategia comunicacional que

tenga en cuenta: Las causas que originaron los rumores; la identificación de los líderes

de opinión (los influyentes); establecer vías fáciles y accesibles de comunicación con

los empleados de distintas áreas, fundamentalmente para escuchar los pedidos de

aclaraciones; la utilización de soportes comunicacionales (houseorgans, buzones,

reuniones, visitas de directivos a los lugares de trabajo) para responder a las

inquietudes que pudieran surgir a partir de la difusión de los rumores.

Otros autores afirman que la principal forma de comunicación informal es el

rumor. Este último aparece cuando los canales de comunicación formal no

proporcionan la suficiente información a los miembros de la organización sobre la vida

y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla. Los rumores

transportan contenidos, que interesan a las personas que componen la empresa, sobre

lo que se está haciendo y sobre los cambios que se producen o se van a producir,

ayudándoles así a comprender la vida de la organización y entender mejor la función

estratégica de sus propias actividades. Serrano (2001).

40

La posibilidad de enfrentar la comunicación informal la tienen las organizaciones

en la aplicación de un efectivo plan de comunicaciones para su personal y con medio

de información internos que hagan posible el feedback con los empleados, lo cual

posibilita el intercambio de expectativas, intereses y capacidades. Si se incentivan y

activan canales de comunicación eficientes, se potencian las actitudes positivas hacia

los lineamientos y estrategias trazadas por la empresa, en este caso la universidad.

Ahora bien, es importante entender que el chisme o rumor -al que nos

referíamos con anterioridad-, es una parte de la red de información de cualquier grupo

u organización, y puede se un instrumento de medición, pues le muestra a los gerentes

aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de

ansiedad, de manera tal que el gerente puede minimizar las consecuencias negativas

de los rumores al limitar su rango e impacto.

Tanto la comunicación informal como la formal son vehículos fundamentales

para el aprendizaje de una cultura. La gerencia debe cuidar que los valores y mensajes

circulantes por su empresa coincidan con los que inspiran a la organización. Debe

percatarse que ella forme parte de todos los niveles y fluya ágilmente de arriba abajo y

de abajo arriba. Sólo los sistemas que operan en doble dirección disminuyen el riesgo

de una mala comunicación.

Para hablar de comunicación informal, también es menester conocer cómo

define Serna (2003:99) la comunicación formal “es aquella que se realiza a través de

los boletines de noticias, informes anuales, manuales de empleados, memorandos y

reuniones programadas para transferir información. Como canal formal de

comunicación, algunas empresas crean estructuras y sistemas tales como grupos

gerenciales y grupos primarios”.

A raíz de los efectos multiplicativos de la información y de la aparición de la

informática, los mecanismos de la comunicación han variado notablemente e influido

positiva y negativamente en los trabajadores, en los accionistas, en los mercados, en

41

los medios, en el entorno, etc. A partir de este momento, se puede hablar de

Comunicación Corporativa.

Efectivamente hay aportes bien diversos y múltiples sobre lo que es la

comunicación organizacional o comunicación corporativa. A continuación, algunos de

estos aportes:

La comunicación organizacional es vista como:

“El conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio”, también la entiende como: “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”. (Fernández,1997:27-31)

En este sentido, dentro de la comunicación organizacional se requiere de un

plan que se define como un método para mejorar la coherencia de las acciones al

servicio de un propósito. Esta incluido en el campo de la comunicación organizacional,

cualquiera que sea el tipo de empresa, Libaert (2005:25).

Las políticas de comunicación las podemos ver como un conjunto integrado,

explicito y duradero de principios, normas, aspiraciones y respuestas racionales y

deliberadamente adoptadas para orientar, mediante procesos de estimulación positiva

o negativa, en el marco de objetivos previamente establecidos por la gerencia de

predicción, decisión, acción, los procesos de transmisión e intercambio de información

referida a intereses y objetivos colectivos.

La anterior afirmación podría complementarse con la esgrimida por Bustamante

(2005) quien afirma que “la política de comunicación debe referirse al pluralismo

informativo y cultural, educativo e incluso de entretenimiento de calidad estética y ética.

42

Lo que significa una definición integral del servicio público, y el mantenimiento de una

alta proporción de producción propia en condiciones de autonomía de los profesionales

de la comunicación y la cultura, que posibiliten su capacidad de resistencia ante toda

presión y manipulación de cualquier poder establecido”. En ese sentido, es menester

aclarar que el instrumento para aplicar dichas políticas son los medios de comunicación

interna.

Comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier

organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros a través del uso de medios de comunicación que los mantenga informados,

integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos

organizacionales, Tagiuri y Litwin (1968).

El anterior es un concepto que, aunque tiene algunos años, ha servido de base a

otros como el de Fernández (1991) quien divide la comunicación organizacional en

Comunicación Interna, cuando los programas están dirigidos al personal de la

organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros), y en Comunicación

Externa, cuando se orienta a los diferentes públicos externos de la organización

(accionistas, proveedores, cliente, distribuidores, autoridades gubernamentales y

medios).

En este sentido, podemos decir que al hablar de medios de comunicación

interna nos referimos a un conjunto de actividades efectuadas por cualquier

organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros, a través del uso de diferentes instrumentos de comunicación que sólo serán

distribuidos entre su personal y que pretenden mantenerlos informados, integrados y

motivados, para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

Se infiere a través de este concepto, que una empresa unida y comprometida

tendrá un mejor desempeño. Para lograr esto, se debe implantar un sistema excelente

43

de comunicación que ayude, al mismo tiempo, a lograr todos los objetivos de una

organización. En todo caso ese el gran reto de toda organización exitosa.

Dependiendo de la complejidad del negocio, la comunicación y en particular la

interna, forma parte de la estrategia de la organización y en este sentido, el plan de

negocios se convierte en el principal mensaje de una corporación.

2.2.2 Los planes de comunicación interna una proyección de los PBO de las universidades

Los planes de comunicación se diseñan para públicos internos y externos, los

cuales deben estar perfectamente identificados a través de mapas de públicos, pues es

hacia ellos hacia donde se dirige su plan de acción y difusión de sus Principios Básicos

Organizacionales (PBO). Los mapas de públicos tienen por objetivo establecer las

audiencias con las que la organización se debe comunicar.

Precisamente en los conceptos de Fernández y Escobar se hace referencia a

los mensajes que se envían a un determinado tipo de público, y en el caso de la

presente investigación, se parte de los mensajes enviados, a través de un conjunto de

medios, a lo interno de las universidades del Zulia y la Católica “Cecilio Acosta”.

Para Libaert, (2005:219) en su obra “El plan de comunicación organizacional”:

“El plan de comunicación interna expresa la madurez y el profesionalismo de la

función; instala esta función dentro de la estrategia de la empresa y la sitúa a la

misma altura que las demás funciones. Se articula estrechamente con la organización

y la estrategia”.

Para este autor, responsable de la comunicación en varias empresas europeas

y profesor de algunas de las principales universidades de Francia, un plan de

comunicación interna se suma al proyecto de la empresa al comunicar sus objetivos y

44

modalidades a los trabajadores. Facilita el clima de diálogo y de disposición a

escuchar al proponer a la alta gerencia, herramientas y apoyo para facilitar la

comprensión de los mensajes en el personal. Asimismo, para este investigador

francés, el plan de comunicación interna permite reunir información estratégica,

operacional y simbólica que refuerza la eficiencia y la cohesión de los diferentes

grupos.

Sobre el tema de la comunicación interna, la autora Harrison (2002) en su libro

“Relaciones Públicas” hace las siguientes reflexiones esquematizadas sobre el valor

de esta función dentro de una empresa:

“Las buenas comunicaciones internas son la base de unas buenas comunicaciones generales de toda la organización, y del éxito de la organización al mejorar el rendimiento de los empleados, conseguir que la información sea precisa, ofrecer retroalimentación a los directivos, mejora la participación y el espíritu de equipo…..El personal no constituye únicamente el público interno de la organización…..La comunicaciones internas tienen que ser controladas en función de la cultura de la organización y de la combinación de valores y sus estilos directivos.” Harrison (2002).

El proceso de gestión comunicacional implica necesariamente la activación de

diversos Soportes de Comunicación Interna de forma que se haga más rica la

comunicación. Dichos soportes, pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales,

entre otros. Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC´s) abren el

abanico de posibilidades e integran distintas modalidades de interacción, generando

soportes Multimedia e Hipermedia.

Eldín (1998) destaca que entre los medios de sirven de soporte a la gerencia

comunicacional, se pueden mencionar:

Las Cartas al Personal, las cuales deben ser breves y legibles. Se utilizan para

difundir información importante tales como resultados, cambios en la organización, etc.

Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por

45

ello, se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común si no

personalizada.

Las Carteleras, este antiguo pero efectivo medio de comunicación debe ser

ubicado un lugar estratégico de tránsito seguro del personal. Puede contener

información general, normativas institucionales e informaciones que intercambia el

personal. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de

rápida lectura e implica el cambio permanente de su información. Es necesario, para

evitar malos entendidos, consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.

El Cuadernillo de Bienvenida, cualquier persona que ingresa a una Institución

nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. Para ello algunas organizaciones

diseñan este material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las

normas internas, su organigrama, sus integrantes, entre otros datos.

El Manual de Estilo, son guías sistematizadas de procedimientos institucionales

que reúnen la información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y

coordinar las actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es amplia

colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no

necesariamente verbales; evitando contradicciones.

Los Folletos, sobre temas particulares como las coberturas de sobre seguridad,

higiene y ambiente, promociones, actividades y capacitaciones, entre otros datos que

se pueden distribuir a través del diseño de sencillos y prácticos trípticos para el

personal en el contexto de campañas de concientización interna.

La Publicación Institucional, representada en una revista interna informa, motiva

y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de

diferentes áreas. Así, se produce una comunicación ascendente, descendente y lateral.

Además, la identificación de los integrantes con su contenido conlleva, por lado, la

valoración como persona y por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas

publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita

periódica entre la redacción y el personal.

46

Las Reuniones o Encuentros Cara a Cara, son un espacio de comunicación para

informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con

espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación.

La Línea abierta o Línea directa, es una línea telefónica donde todos pueden

llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores u opiniones en un contestador.

Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al

mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el responsable y

a los pocos días se deben contestar.

El Buzón de Comunicaciones, permiten que todos los integrantes de la

organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores

de la organización su planteo. No deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos.

Afirma Eldín (1998) que los Medios electrónicos, uno de los aportes de la TIC´s,

son un medio de uso creciente dado que las relaciones hombre-espacio/ hombre-

hombre, en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico, cada vez se producen

menos frente a frente. Un número creciente de redes se intercalan y organizan la

interacción. A partir de ello, resulta necesario suscitar nuevas relaciones de

intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también de los individuos con la

organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades tecnológicas que

puede poner en marcha una empresa se puede citar:

El E-mail, entre sus ventajas están: su rapidez, interactividad, multidifusión,

facilidad de fijación del destinatario.

La Intranet, es una red interna de la organización y con acceso exclusivo para

los empleados. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Sólo se

necesita colocar las computadoras en red.

Las Listas de distribución y foros de discusión por internet, estas puede servir

para motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su

pertenencia. Los temas pertinentes serían institucionales.

47

En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los

integrantes de la institución e implementar los foros.

Y finalmente, existe un componente indispensable dentro de la Gestión de los

Medios de Comunicación de una organización: la evaluación periódica del proceso. La

cual es necesaria para analizar la posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera

necesario. Los datos obtenidos darán lugar a acciones futuras. Si no se toman en

cuenta estos datos o no investigan será difícil mantener una estructura de

comunicación interna.

Los métodos de evaluación más difundidos son las encuestas y sondeos de

opinión interno. También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un

proyecto o un plan, durante su ejecución y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se

cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.

En definitiva, los efectos de una conveniente política de comunicación interna

redundan en el rendimiento de los empleados, motivación, espíritu de equipo,

preparación para una crisis, sentido de participación, retroalimentación y la

eliminación de la comunicación informal.

Bermúdez (1997), señalan que la dimensión comunicacional en las

universidades es dispersa, a pesar de la infraestructura generada para difundir

información. Afirman que existe ausencia de una visión corporativa (identificación y

proyección) tanto externa como internamente.

En el caso de la Universidad del Zulia (LUZ), Villalobos (1998:118) resalta que

“la debilidad de la comunicación formal permite el crecimiento de la comunicación

informal”; debe quedar claro que tanto la comunicación formal como la informal,

transmite y refuerzan los valores de una organización, pero es la comunicación formal

la que, a través de sus instrumentos: boletines, informes, memorandos y reuniones,

entre otros, hace posible que se afiance la identidad corporativa; mientras que la

comunicación informal, consistente en la interacción de la población interna de una

48

organización en pasillos, salas sanitarias, eventos deportivos, sociales, comedor o

cualquier otro sitio donde se pueda transmitir la información de forma amistosa, libre y

sin controles o normas, sólo es útil bajo un esquema preconcebido de gerencia del

conocimiento.

La ausencia de un estudiado y supervisado plan comunicacional impide que

cualquier institución transfiera su información, llame a la participación e incentive la

motivación, por ende no podrá existir un enfoque unidireccional entre los objetivos de

los directivos y los del resto de las personas que conforman la institución, para que una

organización sea exitosa es fundamental que exista una comunicación corporativa.

Para Páez y Fuenmayor (2005), las universidades actualmente enfrentan el reto

del cambio y en este sentido hacen esfuerzos enrumbados hacia este propósito, pero

hasta el momento la comunicación, y en especial las comunicaciones internas de que

disponen, no satisfacen por completo los requerimientos de su público interno,

ocasionando una falta de identidad sólida que garantice la difusión e interiorización de

su misión, visión y valores.

Los planes de comunicación internos tienen como principal meta mantener

informados a los empleados y proporcionarles una sensación de pertenencia para con

la empresa. Buscan difundir los lineamientos estratégicos definidos en el plan de la

Corporación y facilitan los cambios organizacionales, de procesos, tecnológicos, de

identidad y marca. Promueven el conocimiento, la participación y el respaldo de los

empleados. Estimulan un alto sentido de compromiso frente a los retos operativos y

consolidan la cultura corporativa acorde con el Plan Estratégico de Negocios de la

Corporación que se convierte en el mensaje principal de la acción comunicativa interna.

Pero, por sobre todo, dicho plan es uno de los elementos que contribuye,

conjuntamente con un Manual de Vocería institucional, a disminuir la comunicación

informal y a evitar problemas de gobernabilidad en la organización.

49

Al respecto, las universidades tienen un soporte legal que les permite delimitar

su influencia hacia el público externo e interno soportado en la Ley de Universidades de

la República de Venezuela (1970) que establece que:

La Universidad es fundamentalmente una comunidad de intereses espirituales

que reúne a profesores y estudiantes en la tarea de buscar la verdad y afianzar los

valores trascendentes del hombre (Artículo 1).

Las universidades son instituciones al servicio de la Nación y a ellas

corresponde colaborar en la orientación de la vida del país mediante su contribución

doctrinaria en el esclarecimiento de los problemas nacionales (Artículo 2).

Las universidades venezolanas, según lo establecido por el Consejo Nacional de

Universidades (CNU), poseen autonomía organizativa, lo cual les permite dictar normas

académicas y administrativas propias (Tomado de www.cnu.gov.ve, consultada el

10/03/07)

Las universidades nacionales tienen como autoridad suprema al Consejo

Universitario, el cual ejerce el gobierno a través del Rector, Vicerrectores y el

Secretario. Este Consejo también está integrado por los decanos de las facultades,

representantes de los profesores, estudiantes y egresados y un delegado del Ministerio

de Educación (Artículos 24 y 25, Ley de Universidades).

Las autoridades universitarias tienen dentro de sus funciones coordinar las

labores de enseñanza, investigación y demás actividades académicas, discutir el

presupuesto de renta, gastos, autorizar la adquisición, enajenación y gravamen de

bienes y dirigir la administración de las universidades (Reglamento parcial de la Ley de

Universidades, 1972).

En cuanto a sus funciones, las universidades cumplen con una labor docente, de

investigación y de extensión, mediante planes que fomentan el conocimiento, crear y

50

divulgar nuevos conocimientos y llevarlos luego a la comunidad a la que pertenecen.

Con esto deducimos entonces que las universidades son organizaciones cuyo principal

insumo es la información, que poseen una jerarquía establecida y capacidad de

autonomía y decisión sobre sus funciones.

La Universidad del Zulia presenta, dentro de sus Principios Básicos

Organizacionales (PBO), como misión que “es una institución científica-educativa

fundamentada en los más sólidos principios de ética, justicia, libertad y autonomía,

cuyo propósito es la creación, transmisión y aplicación del conocimiento como valor

social que genere competencias para la creatividad e innovación, para promover y

organizar mediante la educación permanente, el desarrollo pleno de las potencialidades

humanas y ciudadanas del individuo, así como, el fortalecimiento del análisis crítico de

su anticipación y visión del futuro, para la elaboración oportuna de alternativas viables a

los problemas de la región y el país. Una institución clave para el desarrollo regional y

nacional”.

