CRM Multichannel
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GROUPALIACrm Multicanal
CRM
La Analítica Web es la llave tecnológica para entender al Cliente Multicanal.
Desktop Apps
Social Media
Contactcenter
(IVR, agent)
Devicesand media
Retail POS
CRM
Source: J.C. William Group
CRM
Web
Comparar opciones
Email / Mobile
Encontrarproductos Servicio
Teléfono Tienda
Comprar
Niveles de actividad para analítica multichannel
CRM
Lo que pienso de mí +
Lo que digo sobre mí+
Lo que hago físicamente+
Lo que hago electrónicamente +
Lo que digo electrónicamente
¿Las variables?
CRM
Variables declaradas
Género
Edad
Nacionalidad
Ubicación
Preferencias
…
CRM
Variables ‘no declaradas’Compras online, off-line o por teléfono Clics
Páginas visitadas Abandono de Compras
Acciones realizadas y medibles
Actualización Móvil
Comentarios…
CRM
Niveles de actividad para analítica multicanal
CRM
Si en tu trabajo tienes martillo y cincel,
Cámbialo por San ExcelSupositorio CLXVI. Fellah Majluf
CRM
Haven’t done IneffectiveSomewhateffective
Veryeffective
Base: 110 US companies with revenue greater than $500 million (US$).
Measuring customerloyalty
Measuring customerprofitability 19%
24%
13%
11%
24%
25%
41%
38%
Measuring customersatisfaction
Tracking what customersdo online
Segmentingcustomers
15%
18%
11%
10%
30%
30%
43%
38%
16%7% 42% 33%
Tracking what customers doacross different channels
Convincing customers touse self-service
Linking customer informationfrom different sources 23%
27%
30%
20%
22%
21%
16%
10%
14%
40%
39%
33%
Efectividad en la medición de la Experiencia de Usuario
Source: Forrester
CRM
El término "marketing interactivo" fue acuñado por Blattberg y Deighton (1991) y es una consecuencia del desarrollo de la tecnología de la información, que permite el diseño de sofisticadas bases de datos interrelacionadas. Una base de datos de este tipo permite una actuación comercial con comunicación interactiva, que aventaja a la tradicional desarrollada a través de los medios de comunicación de masas.
Glosario de términos de la Universidad Politécnica de Madrid
Marketing Interactivo
CRM
Email and Social Media
CRM
Redes de Influencia
CRM
"Lies, damned lies, and statistics.“Mark Twain
"Lies, damned lies, statistics and BI“Refurbished Saying
CRM
CRM
CRM
CRM
Optimización de acciones: Los Escenarios
• Poner todos los productos en el email - No es una regla
• Mostrar 12 productos de las 4 categorías principales en conjuntos de 3 en el orden X… - Sí
¿Reglas de negocio?
• Las palabras negativas sobre mi marca - No es una regla
• Las palabras negativas: No, mal, terrible… aparecen antes o después de la marca X dentro de dos de los siguientes caracteres (),…. - Sí
¿Reglas de negocio?
CRM
Optimización: Los Escenarios
CRM
Conclusión
• La Estrategia de Negocio debe basarse en el conocimiento de los clientes
• Los clientes son Personas (¿Como nosotros?)
• Las personas somos Multicanal
• Existe un crecimiento amplio en Usuarios de Móviles y Web.
• Los escenarios de negocio deben ser declarados por el negocio e implementados por IT
• La segmentación es muy importante, y más importante es conocer el nivel al que se quiere segmentar.