Conceptos Fundamentales de la Excelencia

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2 Fundación Europea para la Gestión de Calidad

La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) es una organización sinánimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 porcatorce importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa en Europala excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visión un mundo en el que las organizacio-nes europeas sobresalgan por su excelencia.

La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organi-zaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizacioneseuropeas. Todas estas organizaciones colaboran con la EFQM en la elaboración de losConceptos Fundamentales de la Excelencia y promocionan el Modelo EFQM de Excelencia.Los datos para ponerse en contacto con nuestros partners pueden consultarse en:http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm

En enero de 2003, el número de miembros de la EFQM asciende aproximadamente a 800,pertenecientes a la mayor parte de los países europeos y a la mayoría de los sectores de acti-vidad. Esta cifra, unida a la de los miembros de las organizaciones nacionales, nos permi-te hablar de una red de miles de organizaciones en las que trabajan varios millones de per-sonas.

Además de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y de gestionar el PremioEuropeo a la Calidad, la EFQM ofrece toda una cartera de servicios a sus miembros.

© 1999 - 2003 EFQMReservados todos los derechos. No se permite repro-ducir, almacenar en sistemas de recuperación de lainformación ni transmitir alguna parte de esta publica-ción, cualquiera que sea el medio empleado -electróni-co, mecánico, fotocopia, grabación, etc. - sin el permisoprevio del editor o sin una licencia que permita a untercero su copia y uso limitados.

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Una organización verdaderamente excelentese esfuerza en satisfacer a todos sus gruposde interés1 y su éxito se medirá en funciónde los resultados que alcanza, la manera dealcanzarlos y lo que sea capaz de alcanzar. Siesto es de por sí difícil en óptimas condicio-nes, más difícil aún resulta lograrlo demanera sostenida en un mundo que secaracteriza por una creciente competitividada nivel global, la rapidez con que se producela innovación tecnológica, los procesos detrabajo en cambio continuo y la frecuenciade los movimientos que experimentan laseconomías, las sociedades y los clientes.

Reconociendo este reto, la FundaciónEuropea para la Gestión de Calidad(EFQM) se creó con el fin de fomentar entodas las organizaciones que operan en

Europa la utilización de enfoques de gestiónde gran prestigio internacional que les sir-vieran para lograr una excelencia2 sostenida.

El Modelo EFQM de Excelencia se introdu-jo como el marco fundamental para evaluary mejorar las organizaciones de tal modoque pudieran alcanzar esta excelencia soste-nida. El Modelo se basa en los ConceptosFundamentales de la Excelencia que se des-criben en este documento.

1. Excelencia Sostenida

1 Por grupo de interés se entiende a todas aquellas personas o grupos que tienen algún interés legítimo en la orga-nización, sus actividades y logros: clientes, empleados, partners, proveedores, la sociedad en la que influye laorganización, y todo el que tiene un interés económico en la organización.

2 La Excelencia se define como el modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados, mediantela aplicación de los ocho Conceptos Fundamentales de la Excelencia descritos en este documento.

4 2. Conceptos fundamentales de la Excelencia

En las páginas siguientes se describen detalladamente los Conceptos Fundamentales de la Excelencia ofreciéndose ejemplos de los benefi-cios que puede obtener una organización si los adopta.

El logro de la excelencia requiere un total compromiso y aceptación de estos conceptos por parte de la Dirección. Para iniciar el proceso decomprensión de la importancia de estos Conceptos Fundamentales para la organización, animamos a los equipos de dirección a leer estedocumento. Una simple evaluación de la “etapa de madurez” (ver sección 4) en que se encuentra actualmente la organización puede ayu-darles a centrar el debate en el “cómo” y el “por qué” de seguir adelante.

Orientación hacia los resultados

Orientación al cliente

Liderazgo y coherenciaen los objetivos

Gestión porprocesos y hechos

Desarrollo e implicación de las personas

Aprendizaje,Innovación & Mejora continuos

Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad Social

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Orientación hacia los resultados

Concepto:La Excelencia consiste en alcanzar resultadosque satisfagan plenamente a todos los gru-pos de interés de la organización.

