Protocolo de Atención enCall Center / TeleventasCall Center / Televentas

GENERALIDADES

• El AS debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciación agradable para el cliente.

• No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales.• La comunicación con el cliente debe ser personalizada, es decir,

mencionar su apellido, no debe “tutearse”.• Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente, para evitar posibles

repreguntas sobre una información ya brindada.repreguntas sobre una información ya brindada.• Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de la reacción del

cliente.• Al brindar la información solicitada, debe ser claro en la explicación y

demostrar seguridad siendo conciso y directo en la respuesta.• En lo posible y de acuerdo a la situación, el AS debe mostrar entusiasmo,

empatía (ponerse en el lugar del cliente, entender su situación), y cordialidad.

PROTOCOLO OUTBOUND – TELEVENTAS

APERTURA

El AS debe presentarse con la siguiente fraseología:“Buenos días/tardes/noches Sr. XXX le saluda (Nombre y Apellido del AS) de la empresa Claro, ¿Podría comunicarme con el Sr.(a)(ta) (Nombre del titular del producto y/o servicio) por favor?

Si quien contesta es el titular del producto y/o servicio, presentarle el producto utilizando la siguiente fraseología:

“El motivo de mi llamada es (presentarle el producto y/o servicio). ¿Me permite unos minutos por favor?”.

Si quien contesta no es el titular del producto y/o servicio, consultar en qué horario se puede conversar con el mismo.

DESARROLLO

• Si el cliente no desea recibir información, deberá utilizarse la fraseología de cierre.• (Opcional) Si el cliente desea recibir la información y no se cuenta con una base de

información muy detallada, deberá realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente.

• Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el AS deberá describir las características y beneficios del mismo de la siguiente manera:

“Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitirá obtener los siguientes beneficios: (descripción de las características del producto y/o servicio). ¿Estaría UD. Interesado en contar con (el producto y/o servicio)?”.

• - Productos y/o servicios: Ver página 9.• - Productos y/o servicios: Ver página 9.• Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el AS deberá comunicar al cliente que

se procederá a grabar la llamada, validando los datos necesarios y describiendo las características del producto y/o servicio:

“Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la grabación de la llamada como sustento legal para su activación/compra. Por favor, diga fuerte y claro:”

• - Productos y/o servicios Claro: Ver páginas 11-12.• Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer

otros productos y/o servicios, en todo caso, deberá utilizar la fraseología de cierre.

CIERRE

(Opcional) De ser el caso, deberá recomendarle al cliente no cancelar sus servicios actuales hasta la instalación de los nuevos, utilizando la siguiente fraseología:

“Sr. XXX, le recomendamos no retirar sus servicios actuales hasta que se instalen los de Claro, ya que estos se encuentran sujetos a facilidades técnicas y no deseamos que Ud. se encuentre incomunicado”.

• Deberá consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir nuestros servicios utilizando la siguiente fraseología:nuestros servicios utilizando la siguiente fraseología:

“Sr. XXX, con ánimo de que algún familiar, amigo o compañero pueda gozar de los beneficios de nuestros productos y/o servicios?, ¿Podría brindarme su(s) nombres y teléfonos) de referencia?”.

• Debe despedirse utilizando la siguiente fraseología:

“Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, que tenga muy buenos días / tardes / noches”.

Productos y/o Servicios Claro:• Internet Claro• Migración de Prepago a Postpago• Migración plan/servicio On Top• Migración Especial• Nueva línea Postpago• Nueva línea Prepago• Portabilidad• RenovaciónNuevos Productos y/o Servicios Claro (antes Telmex):• Claro Empresas• Claro Empresas• Internet• Larga Distancia Nacional (LDN)• Larga Distancia Internacional (LDI)• Tarjeta Prepago• Telefonía Fija• Telefonía Pública• TV Digital• TV SAT

Plantilla: Oportunidad de Ventas

Nombre y Apellidos / Razón Social

Nro. Documento

Teléfonos de Contacto

Dirección

Casa o Edifici

oProducto

Lugar

Fecha de Contacto

Horario de

Contacto

Observaciones / Comentarios

Tipo de

Llamada

Usuario

Plantilla: Speech Legal Nuevos Productos y/o Servicios Claro (antes Telmex)

(Nota: De acuerdo al producto y/o servicio, el speech puede variar)

Mi nombre es (Nombre del AS).A continuación siendo las _______ del ______ de _____________ del año _________, y como

sustento legal de su compra, procederemos a realizar la grabación correspondiente.Responda por favor las siguientes preguntas:• Nombres y Apellidos Completos:• DNI:• Fecha de nacimiento:• Lugar de nacimiento:• Lugar de nacimiento:• Diga fuerte y claro la dirección donde se instalará el servicio:• Diga fuerte y claro la dirección de facturación del servicio:Luego de las descripciones de las promociones y planes vigentes en señal de conformidad diga:

