E d iii_2

Documento de trabajo

Carrera / especialidad: Soporte y Mantenimiento de Equipo de CómputoMódulo: III. Proporciona Soporte Técnico Presencial o a Distancia en Software de Aplicación y Hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Número de horas: 272

Sub módulo: Brinda Soporte Técnico a Distancia Número de horas: 176

Periodo: Febrero – Julio 2014 Fecha de elaboración: 28 de Enero 2014

Nombre del docente: M.C. Héctor Arciniega Valencia, Ing. Jorge Efraín Villanueva Chávez Institución: DGETI-Michoacán

Plantel: CBTis No. 052, CBTis No. 84 Semestre: IV Turno: Vespertino

1.1 Criterios para seleccionar las fuentes de información

Criterios

1. VERAZ. Que el contenido de las fuentes de información sea real y esté respaldada por una autoridad competente.

2. PERTINENTE. Es aquello acorde a lo que estamos hablando; aquello que corresponde a algo, que tienen que corresponder a un propósito o cualidad de lo que es conveniente.

3. ACTUAL/VIGENTE. Las fuentes de información deberán corresponder al momento histórico en que se vive en el campo de la profesión.

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

INSTRUMENTO DE REGISTRO DE LA ESTRATEGIA DIDACTICA PARA EL COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL. SUBSISTEMA DGETI-MICHOACÁN.VERSIÓN ENERO 2014


1.2 Clasificación de las fuentes de información

Tecnológico Normativo TécnicoVariables del estudiante,

docente y contextoEscenarios laborales

Malas prácticas laborales

Teamviewerhttp://www.teamviewer.com/es/help/firststeps.aspx

Programa de Estudios. DGETI Módulo III. Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo.

Mobile Group-Based Multimedia CooperationSystem for MANETShttp://www.ewh.ieee.org/soc/e/sac/itee/public/old_issue/vol02iss02/MEEM020210.pdf

Estudiante:

Jóvenes entre 15 y 18 años con deficiencias de conocimientos básicos de secundaria.

Jóvenes sin interés por estudiar debido a situaciones particulares familiares y sociales de donde viven.

Nivel socioeconómico muy bajo que le impide tener en su casa los elementos técnicos y espacios propios para el trabajo académico.

Docente:

Grupos numerosos con más de 30 alumnos.

Infraestructura tecnológica escolar muy deficiente.

Contexto:

Infraestructura deficiente para las necesidades operativas. (Computadoras nuevas y señal de internet empresarial).

Empresas locales Cibercafés

Corrupción. Uso de software

ilegal. Conductas

inapropiadas en el centro de trabajo.

Google Remote Desktophttps://chrome.google.com/webstore/detail/chrome-remote-desktop/gbchcmhmhahfdphkhkmpfmihenigjmpp?hl=es-419

IEEE Remote Access: Design and Implementationhttp://www.computer.org/csdl/proceedings/cmcsn/2012/4738/00/4738a060-abs.html

Google Remote Desktop Support Module.https://support.google.com/chrome/answer/1649523?hl=es-419

ISL Remote Desktophttp://www.islonline.com/?hl=es

WEBEX Ciscohttp://www.webex.com.mx/

GoToMyPChttp://www.gotomypc.com/remote-access/

GoToMyPC How it Works.http://www.gotomypc.com/remote-access/how-it-works

Aplica los fundamentos generales del Soporte Técnico.http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

Conoce el manejo de bitácoras electrónicas para llevar un seguimiento puntual de los problemas de soporte técnico.http://es.wikipedia.org/wiki/Blog


http://es.wikipedia.org/wiki/Blog

http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico


http://www.gotomypc.com/remote-access/how-it-works



http://www.gotomypc.com/remote-access/


http://www.webex.com.mx/

http://www.islonline.com/?hl=es

https://support.google.com/chrome/answer/1649523?hl=es-419



http://www.computer.org/csdl/proceedings/cmcsn/2012/4738/00/4738a060-abs.html



https://chrome.google.com/webstore/detail/chrome-remote-desktop/gbchcmhmhahfdphkhkmpfmihenigjmpp?hl=es-419



http://www.ewh.ieee.org/soc/e/sac/itee/public/old_issue/vol02iss02/MEEM020210.pdf



http://www.teamviewer.com/es/help/firststeps.aspx

http://www.teamviewer.com/es/help/firststeps.aspx


1.3 Determinación de prácticas

CONTENIDO (S): SITUACIONES:Competencia 1. Brinda soporte telefónicamente. Cuando la persona tiene un problema en un lugar distante y no es posible estar físicamente para darle solución.

Contar con una base de datos de clientes que requieran este tipo de servicio.

