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CÓDIGODEPRÁCTICASCOMERCIALES1. OBJETIVOEl presente Código de Prácticas Comerciales es un documento que tiene como objetivo desglosar losservicios que ofrece TELEVERA RED, S.A.P.I. DE C.V. –en adelante, “StarTV”– a sus clientes –en losubsecuente,los“Suscriptores”–ylascaracterísticasdelosmismos.

Asimismo,estedocumentosirvedeguíaanuestrosSuscriptoresoposiblesSuscriptoresparaconocermásadetallelosdiferentesderechosyobligacionesdelservicioqueofreceStarTV.2.TERMINOLOGÍA

Autoridades

El IFT y/o la Profeco; autoridades ante las cuales se registran precios,contratos,avisosdecobertura y/o cualquier documento y/o trámite querequiere aprobación yautorización,enejerciciodelasfacultadesquecadaunadeéstastieneconferidasenlalegislaciónaplicable.

Centro Integral de Servicio(CIS)

Eselserviciodeatenciónvíatelefónica,atravésdelnúmero018007007827, y correo electrónico cis@stargroup.com.mx, donde: (i) se brindainformación sobre los paquetes, sus condiciones comerciales y cobertura;(ii)serecibenyatiendenquejas,sugerenciasy/osebrinda soportetécnicobásico;(iii)serecibenpagosatravésdetarjetadecrédito;(iv)seatiendeapersonasfísicasy/omoralesquequierancontratar elservicioparalevantarsu orden de servicio y/o canalizarlo con el distribuidor autorizado máscercano;y,(v)sesolicitalafacturaciónelectrónica,entreotrasfunciones.

Ciclo o Periodo defacturación

Cómputodedíasenqueexistióunconsumodelservicio.Seconsideraqueésteiniciaeldíadelainstalacióndelequipo.

Contraprestaciones ÚnicasAdicionales

Las contraprestaciones distintas a las Tarifas, tales como el costo deinstalación del Servicio, reconexión, cambio de domicilio o reubicación,entreotros.

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Contrato de SuscriptorStarTV

Contrato marco de prestación del servicio de televisión restringida víasatélite, que el Suscriptor celebra con StarTV, así como el contrato dearrendamiento del/los equipos necesario para recibir el Servicio,debidamenteaprobadosporlasAutoridades.

EquipoStarTV

Los equipos están conformados por: (i) plato receptor o antena; (ii)convertidordebajadaoLNB;(iii)decodificadordigitaloSTB–SetUpBox–;(iv) control remoto por cada decodificador; (v) Multiswitch, sólo si elserviciocontratadoesde2omásdecodificadoresporsuscriptor/domicilio;(vi)partesmecánicas/brazo;y,(vii)20metroslinealesdecableyaccesoriosparaconectar laantenaaldecodificador.ElnúmerodeequiposentregadoenarrendamientopuroalSuscriptordependerádelnúmerodetelevisionesenlosquesoliciteelpaquetedeseñales.La antena, receptor y convertidor, siempre serán entregados en una solaunidad,mientrasqueeldecodificadoryelcontrol remotodependerándelnúmero de televisiones. Si el número de televisiones solicitado por elSuscriptorpara recibirelServicio esmayorauno, también seagregaráunequipoMultiswitch, el cual funcionará para otorgar elmismo paquete deseñales,demaneraindependiente,encadadecodificador.

Fecha de corte defacturación (límite depago)

Eseldíadelmesenque terminae iniciaunnuevoperíododeServicio –ciclo de facturación–;es conocidocomoeldía límitedepago,yaqueenesafechasetiene queefectuarelpagodelServicio.

IFT InstitutoFederaldeTelecomunicaciones.

Imposibilidadtécnica

CuandoalmomentodeinstalarelServicioeneldomiciliodelSuscriptor,elo los técnicos de StarTV definen, bajo su experiencia o conocimiento,que la instalación del Servicio no se puede llevar a cabo por razonestécnicasy/odecobertura.

Orden de servicio y/otrabajo

Documento que es llenado por el personal de StarTV con el objetivo deestablecer,demaneraprecisa,losserviciosoperativosqueserealizaránenbeneficiodelosSuscriptores,asícomoelgradodesatisfacciónyeficienciadelosmismos.

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PáginaWeb

Página web principal de StarTV, en la que se encuentra la informacióngeneral de StarTV, sus servicios, comunicados, requerimientos legales y,en general, es un medio de contacto. La página web es:http://startvmexico.com.mx/.

Profeco ProcuraduríaFederaldelConsumidor.

Servicio

Serviciode recepciónde señalesde televisión restringidavía satélitequesecomercializamediante lospaquetesdeprogramación,deconformidadcon las Tarifas vigentes, condiciones de aplicación y programaciónregistradasanteelIFT.

Suscriptor PersonafísicaomoralquesuscribeelContratodeSuscriptorStarTV.

SuscripciónCantidadinicialyúnicaquedeberápagarelSuscriptoraStarTVparaqueselleve a cabo la instalación del Equipo StarTV y la puesta en marcha delServicio.

Tarifas

Contraprestación periódica, en moneda nacional, registrada ante lasAutoridades, que el Suscriptor deberá pagar, de manera anticipada, aStarTVpor laprestacióndelServicio,bajo alguna de las formas de pagoestablecidas por StarTV. Dicha contraprestación incluye el paquete deseñales, el arrendamiento del/los Equipo(s) StarTV y los impuestosaplicables conforme a la legislación vigente. Las Tarifas no incluyen elCostodeSuscripción–pagoúnicoparalainstalaciónfísicadel/losEquipo(s)StarTVnecesariosparalarecepcióndelServicio–.

Televera Red, S.A.P.I. deC.V.

ElproveedordelServicio,queoperabajoelnombrecomercialStarTV.