“Sí me han informado”.De igual manera, usted desea contratar el SERVICIO “NOMBRE DEL SERVICIO” que consiste en: Descripción del ServicioDe igual manera, usted desea contratar el SERVICIO COMPLEMENTARIO “NOMBRE DEL SERVICIO

COMPLEMENTARIO” por el cual deberá pagar un monto: Monto a pagar del Servicio Complementario

SERVICIO (Telefonía Fija, Internet, TV Digital, TV Sat)

• De igual manera usted está aceptando adquirir el servicio “NOMBRE DE SERVICIO”.• Que le incluye/Que consiste en: • (Descripción del Servicio)• Si acepta las condiciones del servicio diga por favor: "Sí, acepto"• Le recordamos que este contrato es de plazo indeterminado, todos los servicios deben ser

instalados en el mismo domicilio, no válido para personas con deuda pendiente de pago para cualquier servicio Claro, además, dejamos expresa constancia que la instalación de nuestros servicios están sujetos a disponibilidad de cobertura con lo cual en un plazo no mayor a 15 días útiles, se estarán acercando a su domicilio en el horario de 8 de la mañana a 5 de la tarde.

••• De igual manera, le recordamos que deberá entregar una copia de su DNI en el momento de

la instalación, de no estar presente; deberá dejar una copia de su DNI con su firma en original a la persona que recibirá a los técnicos, y ésta misma deberá tener consigo su DNI original para que se proceda con la instalación sin inconveniente alguno.

• Finalmente, en los próximos 30 días estaremos remitiendo por escrito las condiciones de contratación, condiciones de uso y modelo de contrato, no queríamos despedirnos, sin antes recordarle que si Ud. es usuario de Internet puede descargar un antivirus con licencia para 3 computadoras desde nuestra página web www.claro.com.pe, para mayor información sobre las condiciones y/o restricciones de nuestros servicios puede comunicarse al 0800 00 234 ó visite nuestra página Web www.claro.com.pe. Su código de contratación es el mismo número de su documento de identidad.

Telefonía Fija

Descripción: Con Telefonía Fija (abierto o control)........ Contará mensualmente con una bolsa de minutos de....... Multidestinos. Con los minutos Multidestinos usted podrá llamar no solo teléfonos locales si no también destinos nacionales e internacionales (23 destinos frecuentes para líneas abiertas ó control), tan solo preseleccionando su línea telefónica con Claro .Y si llama de Claro a Claro (4x1 en control o ilimitado en abierta)...... además la tarifa de su plan será........ y no en control o ilimitado en abierta)...... además la tarifa de su plan será........ y no pagara por la instalación, el servicio le brinda un aparato telefónico con pantalla y teclas multifunción, en calidad de comodato con las opciones de identificador de llamadas, llamada en espera, servicio de despertador, conferencia tripartita (solo en línea abierta), memoria de almacenamiento de hasta 30 contactos, entre otros.El costo de anexo es de s/. 59.00 como pago único. (Aparato telefónico con pantalla y teclas multifunción).

Internet

Descripción: Con Internet..... Usted podrá gozar de una velocidad de.......el mínimo asegurado en todas nuestras velocidades es simétrico, se le otorgará también una cuenta de correo electrónico de 20 MB completamente gratis. También se le instalará un EMTA Wi-Fi con 4 puertos Ethernet en calidad de comodato el servicio otorgara una IP publica dinámica al EMTA Wi-Fi y el mismo asignara direcciones privadas a sus demás PCS. Todo esto sin costo alguno para usted, adicionalmente podrá acceder a nuestro antivirus Internet soportado por Panda en forma gratuita para 3 PCS por un año.en forma gratuita para 3 PCS por un año.

TV Digital

Descripción:Usted podrá contar con este excelente e innovador servicio de última generación. Con Excelente calidad de imagen y sonido.De 138 canales para PRIME y 161 canales para MAX (50 canales de audio para PRIME y MAX, la diferencia es, en canales de video) esta extensa gama de canales a su disposición con lo mejor en programas educativos, culturales, de actualidad y entretenimiento. El servicio cuenta con valores agregados como guía interactiva, hasta 14 días de cuenta con valores agregados como guía interactiva, hasta 14 días de búsqueda listada (por actor, categoría, película, otros) recordatorios, control parental, subtítulos, cambio de audio.También podrá contar con la opción de mosaico interactivo o zapping inteligente que muestra un conjunto de ventanas con los canales asociados a ese contenido. Como pueden ser películas, infantil, deportes, cultural y otros. Además podrá contar con nuestros excelentes paquetes Movie City,HBO ó canal Adulto.