Plantea además que como visión, “la Universidad del Zulia se conducirá como

una institución de excelencia académica con compromiso social, líder en la generación

de conocimiento científico competitivo, transferible a través de la formación integral de

ciudadanos del mundo, capacitados para interactuar con independencia y asertividad

en sociedades globales. Vanguardista en el fortalecimiento del desarrollo tecnológico

nacional, atendiendo a la pertinencia social, el soporte a la producción de la economía

local, regional y nacional, así como también a la necesidad del desarrollo sostenible” (Tomado de www.luz.edu.ve/Institucion/Misión+y+Visión.htm, el 15 de agosto de 2006).

Pero LUZ posee también objetivos estratégicos definidos, los cuales deberían

presentar relación con los puntos básicos de su plan de comunicación, a saber: La

Universidad del Zulia a través de su misión, se ha trazado en una serie de objetivos

institucionales, orientados a la gestión institucional. Estos objetivos son:

51

• Constituirse en Institución generadora de repuestas

adecuadas, basadas en el desarrollo y consolidación del conocimiento

como ventaja competitiva que sea transmitida por vía de la docencia y la

extensión, fortaleciendo los procesos de cambio de la Institución y del

país.

• Conducir un proceso de formación de un profesional hábil y

útil para ubicarse en el mundo competitivo, globalizado, integrado,

regionalizado y en proceso acelerado de transformación, con base en

resultados de una educación con calidad científica y pertinencia social.

• Fomentar las potencialidades de producción de bienes y

servicios competitivos como medio para fortalecer las funciones de

investigación, docencia y extensión.

• Incrementar las alianzas estratégicas nacionales e

internacionales con el sector público y privado, en un proceso de

consolidación y cooperación para satisfacer necesidades mutuas.

• Transformar la gerencia universitaria basada en un modelo

cultural centrado en las personas y en los procesos, tendente hacia la

modernización de la Institución.

Por su parte, la Universidad Católica Cecilio Acosta (Unica), plantea dentro de

sus PBO, como misión: “Somos una universidad católica, privada, sin fines de lucro,

con autonomía financiera y plataforma tecnológica, generadora de conocimientos

mediante la docencia, la investigación y la extensión, que contribuye a la realización

integral del ser humano y a la formación de profesionales dotados de valores,

autoeficaces, pertinentes, altamente competitivos y comprometidos con el desarrollo

científico, humanístico y artístico del entorno social, en la región y el país”.

52

Y como visión: “Queremos ser una universidad modelo, emblema de eficacia

académica, referencia para la región y el país, con una infraestructura consolidada,

tecnología actualizada, un sistema de información dinámico y una comunidad

comprometida con el diálogo de las culturas; en función del desarrollo humano integral

sostenible”.

Méndez (1994) en su libro “Gerencia Académica”, afirma que con respecto a su

estructura, todas la universidades nacionales se asemejan, en virtud de las

disposiciones legales; mientras que su sistema de organización obedece al paradigma

burocrático – centralista o lineal funcional. En este, la dependencia de mayor jerarquía

(ubicadas en la cúspide del organigrama maestro) tienen el poder de decisión

estratégica, es decir, deciden el desarrollo futuro de la institución, planifican, calculan y

hacen las previsiones correspondientes. A las dependencias ubicadas en el nivel medio

o inferior, por su parte, les corresponde la ejecución táctica u operativa de las

decisiones.

En este sentido, las autoridades universitarias cumplen funciones centradas

esencialmente en el aspecto gerencial, por lo cual es necesario que dispongan de

informaciones relevantes sobre la organización y su entorno, a fin de atacar los

problemas, buscar soluciones y poder analizar las situaciones desde una perspectiva

sistémica de tal forma que se proyecten soluciones efectivas.

Por otra parte, la Universidad del Zulia en su Política de Comunicación,

aprobada por el Consejo Universitario el día 5 de octubre de 2001, en el intertítulo

correspondiente a “Fundamentos de la función de Información”, establece que la

demanda informativa interna y externa debe ser atendida fundamentalmente por los

medios propios de la universidad, con lo cual se establece el papel protagónico de los

medios internos en el manejo informativo dentro de la institución, y más delante, hace

un acercamiento a una jerarquización de las vocerías externas en LUZ al indicar que

los voceros oficiales de la Universidad del Zulia son las autoridades rectorales o

53

quienes ellas designen entre los miembros del Consejo Universitario y los directores de

las dependencias centrales.

La política de comunicación de LUZ, en su intertítulo “Fundamentos de la función

de Relaciones Pública”, marca las pautas sobre la importancia del publico interno de

esta organización, conformado por el personal docente, administrativo, estudiantil y

obrero, al afirmar que la compleja dinámica universitaria requiere un tratamiento

estimulante del público interno como sujeto de la producción científica, de la formación

académica y de la labor de apoyo a estos procesos. Las unidades de Relaciones

Públicas que forman parte del sistema comunicacional de LUZ, deben dirigir sus

acciones principalmente a fortalecer el clima de cooperación y armonía entre los

diversos sectores de la comunidad interna, y a crear confianza general en las formas

de organización y autogobierno de la universidad.

Mientras que el apartado Nº 5 de su “Estructura Comunicacional”, la indica que

la universidad establece medios propios de información y comunicación, los cuales

actúan de manera autónoma pero siempre y sólo al servicio de los intereses

comunicacionales de la institución. Las estrategias específicas de información y los

contenidos temáticos de cada uno de ellos deberán ser orientados y supervisados por

las unidades de gestión del sistema. Dichos medios deben ser extensiones eficientes

de la Política de Comunicación y pueden articularse entre sí para el aprovechamiento

de los recursos operativos disponibles. Con esto, se establece la necesidad de definir y

supervisar los planes de información dirigidos al público interno, los cuales deberán

estar íntimamente vinculados con la Política Comunicacional que se establezca.

Dentro de su “Estrategia de Gestión”, la política de comunicación de LUZ

establece las bases para lo que sería un futuro sistema de vocerías para esta

universidad. En el apartado Nº 5 se estipula que la vocería institucional en todos los

niveles de la organización debe estar en concordancia con los principios de unidad del

gobierno universitario y de la identidad corporativa de LUZ. Los portavoces oficiales de

54

la universidad, en el plano de su gobierno y administración, deben ser designados

según las disposiciones del Reglamento de Gestión Comunicacional e Informativa.

Para alcanzar los objetivos comunicacionales propuestos por la política de

comunicación de LUZ, ésta puntualiza en el punto 8 de su “Estrategia de Gestión” que

una función de primer orden en la estrategia comunicacional es la investigación de

audiencias y de los impactos de la gestión informativa, junto con la planificación, el

seguimiento y la evaluación de las acciones del sistema. La Dirección General de

Comunicación creará una unidad de análisis dedicada a estas tareas, cuyo aporte

deberá permitir la conducción eficaz de las funciones de todo el sector comunicacional

de LUZ, mientras que en el punto 9 sentencia que para el logro de los objetivos

planteados, será de gran ayuda la actualización semestral del inventario de personal,

recursos y medios comunicacionales de la universidad. De igual manera, el sistema

debe someter a evaluación periódica a cada una de sus unidades de gestión y a todos

los medios de información y divulgación de LUZ.

Con ello, queda claro que no sólo es necesaria una planificación correcta,

poseer los mejores y más sofisticados medios de comunicación, el personal mejor

formado y los recursos económicos suficientes para la ejecución de un Plan de

Comunicación, si adicionalmente no se lleva adelante un plan de supervisión, control y

reorientación de objetivos de manera periódica.

Uno de los macro objetivos de las comunicaciones internas que no se debe

dejar de lado, es la que está orientada en lograr y afianzar una sólida cultura e

identidad corporativa. Por lo cual, la presente investigación revisa la concepción que

sobre cultura corporativa manejan diversos autores. Granell (1997:2) define el término

como "aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social..."

esa interacción compleja de los grupos sociales de una empresa está determinado por

los "valores, creencia, actitudes y conductas." Por su parte, Chiavenato (1989:464)

presenta la cultura organizacional como "un modo de vida, un sistema de creencias y

55

valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de determinada

organización".

La cultura corporativa constituye la esencia de una organización. A través de ella

se expresan los valores, las ideas y las normas de una organización. Cuando se habla

de cultura organizacional nos referimos “a un sistema de significado compartido

sustentado por los miembros, el cual distingue a la organización de otras

organizaciones”. Robbins (1998).

Igualmente, Robbins (1999), en su libro “Comportamiento Organizacional”,

define la cultura organizacional como “el conjunto de valores, creencias y

entendimientos importantes que los integrantes de una organización tienen en común.

La culturas ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y reacción que guían

la tona de decisiones y otras actividades de los participantes en la organización”.

La cultura interna constituye uno de los componentes decisivos de la identidad

de la empresa. Su conocimiento permite evaluar mejor los comportamientos de

interacción con los clientes y el público en el marco de la actividad profesional. Como

miembro de la empresa, el empleado llega a ser su representante en los ambientes

donde se mueve. Libaert (2005:112).

Tal como se indicó antes, existe una relación implícita entre cultura, identidad e

imagen y esta relación la dan precisamente las múltiples y diversas formas de

comunicación que posee una organización y su gente, afianzados muchos de ellos por

sus medios de comunicación internos. Por ello, es importante también hacer referencia

a los conceptos de identidad e Imagen que se detallan a continuación.

En cuanto a las distintas maneras de definir la identidad corporativa, éstas van

desde concepciones puramente visuales hasta fórmulas que ponen el énfasis en el

resultado perceptual de dicha identidad. Algunos investigadores la conciben como un

conjunto de símbolos que una organización utiliza para identificarse ante distintos

56

grupos de personas, y otros la perciben como expresión visual de la organización,

según la visión que tiene de sí misma y según cómo le gustaría ser vista por otros; pero

quizás el concepto que más le define es el de Nápoles (1988:20), la investigadora

define de una manera muy sencilla y precisa la identidad corporativa: “un símbolo que

refleja la forma en que la compañía quiere ser percibida”, en pocas palabras es la

personalidad de la empresa o institución.

Finalmente, uno de los investigadores de la comunicación organizacional más

importante de nuestro tiempo, Costa (1995) afirma que “la identidad corporativa es

comprendida como un instrumento estratégico de primer orden,... La identidad es el

ADN de la empresa, los cromosomas de sus génesis, que son la herencia de los

caracteres de su emprendedor fundador, y que están inoculados en aquella en el acto

de instituir, en el espíritu institucional de la organización”, y agrega que “es un “sistema”

de comunicación que se incorpora a la estrategia global de la empresa, y se extiende y

está presente en todas sus manifestaciones, producciones, propiedades y

actuaciones”.

Sin embargo, la búsqueda conceptual sobre la Identidad, también incluye la

revisión teórica del autor Fita (1999:65), en su libro “Comunicación en programas en

Crisis”, quien reseña que la identidad es el conjunto de atributos asumidos por un

sujeto como elemento definitorio de si mismo. El sujeto puede ser evidentemente

individual, en grupo, privado, públicos etc. o una organización.

Fita considera que la forma como se comunica la identidad tiene un impacto

directo sobre la imagen. “Para conseguir una imagen positiva, primero hemos de

analizar nuestra identidad, conocer nuestros defectos y virtudes, nuestros puntos

fuertes y débiles, en definitiva conocernos ampliamente”.

La vinculación existente entre Identidad e Imagen, lleva a puntualizar la base

teórica que se maneja sobre lo que se conoce como Imagen. Dowling (1994: 8) define

la imagen corporativa como la impresión total (creencias y sentimientos) que una

57

organización genera en la mente de los públicos. En realidad no podemos hablar

estrictamente de imagen corporativa, sino más bien de imágenes corporativas, ya que

están conformadas por las percepciones, impresiones y experiencias de un conjunto

muy variado de personas.

Debido a que esta investigación aborda el concepto de Valores como parte de

los PBO, también se reflejan a continuación las apreciaciones conceptúales de

Rokeach (1999), profesor de la Universidad del Michigan, quien refiere que el Valor

compartido es una convicción o creencia estable en el tiempo que un determinado

modo de conducta o una finalidad existencial, es existencial, es personal o socialmente

preferible a su modo opuesto de conducto o a su finalidad existencial contraria.

Los valores compartidos absorben la complejidad organizativa, orientan la visión

estratégica y aumentan el compromiso profesional, a la vez que constituyen una

herramienta que permite identificar, promover, y legitimar el tipo de cambio

organizacional para lograr la implementación de la dirección estratégica en las

empresas.

Hill y Jones (1998) ven a los valores como parte de la filosofía corporativa, la

cual establece patrones que orientan el quehacer de una organización y comprometen

la toma de decisiones estratégicas. En tal sentido, los valores de una empresa son un

compromiso con una forma de actuar, la cual orienta el comportamiento de quienes la

integran.

El valor, afirman García y Dolan (1997) en su publicación “La dirección por

valores”, es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

El valor posee tres componentes: primero, la dimensión ético-estratégica; las

elecciones preferenciales. Podemos decir que los valores son aprendizajes

estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor

que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que

58

nos salgan bien las cosas. Los valores constituyen elecciones deliberadas o

preferencias estratégicas (a medio-largo plazo).

Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser

escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la

empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden

ser la generación de riqueza.

Segundo componente, la dimensión económica; la valía. Desde una perspectiva

económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa.

En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a

su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés.

Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en el

trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente

compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una

maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos

valores añade un valor importante a toda empresa.

El último componente de los valores es la dimensión psicológica o la valentía, la

cual se puede describir como la moral que mueve a acometer resueltamente grandes

empresas y a afrontar sin miedo los peligros.

Cortina (1995) identifica una jerarquía de valores que integran los valores

trascendentes o religiosos (caridad, bondad, felicidad), intrascendentes (estudios,

títulos, grados), sociales (justicia, solidaridad, convivencia), individuales (desarrollo,

poder) y los materiales (dinero, pertenencias, viviendas). Correspondiendo los valores

trascendentes “a aquellos que son concebidos como un ideal. No se agotan en un ser

particular, sino que van más allá de la realidad; mientras que los intrascendentes son

palpables y medibles, tienen un fin”.

59

2.3 Sistema de Hipótesis 2.3.1 Hipótesis:

Hemos decidido orientar el presente trabajo, a partir de esta afirmación: Las

debilidades existentes en los planes de comunicación internos en las universidades

regionales, está influyendo en el incremento de la comunicación informal entre los

miembros de su público interno.

2.3.2 Sistema de las variables de análisis Objetivo General: Determinar el efecto del factor informal en la política

comunicacional universitaria.

Definición de las Variables:

Variable Nº 1:

El factor informal

Definición conceptual: Al hablar de factor informal de la comunicación, las

teorías administrativas y de la organización la definen generalmente como el flujo de

información que circula por los diferentes ámbitos de la organización, y expresa la

tendencia humana a interactuar, a establecer relaciones sociales que propician una

comunicación más práctica, protegen al individuo de la soledad y del anonimato y le

permiten desarrollar percepciones continuas sobre su rol y el del grupo al que

pertenece.

Las organizaciones admiten la presencia de la comunicación informal, pero no la

consideran como un factor dinamizador en las relaciones de interdependencia, porque,

60

si bien puede ser una herramienta para medir el clima de una empresa, también puede

ser una cadena de informaciones susceptible de convertirse en ruido o en rumor

Variable Nº 2:

Política Comunicacional Universitaria

Definición conceptual: El plan de comunicación interna expresa la madurez y

el profesionalismo de la función; instala esta función dentro de la estrategia de la

empresa y la sitúa a la misma altura que las demás funciones. Se articula

estrechamente con la organización y la estrategia

La gestión de los medios de comunicación implica definir un conjunto de

acciones y estrategias mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de

comunicación para apoyar la labor de las organizaciones.

A través de la gestión de la comunicación se facilita el despliegue de todo el

aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de promover la

comunicación entre los miembros, Facilitar la integración entre las realizaciones

personales y las institucionales, Reducir los focos de conflicto interno a partir del

fortalecimiento de la cohesión de los miembros, Contribuir a la creación de espacios de

información, participación y opinión. (Ver Cuadro Nº 1)

Cuadro Nº 1 Sistematización de Variables OBJETIVO GENERAL: Determinar el efecto del factor informal en la política comunicacional universitaria

Objetivos Variables Definición de la Variable

Dimensiones Indicadores Instrumentos Items del Instrumento

1. Detectar el nivel de uso de las

fuentes o vías de comunicación

informal por parte de los

trabajadores universitarios

Factor Informal de la comunicación

Es el flujo de información que circula por los diferentes ámbitos de la organización, y expresa la tendencia humana a interactuar, a establecer relaciones sociales que propician una comunicación más práctica.

Prácticas Comunicacionales Informales (D1)

Frecuencia de uso de las formas o vías de información informales

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 12. Con qué frecuencia cree usted que en la universidad se maneja la comunicación informal como vía para informarse sobre el quehacer institucional? Nº 17. Indique con qué frecuencia utiliza usted las formas o vías de comunicación informal como medio para enterarse sobre el acontecer universitario. Nº 18. Señale con qué periodicidad obtiene o solicita información universitaria de las formas o vías de comunicación informales presentes en la institución. Nº 22. Cuando usted recibe información no oficial, la fuente proviene de

Razones que demandan el uso de los medios de información y comunicación internos informales

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 19. Especifique la razón por la cual usted utiliza las formas o vías de comunicación informales para enterarse sobre el quehacer universitario.