TítulodeConcesiónLa concesión para instalar, operar y explotar una red pública detelecomunicaciones, otorgada por el IFT, en beneficio de Televera Red,S.A.P.I.deC.V.,el23deabrilde2014.

ToleranciaEsunperiododegraciaqueStarTVbrindaalSuscriptor–5díasnaturalesapartirde lafechadepago–comotoleranciaanteelatrasoenelpagodelServicio.

3.PRESTACIÓNDELSERVICIO

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StarTV es una empresa de televisión de paga satelital que ofrece a sus Suscriptores distintos paquetes deprogramación conformados por canales nacionales e internacionales, de diversos géneros, tales comoentretenimiento, espectáculo, deportes, noticias, música, entre otros. El/los servicio(s) que ofrece StarTVestándebidamenteregistradosyvalidadosporlasAutoridades.4.COBERTURAStarTVsóloprestaráelServicioenlaspoblacionesenlasquecuenteconinfraestructurapropiay/oarrendada,que le permita suministrar el Servicio de manera eficaz y eficiente –en lo sucesivo, la “CoberturaGarantizada”–. Dicha cobertura geográfica podrá consultarse vía telefónica, a través del CIS y/o en laPáginaWeb,asícomocualquieractualizaciónalamisma.

5.CONTRATACIÓN

5.1. Formas de contratación. El Suscriptor deberá firmar con StarTV el Contrato de Suscriptor StarTV,debidamenteregistradoantelasAutoridades.ElServiciopodrácontratarseporcualquieradelossiguientesmedios:

5.1.1.AcudiendopersonalmentealospuntosdeventauoficinasdealgúndistribuidorautorizadodeStarTV.5.1.2.LlamaralCISparasercanalizadoconeldistribuidorautorizadomáscercano.5.1.3.MediantelaPáginaWebparasercanalizadoconeldistribuidorautorizadomáscercano.5.1.4.Mediantevisitadeunvendedor.

5.2.Contrato

5.2.1.ElServicioseregiráporelclausuladodelContratodeSuscriptorStarTV,susAnexosy/uOrdendeservicioy/otrabajoquesuscribanlaspartes,ademásdelalegislaciónaplicable.5.2.2. En cada Contrato de Suscriptor StarTV deberá establecerse si el Servicio será para usoresidencial –hogar– o comercial, el paquete de señales seleccionado, el domicilio de instalación, laforma de pago, las tarifas aplicables a dicho paquete, la relación de los Equipos StarTV que seinstalarán,entreotrainformaciónrelevante.

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5.2.3.EltrámitedecontratacióndelServiciopodrállevaracaboatravésdeuntercero–representantedeltitular–siempreycuandosepresenteuna carta poder original indicando su voluntad para quelo representen para realizar dichagestión. Si setratadeunapersona moral, la persona física quecontrate el Servicioensunombre, deberá acreditar serrepresentanteo apoderado legalconcopiade la Escritura Constitutiva y/o del poder otorgado ante fedatario público, y que se encuentredebidamente registrado. En adición a la carta deberá presentarse identificación oficial delrepresentantelegal.

5.3.Documentosparalacontratación5.3.1.StarTVsolicitarálossiguientesdocumentospara lacontrataciónporpartedepersonasfísicas:

• Credencialdeelectorvigenteopasaportevigente.• Comprobantededomicilio.• Enelcasodepagodomiciliado:Tarjetadecrédito.

5.3.2.LosdocumentossolicitadosporStarTVparalacontrataciónporpartedepersonasmoralesson:

• Actaconstitutivadelaempresa.• Identificacióndelrepresentantelegalypoderparaactosdeadministración.• Comprobantededomiciliodelaempresa.• Céduladeidentificaciónfiscal.• Enelcasodepagodomiciliado:Tarjetadecrédito.

6.PAQUETEDESEÑALES

6.1.StarTVofreceráunnúmeromínimodecanalesencadapaquetepublicitado,quedandoclaroalSuscriptorque, el tipo, nombre, logo o contenido de cada señal, dependerá de los proveedores internacionales onacionales.6.2.StarTVpodrámodificarlaofertacomercial–señalesofrecidasoTarifas–previoavisoalSuscriptorsujetoalostérminosycondicionesseñaladosenelContratodeSuscriptorStarTV.6.3. El paquete de señales contratado por el Suscriptor podrá ser consultado a través de los siguientesmedios:

• EnlaPáginaWeb.• EnlapublicidaddeStarTV.

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• EnlosestablecimientosdeStarTV.• AtravésdelosDistribuidoresautorizadosdeStarTV.• En el buscador de tarifas del Registro Público de Concesiones del IFT:http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/.

6.4. Las tarifas vigentes, los paquetes y promociones de StarTV, así como sus respectivas condiciones deaplicación,podránserconsultadosentodomomentoporelSuscriptorenelbuscadordetarifasdelRegistroPúblico de Telecomunicaciones del IFT: http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/, en el CIS o en el correoelectrónico establecido en la carátula del Contrato de Suscriptor StarTV y/o en la Página Web; ademásestaránpublicadosenlosestablecimientosdeStarTV.

