DIGITOUCH COMO IMPACTO DE LAS TIC EN LA EMPRESA SALUD TOTAL EPS. CEDE SANTA LUCA

CAMACHO CASTILLO WILFRIDOMESTRA TARRAZ LUIS FERNANDOOSORIO CAMACHO CARLOS PUERTA TABORDA DANIEL VILLALOBOS OSPINA LUZ STEFANY

FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO - TECNARFACULTAD DE DISEO E INGENIERATECNOLOGIA EN SISTEMASCARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C. 21/04/15

PROYECTO DE AULA.DIGITOUCH COMO IMPACTO DE LAS TIC EN LA EMPRESA SALUD TOTAL EPS. CEDE SANTA LUCA

INTEGRANTES: DANIEL PUERTA TABORDAWILFREDO CAMACHO CASTILLOCARLOS OSORIO CAMACHOLUIS FERNANDO MESTRA TARRAZLUZ STEFANY VILLALOBOS OSPINA

DOCENTES:YENERIS BLANCO JIMENEZLILIANA MELISSA GUZMAN CASTELLN

FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO - TECNARFACULTAD DE DISEO E INGENIERATECNOLOGIA EN SISTEMASSEMESTRE: 1CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C.21/04/15

INTRODUCCIN

Este proyecto consta de una investigacin realizada en la empresa Salud Total EPS, con base en la utilizacin de la tecnologa de la informacin y la comunicacin (TIC), mediante el aparato Digitouch, como herramienta fundamental para su desarrollo, teniendo el apoyo de la empresa Salud Total EPS, en cuanto al suministro de la informacin necesaria para nuestra investigacin. Se ha hecho este estudio, con el fin de alcanzar conocimientos acerca del impacto que ha tenido la herramienta Digitouch, en esta organizacin, y adems respondiendo al requerimiento establecido por la Fundacin Tecnolgica Antonio De Arvalo - TECNAR, para finalizar satisfactoriamente el periodo acadmico. Este documento consta de 4 captulos, en los que se comprenden los temas de definiciones de los conceptos relevantes, las empresas, la implementacin de la herramienta digitouch y las opiniones personales del grupo de trabajo.El desarrollo de la investigacin se ha realizado por medio de consultas web, consultas de especialistas en los campos de la salud y la entrevista a la Coordinadora de atencin al usuario de Salud Total; Dekis Herrera, quienes ha colaborado con el eje central de la informacin de la investigacin.Este grupo de trabajo est conformado por: Daniel Puerta, Luis Mestra, Luis Osorio, Wilfrido Camacho y Luz Villalobos.