62

Nº 27. Qué tipo de información recibe usted a través de las formas o vías de comunicación informal

Existencia de medios de información y comunicación interna informales (Publicaciones impresas eventuales, electrónicas o verbales)

* Revisión Documental

* Revisión On Line

* Observación

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 5 - Señale por cuáles medios se entera usted de las informaciones universitarias. Nº 8. Determine cuál sería la persona más idónea para informar sobre el quehacer universitario. Nº 13. Seleccione la forma o vía de comunicación informal que más frecuentemente utiliza en su universidad.

2. Determinar qué tipo de efecto

produce lo informal en la gestión de la

política comunicacional

universitaria

Nivel de credibilidad de las formas o vías de información informales

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 20. Seleccione el nivel de credibilidad que tienen las formas o vías de comunicación informal que existen en su universidad. Nº 21. Cómo calificaría la calidad de las informaciones que recibe de las formas o vías de comunicación informal

Alcance del uso de las vías o formas de comunicación informal

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 23. Indique tres (3) aspectos institucionales que usted considere que se ven afectados por el uso de las vías de comunicación informal por parte de los trabajadores universitarios. Nº 24. Indique cómo cree usted que le afecta el uso de las formas o vías de

63

comunicación informal a nivel interno en la universidad.

3. Determinar los canales de información

informal y formles, a través de los

cuales se informan los trabajadores

de las universidades.

Medios de Difusión informales o formales de las informaciones generadas

* Revisión Documental

* Revisión On Line

* Observación

* Cuestionario

Nº 5 - Señale por cuáles medios se entera usted de las informaciones universitarias.

4. Identificar los canales y/o medios de

comunicación interna con que

cuentan las instituciones de

educación superior de la región.

Políticas de Comunica-ción (Gestión Formal de la Comunica-ción)

El plan de comunicación interna expresa la madurez y el profesionalismo de la función; instala esta función dentro de la estrategia de la empresa y la sitúa a la misma altura que las demás funciones. Se articula estrechamente con la organización y la estrategia.

Medios Formales (D2)

Medios de difusión de las informaciones

generadas

* Revisión documental

* Revisión On Line * Observación

Nº 11. Menciones tres (3) medios de comunicación

internos que posee la universidad

64

Información oportuna y

permanencia en el tiempo

* Observación

* Cuestionario

Nº 16. Según su criterio, cree que los medios de comunicación internos de la universidad informan oportunamente sobre el quehacer de la institución? Nº 26. La información que usted recibe los medios de comunicación universitarios internos es actualizada?

5. Establecer el grado de

información oportuna que reciben los

trabajadores universitarios

Frecuencia de uso de los medios de comunicación e información internos formales

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 7 - A través de qué medio interno considera adecuado recibir información universitaria Nº 14. Indique con que frecuencia recibe usted información de los medios de comunicación universitarios Nº 15. Determine con qué periodicidad recibe usted medios de comunicación universitarios de tipo impreso en su sitio de trabajo

Nivel de credibilidad de los medios de información y comunicación internos formales

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

Nº 6 - Cómo calificaría usted la calidad de las informaciones que recibe de los medios universitarios. Nº 9 - Seleccione el nivel de credibilidad que tienen los medios universitarios.

65

6. Conocer las estrategias de

control y seguimiento que se aplican a los

planes comunicacionales

de las organizaciones universitarias.

Políticas de Comunicación (D3)

Planes de comunicación

* Revisión Documental

* Revisión On Line

Planificación y aplicación de Sistemas de Evaluación y Control de la Comunicación

* Cuestionarios (Abiertas y Cerradas)

* Revisión Documental

* Revisión On Line

* Observación

Nº 10. Cree usted que existen medidas para supervisar la buena ejecución del plan de comunicación de la universidad? Nº 25. A lo largo de sus años en esta institución, le ha sido aplicado algún instrumento de investigación para medir el impacto de la política comunicacional interna de esta universidad

2.4 Definición de Términos Básicos Acceso: Tener la posibilidad de vincularse con un objeto productos de nuestro

interés. Diccionario Larousse Ilustrado (2002).

Comunicación: La comunicación es un valor de la empresa en el sentido de

actitud comunicante entre todos los actores o públicos determinantes de los cuales

depende la misma: es también política como conjunto de normativas, prescripciones y

regulaciones de los tipos de comunicación, mensajes y medios; de la mismas manera,

en la planeación deben existir objetivos comunicacionales y que se definan en

estrategias comunicacionales operacionales en planes, programas y acciones de

comunicación. Ramírez (2004).

Comunicación formal: Es aquella que se realiza a través de los boletines de

noticias, informes anuales, manuales de empleados, memorandos y reuniones

programadas para transferir información. Como canal formal de comunicación, algunas

empresas crean estructuras y sistemas tales como grupos gerenciales y grupos

primarios. Serna Gómez (2003).

Comunicación informal: La comunicación informal, rumor o ruido como se le

conoce en el ámbito gerencial, son el producto de intercambio entre personas por una

interacción completamente independiente a los cargos o puestos, desconociendo los

canales y procedimientos establecidos en la organización formal. Son espontáneas, no

planificadas y pueden o no tener relación con las actividades de la institución. Se dan

en el ámbito interno y externo. Su estudio hoy día tiene una gran importancia para la

gerencia moderna, dad su influencia en los negocios y en el clima organizacional.

Alarico y Villalobos (1998)

Comunicación interna: Las buenas comunicaciones internas son la base de

unas buenas comunicaciones generales de toda la organización, y del éxito de la

organización al mejorar el rendimiento de los empleados, conseguir que la información

sea precisa, ofrecer retroalimentación a los directivos, mejora la participación y el

67

espíritu de equipo. El personal no constituye únicamente el público interno de la

organización. Las comunicaciones internas tienen que ser controladas en función de la

cultura de la organización y de la combinación de valores y sus estilos directivos.

Harrison (2002:160).

Comunicación externa: es la que se produce con los interlocutores del entorno

institucional, exceptuando en este caso los receptores publicitarios y del marketing.

Encontramos diferentes formas de comunicación externa de las organizaciones: entre

profesionales; patrocinio y mecenazgo y relaciones de prensa. Piñuel (1997)

Credibilidad: Tener confianza en algo que aunque no está comprobado, es

verosímil o probable. Diccionario Larousse Ilustrado (2002).

Gerencia: Según su origen y su esencia, es una disciplina sistemática… como

el arte y la técnica de la dirección… como la confluencia necesaria de variables

atenientes a la fórmula personal (factores blandos) y los conocimientos, métodos y

técnicas que se derivan de las distintas ciencias que le son auxiliares (factores duros).

Esa consubstanciación duro/blando constituye la identidad y la esencia primigenia del

oficio gerencial. Serna Gómez (2003).

Identidad corporativa: es un sistema de comunicación que se incorpora a la

estrategia global de la empresa, y se extiende y está presente en todas sus

manifestaciones, producciones, propiedades y actuaciones. La identidad se presenta

así en primer lugar, como la unidad de estilo de las comunicaciones corporativas dentro

de la diversidad de sus componentes. Costa (1995)

Información: La información es el significado que otorgan las personas a las

cosas. Los datos se perciben mediante los sentidos, estos los integran y generan la

información necesaria para el conocimiento quien permite tomar decisiones para

realizar las acciones cotidianas que aseguran la existencia social. El ser humano ha

logrado simbolizar los datos en forma representativa, para posibilitar el conocimiento de

68

algo concreto y creó las formas de almacenar y utilizar el conocimiento representado

Goñi (2000). Información oportuna: Considerada la panacea del periodismo de calle, la

infamación oportuna es aquella que se genera en el mayor grado de inmediatez posible

entre el momento de producirse el hecho hasta llegar a sus receptores. David (1992). Medios de comunicación: Hoy consideramos a los medios de comunicación

como las instancias masivas de la comunicación, ya sea la prensa, la radio y la

televisión en sus acepciones públicas, privadas o comunitarias. Se trata de

mecanismos que permiten la diseminación masiva de información facilitando la

construcción de consensos sociales, la construcción y reproducción del discurso

público y ciertos niveles de interacción principalmente de los nuevos medios

independientes, alternativos y comunitarios. Ambrosi, Peugeot y Pimienta (2005). Misión: es la razón de ser de la organización, la meta que moviliza nuestras

energías y capacidades. Es la base para procurar una unidad de propósitos en

dirigentes y trabajadores con el fin de desarrollar un sentido de pertenencia. Es el

aporte más importante y significativo a la sociedad. Sin la definición clara de la misión,

ninguna organización puede progresar. Una declaración de misión es una descripción

breve del propósito mayor, la razón más amplia que justifica la existencia de la

organización. Sallenave (1992).

Permanencia: Estabilidad en tiempo y espacio que se da a una información de

acuerdo al grado de interés que posea para el público al que es destinado. Diccionario

Larousse Ilustrado (2002).

Políticas: son consideradas como instrumentos para la ejecución de estrategias;

fijan límites, fronteras y restricciones a las acciones administrativas que deben tomarse

para recompensar y sancionar el comportamiento; clarifican lo que se puede o no hacer

para lograr las metas y objetivos de una organización. Es decir, las políticas nos

permiten saber tanto a los niveles tácticos y operativos así como al estratégico, lo que

69

se espera de ellos, aumentando la posibilidad de que las estrategias se ejecuten de

manera exitosa, ellas dan la base para el control gerencial, permiten la coordinación

entre las unidades organizativas y reducen la cantidad de tiempo que los gerentes

dedican a la toma de decisiones. También aclaran a quien corresponde cada porción

de trabajo y fomentan la delegación en la toma de decisiones al nivel gerencial

encargado de afrontar el problema cuando este aparece. David (1992).

Políticas de Comunicación: Es un conjunto integrado, explicito y duradero de

principios, normas, aspiraciones y respuestas racionales y deliberadamente adoptadas,

para orientar, mediante procesos de estimulación positiva o negativa, en el marco de

objetivos previamente establecidos de predicción, decisión, acción, los procesos de

transmisión e intercambio de información referida a intereses y objetivos colectivos.

Exeni (1998:14).

Público interno: Es cada individuo que compone la organización y forma parte

de su sistema de producción, son el personal de la organización (directivos, gerencia

media, empleados y obreros). Fernández (1991).

Valores: Parte de la filosofía corporativa, la cual establece patrones que

orientan el quehacer de una organización y comprometen la toma de decisiones

estratégicas. En tal sentido, los valores de una empresa son un compromiso con una

forma de actuar, la cual orienta el comportamiento de quienes la integran. Hill y Jones

(1998).

Visión: Son los sueños de la organización que se piensan concretar en un

período determinado. Nos preguntamos: ¿Para dónde queremos ir? ¿Hacia donde

debe dirigirse la organización? Es conveniente utilizar la imaginación, pues los grandes

cambios históricos han comenzado con un sueño. La visión ayuda a ver el futuro de

una manera más clara. Esto quiere decir que el futuro se puede programar dentro de

un proceso de cambio hacia la continua mejoría. La visión se proyecta, respondiendo

con claridad a la pregunta: ¿Hacia dónde queremos llegar?. Es importante que fijemos

70

una visión optimista con objetivos y metas alcanzables, con un compromiso de todos

para ejecutar las acciones en una sola dirección. Muñoz (2002).

Visión corporativa: Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas

abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera

ver en el futuro. La visión señala el camino que permite a la alta gerencia establecer el

rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el futuro. Serna Gómez

(2003:161)

Vocería: Persona autorizada o especializada para declarar sobre temas de

interés general o particular. Cortina (1997).

71

CAPÍTULO III:

MARCO METODOLÓGICO

El objetivo de este tercer capítulo de la investigación es describir el proceso de

investigación, dando a conocer el proceso que se seguirá en la búsqueda, recopilación

y procesamiento de los datos. A través de ello, se aporta información precisa acerca

de la forma cómo se llevará a cabo el estudio, específicamente sobre el tipo o

modalidad de investigación, las técnicas a utilizar para recopilar los datos, la definición

de la población y muestra

Sobre el marco metodológico, Tamayo (1993) destaca que en esta etapa de la

investigación, se expone la metodología que se aplicará para la realización del estudio,

los lineamientos y las características que posee. Se encuentra compuesta del tipo de

investigación, es decir, si es de campo, documental, experimental o proyecto factible.

Como también de la población y la muestra a utilizar, las técnicas de recolección de los

datos y la técnica de análisis de los mismos.

3.1 Tipo de investigación

Esta investigación, orientada en el estudio del efecto de lo informal en la política

comunicacional universitaria, se ubica en el tipo exploratoria, ya que según Sabino

(1992) esta tiene por objeto esencial familiarizarnos con un tema desconocido,

novedoso o escasamente estudiado. Son el punto de partida para estudios posteriores

de mayor profundidad; sirve para mostrar cómo es y cómo se manifiesta un fenómeno y

sus componentes. Permiten detallar el fenómeno estudiado básicamente a través de la

medición de uno o más de sus atributos y en este caso, se centra en estudiar el efecto

de los mensajes informales en la política comunicacional universitaria.

72

De acuerdo con sus fines, esta investigación es aplicada porque aunque parte

de una serie de contribuciones teóricas relacionadas con los temas de la Comunicación

Corporativa, Identidad Corporativa y los tipos de comunicación, éstas se contrastan con

un aspecto práctico, es decir, se aplican y estudian en los trabajadores universitarios

que hacen vida en dos de las principales instituciones de educación superior del Zulia

(LUZ y Unica). Dicho de otra forma, la teoría sale del campo de lo intangible para

confrontarse con la realidad. De modo que se trata de un estudio empírico como

también se le llama, porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que

se adquieren.

En cuanto a su alcance, se trata de un estudio seccional o transversal ya que la

recolección de información, a través de la revisión documental y de la aplicación de

encuestas a trabajadores de las universidades seleccionadas, se produce en un único

momento en el tiempo.

El trabajo establece referencias útiles para la estructuración de un marco de

referencia teórico y propone unos principios normativos y de supervisión, que serán de

gran valor para orientar la política comunicacional universitaria hacia la disminución de

las comunicaciones informales que pudieran aparecer dentro de la institución.

Sin embargo, aunque es una investigación exploratoria, también se puede

considerar que es un estudio descriptivo pues no requiere necesariamente una

hipótesis. En realidad, el presente trabajo parte de una duda o conjetura original y

primaria que da sentido y dirección al estudio. Se espera que esta investigación de tipo

exploratoria y descriptiva, pueda servir de base para investigaciones posteriores que

requieran un mayor nivel de profundidad.

En el caso de las investigaciones denominadas descriptivas no tiene sentido formular una hipótesis a verificar, por cuanto no se trata de lograr una explicación de los fenómenos en estudio, sino una descripción más o menos rigurosa de los mismos. Por eso no es necesario ni conveniente lanzarse a buscar de un método forzado, alguna hipótesis sino buscar una reflexión de tipo teórico que indique

73

el criterio en que habrá de realizarse la descripción, así como los supuestos prácticos que permiten formular el problema. (Sabino, 1996:128)

Vale recordar que esta investigación se apoya en el dato cuantitativo y al

respecto, Berganza y Ruiz (2005) destacan que la metodología cuantitativa engloba

una serie de técnicas de investigación que pretenden obtener y medir datos sobre la

realidad social. Es decir, resumen la realidad en números.

A modo de conclusión, decidimos que las características que definen este

estudio lo ubican como una investigación deductiva, de campo y documental,

exploratoria, descriptiva, y no experimental.

3.2 Diseño de investigación

Tomando en consideración a Berganza y Ruiz (2005) quienes resaltan que un

diseño es una estrategia o plan general que determina, las operaciones necesarias

para llevar acabo la investigación; para responder a las pregunta de investigación; en

otras palabras, es un plan, un esbozo para conceptualizar la estructura de las

relaciones entre las variables de un estudio de investigación.

En el caso del presente estudio, se parte de un marco general de referencia

basado en los avances teóricos que sobre los temas de comunicación corporativa y los

tipos de comunicación han hecho diversos autores, para aplicar estos conocimientos en

la práctica con el análisis y evaluación de estos tópicos en la vivencia de los

trabajadores universitarios que hacen vida en dos de las principales instituciones de

educación superior del Zulia (LUZ y Unica).

“Un diseño no sólo presenta las relaciones del estudio, también implica la forma

en que la situación de investigación es controlada y la forma en que los datos deben

74

ser analizados; en efecto, el diseño indica al investigador: haga esto y aquello; no haga

eso o aquello, sea cuidadoso con esto, ignore aquello; y así sucesivamente” Berganza

y Ruíz (2005:62).

Tomando en cuenta la anterior afirmación y de acuerdo a las características de

este estudio, podemos afirmar que la misma es una investigación aplicada, con apoyo

documental y de campo (dada su naturaleza cuantitativa). Siguiendo los pasos de un

diseño no experimental ya que no existe manipulación, ni control, del fenómeno a

estudiar sino que se toman los datos directamente de su origen. “La investigación no

experimental es aquella que se efectúa sin la manipulación intencionada de variables,

lo que aquí se realiza es la observación de fenómenos en su ambiente natural.” Tapia

(2000:11).

Es también bibliográfica pues los datos recogidos, son los llamados secundarios;

es decir, que son datos ya recogidos por otros investigadores y otras investigaciones

por lo que llegan como datos ya elaborados y procesados para otros fines; estos datos

provienen de materiales impresos, de la web u otros tipos de documentos; y también es

de campo, pues los datos que se recogen son datos primarios; llamados así, porque

sus datos originales, datos de primera mano, son producto de la investigación en curso

sin intermediación de ninguna naturaleza, Sabino (1992).