7.FACTURACIÓNYAPLICACIÓNDELASTARIFAS

7.1.PorlanaturalezadelServicioyelcostodelEquipoStarTV,elpagodelasTarifasseharáporadelantado.7.2. El pago de las Tarifas mensuales será realizado por el Suscriptor, de conformidad con los plazos ymontosestablecidosenelContratodeSuscriptorStarTV, lastarifasregistradasydeacuerdoalpaquetedeseñalescontratado,contralaentregadelreciboy/oestadodecuentay/ofacturacorrespondienteporpartedeStarTV.7.3. El pago se realizará en el lugar –sucursales bancarias, establecimientos, oficinas, tiendasdepartamentales,entreotros–autorizadoporStarTVyen lascuentasbancariasquesehabilitenparaello.StarTV dará a conocer al Suscriptor los métodos de pago y los datos de las cuentas bancariascorrespondientesen losestadosde cuentaque se leentregaránaéste yen laPáginaWeb o, en su caso,podránserconsultadosencualquiermomentoenlosestablecimientosdeStarTVomarcandoalCIS.7.4. ElSuscriptorpodráaceptarelpagodelServicioconcargoautomáticoasutarjetadecréditoodébito,encuyo caso autorizará a StarTV para que realice el cargo correspondiente antes de que concluya el mesanterioralenquesepresteelServicio.7.5.ElSuscriptorsecomprometeaproporcionarunnuevonúmerodetarjetay/osolicitarlamodificacióndela forma de pago, en caso de que la tarjeta domiciliada sea cancelada por cualquiermotivo, en un plazomáximode30díasnaturalesaqueelloocurra.7.6.AcambiodelaprestacióndelServicio,elSuscriptorpagaráaStarTV:

a.Suscripción/costodesuscripción:pagoúnicoprevioalainstalaciónfísicadel/losEquipo(s)StarTV.b.Una contraprestaciónmensualmarcadacomopagoperiódicodelServicio.Dichacontraprestación

incluye:

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i.ElpaquetedecanalesseleccionadoporelSuscriptor.ii.ElarrendamientodelEquipoStarTV.iii.Losimpuestosaplicablesconformealasleyesvigentes.

7.7. Si el Suscriptor contrata decodificadores adicionales al principal se deberá contemplar la rentamensualyelcostodeinstalacióncorrespondienteacadadecodificador.Losdecodificadoresadicionalesalprincipalformaránpartedelmismopaquetecontratado.7.8.De acuerdo con las acciones registradas porel Suscriptor, StarTV le asignará un estatus queserávalidadodiariamente.LosestatusdelSuscriptorson:

7.8.1.Contratado: se asignadesdequeelSuscriptor esdadode altaen la basededatosdeStarTVypermaneceasíhastaqueelServicioesinstalado.7.8.2. Instalado: se asigna desde que se instala el Servicio y permanece así mientras los pagosseanrealizadosporelSuscriptorentiempoyforma.7.8.3.Fueradelárea:asignadocuandoexisteunaimposibilidadtécnicaparalainstalacióndelServicio.7.8.4.Desconectado: unavezquehatranscurridolafechalímite de pagoysinoseregistraelpagodelServicio.7.8.5.Suspendido:aplicaparalosSuscriptoresdesconectadosquelleganasusiguientefechadecorteynoregistranalgúnpago.7.8.6.Baja: Inicia cuando un Suscriptor suspendido tiene una antigüedad mayor a 30 díaseneseestatus. Una vez que elSuscriptor tenga 60 días de antigüedad en dichoestatus, se generarán lasórdenesderetirodel/ losEquiposStarTV.7.8.7.Suspendidotemporal.

7.9.TérminosycondicionesdelasTarifasmensuales

7.9.1.ElpagodelServicio siempreseharápormesanticipado–noseadmitenpagosparciales–, deconformidadconelciclodefacturacióndecadaSuscriptor.CadaciclodefacturaciónconsideraunmesdeServicio ycomienzaeldíadelainstalación.Silainstalaciónserealizaundía29,30o31delmesdequesetrate,elciclodefacturaciónasignadoseráeldía1°.7.9.2. Si, al sexto día después del corte de facturación, a las 00:00 horas, el Suscriptor no harealizado elpago,sedesconectaráelServicio–lasseñales–hastaqueseregistreelpago.

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7.9.3. Si el Suscriptor paga después de los 5 días naturales siguientes a la fecha de corte defacturación,pagaráelimporteproporcionalalosdíasquerecibióelServicio–los5díasdeToleranciamáslosdíasqueefectivamenterecibaelServiciohastasufechadecortedefacturaciónestablecida–.7.9.4.Si pasanmás de 30 días después de la primera fecha de corte vencida, sin que elSuscriptorrealicepagoalguno,entonceselestatusdelSuscriptorpasaráabaja.7.9.5. StarTV puede modificar las condiciones de cada paquete, agregar o eliminar los existentes,previo registro ante las Autoridades y notificando al Suscriptor en los términos estipulados en elContratodeSuscriptorStarTV,mediantelaPáginaWebopor correoelectrónico.DeconformidadconelContratodeSuscriptorStarTV,elSuscriptorquenoestédeacuerdocon lasmodificacionespuededarporterminadoesecontrato,sinresponsabilidad,dentrodelos15díasnaturalessiguientesaqueseapliquenlasmodificacionescorrespondientes.

7.9.6.ElSuscriptordeberápagarlasTarifasindependientementedesirecibeonoelestadodecuenta.

7.9.7.SielSuscriptoreligeelpagoautomáticocontarjetadecrédito,autorizaaStarTVapartirdeesemomento arealizar los cargos sucesivos previstosenelContratodeSuscriptorStarTV. Cabe aclararqueelSuscriptor debe ser el titular en latarjeta de crédito que presenteparaesosefectos.7.9.8.ElSuscriptor–encualquiermomento–tendrálaopcióndecambiarlaformadepago,sólodebecomunicarsealCISyseleccionaralgunodelosmétodosdepagodisponibles.

7.10.Descuentosypromociones

7.10.1. StarTV sólo podrá ofrecer y aplicar las promociones y/o descuentos que se encuentrenpreviamente registrados anteel IFT, los cuales se darán a conocer a través de la Página Web, decorreoelectrónico,publicidadimpresay/oatravésdecintillos.7.10.2.Lavigenciaque,ensucaso,apliquealosdescuentosopromocionesseencontraráregistradaanteelIFT.7.10.3. Los precios registrados ante el IFT serán la base de las promociones o descuentos que seofreceránalSuscriptor.

