Charla-taller: Community Manager, la profes ión de moda

C E MAC AM Ve nta Mina

27 y 28 d e junio d e 201 2

B ienvenida y presentacionesQ u i n soy yo e n ¿ é

cad a re d social?

C u ntas ¿ áinte rre lacione s

e xis te n e ntre

nosotr@ s?

D osd oce .com

¿Cuáles son las relaciones?

¿ Qué vamos a ver hoy?

E voluci n d e inte rne t: D e la we b ócorporativa a las re d e s sociale s

Q u e s un C om m unity Manage r y e n équ trabajaéC m o se r C om m unity Manage r, d e qu ó éhe rram ie ntas d is pone m os

La evolución de internetC u nd o fue la prim e ra ve z que ¿ á

h icis te is clic e n la barra d e l

E xplore r?

Q u re cord is d e aque llos ¿ é ám om e ntos?

S lo acce d am os a inte rne t para ó íconsultar inform aci n, d e m ane ra óunid ire ccional, ve rd ad ?¿

Antiguo logo d e

WWW d is e ad o ñpor Robert Cailliau. E n

Wikipe d ia

La filosofía de la web 2.0 lo cambió todo

Los usuarios d e inte rne t no

lle v bam os m uy b ie n áconsum ir inform aci n ó

nicam e nte , s e ne ce s itaban úhe rram ie ntas que

pe rm itie se n inclu ir

“feedback”

Fue e ntonce s cuand o

lle gar an los prim e ros blogsíLos consum id ore s pasan a

conve rtirse e n “prosumers”,

prosum id ore s

V d e o í Prosum e rs : E l nue vo rol d e los consum id ore s bajo licencia CC

Entonces , qué y cómo s omos nos otr@s

D e pe nd ie nd o d e l tipo d e

usuari@ que s e am os ,

nue stra cre ativid ad s e

d e sarrollar d e una ám ane ra d is tinta

C m o d irigire m os ¿ ónue stras re lacione s para

con otr@ s?

S i queremos tener relaciones s ociales , neces itaremos medios para llevarlas a cabo

C aracte r sticas d e los í Social Media:

Bid ire ccionalid ad

D e m ocratizaci nóBajos coste s y alta acce s ib ilid ad

H ue lla virtual: acce so ilim itad o a la

inform aci n a lo largo d e l tie m poóBasad os e n la confianza e ntre “pe e rs”

Internet cambia el modelo clás ico de comunicación

Ya no hay s lo óe m isor y re ce ptor:

actore s

Marcas

Inform ad ore s

G ur súU suarios base

C anale s

Re d e s sociale s

Blogs

Microblogging

Wikis

S is te m as d e

re com e nd aci nóRe d e s m ultim e d ia

Re d e s cr ticasí

Las empres as han de aprovechar las nuevas oportunidades de negocio

H ay nue vas re glas d e

jue go y m e rcad o

S e han d e cubrir nue vas

ne ce s id ad e s

S e han d e cre ar nue vos

pe rfile s profe s ionale s

S e pre cisa un nue vo

e nfoque d e l m arke ting

e m pre sarial

¿ Qué es un Community Manager?

Para AE RC O e l C om m unity Manage r e s :

“aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito d igital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”

Las tareas del pues toC re ar nue vas com unid ad e s alre d e d or d e la m arca

G e stionar y d inam izar las e xis te nte s

Mod e rar las conve rsacione s y ge ne rar nue vas a

partir d e nue vos conte nid os

H ace r d e RRPP online con e l clie nte

Re solve r las consultas d e l clie nte o ge stionarlas

con e l d e partam e nto re sponsable

Re cib ir suge re ncias y hace rlas lle gar a qu ie n

corre spond a

Para des arrollar las tareas

Mod e raci n y d inam izaci nó óMonitorizaci nóG e sti n d e conte nid osóAte nci n al clie nte y soporte t cnicoó éTe ne r id e ntid ad corporativa e n e l

m und o online

S egún C onnie B ensen:

“el C ommunity Manager tiene que ser la voz de la empresa de puertas afuera y la voz del cliente de puertas adentro”

Y, por tanto, las funciones del CM s erán

Ate nci n: pr ctica d e la e scucha activaó áC om unicaci n inte rna: transpare nciaóH ace r d e portavoz d e la e m pre sa hacia la

com unid ad

C aptaci n d e los antiguos “ó stakeholders”

E vange lizaci n: lle var la e m pre sa a tod os los ólugare s y m ante ne r su bue na re putaci nóRe acci n, ante pos ible d e sconfianzaóE strate gias e n com nú

¿ Qué caracteriza a un CM?Algunas d e las hab ilid ad e s que d e be te ne r un C om m unity

Manage r son:

3) H ab ilid ad e s y d ote s com unicativas .