3.3 Técnicas de recolección de datos

De acuerdo al modelo del proceso de investigación por el que nos estamos

guiando se aprecia que una vez obtenidos los indicadores de los elementos teóricos y

definido el diseño de la investigación, se hace necesario definir las técnicas de

recolección necesarias para construir los instrumentos que nos permitan obtener los

datos de la realidad.

Un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier recurso de

que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos

75

información, según Sabino (1992), y como ya se ha mencionado, utilizamos diversas

técnicas para recolectar datos primarios y secundarios, según su procedencia.

Entendiendo como datos primarios a aquellos que “el investigador obtiene directamente

de la realidad, recolectándolos con sus propios instrumentos. En otras palabras, son los

que el investigador o sus auxiliares recogen por sí mismos, en contacto con los hechos

que se investigan. Mientras que los datos secundarios, son registros escritos que

proceden también de un contacto con la practica, pero que ya han sido recogidos y

muchas veces procesados por otros investigadores”, Sabino (2000:38).

Esta investigación utiliza como técnicas de recolección de datos primarios la

observación simple y el cuestionario, y para los datos complementarios, la revisión

bibliográfica, enriquecida con la Internet.

3.3.1 Explicación del guión de la encuesta

En este estudios se aplicó un cuestionario de tipo entrevista personal, en el cual

un entrevistador realiza el cuestionario a los respondientes (entrevistados). El

entrevistador va haciéndole las preguntas al respondiente y va anotando las

respuestas. Las instrucciones son para el entrevistador. Normalmente, se tienen varios

entrevistadores, quienes deberán estar capacitados en el arte de entrevistar y conocer

a fondo el cuestionario, y no deben sesgar o influir en las respuestas. Sampieri (2006).

La encuesta se estructuró utilizando la redacción semiestructurada de preguntas

abiertas, cerradas, valoración, y de selección múltiple, diseñadas algunas según el

escalamiento tipo Liquert . “Este método fue desarrollado por Rensis Liquert a principio

de los treinta; sin embargo, se trata de un enfoque vigente y bastante popularizado.

Consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante

los cuales se pide la reacción de los sujetos a los que se les administra. Es decir, se

presenta cada afirmación y se le pide al sujeto que externe su reacción eligiendo uno

de los cinco puntos de la escala. A cada punto se le asigna un valor numérico. Así el

76

sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final se obtiene una

puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en relación a todas las

afirmaciones”, Sampieri (2006:91).

Vale resaltar que las preguntas se correspondieron con los objetivos, variables y

dimensiones de esta investigación (Ver Anexo Nº 1)

Para dar respuesta al objetivo Nº 4, dirigido a identificar los canales de

comunicación interna impresos, audiovisuales u otros con los que cuentan las

instituciones de educación superior estudiadas, se realizó una revisión documental en

los boletines, informes, folletos, periódicos y revistas; y también una revisión vía

Internet de las páginas web de la Universidad del Zulia (www.luz.edu.ve) y de la

Universidad Católica Cecilio Acosta (www.unica.edu.ve) , también para detectar la

presencia y promoción de los PBO en la misma.

3.3.2 Población y Muestra

Este estudios se realizó definiendo como población o universo a los miembros

de la comunidad universitaria, específicamente a su personal docente y administrativo

activo con condición laboral estable, hacia los cuales la Universidad del Zulia y la

Universidad Católica “Cecilio Acosta” dirigen su política comunicacional, de forma

orgánicamente definida.

Se hizo una selección de una muestra no probabilística, sobre la cual Sampieri

(2006:306) afirma es un subgrupo de la población en la que la elección de los

elementos no depende de la probabilidad sino de las características de la investigación.

La muestra no probabilística se diferencia de la probabilística porque los elementos no

dependen de la probabilidad sino de las causas relacionadas con las características del

investigador o del que hace la muestra.

77

En este estudio se trabajó con un muestreo aleatorio estratificado. “Este método

supone que el universo pueda desagregarse en subconjuntos menores, homogéneos

internamente pero heterogéneos entre sí. Es como si fragmentáramos el universo en

estratos o categorías de unidades, diferenciándolos de acuerdo a alguna variable que

resulte de interés para la investigación. Cada uno de estos estratos se toma luego

como un universo particular, ya de tamaño más reducido, y sobre él se seleccionan

muestras según cualquiera de los procedimientos anteriores indicados”. Sabino

(1992:77)

Luego de obtener los datos de los cuestionarios, los mismos fueron codificados y

luego tabulados electrónicamente, a través del programa SPSS, versión 10.0 en

español y a graficarlos con el programa Excel del Office XP. A partir de esto, se

obtuvieron tablas de frecuencia, y tablas de relación de variables, además de gráficos

representativos.

Por ahorro de tiempo, cantidad de la población y recursos, no fue posible tomar

dentro de la muestra a los miembros del personal obrero y a los estudiantes, además

de los trabajadores de los núcleos Punto Fijo y Cabimas de la Universidad del Zulia. El

estudio se concentró en Maracaibo, específicamente en el Núcleo Humanístico de LUZ

(Facultades de Ciencias Jurídicas y Políticas, Humanidades y Educación, Ciencias

Económicas y Sociales) y a toda la Universidad Católica “Cecilio Acosta” (Unica) pues

esta posee sólo un núcleo, donde se agrupa la mayor población laboral (docente y

administrativa) de ambas casas de estudios. En el caso de LUZ, se fijó como criterio

consultar sólo al personal en condición laboral estable y permanente.

Dado que para esta investigación se quiso discriminar el comportamiento de los

componentes de los trabajadores bajo estudio (profesores y empleados), en relación

con percepción sobre el efecto de las comunicaciones informales en la política

comunicacional universitaria, en la muestra seleccionada se tomaron equitativamente

partes de los dos sectores laborales bajo estudio y se seleccionaron los miembros de

78

ese personal con una antigüedad laboral mínima de cinco (5) años, lo cual es garantía

de un nivel alto de conocimiento de los procesos internos de la institución.

El cuadro siguiente muestra la cantidad de personal docente y administrativo

activo que labora en el Núcleo Humanístico de LUZ y de la Universidad Cecilio Acosta

(Ver Cuadro Nº 3)

Cuadro Nº 2 DISTRIBUCIÓN POBLACIONAL DEL NÚCLEO HUMANÍSTICO DE LA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA (Facultades de Humanidades y Educación, Ciencias Económicas y Sociales,

Ciencias Jurídicas y Políticas) (Julio, 2007)

FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN

TIPO DE PERSONAL (FIJOS Y CONTRATADOS)

CANTIDAD

DOCENTES 355 PERSONAL ADMINISTRATIVO 112

TOTAL GENERAL 467

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

TIPO DE PERSONAL (FIJOS Y CONTRATADOS)

CANTIDAD

DOCENTES 201 PERSONAL ADMINISTRATIVO 122

TOTAL GENERAL 323

79

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS TIPO DE PERSONAL

(FIJOS Y CONTRATADOS) CANTIDAD

DOCENTES 201 PERSONAL ADMINISTRATIVO 96

TOTAL GENERAL 297 Fuente: CEDIA Central

TOTAL GENERAL DEL NÚCLEO TIPO DE PERSONAL

(FIJOS Y CONTRATADOS) CANTIDAD

DOCENTES 757 PERSONAL ADMINISTRATIVO 330

TOTAL GENERAL 1.087

DISTRIBUCIÓN POBLACIONAL DEL NÚCLEO HUMANÍSTICO DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA “CECILIO ACOSTA” (UNICA)

(Julio, 2007)

TIPO DE PERSONAL (FIJOS Y CONTRATADOS)

CANTIDAD

DOCENTES 234 PERSONAL ADMINISTRATIVO 164

TOTAL GENERAL 398 Fuente: Dirección de Recursos Humanos UNICA

TOTAL GENERAL DE LUZ Y UNICA TIPO DE PERSONAL

(FIJOS Y CONTRATADOS) CANTIDAD

DOCENTES 991 PERSONAL ADMINISTRATIVO 494

TOTAL GENERAL 1.485 Fuente: Faría (2007)

80

Derivado de los cuadros anteriores, se refleja que existe un total de 1.485

integrantes que conforman total de la población o universo de comunidad universitaria

motivo de esta investigación (Ver Gráfico Nº 1)

Grafico Nº 1

Distribución del universo de profesores y personal administrativo LUZ/Unica

Docentes Administrativos

991 494

67%

33%

DocentesAdminstrativos

Faría, 2008

A partir de esta cantidad de miembros del personal docente y administrativo del

Núcleo Maracaibo de LUZ y de la Unica, se calculó la muestra respectiva

distribuyéndola proporcionalmente entre el subnúcleos humanístico de LUZ y la Unica,

según los estratos ya nombrados.

Para lograr la selección de la muestra, se utilizó la técnica del muestreo no

probabilístico, según el cual la elección de los elementos no depende de la probabilidad

81

sino de las características de la investigación y sus resultados se utilizan para hacer

inferencias sobre parámetros poblacionales.

Cuando una muestra es aleatoria o probabilística se puede calcular sobre ella el

error muestral, pero en este caso, siendo no probabilística, no se puede conocer con

certeza el margen de error de la muestra. Este error indica el porcentaje de

incertidumbre, de riesgo que se desea correr.

Utilizando como base de cálculo la tabla del doctor Orlando Moscote, profesor

de estadística de la Facultad de Altos Estudios de Administración y Negocios de la

Universidad del Rosario en Colombia (Méndez, 178:2001). Esta muestra para fines

más prácticos se fijó en 226. Sin embargo, la respectiva operación numérica que

permitió este resultado, se fundamenta en la siguiente fórmula:

n: es el tamaño de la muestra Z es el nivel de confianza p es la variabilidad positiva q es la variabilidad negativa N es el tamaño de la población E es la precisión o el error

A fin de aplicar la fórmula que valida el resultado, habrá que obtener el valor de

Z tal que P(-Z<z<Z)=0.95. Utilizando las tablas o las funciones de Excel se pudo

obtener que Z=1.96. De esta manera, se obtienen los siguientes cálculos y resultado:

n= (196²). (0,5). (0,5). 1485 (1485). (0,06²)+(196²). (0,5). (0,5)

82

n= (3,8416). (0.25).1485 (1485). (0,0036) + (3,8416). (0,25) n= 1426,194 (5,346)) + (0,9604) n= 1.426,194 6,3064 n= 226,15

En esta muestra estratificada, se mantiene la proporción de

trabajadores/empresa que se extrajo de la población a fin de que los resultados sean

coherentes y permitan la extrapolación de las conclusiones de la muestra al universo.

Se obtuvo un tamaño de la muestra del personal universitario de 226,15, es

decir y para obtener cálculos más exactos, 225 miembros de la comunidad

universitaria en estudio serán encuestados, distribuidos proporcionalmente en cada uno

de núcleos que conforman la población de LUZ y la Unica en Maracaibo, es decir: 164

(73%) trabajadores de LUZ, y 61 (27%) trabajadores de la Unica; además, se dividió la

muestra entre trabajadores administrativos (75) y docentes activos (151) de acuerdo a

su presencia en la población general motivo de estudio (Ver Gráfico Nº 2)

Grafico Nº 2

Distribución de la Muestra

Docentes Administrativos

151 (67%) 75 (33%)

83

67%

33%

DocenteAdministrativo

Faría, 2008

3.3.3 Confiabilidad y Validez del Instrumento

La confiabilidad, afirma Sabino (1992:81) es una “medida de consistencia de la

escala que nos evalúa su capacidad para discriminar en forma constante entre un valor

y otro, cuando produzca constantemente los mismos resultados al aplicarla a una

misma muestra; es decir, cuando siempre los mismos objetos aparezcan valorados en

la misma forma”.

Mientras que la validez consiste en “la medida en la cual el instrumento mide lo

que realmente debe medir; esto se puede obtener de varias maneras, una de ellas es a

través de juicio de expertos, para lo cual se entrega el instrumento a personas

calificadas que pueden emitir un juicio acerca de la consistencia del instrumento;

también se mide la validez a través de un estudio piloto”, Pardinas (1976:80).

En las investigaciones cuantitativas, debido a su carácter numérico, la

confiabilidad y la validez vienen dadas por la verificación de datos y la disminución del

84

error muestral en el primer caso; y en el segundo, la concordancia interpretativa que le

suministren diferentes observadores, evaluadores o jueces del mismo caso de estudio.

En este sentido la confiabilidad, dice Romero (2006), tiene dos caras, una externa y

otra interna, la primera se da cuando investigadores independientes al estudiar una

realidad en tiempos o situaciones diferentes, llega a los mismos resultados. Y la

segunda, se da cuando varios observadores, al observar la misma realidad, llegan a las

mismas conclusiones.

No se puede dejar de lado la confiabilidad que brinda el aplicar los instrumentos

de recolección de datos idóneos. Un instrumento de recolección de datos es, cualquier

recurso del cual se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de

ellos información. Los datos, según su procedencia, pueden subdividirse en datos

primarios y datos secundarios. Los datos primarios son aquellos que el investigador

obtiene directamente de la realidad, recolectándolos con sus propios instrumentos

mientras que los secundarios son registros escritos que proceden también de un

contacto con la práctica, pero que ya han sido recogidos y muchas veces procesados

por otros investigadores. Sabino (1996)

Con base en esta apreciación, se puede decir que, el presente estudio que se

desarrolló para determinar el efecto el factor informal en la política comunicacional

universitaria, parte básicamente de la recolección de datos primarios extraídos

principalmente por la observación (la encuesta, como parte de la observación

extensiva). No se puede obviar los aportes de otros datos secundarios ofertados por la

revisión bibliográfica, documental, hemerográfica y digital que se efectuó sobre los

tópicos principales del presente estudio.

3.3.3.1 Prueba de Jueces o Expertos

A objeto de determinar el grado de confiabilidad y validez del instrumento a

utilizar en la presente investigación se le efectuó una prueba, por medio de un test o

85

prueba de expertos inserta en los anexos de este trabajo. Se le suministró el

instrumento a cinco (5) expertos, dedicados al estudio de la Gerencia de Medios, la

Comunicación Corporativa y la Metodología de la Investigación.

Al instrumento en cuestión, se le aplicó previamente la Escala de Likert, la cual

representará un nivel de medición ordinal, consistente en una serie de items o juicios

ante los cuales se solicita la reacción del sujeto (Padua, 1979:163, citado por Romero,

2006) para constatar su validez. Luego de su evaluación, se tomaron en cuenta las

recomendaciones de los validadores o expertos para ajustar el instrumento de acuerdo

a los objetivos de este estudio. (Ver Anexo Nº 2)

3.3.3.2 Prueba Piloto

A objeto de garantizar la validez del instrumento a utilizar en este trabajo,

decidimos que se aplicara una prueba piloto a través de la implementación de un

cuestionario al 10% de la totalidad de la población para ajustar, perfeccionar y calificar

la redacción y el flujo de las preguntas del cuestionario y hacerlo más comprensible por

el encuestado.

De la prueba piloto que se realizó sobre un número de 23 miembros de la

comunidad universitaria investigada (10% del total de 225), se obtuvo una variabilidad

aproximada de los estratos que se muestran en el cuadro Nº 4:

Cuadro Nº 3

Variabilidad

Estrato Población Variabilidad

Docentes 991 0,020

Personal Administrativo 494 0,015

86

Aplicando la ecuación para calcular el tamaño de la muestra en el muestro

aleatorio estratificado, tenemos que:

Nivel de Confianza: 95% Error Admisible: 5%

3.4 El trabajo de campo

Para llevar a cabo la presente investigación, en el caso de las revisiones

documental y por Internet, estas se efectuaron primero que las encuestas de manera

de tener un mayor conocimiento sobre el caso de estudio, visitando las bibliotecas,

archivos hemerográficos y las páginas web de la Universidad del Zulia y las distintas

dependencias dedicadas a la gerencia comunicacional de esta casa de estudios, al

igual que de la Universidad Católica Cecilio Acosta; a través de ellos, se obtuvieron las

bases legales que soportan la política comunicacional de estas universidades y los

diferentes medios de comunicación internos (folletos, boletines, periódicos, revistas,

entre otros) que circulan dentro de esta organización, para verifica de esta manera las

presencia promocional o informativa de los PBO de LUZ y la Unica.

Dado que la encuesta es la expresión fundamental de la observación extensiva,

se recurrió a las preguntas directas y unipersonales para así conocer sus impresiones

sobre la temática investigada. En este caso, se trabajó con una encuesta personal que

se estructuró utilizando la redacción semiestructurada de preguntas abiertas, cerradas,

valoración, y de selección múltiple, diseñadas algunas según el escalamiento tipo

Liquert. En este tipo de encuesta, el entrevistador aplica el cuestionario a los

encuestados haciéndole las preguntas y anotando los resultados. Para aplicar este

instrumento se utilizaron estudiantes de Comunicación Social, previamente orientados

y preparados para realizar su aplicación. Las preguntas que conformaron la encuesta

se clasificaron de acuerdo con las variables a medir, a saber: gestión formal de la

comunicación y el factor informal de la comunicación. Estas interrogantes son

básicamente cerradas, tipo filtro porque pueden provenir de una pregunta anterior y de

tipo control diseñadas para chequear la veracidad de incógnitas anteriores.

