Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap
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INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE
CALIDAD EN LA GESTION DE LOS
SERVICIOS SOCIALES
INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE
CALIDAD EN LA GESTION DE LOS
SERVICIOS SOCIALES
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El blog: La danza del cambio
www.enriquesacanell.blogspot.com
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3
La Web: www.sacanell.net
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¿Qué es?
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Mi visión de la Calidad
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El poder de lo
simple
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LA CALIDAD NO ES UNA
VARITA MÁGICA
NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS
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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.
• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?
PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos
Resultados
El núcleo de la mejora continua.
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P.Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?
3.- Revisar lo hecho con datos
4.- Tomar medidas, realizar
cambios, establecer nuevos planes de acción
2.- Hacer lo que hemos dicho,
como lo hemos dicho
Proceso de mejora. PDCA
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Reflexión individual
¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes?
¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?
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PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA
OBJETIVO
FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE
INDICADOR Objetivo
Actividad / Hito
Responsable Fecha ejecución
prevista
Seguimiento
Presupuesto
PRESUPUESTO TOTAL
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EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENEEL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENENI FIN, NI UN COMIENZO CLARONI FIN, NI UN COMIENZO CLARO
Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.
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LA CALIDAD ES UN PROCESO DE
CAMBIOCAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA
ORGANIZACIÓN
LA CALIDAD ES UN PROCESO DE
CAMBIOCAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA
ORGANIZACIÓN
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El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de
aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la
estrategia de cambio
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Constancia y paciencia
Constancia y paciencia
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Calidad del producto o servicio
Gestión de calidad o excelencia en la gestión
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Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ComunicaciónBoca-a-oído
Servicio percibido
Servicio esperado
ExperienciasNecesidadespersonales
Prestacióndel servicio
Especificaciones de lacalidad del servicio
Comunicaciónexterna a los
clientes
Percepciones de los directivossobre las expectativas
de los clientes
Deficiencia 5
Deficiencia 1
Deficiencia 2
Deficiencia 3
Deficiencia 4Proveedor
Cliente
Zeithaml,Parasuraman yBerry
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Criterios sobre la calidad del servicio
Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry)
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Servicioesperado
Serviciopercibido
Calidadpercibida
en elservicio
Comunicaciónboca a oído
Necesidadespersonales
ExperienciaComunicación
externa
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EJERCICIO.EJERCICIO.
¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía
cliente?
¿En qué medida lo consiguen?
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No es un fin en sí misma sino una herramienta.
Orientada al cliente y diseñada desde su perspectiva.
El cliente puede ser interno o externo.
La diferencia con una guía de servicios es que si no hay compromisos no hay carta.
No se trata de enseñar lo que hacemos para alimentar nuestro “ego” sino de mostrar claramente nuestros compromisos.
¿ Qué es ?¿ Qué es ?
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Ha de ser sencilla, clara y concisa, usando un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por cualquiera.
No es imprescindible que existan compromisos de todos los servicios, es mejor establecer los que podamos cumplir e ir avanzando.
Imprescindible la participación de las personas implicadas en la prestación del servicio.
Es mejor que antes del compromiso exista un proceso establecido.
No es indefinida, hay que actualizarla.
¿ Qué es ?¿ Qué es ?
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¿ Qué aporta ?¿ Qué aporta ?
• Comunicación
• Compromisos
• Hace accesible la cultura de la calidad
• Orienta hacia las expectativas de la ciudadanía
• Compromete a la organización
• Muy ligado a la actividad cotidiana
• Dinámica de revisión
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¿ Qué ha de contener ?¿ Qué ha de contener ?Información general y legal:
• Datos identificativos y fines• Relación de servicios prestados• Derechos de los ciudadanos y usuarios• Formas de colaboración / participación• Formas de presentación de reclamaciones• Horarios, medios y lugares de atención
Información complementaria: direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,...
Compromisos de calidad
Mecanismos de comunicación de los compromios
Medidas compensatorias (en su caso)
Obligaciones del ciudadano
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Características deCaracterísticas delos compromisoslos compromisos
Deben estar relacionados con las principales expectativas de los/las clientes.
Han de expresarse en valores o intervalos numéricos que puedan contrastarse.
