CARTEL TÉCNICO · 2020-06-12 · Cartel para Contratación de Servicios – AC 79227 3 Apoyar para...
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Cartel para Contratación de Servicios – AC 79227
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Nombre de la compra:
Servicio de soporte y mantenimiento para la solución transaccional a nivel aplicativo y backend.
Fecha: JUNIO 2020
CONCURSO PRIMARIO 5-2020
CARTEL TÉCNICO
I. Objetivo de la Compra
Adquirir el servicio de soporte y mantenimiento de la solución a nivel aplicativo y
backend, a los componentes de software de la plataforma.
II. Objetivo Específico de la Compra
Contar con el soporte a nivel aplicativo, de los componentes de software de la
plataforma, producto de su crecimiento por la incorporación de nuevos clientes.
III. Especificaciones del Servicio a Contratar
Los servicios se deben ofrecer para la plataforma instalada que se ubica en
Datacenter ADN en Alajuela y que se detalla en el ANEXO N.1 Componentes y
Módulo de la Plataforma.
Los servicios requeridos son:
a- Monitoreo y Gestión de Eventos
b- Gestión de Incidentes
c- Mantenimiento preventivo.
d- Mantenimiento correctivo.
Los servicios deben ser brindados en horario 24x7x365 y se detallan a continuación:
a. Servicios de Monitoreo y Gestión de Eventos:
Definiciones: se entenderá por:
Servicio de monitoreo: La detección mediante la herramienta de monitoreo
empleada por el Adjudicatario, de situaciones anómalas que presente el
EQUIPAMIENTO y que puedan llegar a afectar su operación normal,
rendimiento y/o disponibilidad.
Evento: Cualquier notificación sobre el monitoreo generada por la herramienta.
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Herramienta de monitoreo: Para la prestación de este servicio, se debe
utilizar una herramienta de monitoreo configurada acorde con las capacidades
propias de dicha herramienta y satisfaciendo los parámetros que se definan de
mutuo acuerdo y cumpliendo con:
La configuración de umbrales mínimos en los parámetros del monitoreo
de la plataforma que permitan la creación de eventos al caer por debajo
del umbral definido. El servicio debe permitir, además, la creación de
incidentes por concepto de violación de estos umbrales.
La configuración de umbrales máximos en los parámetros del monitoreo
de la plataforma que permitan la creación de eventos al superarse el
umbral definido. El servicio debe permitir, además, la creación de
incidentes por concepto de violación de estos umbrales.
Tener la capacidad de realizar notificaciones vía correo electrónico y de
forma telefónica con intervención de un operador en caso de ser
requerido.
Que la frecuencia de monitoreo de umbrales para generación de eventos
se pueda modificar de acuerdo al recurso o función monitoreada, previo
acuerdo.
La generación de alarmas con distintas severidades de acuerdo al marco
de operación determinado.
Que las alarmas generen diferentes acciones para notificar.
La creación de casos en forma automática en la plataforma de Service
Desk (i.e. incidentes), que además se notifiquen al personal de ESPH,
relativos a situaciones que se presenten en la plataforma y que puedan
afectar el rendimiento y/o disponibilidad de la infraestructura de TI, se
podrá hacer un seguimiento a nivel de una página Web.
Objetivos y alcance del servicio:
Detectar eventos.
Analizar los eventos detectados por la herramienta de monitoreo, relacionados
con conectividad, funcionalidad y desempeño de la plataforma.
Determinar la acción de gestión apropiada para el evento.
Procurar una rápida detección de incidencias.
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Apoyar para que mantenga la plataforma con buenos niveles de desempeño,
que le permitan desarrollar sus operaciones de forma eficiente y sin
interrupciones.
b. Servicio de soporte y gestión de incidentes:
Para los efectos de esta contratación se define:
Servicio de soporte: Toda acción realizada tendiente a resolver en el menor
tiempo posible un incidente reportado, con la finalidad de restablecer el
funcionamiento normal de la plataforma.
Incidente: El reporte notificado por ESPH y/o la herramienta de monitoreo del
contratista concerniente a la degradación de un servicio relacionado con la
plataforma.
c- Mantenimiento preventivo.