ContenidoINTRODUCCIN31 CONCEPTOS GENERALES51.1 LAS TIC51.2 FUNCIN DE LAS TIC51.3 TIPOS DE TIC51.4 TIC EN LAS EMPRESAS62 LA EMPRESA62.1 CONCEPTO62.2 FINALIDAD DE UNA EMPRESA63 SALUD TOTAL73.1 RAZN SOCIAL73.2 MISIN73.3 VISIN73.4 INFRAESTRUCTURA DE SALUD TOTAL74 IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA DIGITOUCH EN LA EMPRESA SALUD TOTAL SEDE SANTA LUCA74.1 DIGITOUCH84.2 FUNCIONES DEL DIGITOUCH84.3 SISTEMA IMPLEMENTADO EN SALUD TOTAL PARA INGRESO DE TRANSACCIONES ANTES DEL DIGITOUCH.84.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS AL IMPLEMENTAR LA HERRAMIENTA84.5 INTERACCIN DE USUARIOS CON EL DIGITOUCH94.6 PUNTOS DONDE EST FUNCIONANDO94.7 MOTIVO DE LA IMPLEMENTACIN94.8 PUNTOS DE ATENCIN DONDE SE LLEVA ACABO EL NUEVO SISTEMA94.9 IMPACTO DEL DIGITOUCH COMO TIC EN SALUD TOTAL Y SUS USUARIOS95 OPINIONES A NIVEL GRUPAL SOBRE LA IMPLEMENTACION DEL DIGITOUCH EN LA EMPRESA SALUD TOTAL SEDE SANTA LUCIA105.1 PERSPECTIVA GENERAL105.2 IMPLEMENTACION DEL DIGITOUCH105.3 POSIBLES OPCIONES DE MEJORA11CONCLUSIONBIBLIOGRAFA131 CONCEPTOS GENERALES1.1 LAS TICLas Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, tambin conocidas como TIC, son el conjunto de tecnologas desarrolladas para gestionar informacin y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologas para almacenar informacin y recuperarla despus, enviar y recibir informacin de un sitio a otro, o procesar informacin para poder calcular resultados y elaborar informes ((BEIT), 2014).1.2 FUNCIN DE LAS TICDentro de las mltiples funciones delas tic, las ms relevantes son las siguientes. Inmaterialidad:La digitalizacin permite disponer de informacin inmaterial, para almacenar grandes cantidades en pequeos soportes o acceder a informacin ubicada en dispositivos lejanos. Instantaneidad: Permite conseguir informacin y comunicacin instantneamente a pesar de encontrarse a kilmetros de la fuente original. Interactividad:Las nuevas TIC se caracterizan por permitir la comunicacin bidireccional, entre personas o grupos sin importar donde se encuentren. Esta comunicacin se realiza a travs de pginas web, correo electrnico, foros, mensajera instantnea, videoconferencias, blogs o wikis entre otros sistemas. Automatizacin de tareas:Las TIC han facilitado muchos aspectos de la vida de las personas gracias a esta caracterstica, con la automatizacin de tareas se puede, por ejemplo, programar actividades que realizaran automticamente los ordenadores con total seguridad y efectividad. Existen interesantescursos de TIC, desde enfados a profesores como a pblico en general (Mela, 2011).1.3 TIPOS DE TICEn el mundo se ha desarrollado la tecnologa de la informacin y comunicacin en muchas reas, conllevando as la diversidad de utilidad en las empresas en cuanto a las TIC, en este sentido se presentan a continuacin los tipos de TIC.Redes: La telefona fija, la banda ancha, la telefona mvil, las redes de televisin o las redes en el hogar son algunas de las redes de TIC.Terminales: El ordenador, el navegador de Internet, los sistemas operativos para ordenadores, los telfonos mviles, los televisores, los reproductores porttiles de audio y video o las consolas de juego.Servicios en las TIC: El correo electrnico, la bsqueda de informacin, la banca online, el audio y msica, la televisin y el cine, el comercio electrnico, e-administracin y e-gobierno, la e-sanidad, la educacin, los videojuegos y los servicios mviles, los blogs o las comunidades virtuales y escuelas de negocio que se especializan en impartir su formacin (Mela, 2011).1.4 TIC EN LAS EMPRESASLas TIC aportan con fuerza a la reduccin de costos de las compaas, ahorrando no slo en dinero, sino que tambin en horas hombre y recursos energticos. As, las tecnologas de la informacin se han convertido en un elemento trascendental en nuestra forma de trabajar, y es imposible pensar el trabajo de un profesional o el desempeo de una compaa sin ellas, enfatiz Soto. Las TIC permite conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo: El correo electrnico permite enviar todo tipo de informacin y comunicados a los clientes de la organizacin. Se puede enviar catlogos de productos, una felicitacin de navidad o un boletn de noticias, sin ningn costo. Una pgina web permite que los clientes interesados encuentren los productos fcilmente en Internet y se contacten con la empresa. Un sistema de gestin de clientes informatizado (tambin conocido por sus siglas en ingls como CRM) permite conocer mejor a los clientes, analizando sus hbitos y su historial de compras, para as poder planificar mejor las acciones de ventas y tambin gestionar de forma eficaz de las diferentes reas de negocio de la empresa ((BEIT), 2014).