Es necesario hacerles un seguimiento en plazos temporales que permitan realizar ajustes.
Todo compromiso lleva, al menos, un indicador asociado.
El compromiso no indica algo que queremos alcanzar, sino algo que nos comprometemos a garantizar.
El incumplimiento ha de generar algún tipo de acción
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Ámbito de los compromisosÁmbito de los compromisos
• Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad).
• Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad).
• Tiempo y plazos.
• Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente).
• Instalaciones y equipamiento.
Ha de incluirse al menos un compromiso en cada uno de los siguientes ámbitos (salvo exclusión razonada):
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Fases del procesoFases del proceso
Definir o analizar las expectativas del cliente.
Identificar los factores clave para la calidad del servicio.
Identificación de los procesos internos y diagnostico del nivel de prestación.
Selección de indicadores de calidad.
Fijación de compromisos cuantificados.
Seguimiento y control periódicos.
Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos
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• ¿Qué es lo que mejor hacemos?¿En que somos fuertes?.
• ¿Qué es lo que más tenemosque mejorar?
PLAN DE MEJORAAcciones – Responsables - Plazos
Resultados
El núcleo de la mejora continua.
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¿Mejorar qué?¿Mejorar qué?Las fuentes para la mejora:
• Análisis del cumplimiento de objetivos.
• Contraste con modelos.
• …….
• Quejas y no conformidades.
• Propuestas y sugerencias.
• Estudios de satisfacción externa e interna.
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Calidad técnicaCalidad técnica
![Page 37: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/37.jpg)
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LA CALIDAD Y SU EVOLUCION
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38
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD
GESTIÓN DECALIDAD TOTAL
1.920 1.950 1.970
Producto
Cliente
Organización
Enfoque Calidad
EXCELENCIA
1.990
iso
PA C
D
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Principios de la
Calidad
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40
Orientación hacia los resultados
Orientación hacia el cliente
Liderazgo y coherenciaen los objetivos
Gestión por procesos yhechos
Desarrollo e implicaciónde las personas
Aprendizaje, Innovación yMejora continuos
Desarrollo deAlianzas
ResponsabilidadSocial
Conceptos fundamentales de la ExcelenciaConceptos fundamentales de la Excelencia
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GLOSARIOGLOSARIO
GRUPOS DE INTERÉSGRUPOS DE INTERÉS:
Todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y sus logros.
Entre ellos se pueden incluir clientes, ciudadanos, empleados, cargos políticos, partidos políticos, aliados, otras administraciones, medios de comunicación, proveedores, ....
![Page 42: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/42.jpg)
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ORIENTACIÓN HACIALOS RESULTADOS
La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés.
• Medir y anticipar necesidades y expectativas de los grupos de interés.
• Responder con agilidad y flexibilidad a los cambios de esas necesidades y expectativas de los grupos de interés.
• Recoger información de los grupos de interés y utilizarla para establecer, implantar y revisar las políticas y estrategias.
• La información recogida ayuda a desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés.
![Page 43: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/43.jpg)
43
GLOSARIOGLOSARIO
CLIENTESCLIENTES:Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio.
CLIENTE / CIUDADANO/ACLIENTE / CIUDADANO/A:Se utiliza para enfatizar la relación dual que establece la administración pública, por una parte, con los usuarios de los servicios públicos y, por otra, con todos los miembros del público en general, que como ciudadanos y contribuyentes, tienen un interés en sus servicios y en sus resultados
![Page 44: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/44.jpg)
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ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
• Conocer y comprender en profundidad a los clientes.
• Orientarse claramente hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, considerándolos árbitro final de la calidad del servicio.
• Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de la respuesta a sus necesidades y expectativas.
• Realizar un seguimiento y analizar las experiencias y percepciones de los clientes y, cuando algo va mal, responder con rapidez y eficacia.
![Page 45: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/45.jpg)
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• ¿Qué ciudadanos/as son los clientes de este servicio?
• ¿Qué necesidades tienen estos ciudadanos/as?
• ¿Qué servicio les damos ?
•¿Cómo les damos el servicio?
•¿Cómo medimos su satisfacción una vez prestado el servicio ?
EJERCICIO.EJERCICIO.