Autorización: las labores de mantenimiento preventivo deben ser coordinadas
previamente con el área de Operación y Soporte de la ESPH.
Frecuencia: la frecuencia para brindar el servicio de mantenimiento preventivo es
de acuerdo a las necesidades de operación de la plataforma de Software.
El mantenimiento preventivo debe ser ejecutado por el personal técnico del
Contratista que cuente con los conocimientos requeridos y certificados por los
respectivos fabricantes.
d- Mantenimiento correctivo.
Se denomina mantenimiento correctivo, aquel que corrige los defectos observados
en la plataforma, consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.
El personal técnico del Contratista que cumpla con los conocimientos técnicos y
con las certificaciones de los respectivos fabricantes, se debe encargar de:
Corregir los defectos observados en la plataforma.
En caso de ser necesario, escalar los casos de soporte con los fabricantes
respectivos.
La corrección se realizará en coordinación con ESPH.
Generar un informe de lo realizado y velar por el correcto funcionamiento de
los cambios aplicados.
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e- Detalle de actividades
El contratista debe atender de manera adecuada las actividades descritas en
el ANEXO N.1 Componentes y Módulo de la Plataforma como parte del
servicio de administración y soporte de la plataforma.
IV. INFORMACIÓN FINANCIERA
La ESPH realizará un análisis de la solvencia económica del oferente, para lo cual
deberá presentar los Estados Financieros Auditados, de los últimos tres periodos
fiscales, de conformidad a las indicaciones establecidas en las Condiciones Generales.
V. FORMALIZACIÓN DE LA CONTRATACIÓN
Esta contratación se formalizará al proveedor adjudicado mediante el giro de una
orden de compra.
VI. Admisibilidad
Únicamente se aceptarán ofertas de empresas que estén debidamente radicadas
en Costa Rica.
No se admitirán ofertas en consorcio o subcontratación de ningún tipo, tampoco se
aceptarán ofertas parciales por líneas independientes, la empresa que presente su
oferta deberá incluir la totalidad del requerimiento descrito en cada punto de este
cartel.
Por la complejidad y relevancia de este proyecto, se debe ofrecer una solución llave
en mano, por lo tanto, el oferente debe cotizar la totalidad de los ítems
Debe tener un mínimo de 5 años de ser representante autorizado de la marca
ofertada para el licenciamiento de la base de datos Oracle 12c y para el software de
servidor de aplicaciones JEEE. Junto con la oferta deberán aportarse las
certificaciones extendidas por los fabricantes, en que se indique tal condición. Si el
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documento no es original se podrá presentar una copia certificada por Notario
Público.
Debe contar experiencia en el campo de implementación de proyectos web y
migraciones de base de datos. Para comprobarlo se deben presentar un mínimo de
5 certificaciones, emitidas durante los últimos 5 años, extendidas por los clientes a
los cuales se les realizaron los proyectos donde se especifique, como mínimo:
nombre de la empresa, nombre y puesto de una persona de referencia, descripción
breve del proyecto, teléfono, correo, fecha de inicio y finalización del proyecto,
descripción de la(s) tecnología(s) utilizada(s). Sólo se aceptan referencias de
proyectos donde se usaron las mismas herramientas que las solicitadas u otras que
cumplan con el estándar Java EE, Oracle y AWS. Además, en la certificación de
referencia se debe consignar con total claridad que el proyecto fue recibido a
satisfacción por parte del cliente; si este dato se omite la referencia no será tomada
en cuenta.
Certificación de la Empresa oferente a nivel del lenguaje de programación Java en
versiones Java EE 6 o Java SE 7 por parte del fabricante Oracle. Este punto es muy
importante, ya que garantiza una especialización de la empresa, lo cual da solidez
a la misma en conocimientos profundos de la tecnología.
El oferente debe contar con el nivel select partner de AWS. Debe aportar
certificación que demuestre este punto.
