Universidad Simón Bolívar

Departamento de procesos y Sistemas

Gestión de la calidad

Prof. Amelec Viloria

Diseño de sistema documental y elaboración de documentos.

Elaborado por:

Maren Pedroza. Carnet N° 10-01757

Daniel Lopez. Carnet N° 10-01237

Luis Torres. Carnet N° 10- 02224

Sartenejas, 28 de febrero de 2013.

Introducción

Cuando una organización decide implantar un sistema de mejora continua,

e implantar una visión de calidad total, es imposible el no pensar que la misma

trabaja de la mano con un sistema de gestión de la calidad. Para esto, todos los

niveles de la organización deben estar comprometidos no solo a hacer su trabajo

bien, sino siempre buscar una manera de hacerlo mejor, trabajar con calidad…Ser

los mejores.

De la mano de trabajar con calidad, las organizaciones deben documentar

sus procesos productivos, a través de ese mecanismo, queda por escrito que

todos los procesos y procedimientos que se hagan, se hacen de la manera

correcta, no solo esto, se documentan las políticas y objetivos de calidad a través

de un manual de calidad, y así encontramos entonces Flujogramas, fichas de

procesos, entre otros.

En el presente trabajo se explicará la elaboración de los documentos

mencionados anteriormente (manual de procesos y procedimientos, manual de

calidad, Flujogramas, fichas de procesos) al igual que la manera en que se deben

redactar las políticas y los objetivos de calidad.

Desarrollo

Manuales de procesos y procedimientos

Es de imprescindible que toda organización que busque implantar un

sistema de gestión de la calidad, documente todos sus procesos y procedimientos.

De esta forma, obtenemos los denominados “Manuales de procesos y

procedimientos”, los mismos exponen como deben ser llevadas a cabo las tareas,

actividades, procesos y procedimientos, sirviendo así como guía para los

trabajadores que deseen realizar dichos procesos.

Los manuales de procedimientos son un compendio de acciones

documentadas que contienen en esencia, la descripción de las actividades que se

realizan producto de las funciones de una unidad administrativa, dichas funciones

se traducen en lo que denominamos procesos y que entregan como resultado un

producto o servicio especifico.

Dichos manuales incluyen además los puestos o unidades administrativas

que intervienen además incluyen objetos y sistemas, precisando su nivel de

participación. También Suelen contener en algunos casos ejemplos de

formularios, autorizaciones o documentos necesarios como normativas y políticas

particulares de cómo se aplican dichos limites o lineamientos de actuación,

máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar el

correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control

Interno, el cual es un documento instrumental de información detallado e integral,

que contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e

información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas

operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en

una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios. Requiere

identificar y señalar quién?, cuando?, cómo?, donde?, para qué?, por qué? de

cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos.

Objetivos de un manual de procedimientos

Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del

sistema en el cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada

la identificación y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.

Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de

herramientas que ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera

facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando

la gestión departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar

la gestión institucional).

Contribuir al enriquecimiento del compendio documental municipal y a la

consolidación de la institucionalización de procesos operativos y

administrativos en lo referente gestión del capital humano como recurso

que agrega valor a los servicios prestados en el municipio de Valparaíso.

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y

capacitación del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior

de cada Área, Departamento, Sección, Oficina, etc.

UTILIDAD

1. Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos

responsables de su ejecución.

2. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la

capacitación del personal ya que describen en forma detallada las

actividades de cada puesto.

3. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema

(Auditoria sistémica).

4. Interviene en la consulta de todo el personal.

5. Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la

simplificación de trabajo como; análisis de tiempos, delegación de

autoridad, eliminación de pasos, etc.

6. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.

7. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar

su alteración arbitraria (Paradigmas).

8. Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo

paradigmas.

9. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de

desempeño.

10. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo.

11. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a

su vez la carga laboral.

12. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento

de los sistemas, procedimientos y métodos.

PROCESO: Conjunto de actividades que interactúan y se relacionan a

través de recursos, transformando entradas en salidas generando un

resultado (producto) que satisface una o varias necesidades.