87

3.5 Técnicas de Procesamiento de la información

Finalizadas las tareas de recolección quedamos en posesión de un cierto

número de datos, a partir de los cuales fue posible sacar las conclusiones generales

que apuntaron a esclarecer el problema formulado en los inicios del trabajo. Pero esa

masa de datos, por sí sola, no nos indicó en principio nada, no nos permitió alcanzar

ninguna conclusión. Sólo pudo ser posible luego realizar varias actividades tendientes a

organizarla, a poner orden en todo ese conjunto. Estas acciones son las que integraron

el llamado procesamiento de los datos.

Sabino (1992) resalta que lo primero que suele hacerse con el conjunto de los

datos obtenidos es dividirlos de acuerdo a un criterio bien elemental, separando de un

lado la información que es de tipo numérica de la información que se expresa

verbalmente o mediante palabras. Los datos numéricos quedarán como tales,

cualquiera sea su naturaleza, y se procesarán luego para exponerlos en forma clara y

fácilmente asimilable. El objetivo final es construir con ellos cuadros estadísticos,

promedios generales y gráficos ilustrativos, de tal modo que se sinteticen sus valores y

se pueda extraer, a partir de sus análisis, enunciados teóricos de alcance más general.

Los datos numéricos se procesaron agrupándolos en intervalos y se tabularon.

Luego se construyeron con ellos cuadros estadísticos, calculándose además las

medidas de tendencia central, de dispersión o de correlación que resultaron

necesarias.

“Los datos verbales que se desea presentar como numéricos sufrirán una

primera operación que se denomina codificación. De allí en adelante se trabajarán al

igual que los otros datos numéricos, mediante la tabulación y el procesamiento en

cuadros estadísticos”, Sabino (1992: 57).

Los datos suministrados por los instrumentos de recolección, fueron transcritos y

posteriormente codificados con valores numéricos para cada respuesta cerrada, según

88

sugieren Hernández, Fernández y Baptista (2000), citados por Romero (2006), y en el

caso de las preguntas abiertas, los autores mencionados dicen que el procedimiento a

seguir consiste en encontrar y darle nombre a los patrones generales de respuesta

(respuestas similares o comunes), listar estos patrones y después asignar un número o

símbolo a cada patrón.

Luego, para procesar los datos y en virtud de que la presente investigación es

cuantitativa, ya que miden variables susceptibles de ser ponderadas, la herramienta

estadística para el análisis de los datos fue el programa SPSS (Statistical package for

social sciences), versión 10.0, diseñado para las ciencias sociales, y se graficaron con

el programa Excel del Office XP. (Ver en anexos. Cuadro Nº 5)

89

CAPÍTULO IV:

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

En este capítulo se reflejan todos los resultados de la investigación, comenzando

con la presentación y discusión de los datos obtenidos al aplicar los instrumentos de

investigación (encuestas y observación on line); posteriormente, se presentan las

conclusiones y recomendaciones derivadas del presente trabajo.

Trabajando bajo una metodología cuantitativa, se muestran los resultados

derivados de los instrumentos de investigación aplicados para soportar esta

investigación, que como toda investigación busca alcanzar los objetivos propuestos,

corroborando la teoría con los batos obtenidos. Cada item fue analizado de forma

separada para establecer la relación con las dimensiones y estas con las variables

propuestas.

Finalmente, se plasmaron las conclusiones interpretativas para el objetivo

general y los específicos, con lo cual se dio respuesta a las dudas que guiaron este

estudio, al mismo tiempo se generaron recomendaciones aplicables a las instituciones

universitarias para enfrentar el fenómeno de la comunicación informal y minimizar sus

efectos en la organización.

4.1 Lectura e interpretación de los resultados

Luego de recolectar los datos utilizando las encuesta a un muestra seleccionada y

a través de la revisión documental y on line, se llevó a cabo la lectura e interpretación

de dichos resultados bajo un enfoque cuantitativo.

Las universidades del Zulia y Cecilio Acosta suman un total de 1.485 personas

que laboran en el área docente (67%) y administrativa (33%) en los subnúcleos

90

humanístico, económico y de ciencias jurídicas y políticas de LUZ y en todos los

núcleos de la Unica (73% y 27% respectivamente), la muestra para la investigación

estuvo conformada por 225 trabajadores universitarios -obtenida bajo criterios

estadísticos, en representación equitativa del personal administrativo activo de los

sectores antes mencionados de LUZ y la Unica- donde predominó el sexo masculino en

un 64,4% (145); y el sexo femenino representado por un 35,5% (80).

En relación con el primer objetivo dirigido a detectar el nivel de uso de las

fuentes o vías de comunicación informal por parte de los trabajadores universitarios, un

35% de los miembros del personal docente y administrativo de las universidades

respondió que casi siempre, el 30% eligió la alternativa No sé, el 15,5% escogió A

veces y el 15% marcó Siempre (Gráfico Nº 3).

Gráfico Nº 3 Uso de la comunicación informal por parte de los universitarios

15%

35%

15,5%

4,5%

0%

30%

0%0

5

10

15

20

25

30

35

Siem

pre

Casi

siem

pre

A ve

ces

Poco

Nunc

a

No sab

eNo

con

testó

Faría, 2009

Del análisis de los gráficos 4 y 5, resulta que al referirse a la frecuencia con la

que el encuestado utiliza las vías de comunicación informal y la periodicidad con la que

solicita información no formal, la mayoría expresó que a veces (49,33%) utiliza la forma

91

informal de comunicación, y en cuanto a la periodicidad, el 48.89% señaló que a

veces solicita u obtiene información universitaria a través de las formas o vías de

comunicación informales, lo cual unido al 46.65% que obtuvo el item “casi siempre”

hace una sumatoria del 95,54% que indica una periodicidad muy alta de obtención

de informaciones por estas vías.

Gráfico Nº 4 Frecuencia de uso de la comunicación informal

3,12%

33,33%

49,33%

9,33%

2,67% 2,22%0%

05

101520253035404550

Siem

pre

Casi

sie

mpr

e

A ve

ces

Poco

Nunc

a

No s

abe

Faría, 2009

92

Gráfico Nº 5 Periodicidad de obtención de informaciones

a través de comunicaciones informales

2,68%

46,65%48,89%

1,78%0% 0% 0%

0

10

20

30

40

50

Todo el tiempo Casi siempre A vecesMuy pocas veces Nunca No sabeNo contestó

Faría, 2009

Los encuestados señalaron igualmente que, en la universidad, la forma o vía de

comunicación informal más utilizada es el comentario de un compañero (48,88%), sin

dejar de lado el rumor (21,25%) y el spam o correo electrónico no deseado (20%), entre

otras; esto queda reforzado al hacerle una preguntar similar a las personas

encuestadas sobre la fuente de donde principalmente provienen las informaciones de

tipo informal, el 63% respondió que de “un compañero de oficina”, pero también

señalaron a personas vinculadas con las autoridades rectorales (17%) y otra

dependencia de su facultad (17%) (Gráficos Nº 6 y 7).

93

Gráfico Nº 6 Vía de comunicación informal más utilizadas

22%5%

49%

0%4%

20%

El Rumor El ChismeEl comentario de un compañero Un GraffitiUn Volante El Correo Electrónico

Faría, 2009

Gráfico Nº 7 Fuente de obtención de informaciones informales

0%

3%

0%

17%

17%

63%

Un compañero deoficina

Otra depedencia de estafacultad

Una dependencia deotra facultad

Personas vinculadas aldecanato

Personas vinculadas alas autoridadesrectoralesOtra

Faría, 2009

94

Al solicitarse a los sujetos de la muestra que especificaran la razón por la cual

utilizan las formas o vías de comunicación informales para enterarse del quehacer

universitario, el 53% seleccionó la opción Llegan más rápido, el 27,66% escogió la

alternativa Están actualizadas, el 11,25% eligió la respuesta Tienen credibilidad, el

5,89% contestó Facilidad de acceso y el 2,2% indicó No cuestan nada (Gráfico Nº 8).

Finalmente, al analizar los datos del grafico Nº 9 sobre el tipo de información

recibida a través de las formas o vías de comunicación informal, se evidenció que el

46,22% respondió Todas las anteriores (incluyendo personal, administrativa,

académicas, políticas), mientras que el 30,67% respondió administrativa, el 19,11%

seleccionó la alternativa académicas y el 4% escogió la opción personal.

Gráfico Nº 8 Razones de uso de la comunicación informal

11,25%

53%

5,89%

27,66%

2,2%

0%

0%

0 10 20 30 40 50 60

Tienen credibilidad

Llegan más rápido

Facilidad de acceso

Están actualizadas

No cuestan nada

No sabe

No contestó

Faría, 2009

95

Gráfico Nº 9 Tipos de informaciones informales de mayor preferencia

Académicas; 19,11%

Políticas; 0%Administrativas

; 30,67%

Ninguna de las anteriores; 0%

Personal; 4%Todas las anteriores;

46,22%

Faría, 2009

El segundo objetivo específico de esta investigación está dirigido a establecer el efecto

que produce lo informal en la gestión de la política comunicacional universitaria, aquí se

obtuvieron datos de carácter muy significativos aportados por los encuestados quienes

consideraron que los aspectos más afectados por el uso de las vías de comunicación

informales por parte de los trabajadores universitarios, fueron: el 22,22% respondió La

credibilidad en los medios internos, el 21,67% contestó La credibilidad en los voceros

oficiales, el 15% seleccionó la alternativa El clima organizacional, mientras que el 12%

eligió la opción El sentido de pertenencia, en un porcentaje de 10% coincidieron las

alternativas La identidad institucional y Las relaciones autoridades-personal, finalmente,

el 8,33% indicó Las relaciones interpersonales (Gráfico Nº 10).

96

Gráfico Nº 10 Aspectos institucionales afectados por el uso de la comunicación informal

10%12%

21,67%

15,03%

10%

8,32%

22,98%

0%

0

5

10

15

20

25

La identidad institucional

El sentido de pertenencia

La credibilidad en losvoceros oficiales

El clima organizacional

Las relaciones autoridades-personal

Las relacionesinterpersonales

La credibilidad en losmedios internos

Otros Faría, 2009

En cuanto al ítem sobre cómo creen los sujetos de la muestra que afecta a nivel

interno el uso de las vías o formas informales de comunicación en la universidad, los

resultados se distribuyeron de la siguiente manera: 40% respondió Poco hacia mucho,

35,11% contestó Poco, 15,11% indicó Mucho y 9,78% marcó la alternativa Muchísimo

(Gráfico Nº 11).

Gráfico Nº 11

Nivel de influencia de la comunicación informal a lo interno

0%0% 15%

40%

10%

35%

0 = Nada 1 = Muy poco 2 = Poco 3 = Poco hacia mucho 4 = Mucho 5 = Muchísimo

Faría, 2009

97

Luego de estudiar el resultado obtenido al cuestionarse a los sujetos de la

muestra sobre cómo calificarían la calidad de las informaciones que reciben de las

formas o vías internas de comunicación informal, se evidenció que el 80,44% respondió

Regular hacia buena, el 9,33% contestó regular hacia mala, el 5,33% marcó la opción

buena y el 4,89% seleccionó la alternativa Excelente (Gráfico Nº 12).

Gráfico Nº 12

Valoración de la calidad de las informaciones informales

5,33

4,89

80,4400

9,33

Pésima Mala Regular hacia malaRegular hacia buena Buena Excelente

Faría, 2009

Otros datos, se derivan de indagar sobre el nivel de credibilidad de las formas o

vías de comunicación informal que existen en la universidad, se observaron

porcentajes interesantes en cuanto a que el 75,11% respondió tener Mediana

credibilidad en las informaciones no oficiales; el 17,78% contestó de Mediana a

mucha, el 4,89% seleccionó la alternativa Poca y el 2,22% escogió la opción de Mucha

credibilidad (Gráfico Nº 13).

98

Gráfico Nº 13 Nivel de credibilidad de las vías informales de comunicación

17,78%

2,22% 4,89%0%

75,11%

Ninguna Poca a ninguna Poca Mediana Mediana a mucha Mucha

Faría, 2009

Para determinar los canales de información informal y formal, a través de los

cuales se informan los trabajadores universitarios, basándose en fuentes primarias

(encuesta) la indagación arrojó que al analizar las respuestas del ítem acerca de los

medios internos mediante los cuales los encuestados se enteran de las informaciones

universitarias, se observó que el 20,43% dijo obtener la información a través de la

emisora universitaria, por su parte, el 18,27% expresó que es notificado por algún

compañero de trabajo, mientras que el 13,97% manifestó conocer las noticias mediante

Internet y el 12,90% refirió enterarse por el periódico institucional.

Asimismo, las circulares obtuvieron un porcentaje de 9,67%, tanto el jefe

inmediato como las carteleras fueron seleccionados en un 6,45% cada uno, mientras

que los boletines resultaron seleccionados por un 4,30% de los sujetos de la muestra;

99

finalmente, rumores y periódicos gremiales fueron marcados por 3,22% cada uno y el

1,07% indicó obtener información a través de la televisora institucional (Gráfico Nº 14).

Gráfico Nº 14

Canales de información informal y formal utilizados por los trabajadores universitarios

12,9

20,43

18,27

13,97

1,07

9,67

4,3

6,45

0

0

3,22

3,22

6,45

0 5 10 15 20 25

Periódico Institucional

Emisora Universitaria

Compañero de Trabajo

Internet

Televisora Institucional

Circulares

Boletines

Jefe Inmediato

Graffitis, pintas

Volantes

Periódicos Gremiales

Rumores

Carteleras

Porcentaje (%) Faría, 2009

Al consultar a la muestra sobre lo relacionado con la persona idónea para

informar sobre el quehacer universitario, el 45% de los sujetos de la muestra seleccionó

el/la rector(a), el 20% de los encuestados escogió a los jefes inmediatos mientras que

el 15% eligió a los decanos (Gráfico Nº 15).

100

Gráfico Nº 15 Persona más idónea para informar sobre quehacer universitario

45%0%

5%0%

15 %10%

20%5%

0%

0 10 20 30 40 50

Rector (a) Vicerrector Académico (a) Vicerrector Administrativo (a)

Secretario (a) Decanos Directores

Jefes inmediatos Cualquier persona No sabe

Faría, 2009

De igual forma, al estudiar los resultados obtenidos en el ítem relacionado con el

medio interno considerado como adecuado para recibir información universitaria, se

observó que el 63,63% seleccionó el periódico institucional como más adecuado, el

segundo lugar lo ocupó Internet, con el 59,09%, las circulares fueron elegidas como

tercera opción por el 54,54% de los sujetos mientras que la alternativa emisora

universitaria fue indicada por el 50% de los sujetos de la muestra (Gráfico Nº 16).

101

Gráfico Nº 16 Medios universitarios internos más adecuados

para recibir información institucional

63,63

50

13,65

54,54

4,54

36,36

14,22

04,54

31,81

59,09

0

40,9

Medios

Porc

enta

je (%

)Periódico institucionale

Emisora universitaria

Televisora institucional

Circulares

Boletines

Jefe inmediato

Compañero de trabajo

Pintas, graffiti

Volantes

Periódicos gremiales

Internet

Rumores

Carteleras

Faría, 2009

Otro aspecto sobre el cual se consultó a la población objeto de estudio, fue

sobre la calidad de las informaciones que se reciben de los medios de comunicación

universitarios, el análisis de los datos obtenidos indicó que el periódico institucional es

calificado como bueno, por un 43,75% de los encuestados, al igual que la emisora

universitaria, la cual es considerada como buena por el 41,66% de los sujetos, en

cuanto a la televisora institucional, 3l 37,5% de la muestra dijo que es regular hacia

buena, y esta misma calificación (buena) fue otorgada por el 66,66% de los sujetos a

las circulares, por su parte, los boletines obtuvieron la calificación de buenos por parte

del 36% de la muestra, tal como el jefe inmediato que también fue calificado como

bueno por el 50% de los encuestados.

Continuando con el análisis de los resultados acerca de cómo es percibida la

calidad de las informaciones obtenidas a través los medios de comunicación

universitarios, el 50% de la muestra califica como buena la información que reciben a

través de los periódicos gremiales, tal como la recibida mediante Internet, que es

102

percibida como buena por el 75% de los encuestados, finalmente, el 42,85% considera

las carteleras como buenas (Cuadro Nº 4).

Cuadro Nº 4 Valoración de la calidad de las informaciones formales

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

FRECUENCIA 0 1 2 3 4 5

Periódico Institucional

6,25% 0% 12,5% 31,25% 43,75% 6,25%

Emisora Universitaria 8,3% 0% 0% 16,66% 41,66% 33,33%

Televisora Institucional

25% 0% 0% 37,5% 25% 12,5%

Circulares 8,3% 0% 8,3% 66,66% 8,3% 8,3%

Boletines 9,09% 0% 27,27% 27,27% 36,36% 0%

Jefe Inmediato 6,25% 0% 12,5% 18,75% 50% 12,5%

Volantes 85,71% 0% 12.28% 0% 0% 0%

Periódicos Gremiales 25% 0% 0% 25% 50% 0%

Internet 0% 0% 0% 18,75% 56,25% 25%

Carteleras 0% 0% 21,42% 21,42% 42,85% 14,28%

0 = Pésima 2 = Regular hacia mala 4 = Buena

1 = Mala 3 = Regular hacia buena 5 = Excelente

Faría, 2009

103

Al cuestionarse a los sujetos de la muestra sobre el nivel de credibilidad de los

medios de comunicación interna universitarios, siendo cero (0) ninguna y cinco (5)

mucha, se observó que el 45% de los encuestados escogió la alternativa tres (3),

ubicada en el medio de la escala que expresa mediana credibilidad, mientras que el

35% marcó de mediana a mucha y el 20% indicó Mucha (Gráfico Nº 17).