Requerimientos de personal técnico y profesional para el desarrollo de la
contratación:
Director de Proyecto:Se debe aportar un director de proyecto que cumpla con
los siguientes requerimientos:
Tener como mínimo 5 años de experiencia en dirección de proyectos. Debe tener capacitación formal en dirección de proyectos con
acreditación PMP vigente. Debe tener estudios que lo acrediten como mínimo licenciado en
Ciencias Económicas, Ingeniería Industrial o Informática (o carrera afín).
Para comprobar los requisitos de experiencia solicitados se debe presentar una certificación donde incluya la referencia de los clientes,
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descripción de los proyectos, y fecha de inicio y finalización del proyecto.
Para comprobar el cumplimiento de los requerimientos de capacitación y estudios se deben presentar copias de los títulos respectivos.
Líder técnico:
Se debe aportar un líder técnico, que a su vez podrá tener la función de
arquitecto de la solución, que cumpla con los siguientes requerimientos:
Tener como mínimo 5 años de experiencia en implementación de soluciones Red Hat.
Al menos 5 de los proyectos en que participó como líder técnico deben haber utilizado las mismas herramientas de desarrollo de software propuestas en esta oferta o similares que cumplan el estándar Java JEE.
Debe tener estudios que lo acrediten al menos como bachiller en Informática o en sistemas de información (o carrera afín).
Certificación en: “Oracle Certified Professional, Java SE 7 Programmer”
Certificación en: “Oracle Certified Expert, EE 6 Webservice Developer”.
Contar con la certificación AWS Certified Solutions Architect – Associate.
Para comprobar los requisitos de experiencia solicitados se debe presentar una certificación donde se incluya la referencia de los clientes, descripción del proyecto, fecha de inicio y finalización y tecnología utilizada a través de los últimos cinco años.
Para comprobar el cumplimiento de los estudios y certificaciones debe presentar copias de los títulos respectivos.
Equipo de Implementación
El equipo de implementación debe ser de al menos 2 implementadores, que
deben cumplir con los siguientes requisitos
5 años de experiencia en la implementación de soluciones Java Para comprobar estos requisitos se deben presentar las
certificaciones del caso indicado la referencia de los clientes, duración del proyecto y herramientas utilizadas.
2 Recursos con certificación en JBoss EAP, Configuration, deployment and Administration.
Los miembros del equipo de desarrollo, deben cumplir entre todos con las siguientes certificaciones:
“Oracle Certified Associate, Java SE 7 Programmer” o superior.
“Oracle Certified Programmer Java SE 7” o superior.
“Oracle Certified Expert,EE 6 Java Persistence API Developer”.
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2 Recursos con certificación AWS Certified Solutions Architect – Associate.
El oferente debe mostrar que ha desarrollado proyectos informáticos creando y
consumiendo servicios web (Web Services), así mismo conocer soluciones para
firma digital multi-plaforma (sistema operativo OS X, Linux y Windows), y que sea
independiente de los navegadores de internet. Para demostrarlo, debe aportar
certificaciones, con un mínimo de cuatro proyectos de referencia.
Perfiles laborales: El oferente debe aportar perfiles laborales y conocimientos
básicos del personal que se requiera para brindar el soporte.
Todas las certificaciones emitidas por terceros en el exterior, deben presentarse
debidamente apostilladas.
VII. Oferta económica
La oferta económica debe contemplar todos los servicios descritos en el punto
anterior.
El precio de los servicios debe ser debe ser proporcionado por un período de 12
meses mediante pagos mensuales.
La oferta económica debe presentarse utilizando el siguiente formato. El monto dese
ser suministrado en dólares.
Oferta Económica:
Descripción servicio
Monto Mensual
Monto Anual
Impuesto de valor agregado
Total
Monitoreo y Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Mantenimiento correctivo y preventivo
Costo Total
VIII. Plazo de contratación El plazo de ejecución de esta contratación será de 12 meses.
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IX. Multas
Cuando exista atraso en la entrega total o parcial del bien y/o servicio
adjudicado, conforme a las condiciones contratadas el adjudicatario deberá
pagar a la ESPH, S.A. por concepto de multa el equivalente a un 4% sobre el
valor total adjudicado, por cada día hábil que se mantenga dicha condición,
hasta un máximo de 25% acumulado, todo de conformidad a las Condiciones
Generales.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El servicio de soporte y gestión de
incidentes estará sujeto al acuerdo de servicio que se detalla en la siguiente
matriz:
Matriz de SLA para Servicios Administrados
Descripción del Servicio Tiempo SLA
Tiempo
Penalidad Multa
Primer Contacto Soporte por
incidente
5 Minutos > 5 Minutos Por cada 5 minutos de
retraso, 1% menos del total
del monto total adjudicado,
hasta un 25% del monto
total adjudicado.