Cómo se pone en práctica este Concepto: En el entorno rápidamente cambiante quecaracteriza al mundo actual, las organizacio-nes excelentes son ágiles, flexibles y capacesde responder a los cambios, a menudo rápi-dos y frecuentes, de las necesidades y expec-tativas de sus grupos de interés. Las organi-zaciones excelentes miden y anticipan lasnecesidades y expectativas de sus grupos deinterés, dan seguimiento a sus experiencias ypercepciones y supervisan y analizan el com-portamiento de otras organizaciones.Asimismo recogen información de gruposde interés actuales y futuros, utilizándolapara establecer, implantar y revisar sus polí-ticas, estrategias, objetivos, medidas y planesa corto, medio y largo plazo. La informaciónrecogida les ayuda también a desarrollar yalcanzar un conjunto equilibrado de resulta-dos para los grupos de interés.

Beneficios:Valor añadido para todos los grupos deinterés. Éxito sostenido para todos los grupos deinterés.Comprender los requisitos actuales yfuturos en cuanto a los resultados de laorganización con el fin de fijar objetivos.Alinear y focalizar a toda la organizaciónen el logro de unos determinados resulta-dos.Satisfacción plena de todos los grupos deinterés.

Orientación al cliente

Concepto:La Excelencia consiste en crear valor sosteni-do para el cliente.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes conocen ycomprenden en profundidad a sus clientes.Están convencidas de que el cliente es elárbitro final de la calidad del producto y delservicio; así como de que la mejor manera delograr mayores cotas de fidelidad y retenciónde clientes e incrementar su cuota de merca-do es mediante una orientación clara hacialas necesidades y expectativas de los clientesactuales y potenciales. Estas organizacionesresponden a las necesidades y expectativasque sus clientes tienen en cada momento, y,cuando resulta conveniente, segmentan asus clientes para mejorar la eficacia de su res-puesta. Las organizaciones excelentes danseguimiento a las actividades de sus compe-tidores y entienden cuál es su ventaja com-petitiva; anticipan de manera eficaz cuálesserán las necesidades y expectativas de susclientes y actúan en el presente para satisfa-cerlas y, si es posible, excederlas; dan segui-miento y analizan las experiencias y percep-ciones de sus clientes y, cuando algo va mal,responden con rapidez y de forma eficaz.Asimismo, establecen y mantienen excelen-tes relaciones con todos sus clientes.

Beneficios:Satisfacción plena de los clientes.Fidelidad y retención de clientes.Incremento de la cuota de mercado.Éxito sostenido de la organización.Empleados motivados.Comprensión de las ventajas competiti-vas.

Liderazgo y coherencia

Concepto:Excelencia es ejercer un liderazgo con capa-cidad de visión que sirva de inspiración a losdemás y que, además, sea coherente en todala organización.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes cuentan conlíderes que establecen y comunican unadirección clara a su organización y que, alhacerlo, unen y motivan a los demás líderespara que con su comportamiento sirvan defuente de inspiración a sus colaboradores.Los líderes establecen valores y principioséticos y desarrollan una cultura y un sistemade gobierno de la organización que ofrece asus grupos de interés una identidad y unatractivo únicos. Todos los líderes de estasorganizaciones, sea cual sea su nivel en lamisma, motivan y estimulan de manera con-tinua a sus colaboradores hacia la excelenciay, al hacerlo, sirven de modelo de referenciapara los demás en cuanto a comportamien-to y rendimiento. Lideran mediante el ejem-plo, dando reconocimiento a los diferentesgrupos de interés y trabajando con ellos enactividades conjuntas de mejora. Enmomentos difíciles muestran una coheren-cia y firmeza que inspira confianza y com-promiso a los grupos de interés. Al mismotiempo, demuestran capacidad para adaptary reorientar la dirección de su organizaciónen función de un entorno externo que semueve con rapidez y cambia constantemen-te, logrando arrastrar tras ellos al resto de laspersonas.

Beneficios:Claridad en cuanto al objeto y la direc-ción de la organización en todas las perso-nas que la integran.Una organización con una identidadclara. Existencia en toda la organización de unconjunto de valores y principios éticos decomportamiento que comparten todas laspersonas que la integran.