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO:

- Transforma las entradas en salidas mediante recursos que

van agregando valor en su desarrollo

- Cumple una función y es dinámico en el tiempo.

- Su finalidad o consecución esta determinada por su resultado

PROCEDIMIENTO: Es la aplicación secuenciada de tareas con sus

respetivas relaciones y que es especifica en su ejecución (estática) el cual

debe contar con un nivel de detalle que permita analizar sus posibles

mejoras.

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCEDIMIENTO:

- Está definido en pasos secuenciales a los cuales se le denomina

tarea o actividad

- Las secuencia de las tareas esta normada y alineada a la

estructura de la organización.

- Su característica principal es el nivel de detalle que entrega de las

acciones que se llevan a cabo.

Diferencia entre proceso y procedimiento

La transformación de entradas en salidas la llamamos proceso y la forma en que

puede ser explicada su finalidad mediante su accionar, es lo que denominamos

procedimiento”

Tarea: Es una actividad definida, que es cumplida por individuos. Las tareas son

acciones específicas que contribuyen al cumplimiento de la misión de los

requerimientos. Una tarea debe ser específica, decisiva y responder al QUE

DIAGRAMAS DE FLUJO

Son la representación gráfica de las etapas de un proceso, obteniéndose una

descripción detallada de cómo funciona el mismo, es útil en la investigación de

oportunidades para la mejora continua de lo que se está haciendo, permitiendo

establecer de forma clara los puntos sensibles del desarrollo del proceso, además

su simbología simple permite establecer un estándar fácil de interpretar.

Dichos diagramas serán utilizados como herramientas de apoyo al

entendimiento del procedimiento en su totalidad ya que el mismo establece el tipo

de relaciones entre componentes de la organización y los flujos de información

generados producto de la interacción de los mismos.

Características

Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único

punto de término.

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:

Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo.

Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o

responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos

interrelacionados, así como las terceras partes interesadas.

Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.

Identificar quién lo empleará y cómo.

Establecer el nivel de detalle requerido.

Determinar los límites del proceso a describir.

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:

Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará

fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es

la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.

Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están

incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.

Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.

Identificar y listar los puntos de decisión.

Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los

correspondientes símbolos.

Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con

exactitud el proceso elegido.

Tipos de Flujo grama

Formato vertical: En él, el flujo y la secuencia de las operaciones, va de

arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso

con toda la información que se considere necesaria, según su propósito.

Formato horizontal: En él, el flujo o la secuencia de las operaciones, va de

izquierda a derecha.

Formato panorámico: El proceso entero está representado en una sola

carta y puede apreciarse de una sola mirada mucho más rápido que

leyendo el texto, lo que facilita su comprensión, aún para personas no

familiarizadas. Registra no solo en línea vertical, sino también horizontal,

distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o

departamento que el formato vertical no registra.

Formato Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o

persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los

flujogramas es eminentemente descriptivo, mientras que los utilizados son

fundamentalmente representativos.

Simbolización más usada

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso.

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una

actividad o tarea concreta del proceso.

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas

del proceso.

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para

que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda.

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que

corresponda.

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una

decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen

del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta

real:

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la

actividad o tarea.

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma es un

proceso y ha sido definido como tal.

Cursogramas

Un curso grama permite representar gráficamente procedimientos administrativos.

Constituyen instrumentos importantes para la visualización global y esquemática

del conjunto de tareas administrativas.

A través de los curso gramas se puede determinar si la descripción del

procedimiento es completa, detectar errores, omisiones, reiteraciones o

superposiciones de tareas a fin de subsanarlos y lograr procedimientos más

eficientes.

Utilidad

Los cursos gramas permiten conocer:

ƒ Unidades funcionales: Son todas las unidades tanto de la organización como

fuera de ella que participan en el procedimiento.

ƒ Las operaciones que se llevan a cabo, los controles que se realizan en los

procedimientos y las decisiones que se toman como consecuencia de los

controles.

ƒ Formularios y soportes de información involucrados en el procedimiento:

cuántos formularios se emiten cada vez, cómo se distribuyen y hacia dónde se

dirigen.