Diagnostico Preliminar al
Cliente
10 Minutos > 10 Minutos Por cada 10 Minutos de
retraso, 1% menos del total
del monto total adjudicado,
hasta un 25% del monto
total adjudicado.
Tiempo Promedio Resolución
Averías Críticas.
Corresponden a incidentes o
problemas que interrumpen el
servicio, tales como:
*El servicio no está disponible.
45 Minutos > 45 Minutos Por cada hora de retraso,
5% menos del total del
monto total adjudicado,
hasta un 25% del monto
total adjudicado.
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En caso que existan tres multas de 25% al monto total adjudicado, en un periodo de un mismo año, la ESPH podrá realizar la cancelación del contrato.
Esto porque un incumplimiento por más de tres fallos de esta magnitud, representan un gran impacto ocasionando pérdidas importantes. Por lo cual la ESPH debe poder, si así lo desea, rescindir el contrato sin ningún inconveniente.
Las multas podrán ser cobradas hasta un máximo del 25% valor total adjudicado.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El servicio de monitoreo y gestión de eventos estará sujeto al acuerdo de servicio que se detalla en la siguiente matriz:
*Los tiempos de respuesta en el envío de los mensajes no es el solicitado.
Tiempo Promedio Resolución
Averías no Críticas*.
Corresponden a incidentes o problemas que no interrumpen el servicio. El servicio está disponible y la falla presentada no afecta el servicio.
1 hora, 45
Minutos
> 1, hora 45
Minutos
Por cada hora de retraso,
5% menos del total del
monto total adjudicado,
hasta un 25% del monto
total adjudicado.
Matriz de SLA para servicio de Monitoreo
Descripción
del servicio
de soporte
Tiempo SLA Tiempo sujeto a
penalidad Multa
Falla de
Reportes
en Línea*
30 minutos > 30 minutos Por cada media hora de retraso se
rebajará un 2% del total de la factura
mensual. Se aclara que, para la
última media hora de retraso, se
rebajará únicamente el 2,5% total de
la factura mensual. Esta penalidad
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* La falla de reportes en línea podría gestarse debido a problemas de acceso a la página de monitoreo, fallo parcial de la visualización de los servicios monitoreados aquí solicitados, exceptuando que el problema presentado se origine por causas a nivel del proveedor o fabricante del sistema de monitoreo y de las telecomunicaciones utilizadas.
X. Vigencia de la Contratación La vigencia de esta contratación está ligada al plazo de la misma
XI. Garantías El oferente deberá aportar una garantía de participación equivalente a un 1% del
monto total ofertado, con una vigencia de al menos 120 días hábiles, la misma será
devuelta de conformidad a las condiciones generales de la presente contratación.
El oferente adjudicado deberá aportar una garantía de cumplimiento equivalente a
un 5% del monto total adjudicado correspondiente al rubro mensual de
infraestructura nube, con una vigencia de 120 días adicionales a la fecha estimada
de finalización de los 12 meses de contratación, y será devuelta, de conformidad a
las condiciones generales de la presente contratación.
El oferente adjudicado deberá aportar una garantía de buen funcionamiento
equivalente a un 5% del monto total adjudicado con una vigencia de 12 meses
adicionales a la fecha estimada de finalización de esta contratación y será devuelta,
de conformidad a las condiciones generales de la presente contratación.
XII. Modalidad de Pago
La ESPH SA no realizará pagos por adelantado. La ESPH realiza el pago de facturas
a 30 días naturales después del recibido a satisfacción de informe de labores del mes,
el cual debe ser acordado entre las partes.
será aplicable hasta un 25% del valor
total adjudicado.