Secuencia de ejecución del contenido en el

ámbito laboral

Escenarioslaborales

Prácticas para lograr el contenido

CO

MP

LE

JID

AD

*

Método de aprendizaje: Basado en Problemas

Fases:a) Presentación del problemab) Identificación de las necesidades de aprendizajec) Recolección de informaciónd) Solución del problema

Demostración Práctica guiadaPráctica

supervisadaPráctica

autónomaAplica los fundamentos generales del Soporte Técnico.http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su computadora con una conexión a Internet desde cualquier lugar.

1. Conocer los fundamentos del soporte técnico telefónico.

B 1 a) 2 b, c) 3 d)






* A = Alta M = Media B = Baja

CONTENIDO (S): SITUACIONES:Competencia 2. Elabora bitácoras de control de soporte. Para llevar un control de fallas y sus respectivas soluciones.

Para tener un control de los clientes y su lista de incidencias.


ámbito laboral

Escenarioslaborales


CO

MP

LE

JID

AD

*





autónomaConoce el tipo y manejo de bitácoras para llevar un seguimiento puntual de los problemas de soporte técnico.http://es.wikipedia.org/wiki/Blog

El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su equipo en su centro de trabajo.

1. Conocer la operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración (blogs).

A 4 a) 5 b) 6 c) 7 d)






CONTENIDO (S): SITUACIONES:Competencia 3. Controla equipo de manera remota. Ante la existencia de problemas en equipos remotos.

Solución inmediata a un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de soporte, ante la incapacidad de solución por parte del personal local.


ámbito laboral

Escenarioslaborales


CO

MP

LE

JID

AD

*





autónomaConoce el escritorio operativo de Google Remote Desktophttps://support.google.com/chrome/answer/1649523?hl=es-419

El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su equipo desde cualquier lugar con conexión a internet.

1. Puesta en operación del software Google Remote Desktop para la solución de problemas diversos.

A 8 a) 9 b) 10 c 11 d)






Conoce el escritorio operativo de GoToMyPChttp://www.gotomypc.com/remote-access/features


1. Puesta en operación del software GotoMyPC para la solución de problemas diversos.

A 12 a) 13 b) 14 c) 15 d)


1.4 Contenido de la práctica

CONTENIDO (S): SITUACIONES:

Competencia 1. Brenda soporte telefónico. Cuando la persona tiene un problema en un lugar distante y no es posible estar físicamente para darle solución. Contar con una base de datos de clientes que requieran este tipo de servicio.

Nombre de la Práctica: Conocer los fundamentos del soporte técnico.

CONTENIDO DE LA FUENTE DE INFORMACIÓN

Tecnológico




http://www.gotomypc.com/remote-access/features

http://www.gotomypc.com/remote-access/features


Normativo


Técnico

Atributos de las competencias genéricas

4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos local, nacional e internacional.

Atributos de las competencias de productividad y empleabilidad

AC1. Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.AP3. Verificar el cumplimiento de los parámetros de calidad exigidos.PO3. Definir sistemas y esquemas de trabajo.

Competencias disciplinares básicas

C3. Plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno, con base en la consulta de diversas fuentes.C4. Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

Variables del estudiante, docente y contexto

Estudiante Docente Contexto




Grupos numerosos con más de 30 alumnos. Infraestructura tecnológica escolar muy deficiente.


Escenarios laborales

El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su equipo desde cualquier lugar con conexión a internet. El Alumno trabaja el soporte técnico a distancia mediante su equipo de cómputo empleando un software especializado a través de Internet. Desde cualquier lugar con conexión

disponible.






Nombre de la Práctica: Concentra y organiza la información recabada por el mismo (el alumno) durante la lectura del artículo especificado.


Tecnológico


Normativo


Técnico



















disponible.




Nombre de la Práctica: Ordena los diferentes programas de soporte técnico y mantenimiento de acuerdo a su plataforma operativa, listada en la selección de fuentes de información.


Tecnológico


Normativo


Técnico



















disponible.



Competencia 2. Elaborar bitácoras de control de soporte. Para llevar un control de fallas y sus respectivas soluciones. Para tener un control de los clientes y su lista de incidencias.



Nombre de la Práctica: Conocer la operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración (blogs).


Tecnológico

Conoce el manejo de bitácoras electrónicas para llevar un seguimiento puntual de los problemas de soporte técnico.http://es.wikipedia.org/wiki/Blog

Normativo


Técnico











Nivel socioeconómico muy bajo que le impide tener en






su casa los elementos técnicos y espacios propios para el trabajo académico.


El Alumno puede trabajar el Mantenimiento y Soporte a distancia de los equipos de cómputo desde su equipo en su centro de trabajo.