2 LA EMPRESA2.1 CONCEPTOEs una entidad econmica de carcter pblico o privado que est integrada por recursos humanos, financieros, materiales y tcnico-administrativos, se dedica a la produccin de bienes y/o servicios para satisfaccin de necesidades humanas, y puede buscar o no lucro (Aulafacil).2.2 FINALIDAD DE UNA EMPRESASegn la perspectiva de dueo, gerente, socio, empleado, cliente, comunidad o asesor, busca: Satisfacer a los clientes. Obtener la mxima rentabilidad. Obtener resultados a corto plazo. Beneficiar a la comunidad. Dar servicio a los clientes. Beneficiar a los empleados. Dar imagen personal (Aulafacil).

3 SALUD TOTAL3.1 RAZN SOCIALSalud Total, es una empresa que han crecido de la mano de los colombianos y que reconoce en las personas lo mejor del talento colombiano para brindar salud y bienestar a sus usuarios y familias. Salud Tota, ofrece servicios de salud con Calidad Total, es una Entidad Promotora de Salud, lder en el mercado, brindando servicios con calidad y cubrimiento en el territorio nacional (Salud Total).3.2 MISINEn Salud Total EPS administramos un modelo de salud integral de aseguramiento en salud que articula el acceso primario con una red de prestacin de servicios calificada y un Sistema de Gestin de Riesgos orientado a la satisfaccin de nuestros protegidos y el mejoramiento de su estado de salud. Contamos con un equipo humano competente y comprometido con los valores y objetivos organizacionales, el cual logra la sostenibilidad empresarial y contribuye a la del Sistema General de Seguridad Social en Salud (Salud Total).3.3 VISIN En el ao 2015 seremos una Entidad Promotora de Salud reconocida por el mejoramiento continuo en la atencin en salud de sus protegidos con base en la prevencin de la enfermedad, la pertinencia en la prestacin y una cultura de servicio basada en el trato humanizado y seguro del protegido y su familia (Salud Total).3.4 INFRAESTRUCTURA DE SALUD TOTAL 82.800 servicios de salud codificados. Sucursales en 18 ciudades y 43 municipios. Ms de 180 unidades propias a nivel nacional. 2.700 IPS adscritas en el pas. 1083 mdicos y 133 odontlogos. 4722 empleados trabajando para Salud Total. 149 puntos de entrega de medicamentos a travs de Audifarma. 8 Unidades mviles. 3.4 aos de promedio de antigedad de los funcionarios ((BEIT), 2014) (Herrera, 2015).4 IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA DIGITOUCH EN LA EMPRESA SALUD TOTAL SEDE SANTA LUCA

4.1 DIGITOUCHEs una herramienta que permite el ingreso de datos y la clasificacin de las transacciones de los usuarios de una empresa determinada, esta consta de un computador tctil, una impresora de turnos y dos televisores de 50 pulgadas (Herrera, 2015)

4.2 FUNCIONES DEL DIGITOUCH Las funciones bsicas del digitouch son las siguientes: Informar al protegido sobre las transacciones que l desea realizar Clasificar las transacciones de los protegidos en cajas rpidas o multi servicios Asignar un turno a su protegido conforme a su clasificacin Priorizar la atencin de los protegidos en estado de embarazo, adulto mayor, nio en brazo y discapacitado (Herrera, 2015).4.3 SISTEMA IMPLEMENTADO EN SALUD TOTAL PARA INGRESO DE TRANSACCIONES ANTES DEL DIGITOUCH.Antes de implementar el DIGITOUCH Salud Total contaba con un software llamado DIGITOTAL, para el cual era necesario utilizar un recurso humano y un recurso fsico, este consista en una interfaz que permite digitalizar el nmero de identificacin del protegido y este calificaba si era necesaria la priorizacin (mujeres embarazadas, nios en brazos, tercera edad y discapacitados), el informador verifica los documentos presentados por el protegido le orientaba sobre su transaccin y lo ingresaba y le generaba el turno o lo devolva indicando los documentos correctos (Herrera, 2015).