3. Conceptos

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Existencia en toda la organización de com-portamientos coherentes y que sirven demodelo de referencia.Plantilla comprometida, motivada, eficazy eficiente.Una organización con confianza en símisma, incluso en tiempos difíciles.

Gestión por procesos y hechos

Concepto:Excelencia es gestionar la organizaciónmediante un conjunto de sistemas, procesosy datos, interdependientes e interrelaciona-dos.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes cuentan conun sistema de gestión eficaz y eficiente basa-do en las necesidades y expectativas de todoslos grupos de interés y diseñado para satisfa-cerlas. Un conjunto de procesos claro e inte-grado hace posible y garantiza la implanta-ción sistemática de las políticas, estrategias,objetivos y planes de la organización. Estosprocesos se despliegan, gestionan y mejorande forma eficaz en las actividades diarias dela organización. Las decisiones se basan enuna información -fiable y basada en datos-de los resultados actuales y previstos, de lacapacidad de los procesos y sistemas, lasnecesidades, expectativas y experiencias delos grupos de interés, y el rendimiento deotras organizaciones, incluido, cuando asíconviene, el de la competencia. Se identifi-can los riesgos a partir de medidas de rendi-miento sólidas, gestionándose de manera efi-caz. La organización está gobernada con granprofesionalidad y alcanza y excede todos losrequisitos que desde el exterior se le exigen.Se identifican e implantan las medidas pre-ventivas adecuadas, inspirando y mantenien-do altos niveles de confianza en los grupos deinterés.

Beneficios:Máxima eficacia y eficiencia a la hora dehacer realidad los objetivos de la organiza-ción y elaborar sus productos o prestar susservicios.Toma de decisiones eficaz y realista.Gestión de riesgos eficaz y eficiente.Mayor confianza en la organización porparte de todos sus grupos de interés.

Desarrollo e implicación de laspersonas

Concepto:Excelencia es maximizar la contribución delos empleados a través de su desarrollo eimplicación.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes identifican ycomprenden las competencias necesarias paraimplantar sus políticas, estrategias, objetivos yplanes, tanto en la actualidad como en el futu-ro. Para alcanzar dichas competencias, contra-tan y desarrollan profesionalmente a las perso-nas brindándoles en todo momento un apoyoactivo y positivo. Las organizaciones excelen-tes fomentan y apoyan el desarrollo personal,permitiendo a las personas hacer realidad ydesarrollar su pleno potencial. Así, preparan alas personas para superar y adaptarse a cual-quier cambio, ya sea de tipo operativo o querequiera nuevas capacidades personales.Las organizaciones excelentes reconocen laimportancia creciente del capital intelectual dequienes las integran y utilizan su conocimientoen beneficio de toda la organización. Se esfuer-zan por atender, recompensar y dar reconoci-miento a las personas de modo que se incre-mente su compromiso y fidelidad a la organi-zación. Asimismo, maximizan la implicaciónpotencial y activa de las personas mediantevalores compartidos y una cultura de confian-za, transparencia, y delegación y asunción deresponsabilidades. Las organizaciones excelen-tes aprovechan la implicación de las personaspara generar e implantar ideas de mejora.

Beneficios:Todas las personas de la organización sesienten propietarios y comparten unosmismos objetivos. Plantilla implicada, fiel y motivada.Capital intelectual de gran valor.Mejora continua de la capacidad y el ren-dimiento de las personas.Mayor competitividad lograda medianteuna mejor imagen de la organización.Las personas de la organización alcanzanplenamente todo su potencial.

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Proceso continuo deAprendizaje, Innovación yMejora

Concepto:Excelencia es desafiar el status quo y hacerrealidad el cambio aprovechando el aprendi-zaje para crear innovación y oportunidadesde mejora.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes aprenden con-tinuamente tanto de sus actividades y resul-tados, como de las actividades y resultadosde los demás. Asimismo, practican unbenchmarking riguroso, interno y externo, yrecogen y comparten el conocimiento de laspersonas que las integran para maximizar elaprendizaje en toda la organización. Tienenuna mentalidad abierta para aceptar y utili-zar las ideas de todos los grupos de interés.Animan a las personas a ver más allá del díaa día y de las capacidades actuales. Guardancelosamente su propiedad intelectual y laaprovechan para obtener beneficios comer-ciales cuando resulta conveniente. Las per-sonas que las integran desafían constante-mente el status quo y buscan oportunidadesde innovación y mejora continuas que aña-dan valor.