SERVICIO COMPLEMENTARIO “XXXXX”(Válido para Alquiler Decodificador, Instalación Anexo Telefónico, Cable TV adicional, Decodificador dentro

del Plan)

• Desea contratar con Claro, el servicio complementario “NOMBRE DE SERVICIO COMPLEMENTARIO” por el cuál pagará un monto de (cantidad y características de pago), y será cargado en su próxima facturación. La atención de la solicitud se realizará en un plazo no mayor a los 15 días útiles.

Sr(a,ta)………… agradeceremos nos confirme su aceptación indicando la Frase: “SI ACEPTO”.

Su número de proyecto es el…………..NOMBRE DE SERVICIO COMPLEMENTARIO:• Alquiler Decodificador

Monto a Pagar: Monto mensual de 14.90 soles incluido IGV + 50 Soles incluido IGV por concepto de instalación - pago por única vez.

• Anexo TelefónicoMonto a Pagar: Monto de…….. Incluido IGV

• Cable TV AdicionalMonto a Pagar: Monto de…….. Incluido IGV

• Decodificador dentro del PlanMonto a Pagar: Monto de 50 soles incluido IGV por concepto de instalación - pago por única vez.

PLATAFORMA DE SERVICIOS FIJOS - ARQUITECTURA ACTUAL PERÚ

TELMEX CLARO

TELMEX TV CLARO TV

PLAN BÁSICO ANALÓGICO 74 CANALES (LIMA)PLAN BÁSICO ANALÓGICO 74 CANALES

PLAN BÁSICO ANALÓGICO 74 CANALES (CHICLAYO)

PRIME DIGITAL 138 CANALES PRIME DIGITAL 138 CANALES

PRIME DIGITAL 138 CANALES + HD PRIME DIGITAL 138 CANALES + HDPRIME DIGITAL 138 CANALES + HD PRIME DIGITAL 138 CANALES + HD

MAX DIGITAL 161 CANALES MAX DIGITAL 161 CANALES

MAX DIGITAL 161 CANALES + HD MAX DIGITAL 161 CANALES + HD

PAQUETES PREMIUM PAQUETES PELÍCULAS

COMBOS PREMIUM PAQUETES PREMIUM

PAQUETE HBO+MOVIE CITY PACK HBO+MOVIE CITY PACK

PAQUETE HBO+TELMEX TV HD+MOVIE CITY PACK HBO+CLARO TV HD+MOVIE CITY PACK

CINE TELMEX CINE CLARO

CINE TELMEX (PAY PER VIEW) PPV (PAY PER VIEW)

PLATAFORMA DE SERVICIOS FIJOS - ARQUITECTURA ACTUAL PERÚ

TELMEX CLAROTELMEX VOZ TELEFONÍA

PLAN CONTROL PLAN CONTROL

CONTROL 250 CONTROL 250

CONTROL 350 CONTROL 350

CONTROL 450 CONTROL 450

CONTROL 550 CONTROL 550

CONTROL 1000 CONTROL 1000

PLAN ABIERTO PLAN ABIERTO

ABIERTO 250 ABIERTO 250

ABIERTO 350 ABIERTO 350ABIERTO 350 ABIERTO 350

ABIERTO 450 ABIERTO 450

ABIERTO 550 ABIERTO 550

ABIERTO 1000 ABIERTO 1000

TARJETAS PRE PAGO TARJETAS PRE PAGO

TARJETAS 1533 TARJETAS 1533

PERÚ MUNDO PERÚ MUNDO

TELMEX INFINITUM INTERNET

INFINITUM 500 500 kbps

INFINITUM 600 600 kbps

INFINITUM 1000 1 Mb

INFINITUM SILVER 2 Mb

INFINITUM GOLD 3 Mb

INFINITUM PLATINUM 4 Mb

INFINITUM BLACK 10 Mb

PLATAFORMA DE SERVICIOS FIJOS - ARQUITECTURA ACTUAL PERÚ

TELMEX CLAROPAQUETES WOW TODO CLARO

WOW 4 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM 600+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

TODO CLARO 4 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 600+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

WOW 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

TODO CLARO 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

WOW 2 TELEFONÍA FIJA 550 MM+INFINITUM GOLD+CABLE MAX DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

TODO CLARO 2 TELEFONÍA FIJA 550 MM+INTERNET 3Mb+CABLE MAX DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

WOW 1 TELEFONÍA FIJA 1000 MM+INFINITUM PLATINUM+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

TODO CLARO 1 TELEFONÍA FIJA 1000 MM+INTERNET 4Mb+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

PAQUETES WOW HD TODO CLARO HDPAQUETES WOW HD TODO CLARO HD

WOW HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL HD HD 1 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL HD

WOW FULL HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL HD HD 2 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL HD

WOW PREMIUM HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL HD

HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL HD

PAQUETES WOW DVR TODO CLARO DVR

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ARMA TU PLAY ARMA TU TODO CLARO

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