Cicloservicio
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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
INICIOFINAL
Busca lugar
Entra al Estacionamiento
Entra a la sucursal
Recibe orientación
Espera turno para apertura
Sale de la Sucursal
Regresa por contrato
Efectúa Depósito
Solicita información
Realiza apertura
Espera turno en cajas
Una apertura de cuenta en un banco...
EL CICLO DEL SERVICIO
MOMENTOS DELA VERDAD
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EJERCICIO EN EQUIPO. EL CICLO DEL SERVICIO. Tomando como base el ejemplo de la página anterior, diseñen el ciclo del servicio para el cliente de Muebles Placencia. Marquen los momentos de la verdad amargos o potencialmente amargos para el cliente, y anoten alguna es-trategia para hacer esos momentos mas agradables para el cliente.
INICIOFINAL
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la Verdad amargos o po-tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora
Busca lugar ( no hay lugares)
Se anuncia en caseta de ingreso
Se estaciona (estorba cortina)
Espera para ser atendido
Intercambian información
Se valida si esta dentro de garantía
Se levanta servicio y se programa
Se estaciona ( no hay lugares)
Se repara mcia y se entrega en casa
Se llama con cte y se valida atn
MOMENTOS DELA VERDAD
No se cuenta con espacio seguro para estacionamiento.
En ocasiones la espera del cliente es mayor a 5 minutos
El cliente espera que la Garantía de por Vida corresponda a un cambio físico.
Actualmente contamos con sistema de cámara de seguridad pero aun es zona de riesgo (golpe x maniobra vehículos)
Que en puerta de ingreso se considere a que aréa corresponde la atención y presionar para una respuesta inmediata
Ventas explique claramente al cliente como procede el servicio de garantía y no se preste a confusión.
SERVICIOS: CLIENTE VISITA EN ALMACEN GRAL.
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INICIOFINAL
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la Verdad amargos o po-tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora
Llama a tienda.
Vendedora entiende problema del cliente y levanta el servicio.
Al escuchar su queja tratan de “NO LEVANTAR” el servicio pidiendole al cliente que llame a nuestro depto.
Servicios al día siguiente programa visita y conf con clienteTecnicos evaluan el problema
y reparan o llevan a planta
Se registra en servicio la atención proporcinada y se entrega a admvo
Se llama con cte y se valida atn
MOMENTOS DELA VERDAD
Atención Telef: demoramos para tomar la llamada, no informamos al cliente el avance o enviamos a cualquier extensión
Choferes y/o retocadores, al llegar al domicilio hacen comentarios fuera de lugar: “Esa calidad es por el valor de compra, hay muebles mas caros y de mas calidad….”
Ventas indique el alcance de la Garantía, no prometer solución fuera de las políticas.
Aplicar la empatía:
“Trata a los demas como te gusta que te traten”
Capacitar y que el personal tenga un compromiso hacia su trabajo de manera personal y profesional.
Capacitar y que el personal tenga un compromiso hacia su trabajo de manera personal y profesional.
SERVICIOS: CLIENTE REPORTA VIA TELEFONICA A TIENDA
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INICIOFINAL
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la Verdad amargos o po-tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora
Toma la llamada personal de servicios
Retiene la llamada para atención
Consulta la necesidad del cliente
Personal solicita n° factura o pedido si no lo tiene se debe de buscar x sistema y no dejar de atender
Verifica datos, proporciona n° de reporte y establece fecha de visita.
Tecnicos evaluan el problema y reparan o llevan a planta
Se registra en servicio la atención proporcinada y se entrega a admvo
Se llama con cte y se valida atn
MOMENTOS DELA VERDAD
Cliente solicita servicio de garantía y se levanta reporte con datos erroneos.
Se registran muebles que no entran en garantía y con promesa de cambio físico
No se especifican bien cuales son los artículos
Validar datos del cliente que es donde esta la mercancía y no el domicilio laboral o fiscal.
Indicar en que consiste la garantía y evitar confusión posterior.
Revisar que la mercancía que esta reportando sea la que se va a atender y evitar.
SERVICIOS: CLIENTE VISITA EN ALMACEN GRAL.