Beneficios:Mayor creación de valor.Mejora de la eficacia y eficiencia.Incremento de la competitividad.Productos y servicios innovadores.El conocimiento se recoge, estructura ycomparte.Una organización más ágil.

Desarrollo de Alianzas

Concepto:Excelencia es desarrollar y mantener alianzasque añaden valor.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes reconocen queen el mundo de hoy, cada vez más exigentey en cambio continuo, el éxito puede depen-der de las alianzas que establezcan. Así, bus-can establecer y desarrollan alianzas conotras organizaciones. Estas alianzas, que lespermiten dar mayor valor a sus grupos deinterés optimizando las competencias clave,pueden establecerse con clientes, sociedad,proveedores e incluso competidores, y sebasan en un beneficio mutuo claramenteidentificado. Los partners trabajan juntospara alcanzar objetivos comunes, apoyándo-se unos a otros con su experiencia, recursosy conocimientos, y construyendo una rela-ción duradera basada en la confianza mutua,el respeto y la transparencia.

Beneficios:Incremento del valor de la organizaciónpara los grupos de interés.Mejora de la competitividad.Optimización de las competencias clave.Mejora de la eficacia y eficiencia.Incremento de las posibilidades de super-vivencia.Riesgos y costes compartidos.

Responsabilidad Social de laOrganización

Concepto:Excelencia es exceder el marco legal mínimoen el que opera la organización y esforzarsepor comprender y dar respuesta a las expec-tativas que tienen sus grupos de interés en lasociedad.

Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes adoptan unestricto enfoque ético siendo transparentes ydando cuenta a sus grupos de interés, de surendimiento como organización responsable.Tienen muy presente, y fomentan activa-mente, la responsabilidad social y la defensadel medio ambiente tanto del hoy como delmañana. La responsabilidad social de la orga-nización está definida en sus valores e inte-grada en la organización. Mediante un com-promiso abierto e inclusivo con los grupos deinterés, estas organizaciones satisfacen yexceden las expectativas y normativas y leyesa nivel local y, cuando resulta adecuado, glo-bal. Además de gestionar los riesgos, buscany fomentan las oportunidades de colaborarcon la sociedad en proyectos mutuamentebeneficiosos, fomentando y manteniendo unalto nivel de confianza en sus grupos de inte-rés. Son conscientes de su impacto en lacomunidad presente y futura y se preocupanpor minimizar cualquier impacto adverso.

Beneficios:Mejora de la imagen en la opinión públi-ca.Incremento del valor de la marca.Mayor acceso a la financiación (p.e. la deinversiones socialmente responsables).Mejora de la salud y seguridad de losempleados.Mejora de la gestión de los riesgos y delgobierno de la organización.Mejora de la motivación de los emplea-dos.Fidelidad de los clientes.Incremento de la confianza que la organi-zación tiene en sí misma y de la que enella tienen sus grupos de interés.

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Ya se ha subrayado la importancia de que el equipo de Dirección entienda de un único modo estos Conceptos Fundamentales y cómo suaplicación puede conducir a la excelencia. Para lograrlo y provocar también que se inicien planes de acción resulta útil realizar una evalua-ción muy sencilla respondiendo a la pregunta, “¿Dónde nos encontramos ahora con relación a estos conceptos fundamentales?” dentro delsiguiente cuadro:

4. Los Conceptos Fundamentales en las distintas etapas de madu-rez de la organización

CONCEPTO FUNDAMENTAL

Orientación hacia los resultados

Orientación al cliente

Liderazgo y coherencia

Gestión por procesos y hechos

Desarrollo e implicación de las perso-nas

Proceso continuo de Aprendizaje,Innovación y Mejora

Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad Social de laOrganización

INICIO

Se identifican todos los grupos de inte-rés relevantes.

Se evalúa la satisfacción del cliente.

Se definen la Misión y Visión.

Se definen los procesos para alcanzar losresultados deseados.

Las personas asumen su responsabilidad ala hora de resolver problemas.