7.11.Facturación

7.11.1.StarTVproporcionaráfacturadelServicioprestadoalSuscriptorquelosolicite.

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7.11.2.Dicha facturación podrá solicitarse llamando alCIS, en los puntos de venta o por laPáginaWeb. Si el Suscriptor opta por hacerlo mediante la PáginaWeb –en la sección de contacto–, éstesolicitará la factura–indicandonúmerodeSuscriptor,datos fiscalesyadjuntando,de serposible, ladocumentación necesaria– y dicho portal enviará la solicitud de factura al correo electrónico cis@stargroup.com.mx.7.11.3.Lasfacturasemitidascumpliránconlasdisposicionesfiscalesvigentes.

8.EQUIPOSSTARTV

8.1.ParaqueelServiciopuedeserrecibidoporelSuscriptor,StarTVotorgaráel/los Equipo(s)StarTVenlamodalidad de ARRENDAMIENTO, por lo que el Suscriptor se obliga con StarTV a pagar comocontraprestación anticipaday mensual,elimportecorrespondienteadichoarrendamiento.8.2.ElSuscriptorsabeyreconocequeesunacondiciónindispensableparalaprestacióndelServiciocontarconelarrendamientodeel/losEquipo(s)StarTVnecesariosparaesosefectos.8.3.ParaasegurarelresguardoyladevolucióndelEquipoStarTV,elSuscriptorseobligaasuscribirunpagaréalafirmadelContratodeSuscriptorStarTV,mismoquepodráserejecutadoporStarTVsielEquipoStarTVesdañadopor la indebidamanipulacióndelmismoo si éstenoesdevuelto coneldeterioropor condicionesnormales de uso. El pagaré sólo podrá ser cancelado y devuelto al Suscriptor, una vez que éste hayaentregadoy/opermitidolarecoleccióndelEquipoStarTVporelpersonaldeStarTV.8.4.Instalaciónyactivacióndel/losEquipo(s)StarTV

8.4.1.UnavezqueelSuscriptor hacontratadoelServicio,ydentrode lossiguientes10díashábilessiguientes ydeacuerdoaladisponibilidaddelSuscriptor,StarTVrealizará,directamenteoatravésdeuntercero,lainstalacióndelServicio.8.4.2. StarTV hará todo lo posible por respetar los tiempos y plazos de instalación, reconexión ycualquier ordenconfirmada,sinembargo,noseráresponsableporcualquierdañooperjuicioquesepudiera ocasionar por el incumplimiento de una fecha de entrega, ni por daños asociados con laorden, instalación, terminación, mantenimiento o cualquier interrupción que pueda ocurrir en elServicio, independientemente de su causa. De esta forma, StarTV sólo será responsable por lasbonificaciones que procedan conforme a la LeyFederaldeTelecomunicacionesyRadiodifusiónyelContratodeSuscriptorStarTVrespectivo.

8.5. El lugar de instalación de el/los Equipos StarTV y el televisor deberán ser autorizados, previaejecución, por el Suscriptor, por loque éste asume, asu propio riesgo, la responsabilidad de pagar los

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dañosquese llegaranaocasionarconmotivodelainstalación.8.6.Una vez instalados los EquiposStarTV, el Suscriptor no podrámodificarellugar de la instalación sinautorizaciónprevia y por escrito de StarTV;dichos trabajos serán realizadosporelpersonaldeStarTVcontraelpagodelaContraprestaciónÚnicaAdicionalqueresulteaplicable. Es fundamental que,previo ala instalación, elSuscriptorcuenteconalmenosunatelevisiónenbuenascondicionesyfuncionando.8.7.ElriesgodepérdidaodañodelEquipoStarTVpasaráalSuscriptorapartirdesuinstalación,porloque,apartir dedichomomento,elSuscriptorquedacomodepositariodelequipo,asumiendolasobligacionesquecorrespondan a tal carácter, sin que le asista ningún derecho de remuneración por el depósito, nipagoalgunobajocualquierconcepto.8.8.ElSuscriptordeberápermitiralostécnicosautorizadosporStarTVelaccesoaldomiciliodeinstalaciónindicadoenelContratodeSuscriptorStarTV.Elolostécnicosdeberán identificarsepreviamenteyexhibirlaordende serviciootrabajocorrespondiente.8.9.ElSuscriptoraceptaqueelpaquetedeseñalescontratadoserárecibidoeneldomicilioseñaladoenel Contrato de Suscriptor StarTV a través del/los Equipo(s) StarTV arrendados, cuya marca, tipo ycaracterísticas técnicas, serán informados al Suscriptor; aceptándolos a su entera satisfacción para queseaninstaladosyactivados.8.10. Si el Suscriptor o un tercero no autorizaran el acceso de los técnicos al domicilio o no sefacilitara la instalación y esa instalación no se puede realizar en un plazo de 6 meses, el Contrato deSuscriptor StarTV podráser cancelado por motivos imputables al Suscriptor y sin derecho a reembolsoalguno.8.11. La activación delServicio se llevará a cabo en el momento de la instalación y será sobre elpaquetedeseñalescontratado.Laactivacióndel/losEquipo(s)StarTVmarcaráeliniciodelaprestacióndelServicioy,porende,delciclodefacturación.8.12.ElSuscriptorreconocequelacontratacióndelServicioestásujetaaunplazoforzosode24mesesapartirdelainstalación.8.13. La contratación de equipos adicionales –considerando el mismo paquete contratado– se podrárealizarencualquiermomento,siempreycuandoseefectúeelpagodelainstalaciónydelamensualidadcorrespondiente. 8.14. En caso que el Suscriptor contrate o cancele un equipo(s) adicional(es), deberá cubrir el costoestablecidoporconceptodegastosdeinstalaciónodesinstalación,segúnseaelcaso.