![Page 46: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Conocer las expectativas y percepciones de los clientes
• Gestión de quejas y reclamaciones
• Encuestas – Conocer expectativas
– Satisfacción
• Técnicas cualitativas– Grupos focales
– Paneles de usuarios
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
![Page 47: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y SugerenciasSugerencias
![Page 48: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/48.jpg)
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OBJETIVOSOBJETIVOS
ResponderResponder
EscucharEscuchar
AnticiparAnticipar
![Page 49: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/49.jpg)
49
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
• La implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización se garantiza y hace posible a través de un conjunto de procesos claro e integrado.
• Las decisiones se basan en información –fiable y basada en datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y el rendimiento de otras organizaciones.
• La organización está gobernada con gran profesionalidad y alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior se le exige.
![Page 50: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/50.jpg)
50
¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
ISO 9000:2000
““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”
EFQMEFQM
![Page 51: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/51.jpg)
51
EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO
ENTRADA SALIDA
![Page 52: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/52.jpg)
52
La fragmentación en las organizaciones
Lagunas jerárquicas + Lagunas funcionales = Islas organizativas
![Page 53: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/53.jpg)
53
AREA 1 AREA 2 AREA 3
PROCESO APROCESO BPROCESO C
CLIENTES
RE
SU
LTA
DO
LA GESTIÓN POR PROCESOS
Visión transversalVs
División verticalParticipación de todas
las personas implicadas
![Page 54: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/54.jpg)
54
EJERCICIO.EJERCICIO.
Identifica tres procesos
importantes de tu servicio
Señala los pasos principales de uno de
ellos
![Page 55: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/55.jpg)
55
DIFERENCIAR PROCESO y DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
Proceso:
Procedimiento:
• Describe quéqué actividades se realizan de manera genérica.
• Hay un equipo interdepartamentalinterdepartamental e interprofesionalinterprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.
• Contribuye al logro de los objetivos de la organización.
• Tiene objetivos e indicadores.
• Describe cómocómo se realizan las actividades de un proceso.
El proceso se gestiona el procedimiento se aplica
![Page 56: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Responsable Político
Responsable Técnico
EQUIPO DE PROCESO
• Analizar, describir y documentar el proceso
• Revisión de los indicadores del proceso.
• Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos.
• Revisión del funcionamiento general del proceso.
• Identificarán, en su caso, áreas de mejora.
• Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente.
• Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas,
• Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas.
Tareas del Equipo de Proceso:
RESPONSABILIDADES Y RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESOEQUIPO DE PROCESO
![Page 57: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/57.jpg)
57
Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir ayude a medir objetivamente la evoluciónobjetivamente la evolución de un proceso o actividad.
![Page 58: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/58.jpg)
58
INDICADORES, ¿PARA QUÉ?
•PARA TOMAR DECISIONES
•QUE NOS HAGAN MEJORAR
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59
Criterios para la selección de indicadores
• Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.
• Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.
• Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener. Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.
• Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.
![Page 60: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/60.jpg)
60
• Útiles,• simples,• específicos,• medibles,• representativos,• independientes,• positivos,• orientados a resultados,• limitados en número,• fiables.
Características de los indicadores
![Page 61: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/61.jpg)
61
LOS INDICADORES SÓLO ALCANZANLOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN
SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.
La comparación puede hacerse con:
El mismo indicador a lo largo del tiempo.
Los objetivos planteados.
Los estándares establecidos.
Los indicadores de otros.
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EL CUADRO DE MANDO
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¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca
se atrevió a preguntar
¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca
se atrevió a preguntar
• Superar el síndrome “todo es importante”.
• Otro trauma que nos acecha “lo mío no está”.
• No todos los foros necesitan disponer de los mismos indicadores... Y ninguno los necesita TODOS.
• Los indicadores consumen recursos.
• Sólo necesitamos los indicadores que utilizamos.
• Lo difícil no es encontrar indicadores sino saber qué información es significativa.
• Buscamos indicadores para la gestión no para el Novel de Ciencias.
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EJERCICIOEJERCICIO
Vamos a practicar
Identificación de indicadores
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65
GLOSARIOGLOSARIO
BENCHMARKING:BENCHMARKING:Proceso por el que una organización compara y mide
continuamente sus procesos con los del lider de cualquier lugar del mundo para obtener información con el fin de identificar las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada.