Se identifica y actúa sobre las oportuni-dades de mejora.

Existe un proceso de selección y gestiónde proveedores.

Se comprenden y cumplen los requisitosnormativos y legales.

EN MARCHA

Se evalúan de manera estructurada lasnecesidades de todos los grupos de inte-rés.

Se vinculan los objetivos a las necesida-des y expectativas de los clientes.Se analiza su fidelidad.

Se alinean las políticas, personas y pro-cesos. Existe un “modelo” de liderazgo.

Se utilizan comparaciones para estable-cer objetivos ambiciosos.

Las personas son innovadoras y creativasa la hora de lograr los objetivos de laorganización.

La mejora continua es un objetivo acep-tado por todas las personas.

Se reconocen las mejoras y los logros delos proveedores y se identifican los part-ners externos clave

Existe una implicación activa en la“sociedad”.

MADUREZ

Existen mecanismos transparentes paraequilibrar las expectativas de todos losgrupos de interés.

La organización comprende, mide yactúa sobre los impulsores clave de lasatisfacción de los clientes y su fideli-dad.

Los líderes son modelo de referencia res-pecto a los valores y principios éticos entodos los niveles de la organización.

Se comprenden y aprovechan plena-mente los procesos para mejorar el ren-dimiento.

Se faculta a las personas para actuar ycompartir abiertamente conocimientosy experiencias

Las innovaciones y mejoras que tienenéxito se despliegan e integran en la orga-nización.

Existe una interdependencia entre laorganización y sus partners clave.Los planes y las políticas se desarrollanen común sobre la base de un conoci-miento compartido.

Se comprende y actúa sobre las expecta-tivas de la sociedad.

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La excelencia no es sólo una teoría sino queconsiste en alcanzar resultados tangibles res-pecto a lo que hace una organización, cómolo hace, los resultados que realmente obtie-ne y la confianza en que estos resultados semantendrán en el futuro.

Las evidencias necesarias para transmitir esaconfianza en que los resultados se manten-drán en el tiempo no se refieren únicamentea los resultados económicos, pues éstosdemuestran el rendimiento en el pasado,sino que también deben incluir resultadosrelativos a otros grupos de interés que servi-rán para indicarnos futuros resultados anivel económico.

Estos indicadores “impulsores” y “predicto-res” contemplan la medición de la excelenciade la satisfacción y fidelidad del cliente, la

motivación y capacidad de las personas y lasatisfacción con la organización de la comu-nidad en su sentido más amplio.

Para suscitar la confianza necesaria en quelos resultados pueden mantenerse en eltiempo, deben existir evidencias también deque lo que hace la organización, y cómo lohace, está sólidamente fundamentado y serevisa y mejora de manera sistemática y con-tinuada.

Para ayudar a las organizaciones a mejorar surendimiento, la EFQM desarrolló en 1991el Modelo EFQM de Excelencia. EsteModelo, que supone la aplicación de losConceptos Fundamentales en un sistema degestión estructurado, lo utilizan en la actua-lidad decenas de miles de organizaciones dedentro y fuera de Europa: empresas, cole-

gios, instituciones sanitarias, cuerpos deseguridad y organismos de la administra-ción. Además, el Modelo ofrece a todas ellasun mismo lenguaje y una misma herramien-ta de gestión, haciendo así más fácil com-partir las “buenas prácticas” entre organiza-ciones de diferentes sectores de toda Europa.

Este documento tiene por objeto promoverla existencia e importancia de estosConceptos Fundamentales como base paraalcanzar la excelencia. Para aprovechar almáximo los beneficios que ofrece el ModeloEFQM de Excelencia, una organizaciónnecesita, en primer lugar, debatir si “acepta”o no los conceptos que sustentan el Modelo.Obviamente, si no se entienden y aceptanplenamente estos conceptos, será difícil pro-gresar en la adopción del Modelo y careceráde sentido intentarlo.

