FFOORRMMAACCIIÓÓNN22 Viernes, 8 de julio de 2011 • Empresa y Finanzas

El lado cibernético de la empresa:community manager al poderLA FIGURA DEL RESPONSABLE DE COMUNIDAD GANA CADA VEZ MÁS ADEPTOS EN LAS COMPAÑÍAS

Es uno de los puestos de moda actual,coetáneo con las exigencias de lanueva potencia de la comunicación,es decir, Internet. Unos diseñan estra-tegias on line y otros escriben mensa-jes en las redes sociales. Responsa-bilidades diferentes y encajar en lasorganizaciones esta nueva figura, elcommunity manager (CM). Tambiénconocido como responsable decomunidad de una empresa, todosellos tienen una cosa en común: tra-bajan por y para su compañía a travésde la red de redes.

“Es la persona de contacto entre loque quiere decir la empresa a los fanso usuarios y lo que dicen ellos de esamarca. Es el intermediario”, define lacommunity manager de Infoempleo,Lorena Barrios. Otra profesional enesta materia, Arancha González, deAdecco, concreta que este puestoconlleva “revisar lo que se dice fuerade las redes del negocio y es impor-tante que se observe cuando se traba-ja sobre un producto o en la imagenque proyecta hacia el exterior”.

Esta figura existía hace unos años,pero era más conocida como web-master y ahora “gestiona la imagen ylos mensajes de una empresa a travésde la redes sociales, foros y en la pro-pia página web corporativa”, comentael community manager de Rmg &Asociados, Pablo Vargas.

Los beneficios empresariales seincrementan de varias formas, peroes innegable que cuando tienen visi-bilidad en Internet se mejora másaún si los clientes o los potencialesusuarios cuentan con información ytienen sentimiento de cercanía. Porello, estos expertos tienen en consi-deración empatizar con la audienciapara hablar el mismo idioma.

“Facebook y Twitter son las redessociales más potentes por el númerode usuarios. Además, a una empresa,dependiendo del perfil que tenga, leconviene que sus responsables ten-gan un perfil en LinkedIn y Xing”, ase-gura Vargas.

Cualidades comunicativasLa red es muy extensa y por ello estosespecialistas cibernéticos deben con-tar con unas aptitudes básicas. Apartede tener conocimiento de las redessociales, otro de los ‘requisitos’ es quesea una persona comunicativa, “quetenga escucha activa y que esté conti-nuamente pendiente de lo que se

dice, y para ello hay herramientasmuy útiles”, matiza Barrios. A veces,su labor se centra en ser moderado-res, añade la CM de Adecco.“Participamos, pero principalmentehay que observar lo que los usuariosdicen, lo que hace la competencia ycomparar para mejorar”.

Cada vez hay más evolución, yestos expertos aseguran que todas lasmarcas van a terminar siendo visiblesen las redes sociales. La community deInfoempleo añade que “existirán másredes horizontales, que son las queutilizamos hoy, pero se convertirán enverticales como son los nichos demercados con productos específicos”.

Laura Blanco - laura@empresayfinanzas.com

Facebook y Twitter son dos de las redes sociales más destacadas para las empresas actuales.

Community manager: la profesión del futuro

OpiniónMiguel Figuera – David Blanco,Inicia Marketing

HABILIDADESConocimiento de la empresaLas principales habilidades profesionales del community manager se centran en tener conocimiento de la empresa y delsector en el que opera para poderseguir la línea de actuación necesaria para lograr sus objetivos.

Dominio de otros idiomasPara obtener mayor conocimientode todo lo que sucede en las redessociales y generar estrategias,de acorde con las necesidades empresariales, el dominio del inglésy de otros idiomas permite analizarlo que hace la competencia.

Capacidad de trabajarCada empresa es diferente, pero loque más se valora en esta figura es que sea una persona creativa,constructiva, resolutiva, proactiva yque sepa trabajar en equipo ya quecada compañía está compuesta porpersonal de diferente área laboral.

Observar y participarEl CM es la persona encargada degestionar, construir y moderarcomunidades en torno a una marca,dentro de Internet. Esto se puederealizar utilizando los nuevos canales de comunicación como son las redes sociales.