INNOVACIÓN:INNOVACIÓN:Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales.
BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS:BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS:Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un determinado entorno de trabajo.
![Page 66: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/66.jpg)
66
PROCESO CONTINUO DEAPRENDIZAJE, INNOVACIÓN
Y MEJORA CONTINUOSExcelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
• Aprender tanto de las propias actividades y resultados como de los de los demás.
• Practicar un benchmarking riguroso.
• Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización.
• Mentalizar abierta para utilizar las ideas de todos los grupos de interés.
• Buscar oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor.
![Page 67: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/67.jpg)
67
GLOSARIOGLOSARIO
APRENDIZAJEAPRENDIZAJE:Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de actividades de aprendizaje de las organizaciones son las actividades de benchmarking, las evaluaciones y/o auditorias internas y externas, y la elaboración de mejores prácticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la formación y la cualificación profesional.
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO:En la jerarquía datos-información-conocimiento, los datos son los hechos en sí, la información son los datos en un contexto y con una perspectiva, y el conocimiento es la información más las orientaciones que permiten establecer acciones y ejecutarlas.
![Page 68: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/68.jpg)
68
GLOSARIOGLOSARIO
ALIANZASALIANZAS:
• Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre los partners de una alianza podemos encontrar a proveedores, otras administraciones públicas, centros educativos, asociaciones, ...
• Colaboración con otra parte sobre una base comercial o no comercial con el fin de alcanzar una meta común.
![Page 69: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/69.jpg)
69
DESARROLLO DE ALIANZAS
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
• En el mundo de hoy es muy dificil lograr los objetivos solo, por lo que hay que buscar y establecer alianzas con otras organizaciones.
• Los aliados trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes, apoyándose unos a otros con su experiencia, recursos y conocimientos, y construyendo una relación duradera basada en la confianza mutua, el respeto y la trasnparencia.
![Page 70: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/70.jpg)
70
RESPONSABILIDAD SOCIALDE LA ORGANIZACIÓN
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
• Enfoque ético, actuando con transparencia y dando cuenta a los grupos de interés de su rendimiento como organización responsale.
• Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana.
• La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización.
• Buscar y fomentar la colaboración con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos.
![Page 71: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/71.jpg)
71
LIDERAZGO Y COHERENCIA
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización.• Los líderes establecen y comunican una dirección clara a su organización, uniendo y motivando a los demás líderes para que su comportamiento sirva de inspiración a sus colaboradores.
• Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno propios.
• Todos los líderes motivan y estimulan a sus colaboradores hacia la excelencia y sirven de modelo de referencia, liderando con el ejemplo.
• Los líderes demuestran capacidad para adaptar y reorientar la organización en función de la evolución del entorno, logrando arrastrar tras ellos al resto de personas.
![Page 72: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/72.jpg)
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ASPECTOS ASPECTOS RELEVANTES:RELEVANTES:
• ¿Quiénes son los líderes?¿Quiénes son los líderes?
• ¿Qué entendemos por liderazgo?¿Qué entendemos por liderazgo?
• ¿Qué valores han de orientar a un lider?¿Qué valores han de orientar a un lider?
• ¿Qué competencias ha de desarrollar un ¿Qué competencias ha de desarrollar un lider?lider?
LIDERAZGO Y COHERENCIA
![Page 73: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/73.jpg)
73
DESARROLLO E IMPLICACIÓNDE LAS PERSONAS
Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
• Identificar y comprender las competencias necesarias para implantar las políticas y estrategias actuales y futuras de la organización.
• Fomentar y apoyar el desarrollo personal, preparando a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio.
• Recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que incrementen su compromiso con la organización.
• Maximizar la implicación potencial y activa de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, trasnparencia y delegación y asunción de responsabilidades.
• Aprovechar la implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora.
![Page 74: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/74.jpg)
74
GLOSARIOGLOSARIO
Delegación y asunción de Delegación y asunción de responsabilidades responsabilidades (EMPOWERMENT)(EMPOWERMENT):
Dotar a los empleados de las capacidades, conocimientos, información y autoridad necesaria para que puedan realizar su trabajo del modo más eficaz y eficiente y
obtener los resultados previstos. Establecer periódicamente unos objetivos claros proporcionará a los
empleados directrices adecuadas para contribuir a los objetivos globales de la organización.