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XIII. Cesión del contrato Por la naturaleza de esta contratación el contrato no podrá ser cedido, vendido ni
traspasado parcial o totalmente, salvo autorización expresa y por escrito de la ESPH,
S.A.
XIV. Subcontratación Por la especialización requerida para integrar todas las tecnologías y productos, en
cumplimiento de las necesidades del cliente bancario se concede la posibilidad de
subcontratación siendo 35% el porcentaje máximo de toda la contratación.
El oferente deberá indicar las actividades y porcentajes de subcontratación, así como
también indicar las empresas subcontratistas.
XV. Responsabilidades del Contratista El contratista estará obligado a cumplir con todas las disposiciones legales y
reglamentarias, así como los requerimientos de las autoridades competentes en
materia de trabajo, mantendrá a todos los trabajadores durante la vigencia del
contrato, al amparo de los regímenes de seguro social y de riesgos profesionales. El
contratista deberá obtener y mantener actualizados los permisos de funcionamiento,
licencias y/o registros conformes a la actividad que desarrolla.
El contratista está en la obligación de conocer y cumplir lo establecido en el
documento Reglas de Calidad, Salud y Seguridad y Ambiente para Contratistas
de la ESPH, S.A (el documento se encuentra en la página de la empresa www.esph-
sa.com; en la cejilla de proveedores) y someterse a las inspecciones periódicas que
la ESPH S.A. realice para verificar el cumplimiento del mismo.
Las consecuencias de orden laboral y de accidentes de trabajo, serán de entera
responsabilidad del contratista, al igual que las derivadas de daños a las personas o
bienes a terceros, en consecuencia, el contratista, para todos los efectos, será
reputado como patrón único y expresamente deja exonerada a la Empresa de
cualquier responsabilidad de orden civil y laboral, con motivo en razón o consecuencia
de los servicios contratados. En caso de producirse una situación de emergencia o
accidente laboral se debe notificar al administrador del contrato por parte de la Unidad
Interesada (responsable de la contratación) para que este informe al departamento
de Salud Ocupacional de la ESPH S.A.
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XVI. Responsabilidad Social del Contratista
Los contratistas no podrán emitir mecanismos de discriminación en sus
contrataciones por género, credo o raza.
XVII. Tabla de Valoración para Comparar y Adjudicar
Las ofertas admitidas se compararán y adjudicarán de acuerdo al sistema de puntajes
que cada usuario desee utilizar, siendo la(s) oferta(s) seleccionada(s) para su
adjudicación la que logre el mayor puntaje y cumpla con lo requerido por la Unidades
Interesada y que a la vez favorezca los intereses de la ESPH, S.A.
Concepto Puntaje
a) Precio menor 70
b) Tiempo de inicio de soporte 20
c) Experiencia 10
A continuación, se determina la fórmula para calcular el puntaje obtenido según los
rubros de la tabla anterior:
a) Precio
El oferente que cotice a menor precio, se le otorgarán 70 puntos, a cada oferente
se le calculará el puntaje de acuerdo con la siguiente fórmula:
P = X * (Pb/Po)
Dónde:
P = Puntaje obtenido por la oferta en estudio.
X = Valor asignado proporcional al 100%.
Pb = Precio de la oferta de menor precio.
Po = Precio de la oferta en estudio.
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b) Tiempo de inicio de la prestación del servicio de soporte
Al oferente que ofrezca menor tiempo de entrega, se le otorgarán 20 puntos, a cada
oferente se le calculará el puntaje de acuerdo con la siguiente fórmula:
T= X* (Tb/To)
Dónde:
T = Puntaje obtenido por la oferta en estudio.
X = Valor asignado proporcional al 100%.
Tb = Período de la oferta de menor tiempo de entrega en días naturales.
To = Período de la oferta en estudio en días naturales.
c) Experiencia
Se otorgará hasta 10 puntos a los oferentes que presenten mayor cantidad de
certificaciones de experiencia de la requerida como admisibilidad, y para ello se
utilizará la siguiente tabla:
Más de 6 y hasta 8 certificaciones de experiencia en
implementación de proyectos Web con el estándar Java
EE, Oracle y AWS.