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8.15.Serviciotécnicodel/losEquipo(s)StarTV

8.15.1.Los servicios por cambio de domicilio, cambio de Equipo(s)StarTV o reparación de Equipo(s)StarTV instalado(s) en el domicilio del Suscriptor, que deben realizarse por causas imputables a él,tendránuncostoquedeberásercubiertoporelSuscriptor.

8.15.2.SielolosserviciostécnicossoninherentesafallasenelEquipoStarTV,éstosnotendráncostoalgunoparaelSuscriptor.

8.16.Robo,descomposturaofallaenel/losEquipo(s)StarTV

8.16.1.EncasoqueelEquipoStarTVsearobadoosufraalgúndañoy/ofalla,elSuscriptor tendrá laobligación de reportar ese hecho, de manera inmediata, al CIS para que se tomen las medidaspertinentes;siStarTVnorecibesolicitudalguna,elSuscriptorseguirásiendoresponsabledelpagodelaTarifaaplicableconformealContratodeSuscriptorStarTV.

8.16.2.Encasoderobo,yunavezqueelSuscriptoracreditefehacientementeanteStarTVhaberhechodel conocimiento de la autoridad competente tal evento, no será responsable de los cargos que segenerenporlareposicióndelEquipoStarTV.

8.16.3. Los equipos reportados como robados serán desactivados por StarTV. El robodelEquipoStarTVdeberá serconfirmado por el Suscriptor por medio de la entrega física de una copia delacta levantada ante elMinisterioPúblico.

8.16.4.LaTarifamensualporelServicioseguirácorriendodemaneraregularhastaqueelSuscriptordéelavisoderoboaStarTVy loconfirmeporescritomedianteelacta levantadaanteelMinisterioPúblico y, en los casos que así proceda, una vez efectuadoel pagodel importe que corresponda alvalordel/losEquipo(s)StarTV.

8.17.Retirodel/losEquiposStarTV

8.17.1.ElretirodelEquipoStarTVsellevaráacabosi:

• El Suscriptor así lo desea, considerando lo establecido en el ContratodeSuscriptorStarTV.• ElSuscriptor ha dejado de pagar elServicio.• SielContratodeSuscriptorStarTVsedaporterminado,escanceladoorescindido.

8.17.2.SeretiraráelEquipoStarTVy,deserposible,lainstalacióndelmismo.

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9.CALIDADDELSERVICIO

9.1.StarTV atenderá toda solicituddelServicio dentrode laCoberturaGarantizada enunplazomáximode10(diez)díashábilesapartirdelafirmadelContratodeSuscriptorStarTV.9.2.Tanto a través del CIS como en la Página Web sepodránconsultar:(i)lascondicionesdelServicio,(ii) losmapasde cobertura, (iii) la informacióndelasTarifas y facturación, (iv) elContratodeSuscriptorStarTVvigente, (v) la carta de derechosmínimos de los usuarios, (vi) el Aviso de Privacidad, entre otrainformaciónrelevantesobreelServicio.9.3. StarTV prestará el Servicio conforme a los parámetros de calidad y confiabilidad establecidos en lascondiciones A.10.4. Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos y A.11. Servicios Satelitales, ambas delTítulodeConcesión,ycumpliráconlosparámetrosdecalidadque,ensucaso,emitaelIFT.9.4. Ladisponibilidadpromedio anual de los enlaces satelitalesde la redesde99.4%, garantizadapara latransmisiónyrecepcióndelaseñalsatelital;loanteriorsetraduceenlaposibilidaddequeelServicioseveaafectado en un promedio de 1.8 días al año. Para medir esa disponibilidad, se excluyen las siguientesincidencias,casosfortuitosodefuerzamayor,pueséstosnosonimputablesaStarTV:

9.4.1. La manipulación no autorizada, voluntaria o involuntaria del Equipo StarTV –antena,decodificador,LNB,cablescoaxiales,porejemplo–porpartedelSuscriptoroporcualquierterceroeneldomiciliodelainstalación.9.4.2. La obstrucción, posterior a la instalación, de la línea de vista de la antena parabólica por lacolocacióndeobjetos,anunciosespectaculares,construcciones,porejemplo.9.4.3.Lafaltadesuministrodeenergíaeléctricaeneldomiciliodeinstalación, lafalladelosequipospor la falta de contactos eléctricos polarizados correctamente, o la ausencia de tierra física con unvalorquepermitalamedicióndeTierraFísica–Neutromenora1VoltAC.9.4.4.LadesconfiguracióndeldecodificadorocualquiercomponentedelEquipoStarTVporlafaltadesuministro de energía eléctrica y un sistema de respaldo de energía eléctrica –no break / UPSferromagnético–.9.4.5.Laintroduccióndeobjetosoderramedelíquidoenlosmódemssatelitales.9.4.6. La negligencia en el cuidado del Equipo StarTV que provoque daño, tales como goteras,desprendimientodeparedesotechos,fugasdelíquidos.9.4.7.LafaltadeunlugarventiladoysecoparalainstalacióndelEquipoStarTV.

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9.4.8.Los trabajosprogramados sobre laplataformaadministrativadel satélite contratadoyquenodependendeStarTV.Enestesupuesto,StarTVnotificaráalSuscriptordedichostrabajosconformealoprevistoenelContratodeSuscriptorStarTV.