♦ En los últimos años las redes socialeshan cambiado nuestras vidas. Internet haevolucionado, pasando de la web 1.0 en laque la comunicación era unidireccional, ala web 2.0 donde los usuarios crean ycomparten sus propios contenidos. Estefenómeno ha obligado a las empresas acambiar la forma en que se comunican enInternet. Ya sirve mostrar los argumentosde compra en una web corporativa.Ahora se está expuesto a comentarios ycríticas que cualquier persona puede poneren su blog personal o en su muro deFacebook. Lo que supone una amenaza,pero también una gran oportunidad.Porque cualquier empresa, independiente-mente de su tamaño, puede tener clientesque hablen bien de su producto o servicioa otras personas. Esto es una forma depublicidad mucho más barata y creíble quelos anuncios en prensa, radio o televisión.Sin duda las redes sociales son el máximoexponente de lo que es la web 2.0, for-mando espacios virtuales donde la gentese “socializa”. Ubicaciones en los que elusuario puede comunicarse con amigos yfamiliares, compartir fotos y vídeos, etc. Yactualmente la red social más importante anivel mundial es Facebook. Pero esta nosólo sirve para comunicarnos con amigos yfamiliares, sino que tiene una aplicacióncomercial muy potente para cualquierempresa. Veamos algunas de las ventajaspara una empresa que aparece en esta redsocial:

-Facilita la captación de nuevos clientes,mediante recomendaciones de sus amigosy familiares.

-Aumenta la visibilidad en Internet, y nosólo en la propia red social, porque los per-files públicos aparecen en los resultadosde buscadores como Google o Yahoo.

-Mejorar la imagen de marca, al podercomunicarnos de forma más personal connuestros clientes actuales y potenciales.-Permite resolver quejas en “tiempo real”

que al ser públicas para el resto de amigosy fans, pueden fidelizar y mejorar la imagende la empresa.Para no correr el riesgo de empeorar nues-tra imagen de marca vamos a necesitarrecurrir a profesionales de marketing quesepan muy bien cómo funciona Facebooky la web 2.0, porque no basta con saber"darse de alta”. Hay que tener conocimien-tos de marketing, edición de textos, publi-cidad, web 2.0, diseño, programación...Ahí es donde aparece la figura del ccoommmmuu--nniittyy mmaannaaggeerr (responsable de comunidad).

Pieza clave que va cobrando más impor-tancia cada día, porque en sus manos estáel éxito de la presencia en redes socialesde una empresa. Su objetivo es crear, cul-tivar y cuidar los fans de la empresa, queson personas que además de ser clientesrecomiendan la marca, producto, o servicioa sus amigos y familiares.Pero al margen de modas pasajeras, ¿cuá-les son los argumentos reales por lo queserá la profesión del futuro?:11.. Las webs van a desaparecer comoforma de estar presentes en Internet paraciertas empresas y sectores. Un perfil enFacebook tiene muchas más ventajas:-Es gratis, no hay que pagar dominio, alo-

jamiento ni actualizaciones de contenidos.

-Se pueden compartir imágenes, vídeosademás de realizar encuestas y preguntasa nuestros fans.-Permite realizar marketing directo de una

manera más barata, al comunicarnos deuna manera rápida y sencilla con nuestrosclientes y potenciales.

-Se puede medir de manera fiable la efi-cacia de cualquier tipo de acción, median-te las estadísticas que nos ofrece.22.. Cada vez hay más información enInternet, por lo que lo más difícil y valiosoes captar y mantener la atención de losusuarios.33.. El marketing on line es una forma rápi-da y barata de promocionar una empresafrente a medios tradicionales.44.. Cada vez pasamos más tiempo en lasredes sociales y toleramos mejor la publi-cidad en Internet, al no ser tan intrusivacomo los anuncios de radio o televisión.Como en cualquier otra profesión, para serun buen community manager hay quetener una formación específica. Porquerequiere de ciertos conocimientos que hayque saber cómo: realizar un social mediaplan, fijar la mejor forma de comunicaciónpara cada caso, fomentar el feedback y laparticipación entre usuarios, tratar las críti-cas y quejas, identificar los valores de lamarca que hay que transmitir, usar ciertasherramientas y programas informáticos,tratar a los fans, medir los resultados ycorregirlos si es necesario.Antes sólo hacía falta una web para infor-mar a los clientes, pero hoy hay que escu-char y hablar con el cliente para poder fide-lizarle. Y las redes sociales son la herra-mienta idónea para llegar a más mercadosy clientes, lo que supone ganar la batallapor las ventas frente a la competencia.

“Es la persona de contacto entre lo que quiere decir la empresa a los fans y lo que dicen ellosde esa marca”

Este puesto conlleva“revisar lo que sedice fuera de lasredes del negocio”. Es importante para la imagen externa