4.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS AL IMPLEMENTAR LA HERRAMIENTA

DIGITOTAL (Sistema anterior)DIGITOUCH (Sistema actual)

Se necesitaba la figura del informador.No se necesita del informador.

El turno asignado no era impreso causando olvido del mismo.Se imprime el turno y se puede verificar el orden de acuerdo a su clasificacin.

Se generaron filas y demoras en la clasificacin.Se elimina la fila.

No se puede verificar el orden de los turnos.Se visualiza el orden de los turnos y su llamado.

4.5 INTERACCIN DE USUARIOS CON EL DIGITOUCHDadas estas diferencias, la reaccin de los usuarios fue de algunos positiva y de algunos otros negativa, puesto que cuando se ingresaban las transacciones con DIGITOTAL y se generaban las filas, muchos indican que si se asigna un turno sin hacer fila, todas sus transacciones se agilizara y evitaran la espera, sin embargo luego al darse cuenta que con la figura del informador se verificarn las transacciones aptas para su trmite y las que no, se evitaran una espera adicional para luego de esta indicar que deberan regresar y hacer el mismo proceso por estar incompleta, lo cual si puede ocurrir con el DIGITOUCH, sin embargo son ms los protegidos que se alegran al ver esta diferencia (Herrera, 2015).

4.6 PUNTOS DONDE EST FUNCIONANDOActualmente Salud Total cuenta con dos Puntos de Atencin al Usuario ubicados en Santa Luca cra 71 # 31 38 y en la AV. Pedro de Heredia sector lo Amador, sin embargo solo en el Punto de Atencin al Usuario de Santa Luca se implement el DIGITOUCH, por ser de mucha ms afluencia y por considerarse an una prueba piloto (Salud Total).

4.7 MOTIVO DE LA IMPLEMENTACINEste sistema fue implementado inicialmente como respuesta a las sugerencias de los usuarios de Salud Total, al presentar inconformidad por la doble espera, en la fila para el informador y luego la espera de su turno, adems de esto se implement como prueba piloto para estudiar una posible mejora de la demora en el Punto de Atencin al Usuario (Herrera, 2015).

