CRMCustomer Relationship ManagementGestin de Relaciones con el Cliente

Que es CRM?La forma ms simple y la definicin ms amplia se puede encontrar en el nombre: CRM es una forma global para gestionar la relacin con sus clientes - incluidos los clientes potenciales - y un mutuo beneficio de larga duracin. Ms concretamente, los modernos sistemas de CRM permiten capturar informacin en torno a las interacciones con clientes e integrarla con todas las funciones relacionadas con el cliente y el punto de datos.

Que es CRM?Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos

Que es CRM?El mosaico de informacin resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que identifican y describen, los clientes valiosos. Lo ms importante de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones nuevas y en curso para adquirir de forma rentable, estar cerca, y retener a estos "buenos" clientes.

Que es CRM?Dicho de otra forma, hay clientes buenos y clientes no tan buenos. Puede identificarlos? Qu se necesita para mantener los buenos y o hacerlos mejores? - y cmo se puede obtener ms de ellos? Puede mejorar los no tan buenos - y vale la pena el esfuerzo? Ahora al aplicar estos principios de forma automtica a su base de clientes y de prospeccin tanto como el negocio y el mercado evolucionan con el tiempo. Eso es el CRM

CRM Fundamento :Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experienciaMayores ingresos por publicidad boca a bocaEfectividad en los costos de la campaa

CRMEl Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRMEl Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial

Productos o Servicios Personalizados segn PedidosCanales de Atencin Preferidos por el ClientePrecios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo

CRMEl incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Informacin para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio (Canales de Atencin) y las Bases de Datos Analticas, permiten reunir la informacin del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

CRMLas empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al ao 10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100% La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

CRMEn el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacerLas campaas de Mailing, pierden el 95% de la inversin en impresos que se desechan sin que genere ventas La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atencinUn Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su accin de referencia es muy bajo.

CRM VentajasAumento de los ingresos por clientePerfil y ciclos de ventasMs eficiente en las operaciones de call centerMejora el pronstico de ventasMenos problemas con los clientesDecisiones mas fundadas y mejores de marketing

BENEFICIOS DEL CRMReduccin del costo del contacto con el cliente: ms claridad, efectividad en la relacin, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfaccin genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compaa.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes especficos conociendo su valor.

Procesos Comerciales

Procesos ComercialesMdulo de MarketingMdulo de VentasMdulo de ServiciosVisin 360del Cliente

Informacin de los Clientes en los Sistemas de la EmpresaInteraccin con los Clientes

Componentes de una Estrategia

PREMISAS DEL CRM La Administracin de la Relacin con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIN, RETENCIN Y CRECIMIENTO de los Clientes ms valiosos (rentabilidad).

Implica una orientacin decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

El servicio en CRM es de personalizacin y diferenciacin segn el valor del cliente para la organizacin.

CRM PRINCIPALES MARCASCONSONA CRM

Principales Marcas de CRM

CRM Gua de comparacin

CRM Gua de comparacin

Cmo aumentar el valor de su base de clientes?

Valuacin de Clientes

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