8
Más de 8 certificaciones de experiencia en implementación
de proyectos Web con el estándar Java EE.
10
Para verificar la experiencia se utilizarán las certificaciones incluidas en los
requisitos de admisibilidad.
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XVIII. Consideraciones en Salud - Seguridad Ocupacional y Ambiente Para este apartado se debe considerar lo establecido en el instructivo GIN-GC-I-002
Relación con Proveedores y Contratistas.
El administrador del contrato por parte de la Unidad Interesada (responsable de la
contratación) debe tomar en cuenta los diferentes requisitos contemplados en la GIN-
GC-F-033 Ficha Técnica de Requisitos y Competencias del SGI para
Contratistas, aplicables a la actividad que se desea contratar; en aquellos casos que
no estén definidos los requisitos de un servicio específico, se deberá coordinar con el
Gestor encargado de dar soporte al proceso que hace la solicitud para definirlos.
Especificar que antes de iniciar la prestación del servicio, el contratista deberá recibir
la Inducción del SGI y portar siempre el carnet de contratista; esto durante el periodo
que presta el servicio.
El administrador del contrato por parte de la Unidad Interesada (responsable de la
contratación) debe solicitar a los oferentes que defina la forma en que va a gestionar
los residuos producto del servicio que brinda, mediante un Plan de Gestión de
Residuos conforme lo que establece la Ley de Gestión Integral de Residuos No.
8839 y su Reglamento.
Se les debe de indicar a los oferentes que para todo producto químico deberán
suministrar junto con la oferta las hojas de seguridad correspondientes. Además,
indicar cuando aplique el ingreso de productos peligrosos (mercurio, asbesto, plomo,
PCB).
Además, a la hora de realizar la entrega, todo producto químico debe contener en la
etiqueta del producto los principales riesgos al emplear el producto, así como
información adicional en idioma español, información que deberá suministrar el
proveedor local.
Se le debe de indicar a los oferentes que aquellas empresas contratadas con más de
10 trabajadores deben contar con su propia Comisión de Salud Ocupacional, así
mismo si la empresa cuenta con más de 50 colaboradores, adicionalmente deben
contar con una Oficina o Departamento de Salud Ocupacional.
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Componentes para el servicio de soporte técnico (Se indica los componentes a los cuales se le debe dar soporte)
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1. Componentes de la plataforma
AWS API Gateway
Ajustes de configuración de los NGINX de toda la plataforma en las diferentes capas.
Revisión de logs e incidentes.
Ajustes y mejoras de desempeño basado en las métricas que se obtienen.
Ajustes de redireccionaniento de los Proxy Reverse.
Actualización del componente sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
AWS Kinesis
Ajustes de configuración de los NGINX de toda la plataforma en las diferentes capas.
Revisión de logs e incidentes.
Ajustes y mejoras de desempeño basado en las métricas que se obtienen.
Ajustes de redireccionaniento de los Proxy Reverse.
Actualización del componente sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
AWS Lamda
Administración y configuración de los componentes
Mejoras para direccionamiento del tráfico.
Mejoras de desempeño basado en métricas.
Creación de reglas que se requieran por la evolución de la plataforma.
Revisión de estadísticas.
Revisión del log de transacciones para la atención de incidentes.
Actualización de los componentes sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
IDP
Revisión de que esté ejecutándose.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
Respaldo y restauración
Micoservicios
Ajustes de configuración a contenedores.
Mejoras de desempeño basado en métricas.
Actualización de las aplicaciones.
Actualización del componente sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
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SignumOne
Revisión del funcionamiento adecuado de firma y validación.
Actualización del componente sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
SignumOne HSM
Revisión del funcionamiento adecuado de firma y validación.
Actualización del componente sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.
Monitoreo
Elaboración de dashboards en CloudWatch.
Revisión de incidentes y análisis de logs.
Revisión de métricas y comportamiento de la plataforma.
Módulo administrativo
Revisión del funcionamiento adecuado del módulo.
Actualización del componente sin afectar la plataforma.
Revisión y análisis de logs en caso de un problema.