4.8 PUNTOS DE ATENCIN DONDE SE LLEVA ACABO EL NUEVO SISTEMAActualmente Salud Total cuenta con este sistema en cuatro ciudades, las cuales son las sucursales principales de esta empresa, Bogot, Medelln, Barranquilla y Cartagena (Herrera, 2015).4.9 IMPACTO DEL DIGITOUCH COMO TIC EN SALUD TOTAL Y SUS USUARIOSDada la competitividad entre las empresas del sector Salud y su lgido compromiso con la sociedad, se hizo necesaria la mejora en la atencin a los usuarios, motivando as la implementacin de la nueva herramienta llamada DIGITOUCH, la cual ha tenido un impacto en el ingreso de las transacciones de los usuarios y ha eliminado la espera en fila solo para la verificacin de su trmite, cabe destacar que la afluencia de usuarios y sus trmites es la misma que cuando se utilizaba el DIGITOTAL, solo se ha mejorado el tiempo de atencin.Aunque esta herramienta ha sido un xito para los usuarios, para los tramitadores ha tenido un aspecto negativo al darse cuenta que al no contar con la figura de informador, los documentos necesarios para cada transaccin no se puede verificar y al acercarse al cubculo y se verifican los documentos algunos no estn completos, generando as la devolucin del usuario y crendose multivisitas por una verificacin que pudo hacerse desde el inicio.En cuanto a los usuarios de Salud Total segn informacin brindada por la Coordinadora de los Puntos de Atencin, esta indica que para algunos de los usuarios al regresar en sus visitas y encontrarse con la nueva herramienta se sienten felices al saber que la EPS escucho sus peticiones e implemento el DIGITOUCH, sin embargo algunos otros al indicar que luego de su larga espera se gener la devolucin de su trmite al no encontrarse apta para ser generada se sienten frustrados y se genera una queja lo que implica una mejora continua en cuanto al ingreso de transacciones y turnos en las diferentes herramientas.5 OPINIONES A NIVEL GRUPAL SOBRE LA IMPLEMENTACION DEL DIGITOUCH EN LA EMPRESA SALUD TOTAL SEDE SANTA LUCIA5.1 PERSPECTIVA GENERALActualmente, las empresas han implementado las TIC, en sus procesos para brindar mejores servicios o productos, es una realidad que la tecnologa de la informacin se ha tomado las industrias, la sociedad y cualquier aspecto de la vida de un ser humano, por ello ha sido necesaria, la capacitacin de personal en una empresa, la capacitacin en la sociedad que no quiere quedarse atrs en cuanto a las actualizaciones que diariamente se estn dando. Esta es la razn tambin, para que una empresa con tantas sucursales a nivel nacional como lo es Salud Total, tenga que hacerse de las herramientas que ofrece las TIC, y as reforzar los servicios principales de sus usuarios.5.2 IMPLEMENTACION DEL DIGITOUCHDe acuerdo con la informacin recolectada, se puede reconocer el buen servicio de la empresa Salud Total, en cuanto al servicio al cliente, al buscar la mejor opcin de informacin y comunicacin con sus protegidos y brindarle las herramientas necesarias para un trmite bien diligenciado, sin embargo, cada cambio requiere de una reaccin por parte de los usuarios y partiendo de all se puede detectar la necesidad de implementar elementos de mejora para que el aparato digitouch, pueda ser una herramienta optima que cumpla con los requerimiento.

5.3 POSIBLES OPCIONES DE MEJORAAlgunas de las posibles mejoras que pueden ser implementadas por Salud Total pueden ser: un computador o monitor que complemente al digitouch, en cuanto a los requisitos pertinentes a cada necesidad que manifieste un usuario determinado. Otra opcin viable es mostrar los requisitos de cada tramite en un televisor que de manera ordenada o aleatoria proporcione la informacin al usuario mientras espera el turno brindado por el digitouch. Dentro de estos mecanismos para complementar el digitouch, hay muchas opciones que seguramente Salud Total, tendr en cuenta para hacer sus mejoras en el futuro.

CONCLUSIONPodemos concluir esta informacin que se investigo y se desarrollo, haciendo referencia en la empresa Salud Total, teniendo el enfoque de la implementacin de la herramienta TIC, Digitouch, y sus diferentes aportes a la empresa, teniendo en cuenta la ubicacin y publico determinado.Se puede decir que en la investigacin realizada se han cumplido los objetivos trazados con anticipacin, al recibir la informacin proporcionada por la empresa Salud Total, la investigacin realizada por las consultas web y los puntos de vistas de muchos autores de manuales tecnolgicos y empresas proveedoras de servicios.Final mente descubrimos las importancia de la herramienta Digitouch en Salud total, y tambin, la necesidad de implementar una herramienta auxiliar que permita dar una informacin extra al usuario para que el servicio sea totalmente completo.

Bibliografa(BEIT), B. E. (05 de 2014). http://www.serviciostic.com/contactar.html. Recuperado el 20 de 04 de 2015Aulafacil. (s.f.). http://www.aulafacil.com/cursos/l19663/empresa/administracion/administracion-de-empresas/la-empresa-generalidades. Recuperado el 15 de 03 de 2015Herrera, D. (16 de 04 de 2015). Salud Total. (L. Villalobos, Entrevistador)Mela, M. (13 de 4 de 2011). http://noticias.iberestudios.com/%C2%BFque-son-las-tic-y-para-que-sirven/. Recuperado el 2 de 05 de 2015Salud Total. (s.f.). www.saludtotal.com.co. Recuperado el 10 de 03 de 2015