![Page 75: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/75.jpg)
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![Page 76: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/76.jpg)
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![Page 77: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/77.jpg)
77
Para saber cómo nos encontramos en
relación a ese modelo
Autoevaluación
Evaluación externa
![Page 78: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/78.jpg)
78
Y establecer Y establecer un un plan de plan de
mejoramejora integrado en integrado en
nuestro nuestro plan de plan de gestióngestión
Y establecer Y establecer un un plan de plan de
mejoramejora integrado en integrado en
nuestro nuestro plan de plan de gestióngestión
![Page 79: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/79.jpg)
79
¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?
Orienta nuestras preocupaciones hacia:
• La satisfacción de los grupos de interés (clientes, usuarios, entidades, etc.)
• La satisfacción de las personas de la organización.
• La consecución de nuestros objetivos.
• La satisfacción de la sociedad.
![Page 80: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/80.jpg)
80
Coherencia
Sistemática en el quehacer diario
Contraste con la realidad
Clarificación de los objetivos que perseguimos
Sistemática en la revisión de lo que hacemos
Aprendizaje
¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?
![Page 81: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/81.jpg)
81
Modelo Fecha Organismo que los gestiona
Deming 1951 JUSE (Japón)
Malcon Baldrige 1987 Fundación para el Premio Malcon Baldrige (USA)
E.F.Q.M. 1988 European Foundation for Quality Management (Europa)
Iberoamericano 1998 Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (Iberoamérica)
Modelo Ciudadanía 1999 Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos (España)
C.A.F.
(Common Assesment Framework)
2000 European Institute of Public Administation (EIPA) y Ministerios de Adminsitraciones Públicas de la UE
Modelo EVAM
(Evaluación, aprendizaje y mejora)
2006 Ministerio de Administraciones Públicas (España)
Modelos de gestión de calidad Modelos de gestión de calidad
![Page 82: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/82.jpg)
82
¿Qué es la EFQM?
Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas.
Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida
European Foundation for Quality Management
![Page 83: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/83.jpg)
83
El Modelo EFQM :
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos.
![Page 84: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/84.jpg)
84
AGENTES
PersonasPersonas9%9%
Resultados en Resultados en las Personaslas Personas
9%9%
ResultadosResultadosen los Clientesen los Clientes
20%20%
ResultadosResultadosen la Sociedaden la Sociedad
6%6%
Política yPolítica yEstrategiaEstrategia
8%8%
Alianzas y Alianzas y RecursosRecursos
9%9%
LiderazgoLiderazgo
10%10%
Procesos Procesos 14%14%
ResultadosResultadosClaveClave15%15%
RESULTADOS
50% 50%
Puntuación Total: 1000 puntosINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES
Personas9%
Resultados en las Personas
9%9%
Resultadosen los Clientes
20%20%
Resultadosen la Sociedad
6%
Política yEstrategia
8%
Alianzas y RecursosRecursos
9%
Liderazgo
10%10%
Procesos 14%
ResultadosClave15%15%
RESULTADOS
50% 50%
Puntuación Total: 1000 puntosINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
El Modelo EFQM
![Page 85: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/85.jpg)
85
AGENTES
PersonasPersonas9%9%
Política yPolítica yEstrategiEstrategi
aa8%8%
Alianzas y Alianzas y RecursosRecursos
9%9%
LiderazgoLiderazgo
10%10%
Procesos Procesos 14%14%
50%
11LiderazgoLiderazgo
CRITERIO
SUBCRITERIOS
1a
1b
1c
1d
ÁREAS A ABORDAR
Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio.
ESTRUCTURA DE LOS AGENTES
1e
![Page 86: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/86.jpg)
86
NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE:
Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización.
El Modelo EFQM
![Page 87: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/87.jpg)
87
Utilización del modelo EFQM
Auto evaluación
Cuestionario.