4) R e lacione s p blicas .ú5) D om in io d e la e m pre sa y d e l s e ctor.

6) H ab ilid ad e s 2.0:

C onocim ie nto d e inte rne t y d e las he rram ie ntas .

C onoce r e l s e ctor d e l social m e d ia, funcione s y nove d ad e s .

C apacid ad para e l autoapre nd izaje y los e ntornos ne tworking.

E m pat a.íC re ativid ad . C apacid ad cre ativa.

R ap id e z m e ntal.

H ab ilid ad e s culturale s y sociale s .

Pacie ncia y control d e la s ituaci n.óS e ntid o com n.ú

¿ Qué clas e de CM s eréis vos otr@s ?

Pr ctica n 1 (a trabajar e n pare jas)á ºS e ha re cib id o una que ja form al por carta e n tu

e m pre sa. Al no habe r re spue sta alguna, los

clie nte s e m p ie zan una cam pa a d e d e scr d ito e n ñ ére d e s sociale s y b it coras , que e m p ie za a áconstitu ir un proble m a para las ve ntas d e tu

e m pre sa: c m o ge stionar as e sta cris is?¿ ó íH as d e s e r r p id @ , e m p ie zan a apare ce r ácom e ntarios tam b i n e n los d is tintos pe rfile s écorporativos

El cliente s iempre tiene la razón

Para AE RC O :

“Un buen CM, es aquel que reporta. Sabe realizar informes completos a cerca de su labor en la red . Cumple con sus objetivos y mantiene informados a sus clientes. S iempre que puede se pone en contacto con ellos y resuelve las dudas que sus clientes tengan.”

Antes que nada H ay que ave riguar porqu la e m pre sa équ ie re e s tar e n re d e s

Q u re putaci n tie ne la m arca onlineé óC u l e s nue stro “á target”E n qu s ituaci n e s t la e m pre saé ó áD e qu re cursos d is pone m osé

Ahora me planifico: decido mi es trateg ia

Planificación es tratég icaO bje tivos

Inform aci nóBue na im age n

Influe ncia

R e cop ilaci n d e inform aci n aportad a ó ópor los usuarios

N ive le s d e participaci nóC om portam ie nto

Cómo s er CMPara se r C M hay que

sabe r lle var a la

e m pre sa d ond e e st n élos usuarios , e s d e cir, a

las re d e s sociale s , para

lo que d e be conve rtirse

e n usuari@ d e las

m ism as

Y, te nd re m os que

conoce r, utilizar y

d ispone r d e las

he rram ie ntas , as com o íconve rtirnos e n parte d e

e llas

Pero, atención:“P ero ser Community Manager no es alguien cuya labor consiste sólo en pasar tiempo en Facebook o Twitter. E l CM hoy en d ía pasa a ser uno de los nuevos cargos en las empresas y uno muy importante en el escalafón d irectivo. E s clave y representa más que un departamento; es decir, representa a toda la empresa y a todas sus áreas funcionales. E ste nuevo profesional es el responsable de proyectar la imagen e identidad corporativa hacia el exterior e interior de la misma.”

C om m unity Manage r: E l R e fle jo d e la e m pre sa e n www.transm e d ia.cl

Los 4 principios bás icos de J eremiah Owyang

S e r portavoz y d e fe nsor d e la com unid ad

C onve rtirse e n e vange lizad or d e la m arca

C onoce r las he rram ie ntas d e com unicaci nóR e conoce rse com o e nlace e ntre clie nte y

e m pre sa

Cómo hacerlo: S ocial Media Marketing

Base s d e l S MM:

Inte graci nóAm plificaci n óAprove cham ie nto

G e ne raci n d e le ad sóApre nd izaje

La evaluación es fundamental

Pos icionamiento en buscadores (S EO)E lementos de medición de resultados

Key Performance indicators (KPI)• Autoridad• Influencia• Participación• Tráfico

ROI( Return of inves tment)S ENTIMENT

Las herramientas del CM

¿ Con cuáles nos quedamos ?

Blog corporativo (yo d ir a que íim pre scind ible )

Re com e nd able s : blog s e ctorial, blogs d e

e m ple ad os

Agre gad ore s d e fe e d s

Im ge ne s , te xtos y pre se ntacione s on-line , ¿ áv d e o/aud io? S e g n qu que ram os nos í ú éd e cantare m os por una re d u otra

Para que nos facilite n la vid a: agre gad ore s

d e noticias y m arcad ore s sociale s