ƒ Distintos cursos de acción posible dentro del procedimiento.

Cómo se ordenan los archivos y de qué tipo son.

Métodos

ASME

Ejemplo:

ASA

Reglas de diagramación

Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales, poniéndose en el

encabezamiento nombre de unidad o puesto.

Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.

No se representan hechos físicos, sino operaciones con la información.

El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de

arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales.

Quien es responsable de elaborar un Manual?

La elaboración de un Manual es obligación de la junta directiva, sin embargo todas

las personas deben tener el interés en el pro de la creación de un manual de

procedimientos ya que repercutirá en la mejora de la implementación de procesos

y procedimientos y la capacitación de nuevo personal, además de la revisión y

control de tareas y actividades.

REVISIÓN Y ACTUALIZACIÒN

La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de la

información que contienen, por lo que se hace necesario mantenerlos

permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas. Para ello es

conveniente:

Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento administrativo

derivadas de la implantación del manual, así como los cambios operativos que se

realicen en la organización.

Establecer en calendario para la actualización del manual

Designar un responsable para la atención de esta función.

Manual de calidad

Anteriormente se habló de manuales que exponen en ellos como son llevadas

a cabo determinadas tareas, pero entonces queda la duda de :¿Qué parámetros

son los que indican si los procesos y procedimientos están bien hechos?

La respuesta es simple: Manual de calidad.

El manual de calidad de una organización es el documento en el cual se

especifica la interpretación de la calidad para la organización misma. Es por ello

que en él encontramos especificadas sus políticas y objetivos de calidad, los

cuales apuntan al cumplimiento de la visión y la misión de la organización, expone

también la estructura del sistema de gestión de calidad, así como las

disposiciones estructurales y operativas de la organización, la definición de las

responsabilidades respecto a las actividades relevantes para la calidad, así como

los procesos documentados que fueron necesarios para la implantación del SGC

(referencia), su interacción y la supervisión de la gestión de la calidad mediante

auditorías internas.

El manual de calidad es un documento público si la organización así lo

desea, a diferencia de los manuales de procesos y procedimientos, el mismo es

visto como una carta de presentación de la organización con cualquier ente

interesado (clientes, proveedores…)

Partiendo del hecho de que cada organización es diferente a otra, el manual

de calidad también lo será, es por ello que la principal normativa que expone el

manual de calidad como principal requisito para la implantación de un sistema de

gestión de calidad (ISO 9001), no expone parámetros específicos de cómo debe

ser dicho manual de calidad, lo que si expone son determinadas especificaciones,

las cuales son:

a. El alcance del sistema y de la gestión de la calidad, así como los detalles y

la justificación de las exclusiones permitidas.

b. Contiene o hace referencia a los procedimientos escritos establecidos para

el sistema de gestión de la calidad.

Es por ello que el manual de calidad puede ser tan extenso como la

organización crea o no necesario, ya que solo da cumplimiento a los puntos

mencionados anteriormente pertenecientes a la norma ISO 9001. Es así como

constituye un excelente documento para la formación del personal y para entregar

a futuros socios, proveedores y clientes que deseen conocer la actividad y el

funcionamiento general de la organización y su proceso productivo; por tanto no

se debe olvidar que el manual de calidad debe presentar una estructura clara y

sencilla, no debe ser demasiado extenso y no debe utilizarse un lenguaje

complicado.

El Manual de Calidad debe estar redactado por una persona que conozca bien

la Organización y debe apoyarse en la participación de todos los departamentos

afectados, principalmente en lo que respecta a la descripción de sus actividades.

El personal implicado en el Sistema de Gestión de Calidad debe colaborar y

revisarlo, al objeto de mejorar la actitud de todo el personal en instaurar, mantener

y mejorar el SGC.

La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos

tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo

cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido

o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad

no sean contradictorios.

Especificaciones de un manual de calidad.

El manual de calidad ha de proporcionar información acerca del sistema de

gestión de calidad de la organización y ha de especificar:

- Alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo detalles y

justificación de cualquier exclusión.

- Procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión

de calidad

- Descripción de la interacción entre los procesos de sistema de gestión

de calidad de la organización.

Puede incluir también:

- Características principales del SGC.

- Políticas de calidad y objetivos asociados a ellas.

- Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.

- Breve descripción de la organización. ( por ejemplo, organigrama)

- Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal

para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas.

- Definición de términos que tengan un significado singular para la

organización.

Estructura del manual

En cuanto a la estructura física del manual, el mismo debe contener:

- Portada: En la cual se indicará

a. Identificación de la empresa que implanta el manual

b. Titulo del manual

c. El propietario del ejemplar y su número de colección

d. Fecha de primera edición

e. Fecha de la última revisión

f. Nombre y firma de quien establece el manual de calidad y

fecha de establecimiento

g. Nombre y firma de quien aprueba el manual de calidad y fecha

de aprobación.

- Una primera parte introductoria en la que se refleje:

-El índice de contenido (partes, secciones y capítulos) del

manual de calidad.

- La declaración de política de calidad por parte de la dirección

-El objeto y campo te aplicación del manual de calidad

- Las definiciones y terminología aplicables

- Las actividades relacionadas con la gestión del manual de

calidad.

- Una segunda parte que contiene el desarrollo de las partes y capítulos

aplicables de la norma ISO 9001.

Formato:

- Todas las páginas del manual de realizaran en formato UNE a4, y con

excepción de la portada.

-En la parte central de la cabecera figurará en mayúsculas, en la línea

superior “MANUAL DE CALIDAD” y en la línea inferior, también en mayúsculas, el

titulo de la parte o del capítulo. En la casilla superior derecha deberá indicarse, en

la línea superior, el numero de la parte, sección o capitulo y en la línea inferior, el

numero de la pagina y la indicación del numero toral de páginas de la parte,

sección o capitulo.

En la casilla superior derecha de la página también se indicará la fecha y

numero que corresponda a la última revisión de la página que se haya realizado.

El texto modificado en la última revisión de identificará mediante una línea vertical

en el margen derecho. Cuando el documento se encuentre en soporte informático

(consulta en red), el texto modificado aparecerá resaltado. En el caso de que se

trate de la edición inicial o de una revisión total, y así figure en el índice de revisión

de modificaciones por capítulos, las paginas aparecerán sin fecha, entendiendo

que a estas les corresponde la fecha de edición inicial o de la última revisión total.

-La redacción de los capítulos correspondientes al desarrollo de las partes y

capítulos aplicables de la norma IOSO 9001 no queda sujeta a prescripciones

especiales, pero se recomienda numerar los párrafos y seguir el plan de indicar

objeto, la aplicabilidad, describir el asunto en el apartado “contenido” y establecer

la correspondencia de la norma ISO 900.

Idioma

-El manual de calidad se editara en la lengua materna del lugar en donde reside la

organización y será traducido a otros idiomas cuando exigencias de los clientes o

reglamentarias así lo aconsejen.

-En caso de existir discrepancias o diferentes interpretaciones, prevalecerá el

contenido de la edición original.

-La responsabilidad del proceso de traducción y de coherencia entre los

documentos original y traducido recae en el departamento de calidad.

Particularidades del manual de calidad

- Solo puede haber un solo Manual de Calidad. (Único)

- El Manual de Calidad incluirá el alcance del sistema de gestión de calidad,

explicando en detalles cualquier exclusión y su justificación, asimismo

incluirá los procedimientos documentados o las referencias de éstos y

describirá los procesos del sistema de gestión de calidad y sus

interacciones.

- La información completa de la organización: nombre, ubicación, medios de

comunicación, su línea de negocios, antecedentes, historia y tamaño.

- Cada Organización debe definir el contenido necesario para satisfacer los

requisitos legales y reglamentarios, así como las necesidades y

expectativas de todas las partes interesadas. Al margen de ello, la norma

establece un contenido mínimo para el desarrollo del manual.