9.5.LadisponibilidadtampococonsideralasinterrupcionesporlasfallasenelEquipoStarTVnisutiempodesolución.StarTVsecomprometearepararlasfallasyelEquipoStarTVentérminosdelContratodeSuscriptorStarTVy,deserelcaso,compensaráalSuscriptorporeltiempoenquenorecibaelServiciodeconformidadconloestablecidoendichoinstrumento.9.6. Las interrupciones delServicio no imputables a ningunade las partes, demanera enunciativamásnolimitativa,sonlassiguientes:

9.6.1.Casos de fuerzamayor y/o caso fortuito, tales como terremotos, inundaciones y, en general,cualquier fenómeno meteorológico que afecte la disponibilidad del Servicio, incendios, epidemias,órdenesdeautoridadescivilesymilitares,huelgas,disturbiosyotrascausasanálogas.9.6.2.Siniestroscomorobos,explosiones,actosderebelión,porejemplo.9.6.3.Cortesconocidoscomointerferenciassolares.9.6.4. Interferencias en el segmento satelital asignado por elmalmanejo de equipos con acceso alsatéliteajenosaStarTV.

9.7.InterrupcionesdelServicioimputablesaStarTVsonlassiguientes:

9.7.1.DesconfiguracióndelEquipoStarTVporerroresenlaestaciónmaestra.9.7.2.Fallasenlainstalación.9.7.3.Faltadesuministroeléctricoenlaestacióncentral–telepuerto–.9.7.4.CualquierotrohechoqueseadirectamenteimputableaStarTV.

10.IMPOSIBILIDADTÉCNICAENLAINSTALACIÓN

10.1 Si almomentode la instalación sedetermina la “imposibilidad técnica”, elContratode SuscriptordeStarTVquedarácancelado,porlocualStarTVreembolsaráelimportedelacantidadpagadapordichorubro,sinquegenereinterésalguno; quedandoestablecidaesaimposibilidadtécnicaenlaordendeservicioque

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presentaráelolostécnicosalmomentodelainstalación.10.2Para solicitaryparaqueprocedacualquier reembolsode las contraprestacionespagadasencaso deimposibilidadtécnicadeinstalación,sedeberáacreditarelpagorealizadoaStarTV.Elreembolsosellevaráacabode lamismamaneraybajoelmismo importeque la formadepago,ysiempreycuando losEquiposStarTVentregadosesténenperfectascondicionesyconuncorrectofuncionamiento.

11.CAMBIOENLAPRESTACIÓNDELSERVICIO

11.1. StarTV podrá prestar servicios adicionales previo aviso al IFT, salvo radiodifusión. StarTV dará aconocer, en su establecimiento, el (los) Servicio(s) que preste, el área de cobertura, los términos ycondiciones, capacidad y características mínimas de los equipos terminales del Suscriptor yelalcancedelosservicios.

11.2.Cambiodepaquetedeseñalesy/oEquiposStarTV

11.2.1. El Suscriptor podrá solicitar la contratación, modificación o cancelación de cualquierpaquetedeseñalesbajolostérminosycondicionesestablecidosenelContratodeSuscriptorStarTV,las políticas, Tarifas vigentes y sujeto a las penalizaciones correspondientes. El Suscriptor sólodeberácomunicarsealCISovisitarlospuntosdeventaStarTVodeldistribuidorautorizadoparaseratendido.11.2.2.ElSuscriptorpodrácambiardepaquetedeseñalesentodomomento,siempreycuando:

a.Estéalcorrienteensuspagos.b.Permanezca,porlomenos,uncortedefactura–encasodecambiaraunpaquetedemenorprecio–.Elcambiosepodráprogramar,peroseefectuaráhastafinalizarelciclodefacturaciónrespectivo.c.Pagueelproporcionaldeladiferenciadeprecio–siescambiodeunpaquetedemenorprecioaunomayor–.Enestecaso,unavezelpagoserealiceseharáelcambiodeinmediato,obien,sedeberáesperarlaconclusióndelciclodefacturación.

11.2.3.SilaformadepagoseleccionadaporelSuscriptorfueanual,elSuscriptorsólopodrácambiaraunpaquetedemayorpreciopagandoladiferenciadeprecioentreambospaquetedeseñalesporlosmesesrestantesalamensualidadnúmero12.Sidesearealizarelcambioaunpaquetemenordeberáesperaraconcluirsuperiododepromoción.11.2.4.Lacontratacióndepaquetesdecanalessepodrállevaracaboencualquiermomento.

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11.2.5. En caso de que el Suscriptor cancele, deberá cubrir el costo de instalación odesinstalación.

11.3.Cambiodedomicilio11.3.1.ElSuscriptorpodrásolicitaruncambiodedomicilioencualquiermomento.Ladesinstalacióne instalaciónde Equipo(s)StarTV tendrá un costo, mismo que deberá pagar el propio Suscriptorantes de la reubicación de el/losEquipos(s) StarTV. El cambio de domicilio sólo se podrá llevar acabo si la Cobertura Garantizada y autorizada lo permite y si el/los técnicos(s) no determinan“imposibilidadtécnica”enlanuevaubicación.

11.3.2.El Suscriptor deberá estar al corriente en sus pagos almomento de solicitar el cambio dedomicilio.11.3.3.Apartir de la solicitud formal de cambio de domicilio, el pago correspondiente por dichoconceptoysielSuscriptor está al corriente en sus pagos del Servicio, StarTV contará con 10 díashábiles para realizardichocambio.

12.FALLAOINTERRUPCIÓNENELSERVICIO

12.1.El Suscriptor deberá avisar sobre cualquier falla o interrupción en el Servicio preferentemente através delnúmerotelefónicodelCIS;pudiéndolohacerenlospuntosdeventa.SinohayavisodefallaointerrupcióndelServicio,sepresumiráqueéstenopresentaproblemaalguno,continuando laobligacióndepagodelaTarifacorrespondiente.12.2. Las fallas/ interrupciones en el Servicio detalladas en el numeral 9.4 de este código no sonresponsabilidaddeStarTV.