Competencia 3. Controla equipo de manera remota. Ante la existencia de problemas en equipos remotos. Solución inmediata a un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de soporte, ante la

incapacidad de solución por parte del personal local.

Nombre de la Práctica: Puesta en operación del software Google Remote Desktop para la solución de problemas diversos.


Tecnológico

Google Remote Desktophttps://chrome.google.com/webstore/detail/chrome-remote-desktop/gbchcmhmhahfdphkhkmpfmihenigjmpp?hl=es-419

Normativo



Técnico


Google Remote Desktop Support Module.
























Competencia 3. Controla equipo de manera remota. Ante la existencia de problemas en equipos remotos. Solución inmediata a un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de soporte, ante la

incapacidad de solución por parte del personal local.




Nombre de la Práctica: Puesta en operación del software GotoMyPC para la solución de problemas diversos.


Tecnológico

GoToMyPChttp://www.gotomypc.com/remote-access/

Normativo



Técnico


GoToMyPC How it Works.http://www.gotomypc.com/remote-access/how-it-works






















SUBMÓDULO: II Brinda Soporte Técnico a Distancia. 1.5 ESTRATEGIA DIDÁCTICA

Contenido (s): Situaciones:

1. Brinda soporte telefónico Cuando la persona tiene un problema en un lugar distante y no es posible estar físicamente para darle solución.

Contar con una base de datos de clientes que requieran este tipo de servicio.

COMPETENCIAS DEL MARCO CURRICULAR COMÚN

Genéricas sugeridasAtributos de las competencias que se necesitan para desarrollar el contenido

Disciplinares básicas sugeridasCompetencias que se relacionan con el contenido a desarrollar



Competencias de productividad y empleabilidad de la Secretaría del Trabajo y Previsión SocialAtributos de las competencias que se necesitan para desarrollar el contenido




APERTURA

N° Actividad Tipo de evaluaciónEvidencia / Instrumento

Ponderación

1 El docente describe el encuadre del curso, con las competencias profesionales, forma de evaluación, los contenidos, las actividades, los instrumentos y criterios de evaluación. Con base a esta información, el docente y los estudiantes, redactan su compromiso firmando dicho documento. 6 Horas

Heteroevaluación C: Lista de asistencia.

2%

2 El docente por medio de una lluvia de ideas, recaba las percepciones del alumno en torno a los ambientes de soporte técnico remoto (telefónico, digital, etc.). (6 Horas)

Heteroevaluación D: Lista de asistencia

3%

C: Conocimientos D: Desempeño P: Producto

DESARROLLO

N°Actividad Tipo de evaluación

Evidencia / Instrumento

Ponderación

3a Los estudiantes observan, mediante una guía elaborada previamente por el maestro, la práctica demostrativa ejecutada por este, la cual consiste en conocer los fundamentos del soporte técnico telefónico (de acuerdo al método de aprendizaje basado en problemas). El alumno anota en su libreta sus observaciones. (5 horas)

Heteroevaluación P: Cuaderno del alumno/Lista de cotejo.

15%

4b Los estudiantes participan en la práctica supervisada de los Fundamentos del Soporte Técnico Telefónico. El alumno ordena en su libreta la información obtenida. (5 horas)

Coevaluación P: Cuaderno del alumno/Lista de cotejo.

30%

5 Los estudiantes realizarán una práctica autónoma en su cuaderno sobre los Fundamentos del Soporte Técnico Telefónico, verificando que el orden de la información sea la correcta. (5 horas)

Heteroevaluación P: Cuaderno del alumno/Lista de cotejo.

35%


CIERRE





Ponderación

6 Realizar una presentación en Power Point por equipos de 4 personas donde muestre el algoritmo básico para la realización efectiva en el trabajo de Brindar Soporte Telefónico. (8 horas.)

Coevaluación P: La presentación en PPT / Rúbrica

15%




2. Elabora bitácoras de control de soporte. Para llevar un control de fallas y sus respectivas soluciones. Para tener un control de los clientes y su lista de incidencias.








APERTURA



Ponderación



1 El docente por medio de una lluvia de ideas, recaba las percepciones del alumno sobre las bitácoras de control de soporte técnico. (5 horas.)

Heteroevaluación C: Pizarrón/Lista de Asistencia.

2%

2 El alumno en su libreta realiza un extracto de los conceptos más importantes sobre bitácoras de control. (5 horas)

Heteroevaluación P: Libreta / Lista de Asistencia.

3%


DESARROLLO



Ponderación

3a Los estudiantes ponen atención, mediante una guía elaborada por el maestro, una práctica demostrativa ejecutada por este, la cual consiste en Conocer la operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración (blogs). De acuerdo al método de aprendizaje basado en problemas. El alumno anota en su libreta los tipos de bitácoras. (5 horas)

Coevaluación P: Cuaderno / Lista de cotejo.