Consideraciones a tener en cuenta para su elaboración

1. El Manual de Calidad es el documento más auditado, más crítico y más

estático en el sistema de calidad. Es el documento que se encuentra en el

vértice superior de la pirámide de la documentación necesaria en un

sistema de calidad, ya que contiene la política de calidad y requisitos que el

resto de documentos y los procedimientos deben seguir.

2. El Manual de Calidad es la columna vertebral del sistema de calidad y el

que establece todo lo necesario para cumplir con los requisitos de la norma.

3. Debe adaptarse exactamente a lo que establece la norma ISO 9001, por

lo que se aconseja que la última página del mismo tenga un cuadro de

equivalencia como se indica en el ejemplo, cada capítulo se debe identificar

con las referencias de la Norma. Y debe estar perfectamente adaptado a la

Organización.

Políticas y Objetivos de calidad

Formulación de políticas y objetivos de calidad

La alta dirección debería establecer claramente los objetivos políticas de la

organización, para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misión, la

visión y los valores. Se debería hacer un seguimiento regular del entorno de la

organización, para determinar si hay necesidad de revisar y (cuando sea

apropiado) modificar la estrategia y las políticas. Para establecer, adoptar y

mantener una estrategia y una política eficaces, la organización debería tener

procesos para:

Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de la

organización, incluyendo las necesidades y expectativas de sus clientes, la

situación competitiva, las nuevas tecnologías, los cambio de política, las

previsiones económicas o los factores sociológicos,

Identificar y determinar las necesidades y expectativas de otras partes

interesadas.

Evaluar sus capacidades de proceso y los recursos actuales.

Identificar futuras necesidades de recursos y de tecnología.

Actualizar su estrategia y sus políticas.

Identificar los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y

expectativas de las partes interesadas.

Estos procesos se deberían establecer de manera oportuna, proporcionando

los planes y recursos necesarios para apoyarlos.

La formulación de la estrategia de una organización también debería

considerar actividades tales como el análisis de las demandas del cliente o las

reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y

amenazas. Debería haber un proceso definido para la formulación y revisión de la

estrategia de la organización.

Metodología para definir la política de calidad

En las empresas existen Políticas de Calidad muy extensas y complicadas,

en otras son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido.

En este artículo mostraremos en 4 breves pasos la esencia de la estructura

de una Política de Calidad y la información mínima que debe contener, buscando

la facilidad de entendimiento y despertando el interés de todo el personal de la

Organización.

La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea

por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una

certificación o inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser

entendido no aprendido, en todos los niveles , desde el personal operario / hasta

los altos mandos.

Una Política de Calidad se puede ejemplificar como una "carta de

presentación de la compañía" donde se exponen los puntos que se requieren dar

a conocer como por ejemplo: ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo que

método trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr? Estas 4 preguntas son la estructura que

debe llevar una carta de presentación ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos

va a tener una idea muy clara de la empresa a la que está a punto de comprar

productos o servicios

Existen 4 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y

estructuración de una política de calidad.

1¿A que nos dedicamos? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se

requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy

esencial aunque parezca que no.

Ejemplo: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración

de plásticos de la más alta calidad

2. Satisfacción del cliente (¿Qué quiero lograr?): La satisfacción del cliente es

la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y

ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el "efecto

de ondas", un cliente satisfecho le comenta de un buen servicio de 5 a 10

personas, pero uno insatisfecho le comenta del mal servicio de 10 a 20 personas

las cuales comentaran lo mismo a otras.

Ejemplo: la completa satisfacción del cliente mediante productos que

rebasen sus requisitos

3 Norma de aplicación (¿Bajo qué método trabajo?): Se recomienda

mencionar la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar

sus logros y métodos de trabajo.

Ejemplo: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los

requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de

calidad

4. Mejora Continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un

proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero

de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.

Ejemplo: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la

organización.