Matriz
REDER
Contraste Externo
Evaluación externa
Elaboración de Memoria
Visita
Informe de evaluación
Puntuación
![Page 88: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/88.jpg)
88
Examen global, sistemático y regular de las Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una actividades y resultados de una
organización comparados con un modelo.organización comparados con un modelo.
Permite:
• Identificar claramente sus puntos fuertes y áreas de mejora.
• Planificar acciones de mejora y dar seguimiento a su progreso.
![Page 89: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/89.jpg)
89
“Niveles de la excelencia”
Comprometido con la excelencia
Reconocido para la excelencia. Q de Plata (400 puntos)
Q de Oro (500 puntos)
Finalista Europeo
Premio Europeo (600 puntos)
Ganador del Premio Europeo
![Page 90: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/90.jpg)
90
Federación mundial de organismos nacionales de
normalización
![Page 91: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/91.jpg)
Las normas ISO(International Standard Organization)
Las normas ISO(International Standard Organization)
Conjunto de normas contractuales, de ámbito internacional, que definen un determinado nivel de exigencias mínimas que deben de satisfacer los SISTEMAS DE CALIDAD de las empresas suministradoras para que se tenga la garantía de que satisfarán las necesidades de los clientes
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
![Page 92: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/92.jpg)
92
ISO 9000: Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.
• Define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000
ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad. Requisitos CERTIFICABLECERTIFICABLE
ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
• Orientación a la calidad total y a la eficiencia del sistema de gestión.
ISO 14001: Sistemas de gestión ambiental. CERTIFICABLECERTIFICABLE
ISO 1002: Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
ISO/ IWA 4: 2005: Directrices en la aplicación de la norma ISO 9001:2000 a los Gobiernos Locales.
![Page 93: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/93.jpg)
93
Norma europea: EN
Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO
añadiendo sus abreviaturas nacionales
UNE-EN ISO 9001:2000
Norma española: UNE
![Page 94: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/94.jpg)
94
¿ Qué es la ISO 9001?¿ Qué es la ISO 9001?
Un Un instrumento instrumento
para la mejorapara la mejora
![Page 95: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/95.jpg)
95
FINES DE LA NORMA ISO
• Satisfacer a los clientesSatisfacer a los clientes (mejorar la comunicación y medir su satisfacción).
• Sustituir la buena voluntad por un métodoSustituir la buena voluntad por un método (gestionar con datos, analizar los datos).
• Demostrar una sistemática clara de trabajoDemostrar una sistemática clara de trabajo (planificación y control de los procesos).
• Trabajar mejor y más satisfechos/asTrabajar mejor y más satisfechos/as
![Page 96: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/96.jpg)
96
Elementos clave• Definir Definir lo que hacemoslo que hacemos y y cómo lo hacemos cómo lo hacemos (Procesos, (Procesos, procedimientos, instrucciones procedimientos, instrucciones de trabajo).de trabajo).
• Cómo Cómo revisamosrevisamos lo que lo que hacemos y lo que hemos hacemos y lo que hemos logrado.logrado.
• Como establecemos Como establecemos lo que lo que vamos a hacervamos a hacer el próximo el próximo año.año.
![Page 97: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/97.jpg)
97
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD
GESTIÓN DECALIDAD TOTAL
1.920 1.950 1.970
Producto
Cliente
Organización
Enfoque Calidad
EXCELENCIA
1.990
iso
PA C
D
![Page 98: Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062513/5573d06ed8b42a5b1e8b4dc4/html5/thumbnails/98.jpg)
98
Cuando salgas de viaje para Ítaca,desea que el camino sea largo,colmado de aventuras, de experiencias colmado.
Mantén siempre a Ítaca en tu mente.Llegar allí es tu destino.Pero no tengas la menor prisa en tu viaje.Es mejor que dure muchos añosy que viejo al fin arribes a la isla,rico por todas las ganancias de tu viaje,sin esperar que Ítaca te va a ofrecer riquezas.
Ítaca te ha dado un viaje hermoso.Sin ella no te habrías puesto en marcha.Pero no tiene ya más que ofrecerte.
Aunque la encuentres pobre, Ítaca de ti no se ha burlado.Convertido en tan sabio, y con tanta experiencia,ya habrás comprendido el significado de las Ítacas.
C. P. Cavafis 1.863 – 1.933
Ítaca