DOP_UN4-Sesion 9_Descripción y Análisis de Procesos
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8/18/2019 DOP_UN4-Sesion 9_Descripción y Análisis de Procesos
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DISEÑO ORGANIZACIONAL
Y PROCESOS
Prof Carlos Foley
EPE
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Prof Carlos Foley
Unidad 4:
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE
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DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
La descripción o caracterización de procesos nos permite responder a lassiguientes preguntas:
1. ¿Cuál es el propósito del proceso? → RESULTADO
2. ¿Cual es la secuencia del proceso? → ACTIVIDADES
3. ¿Quiénes alimentan el proceso? → PROVEEDORES
4. ¿Qué recursos intervienen en el proceso? → INSUMOS
5. ¿A quién sirve el del proceso? → CLIENTES
6. ¿Cómo evaluamos el trabajo realizado? → METRICAS EINDICADORES
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DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOSDESCRIPCION DEL PROCESO
GLOSA PRINCIPAL DEL PROPÓSITO Y RESULTADO
PROVEEDORES
AGENTESINTERNOS Y
EXTERNOS QUEENTREGAN
INSUMOS,RECURSOS O
DATOS
INSUMOS
RECURSOS,DATOS Y
REQUERIM.
(ENTRADAS)
RESULTADO
PRODUCTO DELTRABAJO
REALIZADO
(SALIDAS)
CLIENTES
BENEFICIARIOSEXTERNOS Y/OINTERNOS DEL
PROCESOMÉTRICAS
CRITERIOS AMEDIR
ACTIVIDADES
LISTADO DE
PROCEDIM. AGRUPADOS
PARA LLEVAR A
CABO ELPROCESO
INDICADORES
FÓRMULAS DEMEDICIÓN DERESULTADOS
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EJEMPLO:
DESCRIPCION DEL PROCESO
Comprar materiales para abastecer la cadena de producción de la empresa.
PROVEEDORES
DPTO. DEPRODUCCIÓN
PROVEEDORESEXTERNOS DEMATERIALES
INSUMOS
PLAN DEPRODUCCIÓN
ABASTECIM. DEMATERIALES
RESULTADO
ENTREGA DEMATERIALES APRODUCCIÓN
PAGO APROVEEDORES
CLIENTES
DPTO. DEPRODUCCIÓN
DPTO. DEFINANZAS
MÉTRICA
CUMPLIMIENTODE PLAZO DE
ENTREGA
ACTIVIDADES
1. Análisis del plande producción.2. Determinaciónde requerimientos.3. Solicitud de 3cotizaciones.4. Selección delproveedor.
5. Emisión deórdenes decompra.6. Recepción yalmacenaje.7. Despacho demateriales.
INDICADOR
ENTREGAS ATIEMPO
TOTAL DEENTREGAS
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PROCESO DE COMPRA DE MATERIALES
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EJEMPLO: PROCESO DE COMPRA DE MATERIALES
COMERCIAL PRODUCCIÓN LOGÍSTICA PROVEEDOR
INICIO
PRONÓSTICO
DE VENTAS
PLAN DE
PRODUCCIÓN
SOLICITUD
DE MATERIALES
CONSULTA DE
INVENTARIOS
¿HAY
STOCK?
ORDEN DE
DESPACHO
DESPACHO DE
MATERIALES
RECEPCIÓN DE
MATERIALES
FIN
SI
SOLICITUD
DE COTIZACIÓN
APROBACIÓN
EVALUACIÓN
DE PEDIDO
COTIZACIÓN
NO
NO
ORDEN DE
COMPRA
ORDEN DE
DESPACHO
RECEPCIÓN DE
MATERIALES
DESPACHO DE
MATERIALES
SI
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SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
Documento: (cheques, facturas de compras, ventas, etc.)
Actividad: actividad manual, mecánica o por computador.
Conector: salida hacia, o entrada desde, otra parte del diagrama
de flujo. Se utiliza para evitar un cruce de líneas de flujo.
Líneas de Flujo: líneas que indican secuencia.
Inicio o término.
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SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
No
Sí
Decisión: indica cursos de acción alternos (Si/No).
Trabajo con terminal de computador.
Datos almacenados o base de datos.
Demora o espera.
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MEDICIÓN DE PROCESOS
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La medición de los resultados de los procesos nos permite lo siguiente:
Verificar el cumplimiento de los objetivos.
Evaluar el nivel de desempeño en la ejecución de las actividades.
¿Que es importante medir?
TIEMPO
COSTO
RECURSOS APORTES
BENEFICIO
VALOR
EFICACIA
EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
OBJETIVOS
CALIDADPRODUCTO
SERVICIOSATISFACCIÓN
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MEDICIÓN DE PROCESOS
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MÉTRICA:
Variable o elemento que requieremedición.
INDICADOR:
Expresión matemática que permiteobtener el valor de la métrica.
META:
Valor que debe alcanzar una métricapara comprobar el cumplimiento delobjetivo propuesto.
EJEMPLO
VENTAS MENSUALES PROMEDIOPOR EJECUTIVO DE CUENTAS
VENTAS TOTALES DEL MESNRO. EJECUTIVOS DE CUENTAS
S/. 10,000
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TIPOS DE MÉTRICAS
CALIDAD
COSTO
TIEMPO
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Verifican el cumplimiento de las expectitivas y lasatisfacción de las necesidades de los beneficiariosdel proceso.
Verifican el cumplimiento de las actividades delproceso respetando o reduciendo los gastosprevistos.
Verifican el cumplimiento de las actividades delproceso en un plazo igual o menor al previsto.
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EJEMPLOS DE MÉTRICAS E INDICADORES
PROCESO MÉTRICA INDICADOR
PRODUCCIÓNNivel de Mermasen Producción
Unidades DefectuosasProducción Total
LOGÍSTICADE SALIDA
Cumplimientodel Plazo de Entrega
Entregas a TiempoTotal de Entregas
VENTASEfectividad en
Cierre de Ventas _Nro. de Ventas_Cerradas_
Nro. de Visitas de Venta
ATENCIÓN ALCLIENTE
Efectividad en la Atención de Quejas
Casos ResueltosTotal de Quejas
MÉTRICAS E INDICADORES DE CALIDAD
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EJEMPLOS DE MÉTRICAS E INDICADORES
PROCESO MÉTRICA INDICADOR
PRODUCCIÓNCosto Unitariode Producción
Costo Total de ProducciónUnidades Producidas
LOGÍSTICADE SALIDA
Costo Promediode Despacho
Costo Total de DespachoUnidades Despachadas
VENTASUso del Ppto. de Gastos
de RepresentaciónGastos de Representación
Ventas Totales
ATENCIÓN ALCLIENTE
Costo Unitario porResolución de Quejas
C. Total Atención al ClienteNúmero de Quejas
MÉTRICAS E INDICADORES DE COSTO
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EJEMPLOS DE MÉTRICAS E INDICADORES
PROCESO MÉTRICA INDICADOR
PRODUCCIÓNHoras Extras
en ProducciónHoras Extras
Horas Trabajadas
LOGÍSTICADE SALIDA
Tiempo de Carga deUnidades Despachadas
___Horas Trabajadas___Unidades Despachadas
VENTASTiempo Promedio
por Visita a ClientesHoras Efectivas de Visita
Visitas Realizadas
ATENCIÓN ALCLIENTE
Tiempo Promedio de Atención de Reclamos
Nro. de Horas de AtenciónReclamos Atendidos
MÉTRICAS E INDICADORES DE TIEMPO
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¡ Muchas gracias