5. Modelo EFQM de Excelencia

10 6. Dónde encontrar más ayuda

La EFQM trabaja junto a muchas organizaciones europeas y ha otorgado licencias a un conjunto de organizaciones que pueden impartircursos de formación relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia. Además, la EFQM organiza también una serie de eventos en todaEuropa relacionados con su Modelo de Excelencia. Si desea más información sobre estas organizaciones y eventos consulte la página de laEFQM en Internet (www.efqm.org)

TÍTULO

Introducción a la Excelencia

Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Modelo EFQM de Excelencia – 2003

Modelo EFQM de Excelencia – 2003Sector Público

Modelo EFQM de Excelencia – 2003PYMES

Evaluar la Excelencia: Guía práctica para la Autoevaluación

Dossier EFQM de la Excelencia

CD ROM Self-Assessment Workbook

Excellence One Tool Box and CD-ROM

PROPOSITO

Introducción al Modelo, los Conceptos, el Premio y laAutoevaluación

Ofrecer información detallada sobre los ConceptosFundamentales. Persuadir a los altos ejecutivos delvalor del Modelo y su relevancia para la empresa.

Ofrecer información detallada del Modelo, incluidoslos vínculos con los Conceptos Fundamentales, crite-rios y subcriterios.

Idéntico al anterior con las diferencias específicas delSector Público.

Idéntico al anterior con las diferencias específicas delas PYMES.

Ofrecer un resumen de lo que significa laAutoevaluación, su valor, los distintos enfoques de laAutoevaluación y sus riesgos y beneficios

Ofrecer información general sobre la implantación delos conceptos de la excelencia en una organización uti-lizando el Modelo EFQM de Excelencia.

Conjunto estructurado de 90 preguntas basadas en elModelo EFQM de Excelencia.

Plataforma exhaustiva, interactiva y online sobre laExcelencia.

AUDIENCIA

Información general sobre la EFQM, el Modelo yactividades relacionadas con él.

Personas interesadas en los Conceptos en que se basael Modelo. Altos ejecutivos y personas que deben persuadir a losaltos ejecutivos.

Solicitantes del Premio (2004 en adelante).Quienes realizan ejercicios de Autoevaluación,incluidos los evaluadores internos y los del premio. Profesionales de la calidad y quienes deseen profun-dizar en el conocimiento del Modelo. Asistentes a los cursos de Formación de Evaluadoresy de Formación para la Autoevaluación.

Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-más, a los interesados en aplicar específicamente elModelo en organizaciones del Sector Público.

Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-más, a los interesados en aplicar específicamente elModelo en PYMES.

Personas encargadas o implicadas en el desarrollo deestrategias de Autoevaluación en la organización.Personas que desean comparar mediante benchmar-king su enfoque actual de la Autoevaluación.Asistentes a los cursos de Formación para laAutoevaluación.

Dirigido a quienes desean una descripción sencilla yejemplos prácticos de la implantación del Modelo.

Dirigido a organizaciones que desean acometer laautoevaluación mediante un sencillo cuestionario.

Organizaciones o personas que desean tener accesoperiódico a las noticias más recientes, últimas prácti-cas y herramientas de gestión, y foros de debate sobrela Excelencia.

DOCUMENTACIÓN Y PRODUCTOS ASOCIADOS

117. Agradecimientos

Esta actualización de los Conceptos Fundamentales se realizó en 2002 con aportaciones demuy distintas fuentes. No obstante, la EFQM desea manifestar su reconocimiento a losmiembros del Grupo de Revisión del Modelo:

Roger Cliffe Lloyds TSB Bank PlcManfred Jung Sustainability Initiative "Netzwerk COUP 21 Nürnberg"Mark Webster Mark Webster ConsultingNikos Avlonas American College of Greece /Hellenic Management AssociationWalter Ludwig Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V./BASF AktiengesellschaftRichard Parker British Quality FoundationXavier Tort-Martorell Universidad Politécnica de Cataluña (UPC)Jann Jevons PACEPerformance LtdGeoff Carter PACEPerformance LtdTracey Swift Institute of Social and Ethical AccountAbilityDiane Dibley EFQM

Asimismo, la EFQM desea también agradecer a sus National Partner Organisations su cola-boración y aportaciones.

Brussels Representative OfficeAvenue des Pléiades 151200 BruselasBélgicaTel: +32-2 775 35 11Fax: +32-2 775 3595http://www.efqm.orge-mail: info@efqm.org

ISBN 90-5236-081-2

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