12.3.EncasoqueelServicionosepresteenlaformaytérminosconvenidos,nosepresteoproporcioneporcausasimputablesaStarTV,osiseaplicancargosindebidosalSuscriptor,StarTVcompensaráalSuscriptorlaparteproporcionaldelpreciodelServicioquesedejódeprestar,ycomobonificación,el20%delmontodelperiodode afectaciónen la prestacióndelServicio conformea lo establecidoenelContratode SuscriptorStarTVocuandoasílodeterminelaautoridadcompetente.12.4. Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, y si la interrupción dura más de 24 horas hábilesposterioresalarecepcióndelreporterespectivo,StarTVharálacompensacióndelaparteproporcionaldelperiodo en que se dejó de prestar el Servicio contratado por el Suscriptor. Dicha compensación se veráreflejadaenelsiguienteestadodecuenta,reciboy/ofactura;además,StarTVdeberábonificarporlomenosel20%delmontodelperiododeafectación.

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12.5. No se considerará que existe falla, interrupción, suspensión, defecto o falla en el Servicio, oindisponibilidad del mismo, cuando dichas circunstancias sean consecuencia de la demora o negativa delSuscriptor en permitir a StarTV efectuar los trabajos demantenimiento o reparación necesarios. En todocaso, la responsabilidad de StarTV se limitará y no podrá exceder del otorgamiento de la bonificación ycompensaciónantesreferidas.12.6. Las bonificaciones, una vez que procedan, se aplicarán al pago de la Tarifa del Servicio del mesinmediato siguiente al en que se dio la interrupción o prestación del Servicio por debajo de la calidadofrecida.

12.7.EncasoqueStarTVconsiderequesedeberealizarunainspeccióndelainstalacióny/oEquipoStarTVen posesión del Suscriptor, a fin de reparar la posible falla, se considerará un tiempo deprogramación nomayoralestablecidoenlaley,considerandoladisponibilidaddelSuscriptor.

13.ATENCIÓNALSUSCRIPTOR–reportesdefallas,aclaraciones,sugerenciasoquejas–

13.1.EnrelaciónconlasafectacionesquepudieranocurrirconelServicio,StarTVproporcionaráelsoporterequeridoparasolucionarlosvíatelefónica;encasoderequerirsoportepresencial,seconsideraráagendarunavisitadesoporteapartirdeladebidayformalnotificaciónaStarTV.13.2. Para la recepción de fallas en el Servicio, aclaraciones, sugerencias o quejas, StarTV pone adisposicióndelSuscriptor,las24horasdeldía,los365díasdelaño,lossiguientesmedios:

• ElCIS,atravésdesunúmerogratuito018007007827,enunhorariode9:00AMa7:00PMdelunesasábado,obien,porcorreoelectrónico:cis@stargroup.com.mx.• ElenvíodemensajespormediodelaPáginaWeb.• Lasoficinas,puntosdeventayteléfonosdelosdistribuidoresautorizados,deconformidadconloshorariosdecadaestablecimiento.

13.3. StarTV dará atención a cualquier falla, reporte, queja, aclaración o sugerencia, que requieravisitar eldomiciliodelSuscriptor,deacuerdoaloestablecidoenestecódigoyenelContratodeSuscriptordeStarTV.

13.4. Al levantar el reporte, se le asignará y dará a conocer un folio al Suscriptor para la atención yseguimientoasu requerimiento. Las quejas serán turnadas al área correspondiente para la aclaración,conciliación oreparaciones necesarias, de conformidad con losmecanismos y plazos aprobados por lasAutoridades. StarTV dará respuesta al Suscriptor en un plazo de 24 horas hábiles, y deberá repararcualquier falla de conformidadconlo planteado en el ContratodeSuscriptorStarTVy/oenesteCódigodePrácticasComerciales.

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14.SUSPENSIÓNDELSERVICIO

14.1.StarTV,conformealContratodeSuscriptorStarTV,estará facultadapara suspender la prestacióndelServicio,sinresponsabilidadalgunadesuparte,previanotificaciónporescritoalSuscriptor:

• Por pagos parciales de laTarifa –o de lasContraprestacionesÚnicas Adicionales–aplicable al

Servicio.• PorfaltadepagodelServicioporunperiodonosuperiora5díasnaturalesposterioresalafecha

enquedebióefectuarseelmismo.• PorutilizarelServicioencontravenciónaloprevistoenelContratodeSuscriptorStarTVy/olas

disposicionesaplicablesenmateriadetelecomunicaciones.• PoralteraromodificarelEquipoStarTV.• Pordeclaraciónjudicialoadministrativa.

14.2.La suspensión del Servicio no significa la cancelación del ContratodeSuscriptorStarTV, por lo

que el Suscriptor deberá seguir cumpliendo con sus obligaciones establecidas en esteinstrumento hasta el cumplimiento del plazo forzoso y/o la terminación del mismo y ladevolucióndel/los Equipos(s)StarTV.

15.CANCELACIÓNDELSERVICIO

15.1. Una vez concluido el plazo forzoso, el Suscriptor podrá dar por terminado el Contrato deSuscriptorStarTV,encualquiermomento,sujetoalosiguiente:

• PorescritoomediantesolitudexpresadelSuscriptor.• EstaralcorrienteenlospagosdelasTarifasydelasContraprestacionesÚnicasAdicionales.• PresentarseenlasoficinasdeStarTV.• DevolverelEquipoStarTV,enperfectascondicionesdefuncionamientoyúnicamentecon

eldeterioroporsuusonormal.• Responderlaencuestadebaja–opcional–.

15.2. Si el Suscriptor no entregara el/los Equipo(s) StarTV en tiempo y en perfectas condiciones defuncionamiento,quedaráobligadoacontinuarpagandolaTarifaacordadaenelContratodeSuscriptorStarTV,obien,aldesembolsodelcostodelosEquiposStarTVestablecidoendichoinstrumento.15.3.La cancelación del Servicio no exime al Suscriptor del pago de los adeudos en los que hayaincurridodurantelaprestacióndelServicio.