Gráfico Nº 17 Nivel de credibilidad de medios formales internos

0 0 0

45%

35%

20%

05

1015202530354045

Porc

enta

je %

1Credibilidad

NingunaPoca a ningunaPocaMedianaMediana a muchaMucha

Faría, 2009 En cuanto al objetivo específico que busca identificar los canales y/o medios de

comunicación interna con que cuentan las instituciones de educación superior de la

región, en líneas generales todos los encuestados nombraron acertadamente tres

medios de su universidad, pero en LUZ los 3 medios más nombrados fueron su página

web www.luz.edu.ve, la emisora LUZ FM 102.9 y el encartado La Universidad del Zulia;

mientras que en la UNICA, los más mencionados fueron: El periódico “Comunícate”, el

portal web www.unica.edu.ve y el programa de TV “En Plural”.

Para analizar el quinto objetivo dirigido a establecer el grado de información

oportuna que reciben los trabajadores universitarios, a la vez de su permanencia en el

104

tiempo, se consultó a la muestra para que indicaran con qué frecuencia reciben

información de los medios de comunicación universitarios el 55,11% respondió Casi

siempre, el 22,75% indicó A veces, mientras que el 18,43% marcó Siempre y el 3,64%

eligió la alternativa Poco; igualmente, se le preguntó sobre la periodicidad con la que se

reciben medios de comunicación universitarios de tipo impreso en el sitio de trabajo, las

respuestas de los sujetos de la muestra se distribuyeron de la siguiente manera: 48%

dijo A veces, 26% marcó Casi siempre, 10% seleccionó la alternativa Nunca, 9% indicó

Poco y 7% contestó Siempre (Gráficos Nº 18 y 19).

Gráfico Nº 18 Frecuencia de recepción de medios universitarios internos

18,43%55,18%

22,75%3,64%

0%0%0%

0 20 40 60

Porcentaje (%)

No contestóNo sabeNuncaPoco A vecesCasi siempreSiempre

Faría, 2009

105

Gráfico Nº 19 Periodicidad de recepción de medios formales al sitio de trabajo

7%

26%

48%

9% 10% 0% 0%

0

10

20

30

40

50

Siempre Casisiempre

A veces Poco Nunca No sabe Nocontestó

Faría, 2009

El gráfico Nº 20 presenta los porcentajes derivados de preguntar a los

trabajadores universitarios si consideran que los medios de comunicación interna de la

universidad informan oportunamente sobre el quehacer de la institución, se observó

que el 44,43% de las respuestas se ubicaron en la categoría Casi siempre, el 37,25%

ocupó la opción A veces, mientras que el 13% dijo Poco, el 3,5% marcó Siempre y el

1,6% eligió la alternativa Nunca. Ahora bien, del análisis de los datos sobre si la

información recibida a través de los medios de comunicación universitarios internos es

actualizada, se observó que el 65,33% respondió Casi siempre, el 19,56% contestó A

veces, el 10,22% marcó la opción Muy pocas veces y el 4,89% seleccionó la alternativa

Todo el tiempo (Gráfico Nº 21).

106

Gráfico Nº 20 Entrega de información oportuna por los medios formales universitarios

3,5%

44,65%37,25%

13%

1,6% 0% 0%

0

10

20

30

40

50

Siempre Casi siempre A veces PocoNunca No sabe No contestó

Faría, 2009

Gráfico Nº 21

Entrega de información actualizada por los medios formales universitarios

4,89%

65,33%

19,56%

10,22%0% 0% 0%

0

10

20

30

40

50

60

70

Todo el tiempo Casi siempre A veces Muy pocas vecesNunca No sabe No contestó

Faría, 2009

107

En cuanto al objetivo específico dirigido a conocer las estrategias de control y

seguimiento que se aplican a los planes comunicacionales de las organizaciones

universitarias, la mayoría representada por el 45% de los sujetos dijo desconocer sobre

la existencia de medidas para supervisar la buena ejecución del Plan de Comunicación

de su universidad, el 35% respondió Si, el 15% indicó No saber y el 5% marcó que No

existen tales medidas (Gráfico Nº 22). Igualmente, se le consultó a la muestra derivada

del personal docente y administrativo que labora en las universidades si se les había

aplicado en su vida laboral algún instrumento de investigación para medir el impacto de

la política comunicacional interna de la universidad, el 90% de los sujetos encuestados

respondió A veces, el 8% contestó Casi siempre y el 2% seleccionó la opción Todo el

tiempo (Gráfico Nº 23)..

Gráfico Nº 22 Visión de los trabajadores sobre

la supervisión de los planes comunicacionales

35%

5%

15%

45%

Si No No se Las desconozco

Faría, 2009

108

Gráfico Nº 23 Aplicación de instrumentos de investigación

sobre la política comunicacional interna

0%0%0%0%

90%

8%2%

0

20

40

60

80

100

Todo el tiempo

Casi siempre

A veces

Muy pocas veces

Nunca

No sabe

No contestó

Faría, 2009

4.2 Discusión de los resultados

Una vez obtenidos los resultados dirigidos a determinar el efecto del factor

informal en la política comunicacional universitaria, objetivo general de esta

investigación, se procedió a estudiar los mismos y compararlos con las teorías y los

aportes de diferentes autores que estudian la variable planteada. A la vez, los

resultados también son confrontados para corroborar su relación con objetivos

específicos.

En relación al objetivo específico dirigido a detectar el nivel de uso de las fuentes

o vías de comunicación informal por parte de los trabajadores universitarios, los

miembros del personal docente y administrativo de las universidades creen por el

rango de usabilidad que casi siempre en la universidad se maneja la comunicación

informal como vía para informarse sobre el quehacer interno; esta percepción ha

sido confirmada por la encuesta aplicada, en la que la muestra confirmó que casi

109

siempre se utiliza este medio, aunque una buen parte indicó no saber con que

frecuencia se utiliza la comunicación informal para conocer sobre el acontecer

institucional.

Al referirse a la frecuencia con la que el encuestado utiliza las vías de

comunicación informal y la periodicidad con la que solicita información no formal, la

mayoría expresó que a veces utiliza la forma informal de comunicación, y en cuanto a

la periodicidad, casi la mitad de los consultados señaló que a veces solicita u

obtiene información universitaria a través de las formas o vías de comunicación

informales, lo cual al sumarlo a la puntuación que obtuvo el item “casi siempre”

hace una sumatoria que indica una periodicidad muy alta de obtención de

informaciones por estas vías.

Los encuestados señalaron igualmente que, en la universidad, la forma o vía de

comunicación informal más utilizada es el comentario de un compañero, además del

rumor y el spam o correo electrónico no deseado, entre otras; esto queda reforzado al

hacerle una preguntar similar a las personas encuestadas sobre la fuente de donde

principalmente provienen las informaciones de tipo informal, la mayoría respondió que

de “un compañero de oficina”, pero también señalaron a personas vinculadas con las

autoridades rectorales y otra dependencia de su facultad.

Una de las metas de esta investigación fue indagar por qué se utilizaban con

cierta frecuencia las formas o vías informales para obtener información sobre el

quehacer universitario, los individuos consultados señalaron como principal razón la

mayor rapidez con que viajan estas informaciones en comparación con los medios

formales de comunicación (prensa, radio, televisión, otros); también afirmaron que las

noticias distribuidas por estas vías están actualizadas, tienen credibilidad, son de fácil

acceso y no cuestan nada.

Ahora bien, en cuanto al tipo de informaciones que prefieren recibir por los

medios no formales, parte del personal universitario consultado afirmó que

110

administrativas (pagos, beneficios, otros), seguido de académicas (curso, jornadas,

otros) y otros de tipo personal (despidos, relaciones, otros), mientras que la gran

mayoría destacó que prefieren que sean de todo tipo.

El segundo objetivo específico de esta investigación está dirigido a establecer el

efecto que produce lo informal en la gestión de la política comunicacional universitaria,

según la visión del cliente interno, lo cual constituye el centro de este trabajo. Los

miembros del personal docente y administrativo objeto de la encuesta afirmaron que los

tres aspectos institucionales que consideran se ven más afectados por el uso de las

formas o vías de comunicación informal, son la credibilidad de los medios internos, la

credibilidad de los voceros oficiales y el clima organizacional. Igualmente, les

consultamos cómo creían que les afectaba el uso de estas vías de comunicación

informal a nivel personal, y el grueso de la mayoría opinó que de “poco hacia mucho” y

otros que “poco”, la sumatoria de ambas opciones dio como resultado que más de las

tres cuartas partes de las muestra opinó que las comunicaciones informales no tienen

efecto sobre aspectos de índole personal.

A objeto de determinar el origen del interés creciente por parte de los

trabajadores universitarios por utilizar y solicitar las informaciones transmitidas a través

de las formas o vías de comunicación informal, esta investigación se centró en

determinar el nivel de satisfacción del cliente interno con sus medios oficiales. Uno de

los aspectos consultados, fue la evaluación -por parte de los encuestados- de la calidad

de las informaciones que son difundidas por los medios de comunicación formales, el

análisis de los datos obtenidos indicó que el periódico institucional, las carteleras, la

emisora universitaria, los boletines, las informaciones transmitidas por el jefe inmediato,

fueron calificadas como “buenas” por parte de los encuestados, llevándose el mayor

porcentaje de puntuación como de buena calidad la página web institucional.

Continuando con la discusión de los resultados acerca de cómo es percibida la

calidad de las informaciones obtenidas a través los medios de comunicación

universitarios, los trabajadores de la educación superior calificó como pésimos las

111

pintas y graffitis, al igual que los volantes, mientras que la mitad de la muestra calificó

como buena la información que reciben a través de los periódicos gremiales.

Al confrontar estos resultados con el item donde se evalúa la calidad de las

informaciones sobre aspectos universitarios de tipo informal, se evidenció que casi la

totalidad de los consultados respondió que de Regular hacia buena, otros en pequeña

proporción que de regular hacia mala, buena y en mínimo porcentaje las calificaron de

Excelentes. Lo cual demuestra que los docentes y empleados de educación superior

objeto de esta investigación dan una importancia y un peso informativo preponderante

muy similar a los medios de comunicación formal e informal.

Al estudiar el resultado obtenido al cuestionarse a los sujetos de la muestra

sobre el nivel de credibilidad que tiene los medios de comunicación internos

universitarios, la mayoría de los encuestados respondió tener mediana credibilidad en

los medios internos de las instituciones de educación superior. Esto aporta unos

resultados satisfactorios en cuanto a la imagen que tiene nuestros medios en nuestro

público interno.

Al confrontar estos resultados con los datos, donde se refleja el nivel de

credibilidad que tienen los trabajadores universitarios en las formas o vías de

comunicación informal, se observa que más de las dos terceras partes manifestó tener

mediana credibilidad, otros de mediana a mucha, una pequeña parte expresó tener

mucha credibilidad, y en pocas proporciones señalaron tener poca credibilidad en este

tipo de medios informales.

Para determinar los canales de información formal e informal, a través de los

cuales se informan los trabajadores universitarios, basándose en fuentes primarias

(encuesta) la indagación arrojó que la emisora universitaria resultó ser el medio más

utilizado, seguido por las noticias obtenidas a través de un compañero de trabajo, la

Internet y el periódico institucional, con lo cual queda demostrado que aunque las

personas utilizan comúnmente un medio de comunicación formal para informarse,

112

reconocen que las informaciones transmitidas por los compañeros de trabajo tienen un

peso importante dentro de sus preferencias informativas.

Igualmente, señalaron que los cuatro medios internos idóneos para recibir

información universitaria son, en primer lugar el periódico institucional, seguida de la

Internet, las circulares y la emisora universitaria. La mayoría de los encuestados

señalaron al rector como la persona adecuada para informar sobre el quehacer

universitario, seguido por los jefes inmediatos y los decanos.

Pasando al cuarto objetivo específico que está dirigido a identificar los canales

y/o medios de comunicación interna con que cuentan las instituciones de educación

superior de la región, al señalar los medios de difusión de las informaciones generadas,

los informantes de LUZ mencionaron los 3 medios que más tenían presentes en su

memoria, a saber: la página web www.luz.edu.ve, la emisora LUZ FM 102.9 y el

encartado La Universidad del Zulia; mientras que los encuestados de la UNICA

mencionaron el periódico “Comunícate”, el portal web www.unica.edu.ve y el programa

de TV “En Plural”. Esta información fue complementada a través de la revisión on line,

la revisión documental y a observación directa.

Para establecer el grado de información oportuna que reciben los trabajadores

universitarios, a la vez de su permanencia en el tiempo, más de la mitad de los

consultados coinciden en que “casi siempre” reciben información en el tiempo

adecuado; ahora bien, cuando los docentes y miembros del personal administrativo de

las universidades se les consultó sobre la periodicidad con que reciben esos medios

impresos internos en su sitio de trabajo, casi la mitad afirmó que a veces, otros que

casi siempre, algunos que nunca y una pequeña parte, que aseveró que siempre; el

análisis de estos datos permite detectar que aunque la información que se hace llegar

al público interno presenta cierta frecuencia, no llega o no es distribuida a todas las

dependencias universitarias en un tiempo corto.

113

Otro dato significativo viene dado de los datos aportados por los encuestados

sobre su impresión si los medios de comunicación universitaria informan

oportunamente sobre el quehacer de la institución, el personal docente y administrativo

universitario sometido a consulta reflejó que casi siempre lo hacen, mientras que un

número casi similar dijo a veces. Ante esto, preguntamos si esa información llegaba

actualizada y casi la totalidad de la muestra del grupo expresó que “casi siempre” esa

información es actualizada. Esto demuestra que se informa regularmente de manera

oportuna y actualizada a pesar de que pudieran existir algunas fallas.

En relación con el objetivo específico dirigido a conocer las estrategias de

control y seguimiento que se aplican a los planes comunicacionales de las

organizaciones universitarias, la mayoría de los trabajadores de instituciones de

educación superior confrontados señaló desconocer si existen medidas para supervisar

la buena ejecución del plan de comunicación de la universidad, aunque otros indicaron

creer que si, unos no saber y un pequeño grupo creen que no existen tales medidas de

control.

Una amplia mayoría de las personas encuestadas, por no decir todas, manifestó

que a los largo de sus años de labor en la universidad, le ha sido aplicado “a veces” un

instrumento de investigación relacionado con la política comunicacional interna, otros

indicaron que casi siempre y menos afirmaron que “todo el tiempo”, lo cual demuestra

un interés por estudiar el fenómeno comunicacional dentro de las instituciones de

educación superior.

Al respecto, debemos resaltar que es a través de la evaluación de los servicios

de información, como se logra modificar y mejorar a tiempo los procedimientos y

estrategias aplicados en su gestión informativa, ya que la misma, es el medio que nos

permitirá reorientar y aplicar nuevas y adecuadas estrategias para la conducción de los

procesos. No obstante los servicios de información no son ajenos a una realidad que

nos obliga a evaluarnos permanentemente, a fin de detectar el alcance y efectividad de

las metas trazadas.

114

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Una vez discutido los resultados dirigidos a determinar el efecto del factor

informal en la política comunicacional universitaria, se obtuvieron una serie de

conclusiones, las cuales serán señaladas a continuación:

Con respecto al objetivo específico relacionado con detectar el nivel de uso de

las fuentes o vías de comunicación informal de los trabajadores universitarios, según el

rango de usabilidad de la comunicación informal, la mayoría de los trabajadores

encuestados, el 49%, señaló que casi siempre en la universidad se maneja la

comunicación informal como vía para informarse sobre el quehacer institucional y la

forma comúnmente utilizada fueron los comentarios de compañeros, en un 63%.

Además señalaron que el tipo de información informal que reciben, comúnmente está

relacionada con aspectos de manejo administrativo (pagos, beneficios, otros),

académicos (cursos, jornadas, charlas, otros) y de tipo personal (ascensos, relaciones

interpersonales, otros), en un 46,22% de preferencias. Estos resultados, demuestran

que la comunidad universitaria ha satisfecho sus necesidades comunicacionales,

derivadas de las debilidades de sus medios, incrementando el uso de la comunicación

informal entre sus miembros y nadie mejor para convertirse en receptor y difusor de lo

informal que su compañero de trabajo.

Contrariamente a lo que muchos podrían pensar, los altos niveles de uso que

registran las vías informales de comunicación no pueden inferir la presencia de una

crisis institucional, sino que como lo refiere Steinberg (2002) la existencia de

comunicación interna de carácter informal no es una patología organizacional, sino un

hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas que conforman la empresa

y de los diversos grupos a los que pertenecen simultáneamente.

115

Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de

cualquier grupo u organización, expresa Puyol (2001) y agrega que las informaciones

informales emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para

nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por

ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones

alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, relaciones

interpersonales, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

En el contexto teórico, Villalobos (1998) expresa que la debilidad de la

comunicación formal permite el crecimiento de la comunicación informal, coincidiendo

con los resultados de la investigación donde prevalece la transmisión de la información

a través de los compañeros de trabajo, predominando la comunicación informal de la

formal.