10%

4b Los estudiantes participan en la práctica guiada para Conocer la Operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración (blogs). El alumno en su cuaderno anota el tipo de bitácora más acorde al registro y control de un Soporte Remoto a través de un mapa conceptual. (5 horas)

Coevaluación P: Cuaderno / Mapa conceptual.

15%

5c Los estudiantes participan en la práctica supervisada para Conocer la operatividad de las bitácoras digitales y su elaboración (blogs). El alumno estructura en su libreta la información obtenida a través de un mapa conceptual. (5 horas)


25%

6d Los estudiantes realizarán una práctica autónoma en su cuaderno enfatizando los datos elementales para la elaboración de una bitácora digital. (5 horas)

Heteroevaluación P: Cuaderno / Lista de Cotejo.

30%




CIERRE



Ponderación

7 Realizar una presentación en Power Point por equipos de 4 personas donde muestre los pasos para la elaboración de una bitácora de control. (5 horas)

Heteroevaluación P: Presentación / Rubrica

15%




3. Controla equipo de manera remota. Ante la existencia de problemas en equipos remotos. Solución inmediata un problema técnico ubicado en un equipo distante del personal de

soporte, ante la incapacidad de solución por parte del personal local.










APERTURA



Ponderación

1 El docente por medio de una lluvia de ideas, recaba las percepciones del alumno sobre el software para el control y soporte remoto. (5 horas)

Heteroevaluación C: Pizarrón/Lista de Asistencia.

2%

2 El alumno en su libreta anota el nombre los programas para realizar Soporte y Control Remoto. (5 horas) Heteroevaluación P: Libreta / Lista de Asistencia.

3%


DESARROLLO



Ponderación

3a Los estudiantes observan la práctica demostrativa ejecutada por el docente, la cual consiste en Poner en operación del software Google Remote Desktop para la solución de problemas diversos (de acuerdo al método de aprendizaje basado en problemas). El alumno en su libreta anota los pasos para una operación efectiva del software. (5 horas)


5%

4b Los estudiantes participan en la práctica guiada para poner en marcha el software Google Remote Desktop. El alumno en su cuaderno anota tips y malas prácticas que debe evitar para el buen uso de esta herramienta. (5 horas)


8%

5c Los estudiantes participan en la práctica supervisada del uso de Google Remote Desktop. El alumno describirá en su libreta los elementos de la GUI (Graphic User Interface) propias de la operación del escritorio de servicios. (9 horas)


12%

6d Los estudiantes realizarán una práctica autónoma del uso de Google Remote Desktop. El alumno anota en su cuaderno los casos de éxito hechos con Google Remote Desktop. (24 horas)

Heteroevaluación P: Cuaderno / Lista de verificación.

15%

7a Los estudiantes observan la práctica demostrativa ejecutada por el docente, la cual consiste en Poner en operación del software GotoMyPC para la solución de problemas diversos (de acuerdo al método de aprendizaje basado en problemas). El alumno en su libreta anota los pasos para una operación efectiva del software. (6 horas)


5%

8b Los estudiantes participan en la práctica guiada para poner en marcha el software GotoMyPC. El alumno en su cuaderno anota tips y malas prácticas que debe evitar para el buen uso de esta herramienta. (5 horas)


8%

9c Los estudiantes participan en la práctica supervisada del uso de GotoMyPC. El alumno describirá en su libreta los elementos de la GUI (Graphic User Interface) propias de la operación del escritorio de servicios. (9 horas)


12%

10d Los estudiantes realizarán una práctica autónoma del uso de GotoMyPC. El alumno anota en su cuaderno los casos de éxito hechos con GotoMyPC. (24 horas)

Heteroevaluación P: Cuaderno / Lista de verificación.

15%




CIERRE



Ponderación

11 Realizar una presentación en Power Point por equipos de 4 personas donde muestre las GUI (Graphics Users Interface) de ambas plataformas, brindando una solución a un problema determinado. (8 horas)

Heteroevaluación P: Presentación / Rubrica

15%


VALIDACIÓN DE LA ESTRATEGIA DIDACTICA

Elabora Recibe y verifica contenidos Validación de tiempo y forma en el marco del SNB

DOCENTES:

M.C. Héctor Arciniega ValenciaIng. Jorge Efraín Villanueva Chávez

PRESIDENTE DE ACADEMIA

M.C. Héctor Arciniega ValenciaIng. Jorge Efraín Villanueva Chávez

JEFE DEL DEPARTAMENTO DESERVICIOS DOCENTES

Lic. Ricardo Sánchez BernalM.A. DANIEL MENA ROJAS

ACADEMIA DE: Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo


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