Proceso para establecer objetivos de calidad

Al formular objetivos las organizaciones establecen procesos para determinar

su jerarquía. El proceso empieza en la alta dirección con los objetivos estratégico,

luego vendrán los intermedios y los operativos de cada unidad. Este proceso es el

resultado de las interacciones de la conducta humana, es decir, los objetivos son

el resultado de compromisos entre lo ideal y lo posible, pues son construidos por

seres humanos con intereses divergentes que se resuelven mediante negociación

Desde el punto de vista de la Planificación de la calidad, los objetivos deben

reflejar conformidad, oportunidad, costos (precio), motivación (organización) y

seguridad. La experiencia ha mostrado que la aprobación de las propuestas de

objetivos de la calidad que realiza la alta gerencia está fuertemente influenciada

por tres clientesvitales:1. los objetivos de mejoramiento son preferidos a los

objetivos de control.2. Los objetivos claramente orientados a los negocios o a

materias de dirección son preferidos a los objetivos orientados a los aspectos

técnicos.3. Los objetivos que están cuantificados en dinero son preferidos a los

que no lo están

Estos objetivos requieren de un seguimiento permanente y deben ser incluidos en

las reuniones de la alta gerencia

Instrumento para establecer objetivos de calidad

El cuadro anterior permite definir los indicadores de gestión requeridos para

llevar acabo el control periódico. El lector debe adaptar el cuadro de acuerdo con

sus reales necesidades. El objetivo permite definir acciones concretas que

busquen cumplir la política de calidad.

La columna de la meta contiene el valor que la empresa pretende alcanzar al

finalizar el periodo establecido. Por ejemplo, si se desea hacer un plan de

mayo a mayo, la meta corresponde al valor que debe alcanzar en mayo, al

finalizar el periodo establecido de vigencia de esa política de calidad.

La columna de cómo medir permite definir la formula o hace referencia a una

ficha técnica del indicador de gestión en la cual se describe la forma de cálculo.

Cada cuanto: es la columna que contiene la periodicidad de la medición, dice

cada cuanto tiempo se debe repetir el cálculo del indicador. De esta forma se

logra tener una información clara sobre los requerimientos de la medición.

Es deseable en algunas ocasiones que exista la columna de responsable de la

medición con el objeto de poder nombrar funcionarios cuya obligación debe ser

la de medir con cierta periodicidad y método bien descrito. La columna de

responsable es diferente de la columna de autoridad. En esta última columna

se registra el cargo del funcionario responsable de tomar decisiones con base

en la información suministrada por el indicador de gestión empresarial. Es

importante que la persona responsable de tomar decisiones sea un funcionario

con nivel de autonomía. De esta manera se logra llevar a cabo una acción

eficaz y se logran alcanzar objetivos durante el año de vigencia de la política.

Igualmente, es importante que sean revisados cada años la política de

calidad y los objetivos para hacerlos acordes al cambiante entorno económico.

Ejemplo:

Después quedarían redactados en el manual de la siguiente manera

Satisfacer al cliente

Ser Eficiente en la producción

Usar los mejores materiales de calidad

Formatos para manuales

Los formatos son todos aquellos documentos que se utilizan periódicamente

para registrar información y evidencia relacionada con el Sistema de trabajo

Los elementos que debe poseer el formato para elaborar los documentos de

un sistema de gestión de calidad son:

Logo

Tipo de documento

Característica del documento

Código

Edición o versión

Fecha

Página

Copia controlada

Copia no controlada

Responsabilidades:

1. Quien lo elaboro

2. Quien lo reviso

3. Quien lo aprobó

Fichas de procesos

Se denomina ficha de proceso al documento en donde se reflejan todas las

etapas y actividades necesarias para el proceso productivo de una empresa

u organización. Son generalmente secuenciales y concatenadas, para

describir exactamente el desarrollo de un proceso.

En la ficha de proceso se describe la secuencia del conjunto de

actividades que transforman las entradas en resultados (salidas), incluye la

descripción de los recursos, la materia prima, el responsable de el proceso,

los registros asociados al mismo, entre otros.

Para la documentación de cada proceso, tarea, o actividad hay que realizar

los siguientes pasos:

1. Analizar qué actividades hay que realizar y en qué secuencia para

suministrar o prestar los productos y servicios acordados (misión).