Por otro lado, Méndez (1986) en su trabajo titulado “Hacia una comunicación

más efectiva. Unidades de Información y Comunicación para las facultades de

Medicina y Ciencias Económicas y Sociales de LUZ”, concluye que en estas facultades

existe carencia de un apoyo comunicacional efectivo para las estructuras académicas y

administrativas, ausencia de medios y canales efectivos de comunicación e

información, desinformación sobre las decisiones tomadas por los organismos de

gobierno y cogobierno universitario, situaciones que limitan el proceso comunicacional

efectivo; algunas presentes en el contexto universitario estudiado.

Al estudiar la frecuencia con la que el encuestado utiliza las vías de

comunicación informal y la periodicidad de solicitar la información, la mayoría

representada en un 49,33&, expresó que a veces utiliza la forma informal de

comunicación, señalando como razón la mayor rapidez para obtener la información

sobre el contexto universitario (53%), y además, le adjudica un nivel de credibilidad y

de calidad de regular hacia buena (80,44% y 75,11%, respectivamente), lo cual es

sumamente alto. Los encuestados también expresaron que les afectan poco a nivel

personal las informaciones obtenidas por las formas o vías de comunicación informal a

116

nivel interno. La lectura de estos datos infiere el nivel creciente de usuarios de las

formas o vías de comunicación informal dentro de las universidades, pero además

explica la razón de esa preferencia basada en la rapidez con que viaja el mensaje no

formal pues elimina los canales por donde se transmiten las informaciones oficiales, las

cuales requieren la activación de un mecanismo de recolección, procesamiento y

distribución de los medios internos que evidencia fallas que hacen el proceso lento y

extemporáneo. La credibilidad y la calidad de tales mensajes vienen de la mano de

quien transmite el mensaje, quien –según datos anteriores- comúnmente es un

compañero de trabajo.

Al respecto, Puyol (2001) aclara que las comunicaciones con contenido informal

es común que escapen a los canales y medios de comunicación establecidos,

saltándose uno o varios niveles de la cadena comunicativa, como estrategia para

incrementar la rapidez y exactitud de los mensajes gracias a la reducción del número

de personas que participan en la cadena comunicativa.

Con respecto al objetivo específico dirigido a establecer el efecto que produce lo

informal en la gestión de la política comunicacional universitaria, según la visión del

cliente interno, la mayoría de los encuestados señaló que influye directamente sobre la

credibilidad de los medios internos (22,98%), la credibilidad de los voceros oficiales

(21,67%) y el clima organizacional de las universidades (15,03%), aspectos que

evidencian fallas en la implementación de una política comunicacional universitaria que

active una eficiente red de medios internos de comunicación que satisfagan las

permanentes e insaciables necesidades informativas de su cliente interno, sus

trabajadores y estudiantes.

Ese resultado da respuesta a la duda que motiva esta investigación y transmite

la idea de que existe un muy bajo nivel de identificación, valores organizacionales y

sentido de pertenencia hacia la institución por parte de los trabajadores universitarios,

pues aunque afirman que el uso de las comunicaciones informales puede afectar a la

institución creen poco probable que pudiera influir en ellos, lo cual evidencia un bajo

117

nivel de valores compartidos entre la organización y sus trabajadores. Rokeach (1999),

indica que los valores compartidos absorben la complejidad organizativa, orientan la

visión estratégica y aumentan el compromiso profesional, a la vez que constituyen una

herramienta que permite identificar, promover, y legitimar el tipo de cambio

organizacional para lograr la implementación de la dirección estratégica en las

empresas.

En cuanto a los medios formales universitarios, los docentes y miembros del

personal administrativo de las universidades estudiadas también refirieron mediana

credibilidad en las informaciones provenientes de los mismos, pero contrasta con

posporcentajes obtenidos por las formas de comunicación informal presentes en la

institución (45% y 75,11%, respectivamente), donde quedó claro que esta última reflejó

un mayor nivel de credibilidad, así como de la calidad de las informaciones que

emanan de las formas o vías internas de comunicación informal.

En este sentido, las comunicaciones internas están orientadas en lograr y

afianzar una sólida cultura e identidad corporativa. Así lo afirma Granell (1997) quien la

define como aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo

social, por lo que una empresa determina su cultura según sus creencias, valores,

actitudes y conductas, reforzadas por estrategias de comunicación bien establecidas.

Igualmente, Chiavenato (1989) señala la cultura organizacional como un modo de vida,

un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones

típicas de determinada organización.

Para Páez y Fuenmayor (2005), las universidades actualmente enfrentan el reto

del cambio y en este sentido hacen esfuerzos enrumbados hacia este propósito, pero

hasta el momento la comunicación, y en especial las comunicaciones internas de que

disponen, no satisfacen por completo los requerimientos de su público interno,

ocasionando una falta de identidad sólida que garantice la difusión e interiorización de

su misión, visión y valores.

118

En relación con el objetivo específico dirigido a determinar los canales de

información formal e informal, a través de los cuales se informan los trabajadores de las

universidades, la mayoría de los encuestados señaló como vías de acceso para

conocer de las informaciones universitarias, la emisora universitaria (20,43%), seguidas

de las noticias provenientes de compañeros de trabajo (18,27%), mientras que de la

Internet y del periódico institucional, quedaron como tercero y cuarto en las

preferencias. Esto permite determinar que existe una alta preferencia entre los

encuestados por las comunicaciones informales, pero también debemos aclarar que si

sumamos los porcentajes obtenidos por los medios formales estos aún se mantiene

como los preferidos por el público interno.

Un 63,63% de los docentes y administrativos de las instituciones estudiadas

señalaron como medio interno preferido para recibir información del ámbito

universitario, el periódico institucional, seguido de Internet, circulares y la emisora

universitaria. La mayoría de los encuestados, un 45%, señalaron al rector como la

persona más idónea para informar sobre el quehacer universitario, seguido de los jefes

inmediatos y los decanos. Esto permite detectar que los medios de comunicación

internos de las universidades pueden recuperar su papel protagónico entre las

preferencias de su comunidad, dado el interés de estos por que las informaciones

lleguen a través de estos y de su vocero principal: el rector; ahora bien, vale resaltar

que por su característica democrática, participativa y científica en las instituciones de

educación superior ciertas informaciones deben ser tratadas y difundidas por sus

expertos.

En este sentido, Villalobos (1998), refiere que tanto la comunicación formal como

la informal, transmiten y refuerzan los valores de una organización, pero es la

comunicación formal la que, a través de sus instrumentos como boletines, informes,

memorandos y reuniones, entre otros, hace posible que se afiance la identidad

corporativa; mientras que la comunicación informal, consistente en la interacción de la

población interna de una organización en pasillos, salas sanitarias, eventos deportivos,

sociales, comedor o cualquier otro sitio donde se pueda transmitir la información de

119

forma amistosa, libre y sin controles o normas, sólo es útil bajo un esquema

preconcebido de gerencia del conocimiento.

Por otro lado, Eldín (1998) destaca que entre los medios que sirven de soporte a

la gerencia comunicacional, se pueden mencionar las cartas al personal, las cuales

deben ser breves y legibles, las carteleras, las cuales deben estar ubicadas en un lugar

estratégico conteniendo información general, normativas institucionales e

informaciones que intercambia el personal.

También menciona los cuadernos de bienvenida y manual de estilo, guías

sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica,

organizativa, histórica, de la misma, permitiendo organizar y coordinar las actividades.

Además, los folletos, que contienen temas particulares como las coberturas sobre

seguridad, higiene y ambiente, promociones, actividades y capacitaciones, entre otros

datos que se pueden distribuir a través del diseño de sencillos y prácticos trípticos para

el personal en el contexto de campañas de concientización interna. La publicación

institucional, representada por revistas internas informa, motiva y cohesiona al

personal, cuya importancia radica en que en ella confluyen informaciones de diferentes

áreas. Así, se produce una comunicación ascendente, descendente y lateral.

Otros medios señalados por Eldín (1998) son las reuniones o encuentro cara a

cara donde se brinda espacio para informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones;

las líneas abiertas o líneas directas, que constituyen líneas telefónicas donde todos

pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores u opiniones en un

contestador. También señala como fuente de información, el buzón de comunicaciones,

el cual permite que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y

puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo y los

medios electrónicos como el e-mail, la intranet, las listas de distribución y foros de

discusión por internet, la página Web, entre otros.

120

Tanto la comunicación informal como la formal son vehículos fundamentales

para el aprendizaje de una cultura. La gerencia debe cuidar que los valores y mensajes

circulantes por su empresa coincidan con los que inspiran a la organización. Debe

percatarse que ella forme parte de todos los niveles y fluya ágilmente de arriba abajo y

de abajo arriba. Sólo los sistemas que operan en doble dirección disminuyen el riesgo

de una mala comunicación.

A objeto de conocer el nivel de preferencia de los trabajadores universitarios con

respecto al objetivo específico dirigido a identificar los canales de comunicación interna

impresos, audiovisuales u otros con los que cuentan las instituciones de educación

superior, al señalar los medios de difusión de las informaciones generadas, los

informantes de LUZ mencionaron los 3 medios más nombrados: su página web

www.luz.edu.ve, la emisora LUZ FM 102.9 y el encartado La Universidad del Zulia;

mientras que en la UNICA los resaltados fueron El periódico “Comunicate”, el portal

web www.unica.edu.ve y el programa de TV “En Plural”.

Esto coincide con lo expresado en la Política Comunicacional de la Universidad

del Zulia (2001), que establece que la demanda informativa interna y externa debe ser

atendida fundamentalmente por los medios propios de la universidad, con lo cual se

establece el papel protagónico de los medios internos en el manejo informativo dentro

de la institución.

Señala, igualmente, que los voceros oficiales de la Universidad del Zulia son las

autoridades rectorales, o quienes ellas designen entre los miembros del Consejo

Universitario y los directores de las dependencias centrales, por lo que la información

dirigida al público tanto interno como externo, debe provenir en primera línea de las

autoridades universitarias.

En relación al objetivo específico dirigido a determinar el grado de información

oportuna que reciben los trabajadores universitarios, la mayoría de los encuestados -un

44,65%- señaló casi siempre recibir información en el tiempo estipulado, a veces recibir

121

medios de comunicación universitarios impresos en su sitio de trabajo (48%), casi

siempre informarse oportunamente del quehacer de la institución a través de los

medios de comunicación internos de la universidad (44,65%) y casi siempre recibir

información actualizada (65,33%). La lectura de estos datos permitió detectar que

aunque los medios están llegando a su beneficiario final: los trabajadores universitarios,

aún persisten fallas en la distribución y periodicidad de estos, derivados quizás en las

deficiencias producidas por las estrechez económica de algunas universidades y la

ausencia de personal destinado para este fin.

Esto contrasta con los resultados de la investigación de Villalobos (2000) sobre

“Política y Gerencia de la Comunicación Social en la Universidad del Zulia”, donde se

encontró que la institución no cuenta con una política comunicacional orgánicamente

definida, a pesar de que posee algunos elementos de un sistema orgánico y planificado

para informar a la comunidad.

Se demostró la existencia de un déficit informativo en la universidad en términos

de cantidad pero principalmente en lo que se refiere a la calidad. Indicó Villalobos que

no hay la suficiente y necesaria fluidez comunicacional en la transmisión de los

mensajes y la generación del feed back correspondiente.

En relación con el objetivo específico dirigido a conocer las estrategias de

control y seguimiento que se aplican a los planes comunicacionales de las

organizaciones universitarias, la mayoría señaló no poseer conocimiento sobre las

medidas para supervisar la buena ejecución del plan de comunicación de la

universidad, representados por un 90% de los encuestados. Lo cual, deja en evidencia

la inexistencia de políticas de evaluación de medios y unidades sectoriales de

información por parte de las direcciones de comunicación de las universidades, lo cual

permitiría la detección de fallas, la rectificación y relanzamiento de tales políticas

ajustándolas a las necesidades del momento y objetivos de la institución.

122

La ausencia de un estudiado y supervisado plan comunicacional impide que

cualquier institución transfiera su información, llame a la participación e incentive la

motivación, por ende no podrá existir un enfoque unidireccional entre los objetivos de

los directivos y los del resto de las personas que conforman la institución, por lo que se

afirma que para que una organización sea exitosa es fundamental que exista una

comunicación corporativa.

Al respecto, los planes de comunicación internos tienen como principal meta

mantener informados a los empleados y proporcionarles una sensación de pertenencia

para con la empresa, buscan difundir los lineamientos estratégicos definidos en el plan

de la Corporación y facilitan los cambios organizacionales, de procesos, tecnológicos,

de identidad y marca. Además, promueven el conocimiento, la participación y el

respaldo de los empleados, estimulan un alto sentido de compromiso frente a los retos

operativos y consolidan la cultura corporativa acorde con el Plan Estratégico de

Negocios de la Corporación que se convierte en el mensaje principal de la acción

comunicativa interna.

El plan es uno de los elementos que contribuye, conjuntamente con los voceros

institucionales, a disminuir la comunicación informal y a evitar problemas de

gobernabilidad en la organización, consolidando la comunicación formal y limitando lo

informal a aspectos de menor relevancia en la institución universitaria.

Finalmente, a través de las respuestas obtenidas en la consecución de los

objetivos específicos, se logró analizar el efecto del factor informal en la política

comunicacional universitaria, lo cual constituye el propósito de la investigación. En este

sentido, las acciones comunicacionales informales desarrolladas en las universidades

estudiadas (LUZ y UNICA), deben dirigir esfuerzos en profundizar los niveles de

comunicación, desarrollando canales más fluidos que fortalezcan las comunicaciones

formales y debiliten las informales, con la finalidad de lograr informaciones fidedignas,

claras y oportunas dirigidas al cumplimiento de las políticas y estrategias

institucionales.

123

RECOMENDACIONES

La investigación permitió determinar el efecto del factor informal en la política

comunicacional universitaria, de cuyos resultados y conclusiones se derivan las

siguientes recomendaciones:

Realizar mesas de trabajo entre el personal directivo, docentes y empleados

para discutir las nuevas tendencias comunicacionales llevadas a cabo en la universidad

y los medios de acceso a ellas, incentivando el debate interno de manera de rescatar la

importancia de la comunicación como elemento fundamental de la organización.

Realizar programas informativos semanales donde el rector desarrolle puntos de

interés que surjan en el contexto universitario, motivando la participación activa vía

telefónica, así como de la comunidad en general. Discutiendo no sólo temas de interés

académico sino de corte social, permitiendo rescatar el protagonismo de las

universidades dentro del contexto de la sociedad

Colocar un buzón de sugerencias en un área visible de las instalaciones

universitarias, para conocer las necesidades de los docentes y empleados, y así tomar

acciones oportunas de las necesidades prioritarias del personal.

Hacer campañas de difusión y promoción para incentivar la utilización de los

medios informativos escritos y audiovisuales, con el fin de proporcionar al personal

información confiable y oportuna del acontecer universitario. Sometiendo de manera

periódica a revisión y rectificación los planes de comunicación que se desarrollan a

través de estos medios.

Ofrecer volantes mensuales o extraordinarios, dependiendo de la urgencia

comunicativa, a los usuarios internos y externos donde se presenten de forma clara y

atractiva las informaciones del ámbito universitario que se deseen reforzar.

124

Dar a conocer a través de portales de Internet o medios impresos los planes

organizacionales de las universidades estudiadas, para ampliar los conocimientos

internos sobre las medidas para supervisar la buena ejecución de los mismos y

desarrollar comunicaciones de calidad.

Hacer reuniones semanales con el personal docente y administrativo, para

mejorar la credibilidad en los medios internos y de los voceros oficiales, anulando

oportunamente los rumores tanto positivos como negativos que surjan, propiciando un

clima organizacional estable que garantice la confiabilidad de los docentes y

empleados en los medios de comunicación internos existentes.

Evaluar periódicamente las estrategias de los servicios de información, a fin de

detectar, modificar y mejorar la efectividad de los procedimientos y estrategias

aplicados en su gestión informativa.

Es menester mejorar los canales de distribución de los medios de comunicación

internos impresos, de manera que los mismos lleguen en menor tiempo a las manos de

los trabajadores universitarios.

Se recomienda efectuar estudios similares en otras instituciones universitarias

públicas y privadas, para comparar los resultados y desarrollar oportunidades de

mejora en las deficiencias sobre la comunicación intra e inter organizacional.

Dar a conocer al rector y personal directivo de las universidades, para definir y

reforzar las fortalezas encontradas y corregir las limitaciones, con la finalidad de

optimizar las estrategias de información y comunicación de las instituciones educativas.