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16.TERMINACIÓNDELSERVICIO

16.1.SoncausasdeterminacióndelContratodeSuscriptorStarTV,lassiguientes:

16.1.1.Encualquiermomento,porcualquieradelaspartes.16.1.2.SialmomentodeefectuarlainstalacióndelServicio,porimposibilidadfísicaorazonestécnicasdecobertura,noestécnicamentefactibleprestarlo.16.1.3.PortérminodelavigenciaorevocacióndelTítulodeConcesión.16.1.4.PorlaimposibilidadpermanentedeStarTVparacontinuarconlaprestacióndelServicio,yaseaporcasofortuitoofuerzamayor.16.1.5.SilasuspensióndelServiciocomoconsecuenciadecasofortuitoofuerzamayorduramásde30díasnaturales.16.1.6.SielSuscriptorconectaequiposoaparatosadicionalesporsupropiacuenta,subarrienda,cedeo en cualquier forma traspasa los derechos establecidos en elContrato de Suscriptor StarTV, sin laautorizaciónpreviayporescritodeStarTV.16.1.7.SiStarTVmodificalostérminosycondicionesdelContratodeSuscriptorStarTV,yelSuscriptornoestádeacuerdocondichasmodificaciones;osiStarTVnoprestaelServicioenlaformaytérminosconvenidos, contratados, ofrecidos o publicitados, así como con base en los estándares de calidadcontratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes. En este supuesto, elSuscriptortendráelderechodedarporterminadoelContratodeSuscriptorStarTV,sinresponsabilidadalgunaparaéste.16.1.8. Si se verifica la mera presentación en concurso de acreedores del Suscriptor o StarTV, o siresultaevidentelacesacióndepagosdecualquieradeellos;osielSuscriptoroStarTVsondeclaradosenquiebra.16.1.9.Porcualquierotracausaprevistaenlalegislaciónaplicableyvigente.

16.2.LaterminacióndelContratodeSuscriptorStarTVnoeximealSuscriptordelpagodelascantidadesadeudadas por los Servicios utilizados, ni de la devolución del Equipo StarTV con el deterioro porcondicionesnormalesdeuso.16.3. StarTV realizará la devolución de las cantidades que, en su caso correspondan, y que hayan sidopagadasporadelantado,dentrodelas48horassiguientesendíahábil;enelentendidoquesededucirán

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de dichas cantidades los adeudos pendientes de pago al momento en que se termine el Contrato deSuscriptorStarTV.Dichoplazonoseprorrogará.

17.RESCISIÓNDELCONTRATODESUSCRIPTORSTARTV

17.1.SeráncausasderescisióndelContratodeSuscriptorStarTV,lassiguientes:

17.1.1. El Contrato de Suscriptor StarTV podrá rescindirse por StarTV en forma inmediata y sinnecesidaddequemedieresoluciónodeclaraciónjudicialalgunaenlossiguientescasos:

17.1.1.1. Por utilizar el Equipo StarTV o el Servicio en contravención de las disposicioneslegales, reglamentarias, así como de cualquier disposición vigente en materia detelecomunicacionesqueseaaplicablealaprestacióndelServicio.17.1.1.2. Si el Suscriptor comercializa o revende el Servicio contratado, así como por laobtención de cualquier lucro por la venta o reventa delServicio a cualquier tercero, sin ladebidaautorizaciónporpartedeStarTVodelIFT.17.1.1.3. Si el Suscriptor cede los derechos y/u obligaciones derivados del Contrato deSuscriptorStarTVodelacarátulacorrespondiente,sinlaautorizaciónpreviayporescritodeStarTV.17.1.1.4SielSuscriptornocubretodas lascantidadesadeudadasaStarTVdentrode los90díasnaturalessiguientesalafechadesuspensióndelServicio.

17.1.2.ElContratodeSuscriptorStarTVpodrárescindirsesinresponsabilidadparaelSuscriptorenlossiguientescasos:

17.1.2.1.SiStarTVhacecasoomisoacualquiersolicitudpresentadaporelSuscriptorparalaprestación del Servicio, ya sea por queja o ajuste. La solicitud tiene que ser debidamenteformulada.17.1.2.2.SiStarTVincumplecualquierdisposicióndelContratodeSuscriptorStarTV.17.1.2.3.CuandoexistacesióndederechosdelTítulodeConcesiónaotroproveedor,sóloencasoqueelSuscriptornoloautorice.

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18.PROHIBICIONESALSUSCRIPTOR

18.1.QuedaestrictamenteprohibidoalSuscriptor:

• Retransmitir, redistribuir, grabar, modificar, editar, alterar, exhibir y/o transmitir uno o máscanalesdelpaquetedeseñales.• Comercializarofacilitarauntercerolacomercializacióny/otransmisióndelServicio.• TransmitirenlugarespúblicoselServiciocontratado.• CederderechosdelContratodeSuscriptorStarTV aun tercero, sinavisoy sinautorizacióndeStarTV.

18.2. En caso de que ocurra alguno de los supuestos antes señalados, StarTV podrá rescindir elContrato de Suscriptor StarTV, sin necesidad de resolución judicial y de manera inmediata, yconservando en todomomento el derecho ademandarpordañosyperjuicios.

19.CONFIDENCIALIDAD

19.1.StarTVaceptayreconoceexpresamenteque losdatospersonalesdelSuscriptorseránprotegidosy tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de DatosPersonales en Posesión de los Particulares. Así, toda la información y datos personales que StarTVrecabe enrelacióncon la prestación delServicio, se guardarán con absoluta confidencialidad, y sólopodrán ser revelados cuando una autoridad judicial competente requiera esainformaciónmedianteresolucióndebidamentefundadaymotivada.