2. Observar quién debe realizar cada una de las actividades.

3. Indagar acerca de cómo hay que realizar cada actividad.

4. Examinar cómo medir la eficacia y eficiencia de cada dato a incluir en la

ficha de proceso.

Una vez identificados debemos representar gráficamente los procesos y la

secuencia e interacción entre los mismos, en el mapa de procesos.

Nuestra tarea será realizar las fichas de los procesos más importantes

mediante la simbología. La ficha de procesos recoge todas las

características relevantes para el control de las actividades definidas en el

diagrama, así como para la gestión del proceso.

Es importante considerar los siguientes puntos de forma directa (explícita)

o indirecta (implícita) en la ficha del proceso.

- Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál

es la razón de ser del proceso? ¿Para qué existe el proceso? La misión u

objeto debe inspirar a dónde queremos llegar y los resultados que

queremos obtener.

- Propietario del proceso: Quién es el responsable de que éste este proceso

obtenga los resultados esperados (objetivos). Es quien tiene la capacidad

de actuar y liderar el proceso para implicar y movilizar a los participantes

que intervienen.

-Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las

entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las

entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Permite reforzar las

interrelaciones y coherencia con el resto de los procesos y con el propio

mapa de procesos.

- Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio

diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad

(inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la

extensión de las actividades en la propia ficha.

- Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una

medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el

cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir

conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los

valores deseados para los mismos.

- Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se

tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el

propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden

alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los

indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar”

en el proceso para controlarlo.

- Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en

el ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser

inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.

- Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso

aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los

registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos

con los requisitos.

- Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización

puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la

infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.

Anexos

Modelo de portada de manual de calidad

Modelo cabecera de manual de calidad

Modelo de Ficha de proceso

Formato de manual

Conclusiones

Es de gran importancia reconocer que la buena y excelente

implantación de un sistema de gestión de la calidad radica en un buen

proceso de documentación, ya que es así como puede haber constancia de

que la calidad es entendida y llevada a cabo en todos los niveles de la

organización. De la mano con esto, un personal proactivo, siempre con

miras a mejorar los procesos existentes, hará que no solo se implante

exitosamente un sistema de gestión de calidad, sino que la empresa

perdure en el tiempo y en el mercado como empresa líder, es así como las

grandes empresas que hoy conocemos como google, tetra pak, Toyota, han

logrado ser lideres en el mercado; esto ocurre cuando se logra

comprometer a la organización con la calidad, la calidad total y la mejora

continua.

El papel de la calidad hoy en día adquiere una condición relevante si

tenemos en cuenta la globalización de la economía y el comercio

internacional, en el cual el consumidor ha pasado a ser el principal sujeto

de todo cuanto hacemos. Es por ello que la calidad no es sino la ventana

que nos conducirá a la Calidad Total, a través de un proceso de

mejoramiento continuo, que satisfaga las necesidades y expectativas de los

clientes, como elemento principal de nuestra atención y hacia quienes se

debe dirigir todos los esfuerzos de la empresa.

Es aquí en donde radica la importancia de este trabajo de

investigación, ya que poseer amplios y vastos conocimientos acerca de

cómo es llevada a cabo la documentación elemental para la implantación

de un sistema de gestión de la calidad, y partiendo del hecho de que una

organización son sus empleados, conllevará a que numerosas

organizaciones puedan nutrirse y crecer a partir de dichos conocimientos

explicados a lo largo de este trabajo.

No es entonces sino los conocimientos y la pro actividad de la

dirección y de los empleados de una organización enfocados siempre a la

mejora continua lo que hará que las organizaciones puedan subsistir en un

mundo globalizado en donde si una organización no está orientada a

trabajar con calidad y asumir las responsabilidades que ello implica – como

lo es llevar una eficiente documentación de sus procesos- estará obligada a

sucumbir ante las empresas u organizaciones que estén orientadas a

trabajar con calidad.

Bibliografía

- www.monografias.com

- www.normas9000.com

- abc-calidad.blogspot.com

- hederaconsultores.blogspot.com

- www.fomento.gob.ve

Videos:

- www.youtube.com/watch?v=Tn87FCiIqFI