125

ANEXOS Encuesta (Anexo Nº 1) Fecha:__________________ 1. Universidad en la cual trabaja (Marque con una X) 1.1 LUZ ___ 1.2 UNICA ___ 2. Marque con una X su status en esta Universidad 2.1 Profesor ___ 2.2 Empleado ___ 3. Antigüedad laboral: ____ Años 4. Sexo (Marque con una X) 4.1 Femenino ___ 3.2 Masculino___ 5. Señale por cuáles medios internos se entera usted de las informaciones universitarias. Seleccione cuatro opciones e indíquelas en orden de importancia (1, 2, 3 y 4) 5.1 Periódico Institucional ___ 5.2 Emisora Universitária ___ 5.3 Televisora Institucional ___ 5.4 Circulares ___ 5.5 Boletines ___ 5.6 Jefe Inmediato ___ 5.7 Compañero de trabajo ___ 5.8 Pintas, graffiti ___ 5.9 Volantes ___ 5.10 Periódicos gremiales ___ 5.11 Internet ___ 5.12 Rumor ___ 5.13 Carteleras ___ 6. Cómo calificaría usted la calidad de las informaciones que recibe de los medios de comunicación universitarios (califique de 0 a 5, siendo 0 pésima, 1 mala, 2 regular hacia mala, 3 regular hacia buena, 4 buena y 5 excelente) 6.1 Periódico Institucional 0 1 2 3 4 5 6.2 Emisora Universitária 0 1 2 3 4 5 6.3 Televisora Institucional 0 1 2 3 4 5

126

6.4 Circulares 0 1 2 3 4 5 6.5 Boletines 0 1 2 3 4 5 6.6 Jefe Inmediato 0 1 2 3 4 5 6.7 Pintas, graffiti 0 1 2 3 4 5 6.8 Volantes 0 1 2 3 4 5 6.9 Periódicos gremiales 0 1 2 3 4 5 6.10 Internet 0 1 2 3 4 5 6.11 Carteleras 0 1 2 3 4 5 7. A través de qué medio interno considera adecuado recibir información universitaria. Seleccione cuatro opciones e indíquelas en orden de importancia (1, 2, 3 y 4) 7.1 Periódico Institucional ___ 7.2 Emisora Universitária ___ 7.3 Televisora Institucional ___ 7.4 Circulares ___ 7.5 Boletines ___ 7.6 Jefe Inmediato ___ 7.7 Compañero de trabajo ___ 7.8 Pintas, graffiti ___ 7.9 Volantes ___ 7.10 Periódicos gremiales ___ 7.11 Internet ___ 7.12 Rumor ___ 7.13 Carteleras ___ 8. Determine usted cuál sería la persona más idónea para informar sobre el quehacer universitario (marque con una X) 8.1 El rector (a) ___ 8.2 El Vicerrector Académico (a) ___ 8.3 El Vicerrector Administrativo (a) ___ 8.4 El Secretario (a) ___ 8.5 Los Decanos ___ 8.6. Los Directores ___ 8.7 Los jefes inmediatos ___ 8.8 Cualquier persona ___ 8.9 No sabe ___

127

9. Seleccione el nivel de credibilidad que tienen los medios de comunicación interna universitarios (califique de 0 a 5, siendo 0 ninguna, 1 poca a ninguna, 2 poca, 3 mediana , 4 mediana a mucha y 5 Mucha) Ninguno Mucha 0 1 2 3 4 5 10. Cree usted que existen medidas para supervisar la buena ejecución del Plan de Comunicación de la universidad? 10.1 Si ___ 10.2 No __ 10.3 No se ___ 10.4 Las desconozco ___ 11. Mencione tres (3) medios de comunicación internos que posee la universidad _____________________________________________________. 12. ¿Con qué frecuencia cree usted que en la universidad se maneja la comunicación informal como vía para informarse sobre el quehacer institucional? 12.1 Siempre ___ 12.2 Casi siempre ___ 12.3 A veces ___ 12.4 Poco ___ 12.5 Nunca ___ 12.6 No sabe ___ 12.7 No contestó ___ 13. Seleccione la forma o vía de comunicación informal que más frecuentemente utiliza en su universidad 13.1 El rumor ___ 13.2 El chisme ___ 13.3 El comentario de un compañero ___ 13.4 Un graffiti ___ 13.5 Un volante ___ 13.6 El correo electrónico ___

128

14. Indique con qué frecuencia recibe usted información de los medios de comunicación universitarios 14.1 Siempre ___ 14.2 Casi siempre ___ 14.3 A veces ___ 14.4 Poco ___ 14.5 Nunca ___ 14.6 No sabe ___ 14.7 No contestó ___ 15. Determine con qué periodicidad recibe usted medios de comunicación universitarios de tipo impreso en su sitio de trabajo 15.1 Siempre ___ 15.2 Casi siempre ___ 15.3 A veces ___ 15.4 Poco ___ 15.5 Nunca ___ 15.6 No sabe ___ 15.7 No contestó ___ 16. Según su criterio, cree que los medios de comunicación internos de la universidad informan oportunamente sobre el quehacer de la institución? 16.1 Siempre ___ 16.2 Casi siempre ___ 16.3 A veces ___ 16.4 Poco ___ 16.5 Nunca ___ 16.6 No sabe ___ 16.7 No contestó ___ 17. Indique con qué frecuencia utiliza usted las formas o vías de comunicación informal como medio para enterarse sobre el acontecer universitario? 17.1 Siempre ___ 17.2 Casi siempre ___ 17.3 A veces ___ 17.4 Poco ___ 17.5 Nunca ___ 17.6 No sabe ___ 17.7 No contestó ___

129

18. Señale con qué periodicidad obtiene o solicita información universitaria de las formas o vías de comunicación informales presentes en la institución. 18.1 Todo el tiempo ___ 18.2 Casi siempre ___ 18.3 A veces ___ 18.4 Muy pocas veces ___ 18.5 Nunca ___ 18.6 No sabe ___ 18.7 No contestó ___ 19. Especifique la razón por la cual usted utiliza las formas o vías de comunicación informales para enterarse sobre el quehacer universitario. 19.1 Tienen credibilidad ___ 19.2 Llegan más rápido ___ 19.3 Facilidad de acceso ___ 19.4 Están actualizadas ___ 19.5 No cuestan nada ___ 19.6 No sabe ___ 19.7 No contestó ___ 20. En la escala que aparece a continuación, seleccione el nivel de credibilidad que tienen las formas o vías de comunicación informal que existen en su universidad (califique de 0 a 5, siendo 0 ninguna, 1 poca a ninguna, 2 poca, 3 mediana , 4 mediana a mucha y 5 Mucha) Ninguna Mucha 0 1 2 3 4 5 21. En la siguiente escala, cómo calificaría usted la calidad de las informaciones que recibe de las formas o vías internas de comunicación informal (califique de 0 a 5, siendo 0 pésima, 1 mala, 2 regular hacia mala, 3 regular hacia buena, 4 buena y 5 excelente) Ninguna Mucha 0 1 2 3 4 5 22. Cuando usted recibe información no oficial, la fuente proviene de (seleccione): a) Un compañero de oficina ___ b) Otra dependencia de esta facultad ___

130

c) Una dependencia de otra facultad ___ d) Personas vinculadas al decanato ___ c) Personas vinculadas a las autoridades rectorales ___ d) Otra: ________________________________________ 23. Indique tres (3) aspectos institucionales que usted considere que se ven afectados por el uso de las vías de comunicación informal por parte de los trabajadores universitarios 23.1 La identidad institucional ___ 23.2 El sentido de pertenencia ___ 23.3 La credibilidad en lo voceros oficiales ___ 23.4 El clima organizacional ___ 23.5 Las relaciones autoridades-personal ___ 23.6 Las relaciones interpersonales ___ 23.7 La credibilidad en los medios internos ___ 23.8 Otros: ______________________________ 24. En la siguiente escala, indique cómo cree usted que le afecta el uso de las vías o formas de comunicación informal a nivel interno en la universidad (califique de 0 a 5, siendo 0 nada, 1 muy poco, 2 poco, 3 poco hacia mucho, 4 mucho y 5 muchísimo) Nada Muchísimo 0 1 2 3 4 5 25. A lo largo de sus años en esta institución, le ha sido aplicado algún instrumento de investigación para medir el impacto de la política comunicacional interna de esta universidad? 25.1 Todo el tiempo ___ 25.2 Casi siempre ___ 25.3 A veces ___ 25.4 Muy pocas veces ___ 25.5 Nunca ___ 25.6 No sabe ___ 25.7 No contestó ___ 26. La información que usted recibe por los medios de comunicación universitarios internos es actualizada? 26.1 Todo el tiempo ___ 26.2 Casi siempre ___ 26.3 A veces ___

131

26.4 Muy pocas veces ___ 26.5 Nunca ___ 26.6 No sabe ___ 26.7 No contestó ___ 27. Qué tipo de información recibe usted a través de las formas o vías de comunicación informal? 27.1 Personal ___ 27.2 Administrativa (Pagos, deudas) ___ 27.3 Académicas (Cursos, talleres) ___ 27.4 Políticas ___ 27.5 Todas las anteriores ___ 27.6 Ninguna de las anteriores ___

132

Prueba de Expertos (Anexo Nº2) Universidad del Zulia Facultad de Humanidades y Educación División de Estudios para Graduados Maestría en Ciencias de la Comunicación Programa Gerencia de la Comunicación Autor: Lic. Norge Faría Tutor: Dr. Orlando Villalobos

Prueba de expertos

IDENTIFICACION DEL EXPERTO

Nombre y Apellido: ____________________________ C.I. _______________ Profesión: ___________________ Institución donde trabaja: ___________________________ Cargo desempeñado: ______________________________________________

IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

TITULO DE LA INVESTIGACIÓN EL FACTOR INFORMAL EN LA POLÍTICA COMUNICACIONAL UNIVERSITARIA

Objetivos de la Investigación Objetivo General Analizar el efecto del factor informal en la política comunicacional universitaria. Objetivos Específicos 1. Determinar los canales de información formal e informal, a través de los cuales se

informan los trabajadores de las universidades.

2. Detectar el nivel de uso de las fuentes o vías de comunicación informal de los

trabajadores universitarios

133

3. Establecer qué tipo de efecto produce lo informal en la gestión de la política

comunicacional universitaria

4. Identificar los canales y/o medios de comunicación interna impresos, audiovisuales u

otros con los que cuentan las instituciones de educación superior de la región.

5. Determinar el grado de información oportuna que reciben los trabajadores universitarios.

6. Conocer las estrategias de control y seguimiento que se aplican a los planes

comunicacionales de las organizaciones universitarias.

INSTRUCCIONES PARA EL EXPERTO

La presentación de este instrumento corresponde a la necesidad de determinar

la precisión de la medición de los objetivos, dimensiones e indicadores del estudio

Se agradece a los expertos la valiosa colaboración prestada en consideración

del instrumento expuesto ante ustedes para su respectiva asesoría y validación,

esperando cualquiera observación de modificación del mismo.

Para el presente estudio se han formulado 2 instrumentos para la recolección de

datos, los cuales irán dirigidos Miembros de las comunidades universitarias de LUZ y la Unica, específicamente a docentes y empleados activos. A continuación se

plantean una serie de enunciados que se corresponden con los objetivos específicos

de los distintos instrumentos de la investigación; con ellos, se pretende medir la validez

de contenido de cada uno de los instrumentos determinando un coeficiente de

concordancia a partir de esta evaluación. Se están considerando tres aspectos: tipo de

pregunta utilizada, redacción del ítem y sus alternativas y la pertinencia de éste con el

objetivo específico enunciado. Cualquier observación será necesaria para la

optimización del instrumento. Para ello debe indicar la evaluación que -cada ítem a su

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juicio le merece, colocando los números: 1 (ADECUADO), 2 (MEDIANAMENTE

ADECUADO), ó 3 (INADECUADO), en la casilla correspondiente y según el número de

ítem que aparece en las tablas y su relación con la pregunta en el instrumento anexo.

Universidad del Zulia Maestría en Ciencias de la Comunicación e Información

Nombre del Proyecto El efecto de lo informal en la política comunicacional universitaria.

Prueba de Jueces

Objetivo General

Analizar el efecto de lo informal en la política comunicacional universitaria. Pregunta

¿Cuál es el efecto del factor informal en la política comunicacional universitaria?

Instrucciones generales

Para el presente estudio se han formulado 2 instrumentos para la recolección de datos, los cuales irán dirigidos Miembros de la comunidad universitaria, específicamente a docentes y empleados activos. A continuación se plantean una serie de enunciados que se corresponden con los objetivos específicos de los distintos instrumentos de la investigación; con ellos, se pretende medir la validez de contenido de cada uno de los instrumentos determinando un coeficiente de concordancia a partir de esta evaluación. Se están considerando tres aspectos: tipo de pregunta utilizada, redacción del ítem y sus alternativas y la pertinencia de éste con el objetivo específico enunciado. Cualquier observación será necesaria para la optimización del instrumento. Para ello debe indicar la evaluación que -cada ítem a su juicio le merece, colocando los números: 1 (ADECUADO), 2 (MEDIANAMENTE ADECUADO), ó 3 (INADECUADO), en la casilla correspondiente y según el número de ítem que aparece en las tablas y su relación con la pregunta en el instrumento anexo. Se están considerando tres aspectos: tipo de pregunta utilizada, redacción del ítem, y sus alternativas y la pertinencia de éste con el objetivo específico enunciado. Cualquier observación será necesaria para la optimización del instrumento. Para ello debe indicar la evaluación que cada ítem a su juicio le merece, colocando los números la casilla correspondiente y según el numero de ítem que parece en las tablas y su relación con la pregunta en el instrumento anexo. Las alternativas de clasificación son:

1. Adecuado (TDA) 2. Medianamente Adecuado (TM) 3. Inadecuado (TED)

JUICIO DEL EXPERTO

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN

OBJETIVO

PREGUNTA

PERTINENCIA

REDACCIÓN

TIPO DE

PREGUNTA

A

(1) MA(2)

I (3)

A (1)

MA(2)

I (3)

A (1)

MA (2)

I (3)

1. Detectar el nivel de uso de las fuentes o vías de comunicación informal por parte de los trabajadores universitarios.

Nº 12. Con qué frecuencia cree usted que en la universidad se maneja la comunicación informal como vía para informarse sobre el quehacer institucional? Nº 13. Seleccione la forma o vía de comunicación informal que más frecuentemente utiliza en su universidad. Nº 17. Indique con qué frecuencia utiliza usted las formas o vías de comunicación informal como medio para enterarse sobre el acontecer universitario. Nº 18. Señale con qué periodicidad obtiene o solicita información universitaria de las formas o vías de comunicación informales presentes en la institución. Nº 19. Especifique la razón por la cual usted utiliza las formas o vías de comunicación informales para enterarse sobre el quehacer universitario. 22. Cuando usted recibe información no oficial, la fuente proviene de 27. Qué tipo de información recibe usted a través de las formas o vías de comunicación informal?

2. Determinar qué tipo de efecto produce lo informal en la gestión de la política comunicacional universitaria

Nº 6 - Cómo calificaría usted la calidad de las informaciones que recibe de los medios universitarios. Nº 9 - Seleccione el nivel de credibilidad que tienen los medios universitarios. Nº 20. Seleccione el nivel de credibilidad que tienen las formas o vías de comunicación informal que existen en su universidad. Nº 21. Como calificaría la calidad de las informaciones que recibe de las formas o vías de comunicación informal Nº 23. Indique tres(3) aspectos institucionales que usted considere que se ven afectados por el uso de las vías de comunicación informal por parte de los trabajadores universitarios. Nº 24. Indique cómo cree usted que le afecta el uso de las formas o vías de comunicación informal a nivel interno en la universidad.

3. Detectar los canales de información informal y formal, a través de los cuales se informan los trabajadores de las universidades.

Nº 5 – Señale por cuáles medios se entera usted de las informaciones universitarias Nº 7 - A través de qué medios considera adecuado recibir información universitaria Nº 8 Determine usted cuál sería la persona más idónea para informar sobre el quehacer universitario

4. Identificar los canales de comunicación interna impresos, audiovisuales u otros con los que cuentan las instituciones de educación superior de la región.

Nº 11. Menciones tres (3) medios de comunicación internos que posee la universidad

5. Establecer el grado de información oportuna que reciben los trabajadores universitarios.

* Nº 14. Indique con que frecuencia recibe usted información de los medios de comunicación universitarios * Nº 15. Determine con qué periodicidad recibe usted medios de comunicación universitarios de tipo impreso en su sitio de trabajo Nº 16. Según su criterio, cree que los medios de comunicación internos de la universidad informan oportunamente sobre el quehacer de la institución? Nº 26. La información que usted recibe los medios de comunicación universitarios internos es actualizada?

6. Conocer las estrategias de control y seguimiento que se aplican a los planes comunicacionales de las organizaciones universitarias.

Nº 10. Cree usted que existen medias para supervisar la buena ejecución del plan de comunicación de la universidad? 25. A lo largo de sus años en esta institución, le ha sido aplicado algún instrumento de investigación para medir el impacto de la política comunicacional interna de esta universidad?

1.- EN LINEAS GENERALES. ¿CONSIDERA USTED QUE LAS CATEGORIAS

SON ADECUADAS A LOS OBJETIVOS?

ADECUADOS ________________

MEDIANAMENTE ADECUADOS ________________

INADECUADOS ________________

Observaciones:_____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

___________________________________________________________

2. ¿CONSIDERA QUE EL INSTRUMENTO MIDE LA VARIABLE DE ESTUDIO?

ADECUADOS ______________

MEDIANAMENTE ADECUADOS ______________

INADECUADOS ______________

Observaciones:_____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

___________________________________________________________

3. ¿CONSIDERA QUE EL INSTRUMENTO MIDE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE? ADECUADOS ________________

MEDIANAMENTE ADECUADOS ________________

INADECUADOS ________________

Observaciones:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. ¿CONSIDERA QUE EL INSTRUMENTO MIDE LOS INDICADORES DE LA VARIABLE? ADECUADOS ________________

MEDIANAMENTE ADECUADOS ________________

INADECUADOS ________________

Observaciones:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

OBSERVACIONES GENERALES: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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